Palvelut asiakaslähtöisiksi Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -osahanke

Transkriptio

1 Palvelut asiakaslähtöisiksi Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -osahanke Sinikka Sihvo, kehittämispäällikkö Yhdenvertaisuus ja osallisuus yksikkö, THL

2 Sosiaali- ja terveysministeriön kärkihankkeet 01/2017 Budjetti vahvistetaan vuositasolla

3 Uudistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaprosessit - asiakas keskiöön Valtio, kunnat ja kuntayhtymät ja asukkaat etsivät yhdessä uusia tapoja kehittää sote-palveluja. Lopulliset palvelut ja toimintamallit syntyvät maakunnissa kokeilujen kautta, asiakaskokemusten ja -palautteen perusteella. Palvelujen parantaminen vaatii kaikilta toimintatapojen muutosta. Asiakkaalle uudet palvelut lisäävät joustavuutta ja valinnanvapautta sote-palvelujen käyttöön. Asiakas saa paremmin tukea toimintakyvyn ylläpitämiseen ja omahoitoon ja löytää sote-palvelut helpommin. Palvelulupaus Maakunnat määrittävät, millaiset ja minkätasoiset sotepalvelut ne tarjoavat asukkailleen. Minimitaso on määrätty laissa. Maakunnat tekevät palvelulupauksen yhdessä asukkaidensa kanssa. Työssä hyödynnetään asiakkaiden osallistumisen toimintamallia. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Asukkailta ja asiakkailta kerättyä kokemustietoa käytetään palvelujen parantamiseen. Asukkaat ja asiakkaat voivat osallistua palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin sekä vaikuttaa päätöksentekoon. Budjetti < 1 milj. Omahoidon sähköiset palvelut Sähköiset palvelut täydentävät ja korvaavat nykyisiä palveluja. Sähköiset kanavat lisäävät asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia Palvelujen digitalisointi antaa mahdollisuuden saada palveluja tasapuolisesti asuinpaikasta riippumatta. Asiakkaat saavat palvelut nopeammin. Palvelusetelikokeilu Valinnanvapauden toteuttamisen toimintamalleja kokeillaan nykylainsäädännön pohjalta. Kokeilujen tuloksena on asiakkaalle parhaat toimintamallit palvelujen valitsemiseen sekä tuottajille ja järjestäjille palvelusisältöjen kehittämiseen. Tavoitteena on myös nopeuttaa hoitoon pääsyä. Asumisperusteisen sosiaaliturvan uudistaminen Perustulokokeilu

4 Asiakkaiden osallistumista koskeva lainsäädäntö Maakuntalakiluonnos ( ) 23 : Maakunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityisesti: 1) järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä asukasraateja; 2) selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa; 3) valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia maakunnan toimielimiin; 4) suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa; 5) järjestämällä mahdollisuuksia osallistua maakunnan talouden suunnitteluun; 6) tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua Maakunnan on sisällytettävä 1 ja 2 momentissa tarkoitettujen oikeuksien toteuttamista turvaavat velvoitteet maakunnan järjestämisvastuulle kuuluvia palveluja tuottavien yritysten, yhteisöjen ja säätiöiden kanssa tekemiinsä sopimuksiin sekä liikelaitoksen osalta hallintosääntöönsä. Näiden palveluntuottajien on huolehdittava toiminnassaan osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien toteuttamisesta. Sote-järjestämislakiesitys 34 Asukkaiden osallistumis- ja vaikutusmahdollisuudet Asukkaiden näkemykset on otettava huomioon valmisteltaessa maakunnan palvelulupausta, maakuntien yhteistyösopimusta sekä yhteistyöalueen ehdotusta sosiaali- ja terveysministeriölle siitä, miten alueen palvelut ja niiden kehittäminen sekä maakuntien välinen yhteistyö pitäisi ottaa huomioon 26 :n mukaisissa valtakunnallisissa tavoitteissa.

5 Käsitteistä Asiakaslähtöisyys - ihminen oman hyvinvointinsa asiantuntija ja resurssi, valinnanvapaus omasta hyvinvoinnistaan, mukaanotto palvelun suunnitteluun Asiakasosallisuus Asiakkaiden/asukkaiden osallistuminen palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Asiakasosallisuus -> Osallisuus Omakohtainen kokemus Kokemusasiakas Kokemusasiantuntija Kokemustoimija (Kokemusarvioija) Vertaistoimija Kehittämisasiakas Kehittämiskumppani Yhteiskehittäminen

6 Asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli Mitä tavoitellaan Ottaa asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen maakuntien järjestämisvastuulla olevassa sosiaali- ja terveydenhuollossa Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon Parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista 5 pilottia

7 Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli ( prototyyppi ) Osallistumisen lakipohja: perustuslaki, maakuntalaki, sotejärjestämislaki, palvelulainsäädäntö Asiakkaiden osallistuminen Tarpeet Kokemukset Muutostoiveet Asukas, kansalaiset Edistävät & estävät tekijät Hyvät osallistumisen tavat Lakisääteiset Poliittinen päätöksenteko Valtio, maakunta Päätöksenteko, johtaminen maakunnassa Palvelujärjestelmä Asiakas, potilas Kokemusasiantuntijat Kehittäjäasiakkaat Järjestöt Muut menetelmät Palautejärjestelmät Uudet osallistumisen tavat/innovaatiot Suora vaikuttaminen Ideointi Kehittäminen/Suunnittelu Palvelutoiminta Arviointi Lähijohto, henkilöstö Asiakas osallisuuden tietovaranto Tietojärjestelmä Asiakasosallistujat Menetelmät Toiminta, vaikutukset Tietopankki

8 Organisoituminen STM Etelä-Pohjanmaa Lappi Keski-Suomi Eksote Kanta-Häme Kokemusasiantuntijat THL Hankepäällikkö: Minna Saario Osahankkeen vetäjä: Pirjo Sarvimäki, (Pia Mäkeläinen) Juha Luomala alk Kari Nuuttila/Julia Sillanpää/ Hanna Lahti Asta Niskala Nina Peränen/ Susanna Mutanen Merja Tepponen Marjo Lindgren Marjo Kurki, KoKoA ry Hannu Lyly, Lappi Riitta-Maija Hämäläinen Anna-Maria Isola Minna Kivipelto Hannamaria Kuusio Eila Linnanmäki Merja Lyytikäinen Salla Sainio Sinikka Sihvo

9 Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihankkeen sidosryhmä tapaaminen Säätytalo

10 Aktiivisen kohtaamisen foorumi asiakasosallisuuden ytimessä

11 Etelä-Pohjanmaan pilotti Mahdollistaa eri toimijoiden välinen kohtaaminen Aktiivisen Kohtaamisen Foorumilla Mallintaa kehämäisen kehittämisen prosessi, jossa mukana ovat asiakkaat, kokemustoimijat, työntekijät ja ammattilaiset Tuottaa asiakkaalle arvoa tai hyötyä kohtaamisen ja osallistumisen kautta Yhdyshenkilöt: Julia Sillanpää/ Hanna Lahti

12 Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Lapin pilotti Kokeillaan 3 eri tyyppistä kehittäjäkahvilamallia Kehitetään kokemuksellisen asiantuntijuuden malli maakunnalliseen soterakenteeseen Kehittäjäasiakastoiminta sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteistä kehittämistä Yhdyshenkilö: Asta Niskala

13 Asiakasosallisuus Etelä-Karjalassa Asiakkaiden osallistamisen erilaiset tavat ja eri kohderyhmät Kokemusasiakkaat Asiakasraadit Kehittäjäasiakkaat Kyselyt, haastattelut, Työpajat, kokeilut Tiedon vieminen osaksi päätöksentekoa ja toiminnan kehittämistä Toimintamalli, prosessi Yhteinen tietovaranto Prosessi ja toimintamalli kuvaus Vaatimusmäärittely Osallisuusohjelma Yhdyshenkilö: Merja Tepponen

14 Palautejärjestelmä Palautejärjestelmä Asiakas kehittäjäkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa Asiakaslähtöiset palvelut Kehittäminen ja muutos, tarvittaessa resursointi Kokemustiedon käsittely, kehittämiskohteiden valinta Päivä elämässä havainnot palvelusta VIP asiakkaiden kokemukset Kehittäjäasiakkaiden kehittämisideat Asukkaan näkemykset hyvinvointikertomuksessa Tarve muutokselle tai kehittämiselle Yhdyshenkilöt: Nina Peränen / Susanna Mutanen

15 Kanta-Hämeen pilotti Kyselyn mainonta Alma Media Sanoma Media Kunnat Kysely Kanta- Hämeeseen paikannettuna Kysely edelläkävijöille Osallistuva budjetointi liittyen palveluihin Haastattelu - HAMK Kuljetuspalvelujen edelläkävijät Pooli edelläkävijöitä valmiina jatkokehityshaasteisiin helmi-huhtikuu 2017 touko-kesäkuu 2017 elo-syyskuu 2017 loka-joulukuu 2017 Yhdyshenkilö: Marjo Lindgren

16 Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Kansallinen toimintamalli STM Toimintamallin suunnittelu Toimintamallin tarkennus Valmis toimintamalli Sidosryhmät Työpajat Alueiden toimintakokeilut Suunnittelu ja valmistelu Toiminta Tuotos Toimintamallin arviointi THL Arviointisuunnitelma Lähtötilanne kartoitus Väliarviointi Loppuarviointi Prosessiarviointi Palvelut asiakaslähtöisiksi asiakasosallisuus 9/2016-3/2018

17

18 Linkkejä PALVELUT ASIAKASLÄHTÖISIKSI - KÄRKIHANKKEEN SIDOSRYHMÄTILAISUUS: Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahankkeen esittelyvideo: Innokylä: -> hae asiakasosallisuus; tai: