Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi

Transkriptio

1 Asiakashallinnan kehittäminen vs. markkinointi Markkinoinnin tehtävä Liiketoiminnan on vaihdannan aikaansaanti päämäärä integroimalla on kysyntä vaihdanta. ja tarjonta. 1

2 Asiakashallinnan tarkoitus Asiakashallinta on asiakaslähtöinen liiketoiminnan johtamisjärjestelmä, jonka avulla määritetään tarjonta ja ohjataan kysyntä luotuun tarjontaan pysyvän vaihdannan aikaansaamiseksi. Asiakashallinnan tehtävät Strateginen asiakashallinta: - määrittää yrityksen liiketoiminta-alueet alueet ja liiketoiminta-asemaa asemaa kuvaavat tavoitteet sekä allokoida operatiivisten yksiköiden vastuut ja resurssit r tarvittavan tarjonnan tuottamiseen ja asiakassuhteiden aikaansaantiin ntiin Operatiivinen asiakashallinta: - varmistaa operatiivisen yksikön asiakkaiden tarpeita vastaava tarjonta t sekä asiakassuhteiden synnyttämisen, ylläpidon ja hyödyntämisen tehokkuus kuus - tehostaa kysynnän ohjaamista yrityksen tarjontaan kehittämällä myynnin ja markkinointiviestinnän kohdentamista - tehostaa asiakkaiden palvelua kehittämällä palveluiden saatavuutta tta sekä asiointikanavien ja palvelutilanteiden toimivuutta - tehostaa asiakassuhteiden pysyvyyttä ja monipuolistamista asiakkuudesta kuudesta palkitsevien lisäarvojen avulla Asiakashallinta on asiakaskäyttäytymisen tuntemukseen ja ohjaukseen perustuva liiketoiminnan johtamisjärjestelmä. 2

3 Strateginen asiakashallinta Yrityksen liiketoiminta-alueiden alueiden määrittäminen Liiketoiminta- asematavoitteiden määrittäminen Tavoitellun liiketoiminta-aseman aseman mahdollistaminen Resurssien allokointi operatiivisille toimintayksiköille Vastuiden allokointi operatiivisille toimintayksiköille Operatiivinen asiakashallinta Kysyntää vastaavan tarjonnan tuottaminen Kysynnän ohjaaminen tuotettuun tarjontaan Tavoitteiden vaatiman vaihdannan varmistaminen Vaihdannan kehittäminen pysyväksi asiakkuudeksi Kysynnän ja tarjonnan integrointi vaihdannaksi 3

4 Asiakashallinta vs. asiakassuhteen vaiheet Asennoituminen Tietoisuus Asiakaskäyttäytyminen Ostokäyttäytyminen Tuntemus Tietämys Mieltymys Kiinnostus Tyytyväisyys Kokeilu Sitoutuminen Suosiminen A i k a = K u s t a n n u s! Asiakassitoutumisen mekanismi Tarpeen voimakkuus => Tarpeita vastaavan tarjonnan määrittäminen sekä tuotettua tarjontaa vastaavien tarpeiden herättäminen, ohjaus ja vahvistaminen Sidos Sidos Sidos Asiakkaan sitoutumisen taso => Yrityksen vetovoima = yrityksen ja sen tarjonnan tärkeys valitun liiketoiminta- alueen asiakaspotentiaalille => asiakassidos Käsitys suorituskyvystä => Tarpeita vastaavan tarjonnan tuottaminen ja suorituskyvyn osoittaminen kilpailijoita tehokkaammin 4

5 A s i a k a s s u h t e e n o h j a u s Asiakassuhde vs. viestinnän tehtävät Asiakasviestintä - suhteen vahvistaminen - suhteen vakiinnuttaminen - suhteen hyödyntäminen Harkitsijaviestintä - kiinnostuksen lisääminen - kokeilun edistäminen - suhteen synnyttäminen Potentiaaliviestintä - tietoisuuden varmistaminen - tunnettuuden kasvattaminen - kiinnostuksen herättäminen Strategisen viestinnän ohjaus vs. tulokset Sitoutuminen Merkki Suosiminen Merkki Tyytyväisyys Merkki Kokeilu Merkki Mieltymys Merkki Kiinnostus Merkki Tuntemus Merkki Tietämys Operatiivisen viestinnän ohjaus vs. tavoitteet Mielikuvaviestintä - tuotemielikuvan ohjaus - arvomielikuvan ohjaus - palvelumielikuvan ohjaus - yritysmielikuvan ohjaus K o k o k y s y n n ä n o h j a u s Asiakassuhde vs. markkinointiviestintä Uusi ja nykyinen potentiaali Sidos Potentiaali Harkitsijat Asiakkaat Tavoite Nykytila Viestinnän sisältö ja esitystapa Tietoisuus Asenne Käyttäytyminen Viestinnän ajoitus ja kanavat Aika Strateginen viestintä = asiakassuhdekäyrän tasoon vaikuttava kysynnän ynnän ohjaus Operatiivinen viestintä = asiakassuhdekäyrän muotoon vaikuttava asiakasohjaus 5

6 tehokkuuden arviointi kokonaisteho = Välineen tavoittavuuden, sisällön tavoittavuuden ja sisällön vaikuttavuuden summa tavoite on ohjata asiakassuhteen rakentumista ja kasvattaa yrityksen vetovoimaa koko kohdeyleisössä. toimivuus mediassa Yhteistyö Yhteistyö Mainossisältö Median mainossisällön kattavuus vs. kuluttajan tavoitteet Tarpeet Arvot Yksittäinen mainos Mainoksen sisältö, muoto, ajoitus vs. kuluttajan tavoitteet seuraaminen Arvot Tarpeet herätekyky Tietoisuus Kiinnostus seuraaminen herätekyky Asiakas- Sitoutuminen kokonaisteho Kokeilu uskollisuus ostoskäyttö medioissa Mainos- Mainos- Suosiminen uskollisuus Tyytyväisyys tyytyväisyys Asiakas- kokonaisteho uskollisuus ostoskäyttö medioissa Mainos- Mainos- uskollisuus tyytyväisyys Yhteistyö Tarpeet Tarpeet Yhteistyö Yhteistyö Arvot Arvot Mainosväline Median ja sisällön käytettävyys vs. kuluttajan tavoitteet 6

7 Medioiden seuraamisen säännöllisyys = välineen tavoittavuus Sanomalehti 70 Kotiin jaettavat 5 Nimellä lähetetyt 5 MTV 3 46 Nelonen 26 Internet 10 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk Muutama kerta/vuosi En lainkaan Medioissa olevan mainonnan seuraamisen säännöllisyys = välineessä olevan mainonnan tavoittavuus Sanomalehti 55 Kotiin jaettavat 5 Nimellä lähetetyt 5 MTV 3 35 Nelonen 19 Internet 5 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk Muutama kerta/vuosi En lainkaan 7

8 Medioissa olevan mainonnan käyttö ostopäätöksissä = mainonnan vaikutus kokonaismyyntiin Sanomalehti 11 Kotiin jaettavat 2 Nimellä lähetetyt 1 MTV 3 2 Nelonen 1 Internet 1 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk Muutama kerta/vuosi En lainkaan Medioissa olevan mainonnan käyttö kantaostopäätöksissä = mainonnan vaikutus kanta-asiakasmyyntiin asiakasmyyntiin Sanomalehti 12 Kotiin jaettavat 1 Nimellä lähetetyt 1 MTV 3 2 Nelonen 1 Internet 0 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Joka päivä 5-6 pvä/viikko 3-4 pvä/viikko 1-2 pvä/viikko Muutama kerta/kk Muutama kerta/vuosi En lainkaan 8

9 Medioissa olevan mainonnan kyky lisätä tunnettuutta ja luoda mielikuvia = mainonnan kyky ohjata kysyntää Sanomalehti 17 Kotiin jaettavat 3 Nimellä lähetetyt 2 MTV 3 4 Nelonen 3 Internet 3 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Erittäin hyvin Hyvin Melko hyvin Jonkin verran Melko huonosti Huonosti Ei lainkaan Medioiden tavoittavuus ja mainonnan toimivuus; indeksit Sanomalehti Kotiin jaettavat Nimellä lähetetyt MTV 3 Nelonen Internet Välineen tavoittavuus Asiakassuhteen ohjaus Kysynnän ohjaus 9

10 Viestintätarpeet vs. mediavalinta Välineen tavoittavuus: - yleisömäärä - segmenttipeitot - kohdennettavuus - ajoitettavuus Mainostajaimago: - mediamielikuva - arvomielikuva - palvelumielikuva - yritysmielikuva Tarve Tarve Tarve Tekniset palvelut: - aineistotuotantopalvelut - aineistovälityspalvelut - tuotekehityspalvelut - teknologiapalvelut Sisällön tavoittavuus: - käytön säännöllisyys - käytön intensiivisyys - käytön kattavuus - käytön motiivit Tarve Mediavalinnan määrittäjät: - lähettäjä: merkki, ostopaikka, yritys, toimiala - tavoite: asiakassuhdeohjaus, kysynnän ohjaus - kohde: asiakassegmentit, jakelutie, intresentit - kohdennus: koko potentiaali, segmentti, yksilö - asiakassuhde: potentiaali, harkitsijat, asiakkaat - vaikutus: tietoisuus, asenne, käyttäytyminen - markkina-asema: asema: johtaja, seuraaja, tulokas - liiketoiminta-alue: alue: hallinta, laajennus, lisäys - strategia: kilpailijat, asiakkaat, tarpeet Tarve Mainostajapalvelut: - media-asiakasviestintä asiakasviestintä - media-asiakaspalvelut asiakaspalvelut - monimediapalvelut - asiakassuhteen hoito Sisällön vaikuttavuus: - tietoisuus, tunnettuus - tarpeet, arvot, asenteet - ostokäyttäytyminen - asiakaskäyttäytyminen Tarve Tarve Tarve Yleisöimago: - viestinmielikuva - arvomielikuva - palvelumielikuva - yritysmielikuva Lisäarvopalvelut: - informaatiopalvelut - toimitukselliset palvelut - tilaus- ja jakelupalvelut - tuotantopalvelut Medialiiketoiminta vs. viestintätarpeet tuottajat Mainostoimistot Vaikutustavoite vs. mainonnan sisältö sisältö Tietoisuus sisältö vs. mediavalinta kanavat Sanomalehdet Mediavalinta vs. mainonnan palvelukyky käyttäjät Kuluttajat Mediatoimistot Kiinnostus Aikakauslehdet Yritykset Kauppa Palvelut Teollisuus Median kontaktilaadun hallinta: Mainossisältö vs. tavoitteet Kokeilu Tyytyväisyys Suosiminen Median tuotteistuksen hallinta: Mainossisällöt vs. mediat Ilmaislehdet Osoitteeton sm Kohdennettu sm Median kontaktimäärän hallinta: Mediasisältö vs. käytettävyys Yhteisöt Julkinen sektori Rahoittajat Julkinen sektori Sitoutuminen Televisiot Partnerit Yhteisöt Median mainos- käyttö vs. vaikutustavoite Laajentaminen Mediakäyttö vs. median mainoskäyttö Radiot palvelukyky vs. mediakäyttö Viranomaiset Kuluttajat Hyödyntäminen Verkkomediat Muut intresentit Käyttäjä- hallinta Tuottaja- hallinta Kanava- hallinta Sisältö- hallinta Strateginen ja operatiivinen asiakashallinta = mediatarjonnan ja -kysynnän hallinta 10

11 Asiakashallinnan kehittäminen vs. verkkomarkkinointi Kysynnän ja tarjonnan hallinta vs. viestintä Kokemustaso vs. tieto Informaatio Asiakassuhteen vaihe Integraatio Vaikutustavoite vs. vaihe Informaatio A s i a k a s Tarpeet Käyttäytymisen taustalla olevat tarpeet Tavoite Kysyntähyödyt Arvoista muodostuvat valintakriteerit Motiivi Herätteet Tarpeiden aktivoitumisen taustalla olevat syyt K ys yn t ä Viestinnän sisältö Tarjonnan sisältö vs. asiakastarpeet Synergia Viestinnän muoto Tarjonnan muotoilu vs. asiakasarvot Synergia Viestinnän ajoitus Tarjonnan ajoitus vs. asiakasvalmiudet Synergia Viestinnän kanava Tarjonnan kanava vs. kanavasuhde T ar j on t a Tarvesegmentti Tarjonnan täytettäväksi määritetyt tarpeet Sisältö Tarjontahyödyt Oletettuja valintakriteereitä vastaavat vahvuudet Kohde Asiakassegmentti Tarpeiden aktivoitumista ennakoiva asiakastyyppi Y r i t y s Informaatio Omaksumiskyky vs. riski Integraatio Tuotteen ominaisuudet Informaatio Erilaistumisaste vs. hinta 11

12 Markkinoinnin näkökulmat Kysyntämarkkinointi - yritys on aktiivinen toimija, joka pyrkii viestinnän avulla luomaan kysyntää ja ohjaamaan sen omaan tarjontaansa - asiakastarpeiden ja asiakaskäyttäytymisen analysointiin pohjautuva kysynnän sopeuttaminen tarjontaan Tarpeen herättäminen Kysynnän ja tarjonnan hallinta Tarpeen herääminen - asiakastarpeiden ja kilpailijakäyttäytymisen analysointiin pohjautuva tarjonnan sopeuttaminen kysyntään - asiakas on aktiivinen toimija, joka pyrkii informaation avulla löytämään tarpeitaan ja mahdollisuuksiaan vastaavan tarjonnan Tarjontamarkkinointi Kohdennetun markkinoinnin tavoite on asiakassegmentin tarpeiden ja käyttäytymisen tuntemukseen pohjautuva kysynnän ohjaaminen yrityksen tarjontaan. 12

13 Verkkomarkkinoinnin tavoite on rakentaa järjestelmä, jossa ajasta ja paikasta riippumatta asiakas tavoittaa tarpeitaan vastaavan tarjonnan. Verkko mahdollistaa palvelun käyttäjälle: - tarjonnan laajan ja nopean analysoinnin tarpeen herättyä - juuri tarpeita vastaavan tarjontainformaation hankinnan - päätöksen tekemiseen tarvittavan tiedon riittävyyden - tarjontainformaation käytettävyyden ja taltioinnin - ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin - välittömän tarvetta vastaavan hankinnan - oman tuottajaverkon luomisen tieto Kysynnän ja tarjonnan integrointi tieto - oman asiakasverkon luomisen - välittömän asiakastarpeen täyttämisen - ajasta ja paikasta riippumattoman palvelun - tuotetun informaation käytön päätöstilanteessa - tarpeet kattavan informaatiosisällön rakentamisen - juuri käyttäjän tarpeita palvelevan tarjontaviestinnän - oman tarjontatiedon saavutettavuuden kohdeyhteisössä Verkko mahdollistaa palvelun tuottajalle: 13

14 Verkkopalveluiden ongelmat 1. Palveluiden tunnettuus - käyttäjäpenetraatio, tarjonnan laajuus, imago 2. Palveluiden löytyminen - sivustomäärä, hakutekniikat, osoitteet, portaalilogiikka 3. Palveluiden käytön hallinta - laitekäyttö, sovelluskäyttö, ohjelmakäyttö 4. Palveluiden käytön kustannukset - päätelaitteet, internetliittymät, käyttöyhteydet 5. Palveluiden tekninen käytettävyys - tietoliikenne, palvelimet, sovellustekniikka Verkkopalveluiden ongelmat 6. Palveluiden sisältö ja rakenne - sisällön laatu, sisällön haku, sisällön hyödyntäminen 7. Palveluiden sisällön valvonta - tuottajavalvonta, sivustovalvonta, portaalilogiikka 8. Palveluiden käytön turvallisuus - toimijatunnistus, salaustekniikka, tietosuoja, laitesuoja 9. Integroidun asiakaspalvelun puute - fyysinen toiminnan ja verkkotoiminnan kytkennät 10. Mediaintegraation puute - verkon ja medioiden rooli vs. käyttäjät ja tuottajat 14

15 Yhteisöportaali Valittua yhteisöä palvelevan sisältö- ja asiakashallintaosaamisen sekä media-,, kommunikaatio- ja informaatioteknologian integrointiin nojaava media-,, markkinointi- ja verkkoliiketoimintajärjestelmä. Portaalin toimijat Palvelun käyttäjät - yksityiset, yritykset, yhteisöt - portaali palveluiden lähteenä - palveluiden kysyntä Integrointi Palvelun haltijat - sisällön, käytön ja tiedon haltijat - portaali liiketoimintana - kysynnän ja tarjonnan integrointi Integrointi Palvelun tuottajat - yritykset, yhteisöt, yksityiset - portaali palveluiden kanavana - palveluiden tarjonta 15

16 Portaali vs. toimijoiden palvelu Yhteisön sisäiset käyttäjät Yhteisön ulkopuoliset käyttäjät Yhteisön sisäiset tuottajat Portaali yhteisön sisäisen kysynnän ja tarjonnan integroijana Portaali yhteisön tuottajien kysyntäpotentiaalin laajentajana Yhteisön ulkopuoliset tuottajat Portaali yhteisön käyttäjien tarjontapotentiaalin laajentajana Portaali yhteisön ulkopuolisen kysynnän ja tarjonnan integroijana Yhteisöportaalin strategiset päätösalueet Teknologia Millaiseen teknologiaan fyysinen tuote ja palvelu pohjautuvat? Resurssointi Mitkä osat toiminnasta hoidamme itse, mitkä verkottumalla? Käyttöalueet Mitä nykyisiä ja tulevia asiakkaiden tarpeita palvelemme? Strategian kriteerit Tarjonnan laatu Kustannustehokkuus Asiakkaiden hallinta Fyysinen alue Millä maantieteellisellä alueella ja peitolla toimimme? Asiakastyypit Mitkä asiakassegmentit ovat toimintamme kohteena? Palvelu Mikä on palvelukykymme asiakassuhteen eri vaiheissa? Imago Mitä arvoja toiminnassa hyödynnämme ja edistämme? Tuote Millä tuotespesifikaatiolla vastaamme asiakkaiden tarpeisiin? 16

17 Portaaliyhteisön määritys Potentiaali Potentiaali vs. vs. resurssit resurssit asiakastyyppi Portaalin imago käyttötarve Portaalin resurssit Portaalin sisältö Yhteisön tarpeet Portaalin teknologia Potentiaali vs. resurssit Portaalin asiakashallinta Potentiaali Potentiaali vs. vs. resurssit resurssit Fyysinen alueyhteisö maantiede Yhteisöportaalin palvelutoimijat Mediapalvelut Logistiikkapalvelut Resurssit Maksupalvelut Resurssit Tutkimuspalvelut Resurssit Resurssit Resurssit Resurssit Koulutuspalvelut Resurssit Resurssit Palvelun käyttäjät Portaali- palvelun tarjonta ja tarjonnan resurssit Portaali- palvelun kysyntä ja kysynnän resurssit Palvelunhaltija sisällönhallinta tiedonhallinta käytönhallinta yhteisönhallinta Käyttö- alueyhteisö Asiakas- alueyhteisö Palvelun tuottajat Resurssit Resurssit Operaattoripalvelut Resurssit Resurssit Resurssit Resurssit Resurssit Internetpalvelut Ohjelmistopalvelut Järjestelmäpalvelut Laitepalvelut 17

18 Rakenne palvelut Linkkiportaali Verkon käyttäjäpalvelut Resurssituottajat Verkkopalveluiden tuotanto, käyttö- ja rakenneresurssit Verkon tuottajapalvelut Palvelun käyttäjä Käyttäjän sisältö- ja käytönhallinta- järjestelmä Käyttäjän ja tuottajan suora interaktio Palvelun tuottaja Tuottajan sisältö- ja asiakashallinta- järjestelmä Palveluiden välitys Portaalipalvelu Verkkopalveluiden käyttäjien ja tuottajien integrointijärjestelmä Palveluiden välitys Integroitu portaali Käyttäjäpalvelut Palvelunhaltija Arvoprofiilit Verkkoprofiilit Hakuprofiilit Palveluprofiilit Rekisteröintiprofiilit Strategia Tuottajapalvelut Palvelun käyttäjät Yksityisasiakkaat Yhteisöasiakkaat Yritysasiakkaat Informaatio Lisäarvot Palvelu Viestintä Asiakas- hallinta Sisältö- kysyntä Sisältö- tarjonta Palvelun tuottajat Tietopalvelut Viihdepalvelut Kauppapalvelut Käyttäjäresurssit Rakenne Kommunikaatiojärjestelmät Tiedonhallintajärjestelmät Tilaustenhallintajärjestelmät Maksunhallintajärjestelmät Markkinointijärjestelmät Tutkimusjärjestelmät Resurssituottajat Tuottajaresurssit 18

19 Verkkopohjaisen asiakashallinnan osa-alueet alueet Asiakasviestintä mediaviestintä internetviestintä ml. hakemistot aloitussivuviestintä viestintä, sms; osoiteoptiot saitin sisäinen syventävä tieto saitilta linkitetty laajentava tieto referenssit, testit, demot, promootiot Asiakasinformaatio asiakastiedon keruu ja päivitys tietokanta-analyysit analyysit käyttö- ja käyttäjätilastointi verkkotutkimus (kyselyt, paneelit) saittitestaus ja -kehitys asiakaspalautejärjestelmät asiakaskilpailut Käyttäjähallinta Integraation hallinta Tuottajahallinta Asiakaslisäarvot palvelun sertifiointi ja branding opastuspalvelut (tekniikka, sisältö) yhteys-,, laitteisto-,, ohjelmistopalvelut internetpalvelun kanta-asiakasedut asiakasedut fyysisen palvelun kanta-asiakasedut asiakasedut yhteisön jäsenten palkitseminen yhteisön kehittäminen ja laajennus Asiakaspalvelu asiakaskyselyt ja -haut, neuvonta esite-,, luettelo-,, informaatiopyynnöt yhteyspyynnöt, yhteysseuranta tilaustenkäsittely, tilausvahvistus hinnoittelupalvelut, maksupalvelut toimituspalvelut, toimitusseuranta asiakastuki, asiakaspäivystys Verkkokauppa verkossa toimiva erikoiskauppa koko tuotteisto verkkokaupassa verkko markkinointikanavana verkko asiakashallintajärjestelmänä verkko asiakaspalvelujärjestelmänä elektroniset maksujärjestelmät uuden logistiikan rakentaminen Verkkomarkkinoinnin tasot Fyysinen kauppa kaupan laajentaminen verkkoon valitut tuotteet verkkokaupassa verkko jakelukanavana perinteinen markkinointi perinteinen asiakashallinta perinteinen maksujärjestelmä perinteinen logistiikka Kysynnän hallinta Integraation hallinta Tarjonnan hallinta Verkkokauppakeskus verkossa toimiva ostoskeskus yhteinen tuotteisto verkkokaupassa integroitu markkinointijärjestelmä integroitu asiakashallintajärjestelmä integroitu asiakaspalvelujärjestelmä integroitu lisäarvojärjestelmä integroitu maksujärjestelmä integroitu logistiikka Verkkokauppayhteisö käyttöaluepohjainen kauppapalvelu käyttöalueen mukainen tuotteisto integroitu markkinointijärjestelmä integroitu asiakashallintajärjestelmä integroitu asiakaspalvelujärjestelmä integroitu lisäarvojärjestelmä toimijakohtaiset erityispalvelut 19

20 Internet liiketoiminnassa Internetin käyttö ja erityisesti sen hyötykäyttö ovat selkeässä kasvussa Internetin käytön kasvu perustuu palveluiden sisältöön, käytettävyyteen ja niiden tunnettuuteen Verkkopalvelun sisältö edellyttää asiakkaiden tarpeiden mukaista tarjonnan laajuutta ja päätöksenteossa tarvittavaa informaation määrää Verkkopalvelun käytettävyys edellyttää internetin teknologian tarjoamien mahdollisuuksien tuntemista ja niiden todellista hyödyntämistä Verkkopalvelun tunnettuus edellyttää perinteisen median käyttämistä sekä asiakkaiden ohjaamisessa palveluun että palvelun käytön opastamisessa sessa Verkkopalvelun hyödyntäminen liiketoiminnassa edellyttää yhteistyötä yötä sekä toimialan sisällä että verkkotoimintaan panostavan johtavan median kanssa Verkossa tulevaisuutta ei kannata ennustaa. Se tulee rakentaa. Medec