TERVEYDENHUOLLON TUOTANTOTALOUS

Transkriptio

1 Johtaminen sosiaali- ja terveydenhuollossa TU-EV TERVEYDENHUOLLON TUOTANTOTALOUS Paulus Torkki Tutkijatohtori Tuotantotalouden laitos Aalto-yliopisto (materiaali osittain Paul Lillrank)

2 TERVEYDENHUOLLON TUOTANTOTALOUS Käsitteet Alueellinen palvelujärjestelmä Palveluiden segmentointi Prosessitaso Käytäntö

3 KÄSITTEET

4 KÄSITTEELLINEN KONSTRUKTIO TU TA

5 TUOTANTOTALOUDEN PELIALUE Sciences of the natural world Organisaatio Työtekijät Kilpailijat Sciences of the artificial world: Behavioral science Regulaatori Rahoittajat Markkinointi Tuotantotalous Myynti Luonnontiede Tuoteteknologia Tuotantoteknologia Rahoitus Strategia Tiede, teknologia, raha Sciences of the mind: Mathematics, Logic I h m i s e t, Y h t e i s k u n t a Asiakkaat - Valitsija - Maksaja - Käyttäjä Sidosryhmät Markkinat Art and commentary: Humanities

6 TUOTANTOTALOUS INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT OPERATIONS MANAGEMENT Tutkimuksen kohde: tuotantojärjestelmät Tavoitehakuinen, arvoa tuottava sosio-tekno-ekonominen järjestelmä. Tuotannon / operaatioiden suunnittelu ja ohjaus Metodologia Konteksti, interventio, mekanismi, vaikutus (CIMO) Menetelmät Empiria: tapaustutkimukset, vertailu, testaus Teoria: käsitteelliset mallit Yhteiskunnallinen missio: tuottavuuden kehittäminen Vahemmällä enemmän! I M C O

7 TAVOITTEENA TOIMIVA TEKNOLOGIA Mitä se on? Ontologia Mitä siitä voi tietää? Epistemologia Miten se toimii? Dynamiikka Mitä sille voi tehdä? Teknologia Käsitteellinen malli Mittarit Dynaaminen malli Toimenpiteet ILMIÖ Mitä se on? Mitä se ei ole? Operationalisointi Muuttujat Parametrit Vakiot x z y Deterministinen Stokastinen Mahdollistava Välttämättömät / riittävät ehdot Kokeellinen metodi I M C Context Intervention Mechanism Outcome O

8 TUOTANTOTALOUDEN OSA-ALUEITA Tuotantojärjestelmien suunnittelu ja ohjaus Logistiikka: materiaali- ja informaatiovirtojen hallinta Hankinta- ja ostotoimi Verkostot ja sopimukset: tilaus-toimitusketjut Laadun & riskien hallinta Projektien johtaminen Jatkuva kehittäminen Tuotantostrategiat Johdon laskentatoimi Henkilöstöresurssit (HR)

9 Keskeisiä käsitteitä Tehdään kuvaus Mikä polvea vaivaa Haluan magneetin? Tuotos/ Suorite Saattaa aiheuttaa Vaikutus Saattaa aiheuttaa Arvo Suorite (mitä tehtiin?) Tilamuutos (mitä tapahtui?) Koettu (miten arvostan?) Tutkimus, leikkaus, hoitojakso Jalan liikkuvuus, kävelykyky, työkyky, 15D Suosittelenko muille, maksaisinko x euroa? Universaalit ja yksilölliset arvostukset Huom! Arvoperustaisessa ajattelussa (Value-Based Healthcare) esim. Porter määrittelee arvon terveysvaikutuksina suhteessa käytettyihin resursseihin.

10 TERVEYSPALVELUJEN TUOTTAVUUS JA VAIKUTTAVUUS Rahoitus Resurssit Alueellinen palvelujärjestelmä Kustannusvaikuttavuus Erikoistumisaste Jakelutehokkuus Kustannus-hyöty Kysyntä Saavutettavuus Case Mix Portinvartija Tuotanto Valikoima Tekninen tehokkuus Kapasiteetin käyttöaste Laatu Kliininen päätöksenteko Taloudellinen tehokkuus Yksikkökustannus Suorite Geenit Toimenpide Käyt- Plasebo täyty- minen Vaikutus Kyvyt Toiminnallisuus Valinnat Yhteisö Potilaan kustannukset ja kokemukset, aika, vaiva Arvo Kuka hyväksytään potilaaksi? Mitä potilaalle tehdään? Mitä potilaalle tapahtuu? Mitä potilas hyötyy?

11 VAIKUTUSKETJULLA JA PROSESSILLA ERI LOGIIKKA = = 7.2 Tila 1 X Tila 2 X Tila 3 X Tila n = Vaikutus Riski, Epävarmuus Ohjattavuus Tilamuutos Laatu Suorite 1 Tuotanto + + Suorite 2 Suorite 3 Suorite n = + + Tuotanto Tuotanto Tuotanto = + + Σ( suoritteet) Σ( resurssikulutus)

12 VAIKUTUS ON TILAMUUTOKSIA Aika/ Tilan tyyppi t 0 t 1 t 2 t 3 t 4 t 5 t n Fyysinen tila normaali kuumetta oksentelua jatkuu jatkuu lääkitys päällä lääkitys puree parantunut Diagnostinen tieto - Vatsakipu oksentelu labra ruokamyrkytys lääkitys - Toimi! Koettu tila normaali kipuja, pelottaa jatkuu jatkuu helpottaa helpottaa normaali Hakeutuminen Potilasepisodi Prosessi Resurssit & aikataulu Riski Epävarmuus Ohjattavuus Labrat Cocreation Kliininen päätös Anamneesi Hoitosuunnit elma: resepti Seuranta

13 METODOLOGIA Mitä se on? Mitä siitä voi tietää? Miten se toimii? Mitä sille voi tehdä? Suorite Mitä potilaalle tehdään Kliininen interventio Kappalemäärä, resurssikulutus, tekninen laatu Mahdollistaa potilaan terveydentilan muutoksen Laatu, tehokkuus, Vaikutus Mitä potilaan terveydentilalle tapahtuu Status ja sen muutokset terveystapahtumien aikana tai jälkeen Suorite + potilaan resurssit Cocreation Diagnoosi ja hoitosuunnitelma, Komplianssi Voimaannuttaminen Arvo Potilaan / sidosryhmien koettu hyöty vaikutuksesta Itseraportointi Tyytyväisyysmittari Observaatio Terveydentila elämäntilanteessa Elämäntilanteen huomioiminen hoitosuunnitelmassa

14 METODOLOGIA Mitä se on? Mitä siitä voi tietää? Miten se toimii? Mitä sille voi tehdä? Prosessi Toimintojen, toimenpiteiden, suoritteiden ohjattu sarja Resurssikulutus Läpimenoaika Iteraatiot Laatu Kliininen interventio Tehostaa, kehittää, nopeuttaa Episodi Itseraportointi Havainnot Potilaan teot ja tapahtumat Terveyskäyttäytyminen Terveystapahtumat Mahdollistajat Estäjät Cocreation Motivaatio Informaatio Voimaannuttaminen Sosiaalinen tuki Vaikutusketju Potilaan tila ja tilamuutokset Status t 1 t n Tilamuutosten kontribuutio vaikutukseen Diagnoosi ja hoitosuunnitelma, komplianssi Arvoketju Vaikutus elämäntilanteessa Itseraportointi Observaatio Toiminnallisuus Tyytyväisyys Terveyden hyödyt Elämäntilanteen huomioiminen hoitosuunnitelmassa

15 MIKÄ ON TARKASTELTAVA YKSIKKÖ? 1.Vaihe 2. Työnkulku Toimija Asetus Suoritus Tarkistus Vaiheaika Tiimi Toiminto 3.Prosessi Syöte Prosessin omistaja Tulos Siirto Välivarasto Laatu 4.Monifunktionaalinen prosessi 5.Tuotantojärjestelmä, toimittajaverkosto Johtaja Prosessin omistaja (1) Siirto Prosessin omistaja(2) Sopimus Organisaatio 1 Organisaatio 2

16 JÄRJESTELMÄTASO

17 TOIMINNALLINEN LOGIIKKA - MOODIT Terveydenhuolto ei ole toimiala, vaan klusteri. Terveydenhuolto voidaan jakaa toiminnallisiin kokonaisuuksiin potilastyyppien, kliinisten kategorioiden ja johtamislogiikan mukaan. Kysyntä (mitä tarvitaan) ja tarjonta (mitä voidaan tehdä). Moodi: resurssien ryhmittely kysynnän ja tehtävän mukaan. Moodin mukainen johtaminen: yhden ja useamman moodin organisaatiot

18 KYSYNNÄN SEGMENTOINTI VAIKUTTAA TARJONNAN RAKENTEESEEN Kysynnän vaihtelu Segmentointi Triage Kiireellinen TKpäivystys ESH - päivystys Ei kiirellinen PTH ESH Ei vakava Vakava Portinvartija

19 SEGMENTATION IN HEALTHCARE NOT URGENT Trauma CAUSE METHOD Surgery Infection Genetic Tumors Medication Radiation Life-style Etc. Gastro Etc. Physio Etc. Men Women Children Elderly Etc. Neurology Hematology P O P U L A URGENT T I O N Opthalmology Orthopedics ORGAN SYSTEM

20 MALLEJA TERVEYSPALVELUIDEN SEGMENTOINTIIN Tutkimuksissa ehdotetut mallit lähellä toisiaan Esim Christensen: Value-Adding Processes, Solution Shop, Networks Lillrank et al.: Kysyntä-tarjontaperustaiset toimintamoodit Lynn et al.: 8 ryhmää toiminnallisen logiikan perusteella Porter: Value-Based Health Care Delivery Yhtäläisyyksiä: prosessisairaalat, integroidut yksiköt Järjestelmätason aineistoanalyysi puutteellista Käytetään klassisia case-esimerkkejä

21 Miksi segmentointiin ei voi olla yhtä oikeaa mallia? Miksi segmentointia tehdään? Mitä hyötyä? Mitkä tekijät vaikuttavat segmentointiin / segmenttien muodostamiseen?

22 Sopivien tuotantotalouden työkalujen soveltaminen edellyttää ympäristön tuntemusta ja segmentointia Lean Agile Total Quality Management (TQM) Six Sigma Theory of Constraints (TOC, ns. pullonkaulateoria) Niitä arvioitaessa on huomioitava: Mistä kysyntä- & tuotantoympäristöistä ne ovat lähtöisin ja mihin ne parhaiten soveltuvat? Mitä pyritään ensisijaisesti aikaansaamaan (laatu, tehokkuus, sujuva virtaus, jne)? Miten eri tavoitteita optimoidaan? Keskeiset ilmiöt (poikkeamat, läpimenoaika, jne.), mittarit, ja menetelmät. Muutosjohtamisen oletukset ja menetelmät (osallistava vs. asiantuntijalähtöinen; benchmarking vs. innovaatiot; kannustimien käyttö, jne.)

23 SEGMENTOINTI SEKÄ KYSYNNÄN ETTÄ TARJONNAN MUKAAN Kaikki mulle heti: paras hoito joka vaivaan heti ja lähellä Mikä on mahdollista TARVE HALU Ostovoima, Oikeudet KYSYNTÄ Casemix TARJONTA Tekniset rajoitteet Lääketiede ei pysty kaikkeen Behavioraaliset rajoitteet Potilaan on osallistuttava hoitoonsa Mitä on saatavilla Portinvartija Kliininen päätöksenteko Taloudelliset rajoitteet Kaikkeen ei ole varaa

24 LUOKITTELEVAT MUUTTUJAT: KYSYNTÄ JA TARJONTA Lääketieteen kehitys Onko riski toteutunut (potilas on sairas), vai onko riski kohonnut (tarvitsee ehkäisyä)? Riski Todettu Onko tapaus kiireellinen? Kiireellinen Kiireetön Onko tapaus yksinkertainen, yhdellä käynnillä hoidettavissa? Vakava Lievä Onko tapauksen syyt ja toimenpiteet täsmällisesti määriteltävissä ja suunniteltavissa? Monta mahdollista Yksi selvä Onko tapauksella tavoitteellinen lopputulos (paraneminen), vai onko tapaus krooninen? Jatkuva Päättyvä

25 KYSYNTÄ-TARJONTALÄHTÖISET TOIMINTAMOODIT Terveysongelma toteutunut? Kyllä Kiireellinen? Kyllä 2. Päivystys Ei (vielä) Ei 1. Preventio Yhdellä käynnillä hoidettavissa? Kyllä 3. Yksi käynti Ei Prosessi? Ei Kyllä Täsmätoimenpide? Ei Kyllä 4. Elektiivinen 7. Projekti Päättyvä? Kyllä 5. Parantava hoito Ei Lillrank & Venesmaa: Terveydenhuollon alueellinen palvelujärjestelmä, Talentum 2010 Lillrank, Paul, Groop, Johan, Malmstöm, Tomi (2010), Demand and Supply based operating modes A Framework for Analyzing Health Care Service Production. Milbank Quarterly, Vol. 88. No 4. pp Hoiva

26 Moodi Aika Preventio: Ennaltaehkäisevää neuvontaa ja ohjausta. Kustannus? NYT Aika Skenaario 1 Skenaario 2 Tulevaisuus: Mitä sinulle tapahtuu, jos mitään ei tehdä? Päivystys: Kysyntä aikakriittistä ja ennustamatonta, edellyttää nopeita toimenpiteitä. Yksi käynti: Pienehkö terveysongelma, historiatonta. Elektiivinen: Täsmällinen diagnoosi ja hoitopäätös, erilisiä valmisteluita ennen toimenpidettä. Useamman käynnin muodostama prosessi. Parantava hoito: Potilas paranee kokonaan tai riittävästi. Terveydentila ennen ja jälkeen mitattavissa. Hoiva: Krooninen tai terminaalinen tila. Oireiden helpottaminen ja elämäntilanteen hallinta. Projekti: harvinainen, monimutkainen tai kallis, ei soveltuvaa prosessia On demand On schedule Valmistelu 1 Valmistelu 2 Valmistelu n Saatavuus Selviytyy Vammautuu Kuolee Jatko Valmis Kuntoutus Kiireellisyys: Paljonko meillä on aikaa pelastaa henki, ehkäistä vamma, stabiloida tila? Tässä ja nyt: Mitä voimme tehdä sinulle nyt kun olet täällä? Deadline: Milloin toimenpide tehdään, mitä valmisteluja se vaatii, ja mitä resursseja tulee mobilisoida? Kehkeytyvä, Päättyvä: Miten pitkälle voimme suunnitella prosessin? Mitä tietoa tarvitaan? Rytmi, Jatkuva: Millä säännöllisillä toimilla voimme auttaa sinua elämään vaivasi kanssa? Synkroninen: Mitä kaikkea tämän tapauksen hoitaminen vaatii?

27 Variety Sairaalan ja myös prosessin fokusointi voi painottua eri kohtiin hoitokokonaisuutta Erilaisia fokusointikriteerejä: Populaatio/markkinat Kiireellisyys- ja vakavuusaste Sairaus ja oireet Hoitomenetelmä ja prosessi Hoidon tavoiteltu tulos 1. Women / Children / Military hospital 2. Trauma hospital, Appointment clinic 3. Rheumatism / Arthrosis / Eye hospital 4. Joint replacement clinic, Cataract surgery clinic Lähde: Peltokorpi, A; Torkki, P; Linna, M; Lillrank, P. (2014) Focus in hospital operations (in review) 5. Terminal care hospital, Detoxification center, Rehabilitation center 15/02/ Population (markets) 2. Urgency and severity of illnesses and symptoms (demand) 3. Illnesses and symptoms (demand) 4. Care practices and processes (supply) 5. Care outcome (outcome)

28 Esimerkki pienen volyymin päivystyksen segmenteistä Päivystysalue Päivystys- ja valvontaosastot 100 % Ensihoido n triage Raskas hätätila 1-2% Moni-interventioinen 15 % TEHO Valvonta Päivystysosa sto Kävelevien Triage Infektioosasto Puheli n Kevyt päivystysvo 33 % Subakuutti 50 %

29 ORGANISAATIOINNOVAATIOT YHDESSÄ MOODISSA / LOGIIKASSA 1. Preventio Diabeteshoito, hyvinvointipalvelut 2. Päivystys Traumakeskus 3. Yksi käynti 4. Elektiivinen 5. Parantava hoito Terveyskioski Megaklinikka Kirurgiset tehtaat Coxa, tekonivelet Aravind Eye Clinic, kaihi Shouldice, tyrä Syöpäkeskus 6. Hoiva Palvelutalot 7. Projekti Migreeniklinikka, kipuklinikka

30 ALUEELLISTEN PALVELUJEN TRILEMMA ERIKOISTUMISASTE Erikoistavarakauppa SAAVUTETTAVUUS Lähikauppa Palvelupisteet VALIKOIMA Hypermarketti

31 TARJONNAN LOGIIKKA Skaalaetu Economies of scale Synergia Kokemuskäyrä The Experience curve Vaihtuvat kustannukset Kiinteät kustannukset Yksikkökustannus Yksikkökustannus Volyymi Esimerkki: kiinteä kustannus (henkilöstö, tilat jne.) = vaihtuva kustannus / potilas = 10 yksikkökustannus, jos -Yksi potilas = Kaksi potilasta = Viisi potilasta = Sata potilasta = Tuhat potilasta = Kymmenentuhatta potilasta = 110 Infrastruktuuri Kumulatiivinen volyymi

32 ALUEELLISTEN PALVELUJEN TRILEMMA Erikoistumisaste Valikoima ERIKOISTUMISASTE Osaaminen, välineet samaan palveluun Valuma-alue Kysynnän volyymi Palvelupisteet Kapasiteetin käyttöaste YKSIKKÖ- KUSTANNUS SAAVUTETTAVUUS Aika ja välimatka kysyntäpisteestä palvelupisteeseen Aukioloajat VALIKOIMA Erilaisten palvelujen määrä palvelupisteessä Palvelutuotanto PAIKKA Palvelupiste Erikoistumisaste Saavutettavuus Valikoima AIKA

33 PAKKO VALITA Erikoistumisaste Saavutettavuus, läheisyys

34 PERINTEINEN ALUEELLINEN RATKAISU Yliopistollinen sairaala Sairaala Saavutettavuus, läheisyys Terveyskeskus Terveysasema Erikoistumisaste Yleislääkäri Valuma-alue

35 TRILEMMAN RATKAISU: SEGMENTOINTI JA VERKOSTO ERIKOISTUMISASTE Syövät Erikoistunut diagnostiikka & hoitosuunnitelmat Toimenpiteet vaativat vähemmäm erikoistumista Krooniset kansantaudit Usein toistuvia tapahtumia Diabetes, verenpainen, Osaaminen perustasolla PAIKKASAATAVUUS Erittäin vaativat Harvinaiset, kalliit Elektiiviset Harvoin toistuvia tapahtumia Volyymi laatu, Keskittäminen Lasten psykiatria Paljon toimijoita laaja valikoima Epäselvät vastuut & diagnostiikka Akuuttia ja jatkuvaa SAAVUTETTAVUUS Päivystys Nopean vasteen kiireellinen AIKASAATAVUUS Tavallinen PTH Lievät infektiot jne. VALIKOIMA

36 KISS Keep It Simple Stupid Ylätasolla asiakkaita on kahdenlaisia Jatkuva tarve, päättyvä tarve Voi osallistua itse, ei voi osallistua itse Asiakassegmentoinnin perusperiaatteet

37 PROSESSITASO

38 TYÖNKULKUJA JA PROESSEJA JOHDETAAN ERI TAVOIN Työnkulku: reaaliaikainen kommunikaatio tiimissä Prosessi: koordinoitu sarja vaiheita Eri: toimija aika 1. vaihe paikka 2. vaihe kompetenssi välineet Info Tiimin kompetenssi & ryhmädynamiikka, integraatio, tarkistuslista Siirtymät vaiheiden välillä: koordinaation, ohjaus, informaatio, dokumentaatio.

39 MITÄ PROSESSISSA MITATAAN JA OHJATAAN? arvon syntyminen Tuloskontribuutio sekvenssi (missä järjestyksessä) Poikkeamat suositellusta sekvenssistä virtaus (siirtymät) Siirtojen määrä, tiedon kulku, seuraavan vaiheen määräämä laatu välivarastot (keskeneräinen potilas) läpimenoaika Arvoa tuottava aika / kokonaisläpimenoaika (odotusaika), toimitusvarmuus tulos Asetettujen tavoitteiden saavuttaminen (tekninen laatu) kustannukset Toteutuneet kustannukset

40 PROSESSITYYPIT JA LAATU Identtinen toisto, Suuri toistomäärä Määrätty sekvenssi Paras tapa tunnettu. Asetus STANDARDI PROSESSI Yksi ja vain yksi paras tapa. Laadun mittari: Poikkeama Samankaltainen, mutta ei identtinen toisto, Tunnettuja vaihtoehtoja, Vaihteleva sekvenssi Tilannekohtainen tulkinta. RUTIINIPROSESSI Monta vaihtoehtoista tapa. Virhevalinta Ei selvää tulkintaa tilanteesta. Neuvotteluja, kokeiluja NONRUTIINIPROSESSI Paras tapa ex ante tuntematon. Laiminlyönti

41 TERVEYDENHUOLLON TUOTTEET JA PROSESSIT Intuitiivinen medisiina Epävarma diagnoosi, Yrityserehdys Empiirinen medisiina Statistical diagnosis, Evidencebased treatment Täsmälääketiede Exact diagnosis, Rule-based treatment Verstas Korkea koulutus, pitkä kokemus, Joustava prosessi Yksilöllinen, räätälöity hoito Tehoton hoito Overkill Care Ylilaatu Linja Keskitason osaaminen Rutiiniprosesseja Yliohjattu hoito Resurssi- ja virtaustehokas hoito Over-institutionalized Care Itsepalvelu Valistunut maallikko, Avustettuja prosesseja Crackpot Self-Care Riskialtis omahoito Avustettu, ohjeistettu itsepalvelu Source: Hopp, W.J. & Lovejoy, W.S.: Hospital Operations Principles of High Efficiency Health Care. FT Press, Upper Saddle River, NJ, Loc. 623

42 MITÄ ON PALVELU? KLASSINEN IHIP -MÄÄRITELMÄ Intangible: Palvelut ovat aineettomia palvelua et voi pudottaa varpaillesi palvelua ei voi omistaa, varastaa tai palauttaa; palveluilla ei ole jälkimarkkinoita Heterogeneous: Palvelut ovat monimutkaisia ja yksilöllisiä toimintokokonaisuuksia palveluja ei voi standardisoida Inseparable: Palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti asiakkaat vaikuttavat palvelujen tuotantoon Perishable: Palvelut ovat aikasidonnaisia / pilaantuvia palveluja ei voi tehdä varastoon Lähde: Mainstream service literature; e.g. Parasuraman et al. 1985, Grönroos 2000;

43 PALVELUT OVAT YHTEISTUOTANTOA TAVARALOGIIKKA PALVELULOGIIKKA TUOTANTO- JÄRJESTELMÄ KULUTUS- JÄRJESTELMÄ TUOTANTO- JÄRJESTELMÄ KULUTUS- JÄRJESTELMÄ Tuotantolaitos Resurssit, prosessit Jakelu Vaihdanta Kulutus: vaikutukset ja arvo Valmistelut Infra Yhteistuotanto Vaikutus, arvo Tuotanto kytkeytyy kulutukseen erillisen jakelujärjestelmän kautta. Arvo on tuotteessa. Tuotanto ja jakelu erottamattomat. Aika-paikka rajoitteet. Arvo on tapahtumassa. With services, the customer provides significant inputs into the production process. (Sampson and Froehle 2006). The customer is always a co-producer. (Vargo and Lush 2004)

44 PALVELU ON TUOTTAJAN JA ASIAKKAAN RESURSSIEN YHDISTÄMISTÄ Tuottajan resurssit ja kyvykkyydet aikasidonnaisia / pilaantuvia - Asiakkaan tilaus käynnistää palvelun - Käyttämättömät resurssit katoavat Kapasiteetin ja kysynnän hallinta Palvelusopimukset aineettomia - Ei omistusoikeuden siirtoa - Palvelusitoumukset Roolit, oikeudet ja velvollisuudet Palvelujen tuotanto samanaikaista - Asiakas osallistuu henkilönsä, omaisuutensa tai häntä koskevan informaation muodossa Asiakaslähtöinen joustavuus Asiakaskohtainen palvelumuotoilu Kulutus Käyttöarvo Asiakkaan tarpeet, tilanteet ja resurssit yksilöllisiä ja vaihtelevia Asiakaslähtöisen vaihtelun vähentäminen ja/tai hallinta Developed from: Moeller, Sabine: Characteristics of services a new approach uncovers their value. Journal of Service Marketing 2010, 24/5

45 TAVARAN JA PALVELUN RAJA ON EPÄSELVÄ Lääkäri tekee Yhteistuotannon aste Potilas tekee Akuutti - Elektiivinen - Hoito - Hoiva - Ehkäisy Tavara- ja palvelukomponenttien osuudet Pelkkä tavara Puhdas palvelu

46 PROSESSIAJATTELU LEAN Lean on Japanin autoteollisuudessa (erit. Toyota) 1950 luvulta alkaen kehkeytynyt ajattelutapa ja johtamisen käytäntö. Tuotantotalouden normaaliparadigma. Kuvattu järjestelmänä kirjassa The Machine That Changed the World (Womack, Jones & Roos 1990, 2nd ed. 2007). Lean ajattelun periaatteet: Määrittele arvo asiakkaan näkökulmasta (customer value) Tunnista arvoketju jokaiselle tuote/palvelutyypille tai perheelle Poista arvoa tuottamattomat toimet, hukka (waste, muda ) Määrittele, organisoi ja johda prosesseja Imuohjaus Tuotantojärjestelmän tasapainotettu virtaus (production leveling) Jatkuva kehittäminen pyrkimyksenä täydellisyys (kaizen) Systemaattinen ongelmanratkaisu Työntekijöiden osallistuminen, tiimityö, organisaatiokulttuuri Periaatteet Menetelmät Johtamiskäytänteet

47 TEOLLISUUS VS. TERVEYDENHUOLTO Tavaroiden tuotanto Terveyspalvelujen tuotanto Arvo Hukka Prosessi Koordinaatio Tuottaja luo arvoa. Asiakas toteuttaa sen kulutuksessa Suoritteelle arvoa tuottamattomat toimet. Poikkeamat standardista. Suunniteltavissa. Sekvenssi, kriittinen polku. Määrätyt tahtiajat (production levelling), puskurivarastot Systeemi Suljettu Avoin Potilaat ja palvelutuottajat luovat arvoa yhdessä (cocreation). Virhevalinnat. Yli / alihoito. Riski ja epävarmuus Kehkeytyviä, rajallinen suunnitteluhorisontti, rutiineja, vaihtoehtoja Tahtiaikojen standardointi hankalaa, varasto = jono

48 ARVO MÄÄRÄYTYY ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA TOIMINTO Luoko potilaalle arvoa? kyllä ei ei Onko toiminnalle välttämätön? kyllä Olisiko asiakas valmis maksamaan itse tästä toiminnosta / ominaisuudesta jos hän saisi itse valita? Onko tämä toiminto epäsuorasti välttämätön arvoa tuottaville toimille? Onko toiminto - Hyödyke - Haitake - Turhake Arvo Arvoa tuottamaton hukka Prosessi Tuoko second opinion arvoa? Jos potilas vaatii ja saa leikkauksen, jonka terveysvaikutus on huonompi kuin konservatiivisen hoidon, onko tuotettu arvoa? Jos arvoa ei voi määritellä täsmällisesti, ei voi määritellä ei-arvoa (hukka).

49 Prosessien arvontuotto voidaan kuvata monella tavalla Ensimmäiset oireet Ensimmäinen kontakti terveydenhuoltoon Lähete tai päivystyskäynti erikoissairaanhoitoon Käyntiaika Viimeinen kontakti erikoissairaanhoitoon Viimeinen kontakti terveydenhuoltoon Erikoissairaanhoidon potilasepisodi Perusterveydenhuollon potilasepisodi Sairausepisodi Diagnostinen aika Aktiivinen hoitoaika Passiivinen hoitoaika Ylimääräinen aika Hallinnollinen aika Positiivinen odotusaika Passiivinen odotusaika Negatiivinen odotusaika