Asiakaspalvelun kuulumiset Talpapäivä
Asiakaspalvelu 1.6.2017 alkaen Asiakaspalvelun tehtäväkenttä laajenee 1.6.2017 Taloushallintopalvelun asiakaspalveluun keskitetään Helsingin kaupungin talouden ja HR-toimintojen neuvontaa Kaksi tiimiä: Asiakaspalvelu talous Asiakaspalvelu HR 2
Asiakaspalvelu osana keskitettyjä palveluja 3
Asiakaspalvelu talous Asiakaspalvelu talous-tiimin tehtävä Talpassa 1.6. alkaen Nykyisen keskitetyn asiakaspalvelun tehtävät: taloushallinnon asiakaspalvelu (service desk) kuntalaisille ja Talpan asiakkaille Keskitetyssä asiakaspalvelussa vastataan Talpaan saapuviin laskutusta ja ostolaskuja koskeviin puheluihin ja sähköposteihin Rekisterit: Lasken toimittaja-, asiakas- ja nimikerekistereiden ylläpito 4
Puheluiden määrät 5
Sähköpostien määrät Huom. Ei sisällä outlookin kautta lähetettyjä viestejä. 6
Asiakaspalvelu Keskimääräiset odotusajat 7
Asiakaspalvelu Puheluiden luokitukset 8
Palautejärjestelmä Sähköisten lomakkeiden eli palautejärjestelmän kautta tulevat viestit hoidetaan asiakaspalvelussa. Palkanlaskennan lomakkeet Laskutuksen lomakkeet Asiakaspalvelussa myös tehdään tikettejä osastoille. Kirjattujen määrä 1.1.17-9.4.17 = 1245 kpl Lomakkeiden kautta tulleet yhteydenotot 1.1.17-9.4.17 9
Asiakaspalvelu HR Asiakaspalvelu HR-tiimin tehtävä Talpassa 1.6. alkaen Esimiesten neuvonta hr-asioissa sopimusten, kaupungin yhteisten ohjeiden mukaisesti ja esimiestyön tukeminen Eläkeneuvonta kaupungin työntekijöille erekry-neuvonta toimialojen pääkäyttäjille ja työnhakijoille sekä erekryn käyttäjätunnukset toimialojen pääkäyttäjille ja esimiehille M2 järjestelmän ylläpito ja neuvonta toimialojen yhteyshenkilöille Työmatkasetelit 10
Asiakaspalvelu Päivittäistä HR-neuvontaa esimiehille palkkaus (mm. palkan määräytyminen, palkkiot) työaika (mm. työaikamuodot, liukuva työaika, osa-aikatyö) vuosiloma sairaus- ja työtapaturmalomat virka- ja työvapaat sekä perhevapaat palvelussuhteen alkaminen (mm. työhöntulotarkastukset, koeaika, huumausainetestit, määräaikaisuuden perusteet) palvelussuhteesta eroaminen virkamatkat henkilöstöedut 11
Asiakaspalvelu Tikettijärjestelmän kilpailutus ja käyttöönottoprojektin toteuttaminen Tikettijärjestelmän esiselvitys ja vaatimusmäärittely kevään 2017 aikana palvelumuotoilun avulla Tikettijärjestelmään ohjataan kaikki Talpaan tulevat tehtäväpyynnöt Tavoitteena: Asiakaspalvelun parantaminen Tuottavuuden parantaminen Tehtäväpyyntöjen ja asiaohjauksen hallinta Asiakaskohtaisen datan ja oman toiminnan tiedot (esim. vasteajat) tuottaminen toiminnan kehittämistä varten 12
Tiketöinti: nykytila 13
Tiketöinti: tavoitetila (luonnos) 14
Asiakaspalvelu Sähköisten lomakkeiden kehittäminen Kehitetään edelleen sähköisiä lomakkeita tehtäväpyyntöjä varten tikettijärjestelmäprojektin yhteydessä Ohjataan yhteydenottoja lomakkeille Suunnitellaan lomakkeet siten, että niissä on kaikki tarvittava tieto tehtäväpyynnön toteuttamiseksi Selvitetään automaation/robotiikan hyödyntäminen tehtäväpyyntöjen käsittelyssä 15
Asiakaspalvelu Livechatin käyttöönotto Tavoitteena ottaa käyttöön livechat asiakaspalvelussa syksyn aikana Sähköinen tunnistautuminen tarvittaessa 16
Asiakaspalvelu Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakaspalvelun jatkuvan palvelun asiakastyytyväisyyden mittaaminen Määritykset tehty kevään aikana yhteistyössä Innolinkin kanssa Tekninen toteutus palvelukeskuksella Kysely osalle asiakaspalveluun soittaneista Käyttöönotto kevään aikana Asiakastyytyväisyyskysely syksy 2017 17
Asiakaspalvelu Asiakkuudenhallintamallin suunnittelu ja toteutus Talpan asiakkuuksien hallinta eri tasoilla ja asiakaspalvelussa Tikettijärjestelmän hyödyntäminen Suunnitellaan ja otetaan käyttöön asiakkuuden vuosikello Asiakastapaamiset eri tasoilla Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Hinnoittelu Asiakasraportointi Talpa-päivä Ym. 18
Talpan asiakaspalvelun yhteystiedot 1.6.2017 Asiakaspalvelu Talous (Service Desk) Puhelinpalvelu arkisin klo 9 15 - puh. 09 310 25300, talpa.asiakaspalvelu@hel.fi Palkanlaskennan lomakkeet Laskutuksen lomakkeet HR-neuvonta: Puhelinpalvelu arkisin klo 9 15, paitsi keskiviikkoisin klo 12 16 - puh. 09 310 38080 - kysymyslomakkeella - hr-neuvonta@hel.fi erekry-neuvonta: Puhelinpalvelu arkisin klo 9 11, paitsi keskiviikkoisin klo 13 15 - puh. 09 310 43539 - tyopaikat@hel.fi Eläkeneuvonta: Puhelinpalvelu arkisin klo 12 13 - Maija Siponen, puh. 09 310 37974, maija.siponen@hel.fi - Kirsi Kuusisto-Hämäläinen, puh. 310 29990, kirsi.kuusisto-hamalainen@hel.fi M2 Puhelinpalvelu arkisin klo 9 12 M2 yhteyshenkilöille - puh. 09 310 70700 Työmatkasetelit Puhelinpalvelu ma-ti-ke klo 9-11 ja 13-15 - puh. 09 310 64676, matkaseteli@hel.fi 19