KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA

Transkriptio

1 KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA Kehittäjäasiakastoiminnalla pyritään kansalaiskeskeiseen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Kehittäjäasiakkaat tuovat palvelujen suunnittelun omat kokemuksensa ja kehittämisehdotuksensa ja ovat konkreettisesti mukana omien sosiaali- ja terveydenhuollon palveluprosessiensa muotoilussa. Asiakkaiden osallisuuden lisääminen palvelujen toteutuksessa, suunnittelussa ja kehittämisessä Toiminta soveltuu suunnittelusta ja kehittämisestä vastuussa olevien tehtäväksi ja oman työn kehittämisen välineeksi asiakastyössä. Edustamani asiakasryhmän tarpeiden esille tuominen Reitti takaisin yhteiskuntaan ja yhteiskunnalliseen toimintaan Kehittäjäasiakas Suvi Kokemusasiantuntijat ovat osa lastensuojelun arkea ja seutukunnittain toimii kehittäjäasiakasryhmiä Lastensuojelun yhdyshenkilöt

2 ks. myös Miksi lasten, nuorten ja perheiden pitäisi osallistua palveluiden kehittämiseen laadun arviointiin ja valvontaan? antaa uutta ja aikuisille yllättävääkin tietoa, jonka ansiosta he voivat parantaa palveluita ja välttää virheitä kiinnittää yhteisöön > tunne: Olen tärkeä! kasvattaa kansalaiseksi voimaannuttaa lapsia aktivoi myös vanhempia edellyttää valmennusta sekä aikuisille että lapsille ja nuorille

3 Yhteinen kehittäminen Asiakaskehittäjä Kehittäjätyöntekijä Kunnan työntekijä - Palveluprosessin kokemukset - oman elämän asiantuntijuus -ammatillinen koulutus -työkokemus - oman työn tutkiva kehittäminen Yhteisesti totutettavien palveluprosessien tutkiminen ja vanhojen käytäntöjen kyseenalaistaminen -ammatillinen koulutus - työkokemus Uusien toimintatapojen työstäminen Uudet käytännöt

4 Palvelujen kehittämiseen ja suunnitteluun osallistumisen tasot 1. Asiakkuuden aikana arvioidaan asiakkaan tilanteen lisäksi myös systemaattisesti palveluprosessia sekä asiakkaan ja työntekijän yhteistä työskentelyä. 2. Asiakkaista ja työntekijöistä kootaan yhteinen ryhmä, joka arvioi ja kehittää tiettyä palveluprosessia tai sen jotakin kohtaa (esim. asiakkaaksi tulo). 3. Kunta ottaa kehittäjäasiakastoiminnan pysyvästi käyttöön luomalla puitteet ja osoittamalla resurssit sen toimintaan, esimerkiksi keskustelukahvilamallin muodossa. 4. Kunnan palvelustrategia rakennetaan käyttäjälähtöisesti.

5 Mitä tehty ? Lastensuojeluprosessin yhteistutkiminen Rovaniemi 2004 Nuorten ryhmät Inari ja Kittilä, Sodankylä ja Tornio Aikuissosiaalityön ryhmä Sodankylä Kehittäjäasiakas-ryhmä Enontekiö Kehittäjäasiakas nimike käyttöön ja kehittäjäfoorumeiden käynnistyminen syksy 2010 Lasten suojelun keskustelualusta Artikkeli sosiaali- ja terveyspalveluiden viidakossa yhdessä oppien, yhteisesti kehittäen Toimeentulotuki usein kysytyt kysymykset Kansalaisneuvonta ryhmiin kehittäjäasiakkaita Kehittäjäkahvila-keskustelukahvilat Kehittäjäasiakastoiminnan mallinnus Sosiaalihuoltolain kommentoinnit Kehittäjäasiakastoiminnan www-sivut Opasvihkonen Kokemusasiantuntijakouluttajakoulutus Kehittäjäasiakastoiminnasta video Kehittäjäasiakaita pyydetään mukaan erilaisiin kehittämistapahtumiin

6 Keskustelukahvila tukee kansalaisten ja viranhaltijoiden kehitysmyönteisiä kohtaamisia Keskustelukahvilan kantavana ajatuksena on ollut saattaa kansalaiset ja sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjät yhteen kehittäjätyöntekijöiden ja palveluiden tuottajien kanssa. Keskustelukahvilassa kansalaiset voivat tuoda omaa kokemustietoaan ja kehittämisideoita sekä kehittäjätyöntekijöiden että palveluiden tuottajien tietoon.

7 Keskustelukahvila lasten ja perheiden palveluista Parempaa tietoa perhepalveluista Kynnyksetön palveluneuvonta Vaihtuvat työntekijät ongelma ei pysty avoimesti heti puhumaan asioista Kotiin annettavaa tukea riittävän varhaisessa vaiheessa

8 Muualla kehiteltyjä malleja Päijät-SOS Kehittäjäasiakastoiminta aikuissosiaalityö Kohvakka Taina Socca Yhteistutkiminen sosiaalityön menetelmäksi -hanke Mallinnettiin yhteistutkimisen tapoja ja pohdittiin, millä ehdoilla yhteistutkimisesta voisi tulla sosiaalityöhön menetelmä. Nuorten kehittäjien ryhmä Lastensuojelunuoret kehittivät lastensuojelua yhdessä ammattilaisten kanssa. Hyvän olon tila -hanke Fyysisten tilojen muotoilun lisäksi muotoiltiin toimipisteiden tiloissa ja niiden ulkopuolella tapahtuvaa asiakastyötä. Kehittäminen tähtäsi asiakasosallisuuden lisäämiseen.

9 Osallistumisen toteutus yhteistyötä kunnille Kuulemiskahvila Tule osallistumaan sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistamiseen Kutsutaan kuntalaisia paikallislehdessä ja ilmoitustauluilla olevilla esitteillä 2h tunnin tapaamiseen. Tervetulleita kaikki jotka haluavat sanoa näkökulmansa sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamisen tarpeisiin ja tapoihin Keskustelukahvila Kunta valitsee palvelun mihin haluaa sekä työntekijöiden että asiakkaiden mielipiteitä. Palvelun esimiehet sitoutuvat tulemaan mukaan 2h 3 h tunnin työpaja Kutsutaan kuntalaisia paikallislehdessä ja ilmoitustauluilla olevilla esitteillä Kehittäjäkahvila Valitaan Teema/kehittämistehtävä ja osallistujia 3-6 henkilöä esimies- /työntekijätasolta sekä heidän asiakkaitaan 6 yhtensä 6-12 henkilöiden ryhmät. Kolme työpajatapaamista 2h- 3h kolmen kuukauden aikana ja seurantatyöpaja Asiakkailta lupa yhteyden ottoon Palautteet kirjataan ja lähetään tiedoksi perusturvajohtajille + tutkimusaineistona Keskustelu kirjataan ja esimiehet vievät asiaa eteenpäin palvelujen suunnittelussa + tutkimusaineistona Tuotos kuvataan ja työpajat äänitetään ja kirjataan + tutkimusaineistona

10 Kehittäjäasiakasryhmän toimintaprosessin tsekkauslista 1 Valitaan kehittämiskohde 2 Haetaan asiakkaita/palvelun käyttäjiä kumppaniksi kehittämistyöhön 3 Kehittämistehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä tehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. 4 Menettelytapaohjeet ryhmässä Käydään läpi käytännön asiat ja salassapitosäännökset ja eettiset ohjeet 5 Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle matkat ja palkkio, Tarvittaessa tehdään sopimus joka allekirjoitetaan