Sosiaaliasiamiehen selvitys 2014

Sosiaaliasiamiehen selvitys 2014 Peruspalvelukeskus Oivan kunnat Asikkala, Hollola, Hämeenkoski, Kärkölä, Padasjoki Liukonen Ritva

1 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen... 3 2.1 Yhteydenottojen lukumäärät... 3 2.2 Yhteydenottojen sektorit... 5 2.3 Yhteydenottojen luonne... 7 2.4 Yhteydenottojen syyt... 8 2.5 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen perusteella... 8 2.6 Asiakkaiden käyttämät oikeusturvakeinot v. 2014... 9 3. Asiakkaan asema kuntakyselyn valossa... 11 3.1 Muistutusmenettely... 11 3.2 Henkilökohtainen apu... 14 3.3 Omaishoito... 16 3.4 Perheasiat... 17 3.5 Lastensuojelu... 21 3.6 Toimeentulotuki... 23 3.7 Sosiaalihuollon henkilöstö... 27 4. Oivan kuntakohtainen osuus... 28 4.1 Yhteydenottojen aiheet Oivan alueella... 28 4.2 Kehittämisehdotukset... 31

2 1. Johdanto Vuoden 2015 alussa voimaan tullut uusi sosiaalihuoltolaki vahvistaa peruspalveluja ja parantaa asiakkaiden yhdenvertaisuutta (STM:n Tiedote 319/2014). Tavoitteena on asiakkaan kannalta ehyempi ja johdonmukaisempi kokonaisuus. Asiakkaan kannalta tämä laki lupaa siis parannuksia. Lain ensimmäisessä luonnoksessa sosiaaliasiamiehen tehtävä oli kirjoitettu osaksi sosiaalihuoltolakia. Se kuitenkin päätettiin jättää sieltä pois omaan erillislakiinsa. Sosiaaliasiamiehen toimintaa säätelee Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista. Asiakaslaki sisältää säädöksiä asiakkaan oikeuksista hyvään palveluun ja kohteluun. Vuotuisessa sosiaaliasiamiehen selvityksessä voidaan kuvata vuoden mittaan esiin tulleita epäkohtia ja kehittämisen paikkoja suoraan päätöksenteon tueksi asiakkaiden kokemuksista käsin. Toimiessaan sosiaaliasiamiesjärjestelmä siis toimii rakenteellisen sosiaalityön keinoin tuottaa tietoa sieltä, mistä muuten tiedon saaminen on vaikeaa. Asiakasyhteydenottoja täydentämään on tänä vuonna tehty jälleen kuntakysely, jossa yhteydenottojen ja muun ajankohtaistiedon pohjalta muodostettiin muutamia kysymyksiä kuntiin vastattavaksi. Vastausten joukossa oli kysymys siitä, miten uudet Sote - rakenteet tulevat vaikuttamaan asiakkaan asemaan; heikentäen vai vahvistaen sitä. Vaikka kyselyn tulosta ei voi tulkita näin vähäisessä määrässä kovinkaan tieteellisesti, oli kuitenkin iloinen yllätys se, että puolet vastaajista arvelee asiakkaan aseman paranevan. Asiakas on julkilausuttuna keskipisteenä kaikissa uudistuksissa ja tämän mukaan myös johtavat virkamiehet sosiaalihuollossa toiminta-alueella näkevät myönteisen muutoksen mahdollisuuden. Sosiaalihuollon kehittämisessä asiakkaan osallisuus on edelleen megatrendi, jonka sosiaaliasiamies voi ilolla hyväksyä. Toiveena on, että asiakkaan ääni palvelujen kehittämisessä jäisi pysyväksi rakenteeksi. Myös ajatusta siitä, että asiakas on oman asiansa keskiössä, pitää vaalia uuden sosiaalihuoltolainkin hengessä. Porvoossa 9.3.2015 Sosiaaliasiamies Ritva Liukonen

3 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Kaikilla Suomen sosiaaliasiamiehillä on ollut mahdollisuus käyttää yhteistä tilastointilomaketta vuoden 2009 alusta lukien ja se on ollut Versossa käytössä heti asiamiestoiminnan alusta lukien. Tilastoluokat tulevat tästä yhteisestä lomakkeesta. Asiakas on tässä tilastossa: - henkilö, joka käyttää sosiaalihuollon palveluja ja jota päätös/sopimus/kohtelu/etuus koskee - henkilö, joka ottaa yhteyttä toisen puolesta sosiaalihuoltoa koskevassa asiassa (läheinen/edunvalvoja/oikeusavustaja/diakoni ym.) - henkilö, joka yleisellä tasolla ottaa yhteyttä sosiaalihuollon ilmiöistä tai ongelmista - julkisen tai yksityisen sosiaalihuollon työntekijä, joka ottaa yhteyttä esiin tulleesta ongelmasta tai kysyy sosiaaliasiamiehen neuvoa menettelystä tai laintulkinnasta Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapauksina. Tapaus voi olla yksi yhteydenotto, jossa asiakas saa saman tien vastauksen esittämiinsä kysymyksiin. Tapaus voi sisältää myös useita yhteydenottoja (useilta eri tahoiltakin). Sama asiakas voi myöhemmin ottaa yhteyttä samasta tai eri asiasta. Jos asiakas esittää asiassa jotain uutta selvitettävää asiaa tai kokonaan uuden ongelman, tulee siitä uusi asiakastapaus. Jos yhteydenottaja tiedustelee tai valittaa samalla kertaa kahdesta sosiaalihuollon eri toimialueesta (esim. lastensuojelu ja toimeentulotuki), täytetään molemmista asioista oma yhteydenottolomakkeensa, ja asia kirjautuu kahtena tapauksena. Yhteydenotot voivat tapahtua puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai tapaamisella. Vaikka asiamiehillä on käytössään yhteinen tilastointilomake, täysin yhdenvertaista eivät tilastointitavat ole. Ongelmallista on esimerkiksi sen tilastointi, jos samaa sektoria koskien tulee sekä päätöstä koskevaa että kohtelua koskevaa asiaa. Osa asiamiehistä tilastoi tämän kahtena tapauksena, Versossa on päädytty tilastoimaan yksi pääasiallinen syy. Asiakastapauksiksi ei kirjata yhteydenottoja: joiden perusteella sosiaaliasiamies ei tee mitään toimenpiteitä sähköpostiyhteydenottoja, joiden johdosta asiamiehen ei oleteta ryhtyvän toimenpiteisiin, häntä on vain tiedotettu asiasta. 2.1 Yhteydenottojen lukumäärät Vuoden 2014 yhteydenotot ovat vähentyneet merkittävästi edellisestä vuodesta. Syynä tähän on toisen sosiaaliasiamiehen puuttuminen kesästä marraskuun alkuviikoille asti. Työtä on tehty pienemmin resurssein ja se näkyy väistämättä siinä, etteivät asiakkaat ole päässeet puhelinajoilla läpi ja asioiden selvittelyyn kulunut aika on pidentynyt. Alla olevaan taulukkoon on koottu yhteydenotot kunnittain kuuden viime vuoden ajalta. Lisäksi yhteydenotot on suhteutettu kuntien asukaslukuun. Viimeisessä sarakkeessa on yhteydenottojen lukumäärä suhteessa tuhanteen asukkaaseen vuonna 2014, sekä vertailun vuoksi kahden edeltävän vuoden luvut sulkeissa. Suhdeluvusta voi huomata, että yhteydenotot ovat vähentyneet Oivan alueella ja lisääntyneet Loviisan ja Lapinjärven alueella. Näin pienissä määrissä luvut eivät ole tilastollisesti merkittäviä. Lahden ja Heinolan työntekijän vaihtuminen ei ole ainakaan näkynyt siinä, ettei sieltä olisi yhteyttä osattu ottaa myös sijaiseen, koskapa suhdeluvut ovat lähes samat kuin edellisvuonna.

4 Taulukko 1. Yhteydenottojen lukumäärät 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Kunnan asukasluku (* Vertailuluku Yhteydenottoja/1000as Asikkala 17 14 17 18 29 8371 2,0 (1,7) (2,0) Hollola 12 38 25 18 10 21898 0,5 (1,7) (1,1) Hämeenkoski 0 3 2 1 0 2108 0 (1,4) (0,9) Kärkölä 2 6 3 4 1 4653 0,4 (1,3) (0,6) Padasjoki 3 3 2 2 3 3191 0,9 (0,9) (0,6) Oiva yhteensä 34 64 49 43 43 47 40221 0,8 (1,6) (1,2) Hartola 8 7 5 8 3 3069 2,6 (2,6) (1,5) Iitti 2 1 2 11 7 6940 0,3 (0,1) (0,3) Myrskylä 0 2 3 2 1 1982 0 (1)(1,5) Nastola 15 12 13 16 22 14889 0,8 (0,9) Orimattila 15 25 22 34 23 16285 0,9 (1,5) (1,3) Pukkila 2 1 4 7 1 2003 1 (0,5) (2,0) Sysmä 2 7 4 4 6 4102 0,5 (1,7) (0,9) Aava yhteensä 44 55 53 82 64 43 49270 0,9 (1,1) (1,1) Lahti 111 146 118 140 68 ** 103846 1,1 (1,4) (1,1) Sipoo 29 35 24 22 12 33 19088 1,5 (1,8) (1,3) Askola 9 12 5 7 5 4 5055 1,8 (2,4) (1) Heinola 16 14 29 32 7 ** 19684 0,8 (0,7) (1,4) Porvoo 27 33 37 23 ** 49823 0,5 (0,7) (0,8) Loviisa ja Lapinjärvi 29 19 25 18232 1,6 (1) (1,4) Yhteensä 300 383 340 349 199 127 305219 1 (1,3) (1,1) *) Tilanne 1/2015 Väestörekisterin tietojen mukaan **) Tilasto puolelta vuodelta

5 2.2 Yhteydenottojen sektorit Yhteydenottojen sektoria hallitsee perinteisesti toimeentulotuki. Kuitenkin vain Lahdessa ja Heinolassa niiden osuus yltää 50 % tienoille tai yli. Lastensuojeluun liittyy koko alueella kuudesosa yhteydenotoista. Lastensuojelun yhteydenottoja on suhteessa eniten Loviisan ja Lapinjärven yhteistoiminta-alueella. Myös Heinolassa ja Porvoossa prosenttiosuus on noin 30 %. Sipoossa on suhteessa suurin määrä perheasioihin liittyviä yhteydenottoja, mitä selittää osaltaan lastenvalvojan vaihtuminen vuoden mittaan. Ikäihmisten asioihin liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet edelleen. Vammaispalveluiden osuus on myös koko alueella hyvin tasainen, noin 11 %. Taulukko 2. Yhteydenotot sektoreittain 2014 Askola 4 0 2 Lsa+Lvi Sipoo 8 7 6 11 4 1 Toimeentulotuki Lastensuojelu Heinola 8 5 2 Ikääntyneiden palv Vammaispalvelut Oiva Aava 14 15 8 6 4 3 Keh.vammahuolto Omaishoidotuki Perheasiat Porvoo 12 8 3 Kotihoito Päihdehuolto Lahti Koko alue 61 130 51 7 13 32 Päivähoito Sosiaalityö muu Muu palvelu 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Toimeentulotuki Toimeentulotuen osalta tarkasteltiin lisäksi suhdetta toimeentulotuen asiakastalouksiin. Tässä käytettiin hyväksi THL:n tilastoa Toimeentulotukea saaneet kotitaloudet vuoden aikana yhteensä 2013. Vuonna 2014 toimeentulotuen saajia on kautta linjan ollut enemmän, mutta tilastotieto ei vielä ole saatavilla. Toimeentulotuen saajia on väkilukuun suhteutettuna eniten Lahdessa 62 taloutta 1000 asukasta kohti ja vähiten Sipoossa 21 taloutta. Koska halusimme nähdä, mistä kunnasta tulee asiakasmäärään nähden eniten yhteydenottoja, laskimme vielä asiakkaista yhteyttä ottaneiden prosentit, jotka näkyvät alla olevassa taulukossa 3. Suhteessa asiakastalouksiin eniten yhteyttä otettiin vuonna 2014 Askolasta, Sipoosta ja Oivasta. Prosentit myös osoittavat hyvin sen, että vain hyvin pieni osa palvelun tai etuuden käyttäjistä ottaa yhteyttä asiamieheen. Keskimäärin n. 1 % talouksista on ottanut yhteyttä ja yhteydenotoista osa on ollut luonteeltaan tiedustelevia. Jälleen on todettava, että asiamiehen tilastointi ei tuo merkittävää tietoa asiakkaan asemasta

6 numeroiden kautta. Ratkaisevaa onkin, miten sisällöllisesti voidaan nostaa esiin kohtia palvelussa, jossa olisi laajemmin parantamisen varaa. Taulukko 3. Yhteydenotot toimeentulotuesta ja toimeentulotuen saajat/ 1000 asukasta 70 60 50 40 30 20 10 0 61 62 12 40 35 15 14 27 49 21 8 7 8 Yhteydenottoja toimeentulotuesta Toimeentulotuen saajat/1000as 39 4 24 Lahti Porvoo Aava Oiva Heinola Sipoo Loviisa+Lvi Askola Taulukko 4. Yhteydenottoja prosentteina kaikista v. 2013 toimeentulotukea saaneista talouksista Askola 3,4 Loviisa+Lvi 1,1 Sipoo 1,8 Heinola Oiva 0,8 1,3 Yhteydenottoja suhteessa toimeentulotuen saajiin Aava 0,9 Porvoo 0,6 Lahti 0,9 0 1 2 3 4 Kuka ottaa yhteyttä Alla olevasta taulukosta nähdään, että n. kolme neljästä yhteydenottajasta on sosiaalihuollon asiakas itse. Vajaa neljännes on edustajia, useimmiten lähisukulaisia. 4 % yhteydenotoista tulee työntekijöiltä. Työntekijän konsultaatio merkitään yhteydenotoksi, jos sosiaaliasiamies ei ole asiassa aloitteellinen. Työntekijöitä askarruttavia asioita ovat erityisesti tietosuojaan liittyvät asiat, mutta myös muiden lakien tulkintaan liittyviin asioihin kysytään erikoisemmissa tilanteissa tulkinta-apua. Muutamissa tapauksissa vuosittain työntekijä nostaa esiin myös itseään häiritseviä epäkohtia järjestelmässä. Uuteen sosiaalihuoltolakiin lisättiin kohta vastatoimien kiellosta näissä tapauksissa, kun työntekijä nostaa epäkohtia esiin. Työntekijöiden yhteyden-

7 otot ovat tervetulleita asiamiehille, vaikkakin ne usein ovat vaikeasti ratkottavista aiheista. Asiakkaan asemaan kohentaa sekin, että ensimmäinen ratkaisu on mahdollisimman hyvin työntekijän taholta selvitetty ja perusteltu. Taulukko 5. Yhteydenottaja Asiakas 73 % Edustaja 23% Henkilökunta 4% Yhteyttä ottavat naiset hieman miehiä useammin. Alaikäisten yhteydenottoja tulee harvakseltaan, usein kyse on täysi-ikäisyyttä lähestyvästä nuoresta näissä tapauksissa. Sosiaaliasiamies toimii aina asiakkaan toivomuksesta ja valtuutuksella, mikäli asiassa pitää olla yhteydessä työntekijöihin tai muihin tahoihin. Joskus asiat voi irrottaa varmuudella asiakkaan kertomuksesta siinä määrin, että asiasta voi tiedustella myös anonyymisti varsinkin isommista yksiköistä. Pienten kuntien tai yksin kunnassa asiaa hoitavan työntekijän kohdalla tämä ei tietenkään tule kyseeseen, koska työntekijä tunnistaa asiakkaan asian luonteen kautta. Muutamissa tapauksissa yhteydenottaja on siirtänyt ilmoitusvelvollisuuden ikäihmisen tilanteesta sosiaaliasiamiehelle, koska on ollut haluton itse asiaa hoitamaan. Näissä tilanteissa mahdollista on vain asiasta tiedottaminen. 2.3 Yhteydenottojen luonne Ulkopuoliset mieltävät yhteydenottojen luonteen sosiaaliasiamiehen kohdalla lähtökohtaisesti tyytymättömyyttä ilmaisevaksi. Hyvin paljon on kuitenkin myös täysin tiedustelevia yhteydenottoja. Alla olevaan taulukkoon on koottu jakaumat tämän vuoden osalta. Heinolan saldo on tänä vuonna tyytymättömin, sillä sieltä ei tiedustelevia yhteydenottoja ole tullut. Keskiarvo on n. 65 % tyytymättömiä. Taulukko 6. Yhteydenoton luonne kunnittain 100 % 80 % 60 % 40 % Tyytymättömyys Tiedustelu 20 % 0 % Koko aineisto Lahti Porvoo Aava Oiva Heinola Sipoo Lsa+Lvi Askola

8 2.4 Yhteydenottojen syyt Yhteydenottojen syitä on alla olevassa taulukossa verrattu viime vuoden lukemiin. Palvelun toteuttamiseen liittyvien yhteydenottojen osuus näyttää kaventuneen. Jonotus- ja käsittelyaikaan, maksuasioihin ja tietosuojaan liittyvät yhteydenotot näyttävät lisänneen osuuttaan, vaikkakin ovat edelleen pienessä roolissa. Yleinen tiedontarve on kasvanut. Kohteluun ensisijassa liittyvät yhteydenotot ovat pysyneet suhteessa ennallaan. Tilastointi on mahdollistanut vain yhden pääluokan valinnan. Moni yhteydenotto on sisältänyt useampia syyluokkia. Taulukko 7. Yhteydenottojen syyt. 2014 2013 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Päätökset Jonotusaika Palvelun tot. Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat Itsemääräämisoikeus Yleinen tiedontarve Muu syy 2.5 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen perusteella Taulukkoon 8 on otettu asiamiehen toimenpiteiden luokittelu vuosilta 2013 ja 2014. Huomio kiinnittyy selvittämisen ja sovittelun osuuden kasvuun viestin vastaanottamisen luokan kaventuessa. Selvittäminen vie luonnollisesti enemmän aikaa kuin kuuntelu, joka sekin toisinaan vaatii tuntien työn. Kanteluneuvonnan kaventuminen noudattelee aluehallintoviraston suositusta muistuttaa asiakkaille muistutusmenettelyn ensisijaisuudesta. Tätä työtä onkin tehty jo pitkään mietittäessä asiakkaan kanssa oikeaa tapaa ilmaista omaa tyytymättömyyttä. Vuoden alusta lukien tuli voimaan pykälä, jonka mukaan aluehallintovirasto voi palauttaa kantelun kuntaan käsiteltäväksi muistutuksena, mikäli asian luonne sen sallii. Tarkoituksena on tehostaa kantelujen käsittelyä ja tämä parhaimmillaan nopeuttaa vastauksen saamista asiakkaan esittämiin epäkohtiin.

9 Taulukko 8. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen perusteella Viesti vastaanotettu 2014 2013 141 189 20 33 75 94 Neuvonta Muistutusneuvonta Kanteluneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Selvittäminen/sovittelu Vaikuttamistoiminta Muu toimenpide 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 2.6 Asiakkaiden käyttämät oikeusturvakeinot v. 2014 Kuntakyselyssä kysyttiin asiakkaiden vuoden mittaan käyttämistä oikeusturvakeinoista. Muistutusneuvontaa annettiin asiamiestyössä pääasiallisena tilastokohtana 20 kertaa, mutta muistutuksia alueelta tuli kuitenkin yhteensä 63 kpl. Asiakkaat ovat löytäneet muistutukseen tarvittavat lomakkeet omin päin netistä tai muuten osanneet palautteensa tehdä sellaisessa muodossa, että se on kunnassa tulkittu muistutukseksi. Kanteluita on yhteensä 39 kpl. Suuria eroja kuntien välillä ei ole määrissä asukaslukuun suhteutettuna. Verrattuna vuoden 2012 lukuihin on tapahtunut merkittävää laskua muistutusten osalta Oivassa, jossa luvut ovat puolittuneet. Lahdessa muistutuksia ja kanteluita on puolet enemmän kuin vuonna 2012, oikaisuvaatimukset ovat nousseet noin sadalla. Taulukko 9. Asiakkaiden käyttämät oikeusturvakeinot 2014 Aava Heinola Lahti Loviisa ja Lapinjärvi Oiva Porvoo Sipoo Muistutuksia 4 7 36 4 5 6 7 Kanteluita 5 4 21 1 4 3 2 Oikaisuvaatimuksia 61 26 336 19 59 46 2 6 4 29 5 10 4 0 hallinto- Muutoksenhakuja oikeuteen Muutoksenhakuja korkeimpaan hallinto-oikeuteen 1 0 1 1 1 0 0

10 Alla olevaan taulukkoon on koottu aihealueita vuoden 2014 muistutuksista sekä niissä esiin tuotua huonoa kohtelua asiakkaan näkökulmasta. Lukiessaan sekä muistutuksen kirjoittajan tekstin, että siitä annetun vastauksen, kuva kokonaisuudesta yleensä täydentyy. Tässä taulukossa on kuitenkin haluttu korostaa muistutuksen tekijän näkemystä siitä, mitä on ollut koettu huono kohtelu. Jokaisella meistä on mielikuva siitä, mitä huono kohtelu on. On käyty lääkärissä, joka ei katsonut silmiin tai saatu valitusryöppy päiväkodin pihassa oman palleron edesottamuksista siltä päivältä. Näitä tunteita pitää vaalia, jotta niihin voi palata. Omassa työssämme sokeudumme niille tavoille, jotka saattavat asiakkaasta tuntua huonolta kohtelulta. Tilannekohtaisesti voi myös sama asia loukata asiakasta tai tulla vastaanotetuksi normaalina tiedonantona. Huonoa kohtelua koetaan useimmin silloin, kun ollaan eri mieltä jostain muustakin. Taulukko 10. Asiakkaan kokema huono kohtelu muistutuksista Sektori Mihin palveluun liittyi? Mikä oli koettu huono kohtelu? Lastensuojelu eron aikainen vanhemmuuden arviointi puolueellisuutta ja kirjaamisen tulkinnanvaraisuus, liian vähän selvittelyä lastensuojeluprosessissa tilanteen selvittäminen lapsen salassa pidettävien tietojen luovuttaminen, kotirauhan rikkominen Toimeentulotuki hakemuksen liitteitä pyydetty uudelleen, vaikka työntekijällä tiedossa tilanne toimeentulotukipäätöksen virheiden oikaiseminen kotikäynti hakemuksen liitteet ja jatkolomake syrjivä ja epäoikeudenmukainen kohtelu sekä rehellisyyden epäily huolimattomuus ja tarpeeton ulosheittäminen syyllistävää ja ylimielistä käytöstä vaikeassa elämäntilanteessa vaikea tavoitettavuus ja työntekijäkohtaiset erilaiset tulkinnat ynseä ja epäluuloinen käytös Vammaispalvelu Ikäihmisten palvelut asiointi sosiaalityöntekijän luona palvelutarpeen arviointiin ja päätöksentekoon kotihoito ikääntyneen omaishoitajan tukena siirto tk-osastolta tehostettuun palveluasumiseen töykeyttä ja ennakkoasenteita yksipuolinen sopimuksen muuttaminen, hoitajien huonot käytöstavat, omien vaivojen valittelu ja uhkailu laitoshoidolla asiakas kokee muutoksen pelottavana ja olosuhteet huonontuneet

11 Asumispalvelut palvelusetelillä ostetun kotipalvelun sijainen palvelutalossa asuva muistisairas eläkeselvittelyyn pyydettyyn lausuntoon asumispalveluista palvelusetelin pitäisi olla joustavampi omainen kokee palvelutarpeen olevan isompi kuin mihin paikka on tarkoitettu lausuntoon kirjattu arvio on loukkaava 3. Asiakkaan asema kuntakyselyn valossa 3.1 Muistutusmenettely Muistutuksen tekemisen pitää olla vaivatonta ja toimintayksikköjen tulee tiedottaa aktiivisesti asiakkaille muistutusmenettelyn käytöstä. Sosiaali- ja terveydenhuollon muistutuksia suhteessa kanteluihin vahvistetaan asiakas- ja potilaslakien muutoksella vuoden 2015 alusta. Aluehallintovirasto voi siirtää tehdyn kantelun käsiteltäväksi toimintayksikköön muistutuksena. Tavoitteena on kannustaa käsittelemään asia siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan moite on kohdistunut. Lisäksi tavoitteena on mahdollistaa toimintayksiköille parempi mahdollisuus valvoa oman toiminnan laatua. Muutos koskee sekä yksityistä että julkista sektoria. Muistutuksen voi tehdä suullisesti, mutta vastauksen pitää olla kirjallinen. (STM:n Tiedote 299/2014.) Muistutusten lukumäärän lisäksi kysyttiin tämän vuoden kyselyssä muistutukseen liittyviä käytäntöjä kunnissa. Muistutusta on jo tähänkin asti suositeltu usein asiakkaalle ensimmäisenä kirjallisena valituskanavana kohteluun liittyen. Vastaajia kysymykseen oli yhteensä 10, joissain kunnissa useampi virkamies oli vastannut kysymyksiin. Ikävä kyllä kaikki samasta kunnasta tulleet vastaukset eivät olleet identtisiä, eli kunnan/kuntayhtymän kaikissa yksiköissä toimintatavat eivät ole samanlaisia. Askolasta ei saatu vastauksia. Lapinjärven vastaukset on yhdistetty jo kyselyvaiheessa Loviisan kanssa samaan. Taulukon perusteella muistutuskäytännöt ovat alueella hyvin hallinnassa. Muistutuksen ollessa hyvin kevyt menettely seuraamustensa puolesta, olisi siihen suhtauduttava kehittämisen paikkana ja toisaalta mahdollisuutena korjata asiakkaan väärää tulkintaa tilanteesta. Näin siitäkin huolimatta, että jatkossa osa vastauksista menee tiedoksi myös kuntia valvovalle viranomaiselle. Liiallista oman toiminnan laillisuuden puolustelua on syytä edelleen välttää, jos halutaan auttaa asiakasta ymmärtämään virkamiesten näkökulmaa. Silti on tärkeää tuoda esiin työntekijän näkemys tilanteen kulusta, sillä muistutusvastausten perusteella ne ovat ajoittain hyvin valaisevia. Erityisen merkityksellistä tämä on silloin, kun muistutusta on laadittu omaisen roolissa. Asiakkaan näkökulmasta paras muistutusvastaus sisältää aidon tunteen siitä, että oli hyvä kun asia nostettiin esiin. Vaikka asiakas olisi asiassaan täysin väärässä, on muistutuksen kautta saatu tärkeää tietoa hänen ajattelustaan ja voidaan yrittää voittaa hänen luottamuksensa takaisin. On asiakkaita, jotka valittavat kaikin mahdollisin keinoin, eikä näytä siltä, että heidän luottamustaan voi palauttaa. Silloinkin on työntekijän edun mukaista tehdä vastaus mahdollisimman hyvin.

12 Taulukko 11. Hyvän muistutusmenettelyn toteutuminen kunnissa Aava Heinola Lahti Loviisa Oiva Porvoo Sipoo Lapinjärvi Muistutuslomake löytyy kunnan internetsivulta Asiakkaan kohteluun liittyvä palaute tulkitaan muistutukseksi, vaikkei sitä ole erikseen palautteessa mainittu Muistutus kirjataan saapuneeksi kuntaan ja se saa diaarinumeron tms. x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Muistutukseen vastaa toimintayksikön esimies x x x x x x x Muistutusvastaus annetaan kirjallisesti x x x x x x x Muistutusvastaus annetaan useimmiten alle kuukaudessa Muistutusvastausta laadittaessa keskustellaan tai muuten kuullaan henkilöitä, joita muistutus koskee Saapuneita muistutuksia käsitellään yhdessä kun mietitään kehittämiskohteita x x x x x x x x x x x x x x x x x x Muuten miten? *) **) *) jos asiasta nousee muutostarve, sen tekemisestä sovitaan **) muistutuksiin annetaan vastaus viimeistään kahden kuukauden kuluttua sen saapumisesta Muuttuuko järjestämislain myötä asiakkaan asema? Tulevaa sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislakia on väsymykseen asti pyöritelty ja uusia rakenteita mietitty. Kuntien työhön sote-soppa tuo välillä kohtuutontakin lisätyötä ja epävarmuutta. Kuntakyselyyn haluttiin kysyä johtavien virkamiesten näkemystä siitä, paraneeko asiakkaan asema uusissa rakenteissa. Tosin rakenteita ei vielä tunneta tarkalleen, mutta selvää on ainakin sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio. Puolet vastanneista arvioi tilanteen paranevan, neljäsosa arveli sen huononevan ja neljäsosa vastaajista ajatteli, ettei tilanteeseen tule muutosta. Koska otos on niin pieni, ei sen voi katsoa kertoa mitään merkittävää yhteenvetoa alueen virkamiesten näkökulmista. Kuitenkaan tilanne ei näytä täysin epätoivoiselta, koska uskoa muutokseen parempaan on olemassa.

13 Taulukko 12. Järjestämislain vaikutukset asiakkaan asemaan 7 6 5 4 3 2 1 0 Parempaan Huonompaan Ei muutosta Muuten? Yksi vastaajista arveli, että on tässä vaiheessa mahdotonta arvioida muuttuvien rakenteiden vaikutuksia asiakkaan asemaan. Millä sektoreilla on tehty asiakastyytyväisyyskyselyitä vuonna 2014? Sosiaaliasiamieheen yhteyttä otetaan pääasiassa joko silloin, kun ei tiedetä mihin yhteyttä pitäisi ottaa tai silloin kun ollaan tyytymättömiä sosiaalihuollon toimintaan. Asiamiehen tilastoja voikin hyvällä syyllä moittia siitä, etteivät ne kerro mitään yleisestä asiakastyytyväisyydestä. Tästä syystä kuntakyselyyn otettiin tänä vuonna kysymys myös siitä, millä sektoreilla kunnat ovat itse asiakastyytyväisyyttä mitanneet ja selvittäneet. Alla olevaan taulukkoon on koottu vastaukset. Lahti on toteuttanut kyselyn kaikilla sosiaalitoimen sektoreilla, mutta muualla on tehty valikoidummin kyselyitä. Toki monessa paikassa on mahdollisuus jatkuvaan asiakaspalautteeseen, mutta tässä haettiin erityisiä otannalla suoritettuja kyselyitä, joiden tulokset raportoidaan jollain tavalla. Aikuissosiaalityöstä on tehty eniten kyselyjä, mikä selittyy osittain Päijät- Hämeessä vaikuttavan PäijätSOS hankkeen tekemillä kyselyillä. Myös lastensuojelusta ja ikääntyneiden palveluista oli kyselyn tehnyt yli puolet kunnista. Sipoossa ei vastausten perusteella ollut tehty yhtään kyselyä ja Askolasta ei saatu tietoja. Asiakastyytyväisyyskyselyjen kautta välittyvä kuva asiakkaan asemasta on asiamiestyön näkökulmaa positiivisempi. Palveluihin ollaan melko laajasti tyytyväisiä. Kuitenkin asiat, jotka nostetaan ongelmallisina esiin, ovat usein niitä samoja, joita myös sosiaaliasiamiestyössä kohdataan. Taulukko 13. Asiakastyytyväisyyskyselyjä tehty vuonna 2014 Aava Heinola Lahti Loviisa Oiva Porvoo Yhteensä Lapinjärvi Toimeentulotuki x x x 3 Lastensuojelu x x x x 4 Vammaispalvelut x x x 3 Aikuissosiaalityö x x x x x 5 Kotihoito x x x 3 Muut ikäihmisten palvelut x x x x 4

14 Omaishoito x x 2 Päivähoito x 1 Mielenterveys- ja päihdepalvelut x x 2 Perheoikeudelliset palvelut x x 2 Muu, mikä x *) x **) x ***) x****) 4 Yhteensä 1 4 10 6 5 7 *) Käytössä jatkuvan asiakaspalautteen antamisen mahdollisuus internetsivuilla ja toimistoissa lomakkeet **) Kyselyt tehty vuoden vaihteessa, tuloksia ei vielä saatavilla ***) Eläkeselvittely ****) Työllisyyspalvelut, fysioterapia, terveyspalvelut 3.2 Henkilökohtainen apu Taulukkoon on koottu vuoden 2012 ja 2014 vastaukset liittyen henkilökohtaisen avun järjestämistapaan ja asiakasmääriin. Asiakasmäärät ovat kasvaneet parissa vuodessa Loviisa-Lapinjärvi aluetta lukuun ottamatta. Määrällisesti suurimmat lisäykset ovat Lahdessa ja Porvoossa. Määrän lisääntyminen on luonnollinen seuraus siitä, että henkilökohtaisesta avusta tuli subjektiivinen oikeus v. 2009. Lisäksi väestön ikääntyminen lisännee jonkin verran sellaisia sairauksia, jotka vammauttavat ihmisiä. Sinänsä ikääntyminen ei oikeuta henkilökohtaiseen apuun. Taulukko 14. Henkilökohtaisen avun saajat järjestämistavoittain vuonna 2014 ja (2012) Kunta Työnantajamalli Ostopalvelu Palveluseteli Kunnan itsensä järjestämä Porvoo 133 (85) 15 (1) 0 (0) 0 (0) 0 (0) Loviisa ja Lapinjärvi 8 (10) 5 (4) 0(1) 0 (0) 1 (0) Askola x(7) x(2) x(0) x(3) x(1) Sipoo x (31) x(0) x(0) x(0) x(2) Lahti 209 (186) 78 (33) 2 (4) 6 (6) 17 (4) Aava 109 (78) 3 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (2) Heinola 12 (18) 0 (5) 24 (1) 0 (0) 0 (0) Oiva 67 (87) 20 (0) 0 (0) 1 (0) 11 (0) jär- Useamman jestämistavan yhdistelmä Vuoden 2012 kyselyssä kunnilta kysyttiin kehittämistarpeita henkilökohtaisessa avussa. Siinä yhtenä asiana nousi esiin muiden kuin työnantajamallin tarjoaminen henkilökohtaisen avun järjestämistapaan. Yllä olevas-

15 ta taulukosta huomaamme, että järjestämistapavalikko on laajentunut vaikka työnantajamalli on edelleen suosituin tapa järjestää palvelut. Oiva oli vastaajista ainoa vuonna 2012, jolla ei ollut kuin yksi järjestämistapa. Heidän kohdallaan muutos on ollut dramaattinen, sillä nyt tapoja on lisätty runsaasti. Palvelusetelin käyttöä arveltiin tulevaisuudessa harrastettavan enemmän, mutta sen käyttö henkilökohtaisessa avussa ei ole lähtenyt käyntiin Heinolaa ja Lahtea lukuun ottamatta. Ostopalvelun käyttö on lisääntynyt selvästi, mahdollisesti sopivien palveluntarjoajien ilmestyttyä markkinoille. Ostopalveluun liittyvät ongelmat ovat näkyneet hieman myös sosiaaliasiamiestyössä, koska tämän palvelun kääntöpuoli ovat alati vaihtuvat sijaiset. 2012 esitetyistä ongelmista työterveyshuolto ja sijaisten rekrytointi näyttäytyvät ongelmallisina edelleen. 2012 esiin nousivat tarve keskitetylle järjestelmälle, joka neuvoisi ja avustaisi kuntien työntekijöitä ja työnantajana toimivia vaikeavammaisia henkilöitä sekä palkanlaskennan järjestäminen. Vuonna 2014 järjestelmän alkuvaiheen ongelmia on ratkottu, mutta uusia ongelmia on myös noussut esiin. Palvelutarpeen arviointi ja oikean tuntimäärän myöntäminen nousee useammassa vastauksessa esiin. Järjestelmän vaativuus vaikeavammaista työnantajaa kohtaan on myös käytännössä osoittanut uusia ongelmia. Erilaiset ristiriidat avustajien ja avustettavien välillä ovat kantautuneet ajoittain myös sosiaaliasiamiehen korviin. Taulukko 15. Keskeiset kehittämistarpeet henkilökohtaisessa avussa vuosina 2012 ja 2014 2012 Ongelmat ja kehittämistarpeen vuonna olivat kuntien vastausten perusteella seuraavan kaltaisia Keskitetty järjestelmä tietysti helpottaisi henkilökohtaisen avun järjestämistä. Työnantajilla ja kunnan työntekijöillä on juridisen puolen osaamisen ongelmia käytännön työssä. Osaamista pitäisi olla kuntaorganisaation sisällä. Miten saisimme palkanlaskentapalvelut/palkanlaskennan keskittäminen yhteen pisteeseen Henkilökohtaisen avun keskuksen Apurin (seudullinen yksikkö Lahden organisaatiossa) toiminnan kehittäminen mm. avustajien ja avustajien sijaisten rekrytoinnin parantamiseksi Muiden henkilökohtaisen avun mallien kuin työnantajamallin kehittäminen Työterveyshuollon palvelujen kehittäminen Palveluseteli on varmaankin tulevaisuuden kehittämisen kohde 2014 Suurin henkilökohtaiseen apuun liittyvä ongelma tällä hetkellä Palvelun antamisen rajaus vanhustenhuollon palveluiden suhteen. Resursointiongelma, eli aikaa tulisi olla enemmän ja palvelut suunnitella erilailla Määrän arviointi vaikeaa, asiakkaat voivat jäädä eri asemaan. Vaikea saada miespuolisia henk. avustajia Mitään suurempia ongelmia ei tällä hetkellä ole. Avustajia on ollut kohtuullisesti saatavilla ja ostopalvelu on ollut hyvä vaihtoehto pienissä tuntimäärissä. Lähinnä ongelmat kilpistyvät sijaisten saantiin. Järjestelmän sekavuus; työterveyshuollon järjestäminen työterveyslain velvoitteiden mukaisesti mahdotonta Toteutuneiden tuntien seurannan ja väärinkäytösten/hyväksikäytön seurannan mahdottomuus Työnantajamalli asiakkaille vaativa, työnantajien ja avustajien välisten ristiriitojen selvittäminen vaikeaa Palvelutarpeen ja avuntarpeen arviointi Henkilökohtaisen avun määrän (tuntimäärän) arvioiminen ja palvelujen yhteensovittaminen Avustajien saaminen ja avustajien tarvitsema tuki työnantajamallissa

16 Vammaisen henkilön vaikeudet selviytyä työnantajavelvoitteista 3.3 Omaishoito Sosiaaliasiamies kävi helmikuussa tapaamassa omaishoitajia Asikkalassa ja mukana oli myös omaishoidosta vastaava työntekijä kunnasta. Omaishoitajien tilanne on ollut esillä näkyvästi tällä hallituskaudella ja omaishoitajien tekemän työn arvostusta on poliittisessa keskustelussa nostettu esiin. Asikkalassa tavatut omaishoitajat kuitenkin sanoivat painokkaasti, että puheet eivät nyt riitä, vaan ikääntyvät omaishoitajat tarvitsevat konkreettisia tekoja. Koolla olleita omaishoitajia kuunnellessa kävi jo ilmeiseksi, että jokaisella hoitajalla ja hoidettavalla on hyvin erilaiset tarpeet. Joku pari haluaa viettää paljon aikaa kotona yhdessä, toinen haluaa käydä erilaisissa paikoissa yhdessä ja kolmas hoidettava haluaa pysyä omassa kodissa, mutta hoitaja tarvitsee hengähdystaukoja. Hoitajilla on omakin elämä elettävänä, kuten eräs heistä totesi. Konkreettisiin asioihin tarvitaan enemmän apua; saunassa käyttäminen on hoitajalle raskas reissu ja syrjäkylällä autoilevan osapuolen menettäessä kortin sairauden myötä, on liikkuminen mietittävä uudelleen. Tämä vahvistikin sitä oletusta, joka asiamiehellä oli ennalta omaishoitajien jaksamisen tukemisesta; patenttiratkaisuja ei ole vaan tarvitaan räätälöityjä palveluja ja palveluohjausta, jotta tieto saadaan omaishoitajille asti. Hyvänä uudistuksena kuntien olisi tarkoitus vuoden 2015 aikana toteuttaa omaishoitajien terveystarkastukset. Tässä yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus myös arvioida muita palveluita ja jakaa tietoa siitä, mitä on tarjolla ja miten niitä haetaan. Kuntakyselyssä kysyttiin, mitä tällä hetkellä jo tehdään omaishoitajien tukemiseksi. Rahallinen korvaus, lakisääteiset lomapäivät ja raskaimmissa hoitotoimenpiteissä avustaminen oli järjestetty kaikissa kunnissa. Eroja syntyy sitten siinä, mitä muuta kunnassa on pystytty tekemään hoitajien hyväksi. Apua asiointiin oli tarjolla Lahdessa ja Heinolassa. Kysymyksessä saattoi kyllä hämätä sana kunnan työntekijä, sillä moni kunta tarjoaa palveluseteleitä juuri omaishoidon vapaiden järjestämiseen. Silloin asiakas voi itse ostaa ko. palvelua seteleillä. Yhteistä toimintaa oli järjestetty neljässä kunnassa, mutta tässäkin asiamies oli kyselyn laatinut hieman epätarkasti. Erilaisia vertaistukiryhmiä ja järjestöjen organisoimia ryhmiä voi olla muuallakin, mutta kunta ei ole niissä mukana. Vastaajat ovat voineet ajatella tässä tarkoitettavan vain kunnan omaa toimintaa. Myös Asikkalassa tavatut omaishoitajat uskoivat vahvasti vertaistukeen ja lyhyisiinkin yhteisiin tapaamisiin. Hoidettavan jättäminen yksikseen tunniksi pariksi on monelle mahdollista, mutta sen pidempi jakso vaatiikin sitten jo isot järjestelyt. Tukipaketin räätälöinti oli mahdollistettu Heinolassa, Porvoossa ja Loviisa-Lapinjärvi alueella. Omaishoitajat eivät ole kaikki ikääntyneitä, eivätkä hoidettavatkaan. On myös lukuisa joukko vanhempia, jotka hoitavat vaikeavammaista lasta omaishoitajana, työikäisiä lapsia, jotka hoitavat vanhempaansa jne. Kaikkien tuen tarve on erilainen, myös tukipaketin miettiminen pitäisi lähteä kysymyksestä, mitä juuri teidän perhe tarvitsee. Tämä tarkoittaa kuitenkin resursseja paneutua perheen tilanteeseen ja palvelujärjestelmän vahvaa tuntemista työntekijältä. Jo nyt kolmas sektori on vahvasti mukana erilaisen yhteisen tekemisen organisoinnissa, mutta varmasti tässä kohtaa tarve on kasvava. Ihanne olisi, ettei asiakkaan tarvitsisi kynsin hampain taistella itselleen kuuluvista tukitoimista, vaan tukea tulisi tarpeen mukaan. Aina tarve ei edes ole niin suuri, kuin mihin kenties laki oikeuden antaisi.

17 Taulukko 16. Omaishoitajille tarjottava tuki Aava Heinola Lahti Loviisa Oiva Porvoo Sipoo Yhteensä Lapinjärvi Rahallinen korvaus x x x x x x x 7 Lakisääteiset lomapäivät järjestetään Kunnan työntekijä tulee kotiin auttamaan omaishoitajaa raskaissa hoitotoimenpiteissä Kunnan työntekijä voi lähteä yhdessä asioimaan hoidettavan ja hoitajan kanssa Kunnan työntekijä tulee kotiin hoitamaan asiakasta omaishoitajan asiointikäynnin ajaksi Omaishoitajille on järjestetty yhteistä toimintaa Omaishoitajille on räätälöity tukipaketti tarvetta vastaavasti x x x x x x x 7 x x x x x x x 7 x x 2 x x 2 x x x x x 4 x x x 2 Muuten miten? x *) x **) x ***) *) yhteinen vapaa hoidettavalle ja hoitajalle uutena kokeiluna Linnunlaulussa **) tilapäinen perhevapaa ***) omaishoitajien asiointivapaa järjestetty asumispalveluihin ****) perhetyötä alle 18 - vuotiaille omaishoidettaville ja heidän perheille x ****) 4 3.4 Perheasiat Lastensuojeluun ja perheoikeudellisiin asioihin liittyen sosiaaliasiamiehiin yhteyttä otettiin Verson toimintaalueella 67 kertaa vuoden 2014. Lastensuojelusta 51 kertaa ja perheoikeudellisiin asioihin liittyen 16 kertaa. Eniten yhteydenottajia oli Sipoosta, Loviisasta, Lahdesta ja Porvoosta. Lastensuojeluun liittyen yhteydenotot liittyivät useimmiten kohteluun, rajoitustoimenpiteisiin tai tietojensaantiin liittyviin asioihin. Asiakkaat kaipasivat myös varmistusta ja vahvistusta puolueettomalta sosiaaliasiamieheltä menettelytavoista ja asioiden hoitamisesta. Suurin osa yhteydenotoista liittyi yleiseen neuvontaan. Yhteydenottajat halusivat kysyä tietoa siitä, miten toimia esimerkiksi erotilanteessa lapsen huoltoon ja elatukseen liittyen. Toinen yleinen neuvonnan tarve yhteydenottajilla oli liittyen lastensuojelun eri vaiheissa tapahtuviin käytäntöihin, kuten kuka saa tietoja lastensuojelutarpeen selvityksestä tai miten itse voi selvittää omia rekisteritietojaan lastensuojelussa. Las-

18 tensuojelussa jo asiakkaan olevat yhteydenottajat halusivat etukäteen puolueetonta neuvontaa liittyen tiettyyn tilanteeseen, kuten miten hakea huostaanoton purkamista tai mitä oikeuksia vanhempana on sijoittamistilanteessa. Toisinaan omalta työntekijältä saatua vastausta haluttiin varmistuttaa sosiaaliasiamiehellä ennen asioiden jatkamista taas oman lastensuojelun työntekijän kanssa. Taulukko 17. Yhteydenottojen syyt perheasioihin liittyen Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli liittyen tyytymättömyyteen lastensuojelun tai perheoikeudellisen yksikön tapaan toimia. Tyytymättömyyttä herätti asiakasmaksun suuruus, työntekijävaihdokset, palvelun hitaus tai epäilys siitä, ettei kohtelu ole tasapuolista molempia vanhempia kohtaan. Lastenvalvojan työhön liittyvät yhteydenotot liittyivät useimmiten tasapuoliseen kohteluun ja siihen, että olosuhdeselvitykseen kirjattuja asioita koettiin väärin tai väärissä mittasuhteissa kirjattuina. Sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottanut eronnut mies lähti toisinaan siitä oletuksesta, että kannattaako hänen edes yrittää taistella lapsen äitiä ja selvitystä laativia naisia vastaan oman lapsensa huoltoon ja tapaamisiin liittyvissä asioissa. Helsingin yliopiston sosiaalityön yliopistonlehtori Aino Kääriäinen tutkii käytäntötutkimushankkeessaan sosiaalitoimen laatimia olosuhdeselvityksiä lapsen huoltajuutta selvitettäessä vanhempien erotilanteessa. Kääriäinen kertoo, että eronneilla isillä voi olla huonoja kokemuksia järjestelmästä. Tutkimusaineiston mukaan asiakirjat ovat kuitenkin lasten puolella ja selvityksissä kuuluu vahvasti isien ääni. Aineiston mukaan äidit jopa laitetaan tiukemmille kuin isät ja sosiaalitoimi ei Kääriäisen mukaan ole esteenä, jos isä haluaa lähteä puolustamaan vanhemmuuttaan. Suomessa on vuosittain noin 5000 tapausta, joissa vanhemmat eivät pääse erotessaan lapsen tai lastensa asioista yhteisymmärrykseen. Käräjille kiistan päädyttyä tuomioistuin pyytää sosiaalitoimelta selvityksen tilanteesta. Kääriäinen analysoi millaisia selvityksiä sosiaalitoimessa laaditaan käräjäoikeudelle huoltajuuden

19 ratkaisemiseksi ja millä tavoin vanhemmuutta kuvataan äitiyden ja isyyden näkökulmasta. Aikaisemmin ei ole tutkittu kenen puheita asiakirjoihin poimitaan. Kääriäisen mukaan selvityksiä tulisi tehdä ja kirjoittaa eri tavalla nykykäytännön sijaan. Jo tässä vaiheessa tutkimusta Kääriäinen kertoo yllättyneensä asioista, joita sosiaalityöntekijät eroperheistä raportoivat. Kääriäisen mukaan selvityksissä saattaa olla paljon tilannekuvauksia, joilla ei kuitenkaan ole varsinaista yhteyttä annettujen ratkaisuehdotusten kanssa. Lastensuojeluun ja perheoikeudellisiin asioihin liittyvien yhteydenottojen perusteella voisi päätellä, että yleisen neuvonnan tarve on suuri esimerkiksi erotilanteessa tai muussa elämäntilanteen muutoksessa. Ennen asioiden varsinaista hoitamista tietyn työntekijän kanssa halutaan sosiaaliasiamieheltä varmistua asioiden ja menettelyn oikeellisuudesta. Eronnut vanhempi ei välttämättä luota yksittäisen lastenvalvojan puolueettomaan tapaan tehdä huolto- ja tapaamisselvitystä tai laskelmaa elatusavun suuruudesta. Ne yhteydenottajat, jotka eivät olleet lastensuojelun asiakkaina, eivät ehkä halunneet kysyä lastensuojeluun liittyviä asioita suoraan lastensuojelusta, koska pelkäsivät päätyä lastensuojelun asiakkaaksi yhteydenottonsa perusteella? Lastensuojelun laatusuosituksessa esitetään otettavaksi tavaksi antaa infopaketti lastensuojelusta painettuna oppaana asiakkaille samalla kun perheelle kerrotaan mitä lastensuojelun työskenteleminen käytännössä tarkoittaa. Valvotut tapaamiset Lapsen ja vanhemman tapaamisen valvonta siirtyy uuden sosiaalihuoltolain myötä kuntien vastuulle ja on käyttäjilleen jatkossa maksutonta. Tapaamispaikkojen erilaiset käytännöt maksukäytännöt ovat saattaneet aiheuttaa lisää ristiriitoja jo valmiiksi erimielisten vanhempien välille ja maksun poistamisen tavoitteena on edistää lapsen oikeuden toteutumista ja tapaamiskäytännön sujuvuutta. Samalla kuntien vastuulla on jatkossa myös tuomioistuimen päättämät tai sosiaalilautakunnan vahvistamat valvotut lapsen nouto- ja palautustilanteet. Aikaisemmin lapsen ja vanhemman tapaamisten valvonnan järjestäminen on ollut kunnille vapaaehtoista toimintaa, ja toisinaan tapaamiset ovat saattaneet jäädä ilman kuntien järjestämisvelvoitetta toteutumatta. Tavoitteena on, ettei lapsi vieraantuisi muualla asuvasta vanhemmastaan ja että huoltajuudesta ja tapaamisoikeudesta tehtyjä päätöksiä noudatettaisiin ja valvottaisiin nykyistä paremmin. Sosiaaliasiamiesten tekemässä kuntakyselyssä kysyttiin miten kunnat arvioivat valvottujen tapaamisten siirron kuntien vastuulle vaikuttavan tapaamisten toteutumiseen. Vastaajat arvioivat valvottujen tapaamisten siirron vahvistavan etävanhemman ja lapsen asemaa, mutta myös aiheuttavan osittain resursointihaasteita. Tähän mennessä valvottuja tapaamisia on järjestetty ostopalvelusopimuksin, mutta myös perhetyön avuin. Asiakkaan näkökulmasta eri vaihtoehdoista huolimatta tärkeintä on kuitenkin selkeä ja toimiva käytäntö, jossa tapaava vanhempi voi luottaa tapaamisten onnistuvan ilman katkoksia. Jos tapaamisen mahdollistajana on aikaisemmin ollut esimerkiksi perhetyö, valvottujen tapaamisten siirtyminen kuntien vastuulle luo uudenlaisten toimintatapojen syntyhaasteen kunnille. Valvotut tapaamiset tai valvotut nouto- ja palautustilanteet tulee mahdollistua kaikille tapaajavanhemmille ja lapsille yhtäläisesti muista perheen ympärillä olevista palveluista riippumatta. Voisi ajatella, ettei paikalla tai järjestäjätaholla asiakkaan näkökulmasta ole niinkään suurta merkitystä kuin sillä, että tapaavalla vanhemmalla on tieto valvottujen tapaamisten käytännöistä. Tapaavan vanhemman näkökulmasta valvottujen tapaamisten toteutuminen säännöllisesti ja ennakoidusti tutussa paikassa on tärkeää. Näin itse lapsen ja vanhemman tapaamiseen tarjoutuu jatkumo kehittyä ja tila luoda syvyyttä tunnetasolla ilman ulkoa päin vaikuttavia muutoksia.