Sosiaaliasiamiehen selvitys. Vaasan kaupunginhallitukselle ja sopimuskunnille toimintavuodesta Vaasan kaupunki

Transkriptio

1 0 Sosiaaliasiamiehen selvitys Vaasan kaupunginhallitukselle ja sopimuskunnille toimintavuodesta 2015 Vaasan kaupunki Katarina Norrgård Sosiaaliasiamies

2 SISÄLLYSLUETTELO 1 SOSIAALIHUOLLON ASIAKASLAKI JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2 Sosiaalihuollon asiakaslaki 2 Sosiaaliasiamiestoiminnon järjestäminen 3 Selvityksen laadinta ja tilastointi 3 Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapahtumina 3 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA 4 Yhteydenotot kunnittain 4 Yhteydenottojen jakaantuminen Vaasan ja muiden kuntien välillä 4 Yhteydenotot yhteydenottajan mukaan 5 Yhteydenottojen kielijakauma 6 Julkinen/yksityinen palvelu 6 Yhteydenotot tehtäväalueittain 7 Yhteydenoton luonne 7 Yhteydenoton syyt 8 Kantelut 9 Joitakin yhteydenotoista esiinnousseita asioita 9 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet 10 MUUTOKSENHAKU 11 Asiakkaille on tärkeä tehdä muutoskelpoisia päätöksiä 11 TYÖNTEKIJÄRESURSSIT 11 MUISTUTUKSET JA KANTELUT 11 Muistutukset 11 Kantelut 12 Muistutusten ja kanteluiden käsittely on tarkennettu 12 LOPUKSI 13 KIITOS! 13 LIITTEET 14-15

3 SOSIAALIHUOLLON ASIAKASLAKI JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA Sosiaalihuollon asiakaslaki 2 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000), yleisesti asiakaslaki, sisältää asiakkaan oikeusturvaan, kohteluun ja osallistumiseen liittyvät keskeiset periaatteet. Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annettu laki tuli voimaan Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Laissa käsitellään asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia, sosiaalihuollon salassapitoa, vaitiolovelvollisuutta ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista. Asiakaslain mukaan asiakkaalle on kerrottava mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Asiakkaalle on selvitettävä erilaiset palvelu- ja toimenpidevaihtoehdot ja niiden vaikutukset sekä kaikki seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Asiakkaalla on aina oikeus saada kirjallinen päätös asiassaan, jos hän on tehnyt hakemuksensa kirjallisena tai jos hän pyytää kirjallista päätöstä. Kirjallinen päätös on oikeusturvan kannalta tärkeä, koska päätökseen tulee aina kirjata ratkaisun perustelut. Päätös tulee aina antaa asiakkaalle tiedoksi ja samalla asiakkaalle pitää antaa ohjeet muutoksenhakua varten. Asiakaslakia sovelletaan kaikkeen viranomaisten järjestämään sosiaalihuoltoon ja myös yksityisesti tuotettuihin sosiaalipalveluihin. Lain tarkoituksena on turvata asiakkaan oikeus hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa, vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja itsemääräämisoikeutta sekä lisätä asiakassuhteen luottamuksellisuutta. Asiakaslain 4 sisältää säännöksen asiakkaan oikeudesta hyvään sosiaalihuoltoon ilman syrjintää. Asiakaslain tavoitteena on toteuttaa myös niitä perustuslain säännöksiä, jotka koskevat oikeutta elämään ja sosiaaliturvaan sekä julkisen vallan yleistä tehtävää turvata perusja ihmisoikeudet. Asiakaslaissa ei säädetä asiakkaan oikeuksista saada erilaisia palveluja ja etuuksia. Niistä säädetään erikseen sosiaalihuollon yleis- ja erityislainsäädännössä. Palvelut ja etuudet asiakkaan on haettava. Sosiaalihuollolla tarkoitetaan sosiaalipalveluja, toimeentulotukea, sosiaaliavustuksia, sosiaalista luottoa ja niihin liittyviä toimintoja, joiden tarkoituksena on edistää ja ylläpitää yksityisen henkilön, perheen sekä yhteisön sosiaalista turvallisuutta ja toimintakykyä. Sosiaalihuoltoon läheisesti liittyvä erityislainsäädäntö puolestaan ohjaa toimintoja esimerkiksi vammaispalveluissa, kehitysvammahuollossa ja lastensuojelussa. Sosiaalihuollon järjestäminen tulee perustua viranomaisen tekemään päätökseen. Sosiaaliasiamiehen tehtävät jakautuvat välittömään asiakastyöhön ja tiedottamis- ja vaikuttamistyöhön. Sosiaaliasiamiesjärjestelmän tavoitteena on antaa sosiaalihuollon asiakkaille neuvontaa ja ohjausta asiakkuuteen. Sosiaalihuollon asiakaslain 24 :n mukaan jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, joka voi olla useamman kunnan yhteinen. Sosiaalihuollon asiakaslain 24 :n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1. Neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2. Neuvoa ja tarvittaessa avustaa asiakasta asiakaslain 23 :ssä tarkoitetun muistutuksen tekemisessä 3. Tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi 4. Seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle

4 3 Asiamies neuvoo ja ohjaa mm. oikeusturva- ja menettelytapakysymyksissä. Asiamiehellä ei ole päätösvaltaa eikä hän voi muuttaa viranomaisten päätöksiä. Päätöksistä voi hakea muutosta oikaisu- ja valitusmenettelyllä. Asiakkaan luvalla asiamies voi selvittää kysymystä työntekijöiden kanssa asiakkaan tilanteen ratkaisemiseksi. Tarvittaessa asiakkaat ohjataan hakemaan oikeusapua. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on painottunut työskentelyyn yksittäisten asiakkaitten kanssa ja heidän esille tuomiensa epäkohtien selvittelyyn. Asiamiehen tehtävänä on seurata ja vaikuttaa myös yleisellä tasolla asiakkaiden oikeuksien ja aseman parantamiseksi alueella mm. vuosittaisen selvityksen kautta. Sosiaaliasiamiestoiminnan järjestäminen Vaasan ja sopimuskuntien sosiaalipalvelujen sosiaaliasiamiehenä on vuonna 2015 toiminut Katarina Norrgård. Sosiaaliasiamies on lähtien joka arkipäivä kello 8-14 matalan kynnyksen periaatteella tavattavissa. Vuonna 2015 Vaasan sosiaaliasiamies palveli Vaasan, Mustasaaren, Kurikan, Närpiön, Laihian, Kristiinankaupungin, Vöyrin, Maalahden, Isonkyrön, Korsnäsin ja Kaskisen asukkaita. Koko palvelualueen asukasmäärä oli ( ). Sosiaaliasiamies on tavattavissa etukäteen sovittuina aikoina ja toimipaikka on Vaasan kaupungin sosiaali- ja terveystoimessa, Ruutikellarintie 4. Pääsääntöinen toimintamuoto on neuvonnan antaminen puhelimitse. Tarvittaessa asiakas ja sosiaaliasiamies voivat järjestää tapaamisen tai asiakkaan pyynnöstä sosiaaliasiamies voi osallistua asiakaspalavereihin. Asiakaskäyntejä järjestetään tarvittaessa myös muissa kunnissa. Selvityksen laadinta ja tilastointi Sosiaaliasiamiehen raportti vuodelta 2015 perustuu asiakkaiden yhteydenottoihin ja niihin liittyviin toimenpiteisiin, Aluehallintovirastolta saatuihin tietoihin ja toiminnassa muuten esille tulleisiin asioihin. Selvityksessä kerrotaan ensin sosiaaliasiamiestoimintaa säätelevästä lainsäädännöstä ja sosiaaliasiamiehen tehtävistä. Raportointiosuus koostuu sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Tilastoinnissa on käytetty pohjana valtakunnallisessa käytössä olevaa SAM - lomaketta, joka on kehitetty Tampereen sosiaali- ja potilasasiamiesten STM:n vetämässä 2,5 vuotta kestävässä tilastointihankkeessa. Lomake on liitteenä nro 2. Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapauksina Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapauksina. Tapaus voi olla yksi yhteydenotto, jossa asiakas saa samalla vastauksen kysymyksiinsä. Se voi sisältää myös useita yhteydenottoja ja asian selvittämistä. Tapaus on auki niin kauan kuin asia on kesken tai sitä käsitellään tai hoidetaan. Asian hoitaminen kirjataan yhdeksi tapaukseksi, riippumatta siitä montako yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Tapaukseen voi liittyä useita päiviä kestävä selvitystyö, johon sisältyy useita yhteydenottoja (useilta eri tahoiltakin). Asiakastapaus suljetaan, kun asiakas on esimerkiksi saanut riittävät vastaukset kysymyksiinsä, häntä on avustettu muistutuksen tekemisessä tai muutoksenhakukeinojen käytössä, hänet on ohjattu eteenpäin tai hänen asiassaan on saatettu toimenpiteet loppuun. Sama asiakas voi myöhemmin ottaa yhteyttä samasta tai eri asiasta. Jos asiakas esittää asiassa jotain uutta selvitettävää asiaa tai kokonaan uuden ongelman, tulee siitä uusi asiakastapaus.

5 4 Esimerkkinä: Jos yhteydenottaja tiedustelee tai valittaa samalla kertaa kahdesta sosiaalihuollon eri toimialueesta (esim. lastensuojelu ja toimeentulotuki), käsitellään ne kahtena eri asiakastapauksena. SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA Yhteydenotot kunnittain Vuoden 2015 aikana sosiaaliasiamies hoiti yhteensä 204 asiakokonaisuutta. Vuonna 2014 asiakokonaisuuden määrä oli 121. Yhteydenottojen määrä on siis korkeampi kuin edellisvuonna. Hoidettujen asiakokonaisuuksien määrä nousi vuositasolla 68,6 %. Yhteydenottojen kokonaismäärä nousi, ja sisällössä on myös tapahtunut olennaisia muutoksia. Vaasasta otettiin eniten yhteyttä. Yhteydenotot vähensivät Maalahdella ja yhteydenotot lisääntyivät huomattavasti Mustasaarelta, Närpiöltä ja Laihialta. Kuntien asukasmäärät Vaasa Isokyrö 4789 Kaskinen 1285 Korsnäs 2200 Kristiinankaupunki 6803 Kurikka Laihia 8093 Maalahti 5549 Mustasaari Närpiö 9392 Vöyri 6714 Yhteensä Yhteydenottojen jakaantuminen Vaasan ja muiden kuntien välillä Yhteydenotot jakaantuvat seuraavasti Vaasan ja muiden kuntien välillä: Vaasa 100 (49 %) ja muut kunnat 104 (51 %.). Yhteydenottojen määrä Vaasassa ja muissa kunnissa Vaasa 100 Isokyrö 6 Kaskinen 10 Korsnäs 1 Kristiinankaupunki 3 Kurikka 3 Laihia 23 Maalahti 7 Mustasaari 24 Närpiö 24 Vöyri 3 Yhteensä 204

6 5 Vaasa Närpiö Mustasaari Laihia Kaskinen Maalahti Isokyrö Vöyri Kurikka Kristiinankaupunki Korsnäs Toiminta-alueen ulkopuolelta tulleissa yhteydenotoissa sosiaaliasiamies kuuntelee yhteydenottajan viestin, mutta ohjaa hänet tämän jälkeen ottamaan yhteyttä oman kuntansa sosiaaliasiamieheen. Ulkopuolelta tulleita yhteydenottoja oli kaksi. Yhteydenotot yhteydenottajan mukaan Asiakaslakia sovelletaan sekä kunnan omiin sosiaalihuollon palveluihin että yksityiseen sosiaalihuoltoon. Myös sellaiset palvelut, joista kunta on tehnyt ostopalvelusopimuksen tai joissa asiakas on solminut yksityisen palveluntuottajan kanssa sopimuksen, kuuluvat asiakaslain soveltamisalaan. Sosiaaliasiamiehen asiakkaita ovat kunnan ja yksityisten sosiaalipalvelujen käyttäjien ohella asiakkaiden edustajat, kunnan työntekijät, kunnalliset toimielimet sekä yksityiset palveluntuottajat. Asiatapahtumaluvuissa on mukana myös henkilöstöltä tulleita asiatapahtumia. Useimmissa tapauksissa yhteydenottaja on ollut joko asiakas itse tai hänen edustajansa. Edustaja on useimmiten ollut lähiomainen. Yhteydenottaja Sosiaalihuollon asiakas 145 Edustaja/muu 38 Henkilöstö 21 Yhteensä ,3% 18,6% Sosiaalihuollon asiakas Edustaja/muu 71,1% Henkilöstö

7 Yhteydenottojen kielijakauma 6 Kielijakauma yhteydenotoissa oli vuonna 2015 suomi 73,5 %, ruotsi 26,5 %, ja muut kielet 0 %. Kieli Suomi 150 Ruotsi 54 Saame 0 Englanti 0 Muu/ei tietoa 0 Yhteensä 204 Muut kielet 0,0% Ruotsi 26,5% Suomi 73,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Julkinen/yksityinen palvelu Yhteydenottoja tuli kaikista kunnista eniten kunnan omaa palvelutuotantoa koskien. Vuonna 2015 yhteydenotoista 84 % koski kuntien omaa sosiaalipalvelua ja 16 % muita palveluita. Julkinen/yksityinen palvelu Kunnan oma sosiaalipalvelu 171 Kuntayhtymän tai vastaavan sosiaalipalvelu 0 Yksityinen sosiaalipalvelu kunnan ostopalveluna 25 Yksityinen sosiaalipalvelu 0 Muu/ei tietoa 8 Yhteensä 204

8 Yhteydenotot tehtäväalueittain 7 Toimialueittain tarkasteltuna yhteydenotot eivät näytä samansuuntaisilta kuin edellisvuosina. Eniten otetaan edelleen yhteyttä toimeentulotuesta ja lastensuojelusta. Yhteydenotot perheasioista nousi huomattavasti. Vuonna 2015 perheasioista otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen 27 kertaa, verrattuna edellisvuoteen kun otettiin yhteyttä vain 8 kertaa. Toimeentulotuen osuus asiatapahtumista on suurin, mutta osuus on vähentynyt vuosi vuodelta. Vuonna 2015 toimeentulotukea koskevia asiatapahtumia oli 25 %:a kaikista yhteydenotoista. Toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja on luonnollisesti eniten, koska sitä koskevia päätöksiä tehdään kunnissa paljon. Toiseksi eniten yhteydenottoja oli lastensuojeluasioissa. Perheasiat olivat kolmas yhteydenottojen tehtäväalue. Perheasiat sisältävät lapsen huolto-, tapaamis-, elatusapu- ja isyysasiat sekä adoptioneuvonnan. Luokkaan muut palvelut kuuluvat mm. Kelan etuudet, terveydenhuolto, ulosotto, velkaneuvonta tai edunvalvonta. 12,5 % yhteydenotoista ei liittynyt suoranaisesti sosiaaliasiamiehen työkenttään. Nämä yhteydenotot liittyivät suurimmaksi osaksi Kelan palveluihin sekä potilasasiamiesasioihin. Tilanteen mukaan asiakkaita pyrittiin auttamaan mahdollisuuksien mukaan näissäkin asioissa ja ainakin ohjaamaan eteenpäin oikean palvelun saamiseksi. Tuli myös selkeästi esille se, että sosiaaliasiamiehen odotettiin tekevän myös perussosiaalityötä. Yhteydenottojen tehtäväalueet Toimeentulotuki 51 Vammaispalvelut 24 Lastensuojelu 49 Ikääntyneiden palvelut 7 Kehitysvammahuolto 0 Omaishoidon tuki 1 Perheasiat 27 Kotipalvelu (kotihoito) 4 Päihdehuolto 8 Lasten päivähoito 4 Sosiaalityö 3 Muu palvelu 26 Yhteensä 204 Yhteydenoton luonne Tiedusteluluonteisia asiatapahtumista oli 49,5 %. Asiakas oli tyytymätön esim. saamiinsa päätöksiin, kohteluun, palveluun tai menettelyyn asiansa hoidossa 50,5 %:ssa tapauksista. Yhteydenoton luonne Tiedustelu 101 Tyytymättömyys 103 Yhteensä 204

9 Yhteydenoton syyt 8 Sosiaaliasiamieheen otetaan yhteyttä pääsääntöisesti silloin, kun asiakas on tyytymätön sosiaalihuollon palveluihin. Yhteydenottojen pääasiallisia syitä olivat palvelun toteuttaminen ja päätökset. Seuraavaksi eniten oli yhteydenottoja koskien yleistä tiedontarvetta, jonotusta ja käsittelyaikoja ja kohtelua. Menettelyä koskevat yhteydenotot ovat pysyneet pääasiallisena yhteydenottojen syynä. Menettelyllä tarkoitetaan hallintolain asettamia vaatimuksia asian vireille tuloon, käsittelyyn ja selvittämiseen, kuulemiseen, päätöksen tekemiseen, ja tiedoksiantoon, sekä neuvontaan. Kohteluun ja menettelyyn liittyviin ongelmiin pystytään vaikuttamaan hyvällä esimiestyöllä. Yhteydenottojen syyt Päätökset/sopimukset 84 Jonotus- ja käsittelyaika 21 Tavoitettavuus puhelimitse 16 Palvelun toteuttaminen 103 Kohtelu 19 Tietosuoja 3 Maksuasiat ja vahingonkorvaus 4 Itsemääräämisoikeus 4 Yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista 27 Muu syy 0 Yhteensä 281

10 Kantelut 9 Sosiaaliasiamiehen tilastojen lisäksi selvitykseen on liitetty aluehallintovirastossa vuonna 2015 käsiteltyjen kanteluiden määrä. Kantelut aluehallintovirasto Vaasa 15 Mustasaari 0 Kurikka 1 Närpiö 1 Laihia 0 Kristiinankaupunki 1 Vöyri 0 Maalahti 2 Isokyrö 0 Korsnäs 0 Kaskinen 0 Yhteensä 20 JOITAKIN YHTEYDENONTOISTA ESIINNOUSSEITA ASIOITA Toimeentulotukea säätelee toimeentulotukilaki (1412/1997). Sen mukaan asiakkaan tulee saada toimeentulotulotukea koskeva päätös 7 arkipäivässä ja kiireellisissä asioissa samana arkipäivänä tai viimeistään seuraavana arkipäivänä. Toimeentulotukea koskevia asiakastapauksia oli vuonna 2015 yhteensä 51. Tämä on 25 % kaikista asiakastapauksista sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella. Asiakkaat eivät ole aina kokeneet saaneensa tarvitsemaansa ohjausta ja neuvontaa toimeentulotukeen liittyvissä asioissa. Asiakkaiden yhteydenotoissa, tulee esille, että työntekijöiden tavoitettavuus on hankalaa ja yhteydenottoihin vastaaminen vie pitkän aikaa. Puhelimeen ja vastaajiin jätettyjä soittopyyntöjä ei ole aina toimitettu eteenpäin. Lisäksi työntekijöiden vaihtuvuudet hankaloittavat usein tilanteita. Jos työntekijöitä ei saa tavoitettua tai työntekijät eivät ehdi neuvomaan asiakasta, asiakas etsii apua muun muassa sosiaaliasiamieheltä. Toiseksi ja kolmanneksi eniten yhteydenottoja tuli liittyen tyytymättömyyteen lastensuojelun tai perheoikeudellisen yksikön tapaan toimia. Lastensuojeluun ja perheoikeudellisiin asioihin liittyen sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä 76 kertaa. Lastensuojelusta 49 kertaa ja perheoikeudellisiin asioihin liittyen 27 kertaa. Suurin osa yhteydenotoista liittyi yleiseen neuvontaan. Yhteydenottajat halusivat kysyä tietoa siitä, miten toimia esimerkiksi erotilanteessa lapsen huoltoon ja elatukseen liittyen. Tyytymättömyyttä herätti palvelun hitaus tai epäilys siitä, ettei kohtelu ole tasapuolista molempia vanhempia kohtaan. Lastenvalvojan työhön liittyvät yhteydenotot liittyivät useimmiten tasapuoliseen kohteluun ja siihen, että olosuhdeselvitykseen kirjattuja asioita koettiin väärin.

11 10 Kunnan hankkiessa palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta on kunnan varmistuttava siitä, että hankittavat palvelut vastaavat sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toimijalta. Laki yksityisistä sosiaalipalveluista tuli voimaan /922. Tämän lain mukaan yksityisillä palvelun tuottajilla tulee olla omavalvontasuunnitelma toiminnan laadun varmistamiseksi. Omavalvonnalla on tarkoitus vahvistaa palvelujen tuottajan velvollisuutta huolehtia oma-aloitteisesti asiakkaalle tarjoamiensa palvelujen laadusta sekä vahvistaa ohjausta ja neuvontaa ensisijaisina valvonnan keinoina. Omavalvonnan lisäksi yksityisiä palveluntuottajia valvovat aluehallintovirastot sekä kunnat. Lainsäädäntö on tuonut kunnille yhä enemmän velvollisuuksia valvoa yksityisiä palveluntuottajia. SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMENPITEET Toimenpiteistä yleisin oli neuvonta. Asioiden selvittäminen viranomaisyhteyksineen oli seuraavaksi yleisin toimenpide. Kolmanneksi eniten tarvittiin tukea oikaisuvaatimusten ja muistutusten tekemisessä ja neuvonnassa. Muut toimenpiteet olivat kanteluneuvonta, vaikuttamistoiminta ja muut toimenpiteet. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Neuvonta 173 Muistutusneuvonta 19 Oikaisuvaatimusneuvonta 14 Kanteluneuvonta 12 Muu oikeusturvaneuvonta 10 Tuki muistutuksen tekemisessä 7 Tuki oikaisuvaatimuksen tekemisessä 9 Tuki kantelun tekemisessä 7 Selvittäminen 49 Sovittelu 12 Vaikuttamistoiminta 0 Muu toimenpide 0 Yhteensä 312 Sosiaaliasiamiehen toiminta on pääosin asiakkaiden neuvonnan tarpeesta tai tyytymättömyydestä aiheutuvien asioiden selvittelyä puhelimitse tai asiakaskäyntien yhteydessä. Osassa tapauksista asiakkaan asia selviää ensimmäisessä puhelinyhteydessä sosiaaliasiamiehen kanssa. Osa yhteydenotoista taas vaatii useamman päivän työn ja laajempaa selvittelyä ja yhteydenottoja useaan eri viranomaiseen, sekä tapaamisia. Epäkohtia ja puutteita havaitessaan sosiaaliasiamies pyrkii saattamaan asiaa ensin kunnan tietoisuuteen ja ratkaisemaan asiaa kunnan sisäisesti. Tarvittaessa sosiaaliasiamies voi olla yhteydessä valvontaviranomaisiin.

12 MUUTOKSENHAKU 11 Asiakkaille on tärkeä tehdä valituskelpoisia päätöksiä Asiakkaiden oikeuksien kannalta on tärkeää, että kaikissa kunnissa on riittävä määrä sosiaalihuollon ammatilliset kelpoisuusehdot täyttäviä työntekijöitä ja että työntekijöiden vaihtuvuus ei ole liian suurta. Rekrytointi sosiaalitoimen tehtäviin ei ole helppoa. Sosiaalihuollon asiakkaat ovat usein hyvin tietoisia oikeuksistaan, mutta sosiaalihuollon lainsäädäntö on asiakkaiden näkökulmasta monimutkaista. Pidän tärkeänä, että asiakkaita informoidaan huolellisesti päätösten perusteista sekä kirjallisesti että suullisesti, jotta epäselvyyksiä ei jää. Asiakaslain mukaan asiakkaalle on kerrottava mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Sosiaalihuollon asiakaslain 6 :n mukaan sosiaalihuollon järjestämisen tulee perustua viranomaisen tekemään päätökseen. Tällä on haluttu korostaa viranomaisen velvollisuutta päätöksentekoon, kun asiakas hakee sosiaalihuollon palveluja. Erityisen merkityksellistä se on silloin, kun asiakas ei saa sellaista palvelua tai etuutta, jota hän on hakenut. Kun asiakkaalle tehdään kielteinen päätös, on se hallintolain mukaan perusteltava. Asiakkaalla on aina oikeus saada kirjallinen päätös asiassaan, jos hän on tehnyt hakemuksensa kirjallisena tai jos hän pyytää kirjallista päätöstä. Kirjallinen päätös on oikeusturvan kannalta tärkeä, koska päätökseen tulee aina kirjata ratkaisun perustelut. Päätös tulee aina antaa asiakkaalle tiedoksi ja samalla asiakkaalle pitää antaa ohjeet muutoksenhakua varten. TYÖNTEKIJÄRESURSSIT Varsinkin sosiaalityössä on edelleen vaikea täyttää avautuvia sosiaalityöntekijän virkoja. Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että sosiaalihuollon resurssit tulee turvata poikkeuksellisissakin oloissa. MUISTUTUKSET JA KANTELUT Muistutukset Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle ollessaan tyytymätön sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan tosiasialliseen toimintaan. Tosiasiallinen toiminta tarkoittaa kohtelua ja menettelyllistä toimintaa. Hallituksen esityksen mukaan muistutukseen on annettava vastaus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Kohtuullisena vastausaikana voidaan pitää sosiaali- ja terveysministeriön mukaan yhtä kuukautta. Asiakkaat eivät päädy kovinkaan usein muistutuksen tekemiseen, vaan kääntyvät mieluummin aluehallintoviraston puoleen kantelun keinoin. Huonoksi kohteluksi ja menettelyksi koetaan muun muassa alentava asennoituminen, asenteellisuus, pitkät käsittelyajat ja puutteellinen neuvonta.

13 Kantelut 12 Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Aluehallintovirasto ohjaa ja valvoo alueellaan niin kunnallisen sosiaalihuollon toimintaa kuin yksityisiä sosiaalipalveluja. Valvontaviranomaisena toimivalle aluehallintovirastolle voidaan tehdä valvonnanalaista toimintaa koskeva kantelu. Eduskunnan oikeusasiamies valvoo valtakunnallisesti, että viranomaiset ja virkamiehet noudattavat lakia ja täyttävät velvollisuutensa. Viranomaisten ja virkamiesten lisäksi hänen valvontaansa kuuluvat muutkin, jotka hoitavat julkista tehtävää. Työssään oikeusasiamies seuraa erityisesti, että hyvä hallinto sekä perus- ja ihmisoikeudet toteutuvat. Oikeusasiamiehelle voi tehdä hänen valvonnanalaista asiaa koskevan kantelun. Muistutusten ja kanteluiden käsittely on tarkennettu Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 23 a :n mukaan valvontaviranomainen voi arvioida, että kanteluna vireille pantu asia on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena. Tällöin asia siirretään asianomaiseen toimintayksikköön tai sosiaalihuollon johtavan viranhaltijan käsiteltäväksi. Tämä antaa toimintayksikölle mahdollisuuden nopeasti reagoida korjaamista vaativan menettelyyn tai toimintaan, sekä muutoinkin valvoa paremmin omaa toimintaansa. Kanteluasian siirtämisestä muistutuksena käsiteltäväksi ilmoitetaan kantelun tekijälle. Tarkennukset koskevat sekä yksityistä että julkista sektoria. Muutos on se, että valvontaviranomainen, eli sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto tai aluehallintovirasto, voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Muutoksen tavoitteena on tehostaa viranomaistyötä ja parantaa ihmisten oikeusturvaa. Muutoin kannustetaan siihen, että asiat käsiteltäisiin siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan moite on kohdistunut. Tämä antaa toimintayksiköille mahdollisuuden myös valvoa oman toimintansa laatua paremmin. Muistutuksen voi tehdä myös suullisesti, mutta vastaus pitäisi aina antaa kirjallisesti. Toimintayksikköjen olisi tiedotettava aktiivisesti asiakkaille muistutusmenettelyn käytöstä. Muistutuksen tekemisen pitäisi olla ihmisille mahdollisimman vaivatonta. Sosiaali- ja terveydenhuollon kanteluasioiden käsittelyraja on nykyisin kaksi vuotta, kuten muissakin hallintoasioiden kanteluissa. Aiemmin raja oli viisi vuotta. Laki tuli voimaan

14 Lopuksi 13 Uusi sosiaalihuoltolaki ja siihen liittyvät muut lainmuutokset ovat tulleet pääosin voimaan Tässä yhteydessä myös lastensuojelulakiin on tehty huomattavia muutoksia. Sosiaalihuoltolain sääntelyssä on painotettu asiakasprosessia koskevia säännöksiä liittyen esimerkiksi palvelutarpeen arviointiin ja päätöksentekoon. Laki sisältää myös velvoitteen omatyöntekijän nimeämiseen asiakkaalle. Laissa on myös useampia ilmoitusvelvollisuuksia koskevia säännöksiä, joista keskeisin koskee yhteydenottoa sosiaalihuoltoon tuen tarpeen arvioimiseksi. Ennaltaehkäisevä ja monialainen yhteistyö ovat uuden sosiaalihuoltolain kulmakivet. Päämääränä on asiakkaan oikeus hyvään palveluun. Yksi suurimmista lain tuomista haasteista on sosiaalihuollon toimintatapojen selkeyttäminen. Uusi sosiaalihuoltolaki edellyttää sosiaalisen työn ammattilaisilta, kokemusasiasiantuntijoilta ja vertaisilta sekä muilta ihmisiltä uusia toimintatapoja sekä sosiaalipalveluiden rakenteilta uusia rakenteita. Sosiaalihuoltoon on kuulunut vahva sektoriajattelu. Asiakas on joutunut hakemaan apua luukulta toiselle, eikä hänen kokonaistilanteestaan ole aina muodostunut riittävän selkeää kuvaa. Kun asiakkaan asiat hoidetaan nyt kerralla kokonaisvaltaisemmin, toivotaan sen säästävän resursseja, nopeuttavan työtä ja takaavan tehokkaammat ja inhimillisemmät palvelut. Muutoksenhausta säädetään uuden sosiaalihuoltolain 6 luvussa. Oikaisuvaatimukselle asetettua määräaikaa on pidennetty 14 päivästä siten, että määräaika on hallintolain 49 c :ssä säädetty 30 päivää. Myös päätöksen tiedoksiantoon sovelletaan hallintolakia. Uusi sosiaalihuoltolaki edellyttää riittäviä henkilökuntaresursseja. Sosiaaliasiamies seuraa, kuinka uutta lakia sovelletaan kunnissa. Olisin kiitollinen jos kaikkien kunnan sosiaalitoimen viranhaltijoiden vastaanottohuoneen ilmoitustauluilla sekä sosiaalipalveluiden palvelupisteiden yleisillä ilmoitustauluilla on selkeästi ja näkyvästi esillä sosiaaliasiamiehen kuntaan toimittamat ilmoitustaulutiedotteet. Sosiaalihuolto ja sosiaalipalvelut ovat jatkuvassa muutoksessa ja sosiaaliasiamiehen mahdollisuudet kouluttautua ja pysyä ajan tasalla tulee turvata. Yhteistyö sosiaalihuollon henkilökunnan kanssa on ollut pääsääntöisesti avointa ja varsin toimivaa. Kunnissamme tehdään laajalti hyvää ja kokonaisvaltaista työtä ja olen varma että niin tehdään jatkossakin. Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet riippuvat keskeisesti siitä, minkä laatuisia palvelut ovat, millainen on palveluhenkilöstön osaaminen ja pätevyys, miten he ymmärtävät asiakkaan aseman ja oikeudet sekä millainen ihmiskuva, millainen ammattietiikka työntekijöillä on. Kiitän Vaasan ja sopimuskuntien sosiaalijohtoa, kaikkia sosiaalialan työntekijöitä sekä muita toimijoita hyvästä yhteistyöstä!

15 Liite 1 Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisen työryhmän ehdotukset 14 1) Sosiaaliasiamiestoiminnan organisointi Sosiaaliasiamiespalvelun tasapuolinen saatavuus kaikkialla Suomessa tulee varmistaa kunta- ja palvelurakenneuudistuksen yhteydessä. Sosiaaliasiamiespalvelusta huolehtisivat ensisijaisesti päätoimiset sosiaaliasiamiehet toiminnan laadun varmistamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tavoitettavuuden turvaamiseksi sosiaaliasiamiestä kohden olisi enintään asukasta kuntien järjestäessä sosiaaliasiamiestoimintaa. 2) Sosiaaliasiamiehen riippumattoman aseman varmistaminen Sosiaaliasiamiestoiminnan puolueettomuus ja riippumattomuus tulee aina turvata sosiaaliasiamiestoimintaa eri tavoin järjestettäessä. Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta koskeva säännös tulisi lisätä sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain pykälään 24. Sosiaaliasiamiehen puolueettoman ja riippumattoman aseman kehittymistä kuntien järjestämässä sosiaaliasiamiestoiminnassa tulee arvioida kunta- ja palvelurakenneuudistuksen edetessä ja tarvittaessa tulee uudelleen arvioida myös sosiaaliasiamiestoiminnan rahoituksen siirtämistä valtion hoidettavaksi. 3) Sosiaaliasiamiehen työn ja osaamisen kehittäminen Sosiaaliasiamiesten tulee saada vuosittain sosiaalihuoltolain mukaisesti riittävästi täydennyskoulutusta ja lisäksi tarvittaessa työnohjausta. Sosiaalihuoltolain mukaista täydennyskoulutusvelvoitetta tulisi soveltaa kaikkiin sosiaaliasiamiehiin riippumatta heidän hallinnollisesta sijoittumisestaan asiamiesten osaamisen tasalaatuisuuden varmistamiseksi. Sosiaaliasiamiehen selvitykset laaditaan yhdenmukaisesti ja kattavasti koko maassa ja ne tulisi käsitellä kunnanhallituksen lisäksi sosiaalihuollon kehittämiseen vaikuttavissa kunnan toimielimissä. Muistutusmenettelyn asianmukaisuus ja sen käyttö joustavana sosiaalihuollon asiakaspalautejärjestelmänä tulee varmistaa kunnissa. Kunnat tiedottavat sosiaaliasiamiehen palveluista näkyvästi niin, että tieto palveluista on kaikkien kuntalaisten ulottuvilla. 4) Sosiaaliasiamiestoiminnan seurannan ja valvonnan kehittäminen Stakesin roolia vahvistetaan sosiaaliasiamiestoiminnan kautta kertyvän tiedon arvioinnissa ja keräämistarpeiden määrittelyssä sekä sosiaaliasiamiestoimintaa koskevien erillisselvitysten tekemisessä ja hyvien käytäntöjen kehittämisessä. Sosiaaliasiamiesten asiakastilastointiin tulee tehdä yhteinen valtakunnallinen malli seuraavien kahden vuoden aikana. Lääninhallitusten tulee vahvistaa sosiaaliasiamiestoiminnan järjestämisen valvontaa alueellaan ja varmistaa, että toiminta toteutuu sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain edellyttämällä tavalla. Lisäksi lääninhallitusten ja sosiaaliasiamiesten yhteistyötä tulee lisätä.

16 Liite 2 15 Päivämäärä muu palvelu Asiakkaan Nimi: Sotu: Yhteystiedot: Kunta Yhteydenottaja sosiaalihuollon asiakas edustaja/muu henkilöstö Kieli suomi ruotsi saame englanti muu/ei tietoa Julkinen/yksityinen palvelu: kunnan oma sosiaalipalvelu kuntayhtymän tai vastaavan sosiaalipalvelu yksityinen sosiaalipalvelu kunnan ostopalveluna yksityinen sosiaalipalvelu muu/ei tietoa Yhteydenoton tehtäväalue: toimeentulotuki lastensuojelu ikääntyneiden palvelut vammaispalvelut kehitysvamma -huolto omaishoidon tuki perheasiat kotipalvelu (kotihoito) päihdehuolto lasten päivähoito sosiaalityö (muu kuin edellä) Yhteydenoton luonne: tiedustelu tyytymättömyys Yhteydenoton syyt: päätökset/sopimuks et jonotus- ja käsittelyaika tavoitettavuus puhelimitse palvelun toteuttaminen kohtelu tietosuoja maksuasiat ja vahingonkorvaus itsemääräämisoikeu s yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista muu syy Toimenpiteet: neuvonta muistutusneuvonta oikaisuvaatimusneuvonta kanteluneuvonta muu oikeusturvaneuvonta tuki muistutuksen tekemisessä tuki oikaisuvaatimuksen tekemisessä tuki kantelun tekemisessä selvittäminen sovittelu vaikuttamistoiminta muu toimenpide

17 16