Asiakastyytyväisyyskysely Kotihoito 2009

Asiakastyytyväisyyskysely Kotihoito 2009 Outi Majanen Suunnittelija, vanhuspalvelut 10.6.2009

Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Kyselyn toteutus... 3 3. Vastaajien taustatiedot... 3 4. Kyselyn tulosten yhteenveto... 6 5. Arviointien vertailua kotihoidon eri alueilla... 8 6. Arviointien vertailua sen mukaan, kuinka kauan on kotihoitoa saanut... 10 7. Huomioita... 11 8. Lopuksi... 11 Liite 1. Mitä muuta haluatte sanoa koskien kotihoidon palvelujanne? Liite 2. Vastaukset alueittain Liite 3. Kysely 2

1. Johdanto Porvoon kaupungin palvelustrategian (2008) yhtenä strategisena päämääränä on järjestää laadukkaat, kilpailukykyisesti tuotetut palvelut asukaslähtöisesti. Tämä edellyttää asiakastyytyväisyyden mittaamista säännöllisesti sekä asiakaspalautteen hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Sosiaali- ja terveystoimen johtoryhmä päätti, että asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään eri tehtäväyksiköissä joka toinen vuosi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkaluna on internet-pohjainen TAK-ohjelma. Ohjelma on tarkoitettu ensisijaisesti internetissä täytettävien kyselyiden luomiseen, mutta sitä on mahdollista hyödyntää myös perinteisesti paperimuodossa toteutettaviin kyselyihin. Vanhuspalvelun asiakaskyselyt toteutetaan pääsääntöisesti paperisena. 2. Kyselyn toteutus Kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn lomake suunniteltiin yhdessä kotihoidon johtajan ja palvelupäälliköiden kanssa. Lomake toimitettiin asiakkaille paperiversiona, ja vastaukset tallennettiin internetpohjaiseen TAK-ohjelmaan. Kotihoidon asiakaskunnasta valittiin otokseen asiakkaat, jotka kuuluvat RAI-arvioinnin perusteella MAPLe 3 tai MAPLe 4 luokkaan. MAPLe-mittari (Method for Assigning Priority Levels) -mittaria käytetään arvioitaessa asiakkaan palveluntarvetta yhdessä muun tiedon kanssa (mm. asiakkaan koettu terveys, asiakkaan toivomukset, aiempien sairaalahoitojen määrä ja läheisten tarpeet). Mittarissa huomioidaan asiakkaan kognitiivinen toimintakyky, ADL- ja IADL-toiminnoista suoriutuminen, käytösoireet, päätöksentekokyky, kotiympäristö, lääkitys, kaatumiset, haavat, laitoshoidon uhka ja riittämättömät ateriat. (RAIvertailukehittäminen koti- ja laitoshoidossa, Perehdytysopas.) Kysely toimitettiin kotihoidon alueille ja hoitajien toimesta 250 asiakkaalle. Asiakkaille annettiin mahdollisuus vastata joko itse tai omaisen tai kotihoidon työntekijän kanssa. Vastauksia palautui 158, jolloin vastausprosentiksi muodostui 63,2 %. Vastaajista suurin osa, 52 % täytti kyselyn kotihoidon hoitajan kanssa. Omaisen kanssa kyselyn täytti 23 % ja ilman ulkopuolisen apua 22 % vastaajista. 3 % ei ilmoittanut, kuinka oli kyselyyn vastannut. 3. Vastaajien taustatiedot Vastaajista suurin osa, 47,5 % oli yli 84-vuotiaita, ja toiseksi eniten, 36,7 % vastaajia oli ikäluokasta 75-84 vuotta. Alle 75-vuotiaita oli vastaajista vähemmistö: 65-74-vuotiaita 9,5 % ja alle 65-vuotiaita 5,7 %. Vastaajista naisia oli 71,5 % ja miehiä 27,2 %. 1,3 % ei ilmoittanut sukupuoltansa. 3

Kuvio 1. Vastaajien ikäjakauma alle 65 vuotta 65 74 vuotta 75 84 vuotta yli 84 vuotta Kyselyyn vastanneista suurin osa, 44 % oli saanut kotihoitoa 2-5 vuotta. Yli viisi vuotta kotihoitoa oli saanut 26 %, alle vuoden 14 % ja 1-2 vuotta 12 % vastanneista. Vastaamatta jätti 4 %. Kyselyyn vastanneista 27 % sai kotihoitoa useita kertoja päivässä, 3 sai 5-7 kertaa viikossa ja 43 % harvemmin. Kuvio 2. Kuinka kauan olette saanut kotihoitoa? 80 70 60 50 40 30 20 10 0 alle 1 vuosi 1-2 vuotta 2-5 vuotta yli 5 vuotta Vastaajista 27 % saa kotihoitoa useita kertoja päivässä. 3 saa kotihoitoa 5-7 kertaa viikossa ja 43 % harvemmin. 4

Kuvio 3. Kuinka usein saatte kotihoitoa? 80 70 60 50 40 30 20 10 0 useita kertoja päivässä 5-7 kertaa viikossa harvemmin Alueittain tarkasteltuna eniten vastauksia kertyi eteläisen kotihoidon alueelta (49 kpl) ja vähiten läntinen 2 alueelta (11 kpl). Koko aineistosta eteläisen kotihoidon asiakkaiden vastausten osuus oli 31 %, läntinen 1 osuus 17 %, läntinen 2 osuus 7 %, pohjoisen osuus 2 ja itäisen osuus 17 %. Vastanneista 6 % ei tiennyt kotihoidon aluettaan ja 2 % jätti vastaamatta kysymykseen. Kuvio 4. Vastaajien jakautuminen kotihoidon alueille 60 50 40 30 20 10 0 Eteläinen Läntinen 1 Läntinen 2 Pohjoinen Itäinen En tiedä Vastaukset 49 27 11 32 27 9 Kyselyyn vastanneiden äidinkieli-jakauma on tasainen: vastaajista 50,6 % oli suomenkielisiä ja 49,4 % ruotsinkielisiä. Vastaajista 4 % kokee, ettei saa palvelua omalla äidinkielellään ja loput kokevat saavansa palvelua äidinkielellään. Muutama vastaaja kommentoi tämän kysymyksen kohdalla saavansa palvelua enimmäkseen omalla äidinkielellään. 5

Kuvio 5. Saatteko palvelua äidinkielellänne? kyllä ei 4. Kyselyn tulosten yhteenveto Arviointikysymyksiä oli 10, ja kysymysten arvioinnissa käytettiin asteikkoa 1 = täysin eri mieltä,,,. Kyselyssä arviointikysymykset oli numeroitu 8-17, TAK-ohjelma numeroi kysymykset 1-10 ja samaa käytetään tässä raportissa. Kysymykset olivat: 1. Kotihoidon antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani 2. Kotihoidon hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani 3. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti 4. Hoitajat tulevat sovittuina aikoina 5. Kotihoidon avulla voin asua turvallisesti kotonani 6. Kotihoidon henkilökunta on ammattitaitoista 7. Kotihoidon henkilökunta on ystävällistä 8. Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista 9. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen 10. Tiedän, mihin otan yhteyttä tarpeen vaatiessa Arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä 3,5. Jatkossa on mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä tyytyväisyyttä kuvaisi luku 4. Alueittain tarkasteltuna eteläisen alueen kotihoito sai arvioinneista suurimman kokonaiskeskiarvon: 3,66. Niistä, jotka tiesivät oman kotihoidon alueensa, pienimmän kokonaiskeskiarvon sai itäisen alueen kotihoito: 3,29. Heikoimmin kotihoitoon olivat tyytyväisiä ne, jotka eivät tienneet kotihoidon aluettaan (ka 2,88). Heitä ei ole huomioitu arviointien tarkastelussa alueittain, yhteenvedossa he kuitenkin ovat mukana. ALUE ka Eteläinen 3,66 Läntinen 1 3,58 Läntinen 2 3,65 Pohjoinen 3,6 Itäinen 3,29 Ei tiedä aluetta 2,88 6

Kysymysten arvioinnit jakautuvat kuvion 6 mukaisesti kysymyksittäin ja kuviossa 7 on vastausten keskiarvot kysymyksittäin. Vahvimmin samaa mieltä oltiin kysymyksissä 7 (Kotihoidon henkilökunta on ystävällistä), 6 (Kotihoidon henkilökunta on ammattitaitoista) ja 5 (Kotihoidon avulla voin asua turvallisesti kotonani). Vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksissä 9 (Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen) ja 2 (Kotihoidon hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani). Kuvio 6. Yhteenveto arvioinneista 2 6 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Kuvio 7. Vastausten vertailua keskiarvoittain 4 3,5 3,59 3,26 3,57 3,57 3,63 3,68 3,81 3,45 3,24 3,41 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 7

5. Arviointien vertailua kotihoidon eri alueilla Vahvimmin samaa mieltä oltiin kysymyksessä 7 (Kotihoidon henkilökunta on ystävällistä). Kuviossa 8 esitetään arviointien jakautuminen kotihoidon eri alueilla. Läntinen 2 alueella ollaan vahvimmin samaa mieltä (ka 4). Itäisen alueen vastaajissa oli eniten eri mieltä olevia (ka 3,54). Kuvio 8. Kysymys 7. Kotihoidon henkilökunta on ystävällistä 10 6 2 Toiseksi vahvimmin oltiin samaa mieltä kysymyksessä 6 (Kotihoidon henkilökunta on ammattitaitoista). Kuviossa 7 esitetään arviointien jakautuminen alueittain. Eteläisellä alueella ollaan vahvimmin samaa mieltä (ka 3,8) kun taas itäisellä alueella on eniten eri mieltä olevia (ka 3,38). Kuvio 9. Kysymys 6. Kotihoidon henkilökunta on ammattitaitoista 10 6 2 8

Vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksessä 9 (Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen). Kuviossa 8 esitetään alueittainen jakauma. Vahvimmin eri mieltä oltiin läntinen 2 alueella (ka 3) ja heikoimmin eri mieltä oltiin eteläisellä alueella (ka 3,52). Kuvio 10. Kysymys 9. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen 10 6 2 Toisiksi vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksessä 2 (Kotihoidon hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani). Kuviossa 9 esitetään alueittainen jakauma. Vahvimmin eri mieltä oltiin itäisellä alueella (ka 2,92) ja heikoimmin eri mieltä oltiin läntinen 2 alueella (ka 3,91). Kuvio 11. Kysymys 2. Kotihoidon hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani 10 6 2 Muiden kysymysten kuviot ovat liitteellä 2. 9

6. Arviointien vertailua sen mukaan, kuinka kauan on kotihoitoa saanut Seuraavassa vertaillaan, vaikuttaako asiakastyytyväisyyteen se, kuinka kauan asiakas on ollut kotihoidon asiakkaana. Saanut kotihoitoa ka Alle 1 vuosi 3,58 1-2 vuotta 3,48 2-5 vuotta 3,56 Yli 5 vuotta 3,44 Kun kaikkien arviointikysymysten keskiarvot lasketaan yhteen, nähdään, että uusimmat (alle vuoden kotihoitoa saaneet) asiakkaat ovat tyytyväisimpiä saamaansa palveluun (ka 3,58). Tyytymättömimpiä ovat pisimpään palvelun piirissä olleet (kotihoitoa yli 5 vuotta saaneet, ka 3,44). Ero näiden kahden ryhmän arviointien välillä ei kuitenkaan ole suuri. Kun tarkastellaan arviointeja kysymyksittäin, voidaan huomata, että arvioinnit eivät eroa paljonkaan näiden ryhmien välillä. Kotihoidon hintaa koskeva kysymys on heikoimmin arvioitu, vahvimmaksi arvioitiin henkilökunnan ystävällisyys. Kuvio 12. Arviointien tarkastelua asiakkuuden keston mukaan 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 alle 1 vuosi 1-2 vuotta 2-5 vuotta yli 5 vuotta Kotihoidon hintaan tyytymättömimpiä olivat sekä yli 5 vuotta että 1-2 vuotta kotihoitoa saaneiden ryhmät. Alle vuoden kotihoitoa saaneet arvioivat hintakysymyksen vahvimmin. Henkilökunnan ystävällisyyden arvioivat vahvimmaksi 2-5 vuotta kotihoitoa saaneet, kun taas heikoimmin arvioivat 1-2 vuotta kotihoitoa saaneet. 10

7. Huomioita Kyselyssä kysyttiin, mihin kotihoidon alueeseen asiakas kuuluu. Vastaajista yhdeksän ei tiennyt kotihoidon aluettaan. Kotihoidon alueen työntekijät vastaavat oman alueensa asiakkaiden hoidosta, ja tarvittaessa asiakas tai hänen omaisensa voi ottaa heihin yhteyttä. Kyselyssä kysyttiin, tietääkö asiakas, mihin hän ottaa yhteyttä tarpeen vaatiessa. Niistä vastaajista, jotka eivät tienneet kotihoidon aluettaan, kolme ei tiennyt, mihin ottaisi yhteyttä. Kaksi oli hieman epävarmoja. Siitä huolimatta, ettei tiennyt kotihoidon aluettaan neljä asiakasta tiesi, mihin ottaa yhteyttä. Kuvio 13. Kysymys 10. Tiedän mihin otan yhteyttä tarpeen vaatiessa. Vastaajista ne, jotka eivät tienneet kotihoidon aluettaan 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1 = täysin eri mieltä 2 = jokseenkin eri mieltä 3 = jokseenkin samaa mieltä 4 = täysin samaa mieltä Läntinen 2 alueella tiedettiin parhaiten (kaikki vastaajat olivat täysin samaa mieltä), mihin ottaa yhteyttä. Itäisellä alueella tiedettiin tämä heikoimmin. 8. Lopuksi Pääsääntöisesti kotihoidon palveluihin oltiin tyytyväisiä. Keskiarvo kaikista arviointikysymyksistä oli 3,5. Kotihoidon viidestä alueesta tyytyväisimpiä asiakkaat olivat eteläisellä alueella, keskiarvo oli 3,66. Vähiten tyytyväisiä olivat asiakkaat itäisellä alueella, keskiarvo oli 3,29. Uusimmat kotihoidon asiakkaat (alle vuoden palvelun piirissä olleet) olivat tyytyväisimpiä kotihoitoon, kun taas yli viisi vuotta kotihoitoa saaneet olivat tyytymättömimpiä. Vastaajat kokivat henkilökunnan ystävällisyyden ja ammattitaitoisuuden vahvimmiksi osaalueiksi. Kotihoidon maksu ja palvelusuunnitelman laatiminen yhdessä asiakkaan kanssa saivat heikoimmat arvioinnit. 11

Liite 1. Mitä muuta haluatte sanoa koskien kotihoidon palvelujanne? - Ei mitään muuta kun liikaa säästetään, onko tietoa kenen taskuun säästetyt eurot kilahtaa. - Ger en gammal människa en känsla av trygghet och att någon bryr sig. Tack. - Ei alussa tiennyt mitä palveluja voi saada kotipalvelusta - Allt är bra - Nöjd för tillfället - Usein joutuu kh:n jälkiä siivoaan, tavarat ei palaudu sinne mistä ne on otettu. Suomenkieltä paremmaksi! - Miten saisi kodinhoitajan kiinni jos tulee tarve - Näkövammaisena Porvoon kaupungin viralliset tiedotteet / lomakkeet jää radiouutisten varaan - Palvelun tasoa laskee hoitajien jatkuva vaihtuminen ja alituinen kiire - Är vänliga och dom gör sitt bästa - Saamani palvelut supistuneet > laskutushinta noussut! - Den här hjälpen är nog mycket bra och om det någongång blir så att man kan få litet praktisk hjälp blir det ännu bättre. - Olen tyytyväinen tämän hetkiseen palveluun. - Hyvä olosuhteisiin nähden. - Kerran viikossa luvattu suihkussakäyntikään ei onnistu. - Vi har varit mycket nöjda med den hjälp vi härtills fått och kan lita på att hemhjälparna kommer då de behövs. Tack så mycket! - Vill att hemvårdaren kan stanna längre tid. - Ei valittamista. - mera personal, mera tid åt klienten - enemmän vapaaehtoistyöntekijöitä esim. ulkoilua varten - Kotihoidossa on eri-ikäisiä ihmisiä. Vanhemmat osaavat paremmin kuin nuoret. Aikaa enemmän. - Kaupankäynti oli pettymys, samoin silitys ja mankelointi. - Sairaanhoitajan käyntejä useammin. Lääkärin käyntejä kotiin. - Kotihoidon palveluja voisi laajentaa. - Helt ovärderlig hjälp för den som inte har någon nära som bor på samma ort - Vänliga och trevliga. Gör sitt bästa. 12

Liite 2. Vastaukset alueittain Kysymys 1. Kotihoidon antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani 10 6 2 Kysymys 3. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti 10 6 2 Kysymys 4. Hoitajat tulevat sovittuina aikoina 10 6 2 13

Kysymys 5. Kotihoidon avulla voin asua turvallisesti kotonani 10 6 2 Kysymys 8. Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista 10 6 2 Kysymys 10. Tiedän, mihin otan yhteyttä tarpeen vaatiessa 10 6 2 14

Liite 3. Kysely Taustatietoja: 1. Ikänne: alle 65 vuotta 75 84 vuotta 2. Sukupuolenne: nainen 65 74 vuotta yli 84 vuotta mies 3. Kuinka kauan olette saaneet kotihoitoa? alle 1 vuosi 1-2 vuotta 2-5 vuotta yli 5 vuotta 4. Mikä on kotihoidon alueenne? Eteläinen Läntinen 1 Läntinen 2 Pohjoinen Itäinen En tiedä 5. Kuinka usein saatte kotihoitoa? useita kertoja päivässä 5-7 kertaa viikossa harvemmin 6. Mikä on äidinkielenne? suomi ruotsi muu 7. Saatteko palvelua omalla äidinkielellänne? kyllä ei Palvelua arvioidessanne rastittakaa vaihtoehdoista mielipidettänne vastaava. Tehkää vain yksi (1) merkintä kysymystä kohti. 1 2 3 4 8. Kotihoidon antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani 9. Kotihoidon hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani 10. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti 15

1 2 3 4 11. Hoitajat tulevat sovittuina aikoina 12. Kotihoidon avulla voin asua turvallisesti kotonani 13. Kotihoidon henkilökunta on ammattitaitoista 14. Kotihoidon henkilökunta on ystävällistä 15. Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista 16. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen 17. Tiedän, mihin otan yhteyttä tarpeen vaatiessa 18. Mitä muuta haluatte sanoa koskien kotihoidon palvelujanne? 19. Miten täytitte lomakkeen? itse omaisen kanssa kotihoidon hoitajan kanssa KIITOS VASTAUKSISTANNE! 16