Päivänselvä palveluseteli

Transkriptio

1 Päivänselvä palveluseteli Julkisten palveluiden palvelumuotoilu Sampsa Kangas & Johanna Välilä

2 Mikä palveluseteli? Palveluseteli on vaihtoehto kunnan tuottamalle palvelulle ja sen tarkoitus on lisätä asiakkaan valinnanvapautta Kunta arvioi asiakkaan, myöntää ja sitoutuu maksamaan asiakkaan hankkimat palvelut arvoon asti Palvelusetelin arvon päättää kunta ja se voi olla tasasuuruinen tai tulosidonnainen Asiakas itse maksaa arvon ja hinnan erotuksen (omavastuu) Asiakkaalla on oikeus myös kieltäytyä palvelusetelistä, jolloin kunnan täytyy järjestää vastaava palvelu joko omana tuotantona tai ostoa 2

3 Case Tornion kaupungin palvelusetelitoiminnan kehittäminen asiakkaiden näkökulmasta sekä ajatuksia sähköiseen palveluseteliin siirtymisestä Asiakascasen tilaajana ja yhteistyötahona on Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) Kehittämistyötä varten haastateltiin viittä torniolaista palveluseteliasiakasta Kahta henkilökohtaisen avun käyttäjää Kolmea palveluasumisen / kotihoidon asiakasta Kaikki haastateltavat käyttivät paperista palveluseteliä ja osalla haastateltavista oli myös asiaa hoitava omainen mukana 3

4 Havaintoja Haastattelujen perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä tuomaan valinnanvapauteen ja valitsemiensa palveluiden laatuun Henkilökohtaisen avun käyttäjät kokivat arvioidun riittävänä, kun taas palveluasumisen / kotihoidon asiakkaat kokivat sen liian vähäiseksi avuntarpeeseen nähden Tärkeimmäksi kehitysehdotukseksi asiakkailta nousi tuottajien parempi vertailumahdollisuus: hintoja, palveluiden sisältöä tms. on vaikea vertailla, osasta tuottajista kun ei löydy minkäänlaista tietoa Sähköiseen palveluseteliin siirtymistä ei suoraan vastustettu, mutta haastateltavat totesivat useiden käytännön opastus- ja perehdytyskertojen olevan tarpeen, jonka lisäksi siirtymisen tulisi tapahtua riittävän pitkällä aikavälillä 4

5 Design driverit Haastatteluaineistoa analysoidessa havaittiin lisäksi monenlaisia väärinymmärryksiä sekä liian vähäistä tietoa palvelusetelistä ja sen mahdollisuuksista Näiden pohjalta muotoiltiin palvelusetelitoiminnan kehittämistä varten kaksi design driveria (suom. toimintaohje/sääntö): Palvelusetelin ohjeistus asiakaslähtöisemmäksi Väärinkäsitysten ennaltaehkäiseminen 5

6 Asiakkaan palvelupolku Asiakas / omainen huomaa Yhteys kunnan työntekijään Sopimus tuottajan Palvelutarpeen Palveluntuottajan Päätös palvelusetelistä (kirjallinen tai sähköinen) Opastus Asiakas käyttää 6

7 Kehitysehdotuksia Asiakas/omainen huomaa Ongelma Tiedonsaanti palvelusetelistä liian vaikeaa Ratkaisu Tieto mahdollisimman lyhyeeseen ja selkeään muotoon Asiakas / omainen huomaa Palvelutarpeen Päätös palvelusetelistä Yhteys kunnan työntekijään Palveluntuottajan Opastus Sopimus tuottajan Asiakas käyttää Toteutus - videoita palvelusta ja sen käytöstä - esitteitä - paikallisradio / -lehti mainonta - pop up pisteitä Tornion tapahtumiin - apteekkeihin infopisteitä - yhteistyötä senioritoiminnan 7

8 Palvelutarpeen Ongelma Mitä jos ei halua palveluseteliä? Asiakas / omainen huomaa Yhteys kunnan työntekijään Sopimus tuottajan Ratkaisu Neuvonta ja vaihtoehtojen esittely asiakkaalle parhaimmalla tavalla Palvelutarpeen Palveluntuottajan Päätös palvelusetelistä Opastus Asiakas käyttää 8

9 Opastus Palvelun asiakkaalle Omaisille Ongelma Asiakkaat eivät itse osaa käyttää palveluseteliä Asiakas / omainen huomaa Yhteys kunnan työntekijään Ratkaisu Opastusta henkilökohtaisesti ja tarpeeksi monta kertaa Palvelutarpeen Päätös palvelusetelistä Palveluntuottajan Opastus Sopimus tuottajan Asiakas käyttää Toteutus - ohjevideot - palvelupolun havainnollistaminen - infotilaisuudet - opastuksen tilaaminen kotiin 9

10 Palveluntuottajan Ongelma Vaikea vertailla Asiakas / omainen huomaa Yhteys kunnan työntekijään Ratkaisu Palveluntuottajien ilmoitettava palvelujen sisältö, hinnat ja yhteystiedot, jotta heidät voidaan hyväksyä tuottajiksi Palvelutarpeen Päätös palvelusetelistä Palveluntuottajan Opastus Sopimus tuottajan Asiakas käyttää Toteutus - verkkosivut - verkkosivuilla tarjolla myös laskuri Kuinka paljon omavastuuni on ko. palvelusta - esitteet 10

11 Asiakas käyttää Ongelma Palautteen antaminen kunnalle vaikeaa Ratkaisu Palautteenantojärjestelmä Asiakas / omainen huomaa Palvelutarpeen Päätös palvelusetelistä Yhteys kunnan työntekijään Palveluntuottajan Opastus Sopimus tuottajan Asiakas käyttää Toteutus - kunnalla palveluseteliohjaaja, jonka yhteystiedot verkkosivuilla ja esitteissä - Tornion verkkosivuille palautelomake - Tornion verkkosivuilla verkkoneuvonta (chat) - mahdollisuus antaa yleisarvio käyttämästään tuottajasta (verkossa tai palveluseteliohjaajalle) 11

12 Ongelma Ei ajankohtaista eikä paikallista tietoa nykyisille palveluseteliasiakkaille Ratkaisu Asiakaslehti Asiakas / omainen huomaa Palvelutarpeen Päätös palvelusetelistä Yhteys kunnan työntekijään Palveluntuottajan Opastus Sopimus tuottajan Asiakas käyttää Toteutus - muutaman kerran vuodessa ilmestyvä palveluseteli -lehti, Palse - sekä fyysinen lehti että verkossa julkaistava - ajantasaista ja paikallista tietoa - asiakaskokemuksia torniolaisista palveluseteliyrittäjistä 12

13 Palvelusetelin tulevaisuus Lähitulevaisuudessa päivänselvä palveluseteli Siirtyminen sähköiseen palveluseteliin Kaikki ei tulevaisuudessakaan halua sähköistä palveluseteliä Asiakkaan, haluaako sähköisen vai paperisen : tavasta riippumatta tarvitaan useita opastuskertoja 13

14 Kiitos! 14