Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen

Merja Tyynismaa Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen Jälkiarviointi Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 34/2009 gg

Merja Tyynismaa Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen Jälkiarviointi Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 34/2009 Tiehallinto Helsinki 2009

Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1459-1561 TIEH 4000709-v TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL 33 00521 HELSINKI Puhelin 0204 22 11

Merja Tyynismaa: Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen. Helsinki 2009. Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 34/2009, 24 s. + liitt. 3 s. ISSN 1459-1561, TIEH 4000709-v. Asiasanat: Asiakaspalvelu; tienvarsipalvelut; mainonta; viitoitus; luvat Aiheluokka: 22, 01 TIIVISTELMÄ Asiakaspalvelun kehittämisohjelman (ASTA2010) ensimmäisessä vaiheessa 1.10.2006 keskitettiin tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden käsittely valtakunnalliseen lupapalveluun Tampereelle. Siihen asti palvelukohdeopasteiden lupahakemukset oli käsitelty tiepiireissä ja tienvarsimainosten lupahakemukset alueellisissa ympäristökeskuksissa. Tässä työssä selvitettiin asiantuntijoille suunnatun kyselyn ja sitä täydentävin ryhmähaastatteluin miten uudet toimintamallit on onnistuttu viemään käytäntöön, miten uudistuksille asetetut tavoitteet ovat toteutuneet ja mitä vaikutuksia niillä on ollut tiepiireissä sekä ovatko ne vaikuttaneet asiakastyytyväisyyteen. Yhteenvetona tuloksista voidaan todeta, että keskittämiselle asetetut tavoitteet ovat toteutuneet melko hyvin. Lupakäsittelyn ja -päätösten yhdenmukaistumistavoite on toteutunut jopa erittäin hyvin. Kyselyssä ja ryhmäkeskusteluissa lupakäsittelyn sujuvoitumisesta ja tehostumisesta oli myös muita tavoitteita laajempi yhteisymmärrys. Asiakastyytyväisyyden parantumisesta kyselyyn vastanneilla ei ollut aivan yhtenäinen kanta. Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat kuitenkin osoittaneet, että asiakkaat ovat lupakäsittelyyn hyvin tyytyväisiä. Käytettävissä olevilla resursseilla on pystytty tuottamaan hyvää laatua. Muut keskittämisellä tavoitellut vaikutukset eli asiakkaiden tulevien tarpeiden parempi ennakointi ja Tiehallinnon imagon paraneminen eivät ole yksiselitteisesti toteutuneet. Selkeimmät puutteet lupakäsittelyn keskittämisessä liittyivät tietojärjestelmiin ja käsittelyssä tarvittaviin tietoihin. Tietojärjestelmien puutteet vaikuttavat suoraan niin tiepiirien kuin lupapalvelunkin työmäärään. Puutteita joudutaan korvaamaan maastotyöllä, joka hoidetaan pääosin tiepiirien yhteyshenkilöiden ja aluevastaavien toimesta ja enenevässä määrien myös hoitourakoitsijoiden ja konsulttien toimesta. Kyselyn tulosten perusteella keskittämiseen liittyvää tiedottamista ja koulutusta oli liian vähän samoin muuta yhteydenpitoa tiepiirien suuntaan. Koska yhteyshenkilöiden ryhmähaastattelussa tätä ei nähty ongelmana, ovat aluevastaavat ilmeisesti jääneet prosessissa vähemmälle huomiolle. Uusien viranomaistehtävien keskittämiseen suhtauduttiin kahtalaisesti. Toisaalta keskittämistä haluttiin laajentaa tietyin ehdoin ja toisaalta ei. Työn tuloksena saatiin suosituksia asioista, jotka tulee ottaa huomioon tehtäessä päätöksiä seuraavista asiakaspalveluiden uusista toimintamalleista ja niiden käytäntöön viennistä.

ESIPUHE Asiakaspalvelun kehittämisohjelman (ASTA2010) ensimmäisessä vaiheessa 1.10.2006 keskitettiin tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden käsittely valtakunnalliseen lupapalveluun Tampereelle. Siihen asti palvelukohdeopasteiden lupahakemukset oli käsitelty tiepiireissä ja tienvarsimainosten lupahakemukset alueellisissa ympäristökeskuksissa. Tämän työn tavoitteena oli selvittää miten uudet toimintamallit on onnistuttu viemään käytäntöön, miten asetetut tavoitteet ovat toteutuneet ja mitä vaikutuksia niillä on ollut tiepiireissä sekä ovatko ne vaikuttaneet asiakastyytyväisyyteen. Työn tuloksia hyödynnetään toimintamallien ja käytettävien työkalujen edelleen kehittämisessä sekä tehtäessä päätöksiä seuraavista asiakaspalveluiden uusista toimintamalleista ja niiden käytäntöön viennistä. Työtä ohjasivat Lea Virtanen ja Maritta Polvinen keskushallinnosta sekä Oili Puttonen Keski-Suomen tiepiiristä ja Johanna Vehkala Hämeen tiepiiristä ja sen on tehnyt Merja Tyynismaa A-Insinöörit Suunnittelu Oy:stä. Helsingissä elokuussa 2009 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen 7 Sisältö 1 JOHDANTO 9 2 JÄLKIARVIOINNISSA KÄYTETYT MENETELMÄT 10 2.1 Asiakastyytyväisyys 10 2.2 Tiepiirien kokemukset 10 2.3 Asiakaspalvelukeskuksen ja lupapalvelun kokemukset 10 2.4 Epävarmuustekijät 10 3 KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET 12 3.1 Tiedottaminen ja koulutus 12 3.2 Tietojärjestelmät 12 3.3 Työmäärä 13 3.4 Lupahakemusten käsittelyaika 15 3.5 Lupapäätösten laatu 15 3.6 Tiepiirien ja lupapalvelun yhteydenpito toistensa ja asiakaspalvelukeskuksen kanssa 17 3.7 Keskittämiselle asetettujen tavoitteiden toteutuminen 18 3.8 Kehittämistarpeet 19 3.9 Muiden tehtävien keskittäminen 20 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYT 21 5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET 22 5.1 Lupakäsittelyt 22 5.2 Keskittämisen toteutus 22 5.3 Suositukset 23 6 LIITTEET 24

Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen 9 JOHDANTO 1 JOHDANTO Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyt keskitettiin 1.10.2006 alkaen valtakunnalliseen lupapalveluun. Eri puolilta maata tulevat lupahakemukset käsitellään kaikki samassa paikassa. Lupapalveluyksikkö sijaitsee Hämeen tiepiirissä Tampereella. Ennen keskittämistä tienvarsimainosten lupahakemukset käsiteltiin alueellisissa ympäristökeskuksissa ja palvelukohdeopasteiden lupahakemukset tiepiireissä. Lupakäsittelyn keskittäminen on osa laajempaa asiakaspalveluiden kehittämisohjelmaa (ASTA 2010), jolle on määritelty tavoitetila vuoteen 2010. Tavoitetilanteessa asiakkaat saavat laadukkaat ja yhdenmukaiset palvelut, jotka tuotetaan tehokkaasti kunnon työkaluilla. Tavoitteen mukaisessa tilanteessa valtakunnallinen asiakaspalvelukeskus vastaanottaa ja hoitaa 80 % eri kanavien kautta tulevista asiakkaiden yhteydenotoista. Asiakaspalvelukeskus vastaa asiakkaiden kysymyksiin sekä asiakkailta saatuun palautteeseen ja myös opastaa lupa-asioiden vireillepanoon. Verkkopalvelut tukevat tehokkaasti asiakaspalvelukeskuksen toimintaa, sitä kautta monet asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedot ja mahdollisuuden sähköiseen asiointiin (lupahakemukset, palaute, lupakäsittelyn seuraaminen). Neuvonta ja lupapäätökset tehdään viranomaistyönä, mutta päätösten valmistelussa käytetään ostopalveluja. Keskitetty lupakäsittely on ollut käytössä noin 2,5 vuotta. Asiakkaiden tyytyväisyyttä lupakäsittelyyn on selvitetty lupapäätösten yhteydessä lähetetyillä kyselyillä vuosina 2007 ja 2008. Kyselyjen tulosten perusteella asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä keskitettyyn lupakäsittelyyn (informaatio, neuvonta, nettisivut, päätösten sisältö ja perustelut), vaikka paineita käsittelyajan lyhentämiseen onkin. Tiepiirien kokemuksia lupakäsittelyn keskittämisestä ei ole kartoitettu systemaattisesti. Tämä selvitys on lupakäsittelyn keskittämisen jälkiarviointi. Tavoitteena on ollut selvittää, miten hyvin uuden toimintamallin vieminen käytäntöön on onnistunut sekä lupakäsittelyssä keskittämisen jälkeen tapahtuneita muutoksia. Muutoksia ja tyytyväisyyttä arvioidaan kahdesta eri näkökulmasta. Asiakkaiden näkökulmasta keskeistä on luvan hakemisen sujuvuus, käsittelyn kesto ja lupapäätösten laatu. Tiepiirien näkökulmasta olennaista on työmäärän muutos ja toiminnan sujuvuus. Tehdyt asiakastyytyväisyyskyselyt (2007 ja 2008) tuovat selvitykseen asiakkaan näkökulman. Sitä on täydennetty tiepiirien aluevastaaville ja yhdyshenkilöille lähetetyllä kyselyllä, jonka avulla selvitettiin myös laajemmin tiepiirien kokemuksia. Lupapalvelun ja asiakaspalvelukeskuksen kokemuksia kartoitettiin ryhmähaastattelun avulla.

10 Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen JÄLKIARVIOINNISSA KÄYTETYT MENETELMÄT 2 JÄLKIARVIOINNISSA KÄYTETYT MENETELMÄT 2.1 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden osalta käytettiin vuosina 2007 ja 2008 tehtyjen kyselyjen tuloksia. Nämä kyselyt toteutettiin lupapäätösten mukana lähetettyjen kyselylomakkeiden avulla. 2.2 Tiepiirien kokemukset Tiepiirien tyytyväisyyttä keskitettyyn lupakäsittelyyn sekä sen tuomia muutoksia selvitettiin internet-pohjaisella kyselyllä (liite 1). Kysely lähetettiin sähköpostilla kaikkiin tiepiireihin yhteensä kahdellekymmenellekuudelle (26) aluevastaavalle ja yhteyshenkilölle. Kyselyssä oli kolme osiota: - Kokemukset lupakäsittelyn keskittämisen valmistelusta ja käyttöönotosta - Odotukset ja kokemukset keskitetystä lupakäsittelystä - Vastaajien taustatiedot Kyselyn tuloksista keskusteltiin ja niitä täydennettiin vielä ryhmähaastattelulla, johon osallistui neljä yhteyshenkilöä eri tiepiireistä. Ryhmähaastattelu toteutettiin Tiehallinnon videoneuvotteluvalmiuksien avulla. 2.3 Asiakaspalvelukeskuksen ja lupapalvelun kokemukset Asiakaspalvelukeskuksen ja lupapalvelun kokemuksia lupakäsittelyn keskittämisestä selvitettiin niin ikään ryhmähaastattelulla, johon osallistui yhteensä viisi henkilöä. Näistä neljä oli lupapalvelusta ja yksi asiakaspalvelukeskuksesta. Ryhmän kanssa käytiin keskustellen läpi tiepiireille tehdyn kyselyn tulokset kohta kohdalta. Ryhmän jäsenet pohtivat kyselyn vastausten taustoja ja kertoivat omia kokemuksiaan samoista asioista. Ryhmässä mietittiin myös, miten esille tulleita puutteita voitaisiin korjata. 2.4 Epävarmuustekijät Arvioinnissa tehdyn kyselytutkimuksen epävarmuustekijät ovat samat kuin kaikkien kyselytutkimusten yleensä. Otannan edustavuudesta voidaan todeta, että kyseessä on tarkasti rajattu, pienehkö ihmisryhmä (tiepiirien yhdyshenkilöt ja 1-2 aluevastaavaa jokaisesta tiepiiristä), joka on hoitanut palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyä tiepiireissä ennen keskittämistä ja on mukana keskitetyssä lupakäsittelyssä maastotietojen toimittajana ja valvovana viranomaisena. Kyselyn tuloksia täydennettiin ryhmähaastattelulla, johon otettiin mukaan vain yhteyshenkilöitä. Aluevastaavat päätettiin jättää ryhmähaastattelun ulkopuolelle, koska heidän osuutensa kyselyyn vastanneista oli noin 66 %. Yhteyshenkilöiden näkemyksiä haluttiin täydentää ryhmähaastattelulla myös siksi, että he ovat päävastuussa tiepiirien osuudesta lupaprosessissa. Jälkiarvioinnin perusajatus on tapahtuneen muutoksen kuvaaminen. Asiakastyytyväisyyden osalta se on tässä tapauksessa hieman vaikeaa, koska

Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen 11 JÄLKIARVIOINNISSA KÄYTETYT MENETELMÄT asiakastyytyväisyystutkimukset on tehty pääasiassa keskittämisen jälkeen. Tietoja asiakastyytyväisyydestä opasteiden osalta on kuitenkin saatavissa vuodelta 2001. Tuolloin tehty kysely ei ole aivan vertailukelpoinen vuosina 2007 ja 2008 tehtyjen kyselyiden kanssa. Tästä syystä kyselytutkimuksessa on muutama kysymys asiakastyytyväisyyden muutosta koskien. Lupakäsittelyn kestosta ei myöskään ole selkeästi tilastoitua tietoa ajalta ennen keskittämistä. Tämä johtuu siitä, että tienvarsimainosten luvat hoidettiin aikaisemmin ympäristöhallinnossa. Palvelukohdeopasteiden lupakäsittely tapahtui tiepiireissä, mutta luotettavaa tilastointia ei ole ollut. Lupakäsittelyä tiepiireissä hoitaneilla henkilöillä on kuitenkin asiasta omaan kokemukseen perustuva tuntuma, jota kyselyn avulla on pyritty kartoittamaan.

12 Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET 3 KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET Kyselyn vastausprosentti oli 58 %. Kyselyyn vastasi viisi (5) yhteyshenkilöä ja kymmenen (10) aluevastaavaa. Vastauksia saatiin Hämettä lukuun ottamatta kaikista tiepiireistä. Kyselyn tulokset käytiin läpi molemmissa ryhmähaastatteluissa. Jokaisen kysymyksen tulosta analysoitiin ja pohdittiin mm. mistä tulos johtuu ja mitä sen johdosta pitäisi jatkossa tehdä. 3.1 Tiedottaminen ja koulutus Kyselyyn vastanneista reilut puolet (53 %) oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä keskitetyn lupakäsittelyn käyttöönottoon liittyvään tiedotukseen ja koulutukseen. Tyytymättömien osuus oli 13 % ja lopuilla ei ollut selkeää mielipidettä asiasta. Avoimista kommenteista kävi ilmi, että muutama vastaaja ei ollut saanut keskittämiseen liittyvää koulutusta. Lisäksi todettiin, että muutoksesta olisi pitänyt tiedottaa myös asiakkaille. Keskittämisen kanssa samaan aikaa uusittiin Palvelukohteiden viitoitus -ohjeet. Niiden soveltamiseen liittyvää koulutusta olisi joidenkin vastaajien mielestä pitänyt olla enemmän. Yhteyshenkilöiden ryhmäkeskustelussa tiedottamisessa ja koulutuksessa ei nähty mainittavia puutteita. Pääosin samaan päädyttiin lupapalvelun ja asiakaspalvelukeskuksen yhteisessä ryhmäkeskustelussa. Aluevastaavat joutuvat usein opastamaan asiakkaita. Lupapalvelu uskoo, että he saattavat kokea asiakkaan neuvomisen vaikeaksi, kun eivät itse hallitse uutta Palvelukohteiden viitoitus -ohjetta. Aluevastaavien vuosittaisilla päivillä voisi kertoa lyhyesti ohjeen soveltamisesta ja muutenkin esitellä lupapalvelua ja sen toimintaa. Lupapalvelussa nähdään, että työ on paras opettaja. Vaikeimmista tapauksista keskustellaan edelleen päivittäin sekä myös kahden viikon välein pidettävissä palavereissa. Uusien työntekijöiden perehdyttämisessä tärkeää on alussa annettava henkilökohtainen ohjaus. Ensimmäisten työpäivien ajan uusi työntekijä voisi jopa istua päivystävän lupakäsittelijän vieressä ja seurata, miten lupakäsittelyprosessi etenee alusta alkaen. Lupapalvelun ryhmäkeskustelussa pohdittiin myös, olisiko asiakkaille pitänyt tiedottaa keskittämisestä jollakin tavalla, kuten kyselyn vastauksissa oli esitetty. Kovin tärkeänä sitä ei kuitenkaan pidetty. Keskittämisessä pyrittiin nimenomaan siihen, että päätöksen tekijän vaihtuminen tiepiiristä lupapalveluun ei näy millään tavalla asiakkaalle. 3.2 Tietojärjestelmät Tietojärjestelmillä tarkoitetaan tässä yhteydessä lupakäsittelyn eri vaiheissa käytettäviä, maastotyötä vähentäviä tai tiedonkulkua parantavia järjestelmiä. Näitä ovat mm. tierekisteri, tiekuva, TIKU ja DOKU. Kyselyyn vastanneista 53 % oli sitä mieltä, että tietojärjestelmät tukevat keskitettyä lupakäsittelyä hyvin. Vastaajista 27 % katsoi, että tietojärjestelmät

Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen 13 KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET tukevat keskitettyä lupakäsittelyä heikosti tai ei lainkaan. Loput vastasivat en osaa sanoa. Avointen vastausten perusteella suurin puute on tiekuvassa, koska se ei kata vielä koko maata. Muita tietojärjestelmien kehittämistarpeita avointen vastausten mukaan olivat (suorat lainaukset avoimista vastauksista): Palvelukohdemerkkien inventointi (kunto-, sisältö- ja paikkatiedot) ja niiden ajan tasalla pitäminen. Kaikki luvat omassa rekisterissä, kunnittain / teittäin (kaikki) mutta pitäisi olla myös tierekisteristä (myös kielteiset) avattavia (esim. dokusta) (viitat, kaapelit, mainokset, liittymät jne.). Kuukausittain pitäis tulla tiliote myönnetyistä luvista ja toimenpiteistä (onko alkuilmoitus tehty, onko päällystetty, onko loppukatselmus valmis jne. monenlaisia konsultteja pyörii alueella eikä aina tiedetä, mikä millekin kuuluu). Ilmoitukset pitäisi pystyä tekemään internetin kautta liittämällä esim. kuva valmiista viitasta Pitäisi olla helpommin avattavia. Tierekisterin ajan tasalle saattaminen koskien mainoksia ja palvelukohdeopasteita. Tiekuvat saatava kattamaan koko maa. Tierekisteri tulisi saada kaikilta osiltaan päivitettyä. Portaali, tietojen laatu ja ajantasaisuus. Yhteyshenkilöiden ryhmäkeskustelussa tietojärjestelmien puutteet, erityisesti tiekuvan osalta, tunnistettiin myös. Lupayksikön ryhmäkeskustelussa tiekuvan lisäksi suurimmat puutteet nähtiin karttajärjestelmissä. Lupayksikkö pääsee vain Hämeen tiepiirin kartta-aineistoon (arcview) käsiksi. Tiemapissa on aikarajoitus, joka katkaisee yhteyden ennen kuin lupakäsittelijä saa työnsä valmiiksi. GT-kartta on muuten hyvä, mutta siitä puuttuvat tieosoitteet. Yhden kartan tekemiseen tarvitaan tässä tilanteessa 3-4 ohjelmaa. Tiemap olisi erinomainen työkalu, jos se toimisi niin kuin tavoitetilanteessa on tarkoitus. Oikeastaan kaikkien kartta-aineistojen kohdalla odotellaan niiden kehittymistä, mikä tulee nopeuttamaan ja tehostamaan lupayksikön työtä. Avoimissa vastauksissa mainittua portaalia ei lupapalvelussa koeta tarpeelliseksi. Ryhmäkeskustelussa ei täysin ymmärretty, mitä portaalilla tarkoitetaan. Jos sellainen tarvitaan maastokäyntejä tekeviä konsultteja varten, niin se ei aiheuta tässä vaiheessa toimenpiteitä. Aluevastaaville toimitettavaa kuukausittaista tiliotetta tehdyistä lupapäätöksistä ei lupapalvelussa myöskään pidetty tarpeellisena, sillä dokusta on helppo tehdä hakuja eri aikaväleille ja kunnille. Lisäksi lupapäätökset menevät aina tiedoksi aluevastaavalle. Sen sijaan keskustelussa todettiin, että vuosittaisilla aluevastaavien päivillä voitaisiin antaa opastusta dokun käyttöön, jos kaikki eivät sitä hallitse. 3.3 Työmäärä Kyselyyn vastanneista 47 % oli sitä mieltä, että keskitetty lupakäsittely on vähentänyt työmäärää jonkin verran tai merkittävästi. Noin 20 % vastaajista totesi työmäärän kasvaneen merkittävästi tai jonkin verran. Kolmasosan (33 %) mielestä työmäärä ei ole muuttunut.

14 Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET Keskittämisen muita vaikutuksia kysyttäessä, saatiin yksi työmäärää koskeva avoin vastaus. Siinä todettiin: Vuosittaisen työajan käyttöä ja määrää on ollut vaikea ennakoida keskitettyjen lupapalveluiden osalta. Työmäärä ei ole vähentynytkään tehtyjen visioarvioiden mukaisesti, ja kun taas tähän arvioon perustuen aikaisempia tehtäviä on korvattu uusilla tehtävillä. Yhteyshenkilöiden ryhmäkeskustelussa todettiin, että lupiin liittyvät kyselyt ja puhelut ovat selvästi vähentäneet työmäärää, mutta toisaalta mainosten siirtyminen ympäristöhallinnosta Tiehallinnon vastuulle on lisännyt työmäärää. Tämänhetkistä tilannetta pidettiin kuitenkin vielä siirtymävaiheena, jossa lopullisten johtopäätösten tekeminen työmäärissä tapahtuneista muutoksista on liian aikaista. Mainoslupien siirtyminen Tiehallinnolle on lisännyt tiepiirien työtä nimenomaan valvontapuolella. Mainosten poistokehotuksia on jouduttu antamaan paljon. Palvelukohdelupien osalta työmäärä on sen sijaan selvästi pienentynyt alkuaikojen ruuhkien jälkeen. Tekeillä olevat alueelliset opastussuunnitelmat aiheuttavat valmistuessaan taas jonkinlaisen ruuhkan, kun yritykset tekevät lupahakemuksen palvelukohdeopasteesta samaan aikaan. Uusien lupien määräaikaisuus aiheuttanee myös lisätyötä. Työmäärä on siis toisaalta lisääntynyt samanaikaisesti lupakäsittelyn keskittämisen kanssa, mutta ei suoranaisesti keskittämisestä johtuen. Lainsäädännössä sekä lupakäsittelyyn liittyvässä organisoinnissa ja ohjeistuksessa on tapahtunut seuraavat muutokset: - Vuoden 2006 alusta tienvarsimainontaa koskevat säädökset siirtyivät luonnonsuojelulaista maantielakiin. Lain sisältö säilyi pieniä yksityiskohtia lukuun ottamatta samanlaisena. - Edellisestä johtuen lupakäsittely siirtyi ympäristöhallinnosta Tiehallintoon. - Tiehallinnossa on tehty päätös, jonka mukaan luvattomaan tienvarsimainontaan puututaan systemaattisesti. Tiepiirit tekivät tienvarsimainontaa koskevan inventoinnin alueellaan ja aloittivat laajamittaisen poistokehotusten laatimisurakan. - Helmikuussa 2007 tieliikenneasetus muuttui ja toi muassaan uusia liikennemerkkejä palvelukohteiden opastukseen. Sen myötä uusittiin myös ohjeistusta, mikä vaikuttaa lupakäsittelyyn. Yhteyshenkilöiden ryhmähaastattelussa keskusteltiin siitä, millä tavalla tiepiirien työmäärää voitaisiin vähentää. Mitään uusia keinoja työmäärän vähentämiseksi ei löydetty. Tieto- ja karttajärjestelmien kehittyminen tavoitetilannetta vastaavaksi tulee vähentämään tiepiirien työmäärää. Työmäärää vähentää aikanaan myös se, kun maastotyöt tehdään enenevässä määrin konsultin tai hoitourakoitsijan toimesta. Kanta-Hämeessä ja Päijät- Hämeessä on menossa pilotti, jossa konsultti hoitaa lupa-asioihin liittyvät maastotyöt. Myös uusiin alueurakkasopimuksiin on sisällytetty maastotöitä. Ostopalveluun siirrytään vähitellen. Yhteyshenkilöiden ryhmäkeskustelussa korostettiin, että maastotöiden palvelusopimuksiin pitää sisällyttää laatuvaatimukset toimitettavalle tiedolle ja sanktio väärän tiedon toimittamisesta.

Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen 15 KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET 3.4 Lupahakemusten käsittelyaika Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään myös lupahakemusten käsittelyajoissa tapahtuneita muutoksia. Kuten aikaisemmin jo todettiin, niin Tiehallinnolla ei ole tästä keskittämistä edeltävältä ajalta tilastoitua tietoa. Kyselyyn vastanneet ovat arvioineet muutosta oman kokemusperäisen tiedon perusteella, joka tienvarsimainosten osalta pohjautunee tiepiirien lausunnonantajan rooliin. Osa vastaajista on saattanut myös verrata nykytilannetta tienvarsimainosten ja palvelukohteiden osalta myyntipaikkamainosten ja tilapäisten opasteiden lupakäsittelyyn. Kyselyyn vastanneista 33 % oli sitä mieltä, että tienvarsimainosten käsittelyajat ovat pidentyneet. Noin 53 % katsoi käsittelyaikojen pysyneen ennallaan ja reilut 13 % oli sitä mieltä, että käsittelyajat ovat lyhentyneet. Palvelukohdeopasteiden kohdalla vastaavat luvut olivat 47 %, 33 % ja 20 %. Tiepiireiltä kyseltiin myös asiakkailta saadusta palautteesta. Vajaa puolet kyselyyn vastanneista oli saanut asiakaspalautetta. Palaute oli sekä positiivista että negatiivista, mutta enemmän kuitenkin negatiivista ja liittyi usein käsittelyaikaan. Asiakkailta saadun palautteen keskeinen sisältö käsittelyaikojen osalta oli: - Alussa keskitetty lupapalvelu oli selkeästi ruuhkautunut ja asiakkaat valittivat pitkistä käsittelyajoista. Tällä hetkellä palaute on positiivista. - Päätökset on saatu suhteellisen nopeasti. - Keskittäminen on lisännyt byrokratiaa ja päätöksen saaminen kestää kauan. Lupayksikön ryhmähaastattelussa todettiin, että käsittelyajat ovat lyhentyneet huomattavasti keskittämisen alkuajoista, jolloin käsittelyaika saattoi olla jopa kolme kuukautta. Tällä hetkellä keskimääräinen käsittelyaika on hieman alle neljä viikkoa (26 päivää). Nopeimmillaan lupapäätöksen saa jopa alle viikossa. Oleellinen parannus on myös se, että lupakäsittelyt etenevät lomaaikoinakin. Ennen keskittämistä lupakäsittely ei edennyt tiepiirissä lupapäätöksiä tekevän henkilön loman aikana. 3.5 Lupapäätösten laatu Keskittämisen jälkeen lupapäätösten laadussa tapahtuneita muutoksia kartoitettiin kysymällä myönteisten ja kielteisten päätösten määristä sekä päätösten perusteluista ja toteuttamisohjeista. Tienvarsimainoksia koskevia päätökset on ennen keskittämistä tehty ympäristöhallinnossa (lakimuutos, katso luku 3.3). Päätökset tulivat tiepiireihin kuitenkin tiedoksi. Vastaajien mielipiteet perustuvat tienvarsimainosten osalta ilmeisesti tähän. Tienvarsimainoksista annettavien kielteisten päätösten määrä oli vastaajien mielestä muuttunut seuraavasti - 36 % oli sitä mieltä, että määrä on lisääntynyt - 57 % oli sitä mieltä, että määrässä ei ole tapahtunut muutosta - 7 % oli sitä mieltä, että määrä on vähentynyt Myönteisten päätösten määrä tienvarsimainoksia koskien ei ollut kenenkään mielestä lisääntynyt. Sen sijaan vajaat 29 % oli sitä mieltä, että myönteisten päätösten määrä on vähentynyt.

16 Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET Palvelukohdeopasteista annettavien kielteisten päätösten määrä oli vastaajien mielestä muuttunut seuraavasti - 21 % oli sitä mieltä, että määrä on lisääntynyt - 50 % oli sitä mieltä, että määrässä ei ole tapahtunut muutosta - 29 % oli sitä mieltä, että määrä on vähentynyt Lupapäätösten perustelut olivat huonontuneet 13 %:n mielestä ja 40 %:n mielestä parantuneet. Lupapäätöksiin sisältyvien toteutusohjeiden osalta tilanne oli sama. Tästä huolimatta vastaajista 93 % on harvoin tai ei koskaan ollut tilanteessa, jossa itse olisi tehnyt sisällöltään erilaisen päätöksen kuin lupapalvelu. Vastaajista noin 7 % (1 henkilö) on puolestaan ollut tässä tilanteessa usein. Yhteyshenkilöiden ryhmäkeskustelussa nousi esille päätöksen mukana tulevien toteuttamisohjeiden puutteet. On ollut mm. tapauksia, joissa merkki on pystytetty väärälle jalustalle tai putkille. Tähän on kuitenkin juuri tullut parannus, sillä kuvilla varustettu lyhyt pystyttämisohje liitetään nykyisin lupapäätöksiin. Tiepiireiltä kyseltiin myös asiakkailta saadusta palautteesta. Vajaa puolet kyselyyn vastanneista oli saanut asiakaspalautetta. Palaute oli sekä positiivista että negatiivista. Asiakkailta saadun palautteen keskeinen sisältö lupapäätösten laatuun liittyen oli: - Yhteyshenkilöt on esitetty päätöksissä selkeästi. - Miksi joku saa myönteisen päätöksen tienvarsimainoksesta ja toinen ei. Tähän liittyen usein kysytään myös, mitä tiepiiri aikoo tehdä tietyssä paikassa sijaitsevalle laittomalle mainokselle. - Keskitetyssä menettelyssä luvan saa aikaisempaa helpommin. Tosin tämä johtuu enemmän uudesta Palvelukohteiden viitoitus -ohjeesta. - Iäkkäämpi asiakaskunta haluaa edelleen asioida viranomaisten kanssa kasvotusten. Lupapalvelun ryhmäkeskustelussa kyselyn tuloksia tulkittiin siten, että kokonaisuutena lupapäätösten perustelut ovat jonkin verran parantuneet. Tästä todistaa myös päätöksistä tehtyjen valitusten määrä sekä hallinto-oikeuden valituksista tekemät ratkaisut. Taulukko 1 Lupayksikön päätösten ja niistä hallinto-oikeuteen tehtyjen valitusten määrä. Päätökset / Valitukset 2007 2008 2009 (30.4. saakka) Palvelukohdeopasteet 344/1 409/2 69/1 Tienvarsimainokset 96/4 162/29 37/5 Tienvarsimainosten lupapäätöksistä tehdään enemmän valituksia kuin palvelukohdeopasteista. Tämä johtuu siitä, että tienvarsimainoksista tehdään hyvin usein kielteisiä päätöksiä. Tienvarsimainosten päätökset ovat yhtä lukuun ottamatta pysyneet hallinto-oikeudessa ja palvelukohdeopasteiden päätökset ovat toistaiseksi kaikki pysyneet. Kaikista tehdyistä valituksista ei vielä ole saatu hallinto-oikeuden päätöstä.

Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen 17 KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET Päätösten laadusta keskusteltaessa lupapalvelu halusi nostaa esille myös hakemusten laadun. Lupahakemukset ovat usein puutteellisia ja asiakkaita pyydetään täydentämään niitä tai lupapalvelu selvittää puutteelliset tiedot itse. Hakemusten vastaanotolle asetettuja vaatimuksia voisi hyvin tiukentaa, mutta toisaalta se ei ole hyvää asiakaspalvelua. Puutteellisten karttojen osalta vaatimusten tiukentaminen on vaikeaa, koska Tiehallinnon sivuilta ei toistaiseksi löydy linkkiä hyvään ja toimivaan karttaohjelmaan. 3.6 Tiepiirien ja lupapalvelun yhteydenpito toistensa ja asiakaspalvelukeskuksen kanssa Lupakäsittelyn sujuvuus ja päätöksenteossa tarvittavien tietojen saaminen edellyttävät tiepiirien ja lupapalvelun välistä yhteydenpitoa toistensa ja myös asiakaspalvelukeskuksen kanssa. Kyselyn avulla selvitettiin yhteydenpidon määrällistä ja laadullista riittävyyttä. Noin 47 % kyselyyn vastanneista piti yhteydenpitoa määrällisesti ja laadullisesti riittävänä. 20 % vastaajista näki yhteydenpidossa laadullisia ongelmia. Laatuongelmia pyydettiin kuvaamaan avoimella vastauksella. Niitä saatiin yhteensä kolme kappaletta: - Asiakaspalvelukeskuksesta tulee toisille kuuluvia viestejä ja kyselyjä, joihin on vaikea vastata. - Pyydettävän tiedon tarve ja sisältö tulisi määritellä tarkemmin, ettei pyydetä turhaa työtä. - Tiehallinnon yhtenäinen linja on joissakin asioissa osittain epäselvä. Määrällisesti riittämättömänä yhteydenpitoa piti noin 13 % vastaajista. Yhden saadun avoimen vastauksen perusteella yhteydenpitoa pitäisi olla enemmän, koska lupapalvelussa ei tunneta lupahakemukseen liittyviä taustoja riittävästi. Loput vastaajat eli 20 % eivät osanneet arvioida yhteydenpidon riittävyyttä ja laatua. Kyselyyn vastaajat esittivät myös omia ehdotuksia yhteydenpidon kehittämisestä: - Tiepiirien yhteyshenkilöt ja aluevastaavat voisivat olla lupakäsittelyssä vain tiedoksi saajia ja maastotyön tekisi joko hoitourakoitsija tai maastokonsultti. - Ohjeistus jo luvan mukana asiakkaalle niin selväksi kuin mahdollista. - Vuosittaiset valtakunnalliset koulutuspäivät. - Tiedonkulkua pitäisi saada nopeutettua esim. portaalin avulla. - Olisi toivottavaa, että tiepiirien yhteyshenkilöille annettaisiin mahdollisuus tutustua lupapäätökseen ennen sen lähettämistä asiakkaalle. - Yleistä tiedottamista voisi olla enemmän mm. Palvelukohteiden viitoitus - ohjeen soveltamisen osalta. Tiepiirien yhteyshenkilöiden ryhmähaastattelussa yhteydenpidon todettiin olevan hyvällä tasolla. Lupapalvelu tukeutuu keskustelijoiden mielestä vahvasti yhteyshenkilöihin ja on heidän kauttaan yhteydessä piireihin. Kyselyn tuloksia voidaankin ehkä tulkita siten, että aluevastaavat tuntevat olevansa paitsiossa ja toivoisivat lupapalvelun olevan enemmän yhteydessä suoraan heihin. Aluevastaavat saattavat olla luvan kanssa ensimmäisen kerran tekemisissä vasta, kun lupa on jo myönnetty. Aluevastaavat ovat kuitenkin lu-

18 Tienvarsimainosten ja palvelukohdeopasteiden lupakäsittelyn keskittäminen KYSELYN JA RYHMÄHAASTATTELUJEN TULOKSET van saajien yhteyshenkilöitä paikan päällä ja neuvovat asiakkaita merkkien tilauksessa, pystytyksessä ja sijoittelussa. Tärkeä osa tiepiirien ja lupapalvelun välistä yhteydenpitoa on maastotietojen toimittaminen. Noin puolet kyselyyn vastanneista oli sitä mieltä, että maastotietojen toimittaminen lupayksikölle on sujunut hyvin ja puolet katsoi sen sujuneen epätyydyttävästi pääasiassa aikatauluongelmien vuoksi. Yhteyshenkilöiden ryhmähaastattelussa todettiin, että maastotietojen toimittaminen saattaa joskus viipyä, koska kaukana sijaitsevaa kohdetta ei lähdetä katsomaan, ellei samalle suunnalle ole muutakin asiaa. Myös lomat saattavat aiheuttaa viiveitä. Maastotietojen toimittamista varten on olemassa lomake, jossa ei kuitenkaan ole aina kaikille tarpeellisille asioille omaa kohtaa. Joku esitti jopa lomakkeen kehittämistä. Ajatus ei saanut kannatusta, sillä lomakkeelle voi kirjoittaa myös omia kommentteja, jos katsoo sen tarpeelliseksi. Kaikki yhteyshenkilöt eivät myöskään käytä lomaketta, vaan toimittavat tiedot sähköpostilla tai puhelimitse. Lupapalvelun ryhmäkeskustelussa todettiin, että maastotietolomaketta ollaan parhaillaan kehittämässä. Lupapalvelun mielestä päätösehdotuksen lähettäminen tiepiirin yhteyshenkilölle ennen varsinaista päätöstä vesittää keskittämisen perusidean. Näkemyseroista voidaan silti aina keskustella ja yhteyshenkilöiden kanssa voitaisiin järjestää tapaamisia, joissa käydään läpi esimerkkitapauksia Palvelukohteiden viitoitus -ohjeen soveltamisesta. 3.7 Keskittämiselle asetettujen tavoitteiden toteutuminen Lupakäsittelyn keskittämisellä on tavoiteltu seuraavia vaikutuksia: 1. Lupakäsittely sujuvoituu ja tehostuu 2. Lupakäsittely ja -päätökset yhdenmukaistuvat 3. Asiakastyytyväisyys paranee 4. Asiakkaiden tulevat tarpeet pystytään paremmin ennakoimaan 5. Tiehallinnon imago paranee Kaikkien kyselyyn vastanneiden mielestä lupakäsittely ja -päätökset ovat yhdenmukaistuneet. Noin 87 %:n mielestä tavoite on toteutunut melko hyvin ja 13 %:n mielestä erittäin hyvin. Valtaosan mielestä myös lupakäsittelyn sujuvoitumis- ja tehostumistavoite on toteutunut melko hyvin. Vain vajaat 27 % arveli tavoitteen toteutuneen melko huonosti. Muista tavoitteista vastaajista 60 % oli sitä mieltä, että ne ovat toteutuneet melko hyvin ja loput sitä mieltä, että melko huonosti. Juuri kukaan ei ollut tavoitteista sitä mieltä, että ne ovat toteutuneet erittäin hyvin tai erittäin huonosti. Yhteyshenkilöiden ryhmäkeskustelussa tavoitteiden toteutumisen arviointiin suhtauduttiin tässä vaiheessa varovaisesti, sillä keskittäminen on vielä melko uutta ja sitä palvelevat tietojärjestelmät osittain kehitysvaiheessa. Keskustelijat uskovat, että muutaman vuoden päästä tilanne on hyvin erilainen. Jo nyt on kuitenkin nähtävissä, että etenkin palvelukohdeopasteiden lupapäätöksiin on tullut yhtenäinen linja. Lupapalvelun ryhmäkeskustelussa todettiin, että lupapäätösten yhdenmukaistuminen on ollut yksi tärkeimmistä tavoitteista ja se on toteutunut hyvin. Asiakastyytyväisyys ei tiepiirien yhteyshenkilöille ja aluevastaaville suunna-