2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija (DI) Liiketoiminta ja teknologian johtaminen VTT
Esityksen sisältö Taustaa Miksi verkottunutta palveluliiketoimintaa? Miten palveluja kehitetään verkostoissa?
Palveluverkosto Palvelu on vuorovaikutteinen tapahtuma ihmisten välillä. Arvo ei siirry tuotteen mukana asiakkaalle, vaan syntyy palveluntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutuksessa. Asiakasrajapinnalla toimitaan yhteistyössä kumppanien kanssa. Business proposition Core company Partners Organizational objectives met Service concept Perception of service Customers Customer needs satisfied Hakanen & Jaakkola 2010. Jointly Created Service Concepts In B-to-B Networks
Case Teollisuuden palvelut Palveluntarjoajat yhteensä: LV: 54M (2008) Henkilöstö: 190 Teolliset palvelut Robotti/ automaatio Palvelukonsepti PK-konepajateollisuuden asiakkaat
Hyödyt partnereille Toimimme osana verkostoa, koska Saamme keskittyä omaan ydinosaamiseen ja muilta tulee täydentävä osaaminen Kun teemme tämän yhdessä se on jotain enemmän kuin että jokainen tarjoaisi palveluja erikseen Pystymme erottautumaan kilpailijoista verkoston tarjooman avulla kun kaikki myyvät sitä samaa Pääsemme uusille markkinoille kumppanin avulla Saamme partnerien avulla uskottavuutta. Yksin olisimme liian pieni toimija Jäämme kaikki ilman kauppaa, ellemme tee tätä yhdessä
Asiakkaan ostomotiivit Asiakas ostaa palveluja verkostolta, koska On pakko. Asiakas ostaa niin laaja-alaisia kokonaisuuksia Asiakas hankkii parasta osaamista ongelmansa ratkaisuksi ja paras osaaminen voi löytyä yhdistelmänä eri yritysten osaamisia Asiakas haluaa helpotusta arkeensa eli välttää koordinoinnin vaivan ostaa yhdeltä luukulta tarvittavat palvelut Verkostokritiikki: Asiakasta ei kiinnosta, miten palvelu tuotetaan, vaan mitä he saavat lopputulokseksi. Toisaalta: Kun myydään uutta, asiakasta kiinnostaa, miten uusi toimintamalli saadaan aikaiseksi millä lihaksilla palvelu toteutetaan. Pitää olla uskottava organisaatio takana.
Verkostomainen palvelukonsepti 3 3 2 Yritys 2 1 Ydinratkaisu Palvelukonseptin ydin asiakkaan näkökulmasta 3 3 2 Yritys 2 1 Palveluoperaatiot ja -prosessit Verkoston kuvaus, rooli- ja työnjako, toiminnot, prosessit 3 3 2 Yritys 2 1 Palvelukokemus Asiakkaan suora kokemus palveluprosessista Palvelun tuotos 3 2 Yritys 1 Palvelun tulos asiakkaalle Hakanen & Jaakkola 2010. Modified from Edvardsson & Olsson 1996, Goldstein et al. 2002, Johnston & Clark 2008.
Hyviä käytäntöjä Negotiations between corecompany and partner 12/09 Customer Interviews and meetings 12/09 06/10 In-depth Interviews in corecompany 02-08/10 Workshop I (corecompany & partner) 03/10 Workshop II (corecompany & partner) 04/10 Management Strategy Day 05/10 Workshop III (corecompany & partner) 05/10 Workshop for selling team 08/10 Corecompany & VTT 08-10/10 Workshop for repair & maintenan ce team 11/10 12/2009 Launching of the concept 09/2010 11/2010 Products and services Motives for co-operation Business aims Benefits of co-operation Focus customer segment and their needs Customer s business, manufacturing Future plans Experiences of buying services Service expectations Benefits and value Internal development needs Markets and customer needs Technical specifications Division of roles and tasks Benefits of a joint service concept Market analysis New strategy Benefits of a joint service concept Selling arguments Marketing plans Service business aims and motives Selling arguments Service blueprint Sales&Marketing material Service concept Customer feedback and service experience Yhteensä 25 tilaisuutta Teollisuuden palvelut -verkostocasessa (11/09 11/10)
Yhteenveto Miksi verkottunutta palveluliiketoimintaa? Motiivit ja hyödyt löydyttävä kaikille osapuolille (palveluntarjoajille ja asiakkaille). Miten? Vuorovaikutuksen merkitys korostuu verkostomaisessa palvelujen kehittämisessä. Verkostomainen palvelukonsepti (Hakanen & Jaakkola 2010) on yksi mahdollinen työkalu palvelujen kehittämisessä. VersO-hanke jatkuu 05/11 asti ja VersO II valmisteilla
Kysymyksiä, kommentteja? Kiitos! taru.hakanen@vtt.fi