Tampereen teknillinen yliopisto MATHM- 47250 Verkkopalvelun sisällöntuotanto Ryhmä Kenkäsuutarit: KONSEPTISUUNNITELMA Kenkäkaupan verkkopalvelu Marjaana Putro Kati Pollari Kimmo Keinonen Antti Sartjärvi Juho Ylikojola
Sisällysluettelo Johdanto Suunnittelutyön tavoitteet Synopsis Tilaajaorganisaation strategiset tavoitteet Verkkokaupan tavoitteet Kohderyhmät Verkkopalvelun rakenne Verkkopalvelun ulkoasu Lähteet 1 1 2 4 5 6 7 8 9 Johdanto Tässä konseptisuunnitelmassa esitellään Kenkäkaupalle toteutettava verkkopalvelu. Kenkäkauppa on vuonna 2011 perustettu yritys, jossa työskentelee kolme henkilöä. Kenkäkaupalla on yksi putiikki Tampereella ja nyt on suunnitteilla toteuttaa yritykselle myös verkkopalvelu, joka sisältää verkkokaupan. Kenkäkauppa valmistaa asiakkaille räätälöityjä kenkiä, minkä vuoksi myös hinnat ovat melko korkeita. Samasta syystä myös kohderyhmä on melko rajoitettu, vaikkakaan yritys ei jätä mitään ryhmää palveluidensa ulkopuolelle, vaan kaikilla on mahdollisuus hankkia kenkiä Kenkäkaupasta. Yritys panostaa ekologisuuteen, kotimaisuuteen, laadukkuuteen ja ammattitaitoon. Neljässä ensimmäisessä luvussa kerrotaan verkkopalvelun tavoitteista. Verkkopalvelun avulla pyritään edistämään yrityksen strategisia tavoitteita, joten nämä luvut liittyvät vahvasti toisiinsa. Kuitenkin, verkkopalvelun tavoitteina ovat myös muun muassa itse verkkopalvelun käytön selkeys ja sen suuntaaminen tietylle kohderyhmälle. Viidennessä luvussa käsitelläänkin näitä kohderyhmiä, joille verkkopalvelu ja koko yrityksen toiminta suunnataan. Kuudennessa luvussa esitellään verkkopalvelun rakenne ja viimeisessä verkkopalvelun ulkoasu. 1. Suunnittelutyön tavoitteet Verkkopalvelun suunnittelutyön tavoitteena on muodostaa kokonaisvaltainen kuva toimitettavan palvelun tarkoituksesta, sisällöstä ja rakenteesta. Tavoitteen saavuttamiseksi suunnitteluryhmä tekee tiivistä yhteistyötä asiakasyrityksen kanssa, selvittäen perusteellisesti kuinka yrityksen toimintaa voidaan palvelulla tukea. Lisäksi tietoa haetaan tutkimalla muiden yritysten vastaavanlaisia verkkopalveluita. Tarkoituksena hakea inspiraatiota ja toisaalta myös 1
analysoida näiden palveluiden toimivuutta, ja tätä kautta pyrkiä luomaan erityisen toimiva palvelu tilaajayritykselle. Suunnittelun tavoitteena on mahdollistaa verkkopalvelun mahdollisimman vaivaton toteutus. Suunnittelu mukailee Garretin esittämää suunnittelutyön viittä tasoa. Tasot on esitetty seuraavassa (Lähde: Oppimateriaali, Työvaiheet 3.2 http://hlab.ee.tut.fi/piiri/content/32- tyovaiheet) : Taso 1: Palvelun strategia (strategy plane) käyttäjien tarpeiden määrittely palveluntuottajan tavoitteet esim. liiketoiminnalliset tavoitteet Taso 2: Palvelun rajaus (scope plane) toiminnallisuuteen liittyvät vaatimukset informaatiosisällölliset vaatimukset Taso 3: Palvelun rakenne (structure plane) vuorovaikutuksen suunnittelu informaatioarkkitehtuurin suunnittelu Taso 4: Palvelun kehys (skeleton plane) informaation esitystavan suunnittelu käyttöliittymän suunnittelu liikkumisjärjestelmän suunnittelu Taso 5: Palvelun ulkoasu (surface plane) Varsinainen suunnittelu tehdään käyttäen apuna aivoriihi - tyyppisiä menetelmiä. Suunnittelutiimi kokoontuu säännöllisesti. Ryhmä on etukäteen sopinut käsiteltävän aiheen, joka tarjoaa mahdollisuuden ideoiden työstämiselle jo ennen palaveria. Haastavissa tilanteissa voidaan turvautua esimerkiksi SWOT - analyysin kaltaisiin työkaluihin. Haasteeksi voivat koitua esimerkiksi tilanteet jossa ryhmän on valittava useista vaihtoehdoista paras. 2. Synopsis 2.1. Kohderyhmä Verkkopalvelun suurimpana kohderyhmänä ovat Kenkäkaupan asiakkaat. Yrityksen asiakkaita ovat pääasiassa 25-50 vuotiaat laatu- ja muotitietoiset ihmiset. Muita kohderyhmiä verkkopalvelulle ovat muun muassa potentiaaliset asiakkaat, raaka- aineiden toimittajat ja jälleenmyyjät. Tietoa yrityksestä 2
saattavat hakea myös esimerkiksi mahdolliset kilpailijat, kuljetuspalveluita tarjoavat yritykset, rahoittajat sekä muut yhteistyöstä kiinnostuneet tahot. 2.2. Verkkopalvelun tuoteidea Suunniteltava verkkopalvelu on itsenäinen kokonaisuus, joka koostuu kahdesta osasta: Kenkäkaupan verkkosivustosta, joka sisältää tietoa yrityksen tuotteista ja niiden hoidosta, valmistusprosesseista, raaka- aineista, arvoista ja jälleenmyyjistä. Tekstin lisäksi infromaatiota tarjotaan kuvien avulla. Verkkokaupasta, joka tarjoaa mahdollisuuden asiakkaille ostaa laadukkaita tuotteita kuljetettuna suoraan kotiovelle. Tämän lisäksi kauppa tarjoaa mahdollisuuden ostaa hoitotuotteita kengille. Verkkokauppa sisältää informaatiota sekä kuvien että tekstin muodossa. Yrityksellä ei ole aiempaa verkkosivustoa, joten palvelu on tuotettava kokonaan uutena. 2.3. Verkkopalvelun tavoite: Miksi verkkopalvelu aiotaan toteuttaa? Verkkopalvelu toimii kenkäkaupan liiketoiminnan välineenä. Kenkäkaupan tavoitteena on, että suurin osa tuotteiden myynnistä tapahtuisi verkkokaupassa, joten verkkopalvelun strateginen merkitys yritykselle on suuri. Verkkopalvelun tarkoitus onkin mahdollistaa tuotteiden myynti verkkokaupassa, sekä pyrkiä verkkosivujen kautta edistämään myyntiä ja antamaan kuluttajille informaatiota. Käytännössä verkkopalvelun päätavoite on siis saada sivuston vierailijat, pääasiassa kuluttajat ostamaan tuotteita verkkokaupan kautta. Tavoitteena on, että kuluttaja ei myöskään palauta tuotetta, sillä tästä aiheutuu yritykselle lisäkuluja. Tämän vuoksi asiakkaan on mahdollista antaa jaloistaan mitat, joiden perusteella kengät valmistetaan. Jotta kuluttajat innostuisivat ostamaan kenkiä verkkokaupasta, pyritään Kenkäkaupan verkkosivustolla antamaan yrityksestä mahdollisimman luotettava ja positiivinen kuva kertomalla yrityksen arvoista, kenkien valmistusmenetelmistä ja tuotetiedoista. 2.4. Verkkopalvelun toimintaperiaate: Miten tai millä tavoin verkkopalvelun tavoite saavutetaan? 3
Verkkopalvelun perusidea on Kenkäkaupan verkkokaupan, sekä yleisen verkkosivuston sisältävä kokonaisuus. Käyttäjät voivat etsiä tietoa yrityksestä, selailla verkkokaupan eri tuotteita, sekä tehdä tuotehakuja kategorioittain tai erilaisin hakukriteerein. Verkkokaupan tuotteista on myös saatavilla lisätietoa ja kuvia. Käyttäjät voivat siirtää haluamiaan tuotteita ostoskoriin ja tehdä niitä koskien tilauksen, sekä maksaa kyseiset tuotteet verkkopalvelun kautta. Käyttäjien verkkopalvelun käytön tavoitteena on hankkia kyseiseltä yritykseltä laadukkaita kenkiä. Jotta kuluttajien olisi mielekästä vierailla Kenkäkaupan verkkosivustolla, sen visuaaliseen ilmeeseen panostetaan. Verkkopalvelun tekninen toteutus ostetaan muualta. Kenkäkaupan henkilöstöä voi ja pitää kouluttaa verkkopalvelun käytössä tarpeen vaatiessa, mutta tarkoitus olisi, että verkkopalvelun sisältöä hallinnoidaan jonkun sisällönhallintajärjestelmän (esimerkiksi Wordpress) avulla. Näin sisällönhallinta olisi mahdollisemman helppoa Kenkäkaupan henkilökunnalle. Tekniseen toteutukseen kuuluu tässä yhteydessä myös verkkopalvelun asennus ja ylläpito. Jälkinmäinen koskee nimenomaaan teknistä puolta, esimerkiksi sisällönhallintajärjestelmän version päivitystä. Teknisen toteutuksen toimittaja huolehtii myös palvelintilasta ja palvelimen ominaisuuksista (esimerkiksi PHP- ja MySQL- tuki, tai mitä toimittajan valitsema järjestelmä vaatiikaan). Kenkäkauppa kysyy usealta alan yritykseltä tarjouksen kyseisen verkkopalvelun toteutuksesta, mutta yritys on alustavasti budjetoinut verkkopalvelun hankintaan 1500 euroa, ja sen lisäksi palvelun ylläpitoon 1500 euroa per kalenterivuosi. Kilpailutuksen jälkeen Kenkäkauppa toivoo verkkopalvelun olevan asiakkaille avoinna viimeistään kolmen kuukauden kuluttua. 3. Tilaajaorganisaation strategiset tavoitteet Verkkopalvelun tilaajaorganisaatio Kenkakauppa on perustettu vuonna 2011, ja työllistää tällä hetkellä kolme henkilöä. Yritys tuottaa jalkineita, joita myydään tällä hetkellä yrityksen omassa liikkeessä Tampereella, sekä jatkossa yrityksen verkkokaupassa. Tavoitteena yrityksellä on tuottaa laadukkaita, ainutlaatuisia ja ennen kaikkea suomalaisia kenkiä. Nämä ovat myös asioita joita yritys haluaa viestiä sidosryhmilleen. Pyrkimyksenä on luoda brändi johon liitetään mielikuva kotimaisesta, laadukkaasta, ekologisesta, pitkäikäisestä, ainutlaatuisesta, ajattomasta jalkineesta, joka sopii pohjoisen oloihin. Ainutlaatuisuutta tuotteisiin pyritään tuomaan tarjoamalla asiakkaille mahdollisuus valita kenkämallin lisäksi myös halutessaan materiaalit joista kenkä valmistetaan. Yrityksen nuoresta iästä johtuen todellista näyttöä kenkien kysynnästä ei vielä 4
ole. Näin ollen oletetaan että on olemassa riski liiketoiminnan kannattamattomuudelle. Erityisesti verkkokaupassa myytävien räätälöityjen tuotteiden kohdalla on olemassa riski tuotepalautuksista. Tietyn ihmisen mieltymyksiä vastaavaa kenkää saattaa olla haastava myydä toiselle asiakkaalle. Toisaalta yritys hakee yhä linjaansa, eikä mitään peruuttamatonta ole tehty. Edullisempien kenkien tuottaminen ykköstuotteiden myynnin tueksi on myös harkittu. Kenkäkaupan tuotteiden hinta rajaa tuotteiden kohderyhmää merkittävästi. Verkkopalvelun avulla pyritään tavoittamaan mahdollisimman moni asiakas sekä potentiaalinen jälleenmyyjä. Verkkopalvelun toivotaan myös herättävän mielenkiintoa yhteistyökumppaneissa. Palvelun ainoana tavoitteena ei siis ole tuotteiden myynti, vaan sen on tarkoitus toimia myös tietolähteenä Kenkäkaupasta kiinnostuneille. Sivuston ei ole tarkoitus rajoittaa liiketoimintaa tiettyyn suuntaan esimerkiksi tuotteiden suhteen, vaan sisältöä on pystyttävä muokkaamaan yrityksen toimintaa vastaavaksi, toiminnan jalostuessa ja vakiintuessa. 4. Verkkokaupan tavoitteet Verkkopalvelun tavoitteena on esitellä kuluttajille Kenkäkauppaa yrityksenä sekä saada heitä ostamaan tuotteita verkkopalvelun yhteydessä olevasta verkkokaupasta. Verkkopalvelun avulla edistetään yrityksen strategisia tavoitteita, joista kerrottiin edellisessä luvussa. Verkkopalvelun avulla pyritään saavuttamaan yrityksen kohderyhmät ja saamaan heidät Kenkäkaupan asiakkaiksi. Verkkopalvelun tavoitteena on olla sekä toimiva että helppokäyttöinen, jotta palvelun käyttö ei muodostuisi esteeksi Kenkäkauppaan tutustumisessa. Koska verkkopalvelun kohderyhmään kuuluvat myös iäkkäät henkilöt, verkkopalvelusta on tehtävä mahdollisimman selkeäksi. Verkkokaupan käyttäminen on oltava helppoa ja luotettavaa, jotta kenkien ostaminenkin olisi mahdollisimman vaivatonta. Kenkäkauppa pyrkii tavoittamaan mahdollisimman suuren asiakaskunnan verkkopalvelun avulla. Jotta kuluttajien ja muiden sidosryhmien olisi mielekästä vierailla Kenkäkaupan verkkosivustolla, siitä tehdään myös visuaalisesti mahdollisimman miellyttävä ja positiivisia tunteita herättävä. Verkkopalvelu toteutetaan visuaalisesti siten, että kuluttajat saavat yrityksestä edustavan ja totuudenmukaisen kuvan. Verkkopalvelusta pyritään tekemään niin houkutteleva, että myös he, jotka ovat kohderyhmän ulkopuolella, kiinnostuisivat verkkopalvelusta. Käyttäjän 5
annetaan huomata, että Kenkäkauppa haluaa tehdä kaikkensa asiakkaiden jalkojen hyvinvoinnin ja näyttävyyden eteen. Verkkopalvelusta halutaan tehdä sellainen, että kuluttajat viihtyvät selaillessaan tietoja Kenkäkaupasta sekä saavat tunteen, että haluavat ostaa kenkiä juuri kyseisestä yrityksestä. Kenkäkauppa valmistaa laadukkaita kenkiä ja haluaa kuluttajien myös tietävän sen. Tämän takia verkkopalvelussa kerrotaan melko tarkasti, millaisista materiaaleista ja miten kengät valmistetaan. Palvelun motto on: Luotettavuus, laatu ja selkeys. Verkkopalvelua toteutettaessa nämä kolme asiaa pidetään koko ajan mielessä. Kun näiden perusteella toteutetaan verkkopalvelu, myös käyttäjä kokee sen, että verkkopalvelu on luotettava, yritys verkkopalveluineen on laadukas ja asiat esitetään niin selkeästi, että kuluttajan ei tarvitse miettiä asioiden todenmukaisuutta tai oikeellisuutta, vaan he voivat lukea kiinnostavat ja tärkeimmät asiat suoraan verkkopalvelusta. Verkkopalvelun tärkeimpänä tavoitteena on lisätä myyntiä ja saada yrityksen asiakaskuntaa kasvamaan. 5. Kohderyhmät Kenkäkaupan verkkopalvelun päätavoitteen näkökulmasta tarkasteltuna keskeisimmät käyttäjät ovat kuluttajia, joko Kenkäkaupan asiakkaita tai potentiaalisia asiakkaita. Verkkopalvelua käyttävät enemmän tai vähemmän muutkin verkkopalvelun sidosryhmät, kuten Kenkäkauppa- yritys, sekä yritykseen tavalla tai toisella yhteydessä olevat sidosryhmät. Kuluttajille suunnatussa verkkokaupassa kuluttajat ovat kuitenkin keskeisimmässä roolissa mietittäessä verkkopalvelun sisältöä ja toteutusta. Kenkäkauppa- yrityksen ja verkkopalvelun kannalta tavoitteenmukaista olisi jos jokainen palvelua käyttävä kuluttaja suorittaisi ostotapahtuman verkkokaupassa, eli muuttuisi yrityksen potentiaalisesta asiakkaasta yrityksen asiakkaaksi. Käytännössä jokainen verkkopalvelua käyttävä kuluttaja voidaan nähdä potentiaalisena asiakkaana. Toisaalta ei kuitenkaan ole realistista että jokainen verkkopalvelun kävijä tilaisi tavaraa verkkokaupan kautta, joten on syytä miettiä kenelle palvelu halutaan ensisijaisesti kohdistaa ja minkälaiset käyttäjät ovat kaikista todennäköisimpiä tilaajia. Käytön perusteella tarkasteltaessa, käyttäjien voidaan ajatella jakautuvan niin sanotusti tiettyä tuotetta etsiviin tai palvelua yleisesti selaileviin käyttäjiin. Tietynlaista tuotetta etsivä käyttäjä on päätynyt verkkopalveluun omaavansa tarpeen johdosta. Käyttäjä saattaa etsiä itselleen uusia kenkiä tai nahkasaappaita, jolloin päätyy Kenkäkaupan verkkopalveluun tietty tarkoitus tai tarve mielessään. Yleisesti selaileva käyttäjä on syystä tai toisesta päätynyt 6
verkkosivulle ilman sen suurempaa tarkoitusta tai tarvetta. Oleellisena erona näiden käyttäjien välillä on, että saapuessaan verkkopalveluun tiettyä tuotetta etsivällä käyttäjällä on tietty ennalta tiedostettu tarve, kun taas yleisesti selaileva käyttäjä ei etsi tietynlaista tuotetta tai omaa ennalta määritettyä tarvetta. Verkkopalvelun näkökulmasta tämä edellyttää sekä asiakastarpeiden täyttämistä, että niiden luomista. Verkkopalvelun avulla täytyisi näin ollen pystyä täyttämään ennalta määritetty asiakkaan tarve, tai tarvittaessa tavoitella muokkaamaan tätä tarvetta. Toisaalta verkkokaupan täytyy pyrkiä myös luomaan asiakkaalle tarve, jotta yleisesti selailevat käyttäjät saataisiin kiinnostumaan tuotteista. Toisin sanoen asiakas joka ei ennalta tiedostanut tarvitsevansa nahkasaappaita, saattaakin havaita verkkokaupassa kengät jotka kuitenkin haluaa hankkia, esimerkiksi halvan hinnan, edustavan ulkonäön, laadun tai toimituksen helppouden vuoksi. Verkkopalvelun kohteena olevat käyttäjäryhmät voidaan tässä tapauksessa jakaa tarkasteltavaksi esimerkiksi ikä, sukupuoli, arvot ja muut erilaiset ominaisuudet huomioiden. Kenkäkaupan kohteena ovat suomalaiset ja pohjoismaalaiset kuluttajat, joten tarkasteltavat käyttäjäryhmät ovat rajoittuneet maantieteellisesti tälle alueelle. Tällöin ei ole välttämättä tarpeen huomioida esimerkiksi radikaaleja kulttuureista tai sääolosuhteista johtuvia eroavaisuuksia kuluttajien käyttäjäryhmien välillä. Toisaalta kuitenkin maaseudulla ja kaupungissa asuvat kuluttajat on kuitenkin syytä huomioida erikseen, erilaisten tarpeidensa vuoksi. Kenkäkaupan verkkopalvelun käyttäjäryhmät voidaan jakaa tarkasteluun esimerkiksi kuluttajan tuotteessa ensisijaisesti arvostaman piirteen perusteella. Tällöin erilaisia käyttäjäryhmiä olisivat esimerkiksi laatutietoiset kuluttajat, muotitietoiset kuluttajat, ekologisuutta arvostavat kuluttajat ja hintatietoiset kuluttajat. Kenkäkaupan verkkopalvelun pääasialliset käyttäjäryhmät ovat ensisijaisesti laatua ja ekologisuutta arvostavia, nuoria tai keski- ikäisiä miehiä tai naisia. Käytännössä kaikenlaisten kuluttajakäyttäjäryhmien konkreettinen tavoite verkkopalvelun käytössä on pääasiassa joko kenkien ostaminen, tai tuotetietojen sekä yritystä koskevan tiedon hankinta. 6. Verkkopalvelun rakenne Verkkopalvelu tarjoaa käyttäjille tietoa Kenkäkaupasta ja sen tuotteista. Käyttäjät voivat myös ostaa yrityksen tuotteita verkkopalvelun verkkokauppatoimintojen avulla. Rakenteeltaan palvelu on seuraavanlainen: Etusivu o Lyhyt kuvaus yrityksestä ja sen toimintatavoista o Linkit uutuuksiin ja tarjouksiin 7
Tietoa yrityksestä o Tarkempi kuvaus yrityksestä o Yrityksen yhteystiedot o Jälleenmyyjien tiedot Tietoa tuotteiden valmistuksesta o Tietoa siitä, kuinka Kenkäkaupan kengät valmistetaan Tuotesivut o Tuotelistaus, josta linkit tuotteiden kuvauksiin o Tuotekuvauksissa on mahdollisuus lisätä tuote ostoskoriin Blogi o Kenkäkaupan työntekijöiden ylläpitämä blogi Kenkäkauppaan liittyvistä tarinoista Asiakkaiden kokemuksia ja kommentteja o Asiakkaiden kokemukset ja kommentit Kenkäkaupan tuotteista ja tuotteiden tilaamisesta Usein kysytyt kysymykset ja lisätiedot o Asiakkaiden esittämät kysymykset ja Kenkäkaupan vastaukset o Maksu- ja toimitusehdot 7. Verkkopalvelun ulkoasu Verkkopalvelun ulkoasusta tulee välittyä käyttäjälle heti ensisilmäyksellä Kenkäkaupan edustamat arvot, eli laadukkuus, kotimaisuus ja ammattitaito. Ulkoasun tulee olla näyttävä, mutta se ei saa hyppiä silmille, vaan tarkoitus on houkutella asiakkaita maltillisella asettelulla ja luonnollisilla väreillä. Käyttäjä on saatava vakuuttuneeksi siitä, että tämä verkkokauppa on laadultaan oman alansa parhaita ja sitä kautta luotettavampia palveluita. Yleisilmeen on oltava raikas sekä siisti. Asettelulla on suuri vaikutus käyttäjän tunnetilaan, ja sillä on vaikutus monen ihmisen rationaaliseen toimintaan. Ääritilanteessa se voi jopa ratkaista käyttäjän ostopäätöksen, joten myöskin informaation pitää olla hyvin (mutta ei hyökkäävästi) aseteltu. Ulkoasuun tulee jättää tyhjää tilaa (mieluummin liikaa kuin liian vähän), jotta käyttäjän silmä ei ärsyyntyisi vaan käyttäjä voisi keskittyä verkkokaupan sisältöön. Väriskaala sivustolla on oltava luonnonläheinen, sillä luonnosta otetut värit 8
viestivät ekologisia arvoja. Sen lisäksi on huomattu, että aikuinen ihminen arvostaa eniten luonnollisia värejä (esimerkiksi sinisen ja vihreän sävyjä). Kenkäkauppa ei halua tietenkään poissulkea nuoria asiakkaita, mutta tuotteiden hinnat voivat olla sopivampia aikuisille kuin nuorille. Kokonaisuudessaan verkkokaupan on jätettävä käyttäjälleen sellainen kuva, että hän käyttää laadukkaan kotimaisen yrityksen palvelua. Suomalaiset arvostavat ihmisissä, niin kuin myös yrityksissä ennen kaikkea luotettavuutta, ja se on arvo minkä Kenkäkauppa haluaa itsestään tuoda esille. Lähteet Tervakari A- M., Silius, K. & Koro, J. 2013. Verkkopalvelun sisällöntuotanto. Oppimateriaali. [http://hlab.ee.tut.fi/piiri/vpsist- oppimateriaali]. Luettu 9.2.2013. 9