Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016

Transkriptio

1 Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Polycon Oy toteutti helmikuussa 2016 palse.fi -portaalin käyttäjille kohdistetun kyselyn, jonka tarkoituksena oli selvittää palveluntuottajien kokemuksia sähköisestä palvelusetelistä ja palse.fi -portaalin käytöstä sekä kerätä palautetta kehitystyön tueksi. Kyselyyn vastasi 125 palse.fi -portaalin käyttäjää. He työskentelevät yrityksissä, jotka tuottavat palvelusetelipalveluita seuraavilla alueilla: Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (50 vastausta) Etelä-Savon sairaanhoitopiiri (24 vastausta) Keski-Suomen sairaanhoitopiiri (5 vastausta) Pohjois-Savon sairaanhoitopiiri (12 vastausta) Porin perusturvakeskus (20 vastausta) Satakunnan sairaanhoitopiiri (37 vastausta) Kuva 1 Palvelusetelin myöntäjät poikkeavat toisistaan monilta osin. Toiset organisaatiot ovat myöntäneet jo useamman vuoden ajan sähköisiä palveluseteleitä, joissakin organisaatioissa on vasta aloitettu sähköisten setelien myöntäminen. Palveluseteleillä toteutettavat palvelut ovat monenkirjavat samoin kuin niiden käytännön prosessit. Tämä kaikki vaikuttaa myös tuottajien käyttökokemuksiin. Vuonna 2015 toteutettiin käyttäjäkysely Porin perusturvakeskuksen fysio-, toiminta- ja lymfaterapian, HUSn kaihileikkauksen ja Eksoten omaishoitajan sijaistoiminnan palvelusetelipalveluntuottajille. Vuoden 2015 kyselyssä nousi esiin yhteys palveluntuottajien käyttäjätyytyväisyyden ja sähköisen järjestelmän käytössäoloajan välillä: tyytyväisyys lisääntyy sitä myötä kun kokemus karttuu.

2 Vuoden 2016 kyselyssä tavoitteena oli kartoittaa aktiivisten palse.fi -portaalin käyttäjien kokemuksia, joten kysely lähetettiin usein portaalissa asioivien yritysten käyttäjille. Valintakriteerinä oli, että yritys oli asioinut riittävän tiheästi portaalissa viimeisen neljän kuukauden aikana. Kyselyssä tavoitettiin kiitettävästi portaalin aktiivikäyttäjiä. Kuvasta 2 näkyy, että peräti 77,6 % vastaajista asioi viikoittain palse.fi -portaalissa. Kuva 2 93 % kyselyyn vastaajista suhtautuu myönteisesti internet-ympäristössä toimimiseen. Heistä 71 % pitää omia tietoteknisiä taitojaan melko hyvinä ja 11 % erittäin hyvinä. Tästä voidaan päätellä, että suurella enemmistöllä on valmiudet ja halua sähköisessä ympäristössä toimimiseen. Peräti 94 % kyselyyn vastaajista on sitä mieltä, että julkisen sairaanhoidon, terveydenhuollon ja sosiaalihuollon tulisi edistää palveluntuottajille suunnattujen sähköisten palveluiden käyttöä. Palse.fi -portaalin aktiivikäyttäjät siis toivovat, että sähköisiä palveluita kehitetään ja että heidät huomioidaan kehitystyössä.

3 Palse.fi -portaalin käyttökokemus Kyselyyn vastaajat ovat pääsääntöisesti osanneet etsiä käyttöohjeista apua ongelmatilanteissa (69 %) ja osa vastaajista ei ole lainkaan kohdannut ongelmatilanteita (16 %). Ensisijainen avuntarjoaja vastaan tulleissa ongelmatilanteissa on ollut palvelusetelin myöntänyt organisaatio (65 %), seuraavaksi eniten apua on saatu portaalin tukipalvelusta (24 %). Valitettavasti kaikki vastaajat eivät ole pyytäneet apua (8,5 %) ja muutama vastaaja ilmoittaa, että ei ole saanut apua sitä pyytäessään (2,5 %). Positiivista on, että lukema on hyvin pieni. Tavoitteena on kuitenkin, että kaikki apua pyytävät saavat sitä, joten parantamisen varaa on. Kuva 3 Sähköisen palvelusetelin vaikutuksia eri prosesseihin pidetään positiivisina (kuva 4). Vastauksissa on toiseksi eniten En osaa sanoa -vaihtoehtoa. Tämä on ymmärrettävää, sillä kysymykset ovat yleisluontoisia eivätkä ne suoraan liity palse.fi -portaalin käyttökokemukseen. Vahva enemmistö pitää sähköisen prosessin vaikutusta suotuisana kuvassa 4 mainittujen asioiden kannalta. Kuva 4

4 Vahva enemmistö (täysin samaa mieltä/jokseenkin samaa mieltä) pitää palse.fi -portaalia selkeänä ja loogisena sekä sen käytön oppimista ja portaalissa asioimista helppona (Kuva 5). Kuva 5 Laskutus-osio sai selkeästi positiivista palautetta, joskin suuri osa vastaajista ei toimi laskutoiminnallisuuksien parissa ja on siksi vastannut Ei kokemusta (kuva 5). Yli 70 % vastaajista on sitä mieltä, että palvelutapahtumien laskutus on helppoa ja yli 60 % vastaajista kokee koontilaskutuksen vähentävän laskutuksesta koituvaa työmäärää. Kuva 6

5 Kehitystoiveet Avoimissa vastauksissa vastaajat kertoivat kehitystoiveitaan. Palvelusetelien aktivoinnissa ongelmallisena koettiin asiakkalle annettavan palvelusetelin kaksiosaisuus (tuottajan kappale ja asiakkaan kappale sekoittuvat) ja setelillä oleva tuottajan varmenteen pieni fonttikoko. Palaute huomioidaan ja fonttikokoa tullaan suurentamaan. Tuottajan varmenne on sekaannusten välttämiseksi merkitty T-kirjaimella. Setelistä tulostetaan jatkossakin asiakkaalle oma kappale ja tuottajan kappale, koska näiden setelien funktiot poikkeavat toisistaan: toinen niistä on tuottajan asiointiin tarkoitettu ja toinen asiakkaan omaan seurantaan. Asiakkaiden palvelusetelitietojen käsittelyyn liittyen mainittiin muutamia esimerkkitilanteita, joihin toivottiin muutoksia. Esitetyt ongelmatilanteet liittyivät kuitenkin portaalin käytön väärinymmärryksiin, kuten että asiakastiedot löytääkseen tulisi joka kerta syöttää palvelusetelin numero ja tuottajan varmenne. Ohjeistusta parannetaan tältä osin ja tavoitteena on edellä mainitun kaltaisten väärinymmärrysten minimointi. Avoimissa vastauksissa tuottajat toivoivat, että portaalista voisi tulostaa/tallentaa tiedostoon hoitopalautteet, jolloin ne voisi liittää suoraan omaan potilastietojärjestelmään. Palaute on huomioitu ja tulostustoiminnon toteutusta pohditaan. Eksoten palveluntuottajat toivoivat, että portaalissa näkyisi useampi toimipiste. Toive tullaan toteuttamaan Eksoten ympäristössä. Useissa muissa ympäristöissä toiminnallisuus on jo käytössä. Palvelusetelin myöntäneen organisaation vastuut Osa tuottajien kysymyksistä ja kommenteista liittyivät palvelusetelin myöntäneen organisaation tekemiin määrittelyihin, joihin järjestelmätoimittajana emme valitettavasti voi yksipuolisesti ottaa kantaa. Organisaation sisäisiin käytäntöihin liittyviä määrittelyjä ovat mm. palvelusetelin hinta, palvelusetelillä ostettavat palvelut, asiakastietojen säilyttämiseen liittyvä ohjeistus, hoitopalautteen aikaikkuna ja laskutusväli. Vastauksista saimme kuitenkin runsaasti tietoa palveluntarjoajan käyttökokemuksesta, jota välitämme myös eteenpäin asiakasyhteistyössämme.