O u L u n S e u T u K u n T A Hailuoto Haukipudas Kempele Kiiminki Liminka Lumijoki Muhos Oulu Oulunsalo Tyrnävä Yli-Ii Sosiaali- ja potilasasiamies Pirjo Mäkeläinen Potilasasiamiehen selvitys 2011
SISÄLLYS 1. JOHDANTO 2 2. TOIMINNAN OHJAUS JA VALVONTA 3 2.1. Lainsäädäntö 3 2.2. Toimintaympäristö 3 2.3. Strategia 4 2.4. Alueellinen yhteistyö 4 2.5. Tiedotus 4 3. RESURSSIT 5 3.1 Henkilöresurssit 5 3.2. Sopimukset kuntiin ja yksityisiin palveluntuottajiin 5 3.3. Täydennyskoulutus 5 4. YDINTEHTÄVÄT 6 4.1 Potilaspalvelu 6 4.2. Koulutus- ja tiedotustoiminta 6 5. TOIMINNAN SEURANTA JA ARVIOINTI 7 5.1. Palvelupoikkeamat 7 5.2. Arvio toimintavuodesta 8 6. KEHITTÄMISTARPEET JA HAASTEET 9 6.1. Kehittämistarpeet yksiköissä 9 6.2. Alueellinen yhteistyö ja kansallinen vaikuttaminen 10 7. YHTEENVETO 11 8. KUNTAKOHTAISET YHTEYDENOTOT JA SUORITTEET VUONNA 2011 11 8.1. Yhteydenotot koko seutukunnan alueella 12 8.2. Hailuoto 12 8.3. Haukipudas 13 8.4. Kempele 14 8.5. Kiiminki 15 8.6. Liminka 16 8.7. Lumijoki 17 8.8. Muhos 18 8.9. Oulu 18 8.10. Oulunsalo 23 8.11. Tyrnävä 24 8.12. Yli - Ii 24 8.13. Toimialueen ulkopuoliset kunnat 25
1. JOHDANTO Terveydenhuoltoa koskevia lainsäädäntöuudistuksia on viime vuosina ollut useita. Potilaan oikeuksiin vaikuttavia keskeisiä uusia säädöksiä ovat olleet mm. laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä eli asiakastietolaki (159/2007) jota on muutettu 1.1.2011 voimaan tulleella lailla (1227/2010) ja 1.5.2011 voimaan tullut uusi terveydenhuoltolaki (1326/2010). Potilaan oikeuksiin vaikuttavia asetuksia ovat Sosiaali- ja terveysministeriön uusi asetus laadunhallinnasta sekä jo vanhempi asiakirjoja koskeva asetus eli Sosiaalija terveysministeriön potilasasiakirja-asetus (298/2009). Terveydenhuoltolaissa (1326/2010) säädetään terveydenhuollon toimintaedellytyksistä ja kunnan velvollisuudesta terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen sekä terveyden ja hyvinvointivaikutusten huomioon ottamisesta. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimialalla on tällä hetkellä lisäksi käynnissä monia kehittämis- ja laatuhankkeita. Esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma (Kaste) on strateginen ohjausväline, jolla johdetaan ja uudistetaan sisällöllisesti suomalaista sosiaali- ja terveyspolitiikkaa. 1 Terveyden ja hyvinvoinnin laitos käynnistää sairaaloiden, terveyskeskusten ja kansallisten toimijoiden kanssa nelivuotisen Potilasturvallisuutta taidolla -ohjelman. 2 Potilaan oikeuksien näkökulmasta tarkasteltuna kehittämis- ja laatuhankkeiden taustalla on asiakaslähtöisyyden edistäminen palveluissa. Uuden terveydenhuoltolain tarkoituksena on vahvistaa perusterveydenhuoltoa, hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä sekä edistää terveyspalvelujen saatavuutta ja tehokasta tuottamista. Lailla halutaan myös varmistaa perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon tiivis yhteistyö ja asiakaskeskeisyys. Potilas tai asiakas voi nykyistä vapaammin valita sen terveydenhuollon toimintayksikön, jossa häntä hoidetaan. Terveydenhuollon toiminnan on terveydenhuoltolain mukaan oltava lääketieteellisesti, hammaslääketieteellisesti tai terveystieteellisesti asianmukaista, näyttöön ja hyviin hoito- ja kuntoutuskäytäntöihin perustuvaa. Terveydenhuollon toiminnan on oltava myös laadukasta ja turvallista. Kunnan yhteistoiminta-alueen tai kuntayhtymän tulee laatia laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta suunnitelma. Suunnitelman sisällöstä, toimeenpanosta ja seurannasta säädetään tarkemmin sosiaali- ja terveysminiteriön asetuksella laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta laadittavasta suunnitelmasta. 3 Tässä selvityksessä kuvataan Oulun seutukunnan sosiaali- ja potilasasiamiehille vuonna 2011 tulleiden, pääasiassa perusterveydenhuollon palveluita koskevien, yhteydenottojen sisältöä ja määrää. Oulun seutukunnan asiamiesten selvitykset lähetetään vuosittain tiedoksi kunnanhallitukselle ja sosiaali- ja terveyslautakunnalle/perusturvalautakunnalle. Lainsäädäntö velvoittaa terveydenhuollon organisaatiot järjestämään potilasasiamiehen palvelut. Potilasasiamiehen toimintaa ohjaa laki potilaan asemasta ja oikeuksista eli potilaslaki. Potilaslakia ja siihen liittyvää 1 www.stm.fi 2 www.thl.fi 3 www.stm.fi 2
potilasasiamiestoimintaa sovelletaan terveydenhuollon toimintayksikköön, sosiaalihuollon yksiköissä (mm. vanhuspalvelut ja päihdehuolto) annettaviin terveydenhuoltopalveluihin sekä terveydenhuollon ammattihenkilön toimintaan. Seutukunnallisen potilasasiamiehen toimialueeseen kuuluvat julkiset terveydenhuoltopalvelut sekä sosiaalihuollon yksiköissä annettavat terveydenhuoltopalvelut. Lisäksi toiminnan piiriin kuuluu yksityisiä palvelutuottajia, jolta kunta tai kaupunki ostaa oman järjestämisvastuunsa piiriin kuuluvia palveluita. Muutoin yksityisillä palvelun tuottajilla ja yliopistollisessa sairaalassa on omat potilasasiamiehensä. Seutukunnallinen asiamiestoiminta aloitettiin Oulun seutukunnassa syksyllä 2001. Kymmenen asiamiestoimintavuoden täytyttyä selvityskaudella voidaan todeta, että asiamiestoiminta on jatkunut edelleen varsin tarpeellisena. Yhteydenottoja on tullut runsaasti erilaisissa sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevissa kysymyksissä. Yhteydenottojen kokonaismäärä ja yhteyttä ottaneiden asiakkaiden määrä kasvoi edellisvuosista. 2. TOIMINNAN OHJAUS JA VALVONTA 2.1. Lainsäädäntö Potilaslain 11 :n mukaan jokaisen terveydenhuollon yksikön on nimettävä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla yksiköllä voi olla yhteinen potilasasiamies. Potilaslain mukaan potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2) avustaa potilasta muistutuksen ja kantelun tekemisessä, vahingonkorvausten hakemisessa sekä kurinpitomenettelyn vireillepanossa; 3) tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, neuvoa hoitoon ja kohteluun liittyvissä ongelmissa sekä tarvittaessa ohjata ja neuvoa muistutuksen, kantelun ja potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä. Potilasasiamiehen tehtävänä on lisäksi tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia muutoinkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamiestoiminnan tavoitteena on toimia potilaan lakisääteisten oikeuksien turvaamiseksi ja edistämiseksi. Potilasasiamiehen toimintaa ohjaa paitsi potilaslaki myös mm. tietosuojaa ja hallintoasioiden käsittelyä säätelevät lait. Potilasasiamiehen asema organisaatiossa on riippumaton ja tehtäväalueen määrittelee potilaslaki. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä voi muuttaa viranomaisen tai toimielimen päätöksiä. 2.2. Toimintaympäristö Oulun seutukunnan sosiaali- ja potilasasiamiehen palvelut (http://www.ouka.fi/sote/asiamiehet) on järjestetty yhdessä Oulun ja kymmenen ympäristökunnan eli Hailuodon, Haukiputaan, Kempeleen, Kiimingin, Limingan, Lumijoen, Muhoksen, Oulunsalon, Tyrnävän ja Yli-Iin (1.2.2011 lähtien) kanssa siten, että kaksi asiamiestä hoitaa yhdessä sekä sosiaali- ja potilasasiamiehen 3
tehtävät näiden kuntien alueella. Asiamiestoiminnan alueen väestöpohja on varsin laaja, yli 230 000 asukasta sekä yhtä potilasasiamiestä että yhtä sosiaaliasiamiestä kohti. Tähän selvitykseen on koottu vuonna 2011 molemmille seutukunnan potilasasiamiehille tulleet yhteydenotot. Seutukunnallisina potilasasiamiehinä vuonna 2011 toimivat Anna Kaisa Friman (toimialueena Haukiputaan, Kiimingin ja Muhoksen sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät sekä Oulun sosiaaliasiamiestehtävät) ja Pirjo Mäkeläinen (toimialueenaan Hailuodon, Kempeleen, Limingan, Lumijoen, Oulunsalon ja Tyrnävän sekä potilas- että sosiaaliasiamiestehtävät ja Yli - Iin ja Oulun kaupungin potilasasiamiestehtävät). Pirjo Mäkeläisen virkavapaan ajan tehtävää hoiti sijaisena Johanna Lotvonen ajalla. 1.3. - 30.6.2011. 2.3. Strategia Potilasasiamiestoiminnan tavoitteena on tuottaa joustavasti toimialueen kuntien lakisääteiset potilasasiamiespalvelut lain edellyttämällä tavalla. Ydintehtävänä on potilaslain 11 :n mukaiset tehtävät. Potilasasiamiehelle tulleisiin palvelupyyntöihin pyritään vastaamaan mahdollisimman nopeasti, tavallisesti joko saman tai seuraavan päivän kuluessa. Henkilökohtainen asiointiaika on tarvittaessa pystytty pääsääntöisesti järjestämään joko samalle tai seuraavalla viikolle. Ympäristökunnissa asiakasvastaanotto on tapahtunut sopimuksen mukaan. Potilasasiamiehen asiakkaat kaikista toiminnan piiriin kuuluvista kunnista ovat voineet halutessaan asioida myös Oulussa. 2.4. Alueellinen yhteistyö Potilasasiamiesten alueellinen yhteistyö on suuntautunut Oulun erityisvastuualueen (Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin alueen potilasasiamiehistä koostuva työryhmä) potilasasiamiesten väliseksi verkostoitumiseksi. Verkostoitumisen tarkoituksena on ollut omalta osaltaan edistää potilaan oikeuksien toteutumista sekä tiedon ja kokemusten vaihtoa. Erityisesti verkostoitumisen tarvetta aiheuttaa paitsi potilasasiamiestyön muuttuminen jatkuvasti entistä vaativammaksi, myös yhteydenottojen sisällön tuoma tarve kehittää potilasasiamiestoimintaa. Alueellinen yhteistyö on ollut osa potilasasiamiestyön alueellista kehittämistä. Lisäksi yhteistapaamiset ovat olleet tärkeitä työnohjauksen näkökulmasta. Oulun erityisvastuualueen potilasasiamiesverkoston toiminnan lisäksi on osallistuttu alueellisen verkoston toimintaan. Tulos 2011: Oulun erikoisvastuualueen työryhmä kokouksiin on osallistuttu vuoden 2011 aikana kolme kertaa. Lisäksi on osallistuttu sairaanhoitopiirin alueelliseen potilasasiamiesverkoston mm. Oys:ssa pidettyihin tilaisuuksiin. Tavoite 2012: Yhteistyö jatkuu edelleen. 2.5 Tiedotus Potilasasiamiespalveluista on tiedotettu Oulun kaupungin ja asiamieskuntien Internet-sivuilla. Kuntien internet -sivuilta on joko linkki Oulun kaupungin sivulle tai toiminnan/asiamiehen yhteystiedot. Potilaan oikeuksia koskeva 4
vuonna 2007 valmistunut ja vuonna 2010 päivitetty opas saatiin uudelleen päivitettyä vuonna 2011. Sähköisesti opas on ollut saatavilla sekä Oulun kaupungin Internet-sivuilta (www.ouka.fi/sote/asiamiehet) että sairaanhoitopiirin sivuilla (http://www.ppshp.fi/potilaan_oikeudet). Tulos 2011: Potilaan oikeuksista koskeva opas Tietoa potilaan oikeuksista - ennen hoitoa, hoitotilanteessa ja hoidon päättymisen jälkeen päivitettiin vuonna 2011 ja opasta jaettiin toimintayksiköihin. Tavoite 2012: Opasta päivitetään tarvittaessa vuonna 2012 ja laitetaan mm. Internet - sivustolle uusitussa muodossa sen valmistuttua. 3. RESURSSIT 3.1 Henkilöresurssit Kaksi asiamiestä hoitaa toiminta-alueen sekä potilas- että sosiaaliasiamiespalvelujen tuottamisen. Käytännössä henkilöresursseina mitattuna yksi kokopäivätoiminen potilasasiamies hoitaa alueen potilasasiamiespalvelun väestöpohjaltaan yli 230 000 asukkaan alueella. 3.2. Sopimukset kuntiin ja yksityisiin palveluntuottajiin Seutukunnallinen potilasasiamiestoiminta perustuu tehtyyn sopimukseen Oulun kaupungin ja ympäristökuntien välillä. Yksityisten palveluntuottajien palvelut kuuluvat seutukunnan asiamiestoimintaan siltä osin kuin kaupunki tai kunta ostaa lakisääteisen järjestämisvelvollisuutensa puitteissa yksityiseltä palveluita (esim. Coronaria Hoitoketju Oy /Oulun kaupunki, Sepän terveysasema ja MedOne Oy/ Lumijoen kunta, terveyskeskuspalvelut). 3.3. Täydennyskoulutus Potilasasiamiestyön kannalta on välttämätöntä pysyä jatkuvasti ajan tasalla lainsäädäntö- ym. muutosten osalta. Lisäksi on merkittävää hankkia ajantasaista tietoa palvelun laadun varmistamiseksi. Käytännössä ajantasaista tietoa hankitaan käytettävissä olevien koulutus- ja informaatiotilaisuuksien sekä kirjallisuuden avulla. Merkittävänä tiedonlähteenä toimivat lisäksi erityisvastuualueen työryhmän ja alueellisen potilasasiamiesverkoston työkokoukset sekä mm. valvovien viranomaisten konsultaatio. Tulos 2011: Potilasasiamiehet osallistuivat XXIII valtakunnallisille potilasasiamiespäiville 13. - 14.10.2011 Vantaalla. Tavoite 2012: Osallistutaan oman toiminnan kannalta merkittäviin koulutustilaisuuksiin tarjonnan mukaan. Osallistutaan valtakunnallisille potilasasiamiespäiville ja mahdolliseen muuhun ajankohtaiseen koulutukseen. 5
4. YDINTEHTÄVÄT 4.1 Potilaspalvelu Vuonna 2011 yhteydenottoja oli kaikkiaan 902 ja asiakkaita oli kaikkiaan 699. Yhteydenotoista suurin osa (624 kertaa) tapahtui puhelimitse ja noin viidennes tapahtui käymällä (150 käyntiä) potilasasiamiehen luona henkilökohtaisesti. Potilasasiamiestä lähestyttiin myös sähköpostitse tai kirjeellä (128 kertaa). Yhteydenotot sähköpostitse ovat lisääntyneet entisestään. Yhteydenottajia olivat 657 kertaa potilas itse, edustaja (yleensä lähiomainen) 204 kertaa sekä 20 kertaa henkilökuntaan kuuluva ja 21 kertaa jokin muu taho. Valtaosassa yhteydenotoista keskeinen potilasasiamiehen suorittama toimenpide oli neuvonnan ja ohjeiden antaminen. Potilas ratkaisee aina itse, miten hän jatkaa asiassa saamansa informaation jälkeen. Tarvittaessa potilasasiamies avustaa asian vireille laittamisessa. Tulos 2011: Yhteydenottoja vuoden 2011 aikana oli kaikkiaan 902. Edelliseen vuoteen verrattuna yhteydenottojen kokonaismäärä on jonkin verran lisääntynyt edellisvuosista asiakasmäärän noustessa 699:n. Asiakasmäärän nousu oli merkittävä. (Vuonna 2010 asiakkaita oli 604 ja vuonna 2009 asiakkaita oli 606. Yhteydenottoja vuonna 2010 oli kaikkiaan 875 ja vuonna 2009 kaikkiaan 847.) Tavoite 2012: Yhteydenottojen ja asiakkaiden määrä vähenee potilaan oikeuksien toteutuessa mahdollisimman hyvin hoito- ja palvelutilanteessa, jolloin tarve ottaa yhteyttä potilasasiamieheen vähenee. 4.2. Koulutus- ja tiedotustoiminta Henkilökunnan yhteydenotot ja henkilökunnan informointi on keskeinen osa potilaan oikeuksien edistämistä ja toteuttamista. Potilasasiamies on ollut henkilökunnan käytettävissä tarvittaessa potilaan oikeuksia koskevissa kysymyksissä. Potilasasiamieheen henkilökunta voi ottaa yhteyttä tarvittaessa myös yksittäisessä ongelmatilanteessa. Yhteydenottoja henkilökunnan taholta tulee vuosittain melko vähän ja kysymykset ovat olleet pääasiassa vaativia erityiskysymyksiä. Potilasasiamies käy tarvittaessa mm. terveydenhuollon toimintayksiköiden ja sosiaali- ja terveysalan järjestöjen aloitteiden mukaisesti tiedottamassa toiminnastaan ja potilaan oikeuksista. Tulos 2011: Koulutus- ja infotilaisuuksia pidettiin erilaisissa tilaisuuksissa. Henkilökunnalle suunnattua informaatiota on pidetty aiheina mm. potilaan oikeudet, dokumentointi, tietosuoja ja uusi terveydenhuoltolaki. Oppilaitoksissa vierailtiin luennoimalla mm. potilaan oikeuksista ja potilasasiamiestoiminnasta sekä potilasvakuutusjärjestelmästä. Potilasasiamiehen havaintoja yhteydenotoista on selvitetty mm. Oulun tarkastuslautakunnalle sekä Oulun ja Tyrnävän vammaisneuvostoille. Lisäksi Oulu-päivien yhteydessä pidettiin yleinen infotilaisuus potilaan oikeuksista ja potilasasiamiestoiminnasta. Potilasasiamiehen viimeisimmät vuosittaiset selvitykset ovat entiseen tapaan kansalaisten luettavissa osoitteessa www.ouka.fi/sote/asiamiehet. Tavoite 2012: Pyritään edelleen vastaamaan tiedottamis- ja informaatiopyyntöihin erityisesti toimintayksiköiden ja järjestöjen esille tuomat toiveet huomioiden. 6
5. TOIMINNAN SEURANTA JA ARVIOINTI 5.1 Palvelupoikkeamat Palvelupoikkeamia ovat muistutukset, kantelut sekä potilasvahinkoilmoitukset sekä potilaille hoidon aikana sattuneet tapaturmat ja muut poikkeavat tilanteet. Potilasasiamiehen selvityksessä on ilmoitettu potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella tulleiden palvelupoikkeamien määrä. Suurimman ryhmän palvelupoikkeamista muodostavat potilaiden tyytymättömyyden ilmaisut hoito- ja palvelutilanteeseen, potilasvahinkoepäilyt ja hoitoon pääsyä koskevat tyytymättömyyden ilmaisut. Potilasasiamies antoi vuoden 2011 aikana yleistä oikeuksiin liittyvää neuvontaa 579 kertaa, 125 kertaa muistutusneuvontaa, 98 kertaa potilasvakuutusneuvontaa. Potilasvahinkoneuvontaan sisältyvät potilasvakuutusilmoituksen teossa avustaminen ja neuvonta sekä Potilasvakuutuskeskuksen päätöksistä valittamisessa avustaminen (ratkaisusuosituspyyntö) ja korvaushakemuksessa avustamista myönteisen päätöksen jälkeen. Muita toimenpiteitä olivat 57 kertaa asian selvittämis- ym. tehtävät esim. ottamalla potilaan valtuuttamana yhteyttä palveluntuottajaan, selvittämällä asiaa muutoin tai hankkimalla tarvittavan tiedon sekä neuvottelun järjestäminen/ sovittelutehtävä 27 kertaa, kanteluneuvontaa ja/tai avustamista 10 kertaa. Lisäksi kuusi kertaa viestin / kirjeen vastaanottaminen ilman varsinaista jatkotoimenpidettä. Sairauskertomustietojen tarkastamis- ja korjaamispyyntöasiakirjojen tms. teossa avustaminen on kirjattu suoritekirjanpidossa kohtaan muu toimenpide. Tarkempi kuvaus potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen syistä ja lukumääristä kunnittain on esitetty luvussa Yhteydenotot ja suoritteet. Potilasasiamiehen toimenpiteet vuonna 2011 Tulos 2011: Potilasasiamiehen ohjaamana tapahtuneet potilasvahinkoilmoitukset, muistutukset ja kantelut on tilastoitu suoritekirjanpitoon tilastotietoina. Yleisneuvonnan osuus toimenpiteistä pysyi lähes entisensuuruisena. Muistutusten määrä ja niitä johtuvat toimenpiteet ovat lisääntyivät edelleen edellisvuodesta. Potilasvakuutus- ja kanteluneuvonnan määrät sen sijaan vähenivät hivenen edellisvuodesta. Muiden toimenpiteiden osuus kasvoi edellisvuodesta. Tavoite 2012: Palvelupoikkeamien ja niihin liittyvien potilasvahinkoilmoitusten, muistutusten ja kanteluiden määrä vähenee potilaan oikeuksien hyvän toteuttamisen ja hyvän hoidon avulla. 7
5.2. Arvio toimintavuodesta Terveydenhuollon palveluihin liittyviä yhteydenottoja tuli aiempien toimintavuosien tapaan edelleen varsin runsaasti. Toiminta on kuntalaisten ja potilaiden näkökulmasta edelleen varsin tarpeellista. Yhteydenottojen määrä nousi jonkin verran edellisvuodesta asiakasmäärän kasvaessa selkeästi. Yhteydenottoja tuli kaikkiaan 902 kaikkiaan 699 eri asiakkaalta. (Yhteydenottoja vuonna 2010 tuli kaikkiaan 875 ja vuonna 2009 yhteydenottoja oli 847. Asiakkaita potilasasiamiehellä oli vuonna 2010 kaikkiaan 604 ja vuonna 2009 asiakkaita oli 606). Yhteydenotot koskivat entiseen tapaan suurelta osin avoterveydenhuoltoa/avosairaanhoitoa. Entiseen tapaan yhteydenottoja tuli runsaasti myös erikoissairaanhoitoa (OYS), mielenterveyspalveluita, suun terveydenhuoltoa sekä vuodeosasto- ja laitospalveluita koskien. Yhteydenotot toimialueittain vuonna 2011 Potilasasiamiestyön painopiste oli edelleen käytännön potilastyössä eli potilaiden ja omaisten neuvonnassa sekä tarvittaessa konkreettisessa avustamisessa oikeuksiin liittyvissä asioissa. Neuvontaa annettiin suurimmaksi osaksi potilaan oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä ja potilasvakuutusasioissa. Huomattava määrä avustamisesta oli edelleenkin erilaisten asiakirjojen teossa neuvontaa tai avustamista. Yhteydenottojen sisältö on pysytellyt vuosittain lähes entisenlaisena. Yhteydenotot koskivat mm. tyytymättömyyttä liittyen hoidon sisältöön ja menettelyyn hoidon yhteydessä, tyytymättömyyttä kiireettömään hoitoon pääsyyn liittyen sekä tiedon saantia tai potilasvahinkoepäilyihin liittyviä kysymyksiä. Tiedon saantiin, asiakasmaksuihin sekä tietosuojaan ja salassapitoon liittyviä kysymyksiä tuli aiempaa enemmän. Hoitoon pääsyä koskevia valituksia tuli hivenen aiempaa vähemmän. Huonoa tai epäasialliseksi koettua kohtelua koskevia yhteydenottoja tuli sen sijaan jonkin verran aiempaa enemmän. Uudesta terveydenhuoltolaista tuli yhteydenottoja koskien erityisesti potilaan valinnanvapautta sekä potilastietojärjestelmiä. Kiinnostusta ja epätietoisuutta herättivät julkisen terveydenhuollon yhteisiksi muuttuvat potilastietojärjestelmät ja niiden mukana myös tietosuojakysymykset. Lokitietojen tarkistamiseen liittyviä tiedusteluja tuli aiempaa enemmän. Keskeisiä potilaan odotuksia palveluilta olivat entiseen tapaan nopea hoitoon pääsy sekä hoidon hyvä taso ja hyvä kohtelu. 8
Yhteydenottojen syyt vuonna 2011 6. KEHITTÄMISTARPEET JA HAASTEET 6.1 Kehittämistarpeet yksiköissä Uuden terveydenhuoltolain (1326/2010) 9 :n mukanaan tuomat muutokset potilastietorekistereihin sairaanhoitopiirin alueen kunnallisen terveydenhuollon toimintayksiköiden potilasasiakirjat muodostaessa yhteisen potilastietorekisterin ovat monille potilaille ja omaisille vielä epäselviä huolimatta tiedottamisesta niin valtakunnallisesti kuin paikallisestikin. Terveydenhuoltolain mukanaan tuomista valinnanmahdollisuuksista ei potilailla ole vielä myöskään riittävästi tietoa. Yhteisten potilasrekisterien merkitys mm. potilasturvallisuuden kannalta on seikka joka vaatii vielä tiedottamista. Potilaan kielto-oikeuden käytöstä ja sen merkityksestä käytännössä, esim. potilasturvallisuuden kannalta, ei potilailla ole vielä kovin paljon tietoa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on julkaissut syyskuussa 2011 Potilasturvallisuusoppaan, joka on saatavilla THL:n internetsivuilta (www.thl.fi). Sosiaali- ja terveysministeriö on antanut erillisen ohjeen potilastietojen käsittelystä terveydenhuoltolain 9 :n ja asiakastietolain muutosten toteuttamiksi.ks.http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderid=42730&name =DLFE-14906.pdf Kuntaliitto on julkaissut vuonna 2011 Terveydenhuollon laatuoppaan joka on saatavilla Kuntaliiton internet-sivuilta (www.kunnat.net). Laatuoppaassa on otettu huomioon terveydenhuoltolakiin liittyvä sosiaali- ja terveysministeriön asetus laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta. Asetus edellyttää terveydenhuollon toimintayksiköiltä suunnitelmaa laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta. Potilasasiakirjamerkinöistä tuli edelleen runsaasti yhteydenottoja. Tyytymättömyyttä aiheuttivat mm. merkinnöissä havaitut puutteet tai epätarkkuudet jotka potilaan mukaan saattoivat vaikuttaa esim. vakuutusturvaa koskevaan päätökseen. Asiakirjamerkintöjen määräajat aiheuttivat myös epätietoisuutta. Todettakoon, että potilasasiakirja-asetuksessa on (298/2009) lyhennetty määräaikoja, joiden kuluessa asiakirjat on laadittava ja toimitettava edelleen. Potilasasiakirjoista säädetään potilaslain 4 luvussa ja potilasasiakirjaasetuksella on säädetty tarkemmin asiakirjamerkintöjen laadinnasta. 9
Kohtelua liittyviä yhteydenottoja on viimeisten kahden vuoden aikana ollut selkeästi vähemmän aiempiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2011 kohteluun liittyvät yhteydenotot kuitenkin lisääntyivät jälleen. Asialliseen kohteluun ja kielenkäyttöön tuleekin kiinnittää huomiota. Esimiesten velvollisuus on puuttua epäasialliseen toimintaan myös kohtelun osalta. Nähtävissä on myös jonkinlaista henkilöitymistä ja yksittäisiä muistutuksia onkin tehty juuri kohtelun osalta. Todettakoon, että hallintolain mukaiset hyvän hallinnon periaatteet velvoittavat potilaslain ohella terveydenhuollon henkilöstöä. Hoitoon pääsystä seutukunnan alueella tuli valituksia hieman aiempaa vähemmän. Pohjois-Suomen aluehallintovirasto (www.avi.fi/pohjois) on tehnyt lokakuussa 2011 selvityksen hoitoon pääsystä terveyskeskukseen Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin alueella ja sen mukaan alueelliset terveyskeskuslääkärin vastaanotolle ovat suuret. Samansuuntainen ilmiö näkyy potilasasiamiehelle vuonna 2011 tulleissa yhteydenotoissa myös Oulun seutukunnan kunnissa. Osassa kunnissa hoitoon pääsy tapahtuu nopeasti ja osassa joudutaan jonottamaan, huolimatta hoitotakuun toteutumisesta, toisinaan pitkiäkin aikoja Sosiaali- ja terveysministeriö on antanut erillisen ohjeen (STM/424/2011) terveyskeskuksille ohjeen välittömästä yhteydensaannista: (http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderid=2664824&name=dlfe- 15422.pdf. Sähköiseen asiakastietolakiin (159/2007, muutettu 1.1.2011 voimaan tulleella lailla 1227/2010) liittyvä potilaan omia tietojaan koskeva lokitietojen tarkistamismahdollisuuteen liittyen tuli huomattavasti aiempaa enemmän yhteydenottoja potilasasiamiehelle. Lokitieto-otteita haluttiin tarkistaa huolimatta siitä ettei selkeää epäilyä esim. tietosuojarikkomuksesta ollut vaan ensisijaisesti haluttiin varmistua käytön asianmukaisuudesta. Lisääntynyt kiinnostus lokitietoasioihin herätti tarpeen myös tietosuojavastaavien yhteystietojen saamisesta. Nyt yhteystietoja oli potilaiden mukaan varsin vaikea löytää ja sen vuoksi erityisesti Oulussa yhteydenottoja ohjautui paljon myös potilasasiamiehelle. Tietosuojavastaavien olemassaolosta tiedottaminen on tarpeen jotta potilas voi lokitietoasioissa tarvittaessa kääntyä myös yksikön tietosuojavastaavan puoleen. Todettakoon, että Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä annettua lakia eli asiakastietolakia (159/2007) on muutettu 1.1.2011 voimaan tulleella lailla 1227/2010. Selvityskaudella myös potilasasiamiehen yhteystietoja ja potilaan oikeuksia koskevaa informaatiota on pyritty välittämään entistä enemmän mm. toimintayksiköiden kautta. Toimintayksiköiden on lisäksi hyvä myös itse varmistaa, että potilasasiamiehen yhteystiedot ovat vaivatta potilaiden ja asiakkaiden saatavilla esim. ilmoitustaulun välityksellä. 6.2. Alueellinen yhteistyö ja kansallinen vaikuttaminen Alueellisen yhteistyön jatkaminen sekä Erva-alueen työryhmässä että sairaanhoitopiirin alueen verkostossa on edelleen tärkeää ja välttämätöntä. Potilasasiamiesten työryhmä ja verkosto ovat tehneet tarvittaessa aloitteita ja esityksiä potilaan oikeuksiin ja asemaan liittyvissä kysymyksissä. 10
7. YHTEENVETO Oulun seutukunnan alueelta tulleiden yhteydenottojen valossa voidaan todeta, että suurimpana uhkana potilaan oikeuksien kannalta muodostuu hoitoon pääsyn hitaus erityisesti joillakin toimialueilla ja osassa seutukunnan kunnista. Lakisääteisten potilaan oikeuksien hyvää toteutumista haittaavana tekijänä, toisinaan jopa estävänä tekijänä, voidaan nähdä monia erilaisia syitä. Näitä voivat olla mm. puutteelliset resurssit, toimimattomat palveluketjut, vanhentuneet ja päivittämättömät työkäytännöt sekä toisinaan jopa potilaan oikeuksia koskeva tiedon puute tai henkilökunnan asenne. Palvelupoikkeamia oli edelleen runsaasti ja keskeisiä käytetyimpiä oikeussuojakeinoja olivat mm. muistutusmenettely ja potilasvahinkoilmoituksen teko. Potilaan hoitoon liittyvissä tyytymättömyyttä tai epätietoisuutta sisältävissä tilanteissa nopein keino on selvittää asiaa suoraan hoitoon osallistuneiden henkilöiden tai heidän esimiestensä kanssa mikäli se suinkin on mahdollista. Tietoisuus mahdollisuudesta käyttää ongelmalliseksi muodostuneessa tilanteessa potilaslain 10 :n mukaista muistutusmenettelyä on selkeästi lisääntynyt mikä näkyy neuvonnan tarpeena ja lisääntyneinä muistutuksina. Kynnys muistutuksen tekoon on myös madaltunut mitä voidaan pitää potilaan oikeusturvan kannalta myönteisenä asiana. Tiedon lisääntymisestä huolimatta monet potilaat ja omaiset kuitenkin käyttivät edelleen kantelumenettelyä asioissa joissa muistutusmenettely olisi ollut potilaan kannalta selkeästi tarkoituksenmukaisempi ja nopeampi oikaisukeino koska eivät olleet tienneet muistutusmahdollisuudesta. Muistutusmenettelyn käyttömahdollisuudesta onkin tarpeen vielä tiedottaa entistä enemmän ja myös siitä, että muistutusmenettelyn käyttö ei rajoita mahdollisuutta tarvittaessa kannella asiasta valvoville viranomaisille. Kuntakohtaiset tiedot löytyvät luvusta 8 johon on koottu tiedot kuntakohtaisesti sekä määrällisistä että sisällöllisesti yhteydenotoista selvityskaudelta. Kehittämistarpeisiin ja - haasteisiin on otettu tarkemmin kantaa 6 luvussa. Yhteydenottojen perusteella voidaan todeta, että potilasasiamiestoiminta on ollut edelleen varsin tarpeellista. 8. KUNTAKOHTAISET YHTEYDENOTOT JA SUORITTEET VUONNA 2011 Tässä kappaleessa on esitelty yhteydenottojen määrää ja sisältöä sekä koko seutukunnan alueella että kuntakohtaisesti. Kaikkiaan yhteydenottoja koko seutukunnan alueelta vuonna 2011 tuli yhteensä 902 (875 vuonna 2010) ja asiakkaita potilasasiamiehellä oli kaikkiaan 699 (604 vuonna 2010). Yhteydenottojen kokonaismäärä nousi jonkin verran asiakasmäärän noustessa selkeästi. 11
Yhteydenotot kunnittain Kunta lukumäärä % Hailuoto 5 0,6% Haukipudas 36 4,0% Kempele 42 4,7% Kiiminki 21 2,3% Liminka 45 5,0% Lumijoki 9 1,0% Muhos 9 1,0% Muu 26 2,9% Oulu 659 73,3% Oulunsalo 24 2,7% Tyrnävä 19 2,1% Yli-Ii 4 0,4% Yhteensä 902 100,0% 8.1. Yhteydenotot koko seutukunnan alueella Suurimpana yhteydenoton syynä olivat entiseen tapaan hoidon sisältöön ja menettelyyn hoidon yhteydessä liittyvät kysymykset ja tyytymättömyyden ilmaisut, potilasvahinkoepäilyt sekä hoitoon pääsy ja muut syyt. Myös tiedon saantia ja tarkastusoikeutta koskevia kysymyksiä tuli edelleen runsaasti. Vahingonkorvauskysymysten määrä lisääntyi entisestään. Näitä olivat pääasiassa mm. omin varoin kustannetut hoidot tai hankitut palvelut ja niiden korvaaminen sekä mm. hoitoyksikössä tapahtuneet tapaturmat jotka eivät olleet kuuluneet potilasvakuutuksen piirin, eivät varsinaisia vahingonkorvausasioita vaan ensisijaisesti kustannusten korvaamisvaatimuksia. Yhteydenotot Oulun seutukunnan alueella koskivat entiseen tapaan enimmäkseen terveyskeskuksen ja terveysasemien vastaanottotoimintaa, mielenterveyspalveluita, erikoissairaanhoitoa ja suun terveydenhuoltoa. Muita palveluita ja koskevat kysymykset liittyivät terveydenhuollon palveluihin. Näitä olivat mm. sairausvakuutusta, muuta sosiaali- tai vakuutusturvaa ja edunvalvontaa koskevat kysymykset. Potilasasiamiehen toimenpiteitä Oulun seutukunnan alueella olivat pääasiassa yleinen neuvonta ja informaatio, kaikkiaan 579 kertaa. Lisäksi neuvottiin tai avustettiin potilaslain mukaisen muistutuksen teossa 125 kertaa ja potilasvakuutusasioissa 98 kertaa. Muita toimenpiteitä oli kaikkiaan 57 kertaa, sovittelutehtäviä 27 kertaa, kanteluneuvontaa 10 kertaa ja kuusi kertaa viestin vastaanottaminen ilman jatkotoimenpiteitä. 8.2. Hailuoto Hailuodosta tuli kaikkiaan viisi yhteydenottoa neljältä eri asiakkaalta vuonna 2011. Yhteydenottajia oli neljä kertaa potilas itse ja kerran omainen. Yhteydenotot koskivat tk:n toimintaa kaksi kertaa sekä kerran erikoissairaanhoitoa, kerran yksityistä palvelua ja kerran muuta terveydenhuollon ulkopuolista palvelua. 12
Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 2 40,0% sairaanhoitaja) Yksityinen palvelu 1 20,0% Erikoissairaanhoito 1 20,0% Muu 1 20,0% Yhteensä 5 100,0% Syitä olivat mm. hoitoon ja menettelyyn liittyvä tyytymättömyys, potilasvahinkoepäily sekä tiedon saanti ja tarkastusoikeus. Syy Lkm % Hoito ja menettely 2 40,0% Muu syy 1 20,0% Potilasvahinkoepäily 1 20,0% Tiedon saanti ja 1 20,0% tarkastusoikeus Yhteensä 5 100,0% Hailuodosta ei tullut potilasasiamiehelle kahtena edellisvuotena yhtään terveydenhuollon palveluita koskevaa yhteydenottoa. Yhteydenotot Hailuodosta ovat olleet vuosittain väkiluvunkin huomioiden varsin vähäiset. Vuonna 2008 yhteydenottoja oli viisi. Potilasasiamiehen toimenpiteet olivat yleinen neuvonta neljä kertaa ja kerran potilasvakuutusneuvonta. Toimenpide Lkm % Yleinen neuvonta 4 80,0% Potilasvahinkoneuvonta 1 20,0% Yhteensä 5 100,0% 8.3. Haukipudas Haukiputaalta tuli yhteensä 36 (yhteydenottoja vuonna 2010 oli 73 ja vuonna 2009 kaikkiaan 42) 36 eri asiakkaalta (52 asiakasta vuonna 2010 ja 37 asiakasta vuonna 2009) eri asiakkaalta mikä oli noin 8% kaikista seutukunnan potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Yhteydenottojen ja asiakkaiden määrä laski edellisvuodesta. Yhteyttä ottivat potilas itse 25 kertaa ja omainen 9 kertaa, henkilökunta kerran ja muu yhteydenottaja kerran. Yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse 25 kertaa ja käymällä tapaamassa potilasasiamiestä 9 kertaa sekä viestin tai kirjeen avulla 2 kertaa. Yhteydenotot koskivat mm. sitä, että potilas oli tyytymätön hoidon tai menettelyn sisältöön, epäili potilasvahinkoa tai oli tyytymätön saamaansa kohteluun tai halusi tietää asiakasmaksujen perusteista. Lääkärin vastaanottoaikojen saaminen toimi yhteydenottojen mukaan huonosti. Useat potilaat ottivat yhteyttä siitä, että vastaanottoaikoja ei anneta ja potilasta ohjattiin ottamaan yhteyttä uudestaan esim. seuraavan kuun alusta. Asiakkaan ottaessa uudelleen yhteyttä, ajat olivat taas menneet. Tällainen menettely on terveydenhuoltolain vastainen, koska asiakas ei pääse edes jonoon. 13
Sairaankuljetuksesta tuli muutamia yhteydenottoja koskien potilaan saamaa palvelun laatua ja työntekijän ammattitaitoa. Näiden yhteydenottojen sisältöä on välitetty terveyskeskuksen tietoon. Syy Lkm % Hoito ja menettely 12 33,3% Potilasvahinkoepäily 10 27,8% Asiakasmaksut 3 8,3% Kohtelu 3 8,3% Hoitoon pääsy 2 5,6% Muu syy 2 5,6% Potilasvahinkoasia 2 5,6% Lääkehoitoa koskeva asia 1 2,8% Tiedon saanti ja 1 2,8% tarkastusoikeus Yhteensä 36 100,0% Huomattava osa kaikista yhteydenotoista koski terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa. Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli erikoissairaanhoitoa (OYS), tk:n vuodeosastohoitoa ja suun terveydenhuoltoa koskien. Lisäksi muutamia yhteydenottoja tuli koskien mm. sairaankuljetusta ja ensihoitoa sekä yksityisiä palveluita. Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 14 38,9% sairaanhoitaja) Erikoissairaanhoito 4 11,1% Suun terveydenhuolto 4 11,1% Tk:n vuodeosastot ja muu 4 11,1% laitoshoito Sairaankuljetus ja ensihoito 3 8,3% Yksityinen palvelu 2 5,6% Mielenterveyskeskus 1 2,8% Mielenterveystyö 1 2,8% Päihdehuolto 1 2,8% Päivystysvastaanotto 1 2,8% Työterveyshuolto 1 2,8% Yhteensä 36 100,0% Potilasasiamiehen toimenpiteitä olivat pääasiassa yleinen neuvonta sekä avustaminen tai neuvominen potilasvakuutus- tai muistutusasioissa. Potilasvakuutusasiat koskivat mm. tk:n avovastaanottotoimintaa, erikoissairaanhoitoa, vuodeosastohoitoa ja suun terveydenhuoltoa. Sekä yhteydenottojen että asiakkaiden määrät laskivat selkeästi edellisvuodesta. Toimenpide Lkm % Yleinen neuvonta 14 38,9% Potilasvahinkoneuvonta 12 33,3% Muistutusneuvonta 8 22,2% Kanteluneuvonta 1 2,8% Muu toimenpide 1 2,8% Yhteensä 36 100,0% 8.4. Kempele Yhteydenottoja Kempeleestä tuli kaikkiaan 42 (yhteydenottoja vuonna 2010 oli 62 ja vuonna 2009 oli 45) 29 eri asiakkaalta (vuonna 2010 oli 37 asiakasta ja 2009 asiakkaita oli 22). Sekä yhteydenottojen määrä että asiakasmäärä laskivat edellisvuodesta. Yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse 28 kertaa ja käymällä 8 kertaa potilasasiamiehen luona sekä 6 kertaa sähköpostilla tai kirjeitse. 14
Yhteydenotot koskivat pääasiassa tk:n vastaanottotoimintaa, ja erikoissairaanhoitoa mutta yhteydenottoja tuli myös koskien mm. mielenterveyspalveluita, sairaankuljetusta, suun terveydenhuoltoa ja ja tk:n vuodeosaston toiminta. Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 12 28,6% sairaanhoitaja) Erikoissairaanhoito 11 26,2% Mielenterveystyö 4 9,5% Sairaankuljetus ja ensihoito 3 7,1% Suun terveydenhuolto 3 7,1% Tk:n vuodeosastot ja muu 3 7,1% laitoshoito Muu 2 4,8% Päihdehuolto 2 4,8% Yksityinen palvelu 1 2,4% Päivystysvastaanotto 1 2,4% Yhteensä 42 100,0% Syynä yhteydenottoon olivat pääasiassa hoitoon ja menettelyyn liittyvä tyytymättömyys, sekä epäily potilasvahingosta. Potilasvahinkoepäilyt koskivat pääasiassa erikoissairaanhoitoa mutta myös mm. sairaankuljetusta. Syy Lkm % Potilasvahinkoepäily 15 35,7% Hoito ja menettely 12 28,6% Hoitoon pääsy 3 7,1% Potilasvahinkoasia 3 7,1% Tiedon saanti ja 3 7,1% tarkastusoikeus Lääkehoitoa koskeva asia 2 4,8% Muu syy 2 4,8% Asiakasmaksut 1 2,4% Kohtelu 1 2,4% Yhteensä 42 100,0% Potilasasiamiehen toimenpiteet keskittyivät pääasiassa yleiseen neuvontaan sekä potilasvakuutusneuvontaan ja muihin toimenpiteisiin. Toimenpide Lkm % Yleinen neuvonta 23 54,8% Potilasvahinkoneuvonta 10 23,8% Muu toimenpide 6 14,3% Muistutusneuvonta 2 4,8% Välitys/sovittelu 1 2,4% Yhteensä 42 100,0% Sekä yhteydenottojen että asiakkaiden määrät laskivat edellisvuodesta. 8.5. Kiiminki Yhteydenottoja Kiimingistä oli 21 (v. 2010 oli 18) 21 eri asiakkaalta(v.2010 oli 15). Yhteydenottojen ja asiakkaiden määrät pysyivät lähes entisensuuruisina. Yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse 16 kertaa, käymällä asiamiehen luona neljä kertaa ja kerran sähköpostilla. Yhteydentotot Kiimingistä ovat vuosittain olleet melko vähäisiä. 15
Syy Lkm % Potilasvahinkoepäily 9 42,9% Hoito ja menettely 5 23,8% Kohtelu 2 9,5% Lääkehoitoa koskeva asia 2 9,5% Hoitoon pääsy 1 4,8% Potilasvahinkoasia 1 4,8% Tiedon saanti ja 1 4,8% tarkastusoikeus Yhteensä 21 100,0% Yhteydenottojen taustalla olivat mm. hoidon sisältöön ja menettelyyn liittyvät kysymykset tai tyytymättömyys sekä potilasvahinkoepäilyt. Hoitoon pääsyä koskeva tyytymättömyyden ilmaisu koski suun terveydenhuoltoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista. Potilasvakuutusasiat koskivat pääasiassa erikoissairaanhoitoa Oys:ssa. Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 11 52,4% sairaanhoitaja) Erikoissairaanhoito 5 23,8% Yksityinen palvelu 2 9,5% Suun terveydenhuolto 2 9,5% Tk:n vuodeosastot ja muu 1 4,8% laitoshoito Yhteensä 21 100,0% Yhteydenotot koskivat vastaanottotoimintaa (lääkäri, hoitaja) 11 kertaa, erikoissairaanhoitoa 5 kertaa, yksityistä palvelua ja suun terveydenhuoltoa kaksi kertaa ja tk:n vuodeosastohoitoa kerran. Toimenpide Lkm % Potilasvahinkoneuvonta 8 38,1% Muistutusneuvonta 7 33,3% Yleinen neuvonta 6 28,6% Yhteensä 21 100,0% Potilasasiamiehen toimenpiteet olivat potilasvakuutus- ja muistutusneuvontaa sekä yleistä neuvontaa oikeuksiin liittyen. 8.6. Liminka Limingasta tuli kaikkiaan 45 yhteydenottoa 30 eri asiakkaalta (vuonna 2010 oli 21 yhteydenottoa 16 eri asiakkaalta). Asiakkaiden ja yhteydenottojen määrät nousivat hivenen edellisvuodesta. Yhteydenotot koskivat erityisesti hoidon sisältöä ja menettelyä, potilasvahinkoepäilyä tai tiedon saantia ja tarkastusoikeutta. Hoitoon pääsyn vaikeus tk:n lääkärin vastaanotolle aiheutti tyytymättömyyttä mm. pitkiksi koettujen jonotusaikojen takia. Syy Lkm % Hoito ja menettely 14 31,1% Potilasvahinkoepäily 13 28,9% Tiedon saanti ja 5 11,1% tarkastusoikeus Lääkehoitoa koskeva asia 4 8,9% Hoitoon pääsy 3 6,7% Muu syy 3 6,7% Tietosuoja ja salassapito 2 4,4% Asiakasmaksut 1 2,2% Yhteensä 45 100,0% 16
Yhteydenotot koskivat pääasiassa tk:n vastaanottotoimintaa, tai tk:n vuodeosastotoimintaa ja erikoissairaanhoitoa. Vuodeosastohoitoa koskevat yhteydenotot koskivat mm. perushoidon laatua ja sisältöä sekä kohtelua. Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 17 37,8% sairaanhoitaja) Tk:n vuodeosastot ja muu 10 22,2% laitoshoito Erikoissairaanhoito 5 11,1% Yksityinen palvelu 3 6,7% Fysioterapia ja muu kuntoutus 2 4,4% Muu 2 4,4% Kotisairaanhoito (kotihoito) 1 2,2% Koulu- ja 1 2,2% opiskelijaterveydenhuolto Muu tai ei tiedossa 1 2,2% Neuvolapalvelut 1 2,2% Perusterveydenhuollon 1 2,2% erikoissairaanhoito Suun terveydenhuolto 1 2,2% Yhteensä 45 100,0% Potilasasiamiehen toimenpiteitä olivat suurelta osin yleistä neuvontaa sekä potilasvakuutus- ja muistutusneuvontaa. Potilasvakuutusasiat koskivat pääasiassa erikoissairaanhoitoa ja vuodeosastohoitoa. Toimenpide Lkm % Yleinen neuvonta 33 73,3% Potilasvahinkoneuvonta 5 11,1% Muistutusneuvonta 4 8,9% Muu toimenpide 3 6,7% Yhteensä 45 100,0% 8.7. Lumijoki Lumijoelta tuli yhteensä 9 yhteydenottoa viideltä eri asiakkaalta (vuonna 2010 tuli kaikkiaan 7 yhteydenottoa viideltä eri henkilöltä). Yhteydenotot koskivat pääasiassa yksityistä palvelua ja mielenterveyspalveluita. Toimialue Lkm % Yksityiset palvelut 4 44,4% Mielenterveystyö 3 33,3% Erikoissairaanhoito 1 11,1% Vastaanotto (lääkäri, 1 11,1% sairaanhoitaja) Yhteensä 9 100,0% Syynä olivat mm. itsemääräämisoikeus yksityisissä mielenterveyspalveluissa sekä kuntalaisen saamaan hoitoon ja menettelyyn liittyvät kysymykset yksityisissä palveluissa toisella paikkakunnalla. Syy Lkm % Itsemääräämisoikeus 4 44,4% Hoito ja menettely 3 33,3% Muu syy 1 11,1% Tiedon saanti ja 1 11,1% tarkastusoikeus Yhteensä 9 100,0% 17
Potilasasiamiehen toimenpiteitä olivat yleinen neuvonta ja muistutusneuvonta. Toimenpide Lkm % Yleinen neuvonta 6 66,7% Muistutusneuvonta 3 33,3% Yhteensä 9 100,0% 8.8. Muhos Muhokselta tuli kaikkiaan 9 yhteydenottoa 9 eri asiakkaalta eli yhteydenottojen määrä laski edellisvuodesta. Yhteydenottajat olivat 8 kertaa potilas itse ja kerran omainen. Yhteydenotot koskivat pääasiassa tk:n vastaanottoa. Yhteydenottoja oli väestömäärään nähden vähän vuonna 2011 ja ne vähenivät puoleen edellisvuodesta. Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 5 55,6% sairaanhoitaja) Erikoissairaanhoito 1 11,1% Fysioterapia ja muu kuntoutus 1 11,1% Suun terveydenhuolto 1 11,1% Työterveyshuolto 1 11,1% Yhteensä 9 100,0% Potilaan yhteydenotot koskivat pääasiassa hoidon sisältöä ja menettelyä hoitoon liittyen. Hoitoon pääsystä ei tullut Muhokselta yhtään valitusta. Väestöpohjaan nähden yhteydenottojen määrä on vähäinen. Syy Lkm % Hoito ja menettely 6 66,7% Asiakasmaksut 1 11,1% Kohtelu 1 11,1% Potilasvahinkoepäily 1 11,1% Yhteensä 9 100,0% Potilasasiamiehen toimenpiteet olivat pääasiassa yleinen neuvonta ja muistutusneuvontaa. Toimenpide Lkm % Muistutusneuvonta 4 44,4% Yleinen neuvonta 4 44,4% Välitys/sovittelu 1 11,1% Yhteensä 9 100,0% 8.9. Oulu Yhteydenottoja Oulusta tuli kaikkiaan 659 (vuonna 2010 yhteydenottoja oli 612 ja vuonna 2009 yhteensä 638) 512 asiakkaalta (vuonna 2010 asiakkaita oli 417 ja vuonna 2009 asiakkaita oli 454). Asiakkaiden määrä lisääntyi huomattavasti (lähes sadalla) ja myös yhteydenottojen kokonaismäärä lisääntyi jonkin verran. Määrät ovat n. 73% kaikista seutukunnan kuntien potilasasiamiehen asiakkaista ja yhteydenotoista koko seutukunnan aluetta tarkastellen. 18
Oululaiset ottivat yhteyttä puhelimitse 445 kertaa, kävivät potilasasiamiehen luona 108 kertaa sekä sähköpostilla tai kirjeitse 106 kertaa. Huomattava osa yhteydenotoista vuonna 2011 oli kertaluontoisia yhteydenottoja eli sama asiakas otti yhteyttä vain kerran. Oululaisista yhteydenottajista oli potilas itse 491 kertaa, omainen tai muu edustaja 145 kertaa, henkilökunta 14 kertaa ja muu taho 9 kertaa. Syy Lkm % Hoito ja menettely 210 31,9% Hoitoon pääsy 87 13,2% Potilasvahinkoepäily 64 9,7% Muu syy 58 8,8% Tiedon saanti ja 57 8,6% tarkastusoikeus Lääkehoitoa koskeva asia 47 7,1% Kohtelu 32 4,9% Potilasvahinkoasia 31 4,7% Asiakasmaksut 29 4,4% Tietosuoja ja salassapito 21 3,2% Vahingonkorvausvaatimus 12 1,8% Itsemääräämisoikeus 6 0,9% Tahdonvastainen hoito 5 0,8 Yhteensä 659 100,0% Hoitoon ja menettelyyn liittyviä yhteydenottoja oli 210, hoitoon pääsystä valitettiin tai kysyttiin 87 kertaa, potilasvahinkoepäilyjä oli 64 kertaa, muusta syystä yhteyttä otettiin 58 kertaa, tiedonsaantia ja tarkastusoikeutta koskevia yhteydenottoja oli 57 kertaa ja lääkehoitoa koskevia yhteydenottoja oli 47 kertaa. Huonoa tai epäasiallista kohtelua koskevia yhteydenottoja Oulusta vuonna 2011 oli 32, potilasvahinkoon liittyviä yhteydenottoja oli 31 kertaa, asiakasmaksuja koskevia 29, tietosuojaa ja salassapitoa koskevia yhteydenottoja oli 21, vahingonkorvausvaatimusasioita 12, itsemääräämisoikeutta koskevia yhteydenottoja oli kuusi ja tahdonvastaista hoitoa koskevia yhteydenottoja oli viisi. Vaikka asiakkaiden kokonaismäärä nousi edellisvuodesta huomattavasti (lähes sadalla) yhteydenottojen kokonaismäärä ei kasvanut samassa suhteessa. Tämä selittyy sillä, että aiemmin sama henkilö saattoi ottaa yhteyttä useita kertoja asiassaan esim. muistutus- tai potilasvakuutusprosessin edetessä. Nyt yhteydenotot olivat suurelta osin kertaluontoisia yhteydenottoja ja yhteyttä ottaneille riitti yhä useammin kertaluontoinen neuvonta. Huonoa kohtelua koskevat yhteydenotot ovat nousseet kahdesta edellisvuodesta. Kohteluun liittyvissä yhteydenotoissa oli havaittavissa henkilöitymistä. Kohteluun liittyvät yhteydenotot koskivat pääasiassa tk:n avovastaanottotoimintaa, mielenterveyspalveluita, vanhusten laitoshoitoa (vanhainkoti- tai hoivaosastopalveluita) ja OYS:a. Asiakasmaksuista tuli myös aiempaa enemmän yhteydenottoja. Kysymykset koskivat mm. laskutusepäselvyyksiä, maksukattoa ja maksuvapautuksia. Yhteydenottoja tuli aiempaan tapaan kaikilta terveydenhuollon palvelualueilta. Ongelmana Oulussa näyttäytyi edelleen hoitoon pääsy, erityisesti terveyskeskukseen mutta edelleen myös mm. suun terveydenhuoltoon ja mielenterveyspalveluihin. 19
Toimialue Lkm % Vastaanotto (lääkäri, 245 37,2% sairaanhoitaja) Mielenterveystyö 60 9,1% Erikoissairaanhoito 51 7,7% Suun terveydenhuolto 45 6,8% Perusterveydenhuollon 39 5,9% erikoissairaanhoito Tk:n vuodeosastot ja muu 32 4,9% laitoshoito Sepän ta 30 4,6% Työterveyshuolto 30 4,6% Yksityinen palvelu 26 3,9% Muu 22 3,3% Päivystysvastaanotto 22 3,3% Kotisairaanhoito (kotihoito) 14 2,1% Päihdehuolto 14 2,1% Neuvolapalvelut 7 1,1% Fysioterapia ja muu kuntoutus 6 0,9% Mielenterveyskeskus 5 0,8% Sairaankuljetus ja ensihoito 5 0,8% Koulu- ja 4 0,6% opiskelijaterveydenhuolto Lääkinnällinen kuntoutus 1 0,2% Muu tai ei tiedossa 1 0,2% Yhteensä 659 100,0% Terveysasemien vastaanottotoiminnasta tuli kaikkiaan 275 yhteydenottoa jotka tilastoissa näkyvät Sepän ta:n 30 yhteydenottona ja muiden ta:n osalta kaikkiaan 245 yhteydenottona (kohdassa vastaanotto). Vuosittain yhteydenottoja tulee eniten juuri terveysasemien palveluista palvelujen koskettaessa suurta väestönosaa. Terveysasemien toiminnasta otettiin yhteyttä 73 kertaa sen vuoksi, että hoidon sisällössä tai menettelyssä oli epäselvyyttä tai se aiheutti tyytymättömyyttä potilaassa. Hoitoon pääsystä valitettiin tai kysyttiin 40 kertaa. Ongelmana oli yhteydensaanti ta:lle puhelimitse tai se ettei aikaa esim. lääkärille saanut lainkaan aikaa tai potilaan kokemuksen mukaan vasta kohtuuttoman hyvin pitkän ajan kuluttua. Koska aikoja ei ollut antaa listojen ollessa jo täynnä potilasta kehotettiin vain soittamaan uudelleen myöhemmin asettamatta häntä jonoon. Menettelyä ei voida pitää lain mukaisena menettelynä. Ongelmalliseksi koettiin mm. huoli oman terveydentilan heikkenemisestä, puutteelliseksi nähty pitkäaikaissairauksien seuranta sekä mm. lääkärinlausunnon saamisen hitaus koska vastaanottoaikaa ei oltu saatu. Tyytymättömyyttä aiheutti myös se, että potilas ohjautui sairaanhoitajan vastaanotolle tai hoidosta päätti hoitaja vaikka potilas itse katsoi asian vaativan lääkärin vastaanotolla käyntiä tai lääkärin arviota. Nämä koskivat pääasiassa kiireetöntä hoitoa. Myös yhteydenottoja kiireellisessä tilanteessa mm. äkilliset sairaustapaukset otettiin yhteyttä koska vastaanottoajan saaminen oli vaikeaa. Näissä tilanteissa oli ohjattu esim. yhteispäivystykseen josta puolestaan oli ohjattu takaisin oman terveysasemalle jolle potilaan asian ensisijaisesti katsottiin kuuluvan. Potilaat kokivat menettelyn asiattomana pompotteluna. Muutamat potilaat hakeutuivat yksityisvastaanotolle ja ottivat yhteyttä kustannusten korvaamisesta. Välitön yhteydensaanti puhelimitse terveysasemalle saman päivän aikana ei toteutunut kaikilta osin. Tyytymättömyyttä aiheutti se, että potilaaseen otettiin yhteyttä muutamissa tapauksissa vasta seuraavana päivänä. Lisäksi yhteyttä ei otettu lainkaan, vaikka puhelinjärjestelmä oli vastaanottanut potilaan yhteydenottopyynnön, sellaisessa tilanteessa jossa potilaalla oli ollut salainen kännykkä- tai lankanumero. Potilaan eivät itse tienneet ettei heihin oteta yhteyttä puhelinjärjestelmästä johtuen. Tämä aiheutti useita ongelmallisia tilanteita ja 20
epätietoisuutta. Puhelinjärjestelmässä oli vuoden aikana lisäksi useita kertoja teknisiä toimivuusongelmia joihin potilaat olivat varsin tyytymättömiä mutta joihin hoitohenkilökunnalla ei ollut mahdollisuutta vaikuttaa. Tiedon saanti ja tarkastusoikeus koettiin ongelmaksi terveysaseman palveluissa 31 kertaa. Potilas koki ettei saanut riittävästi tietoa omaan terveydentilaansa ja hoitoonsa liittyen tai oli epätietoinen tehdystä hoitosuunnitelmasta ja hoidon jatkumisesta. Tämä näytti lisäävän, osittain turhaankin, mm. asiakirjojen luovutuspyyntötarvetta. Todettakoon, että ammattihenkilön tulee antaa potilaalle riittävän selkeät hoito- ja toimintaohjeet epäselvyyksien ja epätietoisuuden välttämiseksi. Lisäksi tiedon saantiin liittyen yhteyttä ottivat myös potilaan omaiset omaisen tiedonsaantioikeuden osalta missä näyttää olevan edelleen epätietoisuutta. Omaisen tiedonsaantioikeudesta ja toimivallasta tarkemmin esim. oppaassa Tietoa potilaan oikeuksista 2011. 4 Omien potilastietojen tarkistamisen lisäksi otettiin yhteyttä lokitietojen tarkistamiseksi. Lääkehoitoa koskevia yhteydenottoja tuli edelleen runsaasti, kaikkiaan 28. Huonoa kohtelua koskevia yhteydenottoja tuli terveysasemilta kaikkiaan 10. Sepän terveysaseman (Coronaria Hoitoketju Oy) vastaanottotoiminnan osalta yhteydenottoja tuli kaikkiaan 30 mikä on lähes entisensuuruinen kuin edellisvuonna jolloin yhteydenottoja oli 28. Tilastossa kaupungin ostama yksityinen palvelu on eritytetty tilastollisesti muusta avoterveydenhuollon vastaanottotoiminnasta kohtaan Sepän terveysasema. Yhteydenottojen syyt olivat samansuuntaisia kuin kaupungin muidenkin terveysasemien. Lisäksi yhteydenotoissa näkyi halukkuus valinnanvapauden mahdollistamana vaihtaa terveysasemaa pois Sepän terveysasemalta lähemmäs omaa asuinaluetta. Mielenterveyspalveluista yhteydenottoja tuli kaikkiaan 65 (sisältää mtt:t ja vuodeosastohoidon) eli hieman laskua edellisvuodesta. Mtk:n vuodeosastohoitoa koskevia yhteydenottoja oli aiempaa vähemmän vuonna 2011 ja ne koskivat mm. tahdonvastaista hoitoa tai hoidon sisältöä. Muutama yhteydenotto lisäksi siitä, että potilas tai omainen oli kokenut kotiuttamisen tapahtuvan /tapahtuneen liian aikaisin osastohoidosta. Muut mielenterveyspalveluita koskevat yhteydenotot liittyivät mtt:n toimintaan koskevat yhteydenotot koskivat hoitoon pääsyn lisäksi pääasiassa hoidon sisältöä. Lisäksi yhteyttä otettiin tietosuoja-asioissa, tiedon saannin, itsemääräämisoikeuden ja kohtelun osalta. Mielenterveyspalveluissa hoitoon pääsy näyttäytyi edelleen ongelmana, erityisesti alkuvuodesta. Loppuvuodesta hoitoon pääsyn vaikeudesta tuli valituksia vähemmän. Kiinnostus lokitietojen tarkistamiseen ja tietosuojakysymykset lisääntyivät. Epätietosuutta näyttää aiheuttavan uuden terveydenhuoltolain mukanaan tuomat muutokset potilastietorekistereissä. Lokitietojen tarkistamiseen liittyen pyritty etsimään myös tietosuojavastaavan yhteystietoja joita ei ollut löytynyt. Ilmiönä näkyi edelleen myös se, että potilas oli omatoimisesti hakeutumassa yksityiseen hoitoon ja/tai terapiaan mm. tilanteessa jossa ei päässyt mtk:n palveluihin riittävän nopeasti tai lainkaan ja kysyy kustannusten korvaamisesta. Lasten- ja nuorisopsykiatrinen työryhmän Lanun palveluista tuli muutama yhteydenotto. Nämä olivat mm. 4 Karstinen, Keskihannu, Manner, Mäkeläinen, Peurasaari ja Vilmi -Johansson. 2011. Tietoa potilaan oikeuksista ennen hoitoa, hoitotilanteessa ja hoidon päättymisen jälkeen. 21