Onko yrityksellä varaa jättää kuulematta asiakkaitaan? Asiakaskuuntelusta asiakasosallistamiseen.

Transkriptio

1 Onko yrityksellä varaa jättää kuulematta asiakkaitaan? Asiakaskuuntelusta asiakasosallistamiseen. Laatukeskus Q Prof aamu 8/10/2015 Ville Österlund CEO InterQuest

2 Lean Co-Design Company Netin kautta asiakkaat ja sidosryhmät mukaan liiketoiminnan kehittämiseen

3 3

4 Yrityksissä asiakaskokemusta ei oteta riittävän tosissaan YRITYKSET 81% On holistinen ymmärrys asiakkaista 80% Keskivertoa parempi asiakaskokemus 89% On tyytyväisiä kykyynsä hoitaa asiakasreklamaatiot ASIAKASYMMÄRRYS ASIAKASKOKEMUS ONGELMAN RATKAISUKYKY ASIAKKAAT 37% on sitä mieltä että heidän suosikki brändinsä ymmärtää asiakkaitansa. 11% ovat samaa mieltä. 28% reklamaatioista hoidettiin hyvin Lähteet:IBM econsultancy Report The Customer Conversation, Bain & Company

5 CX kuurous jarruttaa yritysten kasvua Menetetyt asiakkaat Menetetty raha 96% tyytymättömistä asiakasta ei valita, 91% heistä vain lähtee ja ei palaa. Todennäköisyys myydä nykyiselle asiakkaalle on 60-70% kun todennäköisyys myydä uudelle asiakkaalle on 5-20%. Kilpailija on vain yhden klikin päässä. Uuden asiakkaan hankkiminen on 6-7 kalliimpaa kuin nykyisen pitäminen. Lähteet: 1Financial, Marketing Metrics, Doug Warner, Bain &Company

6 Asiakasosallistamisen sisäistäminen ja käytäntöönpano vaikuttaa yrityksen tulokseen Asiakkaita osallistamalla on parannettu: Täysin samaa mieltä 5,0 4,5 4,0 3,5 Asiakastyytyväisyyttämme Asiakaskokemustamme kilpailijoihin verrattuna Tuotteiden ja palveluiden lanseerausten onnistumista 3,0 Entistä parempien tuotteiden 2,5 ja palvelujen 2,0 kehittämistä 1,5 Liikevoitto yli 10% Liikevoitto alle 10% 1,0 Täysin eri mieltä Lähde:InterQuest asiakasosallistaminen suomalaisissa yrityksissä selvitys

7 Menestyviä yrityksiä on, mutta monelta puuttuvat toimintatavat ja mittarit 81% Strategiamme pohjautuu kilpailijoita parempaan ymmärrykseen asiakkaiden tarpeista 41% On selkeä organisaation läpi menevä malli asiakkaiden osallistamiseen 37% On selkeät mittarit ja tavoitteet asiakkaiden osallistamiseen Lähde:InterQuest asiakasosallistaminen suomalaisissa yrityksissä selvitys

8 Haasteet sisäisiä oman yrityskulttuurin luomia Kyky oikeasti kuunnella ja löytää sellaisia osa-alueita, jotka hyödyttävät kumpaakin osapuolta. Uskon puute Vanhat toimintamallit. Kokemuksen puute. Arroganssi. Vallalla oleva kulttuuri VS We see our customers as guests invited to a party where we are the hosts Aika ja raha Ajanpuute. Hoidetaan asiakasneuvottelussa muun ohessa Päättäjätason kouluttautuminen ymmärtämään liiketoiminnan kehittämistä asiakkuuden kehittämisen näkökulmasta. Jeff Bezos Founder Amazon.com Lähde:InterQuest asiakasosallistaminen suomalaisissa yrityksissä selvitys

9 3 toimenpidettä asiakaslähtöisyyden rakentamiseen #1 #2 #3 Lähde:InterQuest asiakasosallistaminen suomalaisissa yrityksissä selvitys

10 10

11 Porras 1 # Hero to Zero ASIAKASYMMÄR- RYKSEN ROOLI HENKILÖKUNNAN ROOLI PALVELUKEHITYKSEN SALDO ORGANISAATIO- KULTTUURI Käytämme tutkimusta silloin kun jotain menee pieleen Johdolla on paras ymmärrys asiakastarpeesta ja muut toteuttavat ideat Joitakin onnistumisia vuosien takaa, paljon epäonnistumisia, ja/tai tappiota tekeviä tuotteita Hierarkinen ja hidas

12 Breakfast Mate / 1# IDENTIFOI TARPEET JA KOMPETENSSIT Kellogg Company 2# SAA JOHDON NÄKYVÄ TUKI $30 mil. 3# TEE PILOTTICASEJA JA VIESTI

13 Porras 2 # Tulenkantajat ASIAKASYMMÄR- RYKSEN ROOLI HENKILÖKUNNAN ROOLI PALVELUKEHITYKSEN SALDO ORGANISAATIO- KULTTUURI Tehdään kun muistetaan Asiakaslähtöinen toimintatapa ns. tulenkantajien varassa eripuolilla organisaatiota Organisaatiolla on asiakaslähtöisiä menestystarinoita mutta potentiaalia jää hyödyntämättä kun osaaminen on hajallaan talossa Avoin asiakaslähtöiselle kulttuurille mutta selkeät käytännöt puuttuvat 1# PERUSTA DEDITOITU ROOLI / TIIMI ASIALLE 2# TUO ASIAKAS MUKAAN KEHITYS- PROSESSIEN TOIMINTAMALLEIHIN 3# LUO ASIAKAS- OSALLISTAMISEN TYÖKALUPAKKI JA MITTARIT TULOKSIEN TODENTAMISEEN

14 Porras 3 # Asiakaslähtöisyyden edelläkävijät ASIAKASYMMÄR- RYKSEN ROOLI HENKILÖKUNNAN ROOLI PALVELUKEHITYKSEN SALDO ORGANISAATIO- KULTTUURI Kaikki alkaa asiakkaista Merkittävä, henkilökunta nähdään myös ideioiden lähteenä eikä toteuttajana Systemaattinen toiminta näkyy vahvana brändinä, joka erottuu positiivisesti kilpailijoistaan. Asiakkaiden osallistaminen ja kuuntelu menee läpi yrityksen siilojen. Sitä koordinoidaan yhdessä ja liiketoiminnoissa erikseen 1# FAIL FAST / NOPEA TESTAAMINEN VARHAIN 2# ASIAKASLÄHTÖISEN AJATTELUN JALKAUTTAMINEN YHÄ SYVEMMÄLLE KAIKKIEN VASTUULLE 3# NÄE MYÖS MUUT YRITYKSET JA LAAJEMMAT SIDOSRYHMÄT INNOVOINNIN LÄHTEENÄ

15 Tee tuote-ja palvelukehityksen kautta oikeasti muutos asiakaslähtöiseen kulttuuriin Go to Market Stay in Market Ideointi Konseptointi Lanseeraus Asiakaskokemus Asiakaskuuntelu Asiakas osallistaminen/co-design

16 16

17 Business-kysymys Miten pystymme kaupallistamaan paremmin yli 200,000 kävijäämme?

18 Palvelukehityksen keskeiset kysymykset 1 # Ketkä ovat verkkoasiakkaittamme? 2 # Millaiset kaupalliset konseptit ovat relevantteja? 3 # Mitä niistä ollaan valmiita maksamaan?

19 LeanLab- toimintamalli Rekrytointi 90 osallistujaa Kesto 10 päivää Työkalut Kuvatehtävät Lomakkeet Keskustelut Moderointi IQ + Asiakas

20 LeanLab- osallistumisaktiviteetti 90 jäsentä loi: 1095 kommenttia Täyttivät päiväkirjan Täyttivät ystäväkirjan 75% Herätti uusia ideoita 85% Osallistuisi mielellään uudestaan Osallistui 32 keskusteluun

21 LeanLab- tuloksia VAIHE 1 4 Persoonaa 15 Konseptiaihioita

22 LeanLab- tuloksia VAIHE 2 5 Konseptia testiin 17% 16% 5% 7% 6% 8% 7% 22% 30% 3% 4% 27% 12% 10% 8% 2% 10% 11% Kvantikysely vastaaja 6% % 19% 12% 10% 9% 15% 16% 13% 14%

23 Lopputulema Miten pystymme kaupallistamaan paremmin yli 200,000 kävijäämme? = 15 Asiakaslähtöistä konseptia Top 5 konseptista arvio markkinakoosta ja mille segmentille kannattaa lanseerata

24

25 A->B? Begin Journey Ville Österlund CEO Puh: H E L S I N K I L O N D O N S I N G A P O R E info@interquest.com