palveluinnovaa*ot sommi/elua palvelumuotoilija, tutkija Katriina Lah*nen katriina.lah*nen@jyu.fi Agora Center Jyväskylän yliopisto 30.11.2011
elementti I muutosten hahmottamista Palvelumuotoilija toimii muutosten tunnistajana. Palveluistuminen Palvelumuotoilua ja palvelujen kehi/ämistä pidetään ratkaisun avaimena ongelmiin, liiketoiminnassa, julkishallinnossa. Mu/a miten niitä palveluja tehdään? Millaisista prosesseista on palveluistumisessa kyse? Millaista uudenlaista osaamista ja tekemisen tapaa se tarkoi/aa? Miten uuteen voidaan suunnata harkitus* ja tuo/avas*? Miten julkisia palveluja voidaan jäsentää ja kehi/ää uusiksi? Entä kun asiakas toimiikin palvelujen kanssatuo/ajana? Miten palvelut hinnoitellaan? ALTISTAMINEN HAHMOTTAMINEN HAASTEIDEN TUNNISTAMINEN Keskeiset kysymykset Mitä tapahtuu? Kenelle? Miten vaiku/aa? Olennaista on 1) aloi/aa 2) olla rii/ävän rohkea kyseenalaistamaan 3) miekä miksi.
elementti II - monialaista ymmärtämistä Palvelumuotoilija toimii monialaisen ymmärtämisen kokoajana. Suunni3eluongelmat Ilkeät, häijyt ongelmat (wicked problems) ovat usein kehi/yneet monien tekijöiden yhteisvaikutuksessa. Monimutkaisia ja toisiinsa kytkeytyneitä haasteita ei voi löytää tai ratkoa vain muutamien näkökulmien ja *etoalueiden varassa. Kokonaisuuksien jäsentämiseksi tarvitaan 1) monialaista 2) päämäärähakuista 3) yhteistä käsitystä rakentavaa yhteistyötä. YMMÄRTÄMINEN JÄSENTÄMINEN ONGELMIEN LÖYTÄMINEN Keskeiset kysymykset Miksi tapahtuu? Miten tapahtuu? Ongelman löytäminen tapahtuu osin limi/äin ongelman ratkaisemisen kanssa. Ongelman määri/elyyn ja ratkaisuideoiden kehi/ämiseksi tarvitaan monipuolises* *etoa palvelun käy/äjästä, palvelun käy/ö*lanteista ja palveluun vaiku/avista monista muista muu/ujista. Palvelumuotoilussa tehdään kriikstä arvioin*a sen suhteen, mitkä ovat palvelun onnistumisen kannalta olennaiset tekijät, joiden varassa palvelu toimii.
elementti III - yhteissuunnittelua Palvelumuotoilija toimii yhteissuunni/elun (co- design) au/ajana/toteu/ajana. Palvelujen suunni3eluprosessi on suunni/elua, jonka tavoi/eena on tuo/aa asiakkaan/käy/äjän kannalta 1) ymmärre/äviä 2) tarpeellisia 3) halu/avia 4) saavute/avia ja tuo/ajan kannalta toteute/avia ja kanna/avia ratkaisuja. Muotoiluaja/elun (design thinking) kau/a ongelmanratkaisussa ja palvelujen suunni/elussa hyödynnetään mielikuvitusta, luovuu/a ja *etoa ja yhdistellään divergenkä ja konvergenka aja/elua. KOKEILEMINEN RAKENTELU RATKAISEMINEN Keskeiset kysymykset Mitä voisi tapahtua? Miten voisi tapahtua? Miten vaiku/aisi? Miksi? Muotoiluaja/elulle tyypillistä on, e/ä siinä pidetään auki samanaikaises* useita aja/elutapoja ja tarkastellaan niiden kau/a erilaisia vaihtoehtoisia tapoja asian ratkaisemiseksi. Muotoiluprosessista: yleises* emergenssi näkyy loivana S- käyränä: Ensin ei pitkään aikaan tapahdu juuri mitään Y:n arvolle X:n arvon kasvaessa. Tietyllä X:n arvolla Y:n arvo alkaa nousta nopeas*, Y siirtyy uudelle tasolle. Si/en Y vakiintuu jälleen matalan kasvun tasolle. Emergenssiin tarvitaan siis (suurta) määrää, kompleksisuu/a. Kompleksisuus on emergenssin, uusien systeemien lähde, prosessuaalisuus toinen.
elementti IV ratkaisun tuottamista Palvelumuotoilija toimii ratkaisun tuo/ajana. Palvelukonsep7 Suunni/elun tuotoksena syntyy näkemyksellinen, perusteltu ja tarkoituksenmukainen ratkaisu, joka voi olla tuo/eita, palveluja, teknologiaa, prosesseja, vies*ntää, jotka ankkuroituvat laajempaan palvelukonsep*in (Chesbrough 2011). Innovaa*otoiminnan kehi/äminen on kahden ulo/uvuuden - tuo/amisen ja merkitysten - yhdistämistä uusilla ja vaiku/avilla tavoilla (Vergan* 2009). Palvelumuotoilu toimii väli/äjänä ja yhdistäjänä näiden kahden ulo/uvuuden välillä. TOTEUTTAMINEN INTEGRAATIO RATKAISUN OSOITTAMINEN Holismin mukaan kokonaisuus on *e/yjen edellytysten vallitessa enemmän kuin osansa tai enemmän kuin osiensa summa, ja kokonaisuudesta kehkeytyy (engl. emerge) silloin ominaisuuksia, joita ei ole havai/avissa sen osissa. Keskeiset kysymykset Mitä? Kenelle? Miksi? Miten? Henry Chesbrough 2011: Open Services Innova*on: Rethinking Your Business to Grow and Compete in a New Era Roberto Vergan* 2009: Design Driven Innova*on: Changing the Rules of Compe**on by Radically Innova*ng What Things Mean
monialaista ymmärtämistä muutosten hahmottamista ratkaisun tuottamista yhteissuunnittelua
muutosten hahmottamista monialaista ymmärtämistä ratkaisun tuottamista yhteissuunnittelua
muutosten hahmottamista monialaista ymmärtämistä yhteissuunnittelua ratkaisun tuottamista
muutosten hahmottamista monialaista ymmärtämistä ratkaisun tuottamista yhteissuunnittelua
konseptointia toteu/amisen ideoiden kokeiluja ja kokeiluista syntyviä uusia ideoita konseptoin*a valikoiduista ideoista vaihtoehtoisten ja rinnakkaisten ratkaisujen tuo/amista ja arvioin*a
tuotteistamista Tuo/eiste/u kokonaisuus on kokonaisnäkemys, joka on 1) olennaiseen *etoon 2) kokemukseen 3) osaamiseen 4) luovuuteen 5) mahdollisuuksiin 6) resursseihin 7) teknologiaan 8) kokeiluihin perustuva tulkinta tuo/avasta ratkaisusta. Palveluinnovaa*ot ovat kokonaisnäkemyksellisiä ratkaisuja, jotka vaiku/avat ihmisten käy/äytymiseen merki/ävällä tavalla ja siten luovat tuo/oa. Return on Investment - > Return on Behaviour (Brandon Schauer 2011, Service Design Global Conference, San Francisco 2011)