Kiemurtelevatko asiakaspolut: Asiakas asiakaslähtöisessä digitaalisessa maistraatissa Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 1
Maistraatti Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 2
Kansalaisten tarpeet maistraattien palveluille elämänkaaren mukaan Vihkiminen, avioehdot, nimenmuutokset Yleinen kuluttajaohjaus ja -neuvonta Perheen perustaminen Kaupan vahvistamiset ja muuttoilmoitukset Osoitteenmuutokset (ml. paikkakunnan muutokset) Työelämään siirtyminen Opiskelu Asunnon ostaminen Lapsen syntymä Nimen rekisteröinnit ja mahdolliset isyyden tunnustamisen vahvistukset Äänioikeus vaaleissa Nimen rekisteröinti Itsenäistyminen / täysi-ikäisyys Syntymä Yksilön status Kuolema Elämäntilanteen muutokset, kuten sairastuminen tai ero Holhoustoimi ja edunvalvonta Kuolleeksi rekisteröinti, perinnönjako Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 3
Case: Alaikäisten edunvalvonnan palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen Asiakaslähtöinen Uudistuva Oikeudenmukainen Asiantunteva Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 4
Projektin tavoitteena oli holhoustoimen alaikäisten edunvalvonnan palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittäminen maistraattien strategian mukaisesti osana maistraattien asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen Galaksi-hanketta. Projektissa sovellettiin asiakaslähtöistä kehittämisen ja palvelumuotoilun lähestymistapaa, jossa tehtiin asiakastutkimusta sekä asiakkaat ja sidosryhmät otettiin mukaan kehitysprosessiin. Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 5
Lähestymistapa: palvelumuotoilu ja asiakaslähtöinen kehittäminen Asiakastarpeiden ymmärrys Asiakastarpeiden ymmärtäminen varmistaa kehitystyön vastaavuuden asiakkaiden todellisiin asiakastarpeisiin Strateginen ote Kehitystyön sitominen laajemmin organisaation strategiaan yksittäisten ratkaisujen sijaan Yhteiskehittäminen Yhteiskehittäminen asiakkaiden, henkilöstön ja sidosryhmien kanssa varmistaa kaikkien näkökulmien huomioimisen sekä sitoutumisen kehittämiseen Palvelumuotoilu Ketteryys ja toiminnallisuus Ketterän kehittämisen malli ja iteratiivisuus mahdollistavat nopean etenemisen ja palautteen Pyrkimys aitoon muutokseen Keskittyminen juurisyiden löytämiseen ja ratkaisemiseen, jotta saadaan pitkän tähtäimen vaikuttavuutta ja muutosta aikaiseksi Konkreettisuus Visuaalinen lähestymistapa ja prototyypit tekevät konsepteista ja suunnitelmista konkreettisia ja mahdollistavat palautteen keräämisen Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 6
Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 7
Maistraattien holhoustoimen yhteinen palvelulupaus ja palveluperiaatteet Yksi maistraatti Edunvalvoja saa yhtenäisen palvelukokemuksen ja neuvonnan riippumatta siitä, missä maistraatissa hän asioi. Asiakkaan puolella Maistraatit ovat perheen puolella. Asioita hoidetaan yhdessä asiakkaiden kanssa yhteistä tavoitetta kohti. Henkilökohtainen palvelu Asiakas saa maistraateilta halutessaan henkilökohtaista ja tilanteeseen sopivaa palvelua laadukkaiden sähköisten asiointikanavien lisäksi. Asiakaslähtöinen Edunvalvojien ja asiakkaiden tarpeet ja niiden täyttäminen laadukkailla palveluilla ovat maistraattien holhoustoimen lähtökohta. Palvelulupaus: Maistraatti auttaa holhoustoimen asiakasta hoitamaan asiat sujuvasti lain edellyttämällä tavalla sekä auttaa asiakasta aina eteenpäin. Opastava Maistraatit tarjoavat asiakkailleen laadukasta ja selkokielistä asiantuntemusta sekä kattavia ja ymmärrettäviä ohjeita eri asiointikanavissa. Asiantunteva Maistraatti on osaava ja luotettava asiantuntija asiakkaan kysymyksissä. Ellei tietoa ole saatavilla, ohjaa maistraatti asiakkaan eteenpäin sopivien asiantuntijoiden pariin.. Empaattinen Maistraatit kohtaavat asiakkaan empaattisesti, hienotunteisesti, ystävällisesti ja luottamuksellisesti. Informaatio kaikissa kanavissa on ymmärrettävää ja ystävällistä. Proaktiivinen Maistraatit toimivat etupainotteisesti asiakkaaseen päin ja auttavat näin varautumaan tulevaan sekä perheen tulevaisuuden suunnittelussa. Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 8
Tavoitetilan asiakaslähtöinen palvelupolku Leskeytyminen Henkilökohtainen tapaaminen ja alkukartoitus Erikoistilanteet Maistraatin yhteydenotto Sähköinen asiointi Päätöstapaaminen Tavoitetilan palvelupolku ideoitiin ja määriteltiin yhdessä asiakkaiden ja sidosryhmien edustajien kanssa työpajoissa. Palvelupolku kuvaa asiakkaan asiointiprosessin keskeiset vaiheet ja kontaktipisteet asiakkaiden toivomassa tulevaisuuden ihannetilanteessa. Lisäksi on kuvattu maistraatin ja sidosryhmien taustatoimintaa palvelupolun eri vaiheissa. Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 9
Kuinka huomioida keskeiset asiakasprofiilit Aktiiviset ja esimerkilliset edunvalvojat Jos hoitaa kaiken oikein, niin eikös voisi harkita harvempaa tarkastusväliä. Kuinka tulisi huomioida? Tehdään oma-aloitteisesta asioinnista mahdollisimman helppoa kaikissa tilanteissa Odottavat tarpeen tullen nopeaa palvelua maistraatilta ja kokevat ansaitsevansa sitä, koska hoitavat asiat moitteetta Pohditaan kriittisesti tarkistusvälin pidentämistä Nettisivuille selkokieliset oppaat sisältäen käytännön esimerkkejä erilaisista tilanteista Mahdollistetaan palveluiden palautteelle ja kehitysideoille helppo tapa Ylivarovaiset edunvalvojat En ymmärrä mihin kaikkeen lapsen varoja saa käyttää, joten kerään kuitit talteen kaiken varalta. Kuinka tulisi huomioida? Korostetaan henkilökohtaista ja selkokielistä palvelua ja neuvontaa ensimmäisessä tapaamisessa ja asiakassuhteen alkuvaiheilla Korostetaan, että maistraatti tarjoaa apua epäselvissä tilanteissa ja mistä avun tavoittaa Kerrotaan konkreettisia esimerkkejä, mihin lapsen varoja saa käyttää ilman maistraatin lupia ja mihin lupia tarvitaan Nettisivuille selkokieliset oppaat sisältäen käytännön esimerkkejä erilaisista tilanteista Poikkeavien ja monimutkaisten tilanteiden edunvalvojat Tilanteeni on niin monimutkainen, että ei tähän ohjeita löytynyt. Kuinka tulisi huomioida? Korostetaan yhteyshenkilön tavoitettavuutta epäselvissä tilanteissa ja varataan ensimmäiseen tapaamiseen normaalia enemmän aikaa Riippuen asiakkaan tilanteen monimutkaisuudesta, asiakaspalvelijan olisi suositeltavaa varautua perehtymällä tilanteeseen hyvin ennen ensimmäistä tapaamista ja selvitettävä käytännöt Mahdollistetaan helppo saatavuus lakiavulle tai muulle asiantuntijuudelle Välinpitämättömät ja laiminlyövät edunvalvojat Kyttääminen ahdistaa minua kai minä nyt tiedän mikä on parasta lapselleni. Kuinka tulisi huomioida? Korostetaan edunvalvonnan tausta-ajatusta ja palveluasennetta: tarkoitus ei ole olla kyttääjä vaan maistraatti haluaa auttaa siinä, että alaikäisen etu toteutuu vuosien myötä. Avataan käytännön kautta parhaita käytäntöjä, kuinka edunvalvontaa tehdään helposti ja sujuvasti Sovitaan tarvittaessa statuspalaverita, joissa katsotaan kuinka asiointi sujunut ja mitkä asiat aiheuttavat edunvalvojalle päänvaivaa Kaiken pyrkimyksenä tehdä edunvalvojana toimimisesta mahdollisimman helppoa ja sujuvaa sekä korostaa alkuvaiheen opastusta, jotta asiat tehdään kerralla oikein. Tällä säästetään aikaa myöhemmissä vaiheissa kun asiat lähtevät 27.9.2017 heti oikealle raiteelle. 10
Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 11
Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 12
Lean Kulttuuri Verkkomaistraatti Roboti saatio Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 13
Kiitos! Itä-Suomen aluehallintovirasto, johtaja, Merja Koponen, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 27.9.2017 14 Kuva Pia Nykvist-Lindström Fäboda