Miten taataan puhtauspalvelujen laatu? Finnclean 2017 Tampere toimitusjohtaja Tarja Andersson, TPA Andersson Oy
Sopimuksen johtaminen laadun takeena Käyttäjäasiakas Palvelutarve Palveluhankinta Palvelun järjestäjä Palveluntuottaja Palvelun tuottaminen Palvelusopimus TPA Andersson Oy 2017 2
Puhtauspalvelun laadun arvioinnin ja ohjauksen keinoja Toiminnallinen laatu Palveluntuottaja-ja käyttäjäasiakasyhteistyö: aloitus-, käyttäjä-, laatu-, kehitys- yms. kokoukset Toimittaja-auditointi (henkilöstö, laatu, yrityksen toiminta, ympäristön kuormitus jne.) Asiakastyytyväisyysmittaukset Tekninen laatu Silmämääräinen arviointi: tilaajan ja palveluntuottajan omat arviointimenetelmät, INSTA:800-standardi, KH Ryl 2009 Objektiiviset mittaukset: pintapölykertymämittaus, hygieniamittaukset jne. Asiakastyytyväisyysmittaukset TPA Andersson Oy 2017 3
Teknisen laadun arvioinnin ja ohjauksen kuvaaminen palvelusopimuksessa (1) Laadunhallintajärjestelmässä kuvattava: Mitä laadunarviointi- ja mittausmenetelmiä käytetään? Kuka vastaa laadun arvioinnista ja mittaamisesta? Kuinka usein laatua arvioidaan / mitataan? Miten tulokset raportoidaan? TPA Andersson Oy 2017 4
Teknisen laadun arviointi ja ohjaaminen palvelusopimuksessa (2) Laadunhallintajärjestelmässä kuvattava: Minne dokumentit tallennetaan? Miten tuloksia hyödynnetään palveluprosessin kehittämisessä omassa organisaatiossa / asiakkaan kanssa? Mitä toimenpiteitä laatutason alitus aiheuttaa? Käytettävyyspuutteiden ja esteiden käsittely Sanktiokäytänteet Korjaavat toimenpiteet Korjausten todentaminen ja dokumentointi Hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä TPA Andersson Oy 2017 5
Laadun johtaminen ja kehittäminen, case Kaupunki Tilapalveluyksikkö vastaa puhtauspalvelun järjestämisestä muun muassa päiväkoti-, koulu-, virasto-, ja SOTErakennuksiin Kaikissa palvelusopimuksissa käytetään yhtenäistä INSTA:800 standardiin pohjautuvaa, rakennuskohtaista palvelukuvausta sekä laadunarviointijärjestelmää Seurantatiedot koottu kolmen eri palveluntoimittajan vastuulla olevista kohteista vuosina 2010 2016 Laadunarvioinnin on suorittanut TPA Andersson Oy:n puhtauspalvelun asiantuntija Arviointiin on voinut osallistua palveluntuottajan edustaja TPA Andersson Oy 2017 6
Puhtauspalvelun laadun kehitys 2010-2016 (1) Palveluntuottaja A TPA Andersson Oy 2017 7
Puhtauspalvelun laadun kehitys 2010-2016 (2) Palveluntuottaja B TPA Andersson Oy 2017 8
Puhtauspalvelun laadunkehitys 2013-2016 (3) Palveluntuottaja C TPA Andersson Oy 2017 9
Puhtauspalvelun laadunkehitys 2010-2016 % Kaikki laadunarvioinnit ja puhtauspalvelujen tuottajat yhteensä 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 65 65 35 35 2010 laadunarviointeja 46 kpl 2011 laadunarviointeja 60 kpl 74 26 2012 laadunarviointeja 85 kpl 2013 laadunarviointeja 136 kpl 2014 laadunarviointeja 150 kpl 2015 laadunarviointeja 126 kpl 2016 laadunarviointeja 120 kpl Hyväksyttyjä arviointeja % 65 65 74 61 65 78 77 Hylättyjä arviointeja % 35 35 26 39 35 22 23 61 39?? 65 35 78 77 22 23 TPA Andersson Oy 2017 10
Puhtauspalvelujen laatutulosten hyödyntämisestä Osoittaa laatutulokset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä yksittäisten palveluntuottajan osalta sekä kaikkien sopimuskumppaneiden laatutulokset yhteensä Helpottaa laadusta tiedottamista eri sidosryhmille tieto perustuu faktaa, ei mutu-tuntumaa Auttaa tunnistamaan kipukohdat ja kehittämään palvelutuotantoa: Rakennuksen huono käytettävyys / ylläpidettävyys Rakennuksen huono kunto Palvelutuotannossa olevat ongelmat Palvelusopimuksessa olevat kehittämistarpeet Eri käyttäjäryhmien erilaiset palvelutarpeet TPA Andersson Oy 2017 11
Sopimuksen johtamisen tehtäviä laadunhallinnan näkökulmasta = Palvelusopimuksen mukaisen teknisen ja toiminallisen laadun varmistamista koko sopimuskauden ajan = Palvelun kehittämistä asiakastarpeiden muuttuessa = Palvelutuotannon riskien ennakointia ja vähentämistä = Palvelukustannusten hallintaa Vähemmän käytettävyyspuutteiden ja esteiden korjaamista ja tulipalojen sammuttamista TPA Andersson Oy 2017 12
Puhtauspalvelujen laatu taataan pitkäjänteisellä sopimuksen johtamisella TPA Andersson Oy 2017 13
Kiitos! Toimitusjohtaja Tarja Andersson TPA Andersson Oy puh. 0504015645 tarja.andersson@tpapalvelut.fi @Tarja Andersson @TPA Andersson www.tpapapalvelut.fi TPA Andersson Oy 2017 14