Miekö mukamas messiin? Asiakasosallisuus sotessa Marjaana Kirjavainen & Asta Niskala kehittäjätyöntekijä, YTL & kehittämispäällikkö, YTT Ei riitä, että asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaiden osallisuus laajennetaan palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, tuottamiseen ja päätöksentekoon.
Mihin meitä kutsutaan osallistumaan? Kehittämään ja suunnittelemaan sosiaali- ja terveyspalveluja Työskentelemään yhdessä ammattihenkilöiden kanssa Keitä meitä? - Asiakasosallisella tarkoitetaan tässä sote-palveluiden entistä tai nykyistä käyttäjää. Myös asiakkaan läheisiä, joilla on kokemusta sote-palveluista. Miksi osallistuisin? -> meille kaikille on siitä hyötyä, myös minulle
Asiakasosallisuus mitä ihmettä se on? Osallisuus on kokemus ja tunne kuulumisesta johonkin ryhmään, yhteisöön jne. Osallistuminen on toimintaa, joka voi luoda osallisuutta Osallisuus ja osallistuminen on mukaan kutsumista ja ottamista, yhdessä tekemistä riippumatta siitä kuka olet ja ketä edustat Asiakasosallisuus on osa asukasosallisuutta ja kansalaisosallisuutta. Asiakasosallisuudella on lakiperuste
Asiakasosallisuuden tavoitteet Asiakkaiden osallistumisella palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja tuottamiseen tavoitellaan: asiakkaan kannalta sujuvampia ja monipuolisempia palvelu- ja hoitokokonaisuuksia, kustannussäästöjä pitkällä tähtäimellä hyvinvointi- ja terveyserojen kaventumista. Yhteistyö kehittäjäasiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden kanssa on uusi toimintatapa, jonka tavoitteena on edellä mainittujen lisäksi mm: asiakkaiden palveluihin pääsyn ja kiinnittymisen helpottaminen kanslaisjärjestötoiminnan yhdistäminen sote-palveluihin kokemustiedon lisääminen ammatti- ja tutkimustiedon rinnalle
Yhteenveto: Asiakkaiden osallistumisen elementit Asiakasosallisuus rakenteissa Palaute & ideat Palveluntuottajat Yhteistyö Tutkimus, kehittäminen ja innovaatiot Osallisuus areenat Järjestäjä Yhteiskehittäminen
Yhteiskehittäminen perustana Tavoitteena on lisätä vuorovaikutusta kaikkiin inhimillisiin tilanteisiin horisontaalisesti ja vertikaalisesti, osallistujamäärästä riippumatta. Edellyttää reaaliaikaista, rehellistä ja avointa viestintää. Tietoisuus siitä, että varautuneisuutta on sekä sote-ammattihenkilöillä että asiakkailla, puretaan rooleja ja vahvistetaan yhteistä. Lähestymistapa: kommentoiva, tutkiva, ihmettelevä, sopimuksellinen, neuvotteleva. Toimintamenetelmiä: dialoginen verkostotyö, palvelumuotoilu, toiminnalliset menetelmät ym. -> Yhteisellä kehittämisellä on mahdollisuus jalostaa monitoimijaisia asiakaslähtöisiä palveluita. Lähde: Jukka Hakola: VERKOSTOMAISEN OSAAMISKESKUKSEN TOIMINTAPERIAATE JA ASUKASLÄHTÖINEN VUOROVAIKUTUKSEEN PERUSTUVA PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN & Projektiryhmä
Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisen kehittämisen malli Jatkuva kehittäminen Herkkä kuuntelu uudelle idealle ja palautteelle Valmistelu /rekrytointi Mikä on kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? - Kehittämisidea tai palaute asiakkailta ja henkilöstöltä Miten työskentelytapa juurrutetaan? Toteutuiko tavoite? Toiminnan muutos Kehittämis tapaamiset Nykytila Muutostarve Ratkaisumallit Miten arvioidaan? Miten tieto päätöksentekoon? Kenelle ja kuka vie? Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan? Työntekijät ja johto? Havainnoivat asiakkaat?
Muutama sana sotesta Palveluun tilaaja (järjestäjä) ja tuottaja erotetaan maakunnat ovat järjestäjiä ja tuottajia voivat olla maakunnan liikelaitokset, yksityiset yritykset ja järjestöt monituottajamalli, yhtiöittäminen? Valinnanvapaus ei tietoa minkälainen malli tulossa, mutta edellinen ehdotus oli sote-keskus, asiakassetelit, henkilökohtainen budjetointi. So+te integraatio Asiakkaiden/asukkaiden kuuleminen ei riitä vaan on varattava aikaa, paikat ja tavat, joilla asukkaat/asiakkaat voivat osallistua sekä palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen maakunnassa/järjestäjän tasolla että palveluiden tuottamiseen yhdessä palveluntuotajien kanssa
6 ehdotusta palveluiden tuottajille 1. Toteuttaa palvelun tuottamisen edellytyksenä olevaa asiakasosallisuussuunnitelmaa 2. Vakiinnuttaa kehittäjäasiakas- ja kokemusasiantuntijatoiminnan 3. Järjestävät osallisuusareenoita esim. kuulemis-, keskustelu- ja kehittämiskahviloita sekä asiakasraateja 4. Edistää yhteiskehittämistä 5. Edistää toimintakulttuurin muutosta: asiakastyö muuttuu enemmän sopimiseksi, jolloin molemmat sitoutuvat siihen enemmän 6. Kerää jatkuvaa välitöntä ja monikanavaista palautetta asiakastilanteista, asiakas valitsee miten antaa palautetta, laatii selkeät säännöt miten palaute käsitellään ja sen vaikutuksista kerrotaan palautteen antajille
Kehittäjäryhmän kokoaminen ja työskentelyprosessi Ryhmän kokoaminen Koulutus & Valmennus Perehdytys Sopimus Toiminta ryhmänä Arviointi & Palaute Tuki & Kotipesä
Esimerkki: kehittäjäasiakassopimus 1. Tehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä tehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. 2. Menettelytapaohjeet Käydään läpi käytännön asiat kuten tarvittavat tilat, välineet ja muut käytännön asiat 3. Vastuukysymykset Käydään läpi käytännön asiat kuten salassapitosäännökset. ja eettiset ohjeet 4. Perehdytys/koulutus tehtävään Kuka perehdyttää, ohjaa ja tukee 5. Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle matkat ja palkkio, kokemusasiantuntijalle matkat ja kulukorvaus 6. Muuta huomioitavaa Sopimuksen allekirjoittaa Organisaation/kunnan edustaja ja kehittäjäasiakas
Kehittäjäkahvilatoimintamalli/osallistumisen areenat
7 ehdotusta palvelun järjestäjälle 1. Osallisuus- ja järjestöyhteistön strateginen johtaminen ja resursointi 2. Edellyttää strategisia kirjauksia asiakasosallisuuden toteutumisesta: maakunta- ja palvelustrategia, hyvinvointikertomukset ym. 3. Edellyttää asiakasosallisuussuunnitelmaa tuottajilta ja arvioi yhdessä valvoo sen toteutumista, yhdessä Luovan kanssa? 4. Rakentaa ja hallinnoi monikanavaista palautejärjestelmää. Vai onko kansallinen? Esim.Englannin malli NHS choises
7 ehdotusta jatkuu. 5. Koordinoi lakisääteisten sekä muiden osallisuusareenojen toteutusta. Tukee palveluntuottajia osallisuusareenoiden järjestämisessä. 6. Tuottaa tietoa, kehittää ja innovoi asiakasosallisuutta yhdessä TKI:n kanssa. Erityisesti asiakkaiden tarpeista, henkilökunnan hyvinvoinnista sekä palvelukokonaisuuksien toimivuudesta sekä digitaalisia menetelmiä. 7. Edistää oppilaitosyhteistyötä, kokemustieto&taito on osa laadukasta ammatillisuutta
Yhteiskehittämisen areena kakku päälaelleen Asiakkaista koostuva ryhmä, jolta ammattilaiset tulevat kysymään esim. palvelujen saatavuudesta, toimivuudesta, kehittämistarpeista Toimii yhteiskehittämisen areenana Ryhmä voi itse tehdä aloitteen kehittämistarpeista Järjestäjä organisoi yhdessä järjestöjen ja yhteisöjen kanssa Lapissa Kokemuksellisen asiantuntijuuden verkosto jo olemassa ja järjestää tapaamisia kaksi kertaa vuodessa Haasteena on työntekijöiden osallistuminen, vaatii järjestöjen omaa aktiivisuutta sekä työnantajien sitoutumista
Esimerkki: Englannin on-line palautejärjestelmä
5 ehdotusta tutkimukselle ja kehittämiselle 1. Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön koordinaatio yhdessä järjestäjän kanssa 2. Tutkii ja arvioi asiakasosallisuuden toteutumista ja vaikuttavuutta, kehittää uusia osallisuuden muotoja, erityisesti digitaalista osallisuutta 3. Jäsentää ja jalostaa kokemus-, palaute- ja tutkimustietoa 4. Rekrytoi kokemusasiantuntijoita ja kehittäjäasiakkaita palautteenkerääjiksi, laadunvalvojiksi ja arviojiksi yms. 5. Tukee ja tekee yhteistyötä palvelun järjestäjän, tuottajien, maakunnan, järjestöjen, kansalaisten kanssa.
Asiakasosallisuusmalli sote-uudistuksessa Osallisuuden tapa Palvelunjärjestäjä Palveluntuottaja Viestintä, strateginen työ, hyvinvointikertomukset Asiakasosallisuussuunnitelma TKI Maakuntapäättäjät Yhteistyö Osallisuusareenat Kokemusasiantuntijat, kehittäjäasiakkaat Kuulemis-, keskustelu- ja kehittämiskahvilat. asiakasraadit Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön strateginen johtaminen Koordinoi yhteiskehittämisen areenaa sekä lakisääteisiä neuvostoja ja valtuustoja Asiakasosallisuuden ja järjestöyhteistyön koordinaatio. Tukee, tutkii, tuottaa kokemus, palaute- ja tutkimustietoa, kehittää toimintaa ja innovoi uutta yhdessä muiden toimijoiden kanssa. Maakuntapäättäjät ja työntekijät kohtaavat suora vaikuttaminen, vaalit Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden paikat maakunnan elimissä Palaute & ideat Kerää palautetta ja ideoita päivittäin ja palauttaa sen antajalle Rakentaa palautejärjestelmän, kerää ja vastaanottaa palautetta ja ideoita, vie ne muille toimijoille Yhteiskehittäminen Kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat palautteenkerääjinä, laadunvalvojina ja arviojina. Digitaalinen alusta, asiakastieto-, palaute- ja kokemustiedon varanto Kerätty ja analysoitu tieto päätösten pohjana
Mitä kokemusasiantuntijat ja kehittäjäasiakkaat voivat tehdä käytännössä? Toimia työparina Osallistava budjetointi Neuvoa ja ohjata Kehittää sotepalveluja Kerätä palautetta Osallistua rekrytointiin ja opiskelijavalint oihin Arvioida laatua Osallistua seminaarei hin Vetää ryhmiä Kouluttaa kokemusasiantuntijat kehittäjäasiakkaat Toimia tukihenkilö nä
Työpaja 1. Mitä tästä mallista puuttuu? 2. Mikä on hyvää? 3. Miten olisit itse valmis osallistumaan? Pöytäkuntaporinaa 10min
Kiitos kun osallistuit! STM:n hanke Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli ja kokemusasiantuntijuus jatkuu tällä haavaa vuoden 2017 loppuun saakka. Jos sinulla on ideoita tai haluat, että tulemme kertomaan mallista ole yhteydessä marjaana.kirjavainen@poskelappi.fi asta.niskala@poskelappi.fi