SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2012

1 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2012 Esikunta: Eeva Honkanummi ja Maritta Samuelsson Perhe- ja sosiaalipalvelut: Tuija Norlamo-Saramäki Terveyspalvelut: Riitta Flinck ja Aila Pohjanpalo Vanhusten palvelut: Maria Rysti

2 Johdannoksi Toimialalla kerättiin vuonna 2012 asiakkailta ja kuntalaisilta paljon palautetta toiminnan kehittämiseksi ja parantamiseksi. Dokumentoituja palautteita kertyikin kymmeniätuhansia: heti asiakaspalvelun jälkeen kerättyä hymynaama-painallupalautetta HappyOrNot kertyi 34 861 kappaletta - tämä palautekanava tuottikin suurimman palauteaineiston. Terveyspalveluissa (mukaan lukien edm. painalluspalautteet), palautetta saatiin dokumentoidusti 32 593 kappaletta. Perhe- ja sosiaalipalveluissa dokumentoituja palautteita saatiin 7737 kappaletta, vanhustenpalveluissa 308 kappaletta ja lisäksi vanhusten palveluissa kerättiin palautetta erilaisista tilaisuuksista osallistavin menetelmin. Esikunnassa sisäistä palautetta saatiin dokumentoidusti sähköisillä menetelmillä 88 kappaletta. Kunkin tulosyksikön palautteista tarkemmin alla. Palautetta käsitellään aina toiminnon eri tasoilla osana arkijohtamista. Palaute toimii parantamisen välineenä ja syötteenä kehittämis- ja strategiatyöhön. Tämä asiakaspalauteyhteenveto on yleisluontoinen esitys toimialan palautteesta. Sosiaali- ja potilasasiamieheen ja Vammaisasiamieheen sekä tehdyt muistutukset ja kantelut kertovat osaltaan toimialan palveluiden laadusta. Näitä raportteja ei tässä käsitellä, niistä on tehty erilliset raportit. Asiakaspalaute ja asiakkaan tai espoolaisen äänen kuuluminen on tärkeä osa julkisten palveluiden kehittämistä: palveluthan ovat kuntalaisia varten. Kuntalain 1 :n mukaan kunta pyrkii edistämään asukkaidensa hyvinvointia - palautteen avulla voimme osaltamme arvioida miten hyvin olemme tässä kunnan perustehtävässä onnistuneet. Asiakkaiden mitattu tyytyväisyys on tärkeä osa koko toimialan toiminnan ohjausta ja suunnittelua: se antaa osaltaan syötettä arviointina jatkuvaan parantamisen prosessiin, strategisten tavoitteiden muuttamiseen ja asiakaspalveluprosessien parantamiseen. Alla on kuvaus toimialalla hyväksytystä prosessikartasta ja asiakastyytyväisyyden osuudesta siinä. Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta 2 ydinprosessia, 3 tukiprosessia, 1 ohjausprosessi Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi 06.03.08 1 Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta kuvattuna JHS 152 mukaisesti.

3 Asiakaspalaute on olennainen osa toiminnan kokonaisuuden johtamista. Asiakaspalaute muodostaa osan asiakastuloksista. Asiakastulokset - muiden tulosten muassa - antavat mahdollisuuden arvioida tuotettua asiakaspalvelua ja toimintaa siten, että toimintatapoja parantamalla ja hyväksi arvioituja toimintatapoja ylläpitämällä ja edelleen kehittämällä voidaan toimintaa suunnitella vastaamaan entistä paremmin asukkaiden ja asiakkaiden palvelutarpeita ja hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä. Alla olevassa kuviossa on tämä kokonaisuus kuvattu EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetyn julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimallin CAFin avulla. Toiminnan kokonaisuus ja asiakaspalautteen rooli osana asiakastuloksia TOIMINTA TULOKSET Henkilöstöjohtaminen Henkilöstötulokset Johtajuus Strategiat ja toiminnan suunnittelu Prosessit (sisältää palvelut) Asiakas- ja kansalaistulokset Keskeiset suorituskykytulokset Kumppanuudet ja resurssit Yhteiskunnalliset tulokset TULOKSISTA OPPIMINEN JA TOIMINNAN PARANTAMINEN 29.5.2012 Eeva Honkanummi, Kehittämisyksikkö, SOTET 2 Toimialalla on käytössä nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä, jonka eri kanavista tulee syötettä toiminnan arviointiin, suunnitteluun ja toiminnan jatkuvaan parantamiseen alla olevan kuvion mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä (PDCA-malli tarkoittaa jatkuvan parantamisen eli Demingin laatuympyrää)

4 Jatkuvan parantamisen PDCA-mallin mukaisesti asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (Check) toiminnan arvioinnissa. Toiminnan suunnittelu (PLAN) on osa strategiatyötä - tekeminen (DO) on palvelun tuottamista ja kuntalaisten hyvinvoinnin eteen tehtävää työtä. Asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (CHECK) eli sen avulla voidaan osaltaan arvioida tuliko tehtyä sitä, mitä oli strategiassa ja toimintaohjelmissa suunniteltu. Arvioinnin jälkeen on parantamisen ja kehittämisen (ACT) vuoro: palautteen kerääminen on turhaa ja ajan haaskausta, jos se ei toimi osaltaan syötteenä paremman palvelun suunnittelussa. Palautteen keräämisen lisäksi olennaista on palautteen käsittely ja palautteen vaikuttavuus toimintojen kehittämiseen. Palautteenkäsittelyjärjestelmä on kuvattu alla olevassa kuviossa. PALAUTEKANAVAT JATKUVA PALAUTE HappyOrNot (peso, tepa) Arvioi toimintaa (tepa), Webropol (netti) Arvioi toimintaa (tepa), lomake (laatikko) PALAUTTEEN KOONTI Sähköposti, sovitut henkilöt PALAUTTEIDEN KÄSITTELY Yhteenvedot, vastineet ja tiedotteet palautteen antajille ja yleisölle: nettisivut, infotaulut, henkilökohtaiset vastineet Anna palautetta, nettisivu (tekla) Henkilökohtainen kontakti, puh/e-mail Palautetyökalu Oma seuranta Säännöllinen palautteiden käsittely toimipisteissä Yhteenvedot, luokittelut, jne. sovitut henkilöt KOHDENNETTU Toistuvat kohdennetut (TA:t, neuvolat, kouluterveyskyselyt j.2 vuosi) Muu kohdennettu kysely THL tuottaa raportin Sovitaan erikseen Säännöllinen palautteiden käsittely johtoryhmissä PALVELULUPAUS: toiminnan kehittäminen palautteen pohjalta Asiakas/potilaspalautteen keräämisen kanavat ja käsittely 3 HappyOrNot - palautteet nappia painamalla Hymynaamoja painamalla annettiin 34 861 kertaa palautetta vuonna 2012. Käytössä oli 9 asiakaspalautelaitetta eri toimipisteissä; terveysasemilla, hammashoitoloissa, avofysioterapiassa, apuvälineyksikössä, vieroitushoitoyksikössä, aikuissosiaalityössä. Palautteen antaminen oli helppoa ja raportit tulivat lähes reaaliaikaisina lähiesimiehille ja johdolle, lisäksi ne olivat nähtävinä asiakas/potilastiloissa. Tällä tavalla parannettiin myös toiminnan läpinäkyvyyttä.

5 Saitko tänään sen avun jota tulit hakemaan Mielenterveys- ja päihdepalvelujen Avokuntoutusosasto painallusten lkm 66 Tapiolan avofysioterapia painallusten lkm 59 Samarian hammashoitola painallusten lkm 452 Aikuissosiaalityö, pohjoinen painallusten lkm 317 89% 8% 1,5% 1,5% 83% 4% 5% 8% 73% 14% 3% 10 % 75% 12% 4% 9% Tuloksia HappyOrNot -palautajärjestelmästä joulukuun kysymyksiin Osallisuutta lisääviä menetelmiä oli käytössä erityisesti vanhusten palveluissa sekä perhe- ja sosiaalipalveluissa. Esikunta organisoi teknisen toimina kanssa vuonna 2012 edelleen kaksi asuinympäristö-/turvallisuukävelyä, toinen Tapiolassa keväällä (osallistujia noin 70), toinen syksyllä Soukassa (osallistujia 80). Osallisilta kerättiin tietoa alueen vahvuuksista ja parantamistarpeista, joita on vietykin eteenpäin toimenpiteitä varten. Perhe- ja sosiaalipalvelujen asiakaspalautekatsaus 2012 Tuija Norlamo-Saramäki Vuonna 2012 palautetta saatiin useista eri kanavista: kaupungin internetpalautejärjestelmästä, tehtiin kohdennettuja kyselyjä, käytettiin asiakaslähtöisiä arviointimenetelmiä, kirjattiin suullista ja kirjallista satunnaista palautetta ja käsiteltiin muutoksenhaku- ja valitusprosesseissa esiin nousseita asioita. Syksyllä 2012 pohjoisen alueen aikuissosiaalityössä käyttöön otettu HappyOrNot -tyytyväisyyslaite oli käytössä koko vuoden. Suurimpana puutteena on edelleen seudullisten ja valtakunnallisten kyselyjen puuttuminen. Ainoa vertailukelpoista tietoa tuottava palautekysely on neuvoloiden asiakastyytyväisyyskysely. Kuusikkokuntien kesken on sovittu yhteisestä kysymyspohjasta, mutta sen käyttö on ollut vähäistä. Perhe- ja sosiaalipalveluissa vammaispalvelut ja aikuisten sosiaalipalvelut käyttivät Kuusikon kysymyksiä omilla nettisivuillaan osan vuodesta, mutta tästä luovuttiin samalla, kun kaupungin nettipalautejärjestelmä uusittiin. Kaksi eri palautelinkkiä aiheutti sekaannusta ja ihmettelyä. Kuusikko kysymyksiin tuli 24 palautetta. FCG:n toteuttamaan Kuntapalvelututkimukseen vastasi 646 kuntalaista. Valtaosalla heistä ei ollut kokemusta perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluista. Kuntalaisten tyytyväisyys neuvolatoimintaan oli Kuntapalvelututkimuksessa 2012 edellisen vuoden tasolla. Se sai arvosanaksi 3,98 (asteikolla 1-5) ja

6 89 % kantaa ottaneista vastaajista piti sitä hyvin hoidettuna. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat Matinkylä-Olarin alueella, jossa tyytyväisyys oli pienentynyt tilastollisesti merkittävästi. Perheneuvolatoimintaa hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi 74 prosentissa, arvosanaksi se sai 3,52. Tyytyväisyys laski hieman Tapiolan alueella. Sosiaalityötä piti hyvin hoidettuna 57 % vastaajista, arvosana nousi ensimmäistä kertaa yli 3, ollen nyt 3,13. Toimeentulotuen osalta tyytyväisten osuus laski 49 %:sta 42 %:iin, arvosanaksi se sai 2,76. Vammaispalveluja hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi lähes ennallaan 49 %, arvosanaksi se sai 2,98.

7 Palautteen kerääminen Neuvoloissa toteutettiin joka toinen vuosi tehtävä suurten kaupunkien asiakastyytyväisyyskysely. Kysely tehtiin nyt ensimmäistä kertaa sähköisenä, vastaajia oli 540. Tyytyväisyys neuvolapalveluihin oli edelleen korkealla tasolla (kokonaisindeksi 4,28). Tyytyväisten osuus oli suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa seuraavissa asioissa: puhelinyhteyden saaminen neuvolaan, odotusaika hoitajan vastaanotolle ja henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä. Vertailukuntia tyytymättömämpiä oltiin erityisesti lääkäripalveluihin. Aikuissosiaalityössä Komentajankadun yksikkö osallistui HappyOrNot -laitteiden pilotointiin. Laitteella kerätään tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä yksinkertaisella painallustekniikalla. Pilotointi kesti koko vuoden 2012 ja tänä aikana saatiin 4 988 painallusta. Määrä on moninkertainen perinteisiin palautekyselyihin verrattuna. Asiakkaiden tyytyväisyys oli ennakko-odotuksia parempaa. Lisäksi pohjoisella alueella kokoontui asiakasraati. Asiakasraati toivoi enemmän tiedotusta toimeentulotuesta ja sosiaalityön palveluista ja muistutti henkilökohtaisen tapaamisen merkityksestä. Lastensuojelulaitoksissa kerättiin spontaania palautetta vaihtelevasti. Nuorten jälkihuollossa kokoontui asiakasraati viisi kertaa. Kohdennettuja kyselyjä tehtiin satunnaisesti sosiaaliohjauksesta ja tehostetusta perhetyöstä. Lasten kuntoutuspalveluissa kerättiin palautetta kokeiluna aloitetusta ryhmävastaanotosta. Palautteen perusteella toimintaa päätettiin jatkaa vuonna 2013. Vammaispalveluissa toistettiin vuosittainen kohdennettu kysely loma-ajan hoidosta ja selvitettiin opinnäytetyönä Kuninkaantien asumisyksikön asumisharjoittelun toimivuutta 8 asiakkaan teemahaastattelulla.

8 Internetin kautta perhe- ja sosiaalipalveluista annettiin 370 (127 v.2011) palautetta. Palautejärjestelmän kautta tulleiden palautteiden määrä lähes kolminkertaistui järjestelmän uusimisen myötä. Keskimääräistä vastaamisaikaa saatiin lyhennettyä edellisen vuoden 7 vuorokaudesta 5 vuorokauteen. Parantamisalueet Työntekijöiden tavoitettavuus ja ajanvaraus koetaan edelleen hankalaksi. Asiakkaat myös toivovat parempaa tiedottamista palvelujen sisällöstä ja palveluihin hakeutumisesta. Jonkin verran toivotaan myös iltavastaanottoaikoja. Ruotsinkielisen palvelun toteuttaminen ei kaikilla palvelualueilla onnistu riittävän hyvin. Internetin kautta tulleesta palautteesta (370 kpl) suurin osa oli kysymyksiä (32 %) ja moitteita (29 %). Moitteiden osuus väheni merkittävästi. Eniten yksittäistä toimintoa koskevaa palautetta tuli toimeentulotuesta. Suurin osa kaikista palautteista liittyi sähköiseen asiointiin, nettisivujen yhteystietoihin ja nettisivujen sisältöihin. Jonkin verran palautekanavaa käytettiin myös naapurien ja

9 tuttavien ilmiantamiseen lähinnä toimeentulotukeen ja lastensuojeluun liittyen. Kiitoksia ja kehuja välitettiin yksittäisille työntekijöille eri palveluissa. Tehty 2010-2012 Tehdään 2013 Nettisivujen uusimisessa kiinnitettiin erityistä huomiota käytetyn kielen selkeyteen. Kaikista palveluista tehtiin nettisivuille palvelukuvaukset yhteisen mallin mukaan. Yhteydenottomahdollisuuksia on parannettu ottamalla joissakin palveluissa käyttöön keskitetty ajanvaraus, korvaamalla erilliset puhelinajat jatkuvalla soitto- ja takaisinsoittomahdollisuudella ja laajentamalla palveluneuvontaa. Lisäksi yksittäisissä palveluissa on otettu käyttöön tekstiviestimuistutus ja kansalaisen ajanvaraus netissä. Nettisivuille tulee palvelulupaukset ja raportointi niiden toteutumisesta Laajennetaan kansalaisen ajanvaraus palvelun käyttöönottoa. Arvioidaan takaisinsoitto- järjestelmän toimivuutta aikuissosiaalityössä. Palautteen perusteella tehdyt parannukset 2010-12 sekä suunnitelmat 2013 Verkkoneuvontaa ja asiointia kehitetään edelleen 2013 Palvelualueet ovat käsitelleet saamansa palautteen omissa rakenteissaan ja sopineet niiden johdosta tehtävistä toimenpiteistä. Pesotasoisesti jatketaan edelleen sähköisen asioinnin kehittämistä. Asiakkailta saatu kokemustieto on erittäin tärkeää palveluja kehitettäessä ja asiakkaiden mukanaoloa toiminnan suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa jatketaan kaikilla palvelualueilla.

10 Palvelu Terveyspalvelujen asiakaspalautekatsaus Riitta Flinck Terveyspalvelujen asiakaspalautejärjestelmää kehitettiin edelleen Terveyspalveluissa asiakaspalautetta on kerätty eri kanavien kautta, koska on tärkeätä monitoroida toimintaa asiakkaan näkökulmasta ja kehittää toimintaa palautteen perusteella. Lokakuusta 2012 lähtien espoolaiset ovat voineet arvioida internetissä Espoon terveyspalveluja suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Palautteen on voinut antaa myös paperilomakkeella. Anna palautetta (työkalu) HappyOrNot painallukset TA-kysely suuret kaupungit Arvioi terveyspalveluja (webropol) Spontaani palaute Yhteensä Ajanjakso 1.10.-31.12. v. 2012 v. 2012 lokakuussa v. 2012 v 2012 2 viikkoa Terveysasematoiminta 125 606 18968 725 422 20847 Omahoito - 97 - - - 97 Omahoito, tekninen -- 19 - - - 19 Avofysioterapia 29-1986 - - Lääkinnällinen 6-206 - - 2249 kuntoutus Terapia ja kuntoutus - 22 - - - Suun terveydenhuolto 312 262 7444-22 8040 Mielenterveys- ja 24 19 1269 - - 1312 päihdepalvelut Espoon 7 12 - - 10 29 ympäristöterveydenhuolto Terveyspalvelut yhteensä 503 1037 29873 725 454 32593 Terveyspalvelujen muistutukset, potilasvahingot ja kantelut 2012 Muistutuksia terveyspalveluista tehtiin yhteensä 50 kpl. Valtaosa, 36 kpl, koski terveysasemien toimintaa, etenkin lääkärin vastaanotolle pääsyä tai tutkimusten ja hoidon laatua. Osassa muistutuksia vaadittiin myös vahingonkorvausta yksityissektorin hoitokuluista, kun odotusajat terveyskeskukseen olivat pitkät. Terveyspalvelujen muistutukset, kantelut ja potilasvahingot vuonna 2012 2008 2009 2011 2012 Muistutukset 47 53 37 50 Potilasvak. selvityspyynnöt 40 52 39 7 Potilasvak. päätöksiä 36 52 20 12* - korvattuja vahinkoja 6 6 Kantelut, selvityspyynnöt 26 34 31 20 Päätöksi kanteluihin 12 30 16 13**

11 Yksityislääkärikäyntiä ei ole korvattu, jos potilaalle on terveyskeskuksesta tarjottu aikaa lain vaatimassa ajassa. Perusturvajohtajan on tehnyt yhteensä 12 päätöstä terveyspalvelujen asiakkaiden vahingonkorvausvaatimuksista. Kahdessa tapauksessa korvauksia on maksettu. Selvityspyyntöjä vuonna 2012 tapahtuneista potilasvahinkoepäilyistä tuli vain 7, mikä on huomattavasti vähemmän kuin edellisinä vuosina. Väheneminen johtunee osittain terveyskeskuspäivystyksen siirrosta Husin hoidettavaksi, jolloin suurin osa päivystystä koskevista vahinkoilmoituksista käsitellään Husissa. On myös mahdollista, että kaikkia vahinkoilmoituksia ei ole kirjattu tai vahinko on kirjattu muualle kuin terveyspalveluihin. Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä vuoden aikana saapui 12 kappaletta, 11 näistä koski aiempien vuosien potilasvahinkoilmoituksia. 6 tapauksessa tapahtumaa ei korvattu potilasvahinkona, 6 tapauksessa korvattiin. Korvattuja vahinkotapahtumia olivat seuraavat: - leukemiadiagnoosin viivästyminen, kun poikkeaviin laboratoriovastauksiin ei reagoitu- - akillesjänteen repeämän myöhästynyt diagnoosi - aivovaltimoaneurysman myöhästynyt diagnoosi - instrumentin katkeaminen 2x juurikanavaan hampaan juurihoidossa - reisivaltimotromboosin myöhästynyt diagnoosi - dist. kyynärvarren murtuma, huono hoitotulos, olisi pitänyt hoitaa operatiivisesti tuoreeltaan Asiakkaiden kantelujen johdosta pyydettiin selvitystä 20 kertaa. Valvontaviranomaisten (EOA, AVI) päätöksiä kanteluihin vuoden aikana tuli 13 kpl: - sydäninfarktipotilaan hoito: potilasasiakirjat on laadittava asianmukaisesti myös ensihoidossa - potilaan toimittaminen tk-lääkärin virka-apupyynnöllä Jorviin tutkittavaksi M1-epäilynä. M1- lausunto ei ollut aiheellinen päivystävän lääkärin mielestä. EOA:n päätöksen mukaan potilaalle olisi pitänyt ensin soittaa ja pyytää häntä tulemaan tk-lääkärin tutkittavaksi eikä tehdä virkaapupyyntöä omaisen yhteydenottojen perusteella. EOA suositti vahingonkorvausta, joka maksettiinkin. - Terveysasemaa huomautettiin siitä, että muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa - Tk-lääkäriä huomautettiin siitä, että lääkärin on käyttäydyttävä asiallisesti ja ylilääkäriä siitä, että muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa. - Suun terveydenhuollon potilas oli kannellut siitä, ettei häntä oteta hoitoon maksamattomien laskujen takia. Potilas oli itse jättänyt tulematta varatuille hoitoajoille tai myönnettyyn ostopalveluun. Ei huomautettavaa. - Potilas oli kaatunut ja loukannut nenänsä asfalttiin. Ihokieleke liimattiin Jorvin päivystyksessä. Hoitotulos oli kosmeettisesti huono. Ei huomautettavaa. - Kalajärven terveysaseman hoitoon pääsy: ei huomautettavaa tässä tapauksessa - Leppävaaran terveysasema ei ilmoittanut asiakkaalle hoitoon pääsyn ajankohtaa, kun vapaita aikoja ei ollut. Käytäntö ei ollut lainmukainen - Kivenlahden terveysasema ei ilmoittanut hoitoon pääsyn ajankohtaa, kun vapaita aikoja ei ollut. Käytäntö ei ollut lainmukainen. - Samaria ei ottanut päivystysvastaanotolle haminalaista reumapotilasta yskän takia. Ei huomautettavaa. - Tapiolan ta, kantelijan nimi tuttu, mutta päätöstä ei löytynyt Dynastiasta, aiemmin lukuisia kanteluja äitinsä hoitoon ja maksuihin liittyen aiemmin. - Kauklahden neuvolassa lääkäri määräsi pikkuvauvan sammaksen hoitoon Xylocaingeeliä. Hoito ei ollut asianmukaista. - Potilaan toimittaminen virka-apupyynnöllä Jorviin Leppävaaran ta:n ja psykiatrian poliklinikan toimesta. Ei huomautettavaa.

12 Vahvuudet ja kehittämisalueet Saadun palautteen perusteella kaikkien palvelualueiden vahvuudet liittyivät hyväksi koettuun vuorovaikutukseen; henkilökunta koettiin ammattitaitoiseksi, asiantuntevaksi, ystävälliseksi ja kohteliaaksi. Kehittämiskohteet vaihtelivat palvelualueittain, mutta liittyivät lähinnä saatavuuteen, odotusaikoihin, neuvontaan ja tiedottamiseen. Vahvuudet ja kehittämisalueet saadun palautteen perusteella Palvelu Vahvuudet Kehittämisalueet Terveysasematoiminta Avofysioterapia Lääkinnällinen kuntoutus Suun terveydenhuolto Mielenterveys- ja päihdepalvelut Espoon seudun ympäristöterveydenhuolto asiantunteva, ammattitaitoinen, ystävällinen palvelu asiakaslähtöinen, asiantunteva, ystävällinen palvelu, selkeä ohjeistus asiantunteva, ystävällinen palvelu asiantunteva, ammattitaitoinen, ystävällinen palvelu, palvelujen saatavuus asiakaslähtöinen, asiantunteva, ystävällinen palvelu asiakaslähtöinen, asiantunteva, ystävällinen palvelu, selkeä ohjeistus palvelujen saatavuus (erityisesti lääkäriajat), odotusaika palvelujen yhteydessä, tiedottaminen, neuvonta, ohjaus, asiakaspalvelu tilojen toimivuus, ajanvaraus ajanvaraus, tiedottaminen, nettisivut ajanvaraus, tiedottaminen ajanvaraus, nettisivut, hoitoryhmien kokoonpano nettisivut Tehdyt toimenpiteet saadun palautteen perusteella Terveysasematoiminta toimintatapoja on tarvittaessa tarkistettu käynnistettiin hankintaprosessi, jonka tavoitteena on löytää vuoropalvelujärjestelmä, jonka tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää potilastoimistojen ruuhkien nopeampaan purkuun ja joka toisaalta informoi potilasta asiointivuorosta, hankintaprosessi on kesken. päivystystoimintaan suunnattujen resurssien määrää eri terveysasemilla on arvioitu uudelleen ja joissakin paikoissa niitä on lisätty, jotta potilaiden läpikulku päivystyksessä olisi nopeampaa ja jotta näin on voitu vaikuttaa myös odotusaikaan ensihoidon kanssa tehdyn ns. paaripotilaiden ohjaukseen liittyvän sopimuksen toteutumista on seurattu potilaiden hoidon tarpeen arviota ja siihen liittyvää ohjausta on käsitelty työpaikoilla henkilökuntaa koskevissa palautteissa, asioista on keskusteltu ko. henkilön kanssa palvelusetelin käyttöönotto tietyin kriteerein syksyn 2012 aikana uusien rekrytointiväylien aktiivinen etsiminen ja käyttöön otto, rekrytointi-ilmeen uudistaminen, rekrytointityöryhmän käynnistäminen, rekrytointitilaisuuksiin osallistuminen ostolääkäreiden käyttö (talousarvion sallimissa rajoissa) Espoon palveluksessa olevien lääkäreiden työpanoksen hyödyntäminen lääkärisopimuksen mahdollistamilla korvauksilla sovittujen pelisääntöjen noudattaminen ja tähän liittyvän esimiestyön korostaminen

13 terveysasematoiminta maksaa terveysasemien 10 sairaan- tai terveydenhoitajan osallistumisen kustannukset Espoo - Laurean rajattuun lääkkeenmäärämiskoulutukseen, joka käynnistyy tammikuussa 2013. terveysasemien henkilökunta on osallistunut koulutustilaisuuksiin, joissa painopiste on ollut myös asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksissä työjärjestelyjä on suunniteltu siten, että henkilökunta kiertää eri palvelupisteissä, jolloin jokin työpiste ei kuormita liikaa hoitohenkilökunnalle järjestettiin kevään 2012 aikana prosessimuotoinen palveluosaamisen koulutuskokonaisuus, joka ostettiin Ominialta. Koulutuksen tavoitteena oli ammatillisen vuorovaikutuksen osaamisen lisääminen sekä puhelin- että muissa palvelutilanteissa joillakin terveysasemilla on kiinnitetty huomiota myös potilaiden käyttäytymiseen mm. viestinnän keinoin (turvallisen asioinnin huoneentaulu), jotta terveysasemien yleinen ilmapiiri säilyisi turvallisena ja ystävällisenä. Avofysioterapia henkilökuntaa koskevissa palautteissa, asioista on keskusteltu ko. henkilön kanssa Lääkinnällinen kuntoutus suunnittelussa huomioidaan palaute henkilökuntaa koskevissa palautteissa, asioista on keskusteltu ko. henkilön kanssa. Suun terveydenhuolto nettisivujen tekstiä on muutettu ehdotusten pohjalta nettiajanvarauksen tekstejä on muutettu selkeämmäksi lasten ja nuorten kiireellinen ajanvaraus on laitettu samaan numeroon kuin aikuistenkin kiireellinen ajanvaraus Länsiväylään on tehty ilmoitus lasten- ja nuorten kutsukäytännöistä henkilökuntaa koskevissa palautteissa, asioista on keskusteltu ko. henkilön kanssa positiiviset palautteet on lähetetty henkilökunnalle ja eniten positiivista palautetta saaneiden nimet on julkaistu kk-tiedotteessa Mielenterveys- ja päihdepalvelut käynnistetty nettisivujen perusteellinen uudistus tehostetaan ajanvarauksen toimivuutta. henkilökuntaa koskevissa palautteissa, asioista on keskusteltu ko. henkilön kanssa Espoon seudun ympäristöterveydenhuolto toimintatapoja on tarvittaessa tarkistettu spontaanien palautteiden keräämistä tehostetaan nettisivuja kehitetään edelleen tarvittaessa asiakkaille on tiedotettu heidän antamansa palautteen johdosta toteutetuista toimenpiteistä henkilökuntaa koskevissa palautteissa, asioista on keskusteltu ko. henkilön kanssa

14 Vanhusten palvelujen asiakaspalautekatsaus Maria Rysti Palautteen kerääminen Vuonna 2012 toteutettiin systemaattinen asiakastyytyväisyysselvitys osallistaviin ryhmätoimintoihin kuuluvassa Intoa Elämään -hyvinvointikurssitoiminnassa. Palautetta kerättiin senioreilta jokaisella kuudelta kokoontumiskerralla ja lisäksi laajemmin kurssin päätteeksi. Kurssille osallistui 22 senioria. Kurssilaisten palaute oli erittäin positiivista. Loppupalautteen mukaan kurssilaiset arvioivat kurssin edistäneen yksilöllisten elämäntapamuutosten tekemistä ja lisänneen oman elämän hallintaa ja elämänhalua. Palaute ja osallistava toiminta, vanhusten palvelut 2012 Internet-palautteet 76 Muut satunnaiset palautteet Espoon sairaala 75 Pitkäaikaishoito 10 Muistutukset ja kantelut Espoon sairaala 31 Pitkäaikaishoito 6 Systemaattinen asiakaspalaute Kohdennetut ryhmätoiminnat, Intoa Elämään hyvinvointikurssi 85 37 n.110 Palautteet yhteensä n.308 Osallistava toiminta toiminta Kertatapahtumia Kauklahden elä ja asu seniorikeskuksen kuntalaistilaisuus (äänestyslaitteet) 1/2012 Vanhusneuvoston järjestötapaaminen 4/2012 Viherkodin asukkaiden ja omaisten infotilaisuus 4/2012 Käyttäjälähtöisten julkisten palvelujen kehittäminen, (äänestyslaitteet) 11/2012 Säännöllisiä tilaisuuksia ja toimintoja Pitkäaikaishoidon omaisten illat kaikissa yksiköissä Liikunta- ja virikehetket pitkäaikaishoidossa ja Espoon sairaalan osastoilla Seniorineuvojan kiertokäynnit palvelukeskuksissa Palvelukeskuksen asiakasraadit Palvelukeskusten avoimet kausitapahtumat Avoimet sporttiklubit palvelukeskuksissa Osallistavat ryhmätoiminnat (Intoa Elämään, Ystäväpiiri, Kohtaamistaide) Vanhusten palvelujen palvelualueilla ei tehty vuonna 2012 poikkeuksellisesti laajoja systemaattisia asiakastyytyväisyysselvityksiä. Pitkäaikaishoidossa toteutetaan laaja systemaattinen selvitys joka toinen vuosi, ja vuosi 2012 oli välivuosi. Vuonna 2013 on tarkoitus toteuttaa laajat systemaattiset asiakastyytyväisyysselvitykset sekä pitkäaikaishoidossa että Espoon sairaalassa. Asiakkaita ja kuntalaisia osallistavat tilaisuudet ovat jo perinteisiä vanhusten palveluissa. Osallistavissa tilaisuuksissa keskeistä antia olivat osallistujien palaute ja kehittämisehdotukset. Uutta vuonna 2012 oli, että kahdessa kuntalaistilaisuudessa kokeiltiin sähköistä äänestyslaitteistoa, jolla

15 saatiin saman tien heijastettua mielipideäänestysten tulokset yleisön nähtäville. Seniorikuntalaiset käyttivät aktiivisesti yksilöllisiä äänestyslaitteita, ja uusi osallistava tapa sai paljon kannatusta. Pitkäaikaishoidossa järjestettiin edelleen säännöllisesti omaisteniltoja kaikissa yksiköissä ja varmistettiin asukkaiden osallistumista ja yhdessäoloa aiempaa useammilla päivittäisillä liikunta- ja virikehetkillä. Tapiolan palvelukeskuksessa kokoontui vaaleilla valittu asiakasraati. Lisäksi järjestettiin muissakin palvelukeskuksissa erilaisia osallistavia tilaisuuksia ja seniorineuvojan suunniteltuja kiertokäyntejä ja infotilaisuuksia. Senioreiden osallisuutta tuettiin myös palvelukeskusten avoimilla sporttiklubeilla, joissa on mahdollista harrastaa turvallisilla liikuntavälineillä liikuntaa ja samalla kokea yhdessäoloa. Vanhusten palveluissa on lisätty osallistavia ryhmätoimintoja (Intoa Elämään, Ystäväpiiri ja Kohtaamistaide), joissa toimii ohjaajina myös koulutettuja seniorivapaaehtoisia. Asiakkaan, potilaan ja asukkaan osallisuutta toiminnan kehittämisessä toteutettiin kaikilla palvelualueilla jo viidettä vuotta osana oman työn asiakaskeskeistä kehittämistä (ns. OSAKE - työpajasarjaa), johon osallistui vuonna 2012 vanhusten palveluista 12 osastoa ja tiimiä ja näiden yksiköiden asiakkaita. Spontaania asiakaspalautetta saatiin kaikilla palvelualueilla ja tilastoitiin Espoon sairaalasta 75 kpl, joista positiivisia oli 33 kpl ja negatiivisia 49 kpl. Keruutapana Espoon sairaalassa oli potilas- /asiakaspalautelomake, joita oli saatavilla osastojen aulassa ja käytävillä. Vahvuudet, parantamisalueet ja palautteen johdosta tehtyjä toimenpiteitä Espoon sairaalassa spontaanissa asiakaspalautteessa henkilökunta koettiin palvelualttiiksi, ystävälliseksi, ihmisarvoa kunnioittavaksi ja ammattitaitoiseksi. Hoito koettiin hyvänä ja tehokkaana sekä hoidon eri osa-alueet huomioivana. Toisaalta palautteiden mukaan oli havaittavissa viivettä potilaan pyyntöihin vastaamisessa. Hoidon taso koettiin erilaiseksi hoitotiimien vaihtuessa. Tiedottaminen ja osastoilla oleva levottomuus sekä remontista aiheutuva meteli laskivat palautteiden mukaan hoidon laatua. Vahvuudet ja parantamisalueet palautteiden mukaan (perustuen pääosin yksittäisiin satunnaisiin palautteisiin) Vahvuudet Parantamisalueet Espoon sairaala Pitkäaikaishoito Kotihoito Henkilökunnan ammattitaito, ystävällisyys, palvelualttius ja ihmisarvoa kunnioittava toiminta. Hoito koettiin hyvänä ja tehokkaana sekä hoidon eri osa-alueet huomioivana. Muistineuvojat ovat osaavia ja tukevat kotona asumista. Ystävällinen ja osaava henkilöstö. Uuden Kauklahden elä ja asu seniorikeskuksen puitteet ovat toimivat. Kotihoitopalvelu on ammatillista ja ystävällistä. Kotihoitopalvelua saa tarvittaessa. Saattohoito kotiin on ollut hyvää. Palvelukeskusten viriketoiminta on innostavaa. Seniorijumppa tukee hyvinvointia. Osallistavat ryhmätoiminnat. Kiinnitetään huomiota siihen, ettei kiire näkyisi palvelutilanteissa. Potilaan pyyntöihin vastaamisessa on kehitettävää. Hoidon taso koettiin erilaiseksi hoitotiimien vaihtuessa. Tiedottaminen ja osastoilla oleva levottomuus sekä remontista aiheutuva meteli laskivat palautteiden mukaan hoidon laatua. Muistisairaiden erityisosaamisen kehittäminen. Muutamien yksityisten toimijoiden ateriavalikoima ja yöaikainen rauhattomuus. Työntekijöiden vaihtuvuuden minimointi. Tiedottamisen kehittäminen. Yksittäisten ateriapalvelutoimitusten varmistaminen. Kotihoidon työntekijöiden autolla liikkuminen: asiakkaan kodin läheisyyteen pääseminen ja parkkipaikkojen löytyminen liikennesääntöjä rikkomatta.

16 Espoon sairaalan palautteita käsiteltiin osastotunneilla ja työpaikkakokouksissa. Lisäksi osastonhoitajat keskustelivat palautteista esimiehensä kanssa sekä kävivät tarvittaessa keskusteluita yksittäisten työntekijöiden kanssa. Potilaiden ja omaisten kanssa keskusteltiin hoidosta ja kohtelusta. Osastotunneilla on keskusteltu henkilökunnan erilaista toimintatavoista ja hoidon tasalaatuisuudesta sekä kiinnitetty huomiota siihen, ettei kiire näkyisi palvelutilanteissa. Jatkossa tavoitteena on entistä aktiivisempi palautteen kerääminen ja suunnitelmana on käynnistää systemaattinen potilaspalautteen keruu syksyllä 2013. Pitkäaikaishoidossa kaikki palautteet käsitellään välittömästi pitkäaikaishoidon johtoryhmän toimesta sekä yhdessä palautteeseen kohdennetun yksikön avainhenkilöiden kanssa. Palaute oli pääasiallisesti esille tulleiden epäkohtien toivottua käsittelyä. Palautteen antajalle vastataan aina, jos palautteeseen on lisätty yhteystiedot ja toive henkilökohtaiselle vastaamiselle. Palautteiden kautta pitkäaikaishoidossa peilataan toimintaa ja pyrimme ohjaamaan toimintaa suuntaan jossa laatupoikkeama voidaan välttää. Vuoden 2013 aikana kehitetään palvelukäsikirja, jossa palauteprosessit kirjoitetaan auki ja ohjeistetaan omavalvontasuunnitelmassa. Esikunnan asiakaspalautekatsaus Maritta Samuelsson Esikunnassa kerättiin vuonna 2012 asiakaspalautetta sisäisiltä asiakkailta eli tulosyksiköiden työntekijöiltä ja esimiehiltä spontaanin palautejärjestelmän sekä asiakaskyselyn avulla. Esikunta on tehnyt sosiaali- ja terveystoimen työntekijöille neljä asiakastyytyväisyyskyselyä, viimeisin, neljäs kysely tehtiin keväällä 2012. Neljänteen vuonna 2012 tehtyyn kohdennettuun, sisäisille asiakkaille tarkoitettuun, kyselyyn saatiin 76 vastausta. Vastaajista 26 oli esimiehiä ja 44 työntekijöitä. Asiakaskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun asenneväittämillä ja avokysymyksillä. Vastaukset kohdistuivat kaikkiin esikunnan yksiköihin. Arvioi, miten hyvin väittämät pitävät paikkansa Keskiarvo (1-4) Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3,3 (3,1) Olen saanut asiallista kohtelua 4,1(3,7) Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,8 (3,5) Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 3,5 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,6 (3,2) Olen voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin 2,9 (2,4) Yhteensä 3,6 (3,2) - suluissa on vuoden 2011 tulos - saamani palvelu on vastannut tarpeitani - kysymystä ei kysytty vuonna 2011

17 Yleisarvosanaksi (1-4) saatiin keskiarvolla tarkasteltuna 3,6 (3,2). Parasta palautetta saatiin asiallisesta kohtelusta (4,1/3,7) ja palvelun asiantuntevuudesta (3,8/3,5). Noin 10 % koki, ettei ollut saanut asiallista kohtelua, jonka vuoksi palvelun parantamisen päätavoitteeksi Esikunnassa asetettiin, että jokainen kokee saavansa asiallista kohtelua. Vuonna 2012 esikunta sai yhteensä 12 spontaania webropolilla kerättyä sähköistä palautetta. Kaikki palautteet on käsitelty säännöllisesti esikunnan johtoryhmässä ja yksikköpalavereissa jatkotoimenpiteitä varten. Asiakkaat antoivat esikunnan palveluista seuraavasti palautetta (asteikko: 5 täysin samaa mieltä, osittain samaa mieltä, ei eri eikä samaa mieltä, osittain eri mieltä, 1 täysin erimieltä) Spontaani palaute 2012 Keskiarvo Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 4,9 Olen saanut asiallista kohtelua 5,0 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5,0 Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 5,0 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 5,0 Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 4,8 Yhteensä 4,9 Asiakaspalaute on vakiinnuttanut paikkansa osana sosiaali- ja terveystoimen esikunnan jatkuvaa palvelujen parantamista. Esikunnan asiakaspalautetyöskentely on toiminnallaan mm. uudistanut ja yhdenmukaistaneet esikunnan intra- sivut sekä yhteisen allekirjoituksen sähköpostiviesteissä (sisältäen linkin palautekyselyyn). Lisäksi työskentely on edistänyt esikunnan ja koko toimialan jakelulistojen parantamista. Asiakaspalautetyöryhmän julkaisemasta esikunnan uutiskirjeestä syntyi koko sosiaali- ja terveystoimen uutiskirje 1.1.2012 alkaen.