Verkkokaupan menestys syntyy toimivista prosesseista

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Menestyän erkkokaupan jäljillä Osa 2 Verkkokaupan menestys syntyy toimiista prosesseista Mitä erkkokaupan pyörittäminen tarkoittaa käytännössä ja miten se saadaan toimimaan mahdollisimman tehokkaasti? Miten sinä olet armistanut oman erkkokauppasi taustaprosessien toimiuuden? Paytrailin julkaisu 2014

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Sisällys Verkkokaupan toiminta on laaja kokonaisuus Menestyminen aatii toimiia taustaprosesseja Tilaus-toimitusprosessi on ain yksi osa kokonaisuutta 4 inkkiä taustaprosessien hahmottamiseen Tunnista ja kuaa erkkokauppasi prosessit Pyri löytämään toimintasi ahuudet ja suurimmat kipupisteet Poista turha manuaalinen työ automatisoinnin aulla Ulkoista toimintoja resurssitarpeen niin aatiessa Muistilista erkkokaupan prosessien tarkasteluun 3 4 6 7 8 11 12 13 14 Oppaassa ieraileat asiantuntijat Timo Korenoja Sales Director Vilkas Group Oy Jani Lehtimäki Myyntijohtaja Nethit Mika Myller Liiketoimintajohtaja PiiMega Oy Tämä pikaopas on toinen osa Paytrailin julkaisemaa Menestyän erkkokaupan jäljillä sarjaa, jossa tarkastellaan erkkokaupan menestystekijöitä niin erkkokaupan perustamisen, arjen toiminnan kuin kehitystyön näkökulmasta. Sarjan muihin osiin löydät linkit oppaan lopussa oleasta Lisää tietoa asiantuntijoilta -osiosta. 2

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Verkkokaupan toiminta on laaja kokonaisuus Jokainen erkkokauppaa pyörittää yrittäjä tietää, että asiakkaille näkyä erkkokauppa on lopulta ain pieni osa erkkokaupan koko toimintaa. Kun asiakas on tehnyt tilauksensa, tuote on ielä saataa toimitettua asiakkaalle, rahan on aihdettaa omistajaa ja maksu on saataa kirjautumaan yrityksen kirjanpitoon. Verkkokaupan taustalla pyörii monia eri liiketoimintaprosesseja, joita ilman erkkokaupan toiminta olisi mahdotonta. Kauppiaan työ ei siis pääty erkkokaupan perustamiseen aan sen jälkeen työ asta alkaa. Tilaustoimitusprosessin lisäksi kauppiaan on huolehdittaa siitä, että erkkokaupan tuotetiedot oat ajan tasalla, arastossa on koko ajan riittäästi tuotteita, erkkokaupalle tehdään säännöllistä markkinointia, asiakaspalautukset saadaan käsiteltyä ja toimintaa saadaan kehitettyä kauppiaan tehtäälista on arsin pitkä. Jotta erkkokauppa oi menestyä, on arjen työlle löydettää mahdollisimman tehokkaat toimintataat. Toimintojen tehostaminen on helpompaa, kun niitä tarkastellaan ja kehitetään prosesseina. Tässä pikaoppaassa tarkastellaan erkkokaupan toimintaa sen taustalla pyöriien prosessien näkökulmasta. Oppaan taoitteena ei ole käsitellä jokaista yksittäistä prosessia erikseen aan pikemminkin tuoda esille, miten erkkokauppias oi tarkastella ja analysoida juuri hänen erkkokauppansa kannalta olennaisia prosesseja. Joko sinun erkkokauppasi prosessit on iritetty huippukuntoon? 3

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Verkkokaupan menestyminen aatii toimiia taustaprosesseja Verkkokaupan menestyminen ei koskaan ole kiinni ain erkkokaupan ulkoasusta tai sen teknisen toteutuksen laadusta. Toki selkeällä ulkoasulla, laajalla tuotealikoimalla ja maksutaoilla on paljonkin merkitystä sen kannalta, saako erkkokauppa kannatusta asiakkaidensa keskuudessa. Jyät kuitenkin erotellaan akanoista siinä aiheessa, kun huomio kiinnitetään erkkokauppojen taustalla aikuttaiin prosesseihin ja niiden toimiuuteen. Jotta erkkokauppa oi toimia tehokkaasti, tulee mm. tilaustenhallinnan, logistiikan, maksuliikenteen ja kirjanpidon toimia sujuasti niin yksittäisinä prosesseina kuin eheänä kokonaisuutenakin. Sujua tilaus-toimitusprosessikin on ielä erkkokaupan toiminnan kannalta niin sanottua peruskauraa paras kilpailuetu oi syntyä esimerkiksi tehokkaasti hoidetusta jälkimarkkinoinnista tai tiedonhallintaprosessista. Prosessien tehottomuudesta yleensä seuraa niin erkkokaupan asiakastyytyäisyyden kuin tuloksenkin heikentyminen. Jos erkkokaupan tuotetietoja ei optimoida jatkuasti esimerkiksi asiakaspalautusten pohjalta, erkkokauppa saattaa menettää potentiaalista myyntiä. Jos puolestaan araston keräilyaihetta ei ole mietitty mahdollisimman tehokkaaksi, ei tuotteita saada lähtemään asiakkaille tarittaalla nopeudella. Mikäli kauppiaan taoitteena on armistaa erkkokauppansa menestyminen pitkällä tähtäimellä, on huomio kiinnitettää nimenomaan erkkokaupan taustaprosesseihin. 4

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Vaatimukset prosessien tehokkuudesta korostuat entisestään, kun erkkokaupan tilausten ja poikkeustilanteiden määrä kasaa. Kun erkkokauppaan tulee yli 20 tilausta päiässä, on prosessien toimiuuteen iimeistään alettaa kiinnittää huomiota. Mikäli erkkokaupasta on tarkoitus rakentaa menestyää liiketoimintaa, on eri prosessit syytä miettiä kuntoon jo heti erkkokaupan perustamisaiheessa ja niitä tulee kehittää jatkuasti sen jälkeenkin. 5

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Tilaus-toimitusprosessi on ain yksi osa kokonaisuutta Toimia tilaus-toimitusprosessi on jokaisen erkkokaupan olemassaolon edellytys. Mikäli tuotteita ei saada toimitettua asiakkaalle, ei erkkokaupan toiminta käytännössä ole mahdollista. Ennen kuin erkkokauppaan tulee ensimmäistäkään tilausta, on kauppiaan syytä hahmottaa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mitä oikeastaan tapahtuu siitä lähtien, kun asiakas saapuu siuille ja tekee tilauksen, siihen saakka kunnes erkkokauppias toimittaa tilauksen asiakkaalle ja asiakas astaanottaa ja aaa paketin. Jotta edellisen tapahtumaketjun tarkastelu olisi mahdollista, on kauppiaan ymmärrettää, miten tilaukseen liittyä tieto liikkuu eri järjestelmien älillä, missä aikataulussa asioiden tulee tapahtua, kenen astuulla on mikäkin tehtää niin normaaliolosuhteissa kuin poikkeustilanteissakin. Mitä selkeämpi käsitys kauppiaalla on siitä, mitä erkkokauppaan tulleen tilauksen jälkeen tapahtuu, sitä helpompi hänen on myös huomata, jos jokin olennainen osa-alue on jäänyt huomioimatta. Mutta kuten sanottua, tilaus-toimitusprosessin sujuuus on ain yksi osa erkkokaupan kokonaisuutta. Verkkokaupan toiminnassa on myös muita tärkeitä prosesseja, jotka menestystä taoittelean kauppiaan on saataa iritettyä mahdollisimman tehokkaiksi. Miten sinun erkkokaupassasi toteutetaan seuraaat prosessit? erkkokauppasiuston ylläpito ja kehitys tuotealikoiman hallinta markkinointi tilausten hallinta ja maksuliikenne logistiikka arastonhallinta asiakaspalelu kansainälistyminen 6

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA 4 inkkiä erkkokaupan taustaprosessien tarkasteluun Menestystä taoittelean erkkokauppiaan on syytä saada arjen prosessit toimimaan mahdollisimman tehokkaasti. Jotta tämä olisi mahdollista, tulee erkkokauppiaalla ensin olla selkeä käsitys, millaisia prosesseja erkkokaupan toimintaan oikein sisältyy. Prosessien tunnistaminen ja niiden analysointi on tärkeää siitä syystä, että prosessien lähemmän tarkastelun ansiosta kauppiaan on helpompi kohdistaa usein rajalliset resurssinsa juuri niihin paikkoihin, jotka kaipaaat eniten tehostamista ja jotka lisääät eniten tuotteen/palelun myyntiä. Seuraaaksi tuodaankin esille, miten kauppias oi jäsentää erkkokauppansa taustaprosesseja ja siten aloittaa toimintansa kehittämisen. Aloita taustaprosessien tehostaminen seuraailla toimenpiteillä: 1. Tunnista ja kuaa erkkokauppasi prosessit 2. Pyri löytämään toimintasi ahuudet ja suurimmat kipupisteet 3. Poista turha manuaalinen työ automaation aulla 4. Ulkoista toimintoja resurssitarpeen niin aatiessa 7

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA 1 Tunnista ja kuaa erkkokauppasi prosessit Aloita erkkokauppasi prosessien tehostaminen jäsentämällä ensin, mitä prosesseja erkkokaupassasi ylipäätään tapahtuu. Muista ajatella kokonaisuutta laajemminkin kuin ain tilaus-toimitusprosessin näkökulmasta mistä erkkokauppasi arjen toiminta oikeasti koostuu? Tunnistamisen jälkeen kukin prosessi kannattaa myös mallintaa paperille, aikka ihan karkeallakin tasolla. Tämän jälkeen mieti ielä, mistä toimenpiteistä kukin prosessi oikeastaan muodostuu, mitä resursseja toimenpiteisiin taritaan ja kenen astuulla eri toimenpiteet oat. 8

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Esimerkki prosessien kuaamisesta Tilausten hallinta ja maksuliikenne Tilauksen astaanotto Tilauksen käsittely Asiakasiestintä ja -tuki Maksuliikenne Kirjanpito Verkkokauppaohjelmisto Kauppias itse Kauppias itse Maksupalelu Kirjanpitäjä Tuotteiden toimitus Varastonhallinta Pakkaus Logistiikka Asiakasiestintä Asiakaspalautusten hallinta Markkinointi Tuotekuausten ja erkkokaupan sisällön luominen ja optimointi Tuotekuat Hakukoneoptimointi AdWords -markkinointi Kampanjat ja läsnäolo eri kanaissa Siuston ylläpito Kilpailijaseuranta A/B -testaukset Konersio-optimointi Ostoprosessin käytettäyystestaukset Kehitystyö Prosessikaaio on mukailtu Magenta Adisory Oy:n esimerkin mukaan. 9

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Karkeastikin hahmotellun prosessikaaion aulla sinun on helpompi tunnistaa, mitkä oat toimintasi ydinprosesseja ja tukiprosesseja. Ydinprosessit jalostaat yrityksesi tuotteita tai palelua, kun taas tukiprosessit tukeat aroa lisääiä toimintoja. Kun kehitystyön resurssit oat rajalliset, on ydinprosessit laitettaa kuntoon ensimmäiseksi. Mitä tarkemmin olet dokumentoinut erkkokauppasi prosessit, sitä helpompi sinun on myös perehdyttää uudet työntekijät erkkokauppasi toimintaan. 10

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA 2 Pyri löytämään prosessien ahuudet ja suurimmat kipupisteet Kun olet saanut erkkokauppasi prosessit mallinnettua paperille, pyri löytämään sekä niiden ahuudet että niiden suurimmat kipupisteet. Analysoi prosesseja siis tarkemmin mm. seuraaista näkökulmista: Mitkä työaiheet toimiat hyin ja tuottaat asiakkaille eniten lisäaroa? Mitkä työaiheet eiät toimi hyin? Missä työaiheessa tuotteet tai tuotanto seisoo? Missä työaiheessa tulee yleensä eniten irheitä, miksi? Mistä työaiheesta tulee eniten kustannuksia? Tehdäänkö jossain turhaa työtä? Minkä työaiheen toteutukseen kauppiaalla tai henkilökunnalla ei ole riittäästi tarittaaa osaamista? Tunnistamalla ja kehittämällä prosessien suurimpia kipupisteitä, sinun on mahdollista saada ähennettyä kauppasi hallinnointiin kuluaa työmäärää, lyhennettyä tuotteidesi toimitusaikaa, lisättyä toimitusarmuutta sekä minimoitua toiminnassasi esiintyien irheiden ja ongelmien määrän. Nämä kaikki aikuttaat positiiisesti niin asiakastyytyäisyyteen kuin erkkokauppasi kannattauuteen ja tulokseen. 11

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA 3 Poista turha manuaalinen työ automaation aulla Mikäli haluat erkkokauppasi menestyän, on ehdottoman tärkeää, että saat pidettyä erkkokauppasi pyörittämiseen liittyän manuaalisen työn määrän minimissä. Jokainen manuaalinen työaihe lisää irheiden riskiä ja ne oiat tulla yritykselle myös arsin kalliiksi. Verkkokaupan tiedonhallintaprosessi on eräs eniten manuaalista työtä aiheuttaista prosesseista. Jos esimerkiksi joudut siirtämään asiakkaidesi tietoja yhdestä järjestelmästä toiseen tai päiittämään tuotetietoja kahdessa eri järjestelmässä, on toimintamallisi pidemmän päälle arsin tehoton. Kun sinulla on selkeä käsitys erkkokauppasi eri prosesseista, pyri siis hahmottomaan, mitkä prosessit aatiat sinulta tai henkilökunnaltasi eniten manuaalista työtä. Tämän jälkeen selitä, mitkä näistä työaiheista olisi mahdollista saada automatisoitua. Esimerkiksi tiedonsiirron eri järjestelmien älillä saat automatisoitua joko järjestelmien älisen integraation tai siihen tarkoitettujen paleluiden aulla. Mieti erkkokauppasi toimintaa seuraaista näkökulmista: Mitä tietojärjestelmiä yritykselläsi on käytössä? Miten tieto liikkuu niiden älillä tällä hetkellä? Minkä tietojärjestelmien tulisi kommunikoida keskenään? Ideaalitilanteessa kaikki erkkokaupassa käytettää tieto liikkuu eri järjestelmien älillä ilman ihmistyötä. Säästyä aika oidaan käyttää esimerkiksi erkkokaupan markkinointiin tai ostoprosessia kehittäiin toimenpiteisiin nämä oat juuri niitä toimenpiteitä, jotka tuoat kaupallesi lisää liikeaihtoa. 12

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA 4 Ulkoista toimintoja resurssitarpeen niin aatiessa Verkkokaupan arjen pyörittämisessä on sata ja yksi asiaa hoidettaana, eikä erkkokauppiaan aina kannata tehdä kaikkea itse. Kun olet jäsentänyt eri prosesseihin ja niiden työaiheisiin kuluan ajan sekä niihin tarittaan osaamisen, mieti realistisesti sitä, mihin sinun oma aikasi tai osaamisesi oikeasti riittää. Ulkoista suosiolla ne osaalueet, joiden tuottamiseen sinulta kuluu liian paljon aikaa ja joihin sinulla ei ole riittäästi osaamista tai aikaa opiskella niiden tekemistä. Tyypillisesti ulkoistaminen kannattaa kirjanpidon, hakukoneoptimoinnin, markkinoinnin tai jonkun muun erityisosaamista aatian osa-alueen kannalta. Asiantuntijan tekemänä nämä tehtäät yleensä saadaan hoidettua nopeammin ja tuottaammin ulkoistaminen saattaa siis tulla edullisemmaksi kuin itse tekeminen. Mieti erkkokauppasi toimintaa seuraaista näkökulmista: Mitä osaamista yrityksestäsi löytyy niin kauppiaalta itseltään kuin henkilökunnaltakin? Millaista osaamista yrityksessäsi ielä taritaan? Mitkä tehtäät oat ain ja ainoastaan kauppiaalla olean osaamisen ja tiedon arassa? 13

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Muistilista erkkokaupan prosessien tarkasteluun 1. Käy ajatuksella läpi oman erkkokauppasi toimintaa ja hahmota sieltä toimintasi ja asiakkaidesi kannalta olennaisimmat prosessit. 2. Mallinna kukin prosessi paperille, aikka karkeallakin tasolla: mistä toimenpiteistä prosessi koostuu, mitä resursseja niihin taritaan, kenen astuulla nuo toimenpiteet oat? 3. Pyri tunnistamaan prosessien ahuudet ja suurimmat kipupisteet. 4. Mieti, mitkä manuaalisen työn aiheet sinun on mahdollista saada poistettua automaation aulla. 5. Ulkoista ne toiminnot, joiden toteuttamiseen sinulla tai henkilökunnallasi ei ole riittäästi aikaa tai osaamista. Muista, että prosessien tunnistaminen ja analysoiminen on ensimmäinen askel niiden kehittämiseksi. Tarkemman analysoinnin ansiosta kauppiaan on helpompi kohdistaa rajalliset resurssinsa juuri niihin paikkoihin, jotka kaipaaat eniten tehostamista ja jotka lisääät eniten tuotteen/palelun lisäaroa. 14

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Lisää tietoa asiantuntijoilta Piditkö lukemastasi? Tutustu myös muihin tuottamiimme asiantuntijamateriaaleihin, jotka oat käytössäsi täysin maksutta! Paytrail blogi Paytrailin blogi käsittelee monipuolisia ja ajankohtaisia aiheita erkkokauppaliiketoimintaan liittyen. Julkaisemme uusia artikkeleita iikoittain. > Tutustu Paytrailin blogiin Paytrail oppaat Menestyän erkkokaupan jäljillä, osa 1: Aaintekijät menestyän erkkokaupan perustamisessa Miten menestyksen edellytykset huomioidaan jo erkkokaupan perustamisaiheessa? Millaisiin asioihin kauppiaan on kiinnitettää huomiota, mikäli hänen taoitteenaan on rakentaa erkkokaupastaan menestyää liiketoimintaa? Tämä pikaopas tarjoaa tietoa erkkokaupan perustamiseen liittyen ja tuo esille, millaiset osa-alueet on syytä laittaa kuntoon jo erkkokaupan perustamisaiheessa. > Tutustu oppaaseen Menestyän erkkokaupan jäljillä, osa 3: Seuraa, analysoi, kehitä menestyän erkkokaupan kehittäminen Mitkä oat erkkokaupan tärkeimmät kehityskohteet? Millaisia mittareita sinun tulisi seurata koko ajan erkkokauppasi arjessa? Tämä pikaopas johdattaa sinut erkkokaupan kehitystyön pariin ja tuo esille, miten erkkokaupan kehitystyötä tehdään käytännössä. Opas 3 julkaistaan syksyllä 2014. 29

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Paytrail Oyj Paytrail on suomalainen erkkomaksuihin erikoistunut asiantuntijayritys. Yhtiötä pidetään suomalaisena erkkomaksamisen edelläkäijänä ja se on saanut ensimmäisenä alansa toimijana maksulaitostoimiluan Suomessa. Meidän tehtäämme Paytrailissa on raiata esteitä erkkoliiketoiminnan tieltä. Teemme sen tarjoamalla toimiia ratkaisuja erkkokaupan maksuliikenteen hoitamiseen huomioimalla aina sekä kauppiaan että kuluttajankin näkökulman. Taoitteenamme on olla erkko-ostajan ja erkossa kauppaa tekeän yrityksen auttaja ja paras kaeri. Teemme innostaaa työtämme koalla ammattitaidolla ja suurella sydämellä. www.paytrail.com 30

VERKKOKAUPAN MENESTYS SYNTYY TOIMIVISTA PROSESSEISTA Paytrail Oyj Perustettu uonna 2007 (entinen Suomen Verkkomaksut) Liikeaihto 4,5 Meur (2013) Käytössä yli 10 000 erkkopalelussa yli 10 eri maassa Työllistää yli 40 alan ammattilaista Pääkonttori Suomessa, Jyäskylässä Kehittänyt perinteisten maksutapojen rinnalle täysin uuden erkossa ostamisen palelun, Paytrail-tilin, jonka aulla erkko-ostokset tehdään yksillä tunnuksilla eri erkkokaupoissa.