KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013

Transkriptio

1 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2013

2 SISÄLLYSLUETTELO SISÄLLYSLUETTELO... II 1. KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS JOHDANTO MIKÄ ON KOTITORI? KYSELYN TOTEUTUS ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET KYSELYN TAUSTAMUUTTUJAT PALVELUIDEN KÄYTTÖ PALVELUIDEN TAVOITETTAVUUS ASIAKASPALVELIJAN TOIMINTA MAINOSKAMPANJAN ONNISTUMINEN KOKONAISARVIOINTI VAPAAPALAUTE KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYDYEN SLA MITTARI YHTEENVETO LIITTEET KÄYTETTY KYSELYLOMAKE II

3 1. KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYSSELVITYS 1.1 JOHDANTO Tämä raportti esittelee tuloksia asiakastyytyväisyyskyselystä, jolla pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä Tampereen Kotitorin ohjaus ja neuvontapalveluun. Kysely oli kohdistettu kaikille Kotitorin asiakkaille. Näin haluttiin saada mukaan myös ne, jotka eivät asioi Kotitorilla itsensä vaan myös omaisen tai muun läheisen takia. Kyselyn perusteella kaupunki valvoo tilaamansa palvelun laatua ja toisaalta pyrkii kehittämään palvelua edelleen asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Vastaavia kyselyjä on tehty vuodesta Kyselyn toteutti Tampereen kaupungin Tilaajaryhmän Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö yhteistyössä tietotuotanto ja laadunarviointiyksikön kanssa. Pääasiallisena arvioinnin tekijänä oli harjoittelija Aleksi Saukkoriipi. Kyselyn tavoitteena oli saada edellisvuotta vastaava määrä vastauksia eli 49 vastausta. Lopulta vastauksia tuli 47. Tavoite ei siis toteutunut. Vuonna 2011 vastaajamäärä oli kuitenkin 81, mutta tällöin haastattelut aloitettiin jo toukokuussa. Vastaajamäärän kasvattamiseksi voi olla tarpeen siirtää toteutus pois kesäkuukausilta, jolloin asiakkaita käy Kotitorilla vähemmän. Kyselyssä tiedusteltiin asiakkaan perustietojen lisäksi Kotitorin palveluiden käyttöä ja käyttömääriä, Kotitorin tavoitettavuutta, asiakaspalvelijoiden palvelutaitoja ja tyytyväisyyttä Kotitorin kokonaistoimintaan. Lisäksi tiedusteltiin Kotitorin järjestämän mainoskampanjan näkyvyyttä. Lopuksi asiakkaalla oli mahdollisuus lähettää avointa palautetta Kotitorille. 1.2 MIKÄ ON KOTITORI? Kotitori aloitti toimintansa vuonna 2009 Tampereella. Kotitori toimii neuvonta ja palvelupisteenä erityisesti ikäihmisten asioissa. Kotitoriin voivat ottaa yhteyttä kaikki näistä asioista kiinnostuneet. Neuvontaa saavat niin ikäihmiset itse, heidän omaisensa kuin yhteistyöstä kiinnostuneet yrityksetkin. Kotitorin tarkoituksena on koota yhteen kaikki ikäihmisten palveluihin liittyvä neuvonta yhden luukun periaatteen mukaisesti. Asiakas voi halutessaan hankkia kaikki tarvitsemansa neuvonnan ja palvelut suoraan Kotitorin välityksellä. Kotitori välittää myös kaupungin palvelutarveohjausta. Kaupungin palvelutarveohjaus on taho, joka tekee virkavastuulla toimien päätökset asiakkaiden saamista kunnallisista palveluista. Kotitori itse on kaupungin ulkopuolinen yritys, joka ei voi tehdä päätöksiä asiakkaan toivomista palveluista. Vapaaehtoisten, itse hankittavien palveluiden osalta Kotitori neuvoo asiakasta hankkimaan hänelle itselleen sopivimman palvelukokonaisuuden luotettavilta Kotitorin yhteistyökumppaneilta. Asiakas saa siis kuitenkin itse päättää mitä ja keneltä palveluita hankkii. Kotitori toimii myös yhteystahona kaupungin palveluiden suuntaan. Kotitorin tehtävänä on hoitaa palveluiden käytännön hankinta sen jälkeen kun asiakas on päättänyt, mitä palveluita hän haluaa hankkia. 1

4 1.3 KYSELYN TOTEUTUS Kysely siis toteutettiin pääosin haastattelemalla Kotitorin asiakkaita paikan päällä ja antamalla lomakkeet asiakkaiden itsenäisesti täytettäväksi. Osa asiakkaista täytti lomakkeen heti ja osa kotona palauttaen lomakkeen annetulla kuorella kyselyn toteuttajalle. Osa asiakkaista asioi Kotitorin kanssa vain puhelimitse, joten heitä haastateltiin lisäksi muutama myös puhelimitse. Kyselyyn vastattiin lomakkeella, mutta lomakkeilta vastaukset syötettiin sähköiseen muotoon Zef ohjelmistolla ja käsiteltiin Excel ohjelmistolla. Kysely toteutettiin välillä Haastatteluja tehtiin aktiivisesti kuitenkin vain heinäkuun päivä. Muina aikoina lomakkeita oli vapaasti saatavana Kotitorilla ja asiakkaat täyttivät niitä omatoimisesti. Kotitorin työntekijät oli ohjeistettu antamaan lomakkeita asiakkaille ja tarvittaessa kuoria kotona täyttämistä varten. Tällä menetelmällä vastauksia tuli kuitenkin vähän ja aktiivinen haastattelu oli tarpeen vastaajamäärän lisäämiseksi. Kyselyssä pyydettiin vastaamaan noin 30:en helppoon kysymykseen. Useimmat kysymykset olivat muotoa kyllä/ei ja asteikolla yhdestä viiteen (täysin eri mieltä täysin samaa mieltä). Asiakkaat osasivat kohtalaisesti vastata lomakkeen kysymyksiin itse. Tästä syystä haastatteleminen sekä joidenkin kysymysten avaaminen asiakkaalle oli välttämättömyys asiakkaan mielipiteen saamiseksi. Huomattava on myös, että lomake oli monille itse täytettäväksi liian pitkä ja aikaa vievä. Haastattelemalla sen sijaan täyttäminen oli nopeaa ja vaivatonta asiakkaan näkökulmasta. Vastauksista 23 saatiin haastattelemalla asiakkaita Kotitorilla ja 2 haastattelemalla puhelimitse. 16 lomaketta asiakkaat täyttivät itse Kotitorilla ja 6 itse täytettyä tuli postitse. Itse Kotitorilla täytetyistä lomakkeista kuitenkin muutama täytettiin samaan aikaan kun haastattelija oli myös Kotitorilla ja nämä olisivat todennäköisesti jääneet täyttämättä ilman heidän erillistä pyytämistään. Haastattelujen tekemisessä vaikeutena oli paikka. Kun haastattelut tehtiin Kotitorilla, olivat monet kysymyksistä kiusallisia vastattavaksi asiakkaille. Kun asiakaspalvelijat istuivat haastattelupaikan välittömässä läheisyydessä, oli esimerkiksi asiakaspalvelijan ystävällisyyden kommentointi monille vaikeaa. Asiakaspalvelijoiden toiminnasta ei siis ainakaan ääneen tohdittu sanoa mitään pahaa. Sikäli toimivampaa olisi vastata kyselyyn täyttämällä itse lomake tai järjestämällä haastattelut niin, että asiakkaat voisivat puhua vapaammin. Ongelma ei kuitenkaan liene erityisen merkittävä tulosten kannalta. Joka tapauksessa suurin osa asiakkaista vaikutti yleisesti hyvin tyytyväisiltä saamaansa palveluun. Hankaluuksia haastattelumenetelmässä tuottivat myös asteikkokysymykset. Monien vastaajien mielestä oli vaikea vastata mitä mieltä he väittämistä he olivat. Myöskään väittämien kysymyksiksi muotoilu ei auttanut vastaamista. Esimerkiksi kysymykseen, mitä mieltä olette Kotitorin saavutettavuudesta, monet vastasivat sen olevan tosi hyvä. Kontrastin saaminen vastaajien välille oli siis haastavaa. Kokonaisuutena tämä oli merkittävämpi ongelma kuin edellä kuvattu vastaajien haluttomuus sanoa huonoja asioita asiakaspalvelijoista. 2

5 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 2.1 KYSELYN TAUSTAMUUTTUJAT Tässä luvussa käsitellään kyselyyn vastanneiden taustamuuttujia. Jakaumia vertaillaan edellisen vuoden tuloksiin. Huomattava tosin on, että koska vastaaja märät ovat pieniä, voivat vastaukset heilahdella melko paljon jo yhdestä poikkeavasta henkilöstä johtuen. Vastaajista 77% oli naisia ja vastaavasti 23% miehiä. Suhteet ovat käytännössä samat kuin edellisenä vuonna jolloin naisia oli 75% vastaajista ja 25% miehiä. Iältään vastaajat olivat useimmin vuotiaita, 44,7%. Yli 95 vuotiaita ei aineistossa ollut yhtään. Osuudet ovat samansuuntaiset kuin edellisenä vuonna. Tosin edellisenä vuonna jakauma oli hieman tasaisempi eri ikäisten kesken. Jollain lailla huomattava lienee alle 65 vuotiaiden matala osuus vastaajista tänä vuonna. Aineisto siis kuvaa kohtalaisen huonosti sellaisten ihmisten mielipiteitä, jotka hoitavat vanhempien omaistensa asioita ja ovat edelleen itse mahdollisesti mukana työelämässä. Joukossa ei ole kumpanakaan vuonna ollut erityisen iäkkäitä asiakkaita, joten tällaisten asiakkaiden palvelemisen mahdollisista erityistarpeista on siis vaikea saada tietoa. Kuva 1. Vastaajien ikäjakauma. Vastaajista 34% on leskiä ja naimisissa/avoliitossa on 32%. Eronneita ja naimattomia puolestaan on molempia 17%. Asumuserossa olevia ei ole yhtään. Vastaavaa analyysia ei edellisenä vuonna tehty, joten vertailu puuttuu tältä osin. 3

6 Kuva 2. Vastaajien siviilisääty. Äidinkielenään suomea puhuvia oli vastaajajoukosta 98% eli kaikki paitsi yksi vastaaja. Tämä muu vastaaja puolestaan oli georgiankielinen. Tätäkään analyysia ei edellisenä vuonna tehty, joten vertailu ei ole mahdollista. Vastaajista 61,7% oli hoitamassa omaa asiaansa Kotitorilla. Omaisen tai omaa ja omaisen asiaa hoitamassa oli kumpaakin 19,1% vastaajista. Verrattuna edelliseen vuoteen vain omaa asiaa hoitavien osuus on huomattavan korkea. Tässä voi korostua aiemmin tehty havainto, että vastaajissa on tänä vuonna poikkeuksellisen vähän alle 65 vuotiaita, jolloin todennäköisesti myös omaisen asiaa hoitavien osuus lienee pienempi. Kuva 3. Kenen asioita asiakas on Kotitorilla hoitamassa. Asiakkaista noin 45% oli käymässä Kotitorilla yleisneuvottelun takia. Toinen merkittävä ryhmä oli kiinnostus erilaisiin palveluihin. Muita syitä kuin näitä oli vain vajaat 15% vastaajista. Vertailua edellisen vuoteen ei ole mahdollista tehdä, koska kyselylomaketta muokattiin tämän kohdan osalta 4

7 ja tulokset ovat erilaisia. Muita syitä kohdassa vastaajat mainitsivat palveluasumisen ja käsien reuman. Periaatteessa palveluasuminen kuuluisi palveluiden kohtaan. Myös käsien reuman voisi sijoittaa esimerkiksi yleisneuvottelun alle. Kuva 4. Asioinnin syy Kotitorilla. 2.2 PALVELUIDEN KÄYTTÖ Tässä luvussa käsitellään asiakkaiden Kotitorin käyttöä. Osiossa tutkitaan mieluisinta asiointitapaa, käytön säännöllisyyttä ja mistä asiakas on kuullut Kotitorista. Kotitoria käyttää säännöllisesti 29,2% vastaajista. Vastaava luku oli edellisenä vuonna 48,9%, joten tänä vuonna satunnaisten käyttäjien osuus on suurempi. Haastattelujen perusteella mukana oli myös kohtalainen joukko ensikertalaisia käyttäjiä. Vastaajista 82,2%:lle mieluisin asiointitapa Kotitorilla on käynti palvelupisteessä. Puhelin on mieluisin 13,3%:lle ja sähköposti/internet 2,2%:lle. Vastaavat luvut olivat edellisenä vuonna jonkin verran erilaiset käyntiä palvelupisteessä piti parhaana 72,9% ja puhelimen käyttöä 27,1%. Sähköpostia/internettiä ei pitänyt parhaana kukaan. Osa vastaajista käytti useampia kanavia ja etenkin nuoremmat asiakkaat (omaistensa asioita hoitavat) pitivät eri tilanteissa eri kanavia parhaina. 5

8 Kuva 5. Mieluisin asiointitapa Kotitorilla. Asiakkaat olivat melko tasaisesti kuulleet Kotitorista eri lähteistä. Ystävä, mainos, hoitaja ja muualta saivat kaikki vastausta. Ei muista/ei osaa sanoa ryhmään kuuluin sen sijaan vain 3 vastaajaa eli 6,4% vastaajista. Eroa edelliseen vuoteen on etenkin muualta ryhmässä, joka oli edellisenä vuonna huomattavasti isompi. Muualta vastauksissa ei korostunut mikään yksittäinen taho. Muutamat olivat vierailleet siis jo Ikäpisteessä, joka siis toimi ennen Kotitoria ikäihmisten neuvontapalveluna, ja tiesivät palvelusta tätä kautta. Muutamat olivat myös kaupungin vanhoja työntekijöitä ja seurasivat siksi asioita yleisemminkin. Huomattava on, että ne useilla muistaneillakin oli vaikeuksia muistaa, missä olivat palvelusta kuulleet. Tämä johtuu pääasiassa siitä, että Kotitori on ollut olemassa nykyisessä muodossa jo usean vuoden ajan ja monet muistivat myös samassa paikassa aikaisemman olleen Ikäpisteen. Muutama vastaaja oli myös kuullut Kotitorista useita väyliä pitkin, eikä muistanut mitä kautta oli ensimmäisen kerran palvelusta kuullut. 6

9 Kuva 6. Mistä asiakas on kuullut Kotitorista. 2.3 PALVELUIDEN TAVOITETTAVUUS Tässä luvussa käsitellään asiakkaiden mielipiteitä Kotitorin tavoitettavuudesta. Asiaa tiedusteltiin kysymällä, pääseekö henkilökohtaiseen palveluun riittävän nopeasti ja kuinka hyvänä asiakkaat pitävät Kotitorin tavoitettavuutta. Vastaajista 92,9% oli väitteen palveluun pääsee riittävän nopeasti kanssa täysin samaa mieltä ja 7,1% oli väitteen kanssa jokseenkin samaa mieltä. Vastaavat osuudet olivat edellisenä vuonna 55,6% ja 37,8%. Vastakkaista mieltä oli 6,6% vastaajista. Arviot tästä palvelun puolesta ovat siis huomattavasti parantuneet. Toisaalta tässä kohdassa näkyy negatiivisen vastauksen vaikeus. Huomattava kuitenkin on, että myös haastattelijan havaintojen mukaan suurin osa asiakkaista pääsi heti sisään tullessaan henkilökohtaiseen palveluun. Muutamat joutuivat odottamaan, mutta usein odotusaika oli vain muutamia minuutteja. Asiakkaiden arviot Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta asteikolla 1 5 on 4,7. Arvio on erittäin hyvä ja on parantunut viimeisestä kahdesta vuodesta jonkin verran. Vuonna 2012 arvio oli 4,19 ja ,36. Tässä kysymyksessä erityisesti ole vaikea saada eroja vastaajien välille. Juuri kellään ei ollut koskaan ollut mitään vaikeuksia päästä Kotitorille tai saada puhelimella asiakaspalvelijaa kiinni. 7

10 Kuva 7. Asiakkaiden arvio Kotitorin tavoittettavuudesta. 2.4 ASIAKASPALVELIJAN TOIMINTA Tässä luvussa paneudutaan asiakaspalvelijan toimintaan palvelutilanteessa. Asiaa tiedusteltiin kahdeksalla asiakaspalvelijaan liittyvällä väittämällä. Asteikkona väittämissä käytettiin ääripäinä täysin samaa mieltä ja täysin eri mieltä. Lisäksi sai vastata en osaa sanoa. Tätä mahdollisuutta käytettiin kuitenkin hyvin vähän. Asiakaspalvelijan toiminnasta asiakkaat antoivat varsin hyvää palautetta. Osa alueiden palautteet vaihtelivat välillä 4,73 ja 4,95. Edellisenä vuonna palautteiden taso vaihteli välillä 4,06 4,31. Tänä vuonna palaute oli siis huomattavasti parempaa. Ottaen huomioon tämän vuoden korkeampi taso, voidaan kuitenkin sanoa osa alueiden järjestyksen olevan kohtalaisen sama kuin viime vuonna. Merkittävin poikkeus lienee viimeisimmän palvelutapahtuman onnistuneisuus, joka oli edellisenä vuonna paras osa alue, mutta tänä vuonna huonoin. Tosin tätä kysymystä muutettiin hieman viime vuodesta, joten vastausten vertailu ei ole täysin mahdollista. Myös kohta Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää sai tänä vuonna suhteellisesti huonommat arvosanat kuin viime vuonna. Palvelutapahtuman aloituksen ja lopetuksen ystävällisyys kohdat saivat puolestaan viime vuonna huonommat arvosanat kuin tänä vuonna. Näissä kysymyksissä korostuivat kaikki huomioidut vaikeudet, joita luvussa 1.3 mainitaan. Huomattava on siksi, että parantuneisiin arvioihin voivat vaikuttaa jossain määrin vaikeudet haastattelutilanteissa. Kovin merkittäviä nämä vaikutukset eivät todennäköisesti ole, koska haastattelijan näkökulmasta juuri kukaan ei millään muotoa kritisoinut mitään palvelun osa aluetta. 8

11 Kuva 8. Asiakaspalvelijan osaaminen kahdeksan väittämän mukaan. 2.5 MAINOSKAMPANJAN ONNISTUMINEN Tässä luvussa tarkastellaan Kotitorin mainoskampanjan onnistumista asiakkaan kokemuksen kautta. Kyselyssä tiedusteltiin, olivatko asiakkaat havainneet kampanjan ja jos olivat, missä he olivat sen havainneet. Kotitori järjesti mainoskampanjan huhti toukokuussa Kampanja järjestettiin radiossa, internetissä ja lehdissä. Lisäksi järjestettiin tietoiskuja erilaisissa tapahtumissa. Vastaajista 30% ilmoitti nähneensä kampanjan ja 70% vastaavasti ettei ollut sitä nähnyt. Kampanjan havainneista 79% oli havainnut sen lehdessä, 29% radiossa, 14% internetissä ja 14% muualla. Määrinä nämä olivat 11, 4, 2 ja 2 henkilöä. Osa oli havainnut kampanjan useammassa eri lähteessä. Muualla nähneistä yksi oli nähnyt reumayhdistyksen jumpassa ja yksi televisiossa. Kampanja ei ollut televisiossa, joten havainnon todenperäisyydestä ei ole varmuutta. 2.6 KOKONAISARVIOINTI Tässä luvussa käsitellään Kotitorin toiminnan kokonaisarviointia. Asiaa tiedusteltiin kysymällä korvasiko käynti Kotitorilla tarpeen käydä muissa neuvontapalveluissa ja voisiko asiakas suositella Kotitoria ystävilleen ja tutuilleen. Lisäksi pyydettiin antamaan kokonaisarvosana Kotitorille. Asiakkaista 74% oli sitä mieltä, että käynti Kotitorilla korvasi käynnin muualla, 9% oli sitä mieltä ettei korvannut ja 17% vastasi käynnin korvanneen käyntitarpeen osittain. Edellisenä vuonna pie 9

12 nempi osa asiakkaista koki käynnin korvanneen käynnin muualla ja vastaavasti suurempi osa asiakkaista oli sitä mieltä, että käynti korvasi vain osittain tarpeen käydä muualla. Kuva 9. Korvasiko käynti Kotitorilla käynnin jossain muussa neuvontapalvelussa. Vastaajista 100% voisi suositella Kotitorin palveluita ystävilleen ja tutuilleen. Tähän kysymykseen myös vastasi jokainen kyselyyn vastannut henkilö. Edellisenä vuonna kysymykseen vastasi 45/49 henkilöstä ja heistä 44 olisi voinut suositella palvelua ja yksi ei. Tulos on siis jopa hieman parantunut vuodessa. Kotitorin toiminnan kokonaisarvosanaksi asiakkaat antoivat 4,68. Arvosana on jonkin verran korkeampi kuin kahtena edellisenä vuotena. Hyvää arviointia kuvaa myös se, että kukaan ei antanut asteikolla 1 5 arvosanaksi neljää huonompaa. Kuva 10. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana Kotitorista. 10

13 2.7 VAPAAPALAUTE Vapaapalaute osiossa vastaajaa pyydettiin lähettämään kommentteja, toivomuksia, kehuja tai haukkuja Kotitorin toiminnasta. Näitä palautteita tuli yhteensä 17 kappaletta eli hieman yli joka kolmas antoi vapaapalautetta. Palaute jaetaan kahteen osaan käsittelyä varten: positiivinen ja kehittämisehdotukset. Negatiivista palautetta ei tullut ollenkaan. POSITIIVINEN Kotitori helpottaa asioiden selvittämistä. Palvelua ei saa lopettaa Tärkeä ja hyvä palvelu Työntekijä auttava ja asioista tietävä Monipuolinen tiedotus hyvä asia. Kotitori on hyvällä paikalla. Yksin asuva nivelkipuinen mummo ei pärjäisi ilman tätä palvelua. Iloisen virkailijan palvelu ilahduttaa ja parantaakin pitkäksi aikaa. Saa taas uskoa ja luottamusta yksin asumiseen tulevaisuudessakin. Älkää koskaan edes suunnitelko tämän palvelun lopettamista. Mistä iäkäs ihminen, jolla ei ole kotona tai lähipiirissä luotettavaa ihmistä, voisi kysyä muualta neuvoa. KEHITTÄMISEHDOTUKSET Enemmän näkyvyyttä tapahtumissa ja sosiaalipalveluiden neuvontapisteissä. Pitäisi järjestää matkustuspalveluita ikäihmisille myös muualle kuin Tampereen tapahtumiin. Sopivia tapahtumia on paljon esim. Pirkanmaalla, mutta liikkuminen on hankalaa. Pikaparkkipaikkoja voisi olla lähempänä Kotitoria esim. lomakkeitten nopeaa tuontia varten. Lisää neuvontaa terveyspalveluista ja etenkin ennaltaehkäisevää neuvontaa vanhuksille. Enemmän asioita samaan pisteeseen. Ulkoiluttamispalvelua olisi hyvä saada Kotitorilta. Tiedottamista voisi parantaa ihmisille, joille ei tule sanomalehtiä eikä ilmaisjakelua. Yhteistyötä enemmän esim. Kelan kanssa. Isompaa pränttiä tulosteisiin. Testamenttiohjeita voisi olla tarjolla. 2.8 KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYDYEN SLA MITTARI Kotitorin toiminnan tärkein mittari on Kotitori toimijan ja kaupungin välisen sopimuksen määrittelemä palvelutasosopimus, eli ns. Service Level Agreement (SLA) mittari. Mittarin tuloksen pohjalta kaupunki maksaa Kotitorille bonuksia tai perii sakkoa. Mittariin kuuluvat seuraavat kyselylomakkeen kysymykset ja väittämät. Kaikki kysymykset väittämät pyydettiin arvioimaan asteikolla Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti. 2. Arvionne Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta. 3. Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi. 11

14 4. Asiakaspalvelija osoitti oma aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani. 5. Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää. 6. Asiakaspalvelija kuunteli minua. 7. Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin. 8. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä. 9. Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi. 10. Viimeisin palvelutapahtuma Kotitorilla oli onnostunut. 11. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena.ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto. Kuva 11. SLA mittari Kotitorin asiakastyytyväisyydestä. 12

15 3 YHTEENVETO Tässä luvussa tehdään lyhyt yhteenveto Kotitorin asiakastyytyväisyydestä ja sen eri puolista. Kokonaisuutena asiakkaiden tyytyväisyys Kotitorin toimintaan oli todella hyvä. Arvosanat kaikilla osaalueilla olivat erinomaisen ja hyvän välillä. Kotitorin asiakkaista suuri osa oli iäkkäitä naisleskiä, jotka olivat hoitamassa omaa asiaansa Kotitorilla. Tänä vuonna kyselyssä oli mukana vähän omaistensa asioita hoitavia nuorempia (alle 65 vuotiaita) henkilöitä ja erityisen vanhoja, yli 95 vuotiaita. Jatkossa voi olla tarpeellista etsiä keinoja näiden ryhmien tavoittamiseksi paremmin. Useimmat asiakkaat olivat Kotitorilla yleisneuvottelun tai erilaisten palveluiden hankkimisen takia. Tällaisia asiakkaita oli noin 85% asiakkaista. Noin 80% asiakkaista piti asiakaspalvelupisteessä käyntiä parhaana asiointitapana. Säännöllisesti Kotitorilla asioivia oli vajaat 30% vastaajista. Osuus oli paljon pienempi kuin edellisenä vuonna. Kotitorista oli kuullut alun perin suunnilleen saman verran ihmisiä ystävältä, mainoksesta, hoitajalta ja muualta. Jokaisen osuus oli 21 25%. Kotitorin palveluun pääsee asiakkaiden mielestä hyvin. Tämän väitteen kanssa asiakkaista 93% oli täysin samaa mieltä. 7% sen sijaan oli jokseenkin samaa mieltä. Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta asiakkaat antoivat arvosanan 4,7 asteikolla 1 5. Asiakaspalvelijan kokonaistoiminnasta asiakkaat antoivat arvosanaksi 4,83 asteikolla 1 5. Tulos on huomattavasti parempi kuin edellisenä vuonna, jolloin arvosana oli 4,19. Asiakaspalvelijan toimintaa mitattiin kahdeksalla väittämällä. Kotitorin asiakkaista 30% oli havainnut Kotitorin huhti toukokuussa järjestämän mainoskampanjan. Havainneista 79% oli havainnut sen lehdessä, 29% radiossa, 14% verkossa ja 14% muualla. 74% asiakkaista ajatteli, että käynti Kotitorilla korvasi käynnin jossain muussa palvelu tai neuvontapisteessä. Kaikki asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan palvelua. Kotitorin kokonaisarvosanaksi asiakkaat antoivat 4,68. Edellisenä vuonna arvosana oli 4,32. Asiakkaat olivat hyvin yksimielisiä kaikista mitatuista tekijöistä. Numeerisissa vastauksissa ei juurikaan annettu 4 huonompaa arvosanaa missään kohdassa. Kukaan asiakaspalvelijoista ei myöskään saanut muita huonompia arvioita. Palaute oli siis varsin tasaista. Vapaapalautetta Kotitorin toiminnasta antoi noin kolmannes vastaajista. Palaute oli puoliksi positiivista palautetta ja puoliksi kehittämisehdotuksia. Negatiivista vapaapalautetta ei annettu. 13

16 4 LIITTEET 4.1 KÄYTETTY KYSELYLOMAKE 14

17 3. KOTITORIN PALVELUIDEN KÄYTTÖ 1. Käytättekö säännöllisesti Kotitorin palveluja?kyllä En 2. Mieluisin asiointitapanne Kotitorilla Puhelimella Käynti palvelupisteessä Sähköposti/Internet 3. Mistä saitte tiedon Kotitori palvelusta? Ystävältä Mainoksesta Hoitajalta Muualta, mistä 4. KOTITORIN PALVELUN TAVOITETTAVUUS 1. Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä 2. Arvionne Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 5. ASIAKASPALVELIJAN OSAAMINEN PALVELUTILANTEESSA Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Täysin eri mieltä 2 Jokseenkin eri mieltä 3 En samaa enkä eri mieltä 4 Jokseenkin samaa mieltä 5 Täysin samaa mieltä En osaa sanoa 1. Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi En osaa sanoa 2. Asiakaspalvelija osoitti oma aloitteisuutta ja kiinnostusta asiaani En osaa sanoa 3. Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää En osaa sanoa 4. Asiakaspalvelija kuunteli minua En osaa sanoa 5. Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin En osaa sanoa 6. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulle ymmärrettävä ja selkeä En osaa sanoa 7. Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi En osaa sanoa 8. Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut En osaa sanoa 15

18 6. KOTITORIN KOKONAISARVIOINTI 1. Korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa? Kyllä Ei Osittain 2. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena Ympyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto 1 Huono 2 Välttävä 3 Tyydyttävä 4 Hyvä 5 Erinomainen 3. Suosittelisitteko Kotitoria ystäville ja tutuille? Kyllä Ei 4. Kotitori järjesti mainoskampanjan huhti toukokuussa Huomasitteko kampanjan? Kyllä Ei 5. Jos havaitsitte kampanjan, missä havaitsitte sen? Lehdessä Radiossa Verkossa Muualla, missä? 16

19 7. AVOIN PALAUTE 1. Kommentteja, toivomuksia, kehuja tai haukkuja Kotitorin toiminnasta. Sana on vapaa. KIITOS VASTAUKSISTANNE! Kyselylomakkeen voitte palauttaa mennessä palautelaatikkoon, joka sijaitsee Kotitori palvelupisteen aulassa osoitteessa Puutarhakatu 6, Tampere. Hyvää kesän jatkoa! Yhteistyöterveisin Tampereen kaupunki ja Kotitori tiimi. Aleksi Saukkoriipi Harjoittelija, tutkija Tampereen kaupunki, Tilaajaryhmä, Ikäihmisten palvelut