Kaupunginhallitus 18.4.2017 Liite 1 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2016 Jutta Kinnunen vs. sosiaali- ja potilasasiamies Helena Noponen vs. sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen sosiaali- ja potilasasiamies Mikkeli 30.3.2017
SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO... 2 2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2016... 3 3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2016... 4 3.1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot... 4 3.2. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt... 8 3.3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot... 9 3.4. Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt... 12 4. ITÄ-SUOMEN SOSIAALIASIAMIESTEN KUNTAKYSELY... 13 5. TILASTOT JA YHTEENVEDOT KUNNITTAIN... 20 5.1. Mikkelin palvelutuotantoyksikkö (Mikkeli, Hirvensalmi, Puumala)... 20 5.2. Kangasniemi... 22 5.3. Mäntyharju... 24 5.4. Pertunmaa... 26 5.5 Juva... 27 6. MUISTUTUKSET, KANTELUT, SELVITYSPYYNNÖT JA MUUTOKSENHAKU... 28 1
1. JOHDANTO Tämä on sosiaali- ja potilasasiamiehen laatima selvitys Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kuntien kunnanhallituksille. Selvitys sisältää sekä sosiaalihuollon että perusterveydenhuollon osion. Selvityksen ovat kirjoittaneet sosiaali- ja potilasasiamiehen sijaisena toimineet Helena Noponen ja Jutta Kinnunen sekä sosiaali- ja potilasasiamies Taija Liukkonen. Selvitys perustuu pääosin vuoden 2016 aikana tulleisiin asiakas- ja potilasyhteydenottoihin, Itä-Suomen sosiaaliasiamiesten yhdessä laatimaan kuntakyselyyn ja asiamiestoiminnassa muutoin esille tulleisiin asioihin ja havaintoihin. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) eli sosiaalihuollon asiakaslaki tuli voimaan vuonna 2001. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Asiakaslaki vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta, johon liittyy keskeisesti asiakkaan mielipiteiden, toivomusten ja etujen huomioon ottaminen. Erityistä huomiota on kiinnitettävä paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien henkilöiden, kuten lasten, kehitysvammaisten ja vanhusten asemaan ja oikeuksiin. Sosiaalihuollon asiakaslaissa säädetään sosiaaliasiamiestoiminnasta. Lain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain 4 :n mukaan sekä sosiaalihuollon asiakaslain 24 a :n mukaan sosiaaliasiamiehen kelpoisuusvaatimuksena on sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/1992) korostetaan potilaan oikeutta hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi myös olla yhteinen potilasasiamies. Lain 11 :ssä määritellään potilasasiamies ja potilasasiamiehen tehtävät, jotka ovat lähes samat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa: Sosiaali- ja potilasasiamies neuvoo ja ohjaa asiakasta asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa. Sosiaali- ja potilasasiamies avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Sosiaali- ja potilasasiamies toimii asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen toiminta on kuuntelemista, neuvontaa, ohjausta ja usein konkreettista auttamista esimerkiksi erilaisten asiakirjojen täyttämisessä. Usein asiakkaan ottama yhteydenotto edellyttää asiamieheltä asian selvittelyä ja kontakteja eri viranomaisiin. Vain harvoin asiakkaan asia selviää yhdellä puhelinkontaktilla. Asiamiehellä ei ole suoraa oikeutta nähdä esim. yhteydenottajien asiakastietoja, eikä asiamiehellä ole valvontaoikeuksia valvontaviranomaisten (aluehallintovirastot, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) tapaan. Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvityksessä käsitellään palvelujen toteutumista asiakaspalautteen valossa. Selvitys ei siis ole kokonaiskuvaus sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tilasta sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella, vaan lähtökohtana on tarkastella asiakkaiden saamia palveluja ja etuja nimenomaan asiakkaan aseman ja oikeuksien näkökulmasta. Sosiaali- ja terveystoimessa tar- 2
jotaan monin paikoin hyviä palveluja ja tehdään laadukasta asiakastyötä, vaikka sosiaali- ja potilasasiamieheen otetaankin pääsääntöisesti yhteyttä järjestelmän epäkohdista, saadusta huonosta palvelusta tai kohtelusta tai epäoikeudenmukaiseksi koetuista päätöksistä tai etuisuuksista. Saatu palaute antaa sosiaali- ja terveystoimelle kuitenkin arvokasta tietoa järjestelmän epäkohdista ja sen pohjalta mahdollisuuden kehittää palvelujen sisältöä, laatua ja eri palveluprosesseja. Selvitys jakaantuu kuuteen lukuun. Johdanto-osan jälkeen toisessa luvussa luodaan yleiskatsaus asiamiestoimintaan vuonna 2016. Kolmannessa luvussa on yhteenveto asiamiehelle tulleista asiakasyhteydenotoista, niiden aiheista ja sisällöstä. Neljännessä luvussa käydään läpi kuntakyselyn tuloksia. Viidenteen lukuun on koottu palvelutuotantoyksiköittäin tilastot ja yhteydenotoista esiin nousseet asiat. Kuudennessa luvussa käydään lävitse Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kirjaamosta, Itä-Suomen aluehallintovirastolta ja eduskunnan oikeusasiamieheltä saadut tiedot koskien vuoden 2016 aikana tehtyjä muistutuksia, kanteluja ja oikaisuvaatimuksia. 2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2016 Sosiaali- ja potilasasiamies tuotti asiamiespalveluja koko Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueelle ja lisäksi 1.1.2015 alkaen sosiaaliasiamiespalvelut Juvalle. Alueen väestöpohja on noin 79 000 asukasta, jakautuen seuraavasti: Mikkeli (53216 asukasta), Hirvensalmi (2231 asukasta), Puumala (2206 asukasta), Kangasniemi (5536 asukasta), Mäntyharju (6002 asukasta), Pertunmaa (1752 asukasta) ja Juva (6292 asukasta). 1 Lisäksi asiamies antoi potilasasiamiespalveluja muutamille yksityisille palveluntuottajille. Sosiaali- ja potilasasiamiehen sijaisena ajalla 4.1. 9.2.2016 ja 1.6. 18.11.2016 toimi sosiaalityöntekijä Helena Noponen ja 21.11. 31.12.16 hallintotieteiden maisteri Jutta Kinnunen. Kesälomasijaisuudet hoidettiin sosiaali- ja terveystoimen sisäisin järjestelyin, jolloin puhelimeen vastasivat palvelupäällikkö Niina Helminen ja sosiaalityöntekijä Minna Marjakangas 11.7. 29.7.16 maanantaisin ja keskiviikkoisin klo 9-10. Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on ollut soittoaika arkipäivisin klo 9-12. Muuna aikana asiakas on voinut jättää soittopyynnön puhelimen vastaajaan. Iltapäivät ovat olleet pääsääntöisesti varattuja asiakkaiden asioiden hoitamiseen, viranomaisyhteistyöhön, tapaamisiin ja kirjallisiin työtehtäviin. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus asiamiehen tapaamiseen ennalta sovittuna aikana. Myös ilman ajanvarausta saapuneet asiakkaat on otettu vastaan mahdollisuuksien mukaan. Asiamies on tehnyt tarvittaessa myös kotikäyntejä ja vierailuja sopimuskuntiin. 1 Väestörekisterikeskus www.vrk.fi rekisteritilanne 31.12.2016. 3
Asiamies on osallistunut viranomaisyhteistyötä koskeviin palavereihin ja ollut tarvittaessa asiakkaan tukena asiakasneuvotteluissa. Asiakastapauksiin liittyvä yhteistyö sosiaali- ja potilasasiamiehen ja palveluorganisaation työntekijöiden välillä on asiamiehen kokemusten mukaan sujunut joustavasti ja hyvässä yhteisymmärryksessä. 3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2016 3.1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2016 yhteensä 445 yhteydenottoa. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Asiakkaan yhteydenotto on tilastoitu uudeksi yhteydenotoksi vain siinä tapauksessa että asiakas on lähestynyt asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia on edennyt viranomaiskäsittelyssä uuteen vaiheeseen. Näin asiamieheen otettujen kontaktien määrä on todellisuudessa huomattavasti suurempi kuin tilastoitujen yhteydenottojen määrä. Sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista 398 (viime vuonna 291) koski Mikkelin palvelutuotantoyksikköä. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueen muista palvelutuotantoyksiköistä tuli yhteydenottoja seuraavasti: Kangasniemi 5 (viime vuonna 7), Mäntyharju 33 (viime vuonna 22), Pertunmaa 4 (viime vuonna 3) ja Juva 5 (viime vuonna 12). Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen ovat siis kaiken kaikkiaan voimakkaasti lisääntyneet, joskin lisääntyminen koskee lähinnä Mikkeliä ja pienemmässä mittakaavassa Mäntyharjua. Yhteydenottaja oli pääsääntöisesti asiakas itse. Ikäihmisten kohdalla yhteydenottaja oli usein myös puoliso tai lapsi. Lapsia ja nuoria koskevissa asioissa yhteydenottaja oli tavallisesti lapsen vanhempi. Tavallisin yhteydenottotapa oli edelleen puhelinsoitto (72 % yhteydenotoista). Sähköpostin käyttö on selvästi lisääntynyt, asiakkaat kysyvät neuvoa usein sähköpostin välityksellä. Asiakkaiden henkilökohtaisten käyntien määrä lisääntyi hieman edellisestä vuodesta (15 % yhteydenotoista, vuonna 2015 se oli 11 %). 4
Taulukko 1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot tehtäväalueittain vuosina 2014 2016. Asiakasyhteydenotot tehtäväalueittain v. 2014 v. 2015 v. 2016 toimeentulotuki 138 113 191 lastensuojelu 66 62 112 ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalv. 15 16 20 vammaispalvelut 24 2 7 kehitysvammahuolto 0 1 4 omaishoidon tuki 3 5 6 perheasiat 14 20 10 kotipalvelu 5 7 10 päihdehuolto 4 8 7 lasten päivähoito 1 3 2 sosiaalityö (muu kuin edellä) 9 17 39 muu palvelu 37 37 37 yhteensä 316 291 445 Toimeentulotuesta tuli yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen aiempien vuosien tapaan eniten. Yhteydenottojen määrä kasvoi huomattavasti edellisvuodesta (191 yhteydenottoa, vuonna 2015 oli 113 yhteydenottoa). Käsittelyajoissa on ollut jonkin verran ongelmia Mikkelissä, vaikka ainakin alkuvuodesta tilanne oli parempi kuin aiempina vuosina. Sen sijaan harkinnanvaraisten toimeentulotukipäätösten käsittelyajat venyivät loppuvuodesta 2016 aikuissosiaalityön resurssipulan vuoksi. Tästä asiasta ja aikuissosiaalityön resursseista on ainakin yksi asiakas ja myös vs. sosiaali- ja potilasasiamies ollut yhteydessä Itä-Suomen aluehallintovirastoon. Yhden aikuissosiaalityöntekijän jäätyä eläkkeelle Mikkelissä 1.6.2016 alkaen kaksi aikuissosiaalityön sosiaalityöntekijää oli varsin ylityöllistettyjä; tämä näkyi mm. vaikeana tavoitettavuutena ja asiakkaiden tapaamispyyntöihin pystyttiin vastaamaan usein vasta viiveellä. Yhteydenottojen perusteella asiakkaan ovat kokeneet, että harkinnanvaraisen toimeentulotuen myöntämiskriteerit olisivat tiukentuneet. Asumiskustannusten kohtuullistaminen on vuodesta toiseen yhteydenottoja tuottava aihe. Hyväksyttävien asumiskustannusten (mukaan lukien vesimaksut) rajoja pidetään liian tiukkoina todelliseen maksutasoon nähden. Asiakkailta saadun palautteen perusteella sosiaalitoimi ei juurikaan huomioi asiakkaiden yksilöllisiä tilanteita vuokran kohtuullistamisen suhteen vaan kohtuullistaminen on varsin automaattinen toimenpide toimeentulotuen näkökulmasta liian kalliissa asunnossa asuttaessa. Lastensuojelusta tuli tänäkin vuonna toiseksi eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Yhteydenottojen määrä lähes kaksinkertaistui edellisvuodesta. Yhteydenottojen syinä esiin nousivat lastensuojelun työntekijöiden (yleensä sosiaalityöntekijöiden) vaikea tavoitettavuus. Asiakkaat olivat tyytymättömiä myös siihen, että kirjausten tekeminen ja niiden luvattu toimittaminen asiakkaalle ajoittain viivästyi. Erityisenä kysymyksenä vuoden 2016 aikana asiakkaiden yhteydenotoissa tuli esiin juridiset kysymykset liittyen lastensuojelulakiin. 5
Ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalveluita koskevien yhteydenottojen määrä oli 20 (vuonna 2015 15 kpl). Pääosin yhteydenotot liittyivät palvelun toteuttamiseen liittyviin asioihin kuten lääkkeiden jaon tai avun paikalle saamisen viivästymiseen. Sosiaalihuoltolain mukaista kuljetuspalvelua koskevia yhteydenottoja oli vain yksi, ja sekin koski rajoitusta kuljetuspalvelun käyttämisessä eli asiointimatkojen rajaamista vain oman kunnan alueelle. Vammaispalvelua koskevien yhteydenottojen määrä oli toista vuotta peräkkäin vähäinen, koko vuonna oli vain 7 yhteydenottoa vammaispalveluun liittyen (vuonna 2015 2 kpl). Syynä yhteydenottojen vähäisyyteen lienee sosiaalipalvelujen palveluohjausyksikkö Palveluneuvon toiminnan alkaminen vuoden 2015 alusta ja asiakkaiden palvelujen keskittäminen saman katon alle. Käsityksemme mukaan asiakkaat ovat hyvin löytäneet Palveluneuvon ja sitä kautta oikeiden palvelujen piiriin. Kehitysvammahuoltoa koskevia yhteydenottoja oli tänä vuonna 4 kappaletta (vuonna 2015 1 kpl). Esille nousseena asiana mainittakoon asiakkaan kokema kehitysvammahuollon ja lastensuojelun yhteistyön puute ja asian pallottelu puolelta toiselle. Menettelyssä olisi petrattavaa, koska nyt molemmat tahot olivat sitä mieltä, että asia kuuluu toiselle ja lopulta asiakas jäi hyvin yksin selvittelemään tilannetta. Yhteyttä otettiin myös ateriamaksuista sekä intervallipaikan tai asumisyksikön kaukaisesta sijainnista kotikuntaan nähden, jolloin omaisen yhteydenpito asiakkaaseen hankaloitui. Omaishoidon tukea koskevia yhteydenottoja oli 6 kpl, ja ne koskivat yleisellä tasolla omaishoitoon liittyviä asioita, kuten kenellä on oikeus hakea omaishoidon tukea ja mikä taho päättää omaishoitoasioista. Esiin tuli myös kokemus omaisen mielipiteen kuulematta jättämisestä tilanteessa, jossa omaishoitaja arvioitiin kykenemättömäksi toimia enää jatkossa omaishoitajana. Tällainen tilanne näyttäytyikin kohtana, jolloin omaishoitajana toimineen henkilön riittävä kohtaaminen, kuunteleminen ja tukeminen olisi tärkeää. Kielteisiä päätöksiä ei määrärahojen puutteen vuoksi jouduttu tekemään lainkaan tänä vuonna missään alueen kunnassa, mikä on erittäin hyvä asia. Mikkelin seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry:n toiminnanjohtajalta kysyttiin palautetta vuodelta 2016 omaishoitotilanteisiin liittyen. Eniten yhteydenottoja yhdistykseen tuli omaishoitajien vapaista. Vapaapäivien järjestymisessä on ollut edelleen vaikeuksia. Muutama omaishoitaja oli joutunut perumaan lomareissunsa sen vuoksi, ettei hoitopaikkaa läheiselle löytynyt. Omaishoitajien lomapäivät voivat jäävät pitämättä, jos läheiselle ei löydy sopivaa paikkaa tai omaishoitajalle sijaista kotiin. Toisena merkittävänä asiana esiin nousi omaishoitajien asema syrjäkylillä (Haukivuori, Suomenniemi jne.). Omaishoitajat eivät aina koe saavansa riittävästi tukipalveluja omaishoitotilanteesta selviytymiseen. Tällöin yhdistyksen työntekijät ovat usein tehneet tiiviisti töitä perheiden kanssa ja yrittäneet tukea omin keinoin (kotikäynnit, keskustelutuki, puhelinohjaus, yhteydenpito palveluohjaajiin). Omaishoidon tuen päätösten osalta yhdistykselle tuli edellistä vuotta vähemmän yhteydenottoja. Pari omaista on ohjattu soittamaan palveluohjaajille ja tiedustelemaan päätöksen saamista. Kielteisistä päätöksistä määrärahojen loppumisen vuoksi ei tullut yhteydenottoja. Omaishoitajat ovat antaneet sekä myönteistä että kielteistä palautetta perhehoidosta. Pääosin on oltu tyytyväisiä, mutta kahden omaisen kertomana perhehoitajan oma jaksaminen tai terveydentila on vaikuttanut hoidettavan läheisen hoitoon jakson aikana. Omaishoidettavan kotiutuessa sairaalasta on myös ollut haasteita kotiutusneuvottelun, tarvittavien apuvälineiden ja kotisairaanhoidon järjestymiseksi. Yhteistyö terveydenhuollon puolelta omaishoitajaan vaatii siis vielä erityishuomiota. 6
Perheasioita koskevat yhteydenotot puolittuivat edellisvuodesta, yhteydenottoja oli 10 kpl (viime vuonna 20 kpl). Palautetta tuli erityisesti siitä, että lastenvalvojat olivat erittäin vaikeasti tavoitettavissa, etenkin alkuvuodesta, kun Mikkelissä oli vain yksi lastenvalvoja. Palautetta vaikeasta tavoitettavuudesta tuli niin asiakkailta kuin muilta työntekijöiltä ja yhteistyökumppaneilta (mm. käräjäoikeus, oikeusavustajat). Tilanne lastenvalvojien osalta parani 1.6.2016 alkaen, jolloin saatiin rekrytoitua toinen lastenvalvoja. Tämän jälkeen yhteydenottoja lastenvalvojien vaikeasta tavoitettavuudesta ei juuri tullut. Mikkelissä aloitti syksyllä 2015 lapsiperheille suunnattu matalan kynnyksen palveluverkosto Perheneuvo, jonka tarkoituksena on auttaa työntekijöitä ja asiakkaita hakemaan ja löytämään apua lapsiperheen arjen haasteisiin. Perheneuvoon liittyen ei tullut yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Sosiaalihuoltolakiin perustuva kotipalvelu on yhdistetty terveydenhuoltolakiin perustuvan kotisairaanhoidon kanssa kotihoidoksi. Kotihoitoa koskevien yhteydenottojen määrä nousi hieman aiemmasta vuodesta (kotipalvelu 10 yhteydenottoa, kotisairaanhoito 25 yhteydenottoa). Kotipalvelua koskevat yhteydenotot koskivat jotain yksittäistä epäkohtaa, esim. laskutukseen liittyviä asioita, joita on selvitelty asiakkaan ja henkilöstön kanssa. Päihdehuoltoa koskevia yhteydenottoja oli lähes saman verran kuin edellisvuonna, yhteensä 7 kpl. Yhteydenotot koskivat lähinnä päihdehuollon asumispalveluja, jolloin asiakkaat kokivat asumispalvelu- tai kuntoutusyksikön itselleen epäsopivaksi. Yksi asiakas oli toistuvasti yhteydessä, koska hänen toiveensa löytää oma vuokra-asunto ja muuttaa asumaan itsenäisesti oli suuri. Näissä tilanteissa sosiaaliasiamies oli aina yhteydessä asiakkaan omaan sosiaalityöntekijään asiakkaan luvalla ja välitti toiveet vastuutyöntekijälle. Lasten päivähoidosta tuli tänä vuonna kaksi yhteydenottoa. Lasten päivähoito on ollut organisatorisesti sivistystoimen alla jo vuodesta 2013 lähtien. Varhaiskasvatuslain (909/2012) 13 a :n mukaan varhaiskasvatuslain perusteella, jos laissa ei toisin säädetä, järjestettävään toimintaan sovelletaan asiakaslakia. Asiakaslaissa tarkoitettu muistutus tehdään päivähoidon osalta lasten päivähoidon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai päivähoidon johtavalle viranhaltijalle. Sosiaalityöstä (muusta kuin edellä) tilastoitiin 39 yhteydenottoa. Tähän on tilastoitu mm. vanhussosiaalityötä, terveyssosiaalityötä, aikuissosiaalityötä ja kolmatta sektoria koskevia yhteydenottoja. Vanhus- ja terveyssosiaalityötä koskevissa yhteydenotoissa oli usein kyse siitä, että kaivattiin ohjeistusta miltä taholta voi hakea apua erilaisissa etuus- ja valitusasioissa. Aikuissosiaalityötä koskevat yhteydenotot liittyivät usein jo aiemmin mainittuun vaikeaan tavoitettavuuteen. 7
3.2. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Tehtäväalueittaisen tilastoinnin lisäksi on tilastoitu yhteydenottojen syyt, jotka on kuvattu taulukossa 2. Taulukko 2. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen syyt vuosina 2014 2016. Asiakasyhteydenottojen syyt v. 2014 v. 2015 v. 2016 päätökset/sopimukset 89 59 111 jonotus- ja käsittelyaika 38 34 41 selvitys toimenpidevaihtoehdoista 50 32 57 palvelun toteuttaminen 62 80 106 kohtelu 3 5 14 tietosuoja 19 12 19 maksuasiat 21 13 14 itsemääräämisoikeus 3 4 7 muu syy 31 52 76 yhteensä 316 291 445 Tehtyä päätöstä tai sopimusta koskevista yhteydenotoista valtaosa koski joko kielteistä tai jollain tapaa virheellistä toimeentulotukipäätöstä. Käsityksemme mukaan silloin, kun toimeentulotukipäätöksessä on ollut selkeä virhe (esim. laskuvirhe), päätökset on sujuvasti korjattu itseoikaisuna. Päätöksiä koskevissa yhteydenotoissa kulminoitui asiakkaiden pettymys saatuihin päätöksiin; asiakkaat eivät usein ymmärrä kielteisten päätösten perusteluja ja kokevat päätökset kohtuuttomiksi, vaikka ne on tehty lain ja kunnan soveltamisohjeen mukaan. Päätöksiin liittyvät yhteydenotot tuplaantuivat edellisvuodesta. Jonotus- ja käsittelyaikaa koskevat yhteydenotot liittyivät useimmiten toimeentulotuen käsittelyaikoihin. Myös lastensuojelua koskevia kyselyitä käsittelyajoista tuli tietopyyntöihin ja muistutusvastauksen saamiseen liittyen. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 5 :n mukaan sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys toimenpidevaihtoehdoista -kohtaan kuuluisivat siis sellaiset tilanteet, joissa tätä lainkohtaa olisi rikottu tai jätetty toteuttamatta. Pääsääntöisesti tähän on kuitenkin tilastoitu yhteydenottoja, joissa asiakas ei ole tiennyt keneltä asiaansa kysyä tai miten asiassa tulisi edetä. Palvelun toteuttamista koskevista yhteydenotoista nousi selkeimmin esiin sekä aikuissosiaalityön että lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden vaikea tavoitettavuus Mikkelissä. Asiakkaiden palautteiden mukaan soittoajalla ei pääse läpi ja puhelinvastaajaan tai sähköpostitse jätettyihin soittopyyntöihin ei vastata. Aikuissosiaalityön osalta tilanne hankaloitui entisestään, kun yksi aikuissosiaalityön sosiaalityöntekijä jäi eläkkeelle 1.6.2016 ja sen jälkeen aikuissosiaalityötä tehtiin vain kahden sosiaalityöntekijän ja yhden sosiaaliohjaajan voimin. Soittoaika kolmena päivänä viikossa klo 9-10 (ma, ke ja pe) ei tunnu vastaavan asiakkaiden tarpeeseen. Asiakkailta tuli paljon palautetta siitä, että soittoajalla ei ehdi tavoittaa sosiaalityöntekijää. 8
Kohtelua koskevia yhteydenottoja tuli koko vuonna vain 14 kpl, mitä pidämme erittäin hyvänä asiakaskontaktien lukumäärään nähden. Kohtelua koskevien yhteydenottojen määrä on kuitenkin suurempi kuin edellisvuonna, mutta yhteydenottojen kokonaismääräkin on suurempi. Huonoksi koetusta kohtelusta toki tulee asiakkailta palautetta muiden asioiden lomassa, mutta vain hyvin harvoin huono kohtelu on ensisijainen yhteydenoton syy. Tietosuojaa koskevat yhteydenotot koskivat pääsääntöisesti omien tietojen pyyntöä tai virheellisen asiakirjamerkinnän korjaamista. Vain yksi asiakasyhteydenotto koski tilannetta, jossa asiakas epäili että hänen asioistaan on puhuttu ulkopuoliselle. Maksuasioihin on tilastoitu palveluasumisen maksuja, maksun huojennusta, kotihoidon maksuja sekä muita asiakasmaksulain mukaisia maksuja koskevia asioita. Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan henkilön oikeutta tehdä omaa elämäänsä koskevia valintoja ja päätöksiä sekä toteuttaa niitä. Sosiaalihuollon palveluissa itsemääräämisoikeus tarkoittaa myös asiakkaan toivomusten ja mielipiteen kunnioittamista. Yhteydenottoja itsemääräämisoikeudesta tulee sosiaaliasiamiehelle vähän, mutta aiempiin vuosiin verrattuna enenevässä määrin lähinnä lastensuojeluasioihin liittyen. Asiakkaat ovat kysyneet esimerkiksi missä tilanteissa ja millä perustein lastensuojelulla on oikeus puuttua ja rajoittaa perheen sisäisiä asioita. Muu syy kohtaan on tilastoitu mm. asiakkaiden kysymyksiä liittyen saatavilla oleviin palveluihin ja keneltä on mahdollista saada apua etuusasioissa, soittopyynnön välityspyyntöjä sosiaalikeskuksen työntekijöille, yhteystietojen kyselyitä eri palveluihin ja omaiseen liittyvän huolen ilmaisuja. 3.3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Potilasasiamiehelle tuli toimintavuonna yhteensä 320 tilastoitua yhteydenottoa, yhteydenottojen kokonaismäärä lisääntyi edellisestä vuodesta (214 tilastoitua yhteydenottoa vuonna 2015). Muita kuin Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen järjestämiä palveluita koskevia yhteydenottoja oli näistä yhteensä 107 (33 %). Nämä muut palvelut sisältävät mm. Etelä-Savon sairaanhoitopiirin, muiden sairaanhoitopiirien, Kelan ja Potilasvakuutuskeskuksen toimintaa koskevia yhteydenottoja. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Näin kaikkien yhteydenottojen määrä on huomattavasti tilastoitua suurempi. Vuoden 2016 yhteydenotot jakautuivat eri palvelutuotantoyksiköiden kesken seuraavasti: Mikkeli 259 (viime vuonna 174), Kangasniemi 31 (viime vuonna 21), Mäntyharju 18 (viime vuonna 15) ja Pertunmaa 12 (viime vuonna 4). Samoin kuin sosiaaliasiamiehen osalta, yhteydenottaja oli tavallisimmin asiakas itse (60 %) tai hänen omaisensa (29 %) ja yhteydenotto tapahtui pääsääntöisesti puhelimitse (69 %). 9
Taulukko 3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot tehtäväalueittain vuosina 2014 2016. Asiakasyhteydenotot tehtäväalueittain v. 2014 v. 2015 v. 2016 hammashuolto 11 14 13 kotihoito 16 11 25 kuntoutus 11 4 5 laitoshoito 23 18 25 mielenterveyspalvelut 12 2 8 palveluasuminen 12 12 15 terveysneuvonta 2 0 3 työterveys 9 2 8 vastaanotto 81 71 91 muu (MKS, PVK, Kela) 114 80 127 yhteensä 291 214 320 Hammashuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä pysyi samalla tasolla kuin edellisvuosina. Hammashuoltoa koskevista yhteydenotoista potilasvahinkoepäilyjä oli 7 kpl, joista kolme koski yksityistä hammashuoltoa. Kotihoitoa koskevat yhteydenotot lisääntyivät edellisestä vuodesta. Yksittäiset yhteydenotot koskivat lääkkeenjakovirheitä, tyytymättömyyttä hoitajien tavoitettavuuteen puhelimella tai hoitajien liian vähäiseen reagoimiseen, jos potilaalla on uusia terveysongelmia. Asiakkaiden asioita on selvitetty hoitavan tahon kanssa tai esimerkiksi ohjeistettu asiakasta tekemään muistutus. 70 60 50 40 30 kotipalvelu kotihoito 20 10 0 v. 2010 v. 2011 v. 2012 v. 2013 v. 2014 v. 2015 v. 2016 Kuvio 1. Yhdistettyä kotipalvelua ja kotihoitoa koskevat yhteydenottojen määrät Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimessa. Kuntoutusta koskevien yhteydenottojen määrä oli lähes sama kuin edellisvuotena, 5 kpl. Tänäkin vuonna yhteydenotot koskivat yksittäisten asiakkaiden tilanteita, mitään yleistä ei noussut esiin. 10
Laitoshoitoa koskevien yhteydenottojen määrä nousi jonkun verran edellisestä vuodesta. Mitään yksittäistä isompaa yhteydenottosyytä ei nouse esiin. Yhteydenoton syynä oli esimerkiksi omaisen kokemus potilaan hoidon epäasianmukaisuudesta. Myös lääkitykseen, tiedonkulkuun ja vuorovaikutukseen liittyvistä ongelmista otettiin yhteyttä. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Yhteydenotot laitoshoidosta v. 2010 v. 2011 v. 2012 v. 2013 v. 2014 v. 2015 v. 2016 Kuvio 2. Laitoshoitoa koskevien yhteydenottojen määrä Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimessa vuosina 2010 2016. Tehostettua palveluasumista koskevien yhteydenottojen määrä (15 kpl) oli samaa tasoa kuin edellisenä vuonna. Mitään yhteistä teemaa yhteydenottojen sisällöissä ei ollut, mutta tavallisin syy ottaa yhteyttä liittyi jollain tapaa hoitoon pääsyyn: odottaminen palveluasumisen paikkaan, toive tietystä hoitopaikasta tai palveluasumisen myöntämiseen liittyvät kriteerit. Mielenterveyspalveluita koskevia yhteydenottoja oli koko vuonna 8 kpl, määrä hieman lisääntyi edellisestä vuodesta. Yhteydenottojen syyt olivat hyvin yksittäisiä tilanteita tänäkin vuonna. Terveysneuvontaa koskevia yhteydenottoja tuli tänä vuonna muutama (3 kpl). Näissä tilanteissa potilas on esimerkiksi kokenut saamansa valistuksen tai ohjeistuksen elämäntapoihinsa liittyen puutteelliseksi, asenteelliseksi tai painostavaksi. Työterveyttä koskevia yhteydenottoja oli 8 kpl, määrä kasvoi edellisvuodesta. Näistä kolme yhteydenottoa koski potilasvahinkoepäilyä, kaksi tietosuojaa (kuten omien tietojen pyytämistä) ja loput palvelun toteuttamista. Terveyskeskusten vastaanottotoiminnasta tuli aiempien vuosien tapaan eniten yhteydenottoja (91 kpl), vähän enemmän kuin aiempana vuonna. Yhteydenottojen pääsyyt olivat edellisen vuoden tapaan hoidon toteuttaminen, tietosuoja ja potilasvahinkoepäilyt. Tietosuojaan liittyvät yhteydenotot liittyivät mm. omien tietojen pyyntömenettelyyn tai tietojen korjaamiseen. Muutama yhteydenotto koski potilaan kokemaa hankaluutta kommunikoinnissa ja yhteisen kielen löytämisessä lääkärin kanssa. Jotkut potilaat kokivat, ettei lääkärillä ole tarpeeksi aikaa perehtyä potilaan asioihin ja lääkäreille on vaikea saada aikoja. 11
3.4. Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Tehtäväalueittaisen tilastoinnin lisäksi on tilastoitu yhteydenottojen syyt, jotka on kuvattu taulukossa 4. Taulukko 4. Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen syyt vuosina 2014 2016. Yhteydenottojen syyt v. 2014 v. 2015 v. 2016 hoitoon pääsy 22 19 25 hoidon toteuttaminen 81 79 111 selvitys toimenpidevaihtoehdoista 9 2 12 kohtelu 23 18 15 tietosuoja 37 32 50 maksuasiat 20 7 17 vahingonkorvaus 5 3 8 itsemääräämisoikeus 6 2 1 potilasvahinko/-epäily 49 32 49 terveyskeskuksen vaihtaminen 1 1 3 muu syy 38 19 29 yhteensä 291 214 320 Hoitoon pääsyä koskeneissa yhteydenotoissa ei ollut kertaakaan kyse siitä, että terveydenhuoltolain 6 luvun mukaisia hoitoon pääsyn määräaikoja (hoitotakuu) ei olisi noudatettu. Yhteydenotot liittyivät esimerkiksi siihen, että hoitoon pääsy oli viivästynyt lähetteen puuttumisen vuoksi. Tähän on tilastoitu myös ne yhteydenotot, joissa potilas on odottanut tehostetun palveluasumisen paikkaa. Muutama potilas tai omainen koki, että hoitoa tulisi saada erikoissairaanhoidossa perusterveydenhuollon sijaan. Hoidon toteuttaminen sisältää hyvin monenlaisia yhteydenottoja potilaan tai omaisen kokemista erilaisista epäkohdista hoidossa. Hoito on koettu riittämättömäksi tai se olisi tullut toteuttaa eri tavalla, myös lääkityksen suhteen on ollut erimielisyyttä. Yhteydenotoista nousi esille myös lääkärien ja hoitajien kiire ja vaikea tavoitettavuus. Selvitys toimenpidevaihtoehdoista -kohtaan on tilastoitu yhteydenottoja, joissa yhteydenottaja ei ole oikein tiennyt mistä tai miten lähteä asiaansa selvittämään. Näiden yhteydenottojen määrä on lisääntynyt. Kohtelua koskevia yhteydenottoja tuli vähemmän kuin edellisenä vuonna, vaikka yhteydenottojen kokonaismäärä oli edellisvuotta suurempi. Mielestämme kohtelua koskevien yhteydenottojen määrä on erittäin pieni verrattuna hoitokontaktien määrään, eivätkä ne kohdistu mihinkään tiettyyn hoitoyksikköön. Näissä on kyse yksittäisistä vuorovaikutustilanteista, joissa potilas tai omainen on kokenut työntekijän käytöksen epäasialliseksi tai töykeäksi. Huonoksi koetusta kohtelusta toki tulee asiakkailta palautetta muiden asioiden lomassa, mutta vain harvoin huono kohtelu on ensisijainen yhteydenoton syy. Mutta jos asiakas kokee tulleensa huonosti kohdelluksi, hän herkemmin puuttuu myös muihin havaitsemiinsa epäkohtiin esim. muistutuksen avulla. Tietosuojaa koskeneista yhteydenotoista suurin osa koski omien tietojen tarkastuspyyntöjä. 12
Maksuasioita koskevat yhteydenotot koskivat laskun sisältöä ja potilaan kokemusta laskun kohtuuttomuudesta saatuun hoitoon nähden. Vahingonkorvausasiat koskivat laitoshoidossa tai hammashuollossa kadonnutta omaisuutta, joista opastettiin tekemään vapaamuotoinen korvaushakemus. Potilasvahinkoja koskevista yhteydenotoista noin puolet koski muuta kuin perusterveydenhuoltoa. Yhteydenotot koskivat yksittäisiä syitä, joista esimerkkinä mainittakoon epäily diagnoosin viivästymisestä ja sen vaikutuksesta hoidon lopputulokseen kun potilaan toivomaa tutkimusta ei ole tehty ajoissa. Yhdessä tapauksessa oli kyse rokotteen antamisesta potilaan mielestä väärään kohtaan. Muutamassa tapauksessa oli kyse lähetteen teon viivästymisestä, mikä hidasti potilaan pääsyä hoitoon ja mahdollisesti vaikutti hoidon lopputulokseen. Terveyskeskuksen vaihtamista koskevia yhteydenottoja tuli koko vuoden aikana vain 3. Potilas voi valita terveysaseman, joka vastaa hänen perusterveydenhuollon palveluistaan. Terveysasemaa voi vaihtaa kirjallisella ilmoituksella enintään vuoden välein. Mikkelin SeutuSoten kunnissa terveysasemaa voi vaihtaa täyttämällä sähköisen ilmoituslomakkeen OmaHyviksessä tai toimittamalla ilmoituksen paperimuotoisena sekä uudelle että vanhalle terveysasemalle. Terveyskeskuksen vaihtamisen syynä ei ollut välttämättä tyytymättömyys hoitoon vaan lyhyempi välimatka esimerkiksi toisen kunnan alueella olevaan terveyskeskukseen. 4. ITÄ-SUOMEN SOSIAALIASIAMIESTEN KUNTAKYSELY Aiempien vuosien tapaan osa Itä-Suomen sosiaaliasiamiehistä teki tänäkin vuonna yhteisen kuntakyselyn toiminta-alueensa kuntiin. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää ja vertailla kuntien palveluja sekä saada tietoa palvelujen laadusta ja niiden toteutumisesta asiakas- ja potilaslain näkökulmasta. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueella kuntakysely lähetettiin eri palvelutuotantoyksikköihin eli Mikkeliin, Kangasniemelle, Mäntyharjuun ja Pertunmaalle ja lisäksi sosiaaliasiamiestoiminnan osalta Juvalle. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvaa kyselyssä kartoitettiin kysymyksillä sosiaaliasiamiehen yhteystietojen saatavuudesta sekä muistutusten ja oikaisuvaatimusten lukumäärää koskevilla kysymyksillä. Kaikki vastaajat ilmoittivat sosiaaliasiamiehen ajantasaisten yhteystietojen olevan saatavilla kaikissa toimipisteissä ja kunnan internet-sivuilla. Toimeentulotuesta kyselyssä selvitettiin, onko kaikki hakemukset käsitelty lakisääteisten määräaikojen puitteissa, kuinka nopeasti asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle sekä täydentävän ja ennaltaehkäisevän toimeentulotuen osuudet. Hakemusten käsittelylle säädetyt määräajat ovat ehdottomia, eli kunnat eivät voi ylittää määräaikoja rikkomatta lakia. Kiireettömässä tilanteessa toimeentulotuen asiakkaalla on oikeus päästä keskustelemaan henkilökohtaisesti tilanteestaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä pyyntönsä esittämisen jälkeen. Keskustelu asiakkaan kanssa voidaan hoitaa myös puhelimitse, jos asian selvittäminen näin on mahdollista, eivätkä asiakkaan oikeudet vaarannu. Ainakin 13
Mikkelissä voi kuka tahansa tulla sosiaalikeskuksen neuvontaan ilman ajanvarausta sen aukioloaikana. Tavoitteena on hallituksen esityksen (HE134/2000) mukaisesti, että kunnat käyttäisivät ehkäisevään toimeentulotukeen vähintään 3,3 prosenttia kunnan toimeentulotuen menoista. Sosiaali- ja terveysministeriö korostaa toimeentulotukilain soveltamisoppaassaan ehkäisevän toimeentulotuen merkitystä osana sosiaalityön ennaltaehkäisevää luonnetta 2. Taulukko 5. Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen %-osuus toimeentulotukimenoista vuonna 2016. kunta täydentävän ttt:n %-osuus ehkäisevän ttt:n %-osuus Mikkeli 7,2 0,8 Hirvensalmi 7,4 0,9 Puumala 8,1 4,7 Mäntyharju 6,84 3,18 Pertunmaa 8,4 15,2 Kangasniemi 6,7 5,3 Juva 6 2,6 Kangasniemellä hakemusten käsittely ei ole missään vaiheessa vuotta 2016 ylittänyt lakisääteistä 7 arkipäivän määräaikaa. Sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän vastaanotolle on saanut ajan keskimäärin 2-3 päivässä. Mäntyharjussa toimeentulotukihakemuksen käsittelyaika on joskus ylittänyt lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan. Syynä tähän on sanottu joskus, ei usein, olleen ruuhkatilanteita, jotka on työkavereiden avustuksella purettu. Sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän vastaanotolle on päässyt keskimäärin 7 päivässä. Pertunmaalla toimeentulotukien käsittely on kahta kertaa lukuunottamatta tehty lakisääteisessä 7 arkipäivässä. Näinä kahtena kertana käsittelyaika oli ylittynyt yhdellä päivällä, koska sähköisiä hakemuksia ei huomattu ajoissa. Tämän jälkeen sähköisten hakemusten seurantaa tehostettiin. Sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän vastaanotolle on päässyt keskimäärin kahdessa päivässä. Mikkelin palvelutuotantoyksikössä käsitellään Mikkelin ja Hirvensalmen toimeentulotukihakemukset. Mikkelissä toimeentulotukihakemusten käsittely on joskus ylittänyt lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan. Syinä ylityksiin on mainittu usean henkilön äkilliset, ennakoimattomat poissaolot, osaavan sijaistyövoiman saatavuusongelma ja etuuskäsittelijöiden vaihtuvuus. Käsittelyaikoja on seurattu päivittäin ja käsittelyyn ottoajan ollessa 5 vuorokautta on ryhdytty ennakoiviin toimenpiteisiin, jotta hakemukset loppuvuoden osalta on saatu käsiteltyä määräajassa. Etukäteen oli myös sovittuna, että etuuskäsittelijät eivätkä aikuissosiaalityöntekijät olleet vuosilomalla joulukuussa, millä osaltaan turvattiin määräajoissa pysyminen ja Kela-siirtoon siirtyminen mahdollisimman sujuvasti. Lisäksi aikuissosiaalityöhön rekrytoitiin toimeentulotuen tunteva ja osaava sosiaalityöntekijä. 2 Toimeentulotuki. Opas toimeentulotukilain soveltajille. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2013:4, s. 19. 14
Itä-Suomen aluehallintovirasto antoi lausunnon 8.11.2016, missä todetaan Mikkelin kaupungin toimeentulotukihakemusten käsittelyaikojen saatetun lain edellyttämälle tasolle. Asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän vastaanotolle keskimäärin 7 päivässä. Juvalla kaikki toimeentulotukihakemukset on käsitelty lakisääteisten määräaikojen puitteissa. Sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän vastaanotolle on päässyt keskimäärin 3 arkipäivässä. Lastensuojelun osalta kyselyssä kartoitettiin lastensuojeluilmoitusten määrä, lastensuojeluasiakkuudessa olevien lapsien määrä sosiaalityöntekijää kohden sekä lastensuojelulain määräaikojen noudattaminen. Taulukko 5. Kuntakyselystä saadut vastaukset lastensuojeluun liittyen vuonna 2016. kunta Lastensuojeluilmoitusten määrä Palvelutarpeen arviointeja (LsL 26 ) Yhteydenotot sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi Ennakolliset lastensuojeluilmoitukset (LsL 25c ) Mikkeli 1154 360 50 19 Ei Kangasniemi 93 93 1 0 Kyllä Mäntyharju 90 34 0 2 Kyllä Pertunmaa 35 35 1 1 Ei Juva 95 25 25 0 Kyllä Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet 3 kk:n kuluessa Mikkelissä lastensuojeluilmoitusten määrä kasvoi edellisvuodesta, vuonna 2016 tuli 1154 (v. 2015 945 kpl) lastensuojeluilmoitusta. Kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) eivät ole valmistuneet kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta. Syinä kolmen kuukauden määräajan ylitykselle on mainittu mm. lapsen tai vanhemman osastohoito viivästyttänyt arviointia, asiakkaan tai työntekijän perumat ajat, tiedonkulun ongelmat (esimerkiksi päivystyksestä ei ole tullut tiimille tietoa saapuneesta ilmoituksesta tai yhteydenotosta), kesä-ajan peräkkäiset lomat tai asiakkaiden omasta toiveesta on jääty kuulolle tilanteeseen eikä ratkaisua ole tehty arvioinnin valmistuttua heti. Nyt käytännöksi on sovittu, että palvelutarpeen arvioinnit näissäkin asiakkaiden omasta toiveesta odottavissa tilanteissa saatetaan loppuun 3 kk:n kuluessa. Huhtikuu on ollut palvelutarpeen arviointien osalta vuoden kiireisin kuukausi vuonna 2016. Mikkelissä lastensuojeluasiakkuudessa olevien lasten määrä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ilmoitettu olevan suurimmillaan 90 100 lasta/sosiaalityöntekijä. Luku on merkittävästi suurempi kuin Talentian suositus. Talentian suositus on 40 lasta/lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. 3 3 http://www.talentia.fi/tyoelamassa/hyva_tyopaikka/mitoitus 15
Kangasniemellä lastensuojeluilmoitusten määrä on hieman kasvanut, vuonna 2016 tuli 93 (v. 2015 88 kpl) lastensuojeluilmoitusta. Lastensuojeluasiakkuudessa olevia lapsia on 6-8 lasta sosiaalityöntekijää kohden. Kangasniemellä tehdään yhdennettyä sosiaalityötä, joten luku ei kerro työntekijöiden työtilanteesta tai kuormittavuudesta. Kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) ovat valmistuneet kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta. Pertunmaalla lastensuojeluilmoitusten määrä on hieman kasvanut, vuonna 2016 tuli 35 lastensuojeluilmoitusta (vuonna 2015 31 kpl). Lastensuojeluasiakkuudessa olevia lapsia oli 15.12.2016 yhteensä 28. Pertunmaalla kaikki lastensuojelun palvelutarpeen arvioinnit eivät ole valmistuneet kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta. Syynä tähän on ilmoitettu olevan työn liian suuri määrä suhteessa resursseihin. Mäntyharjussa tuli 90 (v. 2015 91 kpl) lastensuojeluilmoitusta. Lapsen asioista vastaavalla lastensuojelun sosiaalityöntekijällä on ollut 55 (viime vuonna 66) lapsen asiat vastattavanaan. Kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) ovat valmistuneet kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta. Juvalla tehtiin 95 lastensuojeluilmoitusta. Kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) ovat valmistuneet kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta. Lastensuojeluasiakkuudessa olevia lapsia on 25 lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden. Myös Juvalla tehdään yhdennettyä sosiaalityötä. Omaishoidosta selvitettiin saivatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttävät omaishoidon tukea. Kaikissa kunnissa omaishoidon tuen kriteerit täyttävät hakijat ovat saaneet omaishoidon tukea. Mäntyharjun osalta kuntakyselyssä on ilmoitettu, että vuoden lopulla omaishoidon tuen kriteerit täyttävien hakemukset on siirretty alkuvuoteen Essoten käsiteltäväksi. Vanhustenhuollosta kysyttiin vanhuspalvelulain 25 :n mukaisten ilmoitusten määrää ja palveluasumisen sekä tehostetun palveluasumisen hoitopaikkojen määrän riittävyydestä ja siitä pystytäänkö hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive. Vanhuspalvelulain 25 :ssä säädetään iäkkään henkilön palveluntarpeen ilmoitusvelvollisuudesta, jonka tarkoituksena on varmistaa, että iäkäs henkilö saa tarvitsemansa huolenpidon silloinkin, kun hän ei sitä itse osaisi tai ymmärtäisi pyytää. Taulukko 6. Vanhuspalvelulain 25 :n mukaisten ilmoitusten määrä vuonna 2016. Kunta Vanhuspalvelulain 25 :n mukaisten ilmoitusten määrä Mikkeli 19 Kangasniemi 14 Mäntyharju 5 Pertunmaa 3 Juva 140 16
Kuntakyselyn mukaan Mikkelissä vanhusten käytettävissä ei ole riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. Mikkelin alueella on pula palveluasumisen paikoista. Syynä tähän on mainittu se, että Mikkelin kaupunki ei ole lähtenyt rakentamaan omaa yksikköä eivätkä yksityisetkään ole vielä käynnistäneet rakennushankkeita. Kuntakyselyn mukaan yksikään vanhus ei jonottanut asumispaikkaa Mikkelissä 31.12.2016. Tehostetun palveluasumisen kriteerit täyttäviä asiakkaita oli 31.12.2016 yhteensä 100. Heistä 50 odottaa omassa kodissa saaden kotihoidon palveluita. Heille tarjotaan tehostetun palveluasumisen paikkaa kolmen kuukauden sisällä päätöksestä. Osa vanhuksista ei ole vastaanottanut tarjottua paikkaa, vaan on jäänyt odottamaan paikkaa toiveidenmukaisesta yksiköstä. Loput 50 palveluasumisen paikkaa odottavaa on ympärivuorokautisen hoidon yksiköissä. Vanhuksen asuinpaikan tai hoitopaikan valinnassa pystytään huomioimaan vanhuksen tai hänen läheistensä toive. Kangasniemellä kunnan vanhuksille ei ole käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Syynä tähän on mainittu se, että tavallisia palveluasumispaikkoja ei ole. Palveluasumispaikkaa oli jonottamassa 31.12.2016 kaksi vanhusta. Vanhuksen asuinpaikan tai hoitopaikan valinnassa pystytään huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive. Mäntyharjussa ei ole käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. Syynä tähän on mainittu se, että hoitopaikkoja ei ole ollut hoidon tarpeeseen nähden riittävästi vuonna 2016, koska hoidontarve on lisääntynyt koko ajan. 31.12.2016 paikkaa oli jonottamassa 31 vanhusta. Vanhuksen hoitopaikan tai asuinpaikan valinnassa pystytään huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive. Vanhuspalvelulain 25 :n mukaiset ilmoitukset iäkkään henkilön palvelutarpeesta ovat vähentyneet merkittävästi edellisvuodesta: vuonna 2016 ilmoituksia tehty 5 kpl, vuonna 2015 ilmoituksia oli tehty 193 kpl. Pertunmaalla kunnan vanhusten käytettävissä on keskimäärin ollut riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja, joskin muistiasiakkaiden tehostettua palveluasumista on joutunut jonottamaan. Syynä tähän on mainittu se, että pienessä kunnassa on rajoitettu määrä paikkoja muistiyksikössä; tarvittaessa muistiasiakkaita on alettu siirtää asukkaaksi myös toiseen tehostetun palveluasumisen yksikköön tai väliaikaisesti jaksopaikalle muistiyksikköön. Jonossa on ollut kerrallaan 1-2 asiakasta, myös jonottomia kuukausia on ollut. 31.12.2016 paikkaa oli jonottamassa yksi vanhus. Vanhuksen hoitopaikan tai asumispaikan valinnassa pystytään jossain määrin huomioimaan vanhuksen tai hänen läheisensä toive: täsmälleen samaan palvelutarpeeseen vastaavia yksiköitä ei ole kunnassa useita, mikä rajoittaa valintaa. Juvalla on kunnan vanhuksille käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. 31.12.2016 paikkaa oli jonottamassa 5 vanhusta. Vanhuksen tai hänen omaistensa toiveet pystytään huomioimaan hoitopaikan tai asuinpaikan valinnassa. Sosiaalihuoltolain (1301/2014) 47 :n mukaan sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon on laadittava omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi. Suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä, sen toteutumista on seurattava säännöllisesti ja toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella. Kuntakyselyn mukaan kaikissa toiminta-alueen kunnissa on tehty omavalvontasuunnitelma ja se julkisesti nähtävillä. 17
Vuoden 2016 alusta on tullut voimaan sosiaalihuoltolain 48 49 :ien mukainen henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus, minkä mukaan sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan tai vastaavissa tehtävissä toimeksiantosuhteessa tai itsenäisenä ammatinharjoittajina toimivien henkilöiden on toimittava siten, että asiakkaalle annettavat sosiaalipalvelut toteutetaan laadukkaasti ja henkilön on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta kunnan sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Kunnan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sen käyttöön liittyvistä asioista. Ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet on sisällytettävä 47 :ssä tarkoitettuun omavalvontasuunnitelmaan. Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia ilmoituksen seurauksena. Kuntakyselyn mukaan kaikissa kunnissa ohjeet henkilökunnan ilmoitusvelvollisuudesta on sisällytetty omavalvontasuunnitelmaan. Kuntakyselyn mukaan sosiaalihuoltolain 48 :n mukaisia ilmoituksia tehtiin: Mikkeli 5 kpl Mäntyharju ei yhtään Pertunmaa 1 kpl Kangasniemi ei yhtään Juva 2 kpl. Vammaispalveluista ja kehitysvammahuollosta selvitettiin kehitysvammaisten laitosasumiseen liittyviä asioita, mitkä kuvattu taulukossa 7. Taulukko 7. Laitoksissa asuvien kehitysvammaisten määrä vuosina 2014 2016. Kunnat 31.12.2014 31.12.2015 31.12.2016 Laitoksissa joista Laitoksissa asuvat joista asuvat kehi- alaikäisivammaisesitysvammaiset kehitys- alaikäi- Laitoksissa asuvat kehitysvammaiset Mikkeli 16 1 18 3 13 1 Kangasniemi 1 1 1 1 1 0 Mäntyharju 3 1 3 1 3 1 Pertunmaa 3 0 0 0 0 0 Juva 0 0 0 0 joista alaikäisiä Potilaan oikeusturvan osalta kysyttiin potilasasiamiehen yhteystietojen saatavuudesta ja muistutusten määrästä. Lisäksi selvitettiin onko kuntien internet-sivuilla ohjeet potilaille terveydenhuoltolain mukaisesta hoitopaikan valintaoikeudesta. Vastausten perusteella kaikkien kuntien toimipisteissä on saatavilla ajantasaiset potilasasiamiehen yhteystiedot ja kaikkien kuntien nettisivuilta löytyy ohjeet potilaille hoitopaikan valintaoikeudesta. Lisäksi tieto oli saatavilla Mikkelin seutusoten sivuilta ja Hyviksestä 4. 4 http://www.hyvis.fi/etelasavo/fi/sivut/default.aspx 18
Potilasasiamiehen kyselyssä kysyttiin lisäksi hoitoon pääsystä. Kiireetöntä hoitoa tarjotaan kunnan asukkaille terveyskeskuksissa. Hoitoon pääsylle on taattu tietyt määräajat, joista on säädetty terveydenhuoltolaissa (hoitotakuu). Jos terveyskeskus ei voi tarjota hoitoa säädetyssä ajassa, niiden on hankittava se muualta. Kiireettömään hoitoon on terveyskeskuksessa päästävä viimeistään kolmessa kuukaudessa. 5 Vastausten mukaan kaikkien kuntien internet-sivuilla tiedotetaan hoitoon pääsyajoista. Taulukossa 8 on kuvattu kiireettömään terveyskeskushoitoon pääsyn keskimääräinen aika. Taulukko 8. Kiireettömään terveyskeskushoitoon pääsyn keskimääräinen aika marraskuussa vuosina 2014 2016. marraskuu 2014 marraskuu 2015 marraskuu 2016 Mikkeli 14 vrk tieto ei saatavissa 40 Kangasniemi 15 vrk 21 vrk 14 Mäntyharju 11 vrk 10 vrk 18 vrk Pertunmaa 14 vrk 21 vrk 14 vrk Kiireettömään hammashoitoon pääsyn aika oli keskimäärin marraskuussa 2016 Mikkelissä 150 vuorokautta, Kangasniemellä 60 90 vuorokautta, Mäntyharjussa 45 vuorokautta ja Pertunmaalla 7 vuorokautta. Vastausten mukaan hoidon porrastus (esim. erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon, siirto kotiin laitoshoidosta tai siirto palveluasumiseen) Kangasniemellä ja Pertunmaalla toteutuu siten, että vuoden 2016 lopussa ei yksikään potilas jonottanut oikeaa hoitopaikkaa. Mikkelissä on ruuhkaa palveluasumiseen. Mikkelissä siirto erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon on toiminut, mutta perusterveydenhuollon yksiköissä odotti palveluasumisen paikkaa noin 50 henkilöä. Mäntyharjussa hoidon porrastus ei ole toiminut sen vuoksi, että tehostettuun palveluasumiseen on jonoa. Mäntyharjussa 31 potilasta jonotti oikeaa hoitopaikkaa 31.12.2016. 5 http://www.stm.fi/sosiaali_ja_terveyspalvelut/asiakkaanoikeudet/hoitoon_paasy 19
5. TILASTOT JA YHTEENVEDOT KUNNITTAIN 5.1. Mikkelin palvelutuotantoyksikkö (Mikkeli, Hirvensalmi, Puumala) Mikkelin palvelutuotantoyksikössä yhteydenottojen määrä kasvoi niin sosiaaliasiamieheen kuin potilasasiamieheenkin. Yhteydenottojen määrä kasvoi melko tasaisesti kaikilla osa-alueilla lukuun ottamatta perheasioita, omaishoidontukea ja lasten päivähoitoa. Muun sosiaalityön alle on tilastoitu mm. aikuissosiaalityöhön liittyvät asiat toimeentulotukea lukuunottamatta ja suuresti kasvanut yhteydenottomäärä kertonee aikuissosiaalityössä olleesta pitkäaikaisesta resurssivajeesta. Taulukko 9. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen tehtäväalueittain Mikkelissä v. 2014 2016. v. 2014 v. 2015 v. 2016 toimeentulotuki 123 105 173 lastensuojelu 57 51 99 ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalvelu 7 11 16 vammaispalvelut 18 2 7 kehitysvammahuolto 0 1 4 omaishoidon tuki 1 4 4 perheasiat 13 13 9 kotipalvelu 5 7 10 päihdehuolto 3 5 6 lasten päivähoito 1 2 2 sosiaalityö (muu kuin edellä) 3 13 35 muu palvelu (sis. yksityiset palvelut) 31 33 33 yhteensä 262 247 398 Tyypillisimpiä yhteydenottojen aiheita sosiaaliasiamieheen olivat: - aikuissosiaalityön ja lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden vaikea tavoitettavuus - kielteisen toimeentulotukipäätöksen oikeellisuuden selvittäminen - toimeentulotuen käsittelyaikojen pitkittyminen ja asiakkaan mielestä turhien tai toistuvasti samojen (jo toimitettujen) lisäselvitysten pyytäminen - lastensuojelulain soveltamiseen liittyvät kysymykset - lastensuojelupalveluiden tietopyyntöjen ja muistutusvastausten viipyminen 20
Taulukko 10. Yhteydenotot potilasasiamieheen Mikkelissä tehtäväalueittain v. 2014 2016. 2014 2015 2016 hammashuolto 10 9 13 kotihoito 15 10 22 kuntoutus 10 4 5 laitoshoito 19 16 18 mielenterveysp. 12 2 5 muu palvelu 94 70 107 palveluasuminen 6 5 12 terveysneuvonta 2 0 3 työterveys 7 2 7 vastaanotto 62 51 67 yhteensä 237 174 259 Potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista tuli esille: - kokemus hoitajien ja lääkärien kiireestä ja vaikeasta tavoitettavuudesta - ajansaannin vaikeus lääkärille - lisääntyvässä määrin potilas on ollut eri mieltä hoidon toteuttamistavasta ja tarvittavista lisätutkimuksista. Tällöin potilas on saattanut kokea myös terveydenhuollosta saadun maksun kohtuuttomaksi. 21
5.2. Kangasniemi Kangasniemeltä tuli toimintavuoden aikana sosiaaliasiamiehelle 5 kpl (viime vuonna 7) ja potilasasiamiehelle 31 (viime vuonna 21) eli yhteensä 36 yhteydenottoa. Yksi yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Yhteydenotot v. 2016 / SAM 20 % 40 % toimeentulotuki 2 20 % lastensuojelu 1 perheasiat 1 20 % muu palvelu 1 Kuvio 3. Sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot Kangasniemeltä vuonna 2016. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen liittyivät yksittäisiin asioihin, eikä niistä noussut esiin mitään toistuvaa ongelmaa. Asiat liittyivät esimerkiksi toimeentulotuen seudulliseen soveltamisohjeeseen tai lastensuojelulain soveltamiseen. Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn mukaan kunnan sosiaalipalveluista ei ole tehty yhtään asiakaslain mukaista muistutusta vuonna 2016. Yhteydenotot v. 2016 / PAM 3 % 6 % 39 % 10 % 10 % työterveys 1 kotihoito/kotisairaala 2 laitoshoito 3 32 % mielenterveyspalvelut 3 vastaanotto 10 muu 12 Kuvio 4. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Kangasniemeltä vuonna 2016. 22
Yhteydenottoja potilasasiamieheen tuli yhteensä 31 kpl, yhteydenotot lisääntyivät hieman edellisvuodesta. Asiasisällöiltään yhteydenotot Kangasniemeltä potilasasiamieheen koskivat: - hoidon toteuttamista 8 kpl - tietosuojaa 7 kpl (esimerkiksi omien potilastietojen pyyntöä) - potilasvahinkoepäilyjä 6 kpl (joista kolme koski perusterveydenhuoltoa) - hoitoon pääsyä 2 kpl - kohtelua 2 kpl - maksuasioita 1 kpl - vahingonkorvausta 1 kpl - terveyskeskuksen vaihtoa 1 kpl - muu syy 3kpl Sosiaaliasiamiehen kuntakyselystä saadun vastauksen mukaan kiireettömään hammashoitoon pääsy on nopeutunut edellisestä vuodesta. Vuoden 2015 marraskuussa kiireettömään hammashoitoon sai ajan keskimäärin 90 120 vuorokaudessa, kun vuonna 2016 marraskuussa kiireettömään hammashoitoon pääsyn aika on ollut 60 90 vuorokautta. Kiireettömään terveyskeskushoitoon pääsyn aika on ollut keskimäärin 14 vuorokautta marraskuussa 2016. Kuntakyselyn mukaan kunnan terveyspalveluista on tehty 3 potilaslain mukaista muistutusta vuonna 2016. 23
5.3. Mäntyharju Mäntyharjusta tuli toimintavuoden aikana sosiaaliasiamiehelle 33 (viime vuonna 22) ja potilasasiamiehelle 18 (viime vuonna 15) eli yhteensä 51 yhteydenottoa. Yksi yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Yhteydenotot v. 2016 / SAM 6 % 3 % 6 % 9 % 33 % 43 % toimeentulotuki 14 lastensuojelu 11 ikääntyneiden palv. 3 omaishoidontuki 2 muu palvelu 1 sosiaalityö (muu) 2 Kuvio 5. Sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot Mäntyharjusta vuonna 2016. Suurin osa Mäntyharjun yhteydenotoista sosiaaliasiamieheen liittyi toimeentulotukeen ja lastensuojeluun. Yhteydenottojen syinä olivat mm. epäselvyys toimintatavoista, toimeentulotuen käsittelyajoista ja myöntöperusteista sekä lastensuojelun kohdalla puhuttivat lastensuojelulain soveltamiseen liittyvät kysymykset. Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn mukaan vanhuspalvelulain 25 :n mukaiset ilmoitukset iäkkään henkilön palvelutarpeesta vähenivät edellisvuodesta huomattavasti. Vuonna 2015 ilmoituksia oli tehty 193 kpl, kun vuonna 2016 niitä tehtiin vain 5 kpl. Kuntakyselyn mukaan kunnan sosiaalipalveluista on tehty 6 asiakaslain mukaista muistutusta vuonna 2016. 24
Yhteydenotot v. 2016 / PAM 28 % 17 % 5 % 11 % 39 % kotihoito/kotisairaala 1 palveluasuminen 2 vastaanotto 7 laitoshoito 3 muu 5 Kuvio 6. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Mäntyharjusta vuonna 2016. Yhteydenotot Mäntyharjusta potilasasiamieheen koskivat asiasisällöiltään: -hoidon toteuttamista 9 kpl -potilasvahinkoepäilyä 3 kpl - hoitoon pääsyä 2 kpl -selvitystä toimenpidevaihtoehdoista 1 kpl -kohtelua 1 kpl -maksuasiaa 1 kpl -terveyskeskuksen vaihtoa 1 kpl Kuntakyselyn mukaan kunnan terveyspalveluista on tehty 1 potilaslain mukainen muistutus vuonna 2016. 25
5.4. Pertunmaa Pertunmaalta tuli toimintavuoden aikana sosiaaliasiamiehelle 4 (viime vuonna 3) ja potilasasiamiehelle 12 (viime vuonna 4) eli yhteensä 16 yhteydenottoa. Yhteydenotot v. 2016 / SAM ja PAM 6 % 19 % 6 % 13 % 6 % 6 % toimeentulotuki 2 ikääntyneiden palvelut 1 palveluasuminen 1 vastaanotto 7 44 % laitoshoito 1 muu palvelu (PAM) 3 muu palvelu (SAM) 1 Kuvio 7. Sosiaali- ja potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Pertunmaalta vuonna 2016. Pertunmaalta tuli vuonna 2016 huomattavasti enemmän yhteydenottoja potilasasiamieheen kuin edellisenä vuonna. Yhteydenotoista ei kuitenkaan noussut esille mitään toistuvaa teemaa ja ne olivat luonteeltaan varsin henkilökohtaisia asioita koskevia. Yhteydenotot potilasasiamieheen koskivat asiasisällöltään: -hoidon toteuttamista 5 kpl - hoitoon pääsyä 1 kpl -tietosuojaa 2 kpl -potilasvahinkoepäilyä 2 kpl -maksuasiaa 1 kpl -selvitys toimenpidevaihtoehdoista 1 kpl Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn mukaan kunnan terveyspalveluista tehtiin 4 potilaslain mukaista muistutusta vuonna 2016. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen koskivat toimeentulotukea (2 kpl), ikääntyneiden asumis- ja kuljetuspalveluja (1 kpl) ja muuta syytä (1 kpl). Kuntakyselyn mukaan kunnan sosiaalipalveluista tehtiin yksi asiakaslain mukainen muistutus vuonna 2016. 26
5.5 Juva Juvan kunnalle on tuotettu sosiaaliasiamiespalveluja 1.1.2015 alkaen. Vuonna 2016 Juvalta tuli sosiaaliasiamiehelle vain 5 yhteydenottoa (edellisenä vuonna yhteydenottoja oli 12). Yhteydenotot v. 2016 / SAM 20 % 20 % 40 % 20 % lastensuojelu 1 päihdehuolto 1 sosiaalityö (muu) 2 muu palvelu 1 Kuvio 8. Sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot Juvalta vuonna 2016. Sosiaaliasiamiehelle tulleet yhteydenotot liittyivät asiasisällöltään palvelun toteuttamiseen (3 kpl) ja muuhun syyhyn (2 kpl). Yhteydenotot olivat luonteeltaan hyvin henkilökohtaisia eivätkä ne nostaneet esiin mitään mainittavaa puutetta sosiaalipalveluiden toiminnassa. Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn mukaan kunnan sosiaalipalveluista on tehty 2 asiakaslain mukaista muistutusta vuonna 2016. Sosiaaliasiamiehen kuntakyselystä käy ilmi, että Juvalla tehtiin vuonna 2016 140 kpl vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta. Ilmoitukset ovat lisääntyneet merkittävästi aiemmasta vuodesta. Vuonna 2015 ilmoituksia oli tehty vain 5 kpl. Sosiaaliasiamiehelle ei ole tullut yhteydenottoja tästä aiheesta. 27
6. MUISTUTUKSET, KANTELUT, SELVITYSPYYNNÖT JA MUUTOKSENHAKU Alla olevaan yhteenvetoon on koottu Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kirjaamosta, sosiaali- ja potilasasiamiehen kuntakyselystä, Itä-Suomen aluehallintovirastolta ja eduskunnan oikeusasiamieheltä saadut tiedot vuoden 2016 muistutuksista, kanteluista, oikaisuvaatimuksista ja selvityspyynnöistä. Tiedot käsittävät kaikki Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kunnat ja lisäksi sosiaaliasiamiestoiminnan osalta Juvan. Muistutukset Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia on kirjattu 26 kpl Seutusoten kirjaamossa vuonna 2016, mutta muistutusten jakautumisesta eri kuntien kesken ei saatu tietoa. Kuntakyselyssä on ilmoitettu seuraavat asiakaslain muistutusten määrät ja keskimääräinen vastausaika vuonna 2016: Mikkelissä ei ilmoitettu tietoa Pertunmaalla 1 kpl (keskimääräinen vastausaika 20 päivää) Mäntyharjussa 6 kpl (keskimääräinen vastausaika ollut 38 päivää) Kangasniemellä 0 kpl ja Juvalla 2 kpl (keskimääräinen vastausaika ollut 10 päivää). Seutusoten kirjaamossa on kirjattu 37 potilaslain mukaista muistutusta vuonna 2016, muistutusten jakautumisesta eri kuntien kesken ei saatu tietoa. Kuntakyselyssä on ilmoitettu seuraavat potilaslain muistutusten määrät ja keskimääräinen vastausaika vuonna 2016: Mikkelissä 25 kpl (keskimääräinen vastausaika ollut 30 päivää), Kangasniemellä 3 kpl (keskimääräinen vastausaika ollut 14 päivää), Pertunmaalla 4 kpl (keskimääräinen vastausaika ollut 30 päivää) ja Mäntyharjussa 1 kpl (keskimääräinen vastausaika ollut 21 päivää). Muistutukset Mikkelin seutusotessa 50 40 30 20 sosiaalitoimi terveystoimi 10 0 v. 2010 v. 2011 v. 2012 v. 2013 v. 2014 v. 2015 v. 2016 Kuvio 9. Muistutukset Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimessa vuosina 2010 2016. 28
Kantelut Itä-Suomen aluehallintovirastolta saadun tiedon mukaan heillä on muuttunut tilastointitapa kesken vuoden, joten tähän selvitykseen ei ehditty saada tietoa Mikkelin seutusoten kuntien sosiaalihuoltoa koskevien kantelujen lukumäärästä vuodelta 2016. Terveydenhuollon osalta Itä-Suomen aluehallintovirastolta saadun tiedon mukaan vuonna 2016 on tullut vireille 2 kpl Mikkelin seutusoten kuntia koskevia kanteluja sekä ratkaistu 5 kantelua. Eduskunnan oikeusasiamiehelle on tehty 8 kpl Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimea koskevaa kantelua vuonna 2016. Näistä 2 kpl koski Mikkelin sosiaalitoimea, 2 kpl Mikkelin terveystoimea ja 3 kpl Mäntyharjun sosiaalitoimea ja 1 kpl Mäntyharjun terveystoimea. Kantelut Mikkelin seutusotesta 16 14 12 10 Avi/sos.toimi 8 Avi/th 6 oikeusasiamies 4 2 0 v. 2010 v. 2011 v. 2012 v. 2013 v. 2014 v. 2015 v. 2016 Kuvio 10. Kantelut Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimesta vuosina 2010 2016. Selvityspyynnöt Terveydenhuoltoon tehtiin 158 Potilasvakuutuskeskuksen selvityspyyntöä koskien mahdollista potilasvahinkoa. Myönteisten korvauspäätösten lukumäärä ei ole tiedossa. PVK:n selvityspyynnöt 160 140 120 100 80 60 40 20 0 v. 2010 v. 2011 v. 2012 v. 2013 v. 2014 v. 2015 v. 2016 PVK:n selvityspyynnöt Kuvio 11. Potilasvakuutuskeskuksen tekemät selvityspyynnöt vuosina 2010 2016. 29