Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALI-ASIAMIESTOIMINTA 2013
Yhtymähallitus 26.3.2014
TIIVISTELMÄ Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävänä on potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden aseman ja oikeuksien edistäminen. Tehtävistä on säädetty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Vuonna 2013 potilas- ja sosiaaliasiamiehenä Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymässä toimi KM Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa kahtena päivänä viikossa, vuosilomien aikana ei ole ollut sijaista. Käytössä oleva työaika vastaa suunnilleen tehtävien määrää. Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä, vaan asiakkaista kirjataan vain tilastomerkintä. Vuonna 2013 yhteyttä otti 237 eri henkilöä, edellisenä vuonna 210. Lisäys johtunee siitä, että henkilöstö ohjaa asiakkaita tehokkaammin. Asiakkaista 198 oli raahelaisia, mukaan luettuna Vihanti. Suurin osa yhteydenotoista kohdistui terveystoimeen. Yleisimmät syyt yhteydenottoihin olivat potilasvahinkoasiat, palvelun tai hoidon toteutus, yleinen tiedontarve ja kohtelu. Asiakkailla on mahdollisuus tehdä muistutus tyytymättömyydestään kohteluunsa tai saamaansa palveluun. Muistutuksia tuli yhteensä 30, näistä noin kaksi kolmasosaa koski saatua palvelua ja kolmannes liittyi kohteluun. Muistutusten määrä väheni edellisestä vuodesta. Erityisesti se väheni vuodeosastoilta, joita koskevia muitakin yhteydenottoja tuli vähemmän. Saattaa olla, että aikaisempien muistutusten ja muun palautteen huolellinen ja asiallinen käsittely on parantanut toimintatapoja ja väheneminen johtuu siitä. Potilasvakuutuskeskus käsittelee potilaiden lähettämät potilasvahinkoilmoitukset. Potilasvakuutus-keskuksen ratkaisuja tuli 16 myönteistä ja 22 kielteistä ratkaisua. Koska käsittely usein kestää pitkään, ei ratkaisuista voi tehdä ajantasaisia johtopäätöksiä potilasturvallisuudesta. Suurin osa ratkaisujen vahinkotapahtumista oli vuosilta 2011-12. Potilasvahingot olivat enimmäkseen leikkausvahinkoja ja vahinkojen laatu vastasi valtakunnallisia tilastoja. Sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä on useille palveluille ja toiminnoille säädetty määräajat, joiden kuluessa asiakkaan tai potilaan on viimeistään päästävä palveluiden piiriin. Määräaikojen toteutumista on seurattu omalla seurannalla ja aluehallintovirastolle annettavilla selvityksillä. Pääsääntöisesti palveluihin ja hoitoihin on päästy säädetyssä määräajassa, joskin myös ylityksiä on. Potilas- ja sosiaaliasiamies kiinnitti huomiota työntekijöiden tavoitettavuuteen, mielenterveyspalveluiden järjestämiseen kesälomasulun aikana sekä esteettömyyden ja yksityisyyden turvaamiseen.
POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄSSÄ 2013 1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINNA JÄRJESTÄMINEN RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄSSÄ 2. POTILAIDEN JA SOSIAALITOIMEN ASIAKKAIDEN YHTEYDENOTOT 2.1. Yhteydenottojen tilastointi 2.2. Aikuissosiaalityön tulosalue 2.3. Mielenterveys- ja päihdepalvelujen tulosalue 2.4. Lapsi- ja perhepalvelujen tulosalue 2.5. Vanhuspalvelujen tulosalue 2.6. Avohoidon tulosyksikkö 2.7. Konservatiivisen hoidon tulosyksikkö 2.8. Operatiivisen hoidon tulosyksikkö 2.9. Muut tulosyksiköt 3. POTILASVAKUUTUSKESKUKSEN RATKAISUT 4. MUISTUTUKSET, KANTELUT, OIKAISUVAATIMUKSET JA HALLINTO-OIKEUDEN RATKAISUT 5. PALVELUIDEN SAATAVUUS MÄÄRÄAJOISSA 6. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISKOHTEITA
1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINNAN JÄRJESTÄMINEN RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄSSÄ Kunnilla ja kuntayhtymillä on lakiin perustuva velvollisuus järjestää asiakkailleen potilas- ja sosiaaliasiamiehen palvelut. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävät on määritelty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Potilaslain mukaan potilasasiamiehen on 1) neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä kysymyksissä 2) avustaa potilaita seuraavissa asioissa (10 1. ja 3. mom.) Terveyden- ja sairaudenhoitoonsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä vastaavalle johtajalle. Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa tarkoitettu vahingonkorvausvastuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamislain-säädännössä tarkoitettu ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen tai kurinpitomenettely taikka muussa laissa säädetty kurinpitomenettely, on potilasta neuvottava, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. 3) tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Sosiaaliasiamiehen tehtävät on sosiaalihuollon asiakaslaissa määritelty vastaavasti. Lisäksi sosiaaliasiamiehen on annettava vuosittain selvitys kunnanhallitukselle
1) neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa asiakasta seuraavassa asiassa (23 1. mom.) Asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4) toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi; sekä 5) seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle Lisäksi vuonna 2013 voimaan tulleessa ns. vanhuspalvelulaissa (laki ikääntyneen väestö toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista) mainitaan, että palveluiden riittävyyden ja laadun arvioinnissa on otettava huomioon sosiaaliasiamiehen vuosittaisessa selvityksessä esitetyt havainnot. Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymässä potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtäviä on hoitanut KM Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtäviin olen käyttänyt noin kaksi päivää viikossa, maanantait ja tiistait. Vuosilomien aikana ei ole ollut sijaista. Raahen hyvinvointikuntayhtymän lisäksi olen toiminut Kalajoen kaupungin potilas- ja sosiaaliasiamiehenä ja Härkätorin Apteekin potilasasiamiehenä. Asiakastyön lisäksi potilas- ja sosiaaliasiamies on antanut sisäistä koulutusta henkilöstölle potilaiden ja sosiaalitoimen asiakkaiden oikeuksista ja ollut mukana potilasturvallisuusverkostossa ja lokitietotyöryhmässä. Potilas- ja sosiaaliasiamies on osallistunut esimiesfoorumeihin. 2. POTILAIDEN JA SOSIAALITOIMEN ASIAKKAIDEN YHTEYDENOTOT 2.1.Yhteydenottojen tilastointi Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Asiakkaista ei tallenneta nimeä eikä mitään muutakaan yksilöllistä tunnistetietoa. Potilasasiakirjoihin tai sosiaalihuollon asiakaskertomuksiin ei tule mitään merkintään yhteydenotosta potilas- ja sosiaaliasiamieheen. Asiakkaista on tehty seuraavat tilastomerkinnät:
kotikunta tuloyksikkö, jota yhteydenotto koskee yhteydenoton ensisijainen syy ensisijainen toimenpide yhteydenoton vuoksi yhteydenottotapa Kukin tapaus on kirjattu vain yhden kerran. Osa asiakkaista saa avun kertaluonteisesta puhelinneuvonnasta, toiset asiakkaat käyvät paikan päällä useitakin kertoja. Samaan hoitotapahtumaan tai sosiaalitoimen asiakastapahtumaan saattaa liittyä useita tyytymättömyyden aiheita, niistä on tilastoon kirjattu se, joka ikään kuin oli asiakkaan mielestä ensisijaisin. Potilas- ja sosiaaliasiamies saattaa myös neuvoa samassa tapauksessa esimerkiksi potilasvahinkoilmoituksen ja muistutuksen tekemisessä. Tilastoon on kirjattu vain ensisijaisin toimenpide. Silloin kun asiakkaan yhteydenotto on kirjattu potilasvahinkoasiaksi, on kyseessä potilaan oma määritelmä, ei välttämättä aina potilasvahinkolain tarkoittama potilasvahinko. Vuonna 2013 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 236 eri henkilöä. Määrä on jonkun verran lisääntynyt edellisestä vuodesta, vuonna 2012 yhteyttä otti 210 henkilöä. Kunnittain asiakkaat jakautuivat: Raahe 198 (josta Vihanti 21) Siikajoki 20 Pyhäjoki 13 muu 5 Asiakkaista 76 on varannut ajan henkilökohtaiseen tapaamiseen, muutamia on ottanut yhteyttä sähköpostitse tai kirjeitse ja muiden kanssa asiaa on hoidettu puhelimitse. Edelliseen vuoteen verrattuna niiden osuus, jotka toivoivat henkilökohtaista tapaamista, lisääntyi. Noin kahden kuukauden ajan tiedustelin asiakkailta, mistä he olivat saaneet tiedon ja oliko joku taho ohjannut ottamaan yhteyttä. Vastaukset vaihtelivat, osan oli lääkäri tai hoitaja ohjannut ottamaan yhteyttä, osa oli löytänyt tiedon netistä tai muusta tiedotteesta. Yllättävän moni kertoi saaneensa tiedon tuttavaltaan tai sukulaiseltaan. Asiakkaille tulee keväällä 2014 mahdollisuus ottaa yhteyttä suojatussa sähköpostiyhteydessä NettiRassin kautta potilas- ja sosiaaliasiamieheen. 2.2.Aikuissosiaalipalvelujen tulosalue Aikuissosiaalipalveluihin kuuluvat aikuissosiaalityö, maahanmuuttajien palvelut, toimeentuloturva ja työllistämistä tukevat toimenpiteet sekä kehitysvammaisten ja vammaispalvelulain mukaiset palvelut. Yhteydenottoja tuli sosiaalityöstä, toimeentulotuesta ja vammaispalveluista. Sosiaalityöstä ja toimeentuloturvasta tuli yhteensä kahdeksan yhteydenottoa
toimenpiteitä olivat päätös, suunnitelma 5 palvelun toteutus 1 kohtelu 1 yleinen tiedontarve 1 yleinen neuvonta 2 muistutusneuvonta 2 oikaisuvaatimusneuvonta 2 välitys, sovittelu 1 Yleensä kyse oli toimeentulotukipäätöksestä ja asiakas koki, että hänen tarpeitaan ja tilannettaan ei ole otettu huomioon. Yhteydenottoja on vähän, kun ottaa huomioon asiakkaiden määrän. Toimeentulotuen asiakkaita on yhteensä vuodessa noin 1500 ja toimeentulotukipäätöksiä tehdään kuukaudessa 800 900 päätöstä. Vammaispalveluista ja kehitysvammaispalveluista tuli yhteensä kahdeksan yhteydenottoa päätös tai suunnitelma 4 kohtelu 1 tiedon saanti, tarkastusoikeus 1 palvelun toteutus 1 hoitoon tai palveluun pääsy 1 potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä olivat yleinen neuvonta 4 oikaisuvaatimusneuvonta 3 yleinen neuvonta 1 muu toimenpide 1 Yhteydenottojen määrä aikuissosiaalipalveluissa on pysynyt suurin piirtein samana edelliseen vuoteen verrattuna. Toimeentuloturvan ja vammaispalvelujen asiakkaat tekevät yleensä suoraan oikaisuvaatimukset sosiaalijaostolle ilman yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Aikuissosiaalipalvelujen tulosalueelle tuli vain yksi muistutus, joka koska vammaispalveluja. 2.3.Mielenterveys- ja päihdepalveluiden tulosalue Mielenterveys- ja päihdepalveluihin kuuluvat mielenterveyskeskus, psykiatrinen osasto, Pienkoti Koivula Pyhäjoella, päihdepalvelut ja toimintakeskus Vihernikkari. Mielenterveyspalveluista tuli kuusi yhteydenottoa. Syitä olivat: palvelun tai hoidon toteutus 2 yleinen tiedontarve 2 kohtelu 1
potilasvahinkoasia 1 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet olivat yleinen neuvonta 3 välitys, sovittelu 2 potilasvahinkoneuvonta 1 Päihdepalveluista tuli vain kolme yhteydenottoa. Nämä koskivat palvelun tai hoidon toteutusta ja toimenpiteinä oli yleinen neuvonta tai muistutusneuvonta. Sekä mielenterveys- että päihdepalveluissa yhteydenottoja tuli vähemmän kuin edellisensä vuonna. Vuonna 2012 päihdepalveluissa lääkitysten ja ns. seulojen tekemisen uudet linjaukset aktivoivat asiakkaita ottamaan yhteyttä. Tilanne vaikuttaa tasaantuneen vuonna 2013. Muistutuksia tuli 2013 yksi. 2.4.Lapsi- ja perhepalveluiden tulosalue Lapsi- ja perhepalveluiden tulosalueeseen kuuluvat äitiys- ja lastenneuvolat, koulu- ja opiskelijaterveydenhuolto, lastensuojelu, lastenvalvoja, lasten terapiapalvelut, perheneuvola sekä perhetyö ja lapsiperheiden kotipalvelu. Lastensuojeluun liittyvissä asioissa otettiin yhteyttä: palvelun toteutus 4 päätös tai suunnitelma 3 kohtelu 1 tietosuoja, salassapito 1 Toimenpiteitä olivat välitys, sovittelu 3 yleinen neuvonta 2 oikaisuvaatimusneuvonta 2 muistutusneuvonta 2 muu toimenpide 1 Osa yhteydenotoista liittyi tilanteisiin, joissa oli meneillään huostaanottotilanne tai vanhemmat kokivat sellaisen uhkaa. Yleensä vanhempien tyytymättömyys liittyi siihen, että he kokivat, että heidän näkemyksiään ei ole riittävästi kuultu. Lastensuojelua koskevia yhteydenottoja tuli edellisenä vuonna yhteensä kahdeksan, tuolloin oli enemmän kohteluun liittyviä yhteydenottoja. Lastensuojelua koskevia muistutuksia tuli kaksi, jotka molemmat liittyivät huostaanottoihin. 2.5.Vanhuspalvelujen tulosalue
Vanhuspalveluihin kuuluu kotona asumista tukevia palveluita ja asumis- ja hoivapalveluita. Kotona asumista tukevia palveluita ovat esimerkiksi kotihoito, omaishoito ja päivätoiminta. Vanhusten kotiin annettavista palveluista tuli vain kuusi yhteydenottoa. Näistä neljä koski yleistä tiedontarvetta ja kaksi palvelun toteuttamisen tapaa. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteinä olivat kahdelle asiakkaalle muistutusneuvonta, yhdelle potilasvahinkoneuvonta ja kolmelle yleinen neuvonta. Asumis- ja hoivapalveluita annetaan palvelukeskuksissa ja hoivaosastolla. Asumis- ja hoivapalveluja koskevia yhteydenottoja tuli seuraavista syistä: Toimenpiteinä oli palvelun tai hoidon toteutus 7 yleinen tiedon tarve 4 potilasvahinkoasia 2 asiakasmaksut 1 yleinen neuvonta 6 välitys, sovittelu 5 muistutusneuvonta 2 potilasvahinkoneuvonta 2 Yhteydenotot ovat jonkin verran lisääntyneet edellisestä vuodesta. Yleensä yhteyttä otti joku vanhuksen omaisista. Tyytymättömyyden aiheita oli esimerkiksi se, että toivottiin enemmän hoitajien aikaa ja viriketoimintaa. Hankalana jotkut omaiset kokivat ehdotuksen omaisen siirtymisestä Seutuhoivalle Ruukkiin etäisyyden vuoksi. Vanhuspalveluista tuli neljä muistutusta. Muistutukset koskivat palvelukeskuksissa annettavaa hoitoa.
2..6Avohoidon tulosyksikkö Avohoidon tulosyksikköön kuuluu päivystys- ja vastaanottotoiminta sekä osa poliklinikoista. Tässä selvityksessä kaikki poliklinikat on käsitelty kokonaisuutena, vaikka hallinnollisesti kipu- ja äitiyspoliklinikka kuuluvat eri tulosyksiköihin. Avohoidon tulosyksikkö hoitaa päivittäin suuria potilasmääriä. Niinpä vaikka sieltä tulee enemmän yhteydenottoja kuin muilta tulosalueilta, ei määrä kokonaisuuteen suhteutettuna ole suuri. Avohoidon tulosyksikössä käy vuodessa noin 20 000 asiakasta ja asiakastapaamisia on vuodessa yli 80 000. Yhteydenottoja tuli seuraavasti: päivystys ja ensihoito 22 vastaanotto 36 poliklinikat 22 Kaikkien määrät edelliseen vuoteen verrattuna olivat lisääntyneet. Tätä saattaa selittää osin myös potilasja sosiaaliasiamiestoiminnan vakiintuminen kuntayhtymässä. Henkilökunta osaa paremmin ohjata potilaita ottamaan yhteyttä potilasasiamieheen. Vastaavasti puhelut suoraan tulosyksikköjohtajalle ovat vähentyneet. Päivystys ja ensihoito Päivystykseen ja ensihoitoon liittyvissä asioissa otettiin yhteyttä seuraavista syistä potilasvahinkoasia 10 palvelun tai hoidon toteutus 7 kohtelu 4 asiakasmaksut 1 Syyt ovat samoja kuin edellisenä vuonna, eniten on lisääntynyt potilasvahinkoasioissa tapahtuneet yhteydenotot. Potilasasiamiehen toimenpiteet päivystyksen ja ensihoidon yhteydenottoihin olivat seuraavia: potilasvahinkoneuvonta 10 muistutusneuvonta 6 välitys, sovittelu 5 yleinen neuvonta 1 Välitys tai sovittelu tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas ei tee kirjallista muistutusta tai valitusta, vaan sovitaan, että potilasasiamies vie asiaa eteenpäin yksiköstä vastaavalle viranhaltijalle. Se voi tarkoittaa myös sitä, että pidetään neuvottelu, jossa on mukana asiakas, yksikön vastaava henkilö ja potilasasiamies. Viime vuoteen verrattuna eniten lisääntyi näitten määrä. Tällaisen joustavan menettelytavan käyttö edellyttää aina, että potilaalla on luottamus järjestelmään.
Vastaanotto Vastaanottoa koskevien yhteydenottojen syyt olivat seuraavia: palvelun tai hoidon toteutus 10 potilasvahinkoasia 10 kohtelu 6 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 5 hoitoon pääsy 2 yleinen tiedontarve 2 tietosuoja, salassapito 1 Potilasasiamiehen toimenpiteet vastaanottoa koskevissa yhteydenotoissa olivat: yleinen neuvonta 14 potilasvahinkoneuvonta 8 välitys, sovittelu 7 muistutusneuvonta 4 kanteluneuvonta 2 muu toimenpide 1 Vastaanoton yhteydenoton syyt jakautuivat suurin piirtein samoin kuin vuonna 2012. Tyytymättömyys saatuun tutkimukseen tai hoitoon liittyy usein siihen, että vuorovaikutuksessa on ollut jotakin ongelmaa ja luottamuksellista suhdetta ei ole syntynyt. Poliklinikat Poliklinikoita Raahen hyvinvointikuntayhtymällä on sisätautien, kirurgian, lastentautien, nenä- ja kurkkutautien, anestesialääkärin, diabetes-, kipu-, äitiys- ja naistentautien poliklinikat. Poliklinikoilta tulevien yhteydenottojen syitä olivat: potilasvahinkoasia 7 kohtelu 6 palvelun tai hoidon toteutus 5 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 2 yleinen tiedontarve 1 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä olivat potilasvahinkoneuvonta 7 yleinen neuvonta 6 muistutusneuvonta 5 kanteluneuvonta 2 välitys, sovittelu 2
Suurin osa poliklinikoita koskevista yhteydenotoista on koskenut kirurgian poliklinikkaa. Edelliseen vuoteen verrattuna poliklinikoilta tuli enemmän kohteluun liittyviä valituksia. Muistutuksia tuli avohoidosta enemmän kuin muista tulosyksiköistä. Muistutusten määrä on kuitenkin vähentynyt muutamalla edellisestä vuodesta. Muistutusten aiheita olivat tyytymättömyys saatuun tutkimukseen ja hoitoon tai lääkärin tai muun hoitohenkilökunnan käytökseen ja kohteluun. Myös tietosuojaa ja salassapitoa käsiteltiin parissa muistutuksessa. Suoranaisesti hoitoon pääsemisestä ei tullut muistutuksia. 2..6Konservatiivisen hoidon tulosyksikkö Konservatiivisen hoidon tulosyksikköön kuuluvat vuodeosastot: sisätautien osasto 3, yleislääketieteen osasto 5 ja kuntoutusosasto 6. Yhteensä konservatiivista yksikköä koskevia yhteydenottoja tuli 19. Tämä on vähemmän kuin edellisenä vuonna, jolloin niitä tuli yhteensä 26. Yhteydenottojen syytä olivat seuraavat: yleinen tiedontarve 7 asiakasmaksut 3 potilasvahinkoasia 3 kohtelu 3 palvelun tai hoidon toteutus 2 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 1 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä oli yleinen neuvonta 10 välitys, sovittelu 5 potilasvahinkoneuvonta 1 muistutusneuvonta 1 kanteluneuvonta 1 muu toimenpide 1 Sekä yhteydenottojen syyt että potilasasiamiehen toimenpiteet olivat suurin piirtein samalla tavalla jakautuneita kuin edellisenäkin vuonna. Potilasasiamiehen työssä painottuu palveluohjauksen tyyppinen työ. Sosiaali- ja terveydenhuollon ja vanhustyön eri toiminnot eivät ole selviä henkilöille, jotka eivät ole olleet palvelujärjestelmän piirissä aikaisemmin. Osa yhteydenotoista oli sellaisia, että oikeampi tapa olisi ollut ohjata heidät osastolta suoraan ottamaan yhteyttä sosiaalitoimen sosiaalityöntekijään. Konservatiiviselle yksikölle tuli kaksi muistutusta, toinen koski kohtelua ja toinen saatua hoitoa. 2..7Operatiivisen hoidon tulosyksikkö Operatiivisen hoidon tulosyksikköön kuuluvat leikkausosasto, päiväkirurgian osasto sekä vuodeosasto 1. Leikkausosastoa ja päiväkirurgiaa koskevia yhteydenottoja tuli
potilasvahinkoasia 26 palvelun tai hoidon toteutus 2 yleinen tiedontarve 2 päätös tai suunnitelma 1 hoitoon pääsy 1 tiedon saanti, tarkastusoikeus 1 asiakasmaksut 1 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä olivat potilasvahinkoneuvonta 25 yleinen neuvonta 6 muistutusneuvonta 1 välitys, sovittelu 1 Leikkausosastolta ja päiväkirurgialta potilasvahinkoihin liittyviä yhteydenottoja tuli täsmälleen saman verran kuin edellisenä vuonna. Vahinkojen määrää tulee pyrkiä vähentämään, mutta toimenpiteiden kokonaismäärään suhteutettuna niiden määrä ei ole suuri. Vuonna 2013 leikkauksia tehtiin yhteensä yli 2100 leikkausta. Operatiiviselta vuodeosastolta 1. tuli vain viisi yhteydenottoa. Ne koskivat palvelun tai hoidon toteutusta, kohtelua tai yleistä tiedontarvetta. Neljässä tapauksessa potilasta ohjattiin tekemään muistutus. Koko operatiivista yksikköä koskevat yhteydenotot potilasasiamieheen liittyvät pääasiassa potilaan kokemaan hoitovahinkoon tai sellaisen epäilyyn. Määrä on pysynyt suunnilleen samana, edellisenä vuonna potilasvahinkoa koskevia yhteydenottoja tuli 29. Leikkausvahingot ovat myös valtakunnallisesti suurin ryhmä Potilasvakuutuskeskuksen käsittelemistä ilmoituksista. Operatiivista yksikköä koskevia muistutuksia tuli yhteensä neljä. Ne koskivat hoitoa tai hoidon viivästymistä. 2.8. Muut tulosyksiköt Lainkaan yhteydenottoja ei tullut neuvolasta ja laboratoriosta. Molemmat yksiköt kuitenkin hoitavat suuria asiakasmääriä. Neuvola on kattavasti tekemisissä koko väestön lapsiperheiden kanssa ja laboratoriota käyttävät kaikki ikäluokat. Muista kuntayhtymä tulosyksiköistä tuli yksittäisiä yhteydenottoja seuraavasti hammashuolto 3 fysioterapia 2 radiologia 2 kouluterveydenhoito 1 Lisäksi tuli 27 yhteydenottoa, jotka eivät olleet Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän palveluista. Suurin osa näistä koski Oulun yliopistollisen sairaalan hoitoa. Joitakin puheluita tuli myös yksityisten
lääkäriasemien palveluista tai Kelan toiminnasta. Mikäli asia hoitui lyhyellä neuvonnalla, sitä annettiin. Muussa tapauksessa asiakas ohjattiin ottamaan yhteyttä tämän paikan potilasasiamieheen tai muuhun asiaa hoitavaan viranomaiseen. 3. POTILASVAKUUTUSKESKUKSEN RATKAISUT Potilaalla on oikeus tehdä vahinkoilmoitus kolmen vuoden kuluessa vahinkotapahtumasta. Vuonna 2013 Potilasvakuutuskeskuksesta tuli yhteensä 16 myönteistä ja 22 kielteistä ratkaisua. Koska vahinkoilmoitusten käsittely kestää yleensä useita kuukausia, joskus jopa yhdestä kahteen vuotta, ei potilasturvallisuutta voi ajantasaisesti seurata ratkaisujen perusteella. Vuoden 2013 ratkaisujen vahinkotapahtumat jakaantuivat eri vuosille 2009 1 2010 4 2011 10 2012 23 Vuoden 2013 potilasvahinkotapahtumia on potilasvakuutuskeskuksessa käsiteltävinä, mutta niiden ratkaisut ovat vielä tekemättä. Suurin osa myönteisistä ratkaisuista on leikkauksissa tapahtuneita vahinkoja. Sen lisäksi potilasvakuutuskeskus on korvannut diagnoosin tai hoidon viivästymisestä ja lääkitykseen liittyvästä vahingosta. Kielteisissä ratkaisuissa on leikkausvahinkojen ja hoidon viivästymisen lisäksi haettu korvausta infektioista, kivun hoidosta, hammashoidosta ja kaatumisesta. Potilasvahinkoilmoituksien syyt jakaantuvat suurin piirtein valtakunnallista tilastoa vastaavasti. Ratkaisuja tuli enemmän kuin edellisenä vuonna. 4. MUISTUTUKSET, KANTELUT, OIKAISUVAATIMUKSET JA HALLINTO-OIKEUDEN RATKAISUT Potilaalla ja sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus, kun hän on tyytymätön kohteluunsa tai saamaansa palveluun. Muistutus tehdään kirjallisesti ja osoitetaan yksikön vastaavalle johtajalle. Muistutukseen on annettava kirjallinen vastaus noin 3-4 viikon kuluessa. Muistutusten käsittelyssä on lisääntyvästi käytetty toimintamallia, jossa asiakas ja yksikön vastuuhenkilö pitävät neuvottelun ja potilasja sosiaaliasiamies on mukana siinä. Asiakas voi ottaa mukaansa valitsemansa tukihenkilön. Potilas- ja sosiaaliasiamies tekee palaverista muistion ja tämä toimii asiakkaalle annettavana kirjallisena vastauksena. Muistutuksia tuli yhteensä 30 muistutusta. Tulosyksiköiden kesken nämä jakaantuivat avohoito 15 konservatiivinen hoito 2 operatiivisen hoito 4 hammashoito 1
vanhuspalvelut 4 vammaispalvelut 1 päihdepalvelut 1 lapsi- ja perhepalvelut 2 Muistutuksia tuli hieman vähemmän kuin viime vuonna, kuitenkin enemmän kuin sitä edellisinä vuosina. Tämä kertonee siitä, että muistutusten käyttö on vakiintunut asiakkaiden keinona saada mielipiteensä esille tai kysymyksiinsä vastauksia. Muistutuksen tekeminen on useilla asiakkailla korvannut kantelun tekemisen. Kantelu on asiakkaan kannalta hitaampi ja jäykempi menettely, jonka käsittely aluehallintovirastossa saattaa kestää puolesta vuodesta vuoteen. Meneillään on valmistelussa lakimuutos, jonka mukaan muistutus olisi aina ensisijainen menettely. Sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköitä valvovat Pohjois-Suomen aluehallintovirasto ja Valvira. Asiakas voi tehdä aluehallintovirastoon kantelun kohtelustaan tai saamastaan palvelusta. Kantelun käsittely kestää yleensä puolesta vuodesta vuoteen, joskus enemmänkin. Aluehallintovirasto voi määrätä kiinnittämään johonkin epäkohtaan huomiota tai antaa huomautuksen. Aluehallintovirasto tekee myös valvontakäyntejä. Vuonna 2013 aluehallintovirasto teki kolme kantelua koskevaa ratkaisua. Edellisenä vuonna ratkaisuja oli neljä. Eduskunnan oikeusasiamiehen kanteluratkaisuja oli yksi. Valviralta ei tullut yhtään ratkaisua. Viranhaltijan päätökseen asiakas voi hakea muutosta yhtymähallituksen alaiselta sosiaalijaostolta. Sosiaalijaoston käsiteltäväksi tuli 2013 yhteensä 65 oikaisuvaatimusta. Oikaisuvaatimukset olivat seuraavista päätöksistä: toimeentulotuki 21 omaishoidontuki 14 vammaispalvelut 14 kuljetuspalvelu 11 asiakasmaksut 4 asumispalvelut 1 Oikaisuvaatimusten määrä on vähän noussut edellisestä vuodesta. Lisäystä on ollut erityisesti omaishoidon tukea ja kuljetuspalveluja koskevissa valituksissa. Suurin osa ratkaisuista pysyttää alkuperäisen viranhaltijapäätöksen ennallaan. Jos asiakas on tyytymätön sosiaalijaoston päätökseen, hänellä on mahdollisuus valittaa siitä edelleen Oulun hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuden ratkaisuja ei tullut yhtään vuonna 2013. 5. PALVELUIDEN SAATAVUUS MÄÄRÄAJOISSA Useille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille on lainsäädännössä asetettu määräajat, jossa asiakkaan tai potilaan on saatava tämä palvelu. Valvovat viranomaiset seuraavat näiden määräaikojen toteutumista. Terveydenhuollossa potilaan on saatava yhteys terveyskeskukseen välittömästi. Terveydenhuollon ammattihenkilön on tehtävä hoidon tarpeen arviointi viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä kun potilas on ottanut yhteyttä terveyskeskukseen. Perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavassa
erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arviointi on aloitettava kolmen viikon kuluessa siitä, kun hoidon tarve on arvioitu. Tämä aika voidaan ylittää kolmella kuukaudella, jos siihen on perusteltu syy, eikä potilaan terveydentila siitä vaarannu. Välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen on seurannan mukaan toteutunut lähes aina. Tilannetta on parantanut kesällä käyttöönotettu takaisinsoittojärjestelmä. Perusterveydenhuoltoon pääsyn odotusajat vaihtelevat ajankohdan ja terveysaseman mukaan. Lääkärinvastaanotolle odotusajat ovat olleet hoitotakuun piiriin kuuluvilla potilailla yhdestä viikosta kolmeen kuukauteen. Pisimmät odotusajat ovat Raahen terveysasemalla. Kiireettömän ajanvarauksen odotusajat ovat olleet viidestä viikosta kuuteen kuukauteen. Myös kiireettömissä ajanvarauksissa Raahen terveysaseman odotusajat ovat pisimmät. Kirurgisiin toimenpiteisiin odotusajat ovat vaihdelleet yhdestä kuukaudesta puoleen vuoteen. Pisimmät odotusajat ovat selkätoimenpiteillä. Muihin toimenpiteisiin ja poliklinikoille odotusajat ovat 1 8 kk. Pisin jonotusaika on geriatrin vastaanotolle. Toimeentulotukipäätös on tehtävä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen jättämisestä. Toimeentulotukea hakevan on myös päästävä keskustelemaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa sitä pyytäessään. Toimeentulotukipäätöksien tekoa määräajassa on seurattu viimeksi lokakuussa 2013. Tuolloin päätöksiä tehtiin 800-900 ja noin kymmenen päätöstä ylitti 3 4 päivää määräajan. Vanhuspalveluissa on seurattu palveluasumisen ja omaishoidontuen päätösten odotusaikoja. Tänä vuonna on aloitettu myös kotihoidon seuranta. Vuonna 2013 palveluasumis- tai hoivapaikan vapautumista on odotettu keskimäärin vajaa 2,5 kuukautta myönteisestä päätöksestä. Odotusajan pituuteen on vaikuttanut osaltaan se, että on pyritty noudattamaan asiakkaiden ja omaisten toiveita tietystä hoitopaikasta. Omaishoidontuen päätökset on tehty keskimäärin 1,5 kuukauden kuluessa hakemuksen jättämisestä. Vammaispalveluissa aluehallintovirastolle tehdyn selvityksen mukaan asiakkaiden palvelupyyntöihin on vastattu seitsemän vuorokauden kuluessa ainakin siten, että sosiaalityöntekijä on soittanut asiakkaalle ja sopinut jatkotoimenpiteistä. Kolmen kuukauden käsittelyaika on ylittynyt joissakin yksittäisissä tapauksissa, mutta toimintaa on pystytty tehostamaan. Lastensuojelun sosiaalityöntekijän on lastensuojeluilmoituksen saatuaan viimeistään seitsemän päivän kuluessa päätettävä, onko ilmoituksen perusteella tehtävä lastensuojelutarpeen selvitys. Selvitys on tehtävä kolmen kuukauden kuluessa ilmoituksesta. Kiireellisissä tapauksissa on toimittava välittömästi. Aluehallintovirastolle tehdyn selvityksen mukaan yksittäisiä poikkeuksia lukuun ottamatta lastensuojelutarpeen selvitykset ovat valmistuneet määräajassa. 6. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISKOHTEITA Potilas- ja sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneiden määrä lisääntyi edellisiin vuosiin verrattuna. Tämä johtunee siitä, että toiminta on tullut tunnetummaksi ja vakiintunut. Todennäköisesti henkilökunta ohjaa herkemmin ottamaan yhteyttä. Lisäystä on ollut sosiaalitoimen yksiköissä ja terveystoimessa avohoidon yksikössä. Sen sijaan vuodeosastoilta ja päihde- ja mielenterveysyksiköistä tulleet yhteydenotot ovat vähentyneet.
Yhteydenotoista suurin yksittäinen syy oli potilasvahinkoepäilyyn liittyvä asia. Toiseksi yleisin syy oli, että asiakas tai potilas oli jollakin tavalla tyytymätön tapaan, jolla hänen hoitonsa tai palvelunsa oli toteutettu. Kaikkien yhteydenottojen syyt olivat seuraava: potilasvahinkoasia 73 palvelun tai hoidon toteutus 58 yleinen tiedontarve 38 kohtelu 25 päätös tai suunnitelma 12 hoitoon tai palveluun pääsy 12 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 11 asiakasmaksu 7 tietosuoja, salassapito 1 muu 1 Yleisimpien yhteydenoton syiden järjestys on samanlainen kuin edellisenäkin vuonna. Muistutusten määrä väheni, vuonna 2012 niitä tuli 37 ja vuonna 2013 yhteensä 30. Eniten muistutuksia tuli terveydenhuollosta. Tulosalueittain muistutuksia oli: terveydenhuolto 22 vanhuspalvelut 4 lapsi- ja perhepalvelut 2 aikuissosiaalityö 1 päihde- ja mielenterveyspalvelut 1 Terveydenhuollon tulosalueella vähemmän muistutuksia edellisvuoteen verrattuna tuli vuodeosastojen hoidoista. Myös muut yhteydenotot vuodeosastoista vähenivät. Vuonna 2012 vuodeosastojen toiminnasta tehtyjen muistutusten käsittelyssä on usein todettu, että toimintatapoja mietitään uudelleen. Mikäli yhteydenottojen ja muistutusten väheneminen johtuu siitä, että toiminta on parantunut, muistutukset toimivat hyvänä kehittämisen välineenä. Potilas- ja sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota seuraaviin asioihin: 1. Sosiaalityöntekijöiden tavoitettavuus Asiakkailta on tullut useita yhteydenottoja siitä, että sosiaalityöntekijöihin on hyvin vaikea saada puhelimitse yhteyttä. Matalan kynnyksen palvelut ja varhainen puuttuminen edellyttävät, että yhteyden saaminen työntekijään sujuu helposti. 2. Mielenterveyspalveluiden järjestäminen kesäloman sulkujen aikana Kesälomien keskittäminen ja yksiköiden sulkeminen voi sinänsä olla tarkoituksenmukaista. Potilaille tulisi kuitenkin järjestää yksilöllisesti räätälöiden korvaavat palvelut sulun aikana. 3. Esteettömyyden kartoitus
Kuntayhtymän toimipisteistä ainakin perheneuvola on hissittömän talon toisessa kerroksessa. Mikäli kuntayhtymässä ei ole tehty esteettömyyskartoitusta tai siitä on kulunut jo aikaa, sen tekeminen voisi olla ajankohtainen. 4. Yksityisyyden ja salassapidon turvaaminen Sosiaali- ja terveydenhuollossa asioinnissa käsitellään arkaluonteisia ja salassa pidettäviä asioita. Myös asiakkuutta sinänsä pidetään salassapidon piiriin kuuluvana asiana. Päivystyksen tarkkailuosastolla potilaat on erotettu sermillä toisistaan ja potilas saattaa kuulla, kun viereiseltä potilaalta kysellään intiimejä asioita. Sosiaalitoimiston odotustila on Rautatalon pääaulassa. Tätä samaa aulaa käyttävät läpikulkuun kaikki talon muissa virastoissa asioivat ja muiden kerrosten henkilökunta. Vaikka varsinaisesti salassapitoa ei rikottaisi, niin tilajärjestely ei ole hyvä sosiaalitoimen asiakkaiden yksityisyyden kannalta.