Lippupiste Oy Asiakastyytyväisyystutkimus. Toukokuu 2008

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Lippupiste Oy Asiakastyytyväisyystutkimus. Toukokuu 2008"

Ilona Sipilä
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 We all have ability. The difference is how we use it. Lippupiste Oy Asiakastyytyväisyystutkimus Toukokuu 2008 Petri Hautala

2 Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli kuulla laajalti asiakkaiden mielipiteitä Lippupisteen toiminnan ja kumppanuuden kehittämisessä. 80 vastaajaa, joista 48 teatterin 16 kulttuurin 15 viihteen ja urheilun edustajaa A 40 (yli lippua) B 18 ( lippua) C 23 (alle lippua) Miksi eri tavalla kuin ennen? Lippupisteen toiminta on muuttunut Uusia asiakaskohderyhmiä, uusi toimintatapa Vastaavaa puhelinhaastattelututkimusta ei olla tehty moniin vuosiin

80 vastaajaa, joista 48 teatterin 16 kulttuurin 15 viihteen ja urheilun edustajaa A 40 (yli 50 000 lippua) B 18 (20 50

3 Vastaajien rakenne 70% naisia 30% miehiä Järjestelmän pääkäyttäjät 47%? Ylimpään johtoon kuuluvat 19% 1,5% Markkinointi- ja myyntipäällikkö 15% 13% Talous- ja hallintopäällikkö 13% 13% Lipunmyynti/esimies 6% 70%

4 Hieman yli kolmannes kaikista Lippupisteen kumppaneista on alle 3 vuotta vanhoja. Kuinka kauan yritys on tehnyt yhteistyötä Lippupisteen kanssa? 100 % % % % % 50 % Yli 10 vuotta 7-10 vuotta 4-6 vuotta 1-3 vuotta 40 % Alle vuoden 30 % % % 0 % Total (N=81) Viihde/urheilu, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)

100 % 7 6 90 % 17 7 25 80 % 31 70 % 28 60 % 50 % 17 73 25 31 Yli 10 vuotta 7-10 vuotta 4-6

5 Puolet asiakkaista soitti itse Lippupisteelle viimeisen kahden viikon aikana Koska viimeksi on ollut yhteydessä Lippupisteen henkilökunnan kanssa? Muutama kk sitten Kuukauden sisällä Toissa viikolla Viime viikolla Tällä viikolla Tänään

6 Ja nämä yhteydenotot koskevat pääosin koulutusta ja lipunmyyntijärjestelmää. Mistä asiasta keskusteltiin? Teatteri (n=48) Kulttuuri (n=16) Koulutus Viihde/urheilu, (n=15) Total (N=81) Lippujärjestelmä Tekninen tukipalvelu Markkinointipalvelut Talous, tilitykset ja raportointi Call center Jakelukanavat

Teatteri (n=48) Kulttuuri (n=16) Koulutus Viihde/urheilu, (n=15) Total (N=81)

7 Useimmiten asiakas soittaa itse tutulle yhteyspäällikölle. Yhteydenottotavat asiakkaan ja Lippupisteen välillä Lippupisteeltä oltiin yhteydessä Lähetti sähköpostia Soitti itse 100 % 90 % % % 60 % 50 % 40 % 30 % % 10 % 0 % Total (N=81) Viihde/urheilu, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)

yhteydessä Lähetti sähköpostia Soitti itse 100 % 90 % 9 13 80 % 23 40 31 17 70 %

8 90% asiakkaista kertoo, että Lippupisteen toiminta on pysynyt ennallaan tai parantunut. Miten asiakkaat ovat kokeneet Lippupisteen toiminnan kehittymisen? parantunut pysynyt ennallaan huonontunut Total (N=81) Viihde/urheilu, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)

Miten asiakkaat ovat kokeneet Lippupisteen toiminnan kehittymisen?

9 Yhteyspäälliköiden toiminta Yhteyspäälliköiden toiminta ( ) asiakaspalvelukyky/ystävällisyys asiantuntemus tavoitettavuus 4 4,4 4,4 4,3 4,2 4,2 4,24 3,92 3,5 3,

10 Lippujärjestelmän toiminta Lippujärjestelmän toiminta Käytön helppous/käytettävyys Sisältö/raportointi Toimivuus 4 3,7 3,3 3,6 3,4 3,3 3,7 3,

11 Helpdesk/tekninen tuki Helpdeskin/teknisen tuen toiminta Tavoitettavuus Asiantuntevuus 4, ,8 3,5 4,1 4,1 3,

12 Yhdeksän kymmenestä suosittelisi Lippupistettä asiakkailleen. Suosittelisiko Lippupistettä yhteistyökumppaneilleen? Ei Kyllä 100 % 90 % % 70 % 60 % 50 % % % 20 % 10 % 0 % Total (N=81) Viihde, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)

Ei Kyllä 100 % 90 % 12 21 80 % 70 % 60 % 50 % 93 100 40 % 80 69

13 Yhdeksän kymmenestä asiakkaasta haluaa rakentaa kumppanuutta Lippupisteen kanssa. Asiakassuhde asiakkaan ja Lippupisteen välillä? alihankkija kumppani strateginen kumppani 100 % 90 % % 70 % % 50 % 40 % % 20 % % 0 % Total (N=81) Viihde, (n=15) Kulttuuri (n=16) Teatteri (n=48)

alihankkija kumppani strateginen kumppani 100 % 90 % 12 27 13 6 17 80 % 70 % 28

14 Muutamia kommentteja, mihin Lippupiste voisi tehdä kiinnittää huomiota? Lippupisteen toiminta on paisunut liian isoksi, pienten teattereiden tarpeet hukkuvat ja mielestäni liiaksi keskitetty Etelä-Suomeen. Yhteistuumin teattereiden kanssa kehittäminen. Myymällä paljon lippuja. Perusasiat kun toimii, olemme tyytyväisiä.

hukkuvat ja mielestäni liiaksi keskitetty Etelä-Suomeen.

15 Toiminta on kestävällä pohjalla, eikä eri ryhmissä ole merkittäviä eroja. Uudet asiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin vanhat. Keskiarvo Lippupisteelle Teatteri (n=48) 7,75 Kulttuuri (n=16) 8 Viihde, (n=15) 8,47 Total (N=81) 7,

16 Lippupisteen ja sen asiakkaitten välisen kumppanuuksien kehittämisessä kriittiset menestystekijät ovat Lipunmyyntijärjestelmän toimivuus ja kehitystyö Järjestelmien jatkuva kehittyminen Vuorovaikutus asiakkaan ja Lippupisteen välillä Kohdennettua yhteydenpitoa tarvitaan lisää Asiakkaat mukaan kehittämään toimintaan Säännöllinen yhteydenpito myös johtotasolla Toimintaa tukevan koulutuksen säännöllinen toteuttaminen

asiakkaan ja Lippupisteen välillä Kohdennettua yhteydenpitoa tarvitaan lisää Asiakkaat mukaan

17 We all have ability. The difference is how we use it. Petri Hautala, puh

Samankaltaiset tiedostot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn