KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS

Transkriptio

1 KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS 1

2 Aiheet 1) Palvelualueuudistuksen taustat 2) Palvelualueuudistuksen hankekokonaisuus 3) Prosessityöhön organisoituminen 4) Prosessityön vaiheet 5) Projektin menetelmät/työvälineet 6) Prosessityön tuloksia 7) Prosessityöstä organisaatioksi 8) Prosessijohtaminen johtamisen osa-alueena 2

3 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAA 3

4 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin selkeämpää korostamista palvelutarjonnassa ja jokaisen omassa työssä Selkeämpää ja suoraviivaisempaa toiminnan ohjausta -> toiminnan arviointi entistä keskeisemmässä roolissa johtamisessa ja päätöksenteossa Nopeampi toiminnan painopisteiden muutoskyky -> ketterämpi organisaatio Tehokkaammat tehtäväkokonaisuudet -> itsenäisempi ja vastuullisempi työskentelykulttuuri 4

5 Jotta tavoitteet toteutuvat, muutoksen on kohdistuttava Asiakkuuden hallintaan Toimintatapoihin (vähintään prosessien mukaiset tiimit) Organisaatiorakenteeseen Johtamiseen 5

6 Työn taustaa Valtuustoryhmien puheenjohtajien valtuustosopimus (2007) Eri strategiat, joissa tavoitteena kuvata palveluprosessit Hankkeen käynnistyminen Prosessit-projekti I vaihe ( ), josta laajeni II vaiheeksi ( ) > muu hanke käynnistyi syksyllä

7 Valtion ohjaus Uudistuksen vaiheet ja järjestys Kuntalaiset ja asiakkaat Yritykset ja järjestöt Palveluprosessit Tuotantorakenteet Hallintorakenteet Kunnan muutoksen johtaminen Lähde: Mukailtu Kuntatuottavuuden ABC Kuntaliitto Täydennys Raija Tajakka KENELLE? MITÄ PALVELUJA? MITEN TUOTETAAN? MITEN JOHDETAAN? (= MILLÄ RESURSSEILLA TUOTETAAN?) 7

8 2) PALVELUALUE- UUDISTUKSEN HANKEKOKONAISUUS 8

9 PALVELUALUEUUDISTUKSEN VAIHEET JA NIIDEN SUHDE TOISIINSA VIITEKEHYS KÄYTÄNNÖN MÄÄRITTELY KÄYTTÖÖNOTON EDELLYTYKSIÄ 1) Prosessien ja prosessijohtamisen määrittely 2) Tukitoiminnan määrittely 4) Johtamismallin määrittely 5) Palvelualuejohtajien ja muiden prosessinomistajien määrittely 3) Erillisselvitykset 7) Uudistetut johto- ja toimintasäännöt 8) Organisointijärjestelyt 9) Prosessijohtamisen perehdytyksen koordinointi 10) Johdon raportointijärjestelmän määrittely 6) Palvelutuotantorakenteen määrittely 11) Taloushallintojärjestelmän määrittely 12) Julkaisun-, dokumentin- ja asianhallinnan määrittely/ toteutus 9

10 Uudistuksen vaiheet osaprojekteina 10

11 10/ Uudistuksen karkea aikataulu Prosessien ja prosessijohtamisen määrittely (800 htp) Rakentajapalveluprojekti 2. Tukitoimintojen määrittely 3. Erillisselvitykset 4. Johtamismallin määrittely 5. Johtajien ja päälliköiden valinnat 6. Palvelutuotantorakenteen määrittely 7. Johto- ja toimintasääntöjen määrittely 8. Organisointijärjestelyt 9. Perehdytykset prosessijohtamiseen Tietojärjestelmien uudistaminen 11

12 Hankeryhmä Hankejohtajana kaupunginjohtaja Petteri Paronen Talousarviopäällikkö Jarkko Mattila, palvelutuotantorakenteen, palveluprosessien omistajien määrittely (6) ja taloushallintojärjestelmien määrittely (11) Hallinto- ja henkilöstöjohtaja Pauli Kurkirinne, johto- ja toimintasääntöjen määrittely (7) Henkilöstöpäällikkö Markku Mattila, organisaatiomuutoksista aiheutuvat järjestelyt (8) Projektisuunnittelija Suvi Tolonen, prosessijohtamisen perehdytyksen koordinointi (9) Tietohallintojohtaja Jukka Vornanen, tiedonhallinta ja tietojärjestelmien määrittely (10, 12) Suunnittelupäällikkö Sirpa Lätti-Hyvönen, strategiaprosessin määrittely Talous- ja strategiajohtaja Paavo Kaitokari, tukiprosessien määrittely (2) Viestintäjohtaja Kaija Nousiainen, hankeviestinnästä vastaava Henkilöstön edustaja, toimistoinsinööri Pekka Mustonen Projektipäällikkö Raija Tajakka, prosessien ja prosessijohtamisen määrittely (1), sihteeri Nimetyt palvelualuejohtajat Kutsuttavat asiantuntijat, kuten erillisselvitysten puheenjohtajat 12

13 3) PROSESSITYÖHÖN ORGANISOITUMINEN 13

14 Prosessien ja prosessijohtamisen määrittely I vaihe Valtuustosopimuksesta lähtenyt pienehkö projekti ohjausryhmänä oli kaupungin johtoryhmä projektiryhmänä toimialoilta koottu asiantuntijaryhmä 14

15 I VAIHEEN LOPPUTULOKSENA 6 PALVELUALUETTA Yrityksen tai yhteisön omistajat/ johto, nykyiset tai tulevat kuntalaiset, matkailijat Vetovoimaisuuden ja elinkeinoelämän vahvistaminen Kaupunkiympäristön käyttäjät, asukkaat, elinkeinonharjoittajat Asuin- ja toimintaympäristön kehittäminen ja ylläpitäminen Virkistäytyjät, harrastajat, ei-harrastajat Lapset, nuoret, lapsiperheet, (opiskelevat) Arjessa tukea tarvitsevat (perheet, taloudellista tukea tarvitsevat) Hyvinvoinnin edistäminen Kasvun ja oppimisen tukeminen Arjessa selviytymisen tukeminen Lakisääteiseen seulontaan /terveystarkastukseen kutsuttavat, riskiryhmät, oireilevat, sairastuneet, kuntoutuvat Terveyden huoltaminen 15

16 Prosessien ja prosessijohtamisen määrittely II vaihe Erittäin laaja projekti, joka jakautui ohjausryhmän ja projektiryhmän sisällä palvelualuekohtaiseen työhön Projektiryhmässä 16 Ohjausryhmässä 65 16

17 Luottamushenkilöt PROJEKTIORGANISAATION MALLI Media Henkilöstö 17

18 4) PROSESSITYÖN VAIHEET 18

19 Prosessit I-vaiheen työvaiheet Kj:n johtoryhmä määritteli asiakasryhmiä Elinkaari (lapsi, nuori, ikääntyvä jne.) Elämäntilanne (työtön, taloudellisessa ahdingossa jne) Rooli (opiskelija, elinkeinonharjoittaja jne) Useat kymmenet asiakasryhmät niputettiin karkeasti kuuteen ryhmään (palvelualueet), joiden käyttäytymistä ryhdyttiin tarkastelemaan -> asiakkaan prosessi Omaa työtämme peilattiin mm. Tampereen määriteltyjä ydinprosesseja vasten Palvelualueille luonnosteltiin nimi ja prosessikartat, jonka jälkeen projekti laajeni Prosessien ja prosessijohtamisen määrittelyn II-vaiheeksi 19

20 Prosessit II vaiheen työvaiheet Palvelualueiden nimiä tarkennettiin asiakasnäkökulmasta palvelujen toimintaa yhtenäistäviksi tavoitteiksi (esim. asuin- ja toimintaympäristön kehittäminen ja ylläpitäminen, arjessa selviytymisen tukeminen jne) Asiakkaan prosessia peilaten löydettiin avainprosessit (toiminnan tärkeät avaintehtävät) Avainprosessien alle hahmoteltiin kaupungin nykyinen toiminta palveluprosesseina Palvelualueiden keskinäiset roolit eli palvelustrategia hahmoteltiin suppilomalliksi ja määriteltiin palvelustrategian toteuttamiseen tarvittava toimintamalli Projektiryhmässä sekä tukitoimintojen ryhmässä hahmoteltiin palveluprosessin omistajan rooli vs. päättäjän/esimiehen rooli johtamisessa 20

21 5) PROJEKTIN MENETELMÄT/ TYÖVÄLINEET 21

22 Työmenetelmät Prosessien tunnistaminen Innotiimin kehittämä prosessien rajauspohja Visuaalinen kuvaaminen Käytössä ProcessGuide-ohjelmisto Kuopion kaupungilla yhteinen menettelytapa kuvausten tekemiseksi Sanallinen kuvaaminen Palvelualueen kuvaus Avainprosessien kuvaus Palveluprosessien kuvaukset tehtiin tuotantorakenteen kuvaamisen yhteydessä 22

23 6) PROSESSITYÖN TULOKSET 23

24 Määritelmät, käsitteet ja lyhenteet Palvelualue on toimialojen poikki menevä kokonaisuus, joka tähtää sovitulle asiakasryhmälle tai ryhmille tarjottavien palveluiden niputtamiseen. Useissa kaupunkiorganisaatioissa tätä tasoa nimitetään ydinprosessitasoksi. Kuopion kaupungissa näiden palvelualueiden otsikon alta löytyvät palvelualueen avainprosessikartat ( avaintehtävät ). Prosessikartta on yhteenvetokuvaus kunkin tason asiakaskäyttäytymisen ja palveluprosessien vuoropuhelusta. Avainprosessit ovat palvelualueen ydintehtäviä=avaintehtäviä, jotka koostuvat palveluprosesseista. Avainprosessi jakaa palvelualueen asiakkaat pienempiin ryhmiin. Palveluprosessi on sarja toisiinsa loogisesti liittyviä, usein osasto- tai funktiorajat ylittäviä, niiden poikki kulkevia vaiheita, joka lähtee liikkeelle ulkoisen tai sisäisen asiakkaan tarpeesta ja jossa resurssien avulla tuotetaan asiakkaalle tai markkinoille jokin tulos, ts. tuote tai palvelu. Esimerkkejä: myyntiprosessi, asiakaspalveluprosessi, asiakaskannan hallinta, valmistusprosessi, tilaus/toimitusprosessi, tuotekehitysprosessi. Prosessijohtaminen perustuu ajatukseen prosessien valtuuttamisesta tietyille henkilöille. Se on siis toimintatapa, jossa organisaation toiminta perustuu prosesseihin ja organisaatiota johdetaan prosessien avulla. Prosessinomistaja huolehtii, että kuntalainen saa tarvitsemansa palvelun. Arvioi asiakkaiden palautteiden perusteella tarjoamaansa palvelua ja muuttaa sitä tarvittaessa asiakkaan tarpeiden ja työnantajan tavoitteiden kannalta toimivammaksi. Vastaa prosessin suorituskyvystä, tuloksesta ja kehittämisestä koko prosessin osalta. 24

25 Tunnistetut asiakasryhmät ja palvelualueet 25

26 KUOPION PALVELUALUEET (versio 0.89) Yrityksen tai yhteisön omistajat/ johto, nykyiset tai tulevat kuntalaiset, matkailijat Vetovoimaisuuden ja elinkeinoelämän vahvistaminen Kaupunkiympäristön käyttäjät, asukkaat, elinkeinonharjoittajat Asuin- ja toimintaympäristön kehittäminen ja ylläpitäminen Virkistäytyjät, harrastajat, ei-harrastajat Lapset, nuoret, lapsiperheet, (opiskelevat) Arjessa tukea tarvitsevat (perheet, taloudellista tukea tarvitsevat) Hyvinvoinnin edistäminen Kasvun ja oppimisen tukeminen Arjessa selviytymisen tukeminen Lakisääteiseen seulontaan /terveystarkastukseen kutsuttavat, riskiryhmät, oireilevat, sairastuneet, kuntoutuvat Terveyden huoltaminen 26

27 Palvelualueiden välinen palvelustrategia Tavoite on, että asiakkaita on MAHDOLLISIMMAN PALJON Vetovoimaisuuden ja elinkeinoelämän vahvistaminen Tavoite on, että asiakkaita on MAHDOLLISIMMAN VÄHÄN Kasvun ja oppimisen tukeminen Hyvinvoinnin edistäminen Asuin- ja toimintaympäristö n kehittäminen ja ylläpitäminen Arjessa selviytymisen tukeminen Terveyden huoltaminen Tukipalvelut 27

28 Vetovoimaisuuden ja elinkeinoelämän vahvistaminen Asuin- ja toimintaympäristön kehittäminen ja ylläpitäminen Hyvinvoinnin edistäminen Kasvun ja oppimisen tukeminen Terveyden huoltaminen Arjessa selviytymisen tukeminen ASIAKASVOLYYMI Potentiaaliset asiakkaat (yritykset, opiskelijat, työntekijät jne) Palvelualueiden välinen palvelustrategia Lapset, nuoret, lapsiperheet, (opiskelevat) Työikäiset ENNALTAEHKÄISEVÄT TOIMENPITEET TOIMEENPANTAVAKSI Tukea tarvitsevat perheet Taloudellista tukea tarvitsevat Nykyiset asiakkaat (yritykset ja kuntalaiset) Ikäihmiset Yritykset, yhteisöt, järjestöt Erityisryhmät Riskiryhmät, sairastuneet, asiantuntijaarviota tarvitsevat Tavoitteena uusien asiakkuuksien syntyminen ja nykyisten asiakkuuksien vaaliminen Tavoitteena ennakoiva, ennaltaehkäisevä, varhain tunnistava, hyvinvointia ja terveyttä edistävä palveluvalikoima Tavoitteena hyvinvointi terveyttä edistävällä työotteella, ohjaten kuntalaiset ennaltaehkäisevien palvelujen piiriin 28

29 Vaikka palvelualueet on määritelty On palveluprosesseja, joilla on kytkös useaan palvelualueeseen ja toimivat siten palvelualueiden taitekohdassa. Projektiryhmä on määritellyt tällaisten palveluprosessien osalta sijainnin sinne, missä ne palvelisivat parhaiten kuntalaisen tarpeita 29

30 PALVELUJEN RAJAPINTOJA KV KUNTALAISET, YRITYKSET, YHTEISÖT KH Vetovoimaisuuden ja elinkeinoelämän vahvistaminen Resurssien sekä toiminnan ohjaus ja tuki Asumisen palvelut Arjessa selviytymisen tukeminen Asuin- ja toimintaympäristö n kehittäminen ja ylläpitäminen Harrastus- ja virkistysalueiden hyödyntäminen Kotona asumisen palvelut Terveyden huoltaminen Tilojen varaaminen Hyvinvoinnin edistäminen Nuorisopalvelut Neuvola, kouluja opiskelijaterveyshuollon palvelut Kasvun ja oppimisen tukeminen 30

31 Palvelualueen prosessikarttamalli 31

32 VETOVOIMAISUUDEN JA ELINKEINOELÄMÄN VAHVISTAMINEN VERSIO 0.62 Yrityksen, yhteisön omistaja/johtaja, yrittäjä (potentiaalinen asiakas) tunnistaa mahdollisuuden laajentaa tai siirtää toimintaansa hankkii lisää tietoja tarkentaa tietojaan toimintamahdollisuuksistaan Kuopiossa, suunnittelee toimintaansa, toimitilansa sijaintia, investoi ja rekrytoi antaa palautetta, arvioi ja vaikuttaa Potentiaalinen kuntalainen (opiskelija, Kuopioon muuttava, työperäinen maahanmuuttaja), matkailija valitsee opiskelu- tai asuinpaikkaa tai matkailukohdetta hankkii lisää tietoja saa opiskelu- tai työpaikan ja tekee elämäntilanteeseen liittyviä järjestelyjä antaa palautetta, arvioi ja vaikuttaa Asiakastarpeiden ja resurssien yhteensovittamisesta päättävä taho priorisoi ja päättää linjauksista 1. Kiinnostuksen herättäminen (markkinointi) Avainprosessi Arvon luonti asiakkaalle Painopisteiden ja toiminnan suunnittelu sekä seuranta Yrityksille ja yhteisöille suunnattu Kuopiomarkkinointi Potentiaalisille ja nykyisille kuntalaisille suunnattu Kuopiomarkkinointi 2. Neuvonta ja asiakaspalvelu 3. Asiakashankinta ja yrityspalvelu Palveluprosessit 4. Muuttajien neuvonta Tavoitteiden toteutumisen, arvioiden, palautteiden ja mittaustulosten analysointi Matkailijoille suunnattu Kuopio-markkinointi 5. Sidosryhmätyö alueen vetovoimatekijöiden kehittämiseksi Onnistumisen edellytysten luonti Palvelurakenteiden ja prosessien kehittäminen Päätöksenteon, palvelutuotannon ja eri viranomaisten toiminnan tukeminen (tukipalvelut) 32

33 7) PROSESSITYÖSTÄ ORGANISAATIOKSI 33

34 ORGANISOITUMISEN LÄHTÖKOHTIA Prosessimaisuus organisoinnin perusajatus Sisäinen järjestäjä-tuottaja -malli sellaisissa tilanteissa, joissa sama asiantuntijaosaaminen pirstaloituisi usealle palvelualueelle (esim. kunnossapito ja asumisen palvelut) 34

35 KUOPION PALVELUALUEET PROSESSIMALLINA Yrityksen tai yhteisön omistajat/ johto, nykyiset tai tulevat kuntalaiset, matkailijat Vetovoimaisuuden ja elinkeinoelämän vahvistaminen Kaupunkiympäristön käyttäjät, asukkaat, elinkeinonharjoittajat Asuin- ja toimintaympäristön kehittäminen ja ylläpitäminen Virkistäytyjät, harrastajat, ei-harrastajat Lapset, nuoret, lapsiperheet, (opiskelevat) Arjessa tukea tarvitsevat (perheet, taloudellista tukea tarvitsevat) Hyvinvoinnin edistäminen Kasvun ja oppimisen tukeminen Arjessa selviytymisen tukeminen Lakisääteiseen seulontaan /terveystarkastukseen kutsuttavat, riskiryhmät, oireilevat, sairastuneet, kuntoutuvat Terveyden huoltaminen 35

36 Tarkastuslautakunta Omistajaohjausjaos Arviointitoimikunta Kuopion Vesi Kuopion Vesi Kuopion Energia Kuopion Energia Kuopion Ateria Kallaveden työ- Kallaveden Terveys työ- Terveys P-S Pelastus P-S Pelastus Tilahallinto Tilahallinto Kuopion kaupungin Kuopion kuntatekniikka- kaupungin kuntatekniikka- liikelaitos liikelaitos 1/2012 Palvelurakennetoimikunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Lautakunta Lautakunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Johtokunta Keskusvaalilautakunta Kaupunkirakennelautakunta Ympäristölautakunta Alueellinen rakennuslautakunta Alueellinen jätelautakunta Kuopion kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta Hyvinvoinnin edistämisen lautakunta Kasvun ja oppimisen lautakunta Perusturva- ja terveyslautakunta Kaupunginvaltuusto Kaupunginhallitus Kaupunginjohtaja Konsernipalvelu Talous- ja strategiapalvelu, Työnantajapalvelu, Strateginen maankäytön suunnittelu, Tietohallinto, Kaupunginkanslia, Toiminnan arviointi ja sisäinen tarkastus Vetovoimaisuuden palvelualue 1 Palvelualuejohtaja Kaupunkiympäristön palvelualue Hyvinvoinnin edistämisen palvelualue 1 Palvelualuejohtaja Kasvun ja oppimisen palvelualue Perusturvan palvelualue 1 Palvelualuejohtaja Terveydenhuollon palvelualue Markkinointi, viestintä ja asiakaspalvelut Yritys- ja elinkeinopalvelut Sidosryhmä- ja kaupungin edunvalvontapalvelut Kaupunkiympäristön suunnittelupalvelut Rakentamisen ja kunnossapidon palvelut Ympäristöpalvelut Maaomaisuuden hallintapalvelut Omatoimisen hyvinvoinnin palvelut Ohjatun hyvinvoinnin ja omaehtoisen oppimisen palvelut Taidepalvelut Tapahtumapalvelut Varhaiskasvatuspalvelut Perusopetus- ja nuorisopalvelut Lukiopalvelut ja toisen asteen yhteistyö Kasvun ja oppimisen tuen palvelut Lapsiperhepalvelut Aikuissosiaalityön palvelut Vanhus- ja vammaispalvelut Sairaalapalvelut Avohoidon palvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut

37 8) PROSESSIJOHTAMINEN JOHTAMISEN OSA-ALUEENA 37

38 Johtamisesta Uudistuksen myötä määriteltiin johtajuuden roolit Päättäjäjohtaminen (suunnan ja tavoitteiden johtaminen) Esimiestyö (henkilöstön ja osaamisen johtaminen) Prosessien johtaminen (toimintamallin johtaminen, tavoitteiden toteuttamisen johtaminen) Jokainen johtaja on myös työntekijä esimiehelleen 38

39 Roolien tehtävät eri työvaiheissa ROOLI MITÄ ROOLI TEKEE SUUNNITTELUVAIHEESSA? MITÄ ROOLI TEKEE HANKINTA- TAI REKRYTOINTI- VAIHEESSA? MITÄ ROOLI TEKEE ARKITYÖNÄÄN? MITÄ ROOLI TEKEE ARVIOINTI- VAIHEESSA? MITÄ ROOLI TEKEE KEHITTÄMIS- VAIHEESSA? TYÖNTEKIJÄ -Suunnittelee oman työohjelmansa perustehtävän ja tavoitteiden mukaisesti -Perehtyy uusiin työtehtäviin, oppii uusia työvälineitä ja käyttää uusia tiloja -Tekee sovitun perustehtävän ja asetettujen tavoitteiden mukaista työtä -Arvioi työkykyään ja osaamistaan -Kysyy ja ottaa vastaan asiakaspalautetta vieden sitä eteenpäin -Kehittää osaamistaan -Kehittää tiimityötaitojaan -Kehittää työyhteisöään ESIMIES -Suunnittelee työyksikön toiminnan mukaisesti vuosikelloa (työajat, henkilömäärät, läsnäolot, varajärjestelyt jne) -Rekrytoi ja perehdyttää -Hankkii työntekijän tarvitsemat resurssit (tietokoneet, tilat jne, hankitun ohjelmiston lisenssit) työntekijälle -Varmistaa, että toimitaan tavoitteiden, työehtojen ja toimintaperiaatteiden mukaisesti -Huolehtii henkilöstönsä ja yksikkönsä työhyvinvoinnista ja työturvallisuudesta -Viestii alas, ylös ja ulos -Käy kehityskeskustelut -Arvioi työn vaativuutta -Arvioi yksikkönsä palvelun laatua (osaaminen, palveluhenkisyys, vaativuus) -Raportoi henkilöstön hyvinvoinnista -Kehittää henkilöstön osaamista, työhyvinvointia, työturvallisuutta, työilmapiiriä -Esittää työssä onnistumista ja työhyvinvointia tukevia kehittämiskohteita PROSESSIN- OMISTAJA -Saa strategian mukaisen toimeksiannon (prosessin tavoitteet) ja suunnittelee työprosessin kulkua (asiakas, rajapinnat, mittaaminen, viestintä jne) -Määrittää ja perustelee tarvittavat työkalut, tilat, henkilöstötarpeen ja osaamisen -Esittää hankittavaksi prosessin suorittamiseen tarvittavat ohjelmistot ja järjestää ylläpidon niille -Tarttuu poikkeamiin ja muutostilanteisiin sekä hyväksyy prosessiin tehtävät muutokset -Estää prosessin kannalta haitalliset kehitystoimenpiteet -Ohjaa ja seuraa laatua -Arvioi prosessin suorituskykyä suhteessa tavoitteisiin ja raportoi esimiehille, päättäjille -Arvioi omistamaansa prosessia osana kokonaisuutta -Tunnistaa parhaita käytäntöjä -Tunnistaa prosessin kehittämistarpeita ja parantaa prosessia systemaattisesti -Kehittää prosessissa tarvitsemia työkaluja PÄÄTTÄJÄ -Luo tasapainoisen strategian ja strategian mukaiset toimenpiteet -Varaa strategian mukaiset resurssit -Luo organisaatioyksikkönsä toimintaperiaatteet -Laatii yksikkönsä johtamisen vuosikellon -Käynnistää ja rahoittaa hankinnat ja rekrytoinnin -Seuraa ja valvoo toteutumista ja kustannuksia -Linjaa toimintaa (päätöksillään) -Viestii strategiasta ja sovituista toimintaperiaatteista -Valvoo hyvän hallinnon toteutumista ja lainmukaisuutta -Arvioi organisaation strategiaa ja strategian toimenpiteiden vaikuttavuutta -Arvioi resurssien käyttöä -Katselmoi prosessien suorituskykyä ja osaamisen tasoa -Käynnistää kehittämishankkeet ja muutokset -Ohjaa ja valvoo hankkeiden etenemistä -Huomioi resurssoitavia kehittämistarpeita seuraavalle suunnittelukaudelle

40 Eri johtamistasojen näkökulmat 40

41 Kohti yhteismitallista johtamista Johtamisen tasojen määrittelyllä haluttiin tuoda esille prosessiajattelun (ja johtamisjärjestelmän) perusperiaatetta Palvelualueiden johtaminen osana kaupunkikokonaisuutta Palvelualuejohtajat johtavat omia palvelualueitaan osana kaikkia palvelualueita -> kaupunkitasoinen näkökulma Asiakkuuksien ja monitoimijakentän johtaminen Asiakkuusjohtajat johtavat omaa avainprosessiaan osana kaikkia muita avainprosesseja (ei päällekkäisyyksiä) ja ohjaavat sekä arvioivat alla olevia palveluprosesseja, ostopalveluja ja kumppanitoimintaa avainprosessin tavoitteen näkökulmasta Palvelun tuottamisen johtaminen Palvelupäälliköt johtavat omaa palvelutuotantoaan ja omia prosessejaan osana muita palveluprosesseja ja ohjaavat sekä arvioivat tuottamaansa palvelua asetettujen laatukriteereiden ja tavoitteiden mukaisesti 41

42 Valtakunnalliset ja alueelliset strategiat KV KUOPION TOIMINTAJÄRJESTELMÄN TAVOITETILA STRATEGINEN SUUNNITTELU KH TAKTINEN SUUNNITTELU LTK OPERATIIVINEN SUUNNITTELU KAUPUNGIN JOHTAJA ja PALVELUALUEJOHTAJAT ASIAKKUUS- JOHTAJA PALVELU- PÄÄLLIKKÖ ULKOISET TUOTTAJAT Mikä on kansallinen/ alueellinen suunta? Mitkä ovat strategiset tavoitteet? Millä yhteistaktiikalla tavoitteisiin päästään? Miten taktiikka, asiakastarpeet ja resurssit käännetään palvelutuotannoksi? Miten palveluja tuotetaan asetettujen tavoitteiden ja laatukriteerien mukaisesti? STRATEGIASTA KÄYTÄNNÖN TEOIKSI 42

43 JOHTAMISEN OHJAUSPROSESSIN SUUNTAVIIVOJA Strategiaprosessi Lähtökohdiltaan vain yksi strategia kaupunkistrategia Palvelualueet tekevät yhteistyössä ohjelmat (käyttösuunnitelmien sisälle) > vältytään moninkertaiselta strategiatyöltä ja useassa kerroksessa tehdyltä toimenpiteiden tynnyriltä Talousarvioprosessi Keväällä talousarvio, joka tehtäisiin yhdessä lautakuntien kanssa Syksyllä käyttösuunnitelmat 43

44 Palveluohjauksella asiakkuus hallintaan Palveluohjaus on asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua korostava työtapa. Sillä tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää (case management) että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla (service coordination). Meillä palveluohjaus (case management) on vakiintunut tarkoittamaan yksilökohtaista palveluohjausta tai vain yksinkertaisesti palveluohjausta: olennaista on asiakkaan ja työntekijän luottamussuhde ja asiakaslähtöinen työskentelytapa. Palveluohjaus on työmenetelmä, jolla kootaan palvelut asiakkaan tueksi ja lievennetään palvelujärjestelmän hajanaisuuden haittoja. 44