IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy
Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan pitää kokea saavansa omien tarpeidensa mukaista palvelua ja hyvin toteutettuna Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 2
Sisältö Tutkimuskysymykset Kirjallisuuskatsaus Asiakashaastattelut Pohdinta ja johtopäätökset Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 3
Tutkimuskysymykset: 1. Mikä asiakkaalle on arvokasta Aavan IPpalveluissa? 2. Miten Aava pystyy tarjoamaan asiakkaalle arvokkaita IP-palveluita? Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 4
Aavan IP-palvelut Tietoliikenneyhteydet Tietoturvaratkaisut VPN-yhteydet Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 5
Kirjallisuuskatsaus 1/5 IP-palvelun laatu jakaantuu kahteen osaan: 1. Tekninen laatu 2. Toiminnallinen laatu Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 6
Tekninen laatu Kirjallisuuskatsaus 2/5 Voidaan taata palveluarkkitehtuureilla: Integrated Services, yhteyskohtainen laatu (Guaranteed) Differentiated Services, palveluluokat Best Effort, kapasiteetin tasajako Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 7
Kirjallisuuskatsaus 3/5 Teknisen palvelunlaadun kolme tasoa Best Effort Differentiated (Luokkajako) Guaranteed (Kaista, viive, viiveen vaihtelu) Best Effort Differentiated Guaranteed IP-verkko Joillekin sovelluksille riittää epävarmakin siirtokapasiteetti Tietty liikenne on muuta liikennettä tärkeämpää Tietyt sovellukset tarvivat tarkan resurssitakeen Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 8
Kirjallisuuskatsaus 4/5 Toiminnallinen laatu Asiakkaan laatukokemus syntyy odotuksien ja kokemusten suhteena. Odotukset: Asiakkaalle pitää antaa realistinen kuva palvelusta, jotta odotukset eivät ole ristiriidassa koetun palvelun kanssa. Tekniikan tulee toimia, mutta hyvän kokemuksen kannalta on välttämätöntä myös palveluiden onnistunut toteuttaminen käytännössä Asiantuntemus ei takaa hyvää palvelua Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 9
Kirjallisuuskatsaus 5/5 Koettu kokonaislaatu Imago Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Imago Markkinaviestintä Myynti Imago Suusanallinen viestintä Suhdetoiminta Asiakkaiden tarpeet ja arvot Tekninen laatu: miten Toiminnallinen laatu: mitä Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 10
Asiakashaastattelut 1/2 Haastattelin kolmea nykyistä asiakastamme sekä Aavan palvelupäällikköä: Mitä mieltä olette nykyisistä IP-palveluista? Mitä odotatte IP-palveluilta jatkossa? Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 11
Asiakashaastattelut 2/2 Haastattelujen tulos: Asiakkaan vaatimukset IPpalveluille: Luotettavuus Ymmärrettävyys ja yksiselitteisyys Lupaukset Toteuma Joustavuus Tuen ammattitaito ja tavoitettavuus Kilpailukykyinen hinta Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 12
Johtopäätökset 1/3 Asiakkaiden vaatimukset tulee täyttää: Palveluista on palvelukuvaukset Palvelusopimuksissa palvelu kuvataan yksiselitteisesti, asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan oma ympäristö ja muut palvelut otetaan huomioon asiakkaalle tarjotaan kokonaispalvelua. Palvelun toiminnasta raportoidaan Palvelun toimii oikein ja sille on olemassa ammattitaitoinen ja tavoitettavissa oleva tuki Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 13
Johtopäätökset 2/3 Palveluyrityksen toimintatapojen tulee olla yksiselitteisesti ja selkeästi määritellyt, jotta lupauksista ja aikatauluista on mahdollista pitää kiinni. Tarvitaan hyvin määritellyt ja käyttöönotetut prosessit, joita kehitetään jatkuvasti Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 14
Johtopäätökset 3/3 Prosessimalli: Jarkko Rintamäki: IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua, 05.03.2002 15