Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa

Transkriptio

1 Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa

2 CRM yksi tärkeimpiä työvälineitäsi Asiakkuudenhallinnan järjestelmä on yksi tärkeimmistä kasvavan yrityksen työvälineistä. Lyhenne CRM tulee sanoista Customer Relationship Management, eli selkokielellä kyse on asiakassuhteiden vaalimisesta. Toimiva järjestelmä takaa paremman asiakastiedon hallinnan, laadukkaamman asiakaspalvelun, tehokkaamman myynnin ja tarkemman markkinoinnin kohdistamisen. CRM ei ole pienelle yritykselle välttämättä se ensimmäinen ostoslistalla oleva järjestelmä, mutta sen hyötyjä on vaikea kiistää. Kukapa ei haluaisi olla kartalla omista asiakkaistaan ja siitä, mitä heidän kanssaan tehdään. Orgaanista kasvua taas on vaikea saavuttaa ilman tavoitteellista uusasiakashankintaa. Liidien ja potentiaalisten asiakkaiden hoitaminen käyntikorttipinkan ja muistin avulla saa tehokkaimmankin myyjän pään sekaisin. Missä vaiheessa on sitten oikea hetki investoida CRM-järjestelmään? Kokosimme viisi selvää merkkiä siitä, että on aika panostaa yrityksen asiakkuuksien hallintaan.

3 1. Et ole enää varma, mitä asiakkaiden kanssa on meneillään Kun asiakkaat ovat sinulle kaikki henkilökohtaisesti tuttuja ja muistat yhteyshenkilöiden nimet ulkoa, tuntuu varmasti siltä, ettei asiakkuudenhallinnan järjestelmälle ole tarvetta. Jossain vaiheessa tulee kuitenkin raja, minkä jälkeen asiakkaat ja projektit alkavat mennä sekaisin. On vaikea muistaa, mitä kenellekin on myyty ja milloin heidän kanssaan on viimeksi kunnolla keskusteltu. Lopulta et enää edes muista, kuinka monta tarjousta on annettu tai missä vaiheessa asiakkaan projekti on meneillään. CRM-järjestelmässä kaikki tieto asiakkaista on selkeästi näkyvissä niin johdolle, myynnille, markinoinnille kuin asiakaspalvelulle. Hakutoiminnon avulla pystyt etsimään järjestelmästä yrityksiä ja yhteyshenkilöitä yhtä helposti kuin uutisia Googlesta. Riittää, että muistat edes osan yrityksen tai henkilön nimestä. Voit antaa asiakkaille luokituksia ja tuoda asiakashoitosuunnitelman CRM-järjestelmään. Jos et ole muistanut olla tärkeään asiakkaaseen yhteydessä tarpeeksi usein, CRM muistuttaa sinua. Yhteyshenkilöistä voit luoda markkinointiluetteloita esimerkiksi kiinnostuksen kohteiden mukaan. Kun on aika kutsua asiakkaita tietyn kiinnostuksen kohteen mukaan järjetettyyn asiakastapahtumaan, löydät heistä valmiin listan CRM-järjestelmästä tai kun haluat lähettää viestin kaikille tietystä lisaarvosta kiinnostuneille asiakkaille, se onnistuu helposti. Miksi tehdä asioista vaikeampia kuin ne ovat?

4 2. Myynti ja markkinointi eivät työskentele tiiviisti yhdessä Niin kauan, kun yrityksen myynti- ja markkinointiosastot mahtuvat yhteen työhuoneeseen, on helppo jakaa tietoa. Heti, kun porukkaa alkaa olla enemmän tai se on jakautunut eri toimipaikkoihin, alkavat haasteet kasautua. Kuka soitti asiakkaalle viimeksi, ja mistä silloin juteltiin? Kenelle asiakkaista on lähetetty markkinointiviestiä ja milloin? Mistä löytyvät muistiinpanot palaverista ja asiakkaalle lähetetty tarjous? Asiakkaan kanssa käyty yhteydenpito sähköposteista ja puheluista markkinointiviesteihin on helppo pitää yllä CRM-järjestelmässä. Tärkeät sähköpostit liität asiakkaaseen napin painalluksella ja puheluista voit kirjoittaa pari lausetta ylös joko tietokoneella tai kännykkäsovelluksella. Näin kaikki näkevät, mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu ja milloin. Myös tapaamisten liittäminen asiakkaaseen onnistuu parilla klikkauksella. Markkinoinnille CRM on välttämätön työväline. Siellä voit koota kohderyhmiä markkinointiin, delegoida lämmennneitä liidejä myynnille ja seurata kampanjan tuloksia koontinäytöltä. Kun yhdistät CRM-järjestelmään myös dokumenttien hallinnan ohjelmiston, löydät asiakkaan takaa kaikki tärkeät dokumentit sopimuksista muistiinpanoihin ja PowerPoint-esityksiin. Turha enää etsiä tiedostoja jaetun palvelimen monimutkaisesta kansioviidakosta.

5 3. Haluat uusia asiakkaita, mutta et tiedä mistä aloittaa Uusien asiakkaiden etsiminen voi olla uuvuttavaa työtä, joka vaatii suunnitelmallisuutta, panostusta, sinnikkyyttä ja toimivan asiakkuudenhoidon. Jokaiseen liidiin ja potentiaaliseen asiakkuuteen on tartuttava ja niitä on hoivattava huolella. Liidit ovat yksi CRM-järjestelmän tärkeimmistä ominaisuuksista. Joka kerta, kun tapaat messuilla, seminaarissa tai vaikka vapaa-ajalla palveluistanne kiinnostuneen henkilön, lisää hänet CRM-järjestelmään liidiksi. Näin tieto pysyy tallessa, eikä kiinnostunut potentiaalinen asiakas unohdu vain käyntikortiksi taskun pohjalle. Suurin osa liideistä tulee perinteisesti markkinoinnin kautta ja CRMjärjestelmään on helppo liittää tiedot markkinoinnin avulla saaduista vinkeistä. Kohderyhmien kokoaminen tapahtuu CRM:ssä ja sähköisen kampanjan tulokset siirtyvät sinne markkinoinnin ja myynnin jatkokäyttöön. Esitteen tilanneet, sähköpostin avanneet tai somessa palveluitanne kommentoineet henkilöt muuttuvat prospekteiksi ja toivottavasti oikealla hoidolla jossain vaiheessa asiakkaiksi.

6 4. Asiakaspalvelulla ei ole riittäviä tietoja Nykyisistä asiakkaista kiinni pitäminen on menestyvän yrityksen elinehto. Kun asiakkaat alkavat siirtymään kilpailijoille, on jo kiire toimia. Asiakaspalvelu tai HelpDesk on yleensä se taho, joka luo mielikuvaa yrityksestäsi. Oli kyse sitten nopeasta kysymyksestä laskutukseen liittyen tai palvelupyynnöstä ongelmatilanteessa, asiakaspalvelun pitää olla nopeaa, tehokasta ja ystävällistä. CRM-järjestelmästä asiakaspalvelija näkee yhdellä silmäyksellä asiakkaan tiedot, luokituksen, vastuumyyjän, asiakkaan kanssa käydyt keskustelut ja hänelle toimitetut tilaukset. Myös asiakassopimukset ja niihin liittyvät erityisehdot on mahdollista tuoda näkyviin asiakaslomakkeelle, jolloin ei ole tarpeen lukea läpi sopimuspapereita. Asiakaspalvelumoduulin avulla on voit avata, seurata ja hoitaa asiakaspalveluun liittyviä tikettejä. Asiakkaaseen liittyvät tehtävät on mahdollista delegoida toiselle käyttäjällle tai tiimille. Niitä pystyy myös arvottamaan ja laittamaan jonoon, mikä auttaa isoja asiakaspalvelutiimejä työskentelemään tehokkaammin. Pidä huolta asiakkaistasi ja he ovat sinulle uskollisia.

7 5. Lähetät paljon tarjouksia, mutta jälkihoito ei toimi Pelkästään tehokas tarjousten naputtelu ja lähettäminen ei tuo lisää asiakkaita. Mitä enemmän tarjouksia lähtee ulos, sitä helpommin niiden jälkihoito kiireessä unohtuu. Kun myynnin prosessi on selkeästi hahmoteltu, on sitä helpompi noudattaa ja edetä myyntiputkessa suunnitelmallisesti. CRM-järjestelmä on tehokas tarjouksentekokone, joka ohjaa myyntiprosessia. Kun asiakas on kiinnostunut tuotteesta tai palvelusta, on aika avata CRM-järjestelmä ja lisätä sinne tarpeelliset tiedot. Tarjousta ja sen edistymistä on mahdollista seurata koontinäytöltä, joka tarjoilee myös valmiit työlistat. Systemaattinen toiminta kasvattaa kaupantekosi todennäköisyyttä. CRM mahdollistaa koko yrityksen tarjouskannan seurannan ja myynnin ennustamisen läpinäkyvästi ja luotettavasti. CRM-järjestelmä on kuin myyntikone, jonka avulla myyntityöskentelystä tulee tehokkaampaa: asiakkaita lähestytään oikeaan aikaan, oikealla asialla ja järjestelmällisesti. Onko sinulla varaa olla ilman myyntikonetta?

8 Yksikin näistä merkeistä kertoo, että yrityksesi on aika siirtyä CRM-aikaan 1. En ole enää ihan varma, mitä asiakkaiden kanssa on meneillään 2. Myynti ja markkinointi eivät työskentele tiiviisti yhdessä 3. Haluamme uusia asiakkaita, mutta en tiedä mistä aloittaa 4. Asiakaspalvelulla ei ole riittäviä tietoja 5. Lähetämme maailmalle paljon tarjouksia, mutta jälkihoito ei toimi Jos yksikin edellä mainituista viidestä kohdasta kuulostaa tutulta, ota yhteyttä! Microsoft Dynamics CRM on Suomen suosituin asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka taipuu kaikenkokoisten yritysten tarpeisiin.

9 CRM-järjestelmä on myynti- ja markkinointikone, jonka avulla työskentelystä tulee tehokkaampaa: asiakkaita lähestytään oikeaan aikaan, oikealla asialla ja järjestelmällisesti. Ota yhteyttä jo tänään! Fenix Solutions Oy Puh