Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi
Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat vuoteen 2020 katsauksessa. Hallitusohjelman mukaan kansalaisten oikeus hyvään hallintoon turvataan koko maassa. Kansalaisten ja yritysten hallinnollista taakkaa vähennetään. Hallinnon läpinäkyvyyttä ja vaikuttavuutta parannetaan. Turvataan suomen- ja ruotsinkielisen väestön palvelut koko maassa hallinto- ja aluerajoja muutettaessa. Edelleen, julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan ja ikääntyvän väestön erityistarpeet huomioidaan. Hallintopolitiikan suuntaviivat 2020 katsauksen (ehdotus 45) mukaan otetaan käyttöön asiakaslähtöinen julkisen hallinnon ja palvelujen toimintatapa. Laaditaan julkisen palvelutuotannon tehokkuutta ja laatua parantava asiakkuusstrategia, jossa määritellään asiakaspalvelun kehittämisen yleinen tavoitetila. Strategian nojalla palvelujen järjestäjät määrittelevät käyttäjälähtöisesti palvelukohtaiset toimintatavat ja keinot, joilla tavoitetilat saavutetaan. 2
Yhteinen näkemys ja siihen sitoutuminen Asiakkuusstrategian avulla Laaditaan julkisten palvelujen järjestäjien yhtenäinen näkemys siitä, minkä periaatteiden varaan palveluja jatkossa kehitetään ja tarjotaan kehittämisen työkaluja Kommunikoidaan asiakkaille ja kansalaisille palvelutuotannon periaatteista ja edistetään heidän osallisuuttaan niiden suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. 3
Kytkentä muihin hankkeisiin 4
Valmistelutyön eteneminen ja aikataulu Työ käynnistyi kesäkuun 2012 alussa Työryhmää puheenjohtaa valtiosihteeri Anna-Kaisa Ikonen, VM Työryhmässä mukana VM, Suomen Kuntaliitto ja Kuluttajatutkimuskeskus Sisältö rakennetaan yhdessä hallinnon, sidosryhmien ja kansalaisten kanssa: Työpajoissa Sosiaalisessa mediassa Kahdenkeskisissä tapaamisissa Seminaareissa jne. Työ valmis huhtikuussa 2013 5
Missä ollaan nyt? On valmisteltu luonnos visiosta ja tavoitetilasta 2020: Asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa. Palvelujen tuotanto ja kehittäminen perustuu asiakkaiden toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen. Tavoitteena on parantaa yhdessä kestävästi palvelujen käytettävyyttä, miellyttävyyttä, haluttavuutta ja vaikuttavuutta.
Mitä pitää tapahtua hallinnon ja asiakkaan suhteessa, että visioon päästään? Asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa.
Millä toimenpiteillä tarvittava muutos saadaan aikaan? Esimerkkejä. asiakkaat otetaan mukaan palveluiden kehittämiseen esim. palvelumuotoilun keinoin asiakasymmärrystä kehitetään tunnistamalla asiakkaiden tarpeita, asiakaskokemuksia, eri ihmisten erityistarpeita jne. Henkilöstön osaaminen, palvelukulttuuri ja toimintatavat kehitetään asiakastiedon hallintamenetelmiä panostetaan asiakaspalveluosaamisen kehittämiseen hyödynnetään asiakasrajapinnassa syntyvää asiakasymmärrystä palvelujen järjestämisessä Asiakkaiden osallisuus Palvelujen saatavuus, kohtaanto ja asiakasryhmien tavoittaminen Palvelujen tuotanto ja kehittäminen perustuu asiakkaiden toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen. Tavoitteena on parantaa yhdessä kestävästi palvelujen käytettävyyttä, miellyttävyyttä, haluttavuutta ja vaikuttavuutta. Hallinnon rakenteet, palvelutuotanto ja tietojärjestelmät sähköisten palvelukanavien käyttöä lisätään siellä, missä se on aidosti tehokkuutta ja vaikuttavuutta lisäävää siirrytään tehtäväkeskeisestä toiminnasta palvelukeskeiseen toimintaan otetaan kumppanuudet haltuun asiakkaan yhteisessä prosessissa Tavoitteet, priorisointi, päätöksenteko ja johtaminen asiakaslähtöisyys/esim. elämäntilannelähtöisyys otetaan konkreettisesti palvelutuotannon perustaksi palveluiden laaja-alainen esteettömyys ja saavutettavuus turvataan palvelujen saatavuus myös harvaan asutuilla seuduilla varmistetaan Voimavarat, kustannukset ja kustannustehokkuus edistetään uusien kustannustehokkaiden palvelumuotojen ja kumppanuusmallien löytämistä kehitetään hankintamenettelyjä tukemaan palvelujen elinkaarta niin, että myös asiakkaiden näkemys on siinä mukana poikkihallinnollisten palveluprosessien johtaminen kenellä on kokonaisvastuu? tulevien asiakastarpeiden kokonaiskartoitus ja palvelujen suuntaaminen niiden mukaisesti tiedonkeruun ja laadunhallinnan menetelmien käyttöönotto
Mitä tapahtuu seuraavaksi? Vision ja tavoitetilan työstämistä jatketaan Laaditaan toimenpideluonnoksia Jatketaan työstöä yhdessä sidosryhmien kanssa Organisoidaan työpaja myös asiakkaiden edustajien kanssa 9
KIITOS! Osallistu keskusteluun: www.otakantaa.fi Lisätietoja: www.vm.fi/hankkeet/ Asiakkuusstrategia ASTA@vm.fi 10