Mihin kotityöpalvelu perustuu asiakkaan kanssa tehtyyn sopimukseen

Transkriptio

1 Mihin kotityöpalvelu perustuu asiakkaan kanssa tehtyyn sopimukseen Tässä materiaalissa kerrotaan tärkeät asiat kotityöpalvelusopimuksesta, kartoituskäynnistä asiakkaan kodissa. Laadukkaat kotityöpalvelut Itä-Suomessa hanke,

2 Asiakkaan yhteydenotosta kaikki alkaa -Asiakas ottaa yhteyttä joko soittamalla, sähköpostilla. -Pidä aina muistiinpanovälineet ja kalenteri lähettyvilläsi -Puhelimessa sovitaan usein tapaamisaika, jolloin menet asiakkaan kotiin tekemään kartoituksen asiakkaan tarvitsemista palveluista -Kartoituskäynnin yhteydessä tehdään usein jo kotityöpalveluista kirjallinen sopimus

3 Tien päällä -Tätähän se kotityöpalvelutyöntekijän tai - yrittäjän työ osittain on siirtymistä kohteesta toiseen, matkakulut tulee veloittaa asiakkaalta, muutoin toiminta ei ole kannattavaa

4 Saapuminen asiakaskohteeseen Tarvittavat asiakirjat mukana Ensivaikutelma on tärkein Puhdas auto Siisti työasu

5 Valmistaudu asiakkaan kohtaamiseen -Valmistautuminen on jo alkanut aikaisemmin, mutta tässä vaiheessa kannattaa vielä kerrata miten aikoo tilanteen aloittaa -Muista, että olet menossa toisen kotiin, kunnioita kotia ja sen tapoja -Palvelun onnistumisen kannalta tärkeintä on, että saat selville asiakkaan tarpeet ja odotukset palvelulta

6 Ensikohtaaminen asiakkaan kanssa -Esittele itsesi ja mistä yrityksestä olet, kerro myös asiasi - Kerro, että olitte sopineet tapaamisen -Yrityksen työvaatteet, mahdollinen palveluja kotiin passi tai muu asiakirja, josta asiakas voi tarkistaa henkilöllisyytesi olisi hyvä olla mukana

7 Kunnioita asiakaan kotia Riisu aina kengät Työhön ryhtyessäsi vaihda työkengät

8 Kerro palveluistasi asiakkaalle - Hyvä tapa esitellä on omaa toimintaa on näyttää osia laatukäsikirjasta mm. ydinprosessi voisi olla hyvä havainnollistaa prosessikaavion avulla - Palvelukuvaus toimii esittelymateriaalina - Hinnat täytyy kertoa asiakkaalle ellei ne ole palvelukuvauksessa

9 Yksi esimerkki palvelukuvauksesta

10

11 Selvitä asiakkaan tarpeet - Muista, että asiakas ei välttämättä tunne ammattitermistöä, puhu asiakkaan kielellä, selvitä vieraat termit - Kannattaa kysyä tarpeita ja toiveita mahdollisimman tarkkaan - Tee muistiinpanoja, ei kannata luottaa muistiinsa

12 Selvitä asiakkaan tarpeet -Käy läpi jokainen kodin tila, vaikka se saattaa tuntua turhalta - Asiakkaalla saattaa olla jotain tarpeita, joita hän ei tiedosta tai joista hän ei osaa kertoa - Toisaalta aikasi kyseltyä asiakas saattaa paljastaa sinulle palvelun onnistumisen kannalta olennaisen tärkeitä asioita

13 Varaa aikaa myös kahvitteluun se voi olla asiakkaalle tärkeä hetki

14 Sopimuksen tekeminen Kirjallinen sopimus on aina varmempi ja turvallisempi puolin ja toisin Se lisää luottamusta ja ammatillisuutta Hyödynnä valmiita malleja

15 Kirjaa sopimukseen tärkeät palveluun liittyvät asiat Sopijaosapuolet Työn suorittamispaikka, osoitteet Yhteyshlö, myös silloin jos ei tavoita asiakasta Sovittu palvelun suorittamisajankohta Sopimuksen kesto

16 Palvelusopimus Sovitut työt mahdollisimman tarkkaan joskus kannattaa tehdä erikseen työohjeet Laskunmaksajan tiedot, laskutustapa, viivästymismaksut Hinta, matkakulut

17 Palvelusopimus Kenen välineillä työ tehdään Palvelun peruutusehdot Sopimuksen irtisanominen Vaitiolovelvollisuus Voimassa olevat vakuutukset Valitukset, reklamaatiot Avainten hallinta ja säilytys

18 Sopimuksen allekirjoittaa molemmat osapuolet - Varmista vielä, että asiakas ymmärtää mitä on ostamassa eli kertaa vielä sovitut asiat

19 Kiitä asiakasta lupaa tehdä parhaasi Sopimuksen tekemistä kannattaa juhlistaa Kiitä asiakasta palvelun ostamisesta ja lupaa tehdä parhaasi muista pitää lupauksesi!

20 Avainten hallinta ja säilytys -Jos otat asiakkaan avaimet vastuullesi, pidä niistä hyvää huolta, olet osaltasi vastuussa asiakkaan omaisuudesta - Säilytä avaimet lukitussa seinään kiinnitetyssä kaapissa, myös autoon saa kiinnitettäviä lukittavia kaappeja - Älä koskaan merkitse avaimiin tunnisteita

21 Varmista vielä seuraava palvelun suorittamisajan kohta Tarkista onko vielä jotain kysyttävää Sovi seuraavasta käyntikerrasta Sopikaa vielä yhdessä miten usein käytte sopimuksen läpi yhdessä

22 Kiitos ja näkemiin seuraavaan kertaan - Asiallinen ja kohtelias käytös mahdollistaa onnistuneen palvelun ja hyvä mielikuvan - Muista, että edullisin tapa saada lisää asiakkaita on palvella asiakasta hyvin hän kertoo siitä eteenpäin

23 Onnistuneita palveluhetkiä kaikille! Materiaali on tuotettu Laadukkaat kotityöpalvelut Itä-Suomessa hankkeessa Kuvat; Henna Karvinen