7/2013 Nokian kaupunginkirjaston tuloksia Kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä 2013 Kirjastojen yhteinen kysely toteutettiin tänä vuonna kolmatta kertaa. Kyselyä koordinoi kirjastosektorien yhteinen työryhmä ja toteuttamisesta vastasi Kansalliskirjasto. Kansalliskirjaston koordinoimalla verkkokyselyllä kartoitettiin kirjastopalvelujen käyttöä, merkitystä sekä asiakastyytyväisyyttä. Palautetta kerättiin samaan aikaan yliopisto- ja ammattikorkeakoulukirjastoissa sekä useissa erikoiskirjastoissa ja yleisissä kirjastoissa. Tänä vuonna Kansalliskirjaston käyttäjäkyselyyn vastasi Nokialla 109 kirjastoasiakasta. Kolme vuotta aiemmin kyselyyn vastasi 96 kirjastoasiakasta. Vuonna 2008 järjestettyyn ensimmäiseen kyselyyn saatiin Nokialla vain muutama vastaus. Kyselyn valossa Nokian kirjastopalvelut toimivat kokonaisuudessaan yhtä hyvin tai hieman paremmin kuin kolme vuotta sitten. Kirjaston erityiseksi vahvuudeksi nousee asiakaspalvelu, joka vastaa asiakkaiden odotuksia pääasiallisesti hyvin tai erinomaisesti. Vastaajien mielestä kirjaston henkilökunta on ammattitaitoista ja palveluhaluista. Tärkeimmät tekijät kirjastopalvelujen onnistumiselle olivatkin vastaajien mielestä henkilökunnan ammattitaito, helppo tavoitettavuus ja palveluhaluisuus. Aikaisempaa tyytyväisempiä Nokian kirjaston vastaajat ovat kirjaston tiedotukseen, sijaintiin, aukioloaikoihin, tiedon löydettävyyteen kirjaston verkkosivuilta ja kirjaston tiloihin. Eniten kehitettävää kyselyn vastaajat näkevät verkkokirjaston toiminnassa. Sähköisen asioinnin merkitys on kasvanut kolmen vuoden takaisesta tilanteesta, mutta se toimii vastaajien mielestä entistä huonommin. Kuiluanalyysi Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. Kuiluanalyysissä vihreä pylväs (pitkä, oikealle osoittava pylväs) kuvaa kunkin arvioidun tekijän merkitystä vastaajille. Jos vihreä pylväs on pitkä, kyseinen tekijä on vastaajalle tärkeä ja jos pylväs on lyhyt, ei tekijällä ole paljoakaan merkitystä. Lyhyempi punainen pylväs kuvaa puolestaan annetun onnistumisarvosanan ja merkitysarvosanan erotusta (kuilua). Positiiviset (oikealle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Nämä saattavat olla
ylipanostustekijöitä. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) punaiset pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu -0,4 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu -0,5 - -0,9 Kriittiset tekijät = kuilu -1,0 tai heikompi Kuva 1 Kirjaston onnistuminen asiointiympäristönä v. 2013
Kuva 2 Kirjaston onnistuminen asiakaspalvelussa v. 2013 Kuva 3 Kirjaston onnistuminen kokoelmissa ja aineistoissa v. 2013.
Vertailua vuoden 2010 tuloksiin Sininen palkki kuvaa vuoden 2013 tuloksia ja punainen vuoden 2010 tilannetta. Palkit kuvaavat tekijän saaman merkitysarvosanan ja onnistumisarvosanan erotusta. Mitä lyhyempi pylväs on, sitä pienempi ristiriita onnistumisen ja merkityksen välillä on. Positiiviset (oikealle osoittavat) pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys. Negatiiviset (vasemmalle osoittavat) pylväät osoittavat tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu heikommaksi kuin merkitys. Mitä pidemmälle vasemmalle tekijän punainen pylväs ulottuu, sitä kriittisempi tekijä on kyseessä. Kolmen vuoden takaisessa kyselyn kysymykset poikkesivat joiltain osin tämän vuoden kysymyksistä, joten vertailu on tehty vain niiltä osin kuin se oli mahdollista. Toiminnan tekijät luokitellaan kuiluanalyysin perusteella kolmeen luokkaan seuraavasti: Onnistuneet tekijät = kuilu -0,4 tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu -0,5 - -0,9 Kriittiset tekijät = kuilu -1,0 tai heikompi Kuva 4 Kirjasto asiointiympäristönä vertailu vuosien 2010 ja 2013 välillä.
Kuva 5 Asiakaspalvelu, neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus vertailu vuosien 2010 ja 2013 välillä. Vaikka kokonaisuutena vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä kirjaston asiakaspalveluun, antoivat vastaajat tänä vuonna hieman huonomman arvosanan henkilökunnan tavoitettavuudesta kuin aiemmin. Samoin vastajat antoivat hieman huonomman arvosanan onnistumisessa vastata asiakkaan kysymyksiin. Kirjaston tiloihin, sijaintiin ja aukioloihin vastaajat olivat entistä tyytyväisempiä. Kolme vuotta sitten vastaajat kokivat kirjaston tilat eniten kehittämistä vaativaksi asiaksi. Tänä vuonna verkkokirjaston sähköisen asioinnin takkuilu häiritsi eniten vastaajia. Muutos parempaan kolmen vuoden aikana on vastaajien mielestä tapahtunut myös kirjaston tiedottamisessa ja kirjaston verkkosivujen käytettävyydessä. Kokonaisuutena kirjastopalvelut saivat yhtä hyvän tai hieman paremman arvosanan kuin kolme vuotta sitten. Avoimet palauteet Kyselyssä oli mahdollista antaa myös avointa palautetta kirjastolle. Toistuvin teema palautteissa oli toive uusista tiloista. Lisää aukiolotunteja kaivattiin samoin tapahtumia ja erityisesti kirjailijavierailuja.
Vertailu vuoden 2010 tuloksiin Gapin kriittiinen raja on asetettu -0,5, jota pienemmät luvut on värjätty huomiovärillä Kirjasto asiointiympäristönä 2013 2010 N Tärkeys Onnistuminen Gap N Tärkeys Onnistuminen Gap 3.1 Kirjaston sijainti on sopiva 105 4,59 4,588-0,002 88 4,523 4,429-0,094 3.2 Kirjaston aukioloajat ovat sopivat 105 4,495 4,238-0,257 88 4,352 3,965-0,387 3.3 Kirjaston tilat vastaavat tarpeitani 106 4,104 3,888-0,216 87 3,988 3,366-0,622 3.4 Kirjaston tietokoneet vastaavat tarpeitani 103 3,198 3,841 0,643 87 3,261 3,845 0,584 3.5 Kirjasto tiedottaa palveluistaan riittävästi 106 3,93 3,966 0,036 86 3,802 3,4-0,402 3.6 Sähköinen asiointi kirjastossa toimii hyvin 103 4,591 3,989-0,602 80 4,435 4,156-0,279 3.7 Löydän kirjaston verkkosivuilta helposti etsimäni 104 4,448 4,159-0,289 81 4,294 3,69-0,604 4,193714 4,095571429-0,09814 4,093571 3,835857143-0,25771 Kirjaston kokoelmat ja aineistot 4.1 Kirjaston tarjoamat lehdet ja kirjat vastaavat tarpeitani 108 4,509 4,21-0,299 87 4,353 3,952-0,401 4.2 Kirjaston tarjoamat av-tallenteet vastaavat tarpeitani 104 3,512 3,697 0,185 0 4.3 Kirjaston tarjoamat verkkolehdet vastaavat tarpeitani 103 2,517 3,536 1,019 0 4.4 Kirjaston e-kirjat vastaavat tarpeitani 105 2,422 3,36 0,938 0 4.5 Musiikinkuuntelupalvelu Naxos Music Library vastaa tarpeitani 100 2,088 3,478 1,39 0 3,0096 3,6562 0,6466 Asiakaspalvelu, neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus 5.1 Kirjaston henkilökunta on tarvittaessa helposti tavoitettavissa 107 4,766 4,59-0,176 87 4,395 4,361-0,034 5.2 Kirjaston henkilökunta on palveluhaluista 106 4,764 4,65-0,114 86 4,583 4,39-0,193 5.3 Kirjaston henkilökunta osaa neuvoa minua kysymyksissäni 105 4,819 4,66-0,159 85 4,494 4,494 0 5.4 Kirjaston henkilökunta osaa opastaa tietokoneiden ja laitteiden käytössä 99 4,16 4,364 0,204 87 3,6 4,174 0,574 4,62725 4,566-0,06125 4,268 4,35475 0,08675 Kirjastopalvelut kokonaisuutena 6. Kirjaston palvelut kokonaisuutena ovat toimivia 106 4,79 4,394-0,396 85 4,54 4,095-0,445 Koko kysely yhteensä Koko kysely yhteensä 3,982529 4,094588235 0,112059 4,201538 4,024384615-0,17715