Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa
Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva ja se sitouttaa asiakkaan vahvasti yritykseen. Mitä ikimuistoisempi ja positiivisempi palvelukokemus, sitä vahvempaa on sitoutuminen. Tulokset käyvät ilmi ISS Palveluiden teettämästä tutkimuksesta, jossa yli tuhat vastaajaa arvioi suomalaista asiakaspalvelukulttuuria. Aivot suodattavat asioita, kun teemme päätöksiä ja valintoja. Harvoin muistamme yksittäisestä tilanteesta muuta kuin sen, millaisen tunteen se herätti. Teknisesti täydellinen suoritus asiakaspalvelussa ei riitä. Mikäli yritys kykenee luomaan asiakaskohtaamisissa positiivisia tunteita, sillä on hyvät lähtökohdat vahvan asiakassuhteen luomiseen, kertoo konsultti Kati Alavuo Kantar TNS:stä. Tulokset tukevat sitä, mihin olemme jo kauan uskoneet: erinomainen henkilökohtainen palvelu on vahva erottautumistekijä kilpaillussa markkinassa. Yritysten kannattaa panostaa palveluun, joka ei vain täytä asiakkaiden odotuksia, vaan ylittää ne positiivisesti, Service Excellence -yksikön johtaja Harri Nikander sanoo. Palvelukulttuuritutkimuksen toteutti Kantar TNS loppuvuodesta 2016. Tutkimukseen osallistui 591 kuluttajaa, 400 erikokoisten yritysten henkilöstön edustajaa ja 108 yrityspäättäjää. Rakenna asiakaspalvelusta kilpailuvaltti Kun palvelukokemuksesta halutaan luoda mahdollisimman positiivinen, kannattaa suomalaisten yritysten panostaa nykyistä enemmän henkilökohtaiseen otteeseen ja asiakkaan kuunteluun. Luottamus ja tunne arvostuksesta palvelutilanteessa ovat asioita, joita Suomessa pitää kehittää, kommentoi asiakkuusstrategioiden johtaja Sirkka Paronen Kantar TNS:stä. Parhaiden palvelukokemusten taustalla on henkilökohtaisen palvelun onnistuminen ja ennen kaikkea oikea palveluasenne. Palvelu muuttuu kilpailueduksi vasta, kun se koetaan niin hyväksi, että se johtaa yrityksen preferointiin, toteaa Kantar TNS:n Kati Alavuo. Kantar TNS:n Emotion Score on tunnusluku, joka kertoo Hurmaantuneiden ja Pettyneiden asiakkaiden määrien välisen erotuksen. Jos asiakas on palvelukokemukseen tyytyväinen ja tunnetila vahvasti positiivinen, voimme puhua Hurmaantuneista asiakkaista. Jos palvelukokemus on ollut vain kohtalainen tai jopa heikko ja tunnetila negatiivinen, kutsumme ryhmää Pettyneiksi. Tutkimuksen Emotion Score -tarkastelu osoittaa, että Suomessa henkilökohtaisella palvelulla ei saavuteta hurmaantuneita, mutta ei myöskään pettyneitä asiakkaita, vaan palvelukokemus jättää hyvin neutraalin tunteen.
NÄITÄ OMINAISUUKSIA SUOMALAISET ASIAKKAAT ARVOSTAVAT Suomalaisille keskeisiä erinomaista palvelukokemusta kuvaavia ominaisuuksia: Kuuntelun taito tarpeiden ymmärtäminen Tilannetaju ja tunneäly Henkilökohtainen huomioiminen Persoonallisuus ja aitous palvelutilanteissa Suomalaiset arvostavat myös ystävällistä hymyä palvelutilanteessa, mutta usein pelkkä ystävällinen hymy ei tänä päivänä enää riitä. Palvelukokemusta arvioidaan tunteella Henkilökohtainen palvelukokemus koostuu kolmesta osa-alueesta: palveluntarjoajan osaamisesta ja asenteesta sekä palveluympäristöstä. Palvelukokemuksen tulee vastata asiakkaan odotuksiin ja yksilöllisiin tarpeisiin, jotta hän kokee saavansa laadukasta palvelua. Vain erinomainen palvelu jättää positiivisen tunnejäljen: yksittäisen asiakaspalvelijan vaikutus tunnekokemukseen on merkittävä, sillä hän luo mielikuvaa koko edustamansa yrityksen palvelun laadusta ammattitaidollaan ja asenteellaan. Suomalaiset yritykset eivät erottaudu erinomaisella palvelulla Henkilökohtainen palvelu koetaan tällä hetkellä Suomessa pääsääntöisesti neutraalina. Palvelu vastaa odotuksia vähintään kohtalaisesti, mutta se ei jää erityisen hyvin mieleen. Verrattuna Kantar TNS:n tutkimuksiin globaalisti olemme havainneet, että asiakassuhteet eivät ole yhtä vahvoja Suomessa kuin muualla. Mikäli suomalaiset yritykset kykenevät parantamaan henkilökohtaista otetta palvelutilanteissa edes hieman, panostus maksaa itsensä takaisin vahvistuneina asiakassuhteina. Tämä näkyy sekä asiakkaan omissa valinnoissa ja muille suositteluna, Sirkka Paronen kommentoi. Nyt on siis kysymys palveluasenteen johtamisesta ja muokkaamisesta, eikä mittavista infrastruktuurin investoinneista. Sen pitäisi siis olla täysin mahdollista eli tehtävissä kohtalaisessa ajassa ja kohtalaisin kustannuksin, lisää Paronen.
VIIMEISIN PALVELUKOKEMUS OLI NEUTRAALI: Suomalaiset eivät aseta rimaa korkealle Yli 70 prosenttia kuluttajista ja yrityspäättäjistä kokee henkilökohtaisen palvelun vastaavan heidän odotuksiinsa vähintään kohtalaisesti. Kuitenkin vain alle kuusi prosenttia kokee henkilökohtaisen palvelun erinomaiseksi. Vastaavasti saman suuruinen osuus kokee, että palvelu ei ole vastannut heidän odotuksiinsa lainkaan. Kuluttajat Yrityspäättäjät Miten henkilökohtaisen palvelun kokemukset yleensä Suomessa vastaavat toiveisiin? Kuluttajat: 2% 18% Yrityspäättäjät: 6% 22% En kyllä keksi yhtään todella erinomaista palvelukokemusta Suomesta. Täällä on sellaista hyvää peruspalvelua. Näin tutkimushaastateltavat tyypillisesti arvioivat saamaansa asiakaspalvelua. 43% 31% 6% Palvelu ei vastaa toiveisiin Vastaa osittain toiveisiin Vastaa melko hyvin toiveisiin 49% 3% 20% 3% Vastaa hyvin toiveisiin Vastaa täysin toiveisiin
Henkilökohtainen palvelu kilpailuvalttina Viimeisin palvelukokemus sitouttaa asiakkaan yritykseen Kuluttajat Yrityspäättäjät Ylitä odotukset, pelasta päivä sitoutat asiakkaasi 3I% 16% 30% 26% Asiakkaalla on aina odotuksia palvelun suhteen. Kun odotukset ylitetään, asiakas muistaa saamansa palvelun vielä vuosien päästä. Näin hänet saadaan sitoutettua yrityksen asiakkaaksi. 53% 44% Tutkimustuloksissa on nähtävissä, että vaikka asiakaspalvelija olisi hankalassa tilanteessa esimerkiksi reklamaatiota selvitellessä, hänellä on kaikki mahdollisuudet pelastaa päivä ja sitouttaa asiakas yritykseen. Peli ei ole menetetty, kun asiakaspalvelutilanne hoidetaan erinomaisesti, kuunnellaan aidosti asiakkaan tarvetta, hoidetaan tilanne ja tehdään se vielä odotettua paremmin. Erinomainen palvelukokemus sitouttaa asiakkaan yritykseen Kuluttajat Yrityspäättäjät 12% 16% Paras palvelukokemus jää mieleen. Se muistetaan jopa viimeistä palvelukokemusta paremmin. 51% 52% 37% 32% Heikko Kohtalainen Vahva
Vahvat asiakassuhteet mahdollistavat yrityksen kannattavan kasvun Tunnetasolla sykähdyttävät henkilökohtaiset palvelukokemukset siis lujittavat asiakassuhdetta pitkäaikaisesti. Asiakkaan sitouttaminen henkilökohtaisella palvelulla parantaa yrityksen tuottavuutta, kun asiakas palaa uudelleen saman palveluntarjoajan luokse. Vahvat asiakassuhteet johtavat kannattavaan kasvun. Erinomainen palvelukokemus sitouttaa asiakkaan yritykseen Luo positiivisia asiakaskokemuksia Kokemukset muuntuvat muistikuviksi Muistikuvat ohjaavat asiakassuhteita Asiakassuhteet ohjaavat liiketoiminnan tulosta Pohja kestäville ja kannattaville asiakassuhteille luodaan, kun asiakkaille tuotetaan tunteisiin vetoavia positiivisia ja mieleenpainuvia asiakaskokemuksia. Vuosia sitten ravintolavaunussa. Vanhempi naishenkilö palveli minua niin hyvin, että tunsin itseni kuningattareksi. Olen kertonut tätä usein ystävilleni.
Palvelukulttuuritutkimuksen toteutti Kantar TNS loppuvuodesta 2016. Tutkimukseen osallistui 591 kuluttajaa, 400 eri kokoisten yritysten henkilöstön edustajaa ja 108 yrityspäättäjää. Tutkimuksen tilasi ISS Palvelut. Olemme Suomen kolmanneksi suurin yksityinen työnantaja ja maan johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys. ISS Palvelut on Suomen kolmanneksi suurin yksityinen työnantaja ja maan johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys. Tuotamme siivous-, kiinteistön ylläpito-, turvallisuus- ja ruokailupalveluita yrityksille ja yhteisöille sekä julkiselle sektorille. Luomme toiminnallamme laadullista ja taloudellista arvoa asiakkaidemme liiketoimintaan. Vuonna 2015 liikevaihtomme oli 503 miljoonaa euroa. Henkilökuntaa on yli 10 000. ISS Palvelut on osa kansainvälistä ISS-konsernia, joka toimii 77 maassa. www.iss.fi, www.issworld.com ISS Palvelut PL 100, 01055 ISS Puh. 0205 155 iss.fi