Palaute kirjasta:

Transkriptio

1 TALENTUM Helsinki 2015

2 Copyright 2014 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Sivunvalmistus: NotePad Kansi: Lauri Karmila ISBN ISBN (sähkökirja) Print Best Viro 2015 Palaute kirjasta:

3 ALKUSANAT... V OSA I TAUSTATEKIJÄT 1 TYÖSSÄ KOHDATTU VÄKIVALTA JA TURVALLISUUSAJATTELU Työväkivallan esiintyminen Selityksiä ja aikakauden ilmiöitä Väkivaltaan liittyviä määritelmiä Työntekijöihin kohdistuvan aggressiivisuuden uusia ilmiöitä Haastavan käyttäytymisen taustatekijöitä Riskiammatit Miten ongelmat syntyvät ASIAKASTYÖSSÄ KOHDATTU AGGRESSIIVUUS JA VÄKIVALTAISUUS Aggressiivuus ja sen selittäminen Biologiset selitysteoriat Psykologiset selitysteoriat Rikosoikeudellisen tunnusmerkistön täyttävä käyttäytyminen Henkeen ja terveyteen kohdistuvat rikokset rikoslaki 21 luku XI

4 2.2.2 Yksityisyyden, rauhan ja kunnian loukkkaamiseen kohdistuvat rikokset rikoslaki 24 luku Ryöstö ja kiristys rikoslaki 31 luku Vapauteen kohdistuvat rikokset rikoslaki 25 luku Petos ja muu epärehellisyys rikoslaki 36 luku Seksuaalirikokset rikoslaki 20 luku Rikosoikeudellinen vastuu Väkivaltaisen asiakkaan syyntakeisuus rikoslaki 3 luku OSA II VALMISTAUTUMINEN 3 TYÖTURVALLISUUSAJATTELU JA TYÖTURVALLISUUSLAKI Valmistautuminen työsuojelun näkökulmasta Työnantajan velvollisuuksista sekä niiden vaikutuksesta työturvallisuuteen ja vaikean asiakkaan kohtaamiseen Työtä ja työolosuhteita koskevat työnantajan velvollisuudet Työsuojelun toimintaohjelma Työntekijän velvollisuudet Haastavaan tilanteeseen valmistautuminen Hyvä ammattitaito Vaarallisen työtilanteen ennakointi Asenne, uskomukset ja odotukset Palvelu- ja työympäristön turvallisuus Tekniset ratkaisut RISKINARVIOINNIN TYÖKALUJA Strukturoidut riskinarviointimenetelmät Strukturoidun riskinarvioinnin pääperiaatteita Väkivaltatyypin määritteleminen XII

5 4.2.2 Väkivaltariskiä lisäävien tekijöiden tunnistaminen Aikaisempi väkivaltainen käyttäytyminen Mielenterveyteen liittyvät ongelmat Riskiformulaatio sekä mahdollisesti toteutuvat tilanteet ja niiden hallinta KAURIS-menetelmä OSA III KUN TILANNE ON PÄÄLLÄ 5 HAASTAVAN ASIAKKAAN KANSSA TOIMIMINEN Turvallisen asiakaspalvelun lähtökohdat Asiakkaan kohtaaminen Asiakkaan yksityisyydestä huolehtiminen Havaintojen tekeminen asiakkaasta Keskustelu asiakkaan kanssa Näkökulmia asiakkaan kohtaamiseen ja tilanteen rauhoittamiseen Statusilmaisu vuorovaikutustilanteessa Toisen statuksen nostaminen Puhumalla taivuttelu eli puhejudo Kukipaso-malli suuttuneen henkilön kohtaamiseen Väkivallaton vuorovaikutus ja viestintä Vuorovaikutusvallan tietoinen hyödyntäminen Vuorovaikutuskeinona samauttaminen Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöihin liittyvät haastavat asiakastilanteet Mielenterveyshäiriöiden luokitteluista Mielenterveyshäiriöt ja haastava käyttäytyminen Psykoottisen asiakkaan kohtaaminen Persoonallisuushäiriöisen asiakkaan kohtaaminen Narsistinen persoonallisuus Epäsosiaalinen persoonallisuus (mukaan XIII

6 lukien psykopaattinen persoonallisuus) Epäluuloinen persoonallisuus Tunne-elämältään epävakaa persoonallisuus Persoonallisuushäiriöiden yhtymäkohtia Erilaisista aivojen toimintahäiriöistä kärsivän asiakkaan kohtaaminen Älyllisesti kehitysvammaisen asiakkaan kohtaaminen Päihteiden vaikutuksen alaisena olevan asiakkaan kohtaaminen Toiminta väkivaltaisessa tilanteessa Väkivaltaisen hyökkäyksen tunnusmerkkejä Vakava ja kohdistettu väkivalta Aseistautunut asiakas Työntekijän puolustautuminen Hätävarjelu Itseapu Yleinen kiinniotto-oikeus Kiinniottamisen toimittaminen voimakeinojen käyttäminen Väkivaltaisen hyökkäyksen välittömät seuraukset Alkutoimet Pakkokeinot Lähestymiskiellon määrääminen Muita haastavia asiakastilanteita Sähköisten viestinten kautta tapahtuva häirintä Häiriöitä aiheuttava joukko Nuorisojoukko Vainoaminen Kokemuksia ja esimerkkejä haastavista asiakastilanteista Huolta herättävä oppilas Potilas riehuu terveydenhuollossa Pienen kauppaliikkeen työntekijä kohtaa väkivaltaa Häiriköintiä linja-autossa Pysäköinnintarkastajaa uhkaillaan XIV

7 5.8.6 Valvovaa viranomaista uhataan sähköpostin kautta Asiakas kiintyy työntekijään OSA IV TILANTEEN JÄLKEEN 6 JÄLKITOIMET Stressin hallinta Haastavat tilanteet ja stressireaktiot Stressin fysiologiset vaikutukset Lyhytkestoinen stressi Pitkäkestoinen ja kumuloituva stressi Kriittisten tilanteiden aiheuttama traumatisoituminen Mikä aiheuttaa psykologisen trauman? Kriittisen tilanteen jälkeiset oireet ja itsehoito Koska ja mistä lisäapua? Työnantajan tuki ja palvelut työntekijälle Lain vaatimukset kriisitoimenpiteiden järjestämisestä Jälkitoimien järjestämisen perusperiaatteita Jälkipuintikäytänteitä Defusing-menetelmä Debriefing-menetelmä Purkukeskustelusovelluksia Kriittisten tilanteiden jälkeinen kokonaisvaltainen stressinhallinta Kumulatiivisen stressin purku Työsuojeluvalvonnan merkitys työturvallisuudelle Työturvallisuusvastuu rikosoikeudellisesta näkökulmasta Työturvallisuusrikos ja -rikkomus Oikeushenkilön rangaistusvastuu rikoslaki 9 XV

8 luku Oikeudenkäynti haastavan asiakastilanteen seurauksena Valmistautuminen oikeudenkäyntiin Vahingonkorvaukset Työntekijän (uhrin) vahingonkorvausvaatimukset Korvattavat vahinkolajit Rikosvahinkolain perusteella maksettavat korvaukset Työnantajan vahingonkorvausvastuu Henkinen valmentautuminen oikeudenkäyntiin Kokonaisvaltainen työssä jaksaminen Resilienssin kehittäminen Työroolin sisäistäminen Mielikuvaharjoittelu Keho mieli-tasapaino Keho mieli-tasapainoa edistävä hengitystekniikka Negatiivisten tunteiden työstäminen ja positiivisten tunteiden herättäminen Puhuminen: It s good to talk Opi kohtaamaan vaikeita tunteita Vihan tunnistaminen ja työstäminen Omien vahvuuksien tunnistaminen ja tunnustaminen Kiitollisuus ja tyytyväisyys Sosiaalinen verkosto Oman työhyvinvoinnin arvioiminen LOPUKSI LÄHTEET ASIAHAKEMISTO XVI