Teuvan sosiaali- ja terveyskeskus/ vastaanotto

Teuvan sosiaali- ja terveyskeskus/ vastaanotto Eila Runsala, kotihoidon osastonhoitaja

1. ASIAKASPALVELU JA SEN LAATU... 1 2. PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN... 2 3. TYYTYMÄTTÖMYYS- JA TYYTYVÄISYYSTEKIJÄT... 2 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYS... 3 4.1 Asiakastyytyväisyyden muodostuminen... 3 5. ASIAKASTYYTYMÄTTÖMYYS... 5 6. JULKISTEN PALVELUJEN LAATU... 6 7. JULKISHALLINNON HYVÄN PALVELUN EDELLYTYKSET... 7 8. ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS TEUVAN SOSIAALI- JA TERVEYSKESKUKSEN VASTAANOTOLLA... 9 8.1 Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton henkilökunta... 9 8.2 Asiakastyytyväisyysmittauksen toteuttaminen... 9 8.2.1 Asiakastyytyväisyysmittauksen ajankohta ja otanta... 9 8.2.2 Tiedonkeruu... 9 8.3 Vastausten analysointimenetelmä... 1 8.4 Vastaaja-aineisto taustamuuttujittain... 1 8.4.1 Sukupuoli ja ikä... 1 8.4.2 Vastaaja-aineisto asiakaskäyntien vastaanotoille jakautumisen suhteen... 12 8.5 Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset... 14 8.5.1 Kysymyskohtaiset vastausfrekvenssit... 14 8.5.2 Kokonaiskeskiarvot ja yleisimmät arvot kysymyksittäin... 19 8.5.3 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys saamiinsa palveluihin... 2 8.5.4 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys tyytyväisyysluokkiin ryhmiteltynä... 22 8.5.5 Asiakkaiden tyytyväisyysarvioiden ja eri taustamuuttujien välisiä suhteita... 25 8.5.2.1 Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan sukupuoleen... 26 8.5.2.2 Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan ikäluokkaan... 3 8.5.2.3 Tyytyväisyysarviot suhteessa lääkärin / vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla käyntiin... 35 8.5.2.4 Tyytyväisyysarviot suhteessa saman /eri lääkärin vastaanotoilla käyntiin..39 8.5.6 Asiakaskohtaiset täydentävät kommentit... 43 LÄHTEET... 45 LIITTEET

1 1. ASIAKASPALVELU JA SEN LAATU Köyhällä ei ole varaa huonoon. Samasta syystä julkisella sektorillakaan ei ole varaa hoitaa tehtäviään huonosti, sillä se tulee maksamaan monella tavalla enemmän kuin kerralla hyvin ja laadukkaasti tehty työ. Laatuajattelu ei ole rikkaan ylellisyyttä vaan köyhän välttämättömyyttä. Julkisia palveluja on ryhdytty aivan oikein arvioimaan osin samoilla laatumittareilla kuin muitakin tuotteita. Julkisissa palveluissa korostuu kuitenkin kansalaisten näkökulma, koska he eivät rahoita palveluja vain asiakasmaksuina vaan myös veronmaksajina. Tämä suhde on erityisen läheinen kunnallisten palvelujen osalta. (Jouni Backmanin alkusanat Suomen Kuntaliiton julkaisussa Julkisten palvelujen laatustrategia 1998 a: 1) Asiakkaiden tarpeet tyydyttävä laatu on hyvää laatua. Tärkein asiakaspalvelijan ominaisuus on usko omiin kykyihin ja mahdollisuuksiin tehdä asiakas tyytyväiseksi ja ylittää asiakkaan odotukset. Näin palvelutilanteesta muodostuu asiakkaalle mieleen jäävä tapahtuma. Juuri tähän täytyy pyrkiä, jotta asiakastyytyväisyys olisi taattu. Hyvä asiakaspalvelu ja aito palveluhalu muodostuvat palvelijan halusta hoitaa työnsä hyvin ja saavuttaa tulosta, eli tyydyttää mahdollisimman hyvin asiakkaat tarpeet, toiveet ja odotukset. Työstään innostunut asiakaspalvelija saa asiakkaan tuntemaan itsensä aidosti tervetulleeksi. Jotta palvelu olisi laadukasta, on työntekijän tunnettava organisaatio niin hyvin, että hänen antamiinsa tietoihin voi luottaa. Vuorovaikutustaitojen hallitsemiseen kannattaa panostaa niin, että jokainen asiakaspalvelija osaa myydä itsensä asiakkaalle: empatia, ystävällisyys, kohteliaisuus, kuuntelu- ja keskustelutaito, tahdikkuus, vilpittömyys, avoimuus ja sympatia ovatkin tärkeitä asiakaspalvelijan ominaisuuksia. (Jokinen ym. 2) Työyhteisössä vallitsevalla ilmapiirillä ja yhteistyöllä on erittäin suuri vaikutus asiakaspalvelun laatuun eli vuorovaikutustaitojen osaaminen myös organisaation sisällä on tärkeää. Hyvän työilmapiirin saavuttamiseen tarvitaan kaikkien työyhteisön jäsenten pyrkimys ja halu parantaa sitä

2 Työyhteisön yhteistyön laatu heijastuu yksittäisiin palvelutilanteisiin: jos työtovereiden kanssa sujuu hyvin, se näkyy asiakaspalvelijan käyttäytymisessä. Sujuva yhteistyö takaa joustavan palvelun ja tuloksellisuuden. 2. PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN Laatu on organisaatiolle pitkän aikavälin asia, jonka aikaansaamiseksi tarvitaan pitkäjännitteistä työtä. Laadun kehittämistyössä johdon on näytettävä esimerkkiä ja sen on pystyttävä luomaan yritykseen laatupalvelua tukeva palvelukulttuuri. - Laatupalvelua tukeva palvelukulttuuri sisältää mm. seuraavia asioita: o Palvelun laatuun vaikuttavia virheitä ja laiminlyöntejä ei hyväksytä. o Laadusta palkitaan. o Asiakkaista puhutaan myönteisesti ja ymmärretään, että asiakas loppujen lopuksi maksaa työntekijän palkan. o Palvelun laadun parantamisehdotuksista ollaan kiinnostuneita ja kaikki aloitteet, tulivatpa ne asiakkailta tai henkilöstöltä, käsitellään ja hyväksytyt viedään nopeasti käytäntöön. o Laadusta puhuttaessa ymmärretään sen kustannus- ja tuottovaikutukset. Palvelun laadun kehittäminen on koko organisaation yhteinen asia. Vuorovaikutusta tarvitaan ylhäältä alas, mutta myös alhaalta ylös ja kaikilla tasoilla sivullepäin. Vain näin puheet laadun kehittämisestä saadaan muutettua todelliseksi laadun paranemiseksi. (Äyväri ym. 1991) 3. TYYTYMÄTTÖMYYS- JA TYYTYVÄISYYSTEKIJÄT Erilaiset tilanteet ja erilaiset asiakkaat vaikuttavat siihen, mitkä tekijät aiheuttavat tyytyväisyyttä ja mitkä tyytymättömyyttä. Tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijät eivät myöskään ole toistensa vastakohtia. Tilanne ei siis ole niin, että jos joku tekijä aiheuttaa tyytymättömyyttä, niin vastaavan tekijän toimivuus tuottaa tyytyväisyyden.

3 Kokonaistyytyväisyys muodostuu odotustason tekijöiden täyttymisasteesta sekä siitä, mikä on tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijöiden keskinäinen suhde. Yritys menestyy parhaiten, jos se pystyy minimoimaan ja korjaa asiakaspalautteen avulla tietoon tulleet tyytymättömyystekijät, ja sillä on pieniä positiivisia yllätystekijöitä, jotka jättävät asiakkaalle hyvän mielen. (Rope 2) 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakas on organisaation toiminnan tärkein kohde, organisaatiolla ei ole toimintaa ilman asiakkaita. Organisaation on tunnistettava asiakkaansa ja heidän tarpeensa, jotta se voisi tuottaa asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan sitä, kuinka tyytyväinen asiakas on organisaation tuotteeseen ja/tai palveluun. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa asiakkaan mielikuva organisaatiosta, organisaation asiantuntemus ja omistautuminen asiakkaille sekä organisaation antama palvelu ja sen laatu. Asiakastyytyväisyys on laadunkehittämistyössä painopistealue ja asiakas on se, joka arvioi laadun. Tyytyväiset asiakkaat ovat menestyvän yrityksen kulmakivi. (Vuokko 1997) 4.1 Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan organisaatiosta saamistaan kokemuksista verrattuna hänellä oleviin odotuksiin. Siihen, millaiseksi asiakkaan tyytyväisyys muodostuu, vaikuttavat kaikki kontaktit organisaation kanssa: 1. henkilökontaktit (esim. asiakaspalveluhenkilöstö) 2. tuotekontaktit (esim. tuotteen toimivuus ja kestävyys) 3. tukijärjestelmäkontaktit (esim. atk-järjestelmät, puhelin- ja tilausjärjestelmät, laskutus) 4. miljöökontaktit (esim. toimipaikan sisustus ja siisteys).

4 Asiakkaan kokemusten ja odotusten välistä suhdetta voidaan kuvata seuraavasti: Odotukset Kokemukset Kuviossa on oleellista se, että odotustaso muodostaa lähtökohdan ja vertailuperustan kokemuksille. Odotuksiin suhteutetut kokemukset tuottavat asiakkaan tyytyväisyystyytymättömyys -reaktion. Positiivisesta kokemuksesta seuraa, että odotustaso yrityksen toimintaa kohtaan nousee, asiakassuhde vahvistuu ja mikäli kokemus oli vahvasti myönteinen, asiakas kertoo kokemuksestaan muillekin. Kielteinen kokemus taas puolestaan heikentää asiakkaan mielikuvaa yrityksestä. Syvän pettymyksen vallitessa asiakas saattaa levittää huonoa sanaa yrityksestä ja asiakassuhde todennäköisesti katkeaa.(rope 2) Kokemukset jakautuvat Ropen mukaan eri tyytyväisyysasteisiin: KOKEMUKSET 2% 6% 2% Kielteisesti yllättyneet Positiivisesti yllättyneet 2% 8% 8% 2% Suuret Lievät Odotukset Lievät Suuret pettymykset pettymykset täyttyneet positiiviset positiiviset yllätykset yllätykset

5 Yleensä valtaosa (8 %) asiakkaista on tyytyväisiä. Heidän odotuksensa ovat täyttyneet (6 %) ja osa heistä on positiivisesti yllättyneitä (2 %). Asiakkaiden reagointi organisaatiota kohtaan muodostuu tyytyväisyysasteen mukaisesti. Syvästi pettyneet reagoivat valituksin, katkaisemalla asiakassuhteen tai levittämällä negatiivista tietoa, ellei pettymystilannetta pystytän organisaatiossa korvaamaan ja pettymyksen tunnetta poistamaan. Lievästi pettyneet eivät yleensä valita, mutta he ovat valmiita suosittelemaan jotakin toista yritystä, jos heidän mielipidettään kysytään. Odotusten mukaisia kokemukset saaneet eivät ilmaise tyytyväisyyttään mitenkään. Lievästi myönteisesti yllättyneet asiakkaat eivät anna palautetta positiivisista kokemuksista muutoin kuin jatkamalla asiakassuhdetta ja olemalla valmiita suosittelemaan yritystä muillekin. Suuresti myönteisesti yllättynyt asiakas yleensä omatoimisesti kiittää saamastaan kohtelusta. Hän myös saattaa kertoa tuttavilleen tästä uskomattomasta tapauksesta, jolloin yrityksen myönteinen tunnettavuus ja mielikuva leviävät puskaradion välityksellä. (Rope 2) 5. ASIAKASTYYTYMÄTTÖMYYS Kaikkialla, missä on asiakaspalvelua, on myös tyytymättömiä, vihaisia tai jopa aggressiivisia asiakkaita. He mittaavat palvelun toimivuuden ja asiakaspalvelijoiden tilanneherkkyyden. Asiakastyytymättömyyden selvittäminen antaa laadunkehittämiselle vähintään yhtä paljon kuin tyytyväisyyden selvittäminen. Tyytymättömät asiakkaat ovat organisaation kannalta riskiryhmä. Heillä on taipumus kertoa negatiivisista kokemuksista tuttavilleen ja luoda epävarmuutta myös tyytyväisten asiakkaiden keskuuteen. Mitattaessa asiakastyytyväisyyttä ei kannata kiinnittää huomiota vain tyytyväisten osuuteen, vaan myös tyytymättömien osuus tulisi ottaa erikseen tarkastelun kohteeksi. Tyytymättömät asiakkaat tulisi tunnistaa, tyytymättömyyden syyt selvittää ja korjaavin toimenpitein esiin tulleet epäkohdat hoitaa kuntoon.(lecklin 22)

6 6. JULKISTEN PALVELUJEN LAATU Laatu kunnallisessa palvelutuotannossa on kuntalaisten tarpeiden huomioimista ja palvelujen kehittämistä niiden perusteella laatuun vaikuttavien tekijöiden tunnistamista ja niihin vaikuttamista kunnan vastaaminen hankkimiensa palvelujen laadusta. (Suomen Kuntaliitto 1994) Julkisten palvelujen laatua ja laadun käsitettä voidaan käsitellä kolmella tasolla, jotka liittyvät toisiinsa kiinteästi: Työyhteisössä laatu on organisaation sisäistä laatua. Sen keskeisimmät osatekijät ovat työntekijöiden työelämän laatu ja työn sisällön kehittäminen, sillä motivoitunut, ammattitaitoinen ja työyhteisöön sitoutunut työntekijä työskentelee tehokkaasti ja laadukkaasti. Organisaatiosta ulospäin suuntautuva laatu käsittää yhteistyön tuottajan ja kuluttajan, kysynnän ja tarjonnan välillä. Kysyntä eli asiakkaan tarpeet on keskeistä laadun parantamisen tällä tasolla Laatu näkyy yhteiskunnan ja kansalaisen välisessä suhteessa. Tässä keskeisintä on näkemys yhteiskunnan jäsenten elämän laadusta ja sen parantamisesta. Laadun avulla kansalaiset saadaan paremmin hyväksymään julkiset palvelut. (Suomen Kuntaliitto 1998) Laadussa on kysymys myös ihmisten arvoista ja arvostuksista. Ajan myötä ihmisten kokemukset ja odotukset muuttuvat ja niin myös arvot. Sen vuoksi laatukriteerien, - suositusten ja -standardien on uusiuduttava. Julkisten palvelujen keskeisiä laatutekijöitä ovat mm. seuraavat: - asiakaskeskeisyys ja palvelun saatavuus - luotettavuus ja turvallisuus - oikeudenmukaisuus ja oikeusturva - asiakkaiden tasapuolinen ja yhdenvertainen kohtelu - luottamuksellisuus - tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus sekä virheiden korjaaminen

7 - asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet - asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteessa - henkilöstön koulutus ja ammattitaito - kustannustehokkuus, asioiden hoito viivytyksettä. (Suomen Kuntaliitto 1998) 7. JULKISHALLINNON HYVÄN PALVELUN EDELLYTYKSET Toteuttavan tason palveluorganisaatio on riippuvainen niistä päätöksistä, jotka tehdään poliittisen tason päättävissä elimissä. On hankalaa palvella hyvin, jos virkamiehet ja luottamusmiehet, joiden päätökset vaikuttavat palvelua toteuttavan organisaation toimintaedellytyksiin, eivät miellä organisaation palveluajatusta eivätkä tue palveluperiaatteen läpiviemistä omassa työskentelyssään. Hyvälle palvelulle on olemassa neljä edellytystä: organisatoriset, strategiset, johtamis- sekä tieto/taitotaso- ja asenne-edellytykset. Näitä kaikkia tarvitaan hyvän palvelun toteuttamiseen. Organisatorisilla edellytyksillä tarkoitetaan sitä, että organisaatiorakenne ei saa vaikeuttaa palvelujen tuottamista. Palveluketjussa toisiinsa liittyvät toiminnot eivät saa olla organisaatiossa kaukana toisistaan, päätöksentekijä ei saa olla etäällä asiakaskontakteja hoitavasta henkilöstä ja asiakaspalveluhenkilöstön on mahdollisimman usein voitava itsenäisesti ratkaista asiakkaan asia. Strategiset edellytykset liittyvät johdon haluun kehittää organisaation toimintaa. Johdon on siis päätettävä, haluaako se kehittää organisaatiota palveluorganisaatioksi vai byrokraattisesti toimivaksi organisaatioksi. Tämä päätös on sitten konkretisoitava selkeäksi ja toiminnan kehittämistä ohjaavaksi palveluajatukseksi. Johtamisedellytyksiin kuuluvat esimiesten johtamistyyli sekä johtamismenetelmät. Esimiesten tulee kannustaa alaisiaan ja tukea heitä. Tämän lisäksi tarvitaan korkeimman johdon aktiivista tukea kehittämisprosessille. Tulos- ja tavoitejohtaminen, jonka mukaan

8 yhteisesti sovittujen tavoitteiden saavuttaminen on tärkeämpää kuin työtä ohjaavien sääntöjen tarkka seuraaminen, sopii palveluorganisaation johtamistavaksi. Hyvän palvelun edellytyksiä ovat oikea tieto/taitotaso ja asenteet. Henkilöstön tulee tietää ylimmästä johdosta alkaen, miten palveluorganisaatio toimii ja miten hyvä palvelu syntyy. Kaikkien organisaation jäsenten tulee myös osata toimia palveluperiaatteen vaatimalla tavalla eri tilanteissa. Kun tieto- ja taitotasoa parannetaan koulutuksella, myös asenteet muuttuvat, sillä paremmin tiedoin ja taidoin on helpompaa asennoitua myönteisesti hyvän palvelun tuottamiseen. Koulutuksen lisäksi organisatoriset puitteet, toimintajärjestelmät ja työrutiinit, työympäristö sekä johtamistyyli ja -menetelmät vaikuttavat osaltaan organisaatiossa työskentelevien ihmisten asenteisiin. Palveluperiaatteen toteuttaminen on vaativa strateginen muutosprosessi, sillä tuloksiin pääsemiseksi tarvitaan kulttuurin muutos: byrokraattinen kulttuuri on muutettava palvelukulttuuriksi, jossa koko henkilöstö pitää hyvää asiakaspalvelua tärkeimpänä asiana organisaatiossa sekä haluaa ja osaa toimia sen mukaisesti. (Grönroos 1987)

9 8. ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS TEUVAN SOSIAALI- JA TERVEYSKESKUKSEN VASTAANOTOLLA 8.1 Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton henkilökunta Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton henkilökunnan asiakastyytyväisyysmittauksen ajankohtana muodostivat: - johtava lääkäri Markku Salomäki - terveyskeskuslääkärit Veikko Hautala, Heikki Korpi ja Kari Lehtimaa - vastaanoton terveydenhoitaja Tarja Rinta-Säntti - sairaanhoitaja Terttu Syväluoma - terveyskeskusavustajat Päivikki Mäkelä, Sirkka Ukkonen ja Kristiina Antila - apulaiskanslisti Tarja Kiili 8.2 Asiakastyytyväisyysmittauksen toteuttaminen 8.2.1 Asiakastyytyväisyysmittauksen ajankohta ja otanta Asiakastyytyväisyysmittaus toteutettiin Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanotolla 2 24.9.24. Kohderyhmän muodostivat kaikki tällä aikavälillä lääkäreiden ja vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla perustyöaikana käyneet asiakkaat. Päivystysasiakkaat jätettiin tämän asiakaskyselyn ulkopuolelle. 8.2.2 Tiedonkeruu Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka laadittiin yhteistyössä johtavan lääkärin, hoitotyön johtajan ja vastaanoton sairaanhoitajan kanssa (Liite 1). Kyselylomakkeen pohjana käytettiin Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin lomaketta; Potilaspalaute EPSHP poliklinikkapotilaat. Tätä pohjana ollutta kysymyslomaketta muokattiin selkeämpään muotoon ja täydennettiin muutamalla lisäkysymyksellä. Kyselylomakkeessa oli sekä avoimia että suljettuja, luokiteltuja kysymyksiä.

1 Lääkärit ja vastaanoton terveydenhoitaja jakoivat kyselylomakkeet omille asiakkailleen jokaisen vastaanottokäynnin päätteeksi. Lomakkeita jaettiin yhteensä 277 kappaletta. Näistä 251 kappaletta jaettiin lääkäreiden ja 26 kappaletta vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla. Lomakkeen täytössä asiakkaita avusti tarvittaessa joko opiskelija tai apulaiskanslisti Tarja Kiili. Lomakkeita palautettiin 118, joista yksi lomake jouduttiin hylkäämään vastausvaihtoehtojen väärinymmärtämisen vuoksi. Lomakkeita ei hylätty, jos suurimpaan osaan suljetuista luokitelluista kysymyksistä oli vastattu. Myös lomakkeet, joissa vastaanottajan taustatiedot eli ikä ja sukupuoli olivat puutteelliset, hyväksyttiin mukaan. Lopulliseen käsittelyyn otettiin 117 lomaketta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 42,24 %. 8.3 Vastausten analysointimenetelmä Saadut vastaukset analysoitiin SPSS for Windows 11. -tilasto-ohjelmalla ja käsiteltiin suurelta osin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Avoimet kysymykset käsiteltiin manuaalisesti luokitellen. Analysointimenetelminä käytettiin pääasiassa frekvenssejä, ristiintaulukointia ja keskiarvoja. Ristiintaulukoinnin avulla selvitettiin kahden muuttujan välistä yhteyttä, jolloin voitiin tarkastella eri taustatekijöiden vaikutusta tuloksiin. 8.4 Vastaaja-aineisto taustamuuttujittain 8.4.1 Sukupuoli ja ikä Asiakaskyselyyn vastanneista 117:sta asiakkaasta 28,2 % (33) oli miehiä ja 7,9 % (83) naisia. Yksi vastaajista ei ilmoittanut sukupuoltaan. Vastaajien sukupuolta on havainnollistettu seuraavan sivun kuviolla 1.

11 Sukupuoli nainen mies 1 8 83 6 4 33 Frequency 2 7,9% 28,2% Kuvio 1. Vastaajien sukupuoli (N116) Ikää tarkasteltaessa huomattiin, että vastaajat olivat 8-87 vuotiaita (kuvio 2), keski-iän ollessa 53,45 vuotta. Ikää koskevaan kysymykseen saatiin 113 vastausta, joten neljä henkilöä jätti siihen vastaamatta. 7 Ikä 6 5 4 3 Frequency 2 1 8 25 37 45 53 61 7 8 16 31 41 49 57 66 74 87 Ikä Kuvio 2. Vastaajien ikäjakauma (N113)

12 Iän suhteen vastaajat luokiteltiin kolmeen ikää kuvaavaan luokkaan, siten että 8-29 vuotiaat muodostivat luokan 1 = nuoret, 3 64-vuotiaat luokan 2 = työikäiset ja 65 87- vuotiaat luokan 3 = eläkeläiset. Yli puolet eli 65 vastaajaa (55,6 %) sijoittui ikänsä perusteella työikäisiin, 36 vastaajaa (3,8 %) eläkeläisiin ja 12 vastaajaa (1,3 %) alle 3- vuotiaisiin nuoriin (kuvio 3). 7 6 Ikä luokiteltuna N=113 65 5 4 3 36 2 Frequency 1 12 nuoret työikäiset eläkeläiset Kuvio 3. Vastaajien ikä luokiteltuna kolmeen ikäluokkaan (N113) 8.4.2 Vastaaja-aineisto asiakaskäyntien vastaanotoille jakautumisen suhteen Kyselyyn vastanneista asiakkaista 91 (77,8 %) oli käynyt lääkärin, 2 (17,1 %) vastaanoton terveydenhoitajan ja 6 (5,1 %) ilmoitti käyneensä sekä lääkärin että terveydenhoitajan vastaanotolla (kuvio 4).

13 Kenen vastaanotolla kävitte? Vastaajien lukumäärä 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 91 2 6 lääkäri vast.oton terveydenh. molemmat Kuvio 4. Vastaajien jakautuminen lääkäreiden / vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoille (N117) 76 asiakasta (65 %) ilmoitti tapaavansa vastaanottokäynnillään yleensä saman lääkärin ja 32 (27,4 %) kävi vaihtelevasti eri lääkäreiden vastaanotoilla. Vastaus tähän kysymykseen jäi puuttumaan 9 (7,7 %) henkilöltä. (taulukko 4) Tapaatteko yleensä saman lääkärin? 8 76 7 6 Vastaajien Lukumäärä 5 4 3 32 2 1 kyllä 65 % ei 27,3 % ei ilmoitettu 7,7 % 9 Kuvio 5. Vastaajien jakautuminen saman lääkärin vastaanotolla käynnin suhteen (N117)

14 8.5 Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset Asiakkaiden tyytyväisyyttä Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen lääkärinvastaanoton palveluihin mitattiin kyselyssä suljetuilla luokitelluilla kysymyksillä, joita kyselylomakkeessa oli kaiken kaikkiaan 13. Vastaajille annettiin mahdollisuus arvioida omaa tyytyväisyyttään asteikolla -5, jossa = en tarvinnut tätä palvelua, 1 = ei lainkaan, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Saatuja vastauksia analysoitiin tarkastelemalla kysymyskohtaisia vastausfrekvenssejä, kokonaiskeskiarvoja ja yleisimpiä arvoja, kokonaistyytyväisyyttä, vastaajien jakautumista eri tyytyväisyysluokkiin sekä tyytyväisyysarvioiden ja eri muuttujien välisiä suhteita. Analysoinnissa käytettiin joko yhden (,1) tai kahden (.1) desimaalin tarkkuutta. 8.5.1 Kysymyskohtaiset vastausfrekvenssit Vastausfrekvenssit eli vastausten lukumäärä eri vastausvaihtoehtoihin on esitetty seuraavassa kysymyskohtaisesti graafisten taulukoiden avulla. Taulukoista selviää myös annettujen vastausvaihtoehtojen prosentuaalinen osuus vastaajien kokonaismäärästä (percent), sekä vaihtoehtojen prosentuaalinen osuus silloin, kun puuttuvat vastaukset (missing system) on eliminoitu pois prosenttiosuuksia laskettaessa (valid percent). 1. Kuinka helposti saitte yhteyden terveysasemalle? Yhteydenoton helppous Valid En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 3 2,6 2,6 2,6 8 6,8 6,8 9,4 12 1,3 1,3 19,7 42 35,9 35,9 55,6 52 44,4 44,4 1, 117 1, 1, Taulukko 1. Tyytyväisyys yhteydenoton helppouteen terveysasemalle (N117)

15 2. Kuinka ilmoittautumismenettelyt sujuivat? Ilmoittautumismenettelyt Valid En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 9 7,7 7,7 7,7 8 6,8 6,8 14,5 4 34,2 34,2 48,7 6 51,3 51,3 1, 117 1, 1, Taulukko 2. Tyytyväisyys ilmoittautumismenettelyihin (N117) 3. Tuntuiko hoitajien taholta saamanne kohtelu ystävälliseltä? Hoitajien ystävällisyys Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 3 2,6 2,6 2,6 2 1,7 1,7 4,3 16 13,7 13,8 18,1 95 81,2 81,9 1, 116 99,1 1, 1,9 117 1, Taulukko 3. Tyytyväisyys hoitajien taholta saatuun kohteluun (N117) 4. Tuntuiko lääkäreiden tai vastaanoton terveydenhoitajan taholta saamanne kohtelu ystävälliseltä? Lääkärien / th:n ystävällisyys Valid Missing Total Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1,9,9,9 2 17,1 17,2 18,1 95 81,2 81,9 1, 116 99,1 1, 1,9 117 1, Taulukko 4. Tyytyväisyys lääkäreiden tai vastaanoton terveydenhoitajan taholta saatuun kohteluun (N117)

16 5. Tuntuiko muun henkilöstön taholta saamanne kohtelu ystävälliseltä? Muun henkilöstön ystävällisyys Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 11,1 11,3 11,3 3 2,6 2,6 13,9 32 27,4 27,8 41,7 67 57,3 58,3 1, 115 98,3 1, 2 1,7 117 1, Taulukko 5. Tyytyväisyys muun henkilöstön taholta saatuun kohteluun (N117) 6. Oliko teille vastaanottotilanteessa varattu riittävästi aikaa? Vastaanottoajan riittävyys Valid Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1,9,9,9 3 2,6 2,6 3,4 36 3,8 3,8 34,2 77 65,8 65,8 1, 117 1, 1, Taulukko 6. Tyytyväisyys vastaanottotilanteeseen varattuun aikaan (N117) 7. Kuunneltiinko teidän mielipiteitänne riittävästi? Mielipiteiden kuuntelu Valid Missing Total Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 4 3,4 3,4 3,4 27 23,1 23,3 26,7 85 72,6 73,3 1, 116 99,1 1, 1,9 117 1, Taulukko 7. Tyytyväisyys omien mielipiteiden kuunteluun (N117)

17 8. Kerrottiinko teille sairaudestanne riittävän selkeästi? Sairauden kertomisen selkeys Valid En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 4 3,4 3,4 3,4 1,9,9 4,3 5 4,3 4,3 8,5 29 24,8 24,8 33,3 78 66,7 66,7 1, 117 1, 1, Taulukko 8. Tyytyväisyys sairaudesta kertomisen selkeyteen (N117) 9. Oliko hoitoanne koskeva ohjaus ja neuvonta riittävän selkeätä? Ohjauksen ja neuvonnan selkeys Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 2 1,7 1,8 1,8 1,9,9 2,6 1,9,9 3,5 29 24,8 25,4 28,9 81 69,2 71,1 1, 114 97,4 1, 3 2,6 117 1, Taulukko 9. Tyytyväisyys hoitoa koskevaan ohjaukseen ja neuvontaan (N117) 1. Saitteko riittävästi tietoa tutkimuksista ja tuloksista? Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid En tarvinnut tätä palvelua 9 7,7 8,2 8,2 Melko huonosti 2 1,7 1,8 1, Keskinkertaisesti 3 2,6 2,7 12,7 Melko hyvin 32 27,4 29,1 41,8 Erittäin hyvin 64 54,7 58,2 1, Total 11 94, 1, Missing System 7 6, Total 117 1, Taulukko 1. Tyytyväisyys tutkimuksista ja tuloksista saadun tiedon riittävyyteen (N117)

18 11. Saitteko riittävästi tietoa jatkohoidosta? Tieto jatkohoidosta Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 8 6,8 7,1 7,1 2 1,7 1,8 8,9 2 1,7 1,8 1,7 35 29,9 31,3 42, 65 55,6 58, 1, 112 95,7 1, 5 4,3 117 1, Taulukko 11. Tyytyväisyys jatkohoidosta saadun tiedon riittävyyteen (N117) 12. Saitteko riittävän avun ja opastuksen tutkimuspaikkoihin menemiseen? (esim. laboratorio, röntgen) Opastus tutkimuspaikoille Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Ei lainkaan Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 28 23,9 25,9 25,9 1,9,9 26,9 1,9,9 27,8 23 19,7 21,3 49,1 55 47, 5,9 1, 18 92,3 1, 9 7,7 117 1, Taulukko 12. Tyytyväisyys tutkimuspaikkoihin menemiseen saadun avun ja opastuksen riittävyyteen (N117) 13. Tuntuuko teistä, että tutkimuksesta ja hoidosta oli apua sairautenne syyn selvittämiseen ja vointinne paranemiseen? Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 5 4,3 4,8 4,8 5 4,3 4,8 9,5 31 26,5 29,5 39, 64 54,7 61, 1, 15 89,7 1, 12 1,3 117 1, Taulukko 13. Tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun (N117)

19 Kuviossa 6 on esitetty koosteena kysymyksiin 1-13 saatujen eri vastausvaihtoehtojen prosentuaaliset osuudet kysymyksittäin. Puuttuvat vastaukset on eliminoitu pois prosenttiosuuksia laskettaessa. Annettujen vastausvaihtoehtojen prosentuaalinen osuus kysymyksiin 1-13 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % Entarvinnut tätä palvelua Ei lainkaan Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko Hyvin Erittäin hyvin % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 12 13 Kysymysnumerot Kuvio 6. Vastausvaihtoehtojen prosentuaaliset osuudet kysymyksiin 1-13 8.5.2 Kokonaiskeskiarvot ja yleisimmät arvot kysymyksittäin Kokonaiskuvan saamiseksi ja vastaustulosten vertaamiseksi laskettiin lomakkeen kysymyksistä 1-13 kysymyskohtaiset aritmeettiset keskiarvot. Laskennassa jätettiin pois vaihtoehdon valinneet ja vastaamatta jääneet kysymykset. Saatua asteikkoa voidaan tulkita siten, että keskiarvo välillä 3,5 4,4 vastaa lomakkeen arvoa melko hyvin. Keskiarvot 4,5:stä ylöspäin ovat erittäin hyvin. Keskiarvo välillä 2,5 3,4 tarkoittaisi arviota keskinkertaisesti, jolloin pienemmät arvot kuin 3, edustavat jo kielteisiä arvioita. Keskiarvo 1,5 2,4 vastaisi arvoa melko huonosti ja keskiarvo alle 1,4 arvoa ei lainkaan.

2 Kokonaisuudessaan asiakkaiden arviot Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton palveluista painottuivat kaikkien osatekijöiden kohdalla kahteen korkeimpaan luokkaan, melko hyvin tai erittäin hyvin. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat hoitajien taholta saamaansa palvelun ystävällisyyteen (ka 4,82), mutta vain hivenen verran sille hävisi lääkäreiden / vastaanoton terveydenhoitajan taholta koettu palvelun ystävällisyys (ka 4,81). Asiakkaiden antamia kriittisiä arvioita tarkasteltaessa osoittautuivat palvelun heikoimmiksi kohdiksi yhteydenoton helppous terveysasemalle (ka 4,21) sekä ilmoittautumismenettelyiden sujuvuus (ka 4,48). Kysymyskohtaiset kokonaiskeskiarvot näkyvät kuviosta 7, jossa kysymykset on ryhmiteltynä ylenevästi asiakastyytyväisyyden mukaan. Yhteydenoton helppous terveysasemalle Ilmoittautumismenettelyiden sujuminen Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista Saatu tieto jatkohoidosta Tutkimuksista ja hoidosta saatu apu Vastaanottoajan riittävyys Sairaudesta kertomisen selkeys Muun henkilöstön ystävällisyys Opastus tutkimuspaikoille Ohjauksen ja neuvonnan selkeys Asiakkaan mielipiteen kuuntelu Lääkärien / th:n ystävällisyys Hoitajien ystävällisyys 4,21 4,48 4,56 4,57 4,59 4,62 4,63 4,63 4,64 4,7 4,7 4,81 4,82 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 Kuvio 7. Kokonaiskeskiarvot kysymyksittäin 8.5.3 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys saamiinsa palveluihin Kokonaistyytyväisyys kuvaa yksittäisen vastaajan tyytyväisyyttä kaikkien kysymyslomakkeen kysymysten 1-13 osalta. Kokonaistyytyväisyys on määritelty jokaiselle vastaajalle erikseen laskemalla hänen antamilleen vastauksille aritmeettinen

21 keskiarvo. Keskiarvot välillä 3,5 4,4 vastaavat kysymyslomakkeen arvoa melko hyvin ja keskiarvot 4,5:stä ylöspäin lomakkeen arvoa erittäin hyvin. Kokonaistyytyväisyys pystyttiin laskemaan vain 63 vastaajan osalta. Keskiarvoa ei voitu määritellä 54 asiakkaalle, jotka olivat vastanneet vain osaan esitetyistä kysymyksistä. Suurin osa eli noin 69 % näistä 63 asiakkaasta oli palveluihin erittäin tyytyväisiä (keskiarvot 4,5 5,) Ainoastaan noin 3 %:la vastaajista kokonaistyytyväisyys sijoittui luokkaan melko hyvin, jolloin keskiarvo jäi alueelle 3,62 4,4. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä vastaanoton palveluihin on havainnollistettu ja kuviolla 8, jossa asiakaskohtainen kokonaistyytyväisyysprosentti on ilmoitettu pyöristettynä lähimpään kokonaislukuun. 3 Kokonaistyytyväisyys 2 19 Percent 1 14 1 8 8 6 6 6 3 3 3 3 3 3 2 2 3,62 3,85 4, 4,23 4,46 4,62 4,77 4,92 3,69 3,92 4,8 4,31 4,54 4,69 4,85 5, Kuvio 8. Kokonaistyytyväisyys prosentteina asiakkaista (N 63)

22 8.5.4 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys tyytyväisyysluokkiin ryhmiteltynä Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin myös ryhmittelemällä asiakkaat tyytyväisyytensä perusteella eri tyytyväisyysluokkiin. Ristiintaulukoiden avulla tarkasteltiin näiden tyytyväisyysluokkiin sijoittuneiden vastaajien ja joidenkin muuttujien välisiä suhteita. Tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden tutkimiseksi muodostettu summamuuttuja luokiteltiin uudelleen siten, että mittarin luokat 1, 2 (ei lainkaan ja melko huonosti) yhdistettiin luokaksi 1 = tyytymättömät, joka sisältää summamuuttujan arvot -2,99. Luokka 3 (keskinkertaisesti) pysyi erillisenä luokkana 2 = keskinkertaiset, sisältäen summamuuttujan arvot 2,991 3,99. Luokat 4 ja 5 (melko hyvin ja erittäin hyvin) yhdistettiin luokaksi 3 = tyytyväiset joka sisältää arvot 3,991 5. Tyytyväisyysluokka tutkittiin niiden 63 vastaajan osalta, jotka olivat vastanneet kaikkiin kysymyksiin 1-13. Tyytyväisyysluokkaa ei voitu määritellä asiakkaille, jotka olivat vastanneet vain osaan esitetyistä kysymyksistä. Suurin osa näistä 63 vastaajasta (9,5 %) sijoittui luokkaan tyytyväiset ja vain 6 vastaajaa (9,5 %) luokkaan keskinkertaiset. (kuvio 9). Kokonaistyytyväisyys 1 9,5 % 8 6 4 2 9,5 Keskinkertaiset Tyytyväiset Tyytyväisyysluokat Kuvio 9. Kokonaistyytyväisyys tyytyväisyysluokittain (N 63))

23 Ristiintaulukointia apuna käyttäen tutkittiin, onko vastaajien sukupuolella ja luokitellulla tyytyväisyydellä jonkinlaista yhteyttä. Tarkastelussa mukana olleista naisista (N 45) 97,8 % osoittautui tyytyväisiksi ja vain 2,2 % heistä sijoittui luokkaan keskinkertaiset. Huomattavasti pienempi joukko vastaajista oli miehiä (N 18) ja heistä 72,2 % oli palveluun tyytyväisiä ja 27.8 % arvioissaan luokassa keskinkertaiset. Tarkastelun tulos osoittaisi, että naiset olisivat palveluun jonkin verran tyytyväisempiä. Tulosten luotettavuutta tosin heikentää varsinkin tarkastelussa mukana olleiden miesten melko pieni joukko (kuvio 1). Kokonaistyytyväisyys sukupuolen mukaan 1 9 8 7 6 % 5 4 3 2 1 97,8 72,2 27,8 2,2 keskinkertaiset tyytyväiset Tyytyväisyysluokka Nainen Mies Kuvio 1. Kokonaistyytyväisyys sukupuolen mukaan (N63) Ikäluokkien ja kokonaistyytyväisyyden suhdetta voitiin tarkastella 62 vastaajan osalta, sillä yksi vastaajista, jolle kokonaistyytyväisyysluokka voitiin määritellä, ei ollut ilmoittanut ikäänsä. Kaikki nuoret, eli 8-29-vuotiaat asiakkaat, olivat saamaansa palveluun tyytyväisiä. Työikäisistä suurin osa eli 91,2 % oli tyytyväisiä ja 8,8 % sijoittui luokkaan keskinkertaiset. Tyytymättömimpiä palveluun olivat eläkeläiset, sillä 12 % heistä oli luokassa keskinkertaiset. Tyytyväisiä heistäkin oli silti varsin suuri osa, eli 88 % (kuvio 11).

24 Kokonaistyytyväisyys ikäluokittain 1 1 91,2 88 8 % 6 4 2 8,8 12 keskinkertaiset tyytyväiset Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Tyytyväisyysluokka Kuvio 11. Kokonaistyytyväisyys ikäluokittain (N62) Asiakkaiden sijoittumista eri tyytyväisyysluokkiin tarkasteltiin myös suhteessa siihen, tapaavatko he vastaanotolla yleensä saman lääkärin vai ei (N 61). Saman lääkärin vastaanotolla käyneistä 91,3 % osoittautui arvioissaan tyytyväisiksi ja 8,7 % keskinkertaisiksi. Eri lääkäreiden palveluja käyttäneistä tyytyväisiä oli 86,7 % ja keskinkertaisiin sijoittui 13,3 %. Asiakkaiden tyytyväisyys saatuun palveluun näyttäisi tulosten perusteella olevan jonkun verran korkeampi silloin, kun vastaanottokäynti tapahtuu yleensä saman lääkärin vastaanotolla (kuvio 12). Kokonaistyytyväisyys / tapaatteko yleensä saman lääkärin 1 91,3 86,7 8 % 6 4 2 8,7 13,3 Sama lääkäri Eri lääkäri keskinkertaiset tyytyväiset Tyytyväisyysluokka Kuvio 12. Kokonaistyytyväisyys saman/eri lääkärin vastaanotolla käyntien suhteen (N61)

25 Asiakkaiden tyytyväisyysluokkiin sijoittumista verrattiin myös suhteessa siihen oliko käynti tapahtunut lääkärin vai vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla (N59). Tuloksien vertailtavuutta heikensi kuitenkin oleellisesti se, että terveydenhoitajan vastaanotolla käyneistä tarkastelussa oli mukana vain 9 asiakasta. Lääkärin vastaanotolla käyneistä tyytyväisiä oli 92 % ja keskinkertaisia arvioita heistä antoi 8 %. Terveydenhoitajan vastaanotolla käyneistä 88,9 % oli tyytyväisiä ja keskinkertaisia 11,1 %, joka kuitenkin käytännössä tarkoitti vain yhtä tarkastelussa mukana ollutta asiakasta (kuvio 13). Kokonaistyytyväisyys / kenen vastaanotolla kävitte 1 92 88,9 8 % 6 4 2 8 11,1 keskinkertaiset tyytyväiset Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Tyytyväisyysluokka Kuvio 13. Kokonaistyytyväisyys lääkärin/vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla käyntien suhteen (N59) 8.5.5 Asiakkaiden tyytyväisyysarvioiden ja eri taustamuuttujien välisiä suhteita Eri taustamuuttujien (sukupuoli, ikäluokka) ja asiakkaiden tyytyväisyysarvioiden välistä suhdetta kysymysten 1-13 osalta tarkasteltiin kysymyskohtaisesti ristiintaulukoiden (liitteenä) avulla. vaihtoehdon valinneita ja vastaamatta jääneitä kysymyksiä ei huomioitu tuloksia tarkasteltaessa.

26 8.5.2.1 Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan sukupuoleen Sukupuolen ja tyytyväisyysarvioiden suhdetta tarkasteltaessa tulokset osoittivat, että naiset olivat usean kysymyksen osalta saamaansa palveluun miehiä tyytyväisempiä. Naiset antoivat peräti 12 kysymyksen osalta erittäin hyvin arvioita prosentuaalisesti enemmän kuin miehet. Lähemmin ristiintaulukoinnin tulokset asiakastyytyväisyydestä suhteessa sukupuoleen näkyvät kuvioista 14 26. Yhteydenoton helppous 6 5 4 % 3 2 1 6,1 9,7 9,8 12,9 39 29 48,4 45,1 Nainen Mies Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Kuvio 14. Tyytyväisyys yhteydenoton helppouteen sukupuolen mukaan (N113) Ilmoittautumismenettelyt 8 6 % 4 2 46,9 57,3 5 33,3 9,3 3,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 15. Tyytyväisyys ilmoittautumismenettelyihin sukupuolen mukaan (N17)

27 Hoitajien ystävällisyys 1 8 6 % 4 2 85,2 8,6 14,8 12,9 6,5 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 16. Tyytyväisyys hoitajien ystävällisyyteen sukupuolen mukaan (N112) Lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyys 1 8 6 % 4 2 86,6 69,7 27,3 3 13,4 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 17. Tyytyväisyys lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyyteen sukupuolen mukaan (N115) Muun henkilöstön ystävällisyys 8 6 % 4 2 72,6 42,9 46,4 27,4 1,7 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 18. Tyytyväisyys muun henkilöstön ystävällisyyteen sukupuolen mukaan (N11)

28 Vastaanottoajan riittävyys 8 6 % 4 2 69,9 57,6 39,4 26,5 1,2 2,4 3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 19. Tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen sukupuolen mukaan (N116) Mielipiteiden kuuntelu 8 74,4 69,7 6 % 4 2 23,2 24,2 2,4 6,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 2. Tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun sukupuolen mukaan (N115) Sairauden kertomisen selkeys 8 6 % 4 2 73,8 56,3 37,5 21,3 5 3,1 3,1 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 21. Tyytyväisyys sairauden kertomisen selkeyteen sukupuolen mukaan (N112)

29 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys 1 8 6 % 4 2 79,5 54,5 42,4 19,2 3 1,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 22. Tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen sukupuolen mukaan (N111) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % 4 2 69,1 5 3,9 34,4 6,3 9,4 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 23. Tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista sukupuolen mukaan (N1) Tieto jatkohoidosta 8 6 % 4 2 68,1 48,4 41,9 3,6 6,5 1,4 3,2 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 24. Tyytyväisyys tietoon jatkohoidosta sukupuolen mukaan (N13)

3 Opastus tutkimuspaikoille 1 8 6 % 4 2 77,2 43,5 47,8 22,8 4,3 4,3 Ei lainkaan Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 25. Tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille sukupuolen mukaan (N 8) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 8 6 % 4 2 65,3 6,7 3,6 32,1 4,2 7,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 26. Tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun sukupuolen mukaan (N 1) 8.5.2.2 Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan ikäluokkaan Myös vastaanoton asiakkaista muodostettujen ikäluokkien ja asiakastyytyväisyyden suhdetta kysymysten 1-13 osalta tutkittiin kysymyskohtaisesti ristiintaulukoiden avulla. Nuoret 8-29 vuotiaat osoittautuivat vastauksissaan tyytyväisimmäksi ryhmäksi, sillä heidän arvionsa jokaisen esitetyn kysymyksen osalta oli joko melko hyvin tai erittäin hyvin. Työikäiset 3 64 vuotiaat olivat jo kriittisempiä saamiensa palvelujen suhteen. He antoivat joitakin keskinkertaisesti, melko huonosti tai ei lainkaan arvioita lähes kaikkiin

31 esitettyihin kysymyksiin. Melko tai täysin tyytyväisiä he olivat ainoastaan lääkärin/ terveydenhoitajan taholta saamaansa kohteluun, eli sen palvelun heistä kaikki koki ystävälliseksi. Eläkeläisten, eli 65 87 vuotiaiden ryhmästä annettiin joitakin melko huonosti arvioita yhteydenoton helppoutta ja vastaanottoajan riittävyyttä koskeviin kysymyksiin. Tyytyväisimpiä eli pelkästään melko hyvin tai erittäin hyvin arvioita he antoivat kysymyksiin, jotka koskivat hoitajien ystävällisyyttä, lääkärin/terveydenhoitajan ystävällisyyttä, saatua tietoa tutkimuksista ja tuloksista, tietoa jatkohoidosta sekä opastusta tutkimuspaikoille. Ristiintaulukoinnin tulokset asiakastyytyväisyydestä suhteessa vastaajien ikäluokkiin näkyvät seuraavista kuvioista 27 39. Yhteydenoton helppous 8 6 % 4 2 6 52,8 4 35,9 38,9 4,6 15,6 7,8 5,6 2,8 Meko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 27. Tyytyväisyys yhteydenoton helppouteen ikäluokan mukaan (N11) Ilmoittautumismenettelyt 8 6 % 4 2 6 68,6 4 44,1 47,5 28,6 8,5 2,9 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 28. Tyytyväisyys ilmoittautumismenettelyihin ikäluokkien mukaan (N14)

32 1 8 6 % 4 2 Hoitajien ystävällisyys 8 83,1 91,2 2 1,5 15,4 8,8 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 29. Tyytyväisyys hoitajien ystävällisyyteen ikäluokkien mukaan (N 19) Lääkärien / th:n ystävällisyys % 1 8 6 4 2 25 18,5 Melko hyvin 14,3 75 81,5 Erittäin hyvin 85,7 Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 3. Tyytyväisyys lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyyteen ikäluokkien mukaan (N 112) Muun henkilöstön ystävällisyys 8 6 % 4 2 7,7 55,6 61,3 44,4 35,5 25,9 3,4 3,2 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 31. Tyytyväisyys muun henkilöstön ystävällisyyteen ikäluokkien mukaan (N 98)

33 Vastaanottoajan riittävyys 1 8 6 % 4 2 83,3 67,7 58,3 36,1 29,2 16,7 2,8 3,1 2,8 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 32. Tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen ikäluokkien mukaan (N 113) Mielipiteiden kuuntelu 8 6 % 4 2 75 75,4 71,4 25 21,5 22,9 3,1 5,7 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 33. Tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun ikäluokkien mukaan (N 112) Sairauden kertomisen selkeys 8 6 % 4 2 72,7 66,7 68,6 27,3 27 25,7 1,6 4,8 5,7 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 34. Tyytyväisyys sairauden kertomisen selkeyteen ikäluokkien mukaan (N 19)

34 8 6 % 4 2 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys 72,6 66,7 7,6 33,3 25,826,5 1,6 2,9 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 35. Tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen ikäluokkien mukaan (N 18) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % 4 2 6 63,264,5 4 35,5 29,8 1,8 5,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 36. Tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista ikäluokkien mukaan (N98) Tieto jatkohoidosta 8 6 % 4 2 7 66,7 48,4 51,6 3 28,3 1,7 3,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 37. Tyytyväisyys tietoon jatkohoidosta ikäluokkien mukaan (N 11)

35 Opastus tutkimuspaikoille 1 8 6 % 4 2 8 75,6 57,1 42,9 2 22,2 2,2 Ei lainkaan Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 38. Tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille ikäluokkien mukaan (N 78) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 1 8 6 % 4 2 8 63,8 58,1 31 35,5 2 5,2 6,5 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 39. Tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun ikäluokkien mukaan (N 99) 8.5.2.3 Tyytyväisyysarviot suhteessa lääkärin / vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla käyntiin Kysymysten 4 ja 6-13 osalta verrattiin ristiintaulukoimalla asiakkaiden kokemaa tyytyväisyysastetta suhteessa siihen oliko käynti tapahtunut lääkärin vai vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla. Vertailtavuutta heikentää kyselyajankohtana vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla käyneiden asiakkaiden pieni lukumäärä. Vastauksista on poistettu - vaihtoehdon valinneiden ja vastaamatta jääneiden kysymysten lisäksi kuuden

36 vastaajan arviot, jotka ilmoittivat käyneensä sekä lääkärin että terveydenhoitajan vastaanotolla. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat tyytyväisiä sekä lääkäreiden että vastaanoton terveydenhoitajan taholta saamiinsa palveluihin, koska ei lainkaan, melko huonosti tai keskinkertaisesti arvioiden osuus jäi heidän arvioissaan hyvin pieneksi. Lääkäreiden antamien palveluiden osalta erittäin hyvin -arviot nousivat suuremmiksi ystävällisyyttä, vastaanottoajan riittävyyttä, mielipiteiden kuuntelua, ohjauksen ja neuvonnan selkeyttä sekä saatua tietoa tutkimuksista ja tuloksista koskevissa arvioinneissa. Muutamia heikompia arvioita (ei lainkaan, melko huonosti, keskinkertaisesti) heidän antamistaan palveluista annettiin myös, lukuun ottamatta kysymystä, joka koski lääkäreiden taholta saadun kohtelun ystävällisyyttä. Vastaanoton terveydenhoitajan palveluiden osalta erittäin hyvin arviot nousivat suuremmiksi kysymyksissä, jotka koskivat sairaudesta kertomisen selkeyttä, tietoa jatkohoidosta ja tutkimuksesta sekä hoidosta saatua apua. Heikompia arviointeja, ei lainkaan tai melko huonosti, ei antanut kukaan asiakkaista. Mielipiteiden kuuntelua koskevassa kysymyksessä yksi vastaaja (5 %) oli kokenut palvelun keskinkertaiseksi. Vastaanotoilla käyneiden tyytyväisyysarviot suhteessa siihen oliko asiakas käynyt lääkärin vai vastaanoton terveydenhoitajan luona näkyvät seuraavista kuvioista 4-48. Lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyys 1 8 84,4 75 % 6 4 2 15,6 25 Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Melko hyvin Erittäin hyvin Kuvio 4. Vastaanotoilla käyneiden tyytyväisyys lääkärin / terveydenhoitajan ystävällisyyteen (N 11)

37 Vastaanottoajan riittävyys 8 6 % 4 2 68,1 65 29,7 35 2,2 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 41. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen (N111) Mielipiteiden kuuntelu % 1 8 6 4 2 76,7 7 21,1 25 2,2 5 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 42. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun (N11) Sairauden kertomisen selkeys 8 6 % 4 2 69,3 73,7 27,3 26,3 1,1 2,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 43. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys sairaudesta kertomisen selkeyteen (N 17)

38 8 6 % 4 2 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys 75,6 65 35 23,3 1,2 Melko huonosti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 44. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen (N 16) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % 4 2 66,7 55,6 44,4 28,2 1,3 3,8 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 45. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista (N96) Tieto jatkohoidosta 8 6 64,1 7 % 4 32,1 3 Lääkäri 2 1,3 2,6 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 46. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys saatuun tietoon jatkohoidosta (N 98)

39 Opastus tutkimuspaikoille 8 7,3 7 6 % 4 2 28,1 3 1,6 Ei lainkaan Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 47. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille (N 74) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 8 6 % 4 2 73,7 61,8 32,9 26,3 5,3 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 48. Lääkärin / terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun (N 95) 8.5.2.4 Tyytyväisyysarviot suhteessa saman /eri lääkärin vastaanotoilla käyntiin Kysymysten 6-13 osalta verrattiin ristiintaulukoimalla asiakkaiden kokemaa tyytyväisyysastetta suhteessa siihen tapaako asiakas vastaanotolla yleensä saman lääkärin vai ei. Vertailtavuutta heikentää ei -vastauksen antaneiden asiakkaiden suhteessa yli puolta pienempi lukumäärä. Analysoinnissa vastauksista on poistettu - vaihtoehdon valinneet ja vastaamatta jääneet kysymysvaihtoehdot. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat vähintäänkin kohtuullisen tyytyväisiä saamiinsa palveluihin molemmissa vertailussa mukana olevissa asiakasryhmissä, sillä heikompien (ei

4 lainkaan, melko huonosti tai keskinkertaisesti) arviointien osuus jäi kaikkien tarkastelussa mukana olleiden kysymysten osalta hyvin pieneksi. Saman lääkärin palveluita käyttävien asiakkaiden osalta erittäin hyvin -arviot nousivat suuremmiksi mielipiteiden kuuntelua, saatua tietoa tutkimuksista ja tuloksista, saatua tietoa jatkohoidosta ja opastusta tutkimuspaikoille koskevissa arvioinneissa. Eri lääkäreiden palveluita käyttäneiden asiakkaiden osalta erittäin hyvin arvioita tuli vertailuryhmää enemmän kysymyksiin, jotka koskivat vastaanottoajan riittävyyttä, sairaudesta kertomisen selkeyttä, ohjauksen ja neuvonnan selkeyttä sekä tutkimuksesta ja hoidosta saatua apua. Asiakkaiden antamat tyytyväisyysarviot suhteessa siihen tapaavatko he käynnillä yleensä saman lääkärin näkyvät kuvioista 49-56. Vastaanottoajan riittävyys 8 6 % 4 2 64,5 68,8 34,2 25 3,1 1,3 3,1 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 49. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen (N 18 Mielipiteiden kuuntelu 8 6 % 4 2 74,7 71,9 21,3 25 4 3,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 5. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun (N 17)

41 8 6 % 4 2 Sairaudesta kertomisen selkeys 67,6 73,3 27 23,3 5,4 3,3 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 51. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys sairaudesta kertomisen selkeyteen (N 14) Ohjauksen ja neuvonnan selkeys % 1 8 6 4 2 72,2 77,4 26,4 22,6 1,4 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 52. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen (N 13) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % 4 2 62,7 61,5 35,8 26,9 3,8 7,7 1,5 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 53. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista (N 93)

42 Tieto jatkohoidosta 8 6 % 4 2 63,6 62,1 33,3 34,5 3,4 3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 54. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys tietoon jatkohoidosta (N 95) Opastus tutkimuspaikoille 8 6 % 4 2 72,7 59,1 27,3 31,8 4,5 4,5 Ei lainkaan Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 55. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille (N 77) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 8 6 % 4 2 61,2 64 34,3 28 4,5 8 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 56. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun (N 92)