SOTE -PALVELUJEN TUOTANTOTALOUDELLINEN RAKENNE Mitkä ovat eettiset kysymykset?

Transkriptio

1 THL/ SLOES SOTE -PALVELUJEN TUOTANTOTALOUDELLINEN RAKENNE Mitkä ovat eettiset kysymykset? Paul Lillrank Professori Tuotantotalouden laitos Aalto yliopisto Puheenjohtaja Aalto Health Platform (AHP) Perustaja & Senior Advisor Nordic Healthcare Group Co.Ltd.(NHG) 1

2 2

3 TERVEYSPALVELUJEN TUOTANTOJÄRJESTELMÄ Terveydenhuollon johtamisperusteiset segmentit Liiketoimintamallien klusteri TERVEYDENHUOLLON LOGIIKKA Health Systems Science PALVELUJEN LOGIIKKA Service Science Suorite - vaikutus Kysyntä: helppi - heltti Informaation asymmetria Julkishyödyke Vakuutusrahoitus Tilamuutos Asiakas osallistuu Yksilöllinen asetus TUOTANNON LOGIIKKA Operations Management Factory Physics Tuotantofunktio ja teknologia Prosessit, virtausyksikkö, asetus, suoritus Integraatio ja koordinaatio Vaihtelun hallinta TAVOITTEELLISEN TOIMINNAN LOGIIKA Suoritusten mittaus Arvo ja arviointi Hierarkia, prioriteetti Social Anthropology Work Psychology Microeconomics Haluaa tehdä (motivaatio) Tietää mitä tehdä (informaatio) Osaa tehdä (pääoma) Kaaos-järjestys Transformaatio Transaktio

4 TRANSFORMAATIO - TUOTANTOFUNKTIO Perus tuotantofunktiot Input f Output Ekstraktio: Viljely: Subtraktio: Muotoilu: Keräily, metsästys, kalastus, kaivostoiminta Maanviljely, karjanhoito, fermentaatio Lastuava työstö, veistäminen, koneistus Valu, meistaus Kokoonpano: Osista rakentaminen Additio: 3D-printaus Manufacturing is to apply controlled energy to matter in order to realize an idea. Varnecke, The Fractal Company

5 TUOTANTOFUNKTIO MUUTTAA POTILAAN TILAN Luonnollinen kulku Psykofyysisiä mekanismeja. Hoitosuhde Koululääketiede: Kliinisestä interventiosta terapeuttinen efekti Funktionaalinen medisiina: genomiympäristö - interaktiot; Luonto parantaa Placebo efekti Parantava efekti Elämäntavan muutos Myönteinen: terveydentila, toiminnallisuus kokemus Lähtötaso Luonto tappaa Nocebo efekti Haitta Epäonnistuminen Kielteinen: sairaus, kyvyttömyys tyytymättömyys TUOTANTOFUNKTIOT ORGANISOIDAAN PROSESSEIKSI 5

6 TUOTANTOPROSESSISSA ASIAKAS ON VIRTAUSYKSIKKÖ Asetus Vaihe Tarkistus Välivarasto Virtausyksikkö Tilaus Suoritus Tuotos Työasema Siirto Materiaalivarasto Tuotantoprosessi on tuotantovaiheiden lineaarinen aika/paikka koordinaatio tavoitteen (tuotos) aikaansaamiseksi Suoritus (processing) muuttaa virtausyksikön tilaa soveltamalla tuotantofunktiota Erikoistuneita resursseja työasemilla (workstation) Toistuu samanlaisena tai samankaltaisena sama prosessi, sama tulos Prosessin ohjaus vaihtelun vähentämiseksi - ohjattavuus. Hopp, W.J. & Spearman, M.L Factory physics. 3rd ed. Long Grove, IL: Waveland Press. 6

7 TERVEYSPALVELUJEN TUOTTAVUUS JA VAIKUTTAVUUS Rahoitus Resurssit Alueellinen palvelujärjestelmä Erikoistumisaste Jakelutehokkuus Tuottavuus Vaikuttavuus Kustannushyöty Kysyntä Kuka hyväksytään potilaaksi? Saavutettavuus Case Mix Portinvartija Tuotanto Resurssikulutus Valikoima Tekninen tehokkuus Kapasiteetin käyttöaste Laatu Taloudellinen tehokkuus Yksikkökustannus Suorite Mitä potilaalle tehdään -Kliininen interventio Geenit Toimen- Plasebo pide Käyttäytyminen Vaikutus Mitä potilaalle tapahtuu? -Kliininen tila -Toimintakyky -Kokemus Kyvyt Toiminnallisuus Valinnat Yhteisö Potilaan kustannukset ja kokemukset, aika, vaiva Hyöty Mitä ihminen terveydellään tekee? 7

8 MITÄ ON PALVELU? KLASSINEN IHIP -MÄÄRITELMÄ Intangible: Palvelut ovat aineettomia palvelua et voi pudottaa varpaillesi palvelua ei voi omistaa, varastaa tai palauttaa; palveluilla ei ole jälkimarkkinoita Heterogeneous: Palvelut ovat monimutkaisia ja yksilöllisiä toimintokokonaisuuksia palveluja ei voi standardisoida Inseparable: Palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti asiakkaat vaikuttavat palvelujen tuotantoon Perishable: Palvelut ovat aikasidonnaisia / pilaantuvia palveluja ei voi tehdä varastoon Lähde: Mainstream service literature; e.g. Parasuraman et al. 1985, Grönroos 2000;

9 PALVELUT OVAT YHTEISTUOTANTOA TAVARALOGIIKKA PALVELULOGIIKKA TUOTANTO- JÄRJESTELMÄ KULUTUS- JÄRJESTELMÄ TUOTANTO- JÄRJESTELMÄ KULUTUS- JÄRJESTELMÄ Tuotanto Resurssit, prosessit Jakelu Vaihdanta Omistusoikeuden siirto Kulutus: käyttöarvo Valmistelut Infra Yhteistuotanto Vaikutus, käyttöarvo Sopimus osapuolten oikeuksista ja velvollisuuksista Tuotanto kytkeytyy kulutukseen erillisen jakelujärjestelmän kautta. Arvo on tuotteessa. Tuotanto ja jakelu erottamattomat. Aika-paikka rajoitteet. Arvo on tapahtumassa. With services, the customer provides significant inputs into the production process. (Sampson and Froehle 2006). The customer is always a co-producer. (Vargo and Lush 2004)

10 PALVELU ON TUOTTAJAN JA ASIAKKAAN RESURSSIEN YHDISTÄMISTÄ Tuottajan resurssit ja kyvykkyydet aikasidonnaisia / pilaantuvia - Asiakkaan tilaus käynnistää palvelun - Käyttämättömät resurssit katoavat Kapasiteetin ja kysynnän hallinta Palvelusopimukset aineettomia - Ei omistusoikeuden siirtoa - Palvelusopimukset ja sitoumukset Oikeudet ja velvollisuudet Palvelujen tuotanto samanaikaista - Asiakas osallistuu henkilönsä, omaisuutensa tai häntä koskevan informaation muodossa Asiakaslähtöinen joustavuus Asiakaskohtainen palvelumuotoilu Kulutus Käyttöarvo Asiakkaan tarpeet, tilanteet ja resurssit yksilöllisiä ja vaihtelevia Asiakaslähtöisen vaihtelun vähentäminen ja/tai hallinta Developed from: Moeller, Sabine: Characteristics of services a new approach uncovers their value. Journal of Service Marketing 2010, 24/5

11 SUUNNITELTU JA TOTEUTUNUT PROSESSI Marketing management agency Design service for promotional campaign Provider process layer Shared process layer Client process layer Identifies campaign need Prepares description of campaign needs Gathers information to back up briefing BRIEFING Client presents campaign initiative ANALYSIS of information: main idea & goals Provides a form to structure client s presentation Revises initiative no Agreeable initiative found? DEBRIEFING 0 Feedback to client Conducts research on consumers and competitors Are goals realistic? yes yes no no Customer accepts DEBRIEFING 1 Provider present s interpretation of client s briefing DESIGN Develops suggestion for media mix DESIGN Develops the creative idea yes DEBRIEFING 2 Provider presents main idea no Customer accepts no yes DEBRIEFING 3 Provider presents media mix Consults customer s media agency Plans campaign production Customer accepts no yes Redirects creative production Manages creative production Customer accepts Presents materials to client yes Plans and negotiates production Manages production network yes Gathers information on campaign results Executes campaign Customer is satisfied Client provides feedback to provider Discussion about relationship future? no 19 vaihetta, 7 päätöspistettä 42 vaihetta, 16 päätöspistettä 11

12 PALVELUTUOTANNOSSA ASIAKAS ON VIRTAUSYKSIKKÖ POTILAS VIRTAUSYKSIKKÖNÄ Potilas omaisuutena: Elimet, elinjärjestelmät Potilaan taudit Henkilön omaisuus Potilas henkilönä: Henkilö- ja sairaushistoria, Genomi-fenomi Sosiaaliset suhteet, Preferenssit Arvot. Henkilö Historia Suhteet Läsnäolo Henkilön tapaus, asia, tieto Potilas tapauksena: Kliininen tieto Soveltuva lainsäädäntö Case

13 ASIAKAS JA PALVELUASIAKAS Hyötyjä Valitsija Ostaja Valitsija Käyttäjä ASIAKAS Maksaja Kollektiivinen edunsaaja Yksilöllinen hyötyjä PALVELU- ASIAKAS Maksaa hinnan Maksaa vaivan Alamainen Suostuu kumppaniksi

14 ASIAKKUUS VAI TOIMEKSIANTO? Alamaispotilas Velvollisuudet Sanktioita Omavastuu Kansalaispotilas Lakisääteisiä oikeuksia Joukkovoima Asiakaspotilas Toimeksiantajapotilas Hallitsee resursseja Hintatietoinen Käy neuvotteluja (bargaining) Tekee valistuneita valintoja Vastaa seurauksista Principal-agent Luottamus professionaalisuuten Monitorointi Vaikuttavuus

15 TOIMIIKO TUOTANTO SULJETUSSA VAI AVOIMESSA JÄRJESTELMÄSSÄ? SULJETTU JÄRJESTELMÄ AVOIN JÄRJESTELMÄ Tavaralogiikka (GDL) Palvelulogiikka (SDL) Standardiprosessit Rutiiniprosessit Prototyypistä kopioita Asetus joka kontaktissa Varaston hallinta Kapasiteetin hallinta Arvovirta plus / miinus Arvovirta kertolaskua Arvo tuotteessa Arvo tapahtumassa Omistusoikeus Oikeudet ja velvollisuudet Medisiina-keskeinen Suorite-keskeinen Potilas-keskeinen Vaikutus-keskeinen