Palvelumuotoilu, mitä se on ja miten sitä terveydenhuollossa voi toteuttaa 12.5.2014 Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö
Elämän tähden Pirkanmaan sairaanhoitopiirin toimintaa ohjaa vuoteen 2016 ulottuva strategia. Se perustuu eettisiin periaatteisiin, joita ovat Hyvä hoito Ihmisen kunnioittaminen Osaamisen arvostaminen Yhteiskuntavastuullisuus Strategian ajattelua heijastaa sairaanhoitopiirin tunnuslause Elämän tähden. Se kiteyttää sairaanhoitopiirin perustehtävän arjen käännekohdissa ja ihmisen elämän etulinjassa. Strategiassa luvataan potilaille ja heidän läheisilleen hyvä palvelukokemus 2 4.4.2014
Ajattelutavan muutos Johto ja henkilöstö irrottautuu organisaatiolähtöisestä ajattelutavasta By organizing care delivery around patients' needs an idea more radical than it sounds" "You cannot put the patient in the center, if you are sitting there yourself è Ajattelun muutos: Ajanko bussia vai kuljetanko ihmisiä? Mika Mäkinen Perfecto Oy 3 4.4.2014
Tyypillisiä asiakaslähtöisyyden kehittämishaasteita julkisen sektorin asiantuntijayhteisöissä Kovan luokan asiantuntijat eivät osaa kertoa riittävän kansantajuisesti tuotteista ja palveluista Asiantuntijayhteisön toimintaa on vaikea konkretisoida -on osin kaukana kohderyhmien/asiakkaiden arkikokemuksista Ulkopuolinen ei osaa kysyä, kun ei tiedä tai ymmärrä Lyhyt perinne aktiivisessa asiakkuuksien hallinnassa. Suhteen hoitaminen koetaan irralliseksi itse työn tekemisestä Yrityksistä otettu terminologia (asiakas, liiketoiminta-alue, markkinointiviestintä) joko ei istu suuhun tai on ristiriidassa kuulijoiden ennakko-odotusten kanssa ja siksi hämmentää Palveluketjut kompastuvat raja-aitoihin; sisäinen asiakkuus ei aidosti toimi Mika Mäkinen Perfecto Oy 4 4.4.2014
Asiakasnäkökulma organisaatiokulttuurissa Työtyytyväisyys lisääntyy Prosessit selkeytyvät Ohjaa resursseja oikeisiin kohtiin Toiminta tehostuu Toiminta yksinkertaistuu Vastuut selkeytyy Laaja-alainen ymmärrys toiminnasta -> tietotaito lisääntyy Säästöjä syntyy, kun rönsyjä jää pois Työturvallisuus, potilasturvallisuus kasvaa Palvelujen kohdentaminen oikeisiin asioihin Tilojen tehokkaampi käyttö (myös esim. ilta-aikoja tarjolle) Mielekkäämpi työn tekeminen Hyvä imago -> markkina-arvo Potilaan sitoutuminen tulokset valitukset kustannukset Oman työn merkitys näkyvämmäksi Tasalaatuisuus Jatkuva kehittäminen, samanlainen suunta Työkyky, jaksaminen, motivaatio PSHP:n esimieskoulutus syksy 2011 PSHP:n esimieskoulutus syksy 2013 5 4.4.2014
Sairaalapalvelu on muutakin kuin sairaudenhoitoa 6 4.4.2014
Asiakaskokemus on kokonaisuus Lähettävä taho -informaatio Kutsuminen - informaatio - ajantasallapito - ohjeistus - tiedustelut Saapuminen - internet - opastus - kartat - saavutettavuus - sairaala-alue - neuvonta - ilmoittautuminen Erikoissairaanhoito/ sairaalapalvelut - poliklinikkatoiminta - vuodeosastotoiminta - laboratoriopalvelut - kuvantamispalvelut - kuntouttamispalvelut - sairaalan tilat - informaatio - sairaalan toimivuus ja viihtyisyys Jatkohoito - informaatio - palaute - laskutus 7 4.4.2014
Monenlaiset kontaktipinnat Johtaminen YRITYS Henkilökontaktit Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöökontaktit Kontaktipinta Kokemukset ASIAKAS Rope, Pöllänen 8 4.4.2014
Kohti yhteissuunnittelua näkyvä tieto fuktionaaliset tarpeet Yhteissuunnittelu asiantuntijavetoisuus Valittaminen Tiedon antaminen Kuunteleminen ja havainnointi Konsultointi ja ohjeistus hiljainen tieto emotionaaliset tarpeet osallistava suunnittelu Bate & Robert 2006 99 4.4.2014 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Palvelumuotoilun mahdollisuudet ovat terveydenhuollossa Terveydenhuollossa monimutkaiset järjestelmät ja prosessit Korkeat raja-aidat eri organisaatioiden, erikoisalojen ja professioiden välillä Toimintamallit vanhoja ja ammattikeskeisiä Palvelun yhteensovittaminen vähäistä Palvelu usein kaukana asiakkaan arkikokemuksista, mutta potilaan tunteet ovat suuressa roolissa Perinteiset asiakastutkimusmenetelmät eivät anna tietoa siitä miten palvelua pitäisi parantaa Resurssien puute haastaa nykyisiä tapoja toimia 10 23.5.2013 4.4.2014 Palvelumuotoilun suurin potentiaali on terveydenhuollossa Tim Brown (CEO, IDEO) Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia Konkretisoidaan ideat ja testataan niitä Jalkautetaan uudet tavat toimia 11 4.4.2014
Käyttäjälähtöinen muotoilututkimus Teemu Leinonen 12 4.4.2014
Onnistuneen palvelun vuorovaikutussuunnittelun hyödyt Helppokäyttöiset palvelut Suojaa palvelun käyttäjää turhautumiselta Vähentää käytettävyysongelmien johdosta myöhästymisiä, sekaannuksia Käytettävyys (hyvä tai huono) on lopputulos vuorovaikutussuunnittelun ratkaisuista. Käytettävyys ei ole onnellinen sattuma. Vähentää opastuksen ja tukipalvelujen tarvetta Tehostaa palvelutapahtumia Nostaa asiakkaan tietoisuutta palvelusta ja asian päälle Kasvattaa luottamusta organisaatioon Kasvattaa palvelun vetovoimaisuutta ja menestystä 13 4.4.2014
Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu tilasuunnittelun pohjaksi Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden osallistaminen Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet asiakasnäkökulmasta 14 4.4.2014
Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu Pilottikohteeksi valikoitui sarkoomapotilas Hoidon keskittäminen Tutkimusten tiivistäminen Henkilökunnan valmius ja aito halu kehittää 15 4.4.2014
Taustatiedot Erittäin lyhyt oppimäärä sarkoomista Sarkoomapotilaiden hoito Suomessa Sarkoomapotilaiden hoito Taysissa Potilaiden määrä Hoitoon liittyvät erikoisalat Havaittuja vahvuuksia/heikkouksia 16 4.4.2014
Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Henkilökunnan haastattelut/tiloihin ja palvelutuokioihin tutustuminen ortopedian erikoislääkäri tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja sairaanhoitaja sarkoomasihteeri onkologian erikoislääkäri sädehoidon osastonhoitaja röntgenhoitaja 17 4.4.2014
Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Havainnointi/varjostus Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn seuraaminen yhden päivän ajan Artefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden tunnistaminen 18 4.4.2014
Palveluvirtakaavio Kehitettiin palveluvirtakaavio taustatietojen pohjalta Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta Kaaviota hyödynnetään Palvelukokemusta parantavien ideoiden implementoinnissa Kaavio selkeyttää myös henkilökunnan näkemystä potilaan palvelupolusta 19 4.4.2014
Palveluvirtakaavion pohjalta kehitettiin yksinkertaistettu palvelupolku pelilaudan muotoon Toimii tukena haastatteluissa Kuvat muistuttavat palvelutuokioista Pelilauta 20 4.4.2014
Pelilaudan käyttö Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin löytämään oleelliset kokemukset. Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan palvelupolulla. 21 4.4.2014
Haastattelut Haastattelurunko perustui taustatyöhön tule alueelle vuosina 2008-2010 tulleisiin spontaaneihin palautteisiin. Palautteet luokiteltiin PSHP:ssä käytössä olevaan luokittelurunkoon Vuodesta 2009 kerättyyn prosessimittarin avoimeen, negatiiviseen palautteeseen Potilashaastatteluja tehtiin 9 kappaletta kestoltaan n. 1,5 h Neljässä haastattelussa oli mukana myös läheisiä TOIMIVUUS SYY KÄYTETTTÄVYYS SAATAVUUS SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO 14.4.2010 LAITTEET, TILOISTA, PAIKOISTA, ASIAKKAASTA, TEKSTIILIT OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT POTILAASTA/LÄHEISESTÄ * Puhelimet, kännykkä JOHTUVAT SYYT * Automaatit * Poliklinikka * Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas * Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas * Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset * Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt SAAVUTETTAVUUS, * Huonetoverit * Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat AUKIOLOAJAT * Vierailijat * Hoitolaitteet * Muut * Muut laitteet ja välineet * Tekstiilit ja asusteet MENETTELYTAVAT, JÄRJESTELMÄT TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS LAADUKKUUS SIISTEYS Viihtyisyys VIIHTYISYYS JÄRJESTYS, KÄYTÄNNÖLLISYYS VISUAALINEN ULKOASU MÄÄRÄ, KOKO SISÄLTÖ KOKONAISUUTENA TIEDONSAANTI, VIESTINTÄ PALVELUN HYÖTYARVO AJANTASAISUUS SAATAVUUS, RIITTÄVYYS KIELIVERSIOT ERITYISRYHMIEN HUOMIOINTI RAKENTEEN SELKEYS KÄYTÖSTAVAT YMMÄRRETTÄVYYS LUOTTAMUKSELLISUUS HENKILÖKUNNASTA JOHTUVAT SYYT * Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö * Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö * Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö * Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö * Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö * Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta * Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä * Yksityisyyssuoja * Odotusaika * Savuton sairaala * Potilasruokailu VUOROVAIKUTUS, KUUNTELU PALVELUHALUKKUUS, KOHTELU JA KÄYTÖS AMMATTIMAISUUS/ ASIANTUNTIJUUS OPETUSPOTILAANA OLEMINEN KULTTUURITEKIJÄT, USKONTO OLEMUS KIELITAITO HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ OMAISEN/LÄHEISEN HUOMIOINTI ULKOINEN OLEMUS SEURAU ASIAKKAAT TYYT TYYTYVÄISIÄ -> antavat palaute muistutuksia, valit 22 4.4.2014
Analyysi Nauhoitetut haastattelut litteroitiin Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it lapuille 23 4.4.2014
Analyysi Löydökset on luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity diagram) Tutkittiin luokkien väliset yhteydet 24 4.4.2014
Työpaja potilaille Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä on mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida konsepteja 25 4.4.2014
Tuotokset 26 4.4.2014
Suunnittelua ohjaavat tekijät 27 4.4.2014
Potilaskokemuksen parannusehdotukset 28 4.4.2014
Konseptit 29 4.4.2014
Potilashaastatteluilla kokemus lähemmäksi 30 4.4.2014
Todelliset asiakaskokemukset pysäyttävät, niiden avulla voidaan luoda yhteinen palvelutarina 31 4.4.2014
Eri työkalut sopivat eri tilanteisiin 32 4.4.2014
Hyvät mallit kannattaa tuotteistaa ja laajentaa niiden käyttötarkoitusta 33 4.4.2014 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Palvelumuotoilua monipuolisesti 34 4.4.2014
Erilaiset kokeilut kannattaa 35 23.5.2013 35 4.4.2014 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Henkilökunnan osallistaminen ja kuuntelu 36 4.4.2014 Ammattilaisen kuuntelemista Kokonaisuuden ymmärtämistä Sitouttamista kehitystyöhön Oivalluksia ja mahdollisuuksia uudesta näkökulmasta Näkökulman tekeminen tärkeäksi
Osallistamiseen uusia tapoja Desi hanke 37 4.4.2014
Konsepteista hyötyjä monelle 38 4.4.2014
Osaksi arkea Painopistettä siirrettävä siilomaisesta asiakastyytyväisyyden toteamisesta kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja tuottamiseen koko organisaatiossa Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilulla vaatii panostusta ja resursseja, mutta ei mahdottomia satsauksia. Palvelumuotoilu ei voi olla yhden hurraajan hartioilla. Mielipidevaikuttajien tuki tarpeen Yhteistyötä lisättävä muun kehittämistoiminnan kanssa Palvelumuotoiluymmärrystä oltava organisaatiossa (terveydenhuoltopalvelumuotoilu-terveydenhuolto sanakirja) 39 4.4.2014 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen
Osaksi arkea Palvelumuotoilun raskaan sarjan osaajiin kumppanuus Edistää tekemistä, kun graafisen suunnittelun osaamista, fasilitointikykyä, innostusta ja rohkeutta uusiin kokeiluihin organisaatiossa Osa palvelumuotoiluprosessista kannattaa konseptoida Jokaisesta tekemisestä otettava opiksi ja kehittämiset siirrettävä kaikkien käyttöön Monikanavainen tiedottaminen muotoilusta ja tehdyistä kehittämisistä koko organisaation tietoon Raaka tekeminen puhuttelee Tekemiseen sopiva tila edistää ajattelua, kääntää katsantokantaa ja tekee tekemisestä näkyvää 40 4.4.2014 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri Marika Järvinen