Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys 2017 TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE AVO- JA ASUMISPALVELUT 30.8.2017
Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Kyselyn toteutus... 3 3. Tulokset... 4 3.1. Taustamuuttujat... 4 3.2. Palveluiden käyttö ja tavoitettavuus... 6 3.3. Asiakaspalvelu... 8 3.4. Kokonaisarvio ja Laitetori... 9 3.5. Avoin palaute... 11 4. Lopuksi... 11 Lähdeluettelo... 13 Liite 1: Kyselylomake... 14 1
1. Johdanto Tämä raportti esittelee vuoden 2017 Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia. Kotitori on tamperelaisille ja orivesiläisille ikäihmisille suunnattu palvelupiste, jonka kautta saa tietoa ikäihmisten palveluista, etuuksista sekä kotona selviytymiseen liittyvistä arjen asioista. Kotitori palvelee Tampereella osoitteessa Puutarhakatu 6. Palvelua saa paikanpäältä ilman ajanvarausta, puhelimitse tai internetin kautta. Neuvonta on ilmaista. Kotitorin palvelut pyrkivät edistämään ikäihmisten kotona asumista. Kun ikäihminen kaipaa apua kotona asumiseen tai vastauksia häntä askarruttaviin arjen kysymyksiin, Kotitori pyrkii tarjoamaan ratkaisun tilanteeseen. Kotitorin asiakasohjaajat kartoittavat asiakkaan palveluntarpeen, tarjoavat tietoa sekä julkisista että yksityisistä palveluntarjoajista ja auttavat tekemään hinta- ja laatuvertailuja. Näin ikäihmisen palvelut voidaan räätälöidä hänen tarpeidensa mukaan. Kotitorilta saa tietoa myös etuuksista sekä apua niiden hakemiseen. Näiden lisäksi Kotitori tarjoaa monipuolista tietoa arjen muista asioista aina liikkumisesta virkistys- ja harrastusmahdollisuuksiin. (Tampereen kaupunki 2017.) Vuodesta 2015 asti Kotitorilla on toiminut Laitetori, jossa pääsee tutustumaan esimerkiksi kotona asumista, turvallisuutta ja toimintakykyä parantaviin apuvälineisiin. Tampereen Kotitorin palvelut tuottaa Luona Hoiva Oy. (Luona 2016.) Kotitori toimii Tampereella eräänlaisena kotiin tarjottavien palvelujen kokoajana. Se toimii väylänä asiakkaan ja eri toimijoista koostuvan palveluntuottajakentän välillä. (Sitra 2013, 4-5.) Kotitorin avulla kotona asumiseen apua tarvitseva ikäihminen saa tarvitsemansa yhden palvelupisteen kautta. Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyydestä on tehty selvityksiä vuodesta 2010 lähtien. Tämän vuoden selvityksen ja raportin pääasiallisena laatijana toimi hallinnon harjoittelija, sosiologian maisteriopiskelija Anna Nieminen (YtK). 2
2. Kyselyn toteutus Tämän vuoden asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin yhden lomakkeen (liite 1) pohjalta sekä haastatteluin että paperilomakkeen avulla. Viime vuosien pienen otannan vuoksi aineistonkeruumenetelmään päätettiin lisätä paperilomakkeen ja kasvokkaisen haastattelun lisäksi puhelinhaastattelu sekä sähköinen lomake. Toukokuun 15. päivä Kotitorille vietiin sekä palautelomakkeita että palautuslaatikko. Lisäksi Kotitorin asiakaspalvelijat ohjeistettiin kysymään puhelimitse asioidessaan asiakkaiden yhteystietoja asiakastyytyväisyyskyselyä varten. Näiden tietojen perusteella asiakkaille tehtiin puhelinhaastatteluita. Yhtään sähköpostiosoitetta ei saatu, joten linkkiä sähköiseen lomakkeeseen ei lähetetty kenellekään. Tutkija oli Kotitorilla paikanpäällä 6.6. - 7.6.2017. Kasvokkaisia haastatteluita näiden päivien aikana ei kertynyt kuin kolme, mutta tutkijan läsnä ollessa myös paperilomakkeita täytettiin aktiivisemmin. Vastausaikaa lomakkeessa oli annettu 9.6. asti, mutta aineistonkeruuta päätettiin jatkaa 15.6. asti, jolloin lomakkeet haettiin pois Kotitorilta ja puhelinnumeroiden kerääminen lopetettiin. Aineistonkeruuajaksi muodostui siis kuukausi ja kaiken kaikkiaan vastauksia tänä aikana kertyi 40. Näistä suurin osa eli 26 oli vastaajien itse täyttämiä, joko palautuslaatikkoon tai postitse palautettuja. Puhelinhaastatteluita tehtiin 11 ja kasvokkaisia haastatteluita 3. Vastausten määrä on ollut viime vuosina laskeva, mutta uudet aineistonkeruumenetelmät näyttävät nostaneen tämän vuoden lukua takaisin aiemmalle tasolle siitäkin huolimatta että aineistonkeruuaika oli tänä vuonna suhteellisen lyhyt (Taulukko 1). Tästä huolimatta vastaajamäärä on sen verran pieni, että siitä tehtyyn tilastolliseen analyysiin tulee suhtautua varauksella. Tässä raportissa monet prosenttiosuudet on esitetty yhden desimaalin tarkkuudella, vaikka tämän kokoisella otannalla kovin tarkkojen päätelmien teko ei ole mielekästä. Tulevaisuutta ajatellen otosta voitaisiin kasvattaa pidentämällä aineistonkeruuaikaa ja pitämällä mukana monipuoliset aineistonkeruumenetelmät. Vuoden 2017 kyselylomake (Liite 1) oli pääpiirteittäin sama kuin vuoden 2016 kyselylomake. Muutoksia tehtiin ainoastaan taustakysymyksiin sekä yhteen sisältökysymykseen. Kyselylomake nähtiin turhan raskaana, joten taustakysymyksistä päätettiin karsia vastaajan äidinkieli pois, koska sitä ei pidetty merkittävänä muuttujana tulosten kannalta. Kotitorin antaman palautteen pohjalta muutettiin myös kysymystä Korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa. Kysymys muutettiin seuraavaan muotoon: Auttoiko käynti Kotitorilla asiassanne eteenpäin? Tämän nähtiin vastaavan paremmin Kotitorin tehtävää, sillä Kotitori toimii väylänä muihin palveluihin sen sijaan, että se voisi korvata kokonaan tarpeen käydä muissa palveluissa tai palvelupisteissä. 3
Aineistonkeruun jälkeen tulokset kirjattiin ZEF-kyselytyökaluun. Tämän kyselytyökalun sekä Microsoft Excelin avulla tehtiin tilastolliset analyysit, joita tässä raportissa tulkitaan. 3. Tulokset 3.1. Taustamuuttujat Taustamuuttujia oli tämän vuoden kyselylomakkeessa kolme: Sukupuoli, ikä, sekä kysymys siitä, oliko hoitanut Kotitorilla omaa asiaansa, sukulaisen tai ystävän asiaa vai molempia. Sukupuolijakauma näyttää hieman tasoittuneen viime vuoteen nähden. Vastaajista naisia oli 32 eli 80 % ja miehiä 7 eli noin 17,5 %. Myös tänä vuonna yksi oli jättänyt vastaamatta sukupuolikysymykseen kokonaan. (Taulukko 1) Tulevien vuosien kyselyitä varten voisikin olla suositeltavaa lisätä sukupuolikysymyksen vaihtoehtoihin vähintään kolmas ryhmä sukupuolen moninaisuuden huomioimiseksi. Kuten aiempinakin vuosina, myös tänä vuonna erityisesti miesten suhteellisen pieni osuus vaikeuttaa sukupuolikohtaisten vertailujen tekoa. Toisaalta tämä ei kyselyn luonteen kannalta ole välttämättä tarkoituksenmukaistakaan. Taulukko 1: Vastaajien määrä sukupuolittain vuosina 2011 2017 Otos 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Naisia 67 36 36 37 25 (83,3 %) 22 (84,6 %) 32 (80 %) Miehiä 13 12 11 5 5 (16,7 %) 3 (11,5 %) 7 (17,5 %) Ei tietoa 1 (3,8 %) 1 (2,5 %) Yhteensä 81 49 47 42 30 26 40 4
Kuvio 1: Vastaajien ikäjakauma, n=40 Kyselyn vastaajista reilu kolmasosa eli yli 37 % oli 75 84 -vuotiaita. Seuraavaksi suurin ikäryhmä neljäsosan osuudella oli 65 74 -vuotiaat. 85 94 -vuotiaita oli kaksikymmentä prosenttia ja alle 65- vuotiaita pienin, mutta melko huomattava osuus, 17,5 %. Tänä vuonna kuten viime vuonnakaan kyselyyn ei vastannut yhtään yli 95 -vuotiasta henkilöä. Viime vuoteen verrattuna tämän vuoden vastaajien ikäjakauma oli hieman tasaisempi. Sekä nuorimmat (alle 65-vuotiaat) että vanhimmat (85 94 -vuotiaat) kasvattivat osuuttaan. Vastaajista selkeästi suurin osa (43 %) vastasi olevansa naimisissa tai avoliitossa. Leskiä ja eronneita oli kumpaakin 23 % ja loput vastanneista olivat naimattomia (13 %). Yksikään vastaajista ei kertonut olevansa asumuserossa. Siviilisäädyllä ei kuitenkaan näytä olevan merkittävää vaikutusta seuraavaan taustamuuttujakysymykseen eli siihen kenen asioita vastaaja on hoitanut Kotitorilla. Lesket ja eronneet olivat hoitaneet jonkin verran enemmän omaa asiaansa, kun taas naimisissa olevilla ja naimattomilla erot olivat tasaisemmat. Sen sijaan vastaajan ikä näyttää odotetusti heijastelevan sitä, kenen asioita hän on Kotitorilla hoitanut. Vastanneista alle 65-vuotiaista kaikki olivat hoitaneet joko ystävän tai sukulaisen asiaa, eivät ollenkaan omaansa. Sen sijaan vastanneista vanhimmat, 85 94 -vuotiaat, olivat hoitaneet ainoastaan omaa asiaansa. Kaiken kaikkiaan yli puolet oli hoitanut Kotitorilla omaa asiaansa, loput sukulaisen/ystävän asiaa tai sekä omaa että sukulaiset tai ystävän asiaa. (Kuvio 2) 5
Kuvio 2: Kenen asiaa Kotitorilla on hoitanut, n=39 Suurimpana asiakasryhmänä Kotitorilla ovat siis edelleen 65 84 -vuotiaat omaa asiaansa hoitavat henkilöt. Muutoksena viime vuoteen voidaan nostaa ainakin sekä vanhimman että nuorimman ikäryhmän osuuden kasvu. Tämä saattaa kertoa siitä, että Kotitorin palveluiden piiriin on tullut yhä monipuolisempia asiakkaita. Nuorimman ikäryhmän kasvu voi kertoa siitä, että Kotitorille on löytänyt yhä useampi esimerkiksi sukulaisensa asioita hoitava henkilö. Vanhimman ikäryhmän kasvu taas voi kuvastaa muutosta, joka on tapahtunut kotiin tarjottavan hoivan määrässä. Esimerkiksi Tampere pyrkii lisäämään kotona asuvien ikäihmisten suhteellista osuutta. Toisaalta erot viime vuoden raporttiin voivat selittyä aineistonkeruumenetelmien muutoksella. 3.2. Palveluiden käyttö ja tavoitettavuus Palveluiden käytön osalta lomakkeessa kysyttiin esimerkiksi asioinnin syytä, mieluisinta asiointitapaa sekä arviota palvelun tavoitettavuudesta. Asioinnin syy -kysymyksessä vastaaja sai valita useamman vaihtoehdon, ja näin moni oli myös tehnyt. Tänä vuonna selkeästi suurin osa oli vastannut hakeneensa Kotitorilta tiettyyn palveluun liittyvää neuvontaa ja ohjausta (30 hlöä) tai yleisneuvontaa (21 hlöä). Kunnallisista palveluista oltiin hieman enemmän kiinnostuneita. Viime vuoteen verrattuna erityisesti tiettyyn palveluun liittyvän neuvonnan osuus on kasvanut huomattavasti. Muutenkin vastausten jakaantuminen on aavistuksen tasoittunut aiemmista vuosista, jolloin yleisneuvonta on ollut selkeästi suurin asioinnin syy. Laitetoriin tutustuminen on kuitenkin pysynyt alhaisena, suhteessa sen osuus on viime vuodesta jopa pienentynyt. Tämä voi johtua siitä, että tänä vuonna aineistonkeruussa oli mukana puhelinhaastattelut. Viime vuonna vastaajissa on ollut ainoastaan paikalla käyneitä, jotka ovat tällöin todennäköisemmin tutustuneet myös Laitetoriin. 6
Taulukko 2: Asioinnin syy, n=40 Asioinnin syy Vastaukset, kpl Yleisneuvonta 21 Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta 30 kiinnostunut erityisesti yksityisistä 6 kiinnostunut erityisesti kunnallisista 11 kiinnostunut molemmista 9 Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa 5 Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset tai muutokset 6 Laitetoriin tutustuminen 2 Muu syy, mikä? 4 Vastaajista kolmasosa kertoi käyttävänsä Kotitorin palveluja säännöllisesti. Osuus on noussut viime vuosista, jolloin se on ollut noin viidesosa. Mieluisimmaksi asiointitavaksi Kotitorilla vastaajista selkeästi suurin osa ilmoitti paikanpäällä käymisen (yli 75 %). Noin viidesosa asioi mieluiten puhelimella ja vain kaksi henkilöä internetin kautta, esimerkiksi sähköpostilla. Viime vuonna kaikki vastaajat asioivat mieluiten paikanpäällä. Erot selittyvät tässäkin tapauksessa todennäköisesti uusilla aineistonkeruumenetelmillä. Puhelimitse kyselyä varten tavoitetut vastasivat todennäköisesti asioivansa myös Kotitorilla mieluiten puhelimitse. Kysymykseen siitä, mistä on saanut tiedon Kotitoripalvelusta, vastattiin melko vaihtelevasti. Kotitorista on useimmiten kuultu joko ystävältä, mainoksesta, hoitajalta. Internetistä tiedon oli saanut vain kaksi henkilöä. Jopa seitsemän vastaajista ei vastannut ollenkaan tai ei muistanut. Kotitorin tavoitettavuutta kysyttiin kahdella kysymyksellä. Ensimmäinen oli Likert-asteikollinen väittämä Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti (1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=en samaa enkä eri mieltä, 4=jokseenkin samaa mieltä, 5=täysin samaa mieltä). Tämän jälkeen pyydettiin vastaajaa arvioimaan Kotitorin tavoitettavuutta asteikolla 1 5 (1=huono, 2=välttävä, 3=tyydyttävä, 4=hyvä, 5=erinomainen). Kuten aiemmin, myös tänä vuonna Kotitorin tavoitettavuus sai hyvät arviot. Henkilökohtaiseen palveluun liittyvän väittämän keskiarvoksi tuli 4,58 ja palvelun tavoitettavuuden arvioiden keskiarvo oli 4,28. Palvelun tavoitettavuuden kokonaiskeskiarvomuuttujaksi muodostui siten 4,43, joka on täsmälleen sama kuin viime vuonna. Seuraavassa taulukossa on esitetty palvelun tavoitettavuuden keskiarvomuuttujien vaihtelut vuosina 2011 2017. 7
Kuvio 3 Palvelun tavoitettavuuden kokonaiskeskiarvomuuttujat 2011 2017 Palvelun tavoitettavuus 4,9 4,8 4,8 4,7 4,6 4,5 4,5 4,5 4,4 4,4 4,4 4,3 4,3 4,3 4,2 4,1 4,0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 3.3. Asiakaspalvelu Näkemystä asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa selvitettiin lomakkeessa kahdeksan väittämän avulla. Väittämät koskivat palvelun ystävällisyyttä, selkeyttä sekä esimerkiksi asiakaspalvelijan oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaan. Vastaajien mielipidettä väittämiin kysyttiin niin ikään Likert-asteikolla. Asiakaspalvelusta Kotitori sai tänä vuonna erityisen hyvät arviot. Väittämien keskiarvot vaihtelivat välillä 4,65 4,87 (Kuvio 4). Näistä yhdistetyksi keskiarvomuuttujaksi tuli siten jopa 4,8. Yksittäisten väittämien keskiarvot ovat vuodesta 2012 asti vaihdelleet neljän ja viiden välillä, joten tyytyväisyys Kotitorin asiakaspalveluun on jo pitkään ollut korkeaa. Yhdistetyt keskiarvot ovat olleet laskettavissa vuodesta 2015 lähtien. Tuolloin asiakaspalvelun kokonaiskeskiarvo oli 4,7 ja viime vuonna 4,6. Vaikka tämän vuoden korkea kokonaiskeskiarvomuuttuja kertoo varmasti asiakkaiden suuresta tyytyväisyydestä Kotitorin asiakaspalveluun, ovat myös aineistonkeruumenetelmät saattaneet jossain määrin vaikuttaa tulokseen. Suullisissa haastatteluissa Likert-asteikollista arviota on haastavampaa toteuttaa, sillä vastaajat saattoivat usein vastata väitteeseen vain kyllä tai samaa mieltä haastattelijan tarkennusyrityksistä huolimatta. Paperilomakkeen itse täyttänet sen sijaan vastaajat laajemmalla skaalalla. Vertailtaessa tämän vuoden tuloksia vastausryhmittäin voidaankin nähdä, että esimerkiksi kasvokkaisiin tai puhelinhaastatteluihin osallistuneet antoivat keskimäärin parempia arvosanoja Likert-asteikollisissa kysymyksissä kuin paperilomakkeen täyttäneet. Aineistonkeruumenetelmät eivät kuitenkaan selitä kokonaan tämän vuoden asiakaspalvelun 8
kokonaiskeskiarvon nousua, sillä myös muut vastaajat antoivat keskimäärin viime vuotta korkeampia arvosanoja. Kuvio 4 Asiakasneuvojan osaaminen palvelutilanteessa Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi 4,86 4,87 Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä 4,73 Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin 4,65 Asiakaspalvelija kuunteli minua Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani 4,74 4,75 4,76 Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi 4,82 4,50 4,55 4,60 4,65 4,70 4,75 4,80 4,85 4,90 Kaiken kaikkiaan tulokset kertovat siis korkeasta ja pysyvästä tyytyväisyydestä Kotitorin asiakaspalveluun. Aineistonkeruuprosessi myös vahvisti tätä näkemystä. Sekä paikanpäällä että puhelimessa Kotitorin asiakkaat kehuivat erityisesti asiakasneuvojia ja heidän osaamistaan. 3.4. Kokonaisarvio ja Laitetori Kokonaisarviointiosuudessa kysyttiin vastaajan arviota siitä, auttoiko asiointi Kotitorilla asiassaan eteenpäin, mikä on hänen tyytyväisyys palveluihin kokonaisuutena, sekä suosittelisiko vastaaja Kotitoria ystäville ja tutuille. Kysymys siitä, auttoiko käynti Kotitorilla asiassa eteenpäin, oli tänä vuonna ensimmäistä kertaa tässä muodossaan esitettynä. Vastausvaihtoehdoiksi annettiin kyllä, ei ja osittain. Selkeästi suurin osa vastaajista (74,4 %) oli sitä mieltä, että asiointi Kotitorilla auttoi asiassa eteenpäin. 23,1 % vastasi käynnin auttaneen osittain eteenpäin ja vain 2,6 % oli sitä mieltä, että palvelu ei auttanut asiassa eteenpäin (Kuvio 5). Aiempina vuosina on kysytty, korvasiko Kotitorilla käynti tarpeen käydä muissa asiointipisteissä ja esimerkiksi viime vuonna 65 prosenttia vastasi tähän myöntävästi. Tämän vuoden arvio on Kotitorin kannalta siis hieman parempi. Tämä luultavasti selittyy sillä, että kysymystä muotoiltiin suuntaan, joka vastaa paremmin Kotitorin tarkoitusta eräänlaisena väylänä muihin palveluihin, ei niinkään niiden korvaajana. 9
Kuvio 5 Auttoiko käynti Kotitorilla asiassanne eteenpäin, n=39 Tyytyväisyyttä Kotitorin palveluihin kokonaisuutena kysyttiin viisiportaisella asteikolla (1=Huono, 2=Välttävä, 3=Tyydyttävä, 4=Hyvä, 5=Erinomainen). Tämän kysymyksen keskiarvoksi tuli 4,1, joka kertoo vastaajien korkeasta tyytyväisyydestä Kotitorin palveluihin. Tässäkin kysymyksessä keskiarvot ovat vuodesta 2011 lähtien vaihdelleet neljän ja viiden välillä (Kuvio 6). Kokonaisarvion perusteella tyytyväisyys on tänä vuonna laskenut aiemmista vuosista. Erot ovat kuitenkin niin pieniä, ettei niistä tällä otannalla voi tehdä kovinkaan varmoja päätelmiä. Korkean tyytyväisyyden puolesta puhuu myös se, että kysymykseen siitä, suosittelisiko Kotitoria ystävilleen ja tutuilleen, kaikki vastanneet vastasivat kyllä. Yksi henkilö jätti vastaamatta kysymykseen, mutta kukaan ei vastannut kieltävästi. Kuvio 6. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena, keskiarvot 2011 2017 5 4 4,5 4,3 4,7 4,4 4,4 4,5 4,1 3 2 1 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 10
Kokonaisarvion jälkeen lomakkeessa tiedusteltiin vielä oliko vastaaja tutustunut Laitetoriin ja oliko hän saanut sieltä apua tai tietoa. Vastanneista noin neljäsosa kertoi tutustuneensa Laitetoriin ja loput kolme neljäsosaa ei. Viisi vastaajaa jätti kysymyksen kokonaan tyhjäksi. Kaikki, jotka kertoivat tutustuneensa Laitetoriin, vastasivat saaneensa sieltä myös kaipaamaansa apua tai tietoa. Toisaalta myös kaksi, jotka ilmoittivat, että eivät olleet tutustuneet Laitetoriin, vastasivat saaneensa sieltä apua. Saattaakin olla, että jälkimmäisessä kysymyksessä Laitetori on sekoitettu esimerkiksi Kotitoriin. Laitetorin toiminta on alkanut vasta vuonna 2015 ja se on Kotitorin kyselylomakkeessa mukana vasta toista kertaa. Viime vuonna kolmasosa kertoi tutustuneensa Laitetoriin. Tänä vuonna tutustuneiden osuus on siis pienempi, mutta tämä selittyy luultavasti jälleen aineistonkeruumenetelmien muutoksella. Tänä vuonna vastaajissa oli enemmän henkilöitä, jotka eivät olleet välttämättä lainkaan asioineet Kotitorilla paikanpäällä, eivätkä siten olleet voineetkaan tutustua Laitetoriin. Tästäkin huolimatta voidaan päätellä, ettei Laitetori ole vielä kovin tuttu monille Kotitorin asiakkaille. Niiden keskuudessa, jotka siihen ovat tutustuneet, siihen ollaan kuitenkin tyytyväisiä. 3.5. Avoin palaute Hieman yli puolet vastaajista (23) antoivat myös avointa palautetta. Annetusta palautteesta suurin osa oli positiivista, vain viisi palautteista koski jotakin kehitysehdotusta ja kaksi voidaan laskea neutraaleiksi. Positiiviset palautteet koskivat muuta kyselyä heijastellen erityisesti Kotitorin asiakaspalvelun laatua. Kotitori sai kiitosta ystävällisistä, kärsivällisistä ja osaavista asiakaspalvelijoistaan. Moni kehui myös Kotitoria yleisesti hyväksi ja tarpeelliseksi palvelumuodoksi ikäihmisille. Kehitysehdotuksissa toivottiin esimerkiksi postin lähtevän useammin Kotitorilta, enemmän paperisia tiedotteita vapaa-ajan palveluista sekä selkeämpää tietoa nettisivuille siitä, ketä palvelu koskee. Laitetorilta toivottiin mahdollisuutta tilata laitteita paikanpäältä. Kokonaisuudessaan palaute oli kuitenkin hyvin myönteissävytteistä. 4. Lopuksi Vuoden 2017 asiakastyytyväisyysselvityksen mukaan Kotitoriin ollaan erittäin tyytyväisiä. Kotitori sai viime vuosien mukaisesti korkeat arvosanat niin palvelun tavoitettavuudesta, asiakaspalvelusta kuin palvelun kokonaisuudestakin. Taustamuuttujien perusteella Kotitorilla käyvät eniten 65 84 -vuotiaat omaa asiaansa hoitavat naimisissa tai avoliitossa olevat naiset. Eniten Kotitorilta haetaan tämän vuoden kyselyn perusteella tiettyyn palveluun liittyvää neuvontaa, mutta yleisneuvonta pysyy viime vuosien tapaan yhtenä suosituimmista asioinnin syistä. Mieluiten Kotitorilla asioidaan paikanpäällä, esimerkiksi internet näyttäytyy edelleen melko epäsuosittuna asiointiväylänä. Kaiken kaikkiaan palvelun 11
tavoitettavuuteen ollaan erittäin tyytyväisiä. Asiakaspalvelu saa kuitenkin kyselyn parhaat keskiarvot. Sen osalta Kotitori saa tänä vuonna jopa korkeammat arvosanat kuin viime vuosina. Tätä heijastelevat myös avoimet palautteet. Kotitorin asiakasneuvojat saavat kiitosta erityisesti ystävällisyydestään ja osaamisestaan. Avoimissa palautteissa korostettiin myös Kotitorin kaltaisen palvelun tärkeyttä ja hyödyllisyyttä ikäihmisille. Tämän vuoden kysely erosi viime vuoden kyselyistä sekä kahden kysymyksen osalta, että aineistonkeruumenetelmiltään. Taustamuuttujista poistettu äidinkieli osoittautui hyväksi vaihtoehdoksi. Lomaketta saatiin lyhennettyä eikä vastaajan äidinkielen kysyminen ole tulosten kannalta välttämätöntä. Lisäksi muutettiin kysymystä siitä, korvasiko Kotitori tarpeen käydä muissa palvelupisteissä. Kysymyksen uudelleenmuotoilu osoittautuikin toimivaksi ja vastaajille helposti ymmärrettäväksi. Se kuvastaa myös paremmin Kotitorin palvelun tarkoitusta. Sen sijaan hämmennystä vastaajissa aiheuttivat jonkin verran kysymys siitä, käyttääkö vastaaja Kotitorin palvelua säännöllisesti. Monet vastaajat kielsivät käyttävänsä palvelua säännöllisesti, mutta kertoivat käyvänsä Kotitorilla aina silloin tällöin kun on tarvetta. Tämän kysymyksen uudelleenmuotoilua voitaisiinkin jatkossa harkita. Lisäksi sukupuolikysymykseen voisi lisätä vähintään kolmannen vastausvaihtoehdon sukupuolen moninaisuuden huomioimiseksi. Muutaman vuoden tauon jälkeen käyttöön otettiin uudestaan puhelinhaastattelut, joita kertyi kymmenkunta. Aineistonkeruuajan lyhyydestä huolimatta vastaajamäärää saatiinkin nostettua viime vuodesta. Sekä kasvokkaisiin että puhelinhaastatteluihin liittyy kuitenkin muutamia haasteita. Kasvokkaiset haastattelut tapahtuivat paikanpäällä Kotitorilla. Tila ei kuitenkaan ole haastatteluympäristönä ihanteellinen sen vähäisen yksityisyydensuojan vuoksi. Tämä voi myös vaikuttaa jonkin verran vastaajien vastauksiin. Myös puhelinhaastattelut tuottivat toisinaan haasteita. Kyselylomake on melko raskas ja sen Likert-asteikolliset kysymyspatteristot voivat varsinkin puhelimitse tuntua vastaajalle vaikeaselkoisilta. Tämä saattaa myös yksinkertaistaa vastauksia ja vääristää siten tuloksia. Koska eri aineistonkeruumenetelmillä pystytään kuitenkin kasvattamaan huomattavasti otosta, on ne syytä pitää jatkossakin mukana. Tulevaisuudessa olisi kuitenkin ehkä hyvä muokata myös lomaketta haastatteluystävällisemmäksi. Otoksen suhteellisesta pienuudesta ja aineistonkeruuhuomioista huolimatta kyselyn tuloksia voidaan pitää melko luotettavina. Ne ovat samansuuntaisia kuin viime vuosina ja myös avoimet palautteet tukevat niitä. Tyytyväisyys Kotitoriin on edelleen korkealla tasolla. 12
Lähdeluettelo Tampereen kaupunki (2017): Kotitori-palvelupiste http://www.tampere.fi/sosiaali-jaterveyspalvelut/ikaihmisten-palvelut/kotitori.html Viitattu 15.6.2017 Luona (2016): Jumppaa hyvinvointirobotin kanssa, vinkkejä kotona asumisen avuksi ja neuvoja lomakeviidakkoon Tampereen Kotitori kokoaa yhteen ikäihmisten arjen apuvälineet ja palvelut. Lehdistötiedote 19.10.2016. http://www.luona.fi/tampereen-kotitori-kokoaa-ikaihmisten-arjenapuvalineet-ja-palvelut/ Viitattu 15.6.2017 Sitra (2013): Palveluintegraattori-toiminta ja sen vauhdittaminen Suomessa. Keskustelupaperi 30.1.2013. https://media.sitra.fi/2017/02/27052516/palveluintegraattori_toiminta_ja_sen_vauhdittaminen_suo messa_keskustelupaperi_2013_1_30_final_verkkoon-1.pdf Viitattu 15.6.2017 13
Liite 1: Kyselylomake 14
15
16