KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

Transkriptio

1 KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1

2 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2

3 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin selkeämpää korostamista palvelutarjonnassa ja jokaisen omassa työssä Selkeämpää ja suoraviivaisempaa toiminnan ohjausta -> toiminnan arviointi entistä keskeisemmässä roolissa johtamisessa ja päätöksenteossa Nopeampi toiminnan painopisteiden muutoskyky -> ketterämpi organisaatio Tehokkaammat tehtäväkokonaisuudet -> itsenäisempi ja vastuullisempi työskentelykulttuuri 3

4 Mitä tavoitteet voisivat tarkoittaa käytännössä? 4

5 1) Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin selkeämpää korostamista palvelutarjonnassa ja jokaisen omassa työssä Saavutettavat, luotettavat palvelut Vastaanottopalveluiden ruuhkahuiput tasoitetaan (takaisinsoittojärjestelmä puhelimeen) Puhelin- ja sähköpostiyhteydenottoihin vastataan vuorokauden sisällä, ellei ole poissaoloilmoitusta Yhteystiedot ovat aina ajantasalla puhelinvaihteessa ja sähköisillä foorumeilla Poissaoloilmoitukset ovat aina ajantasalla sekä sähköpostissa ja puhelinvaihteessa Asiakkaan ja asiakkaan ajan kunnioittaminen Palvellaan ystävällisesti, vuorovaikutteisesti ja ammattitaidolla Tunnistetaan ne palvelut, joita asiakas haluaa nopeasti ja kelloon katsomatta voidaanko niitä sähköistää tai kehittää nopeaksi palvelupistetoiminnaksi? Tunnistetaan ne palvelut, joissa asioidessaan asiakas haluaa pitkäjänteistä asiakassuhdetta Pidetään kiinni sovituista aikatauluista, esimerkiksi mitoittamalla ajankäyttöä edellä mainitun profiloinnin kautta (kertakäyntiasiakkuudet vs. asiakassuhdetta tarvitsevat asiakkuudet) Asiakastyytyväisyyden arvioiminen Annetaan palveluista laatulupaukset. Kun asiakas tietää, mitä on lupa odottaa, hän ei peilaa palvelun laatua omiin odotuksiin vaan annettuun tietoon Kuvataan palveluprosessi läpinäkyväksi. Asiakkaalle tulee antaa tietoa palveluprosessin tärkeimmistä vaiheista (esim. nähtävilläpitoaikojen vaikutus prosessin kestoon). Parhaimmillaan asiakas pääsee seuraamaan oman asiansa käsittelyä sähköisesti. Moitteettomasti toimivat piilopalvelut (palvelut, joita ei lueta osaksi palvelujen tuottamista) Reagoidaan nopeasti reklamaatioihin ja palautetaan tietoa asiakkaalle Esitetään laskuissa selkeästi tiedot myös yhteystiedot Pyydetään ja osataan ottaa vastaan palautetta, johon reagoidaan ja palautetaan tietoa asiakkaalle 5

6 2) Selkeämpää ja suoraviivaisempaa toiminnan ohjausta -> toiminnan arviointi entistä keskeisemmässä roolissa johtamisessa ja päätöksenteossa Roolit ja tehtävät selvillä ja käytössä Selkeytetään ja avataan toimielinten, johtajien ja päälliköiden roolit ja tehtävät. Sitoudutaan toimimaan roolien ja tehtävien mukaisesti Jokaisessa prosessissa on käytössä jatkuvan parantamisen malli Palvelualuejohtajat, asiakkuusjohtajat, palvelupäälliköt ja konsernipalveluiden prosessinomistajat toteuttavat jatkuvan parantamisen mallia käytännössä (suunnittele, toteuta, arvioi, kehitä). Kehittäminen on määrätietoista, harkittua, vastuutettua ja tuloksellista Kehittäminen kuuluu oleellisena osana johtamista ja eri johtamistasot vastaavat eri tyyppisen kehittämisen valmistelusta Yhteistä kehittämistä koordinoidaan palvelualueiden poikki menevien, yhteisten työryhmien kautta Kj ja palvelualuejohtajat -> linjaukset, rakenteet, uuden palvelutuotannon asemoiminen Asiakkuusjohtajat -> uutta palvelutuotantoa, uusia tuotteita/palveluja (vanhoissa rakenteissa), painopisteiden muutokset Palvelupäälliköt -> painopisteiden toteuttaminen, palveluprosessin kehittäminen, tuottavuuden parantaminen asetettujen tavoitteiden mukaisesti 6

7 3) Nopeampi toiminnan painopisteiden muutoskyky -> ketterämpi organisaatio Ennusteet, tilastot ja tulevaisuuden visiot johtamisen perusvälineinä Otetaan tulevaisuuskatsaukset osaksi johtamiskäytäntöjä Asiakas-, sidosryhmä- ja henkilöstökyselyt osaksi vuosikelloa Viedään systemaattiset kyselyt osaksi vuosikelloa. Tuloksien perusteella navigoidaan seuraavan vuoden kehityskohteita ja painopisteitä Tavoitteellinen verkostojohtaminen Otetaan ostopalveluja tuottavat organisaatiot, kolmannen sektorin toimijat, vapaaehtoistoimijat ja muut sidosryhmät osaksi omaa toimintaamme yhteistyön ja kehittämisen merkeissä. Suunnitellaan yhdessä asiakasohjausta, etenkin ruuhkahuipputilanteissa. Tehdään yhdessä innovaatioita palveluiden kehittämiseksi (osaamisen hyödyntäminen, tilat, tietojärjestelmät, tiedottaminen jne) Johtamisen prosessit ovat kunnossa Strategian ja resurssien suunnitteluprosessit toimivat ylhäältä alas ja alhaalta ylös 7

8 4) Tehokkaammat tehtäväkokonaisuudet -> itsenäisempi ja vastuullisempi työskentelykulttuuri Prosessit on kuvattu ja käyty työyhteisössä läpi Tunnistetaan oma, tärkeä rooli työprosessissa. Tunnistetaan samalla kaikki kumppanit, jotka tuottavat tietoa ja joille tuotetaan tietoa. Kehitetään yhdessä prosesseja, ideoidaan ja luodaan avoimesti uutta. Automatisoidaan tekemistä ja annetaan tilaa uudenlaiselle tekemiselle. Selkeät ja yksiselitteisesti vastuutetut toimeksiannot oma-aloitteisuuden takeena Annetaan toimeksi selkeitä, tavoitteiden osalta mitattavia tehtäviä. Hyvä toimeksianto sisältää myös toteutusprosessiin liittyviä tietoja (esim. missä asiaa on käsiteltävä ja minkälaisissa vaiheissa). Vastuutetaan toimeksianto yksiselitteisesti ei jaettua vastuuta. Tuetaan toimeksiantojen tekemistä yhteisillä keskusteluilla toimeksiantajan kanssa ja kiperissä paikoissa annetaan avoimesti tukea. Toimeksiantojen seurantakäytännöt ovat selkeät. Tehtävän suorituksen jälkeen toimeksiantaja ottaa automaattisesti lopputuloksen vastuulleen ei takaisinmarkkinointia. Työllä on tekijänsä Tekijän nimi näkyviin (henkilökortilla, asiakirjoissa, sähköpostissa jne). Annetaan avoimesti tunnustusta hyvin tehdystä työstä Palkkiojärjestelmä tai joku muu kannustustapa Aloitteet osaksi arkipäivää Rohkaistaan oman työn, työyhteisön ja naapurinkin työyhteisön kehittämiseen. 8