KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 212 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 212 Espoo 2003 TKK-RTA-R212 KIINTEISTÖN KÄYTTÄJIEN TOIMITILAPALVELUTARPEET SUOMESSA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. 09 451 3743 Fax 09 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@hut.fi TKK Rakentamistalous ISBN 951-22-6690-3 ISBN 951-22-6691-1 (PDF) ISSN 1456-9329 Otamedia Oy Espoo 2003

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 3 ESIPUHE Tämä raportti tuotetaan erillisenä osana Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimusta. Raportissa on selvitetty haastattelututkimuksen avulla kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeita Suomessa. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus on osa TEKES:in Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimuksen johtoryhmän yritykset ja henkilöt ovat: Tiina Tanninen-Ahonen Anne Ruokolainen Maritta Iso-Aho Tuula Laakso Kauko Pellikka Kari Virta ja Mika Martola Esko Kauppinen Reino Jokisalo Juhani Ylhäinen Matti Rinnekangas Mika Valtonen Jussi Kokkila Erkki Mansikkamäki Sanna Sianoja ja Hannu Soikkeli Jouko Kankainen TEKES ABB Oy Amica Ravintolat Oy Elisa Communications Oyj Engel Palvelut Oy ISS Suomi Oy Kiinteistövarma Oy Libella Oy NCC Finland Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Sponda Oyj SRV Viitoset Oy Senaatti-kiinteistöt YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Teknillinen korkeakoulu Raporttiin perustuva tutkimus on suoritettu Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö, DI Jukka Puhto sekä erikoistutkija, DI Antti Tuomela. Tutkijana on toiminut DI Heidi Hanhijärvi. Espoossa 8.8.2003 Heidi Hanhijärvi

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 4 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 KÄSITTEET... 6 1 JOHDANTO... 8 1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA... 8 1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET... 9 1.3 TUTKIMUSPROSESSIN VAIHEET JA TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN... 9 2 TEEMAHAASTATTELUT... 11 2.1 TUTKIMUSMENETELMÄN VALINTA... 11 2.2 TEEMAHAASTATTELUJEN SUORITTAMINEN... 11 2.2.1 Haastattelukohteet... 12 2.2.2 Haastattelujen suorittaminen... 12 2.3 HAASTATTELUJEN TEEMA-ALUEIDEN VALINTA... 12 3 TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET... 14 3.1 PALVELUTARJONTA JA PALVELUKONSEPTIT... 14 3.2 TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOINTI... 16 3.2.1 Toimitilapalvelujen organisoinnin nykytila... 16 3.2.2 Organisoinnin ongelmat... 17 3.2.3 Organisoinnin kehittäminen... 17 3.3 TOIMITILAPALVELUJEN HANKINTA... 18 3.3.1 Palvelujen hankinnan nykytila... 18 3.3.2 Palvelujen hankintatavat... 19 3.3.3 Valintakriteerit... 20 3.3.4 Palvelun hankinnan ongelmat... 22 3.3.5 Palvelujen hankinnan kehittäminen... 23 3.4 SOPIMUSKÄYTÄNTÖ... 23 3.4.1 Sopimuskäytäntö ja sopimuksen tekeminen... 23 3.4.2 Sopimusten ongelmat... 26 3.4.3 Sopimusten kehittäminen... 26 3.5 PALVELUJEN LAADUNHALLINTA... 27 3.5.1 Palvelujen laadunhallinta... 27 3.5.2 Laadunhallinnan ongelmat... 28 3.5.3 Laadunhallinnan kehittäminen... 29 3.6 SOPIMUKSEN AIKAINEN KOMMUNIKOINTI... 30 3.6.1 Kommunikointi kumppanuuden apuna... 30 3.6.2 Palveluyritysten yhteistyö... 31

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 5 4 JOHTOPÄÄTÖKSET... 33 LÄHDELUETTELO... 36 LIITTEET... 38

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 6 KÄSITTEET Asiakas (Customer) tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, joka vastaanottaa tuotteen tai palvelun. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. Asiakas voi olla organisaation sisäinen tai ulkopuolinen. 1 Asiakkuus (Customership) on asiakkaan ja yrityksen välinen prosessi, joka koostuu asiakaskohtaamisista, joiden aikana yrityksen ja asiakkaan arvontuotantoprosessien välillä tapahtuu resurssien vaihdantaa. 2 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta on liiketoimintastrategia, joka tähtää yrityksen kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden optimointiin. 3 Käyttäjäpalvelut (User Services) ovat kiinteistöjen ja niiden tilojen käyttäjille suunnattuja palveluja. Käyttäjäpalveluja ovat muun muassa turvapalvelut, viherkasvien hankinta ja hoito, ruokailu- ja ravintolapalvelut, postitus ja postinjakelu, puhelinpalvelut, aulapalvelut, tietoverkkopalvelut, kopiointipalvelut, pitopalvelut, sisustus-, kalustus- ja hankintapalvelut, muuttopalvelut sekä lähetti- ja toimistopalvelut ja muut mahdolliset tukipalvelut. Toimintoja, joiden tarkoituksena on luoda kiinteistön tilojen käyttäjille edellytykset harjoittaa toimintaansa, kutsutaan käyttäjätoiminnoiksi. Käyttäjätoimintoja toteutetaan tuottamalla käyttäjäpalveluja. 4 Kiinteistöpalvelut (Real estate Services) ovat kiinteistön ylläpitoon kohdistuvia palveluja. Kiinteistöpalvelut voidaan jakaa kiinteistönhoito- ja kunnossapitopalveluihin. Kiinteistönhoito on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla kiinteistön olosuhteet pysytetään halutulla tasolla. Kiinteistönhoitoa ovat muun muassa kiinteistön teknisten järjestelmien hoito, kiinteistönhuolto, siivous, ulkoalueiden hoito sekä jätehuolto. Kunnossapito puolestaan on kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa toimintaa, jossa kohteen ominaisuudet pysytetään uusimalla tai korjaamalla vialliset ja kuluneet osat ilman, että kohteen suhteellinen laatutaso oleellisesti muuttuu. 5 1 SFS 2001. SFS-EN ISO 9000, laadunhallintajärjestelmät, perusteet ja sanasto. s. 26. 2 Storbacka, K. &Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. 1997. s. 14 3 Summatic 2000. Mitä CRM tarkoittaa? 4 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. 2001. s. 23 5 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. 2001. s. 24-25

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 7 Kiinteistöliiketoiminta (Real Estate Business) Kiinteistön omistamiseen, hyödyntämiseen tai asiakaspalvelujen tuottamiseen liittyvät toiminnot, joilla on liiketaloudelliset tavoitteet. Kiinteistöliiketoiminnan ydinajatuksena on luoda lisäarvoa tuottavia palveluja kiinteistön käyttäjille ja sitä kautta tuottoja kiinteistön omistajille ja kiinteistösijoittajille kiinteistön elinkaaren aikana. Kiinteistöliiketoiminta sisältää seuraavia toimintoja. Kiinteistökehitys, rakennuttaminen, kiinteistösijoittaminen, kiinteistökauppa, vuokraus, kiinteistöhallinto, kiinteistön ylläpito ja käyttäjätoiminnot. 6 Kumppanuus (Partnering) on liikkeenjohdollinen lähestymistapa, jota käytetään kahdessa tai useammassa organisaatiossa ja jonka tavoitteena saavuttaa tietyt päämäärät maksimoimalla kunkin osapuolen resurssien tehokkuus. 7 Kumppanuus sanaa käytetään tässä työssä kuvaamaan palvelujen ostajan ja palveluyrityksen välistä suhdetta. Tilapalvelut (Facility Services) ovat tilojen ominaisuuksiin kohdistuvia ja käyttäjän toimintaa tukevia palveluja. Tilapalvelut sisältävät erilaisia käyttäjä- ja kiinteistöpalveluja. Tilapalvelujen sisältö vaihtelee organisaatiokohtaisesti, ja niistä sovitaan yleensä erikseen joko vuokrasopimuksessa tai erillisessä palvelusopimuksessa. Nimitystä toimitilapalvelut käytetään kiinteistöalalla usein synonyymina tilapalvelut -käsitteelle, vaikka käsitteet rajautuvatkin hieman eri tavalla. 8 6 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. s. 10 7 CUP Guidance No. 57: Strategic Partnering in Government. 1992. s. 3 8 RAKLI 2001. Kiinteistöliiketoiminnan sanasto. 2000. s. 23

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 8 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Suomen kiinteistömarkkinoilla on parhaillaan käynnissä rakennemuutos, jossa kiinteistöjen omistaminen, käyttö ja palvelutarjonta ovat erkanemassa toisistaan. Muutoksella pyritään parantamaan pääomien käytön tehokkuutta sekä kiinteistöomistamisen ja kiinteistöpalvelujen ammatillistamista. Kuten kaikilla toimialoilla, myös kiinteistömarkkinoilla yritysten toimintamallit muodostuvat yhä useammin sen pohjalta, että vain avaintoimintojen kannalta välttämättömät resurssit pidetään itsellä. Tämä suuntaus on seurausta tiukasta ydintoimintoihin ja asiakkaisiin keskittymisestä. Suuntauksen luomien uusien liiketoimintamahdollisuuksien hyödyntäminen edellyttää asiakkaan tarpeiden entistä parempaa oivaltamista. 9 Organisaatioiden keskittyminen ydintoimintoihin on aiheuttanut sen, että monet nykyiset käyttäjäomistajat ovat luopumassa kiinteistöomistuksistaan ja samalla ulkoistamassa kiinteistötoimintojaan. Muun muassa toimitilapalvelujen hankinta oman organisaation ulkopuolelta on tuonut uusia haasteita alalle. Yleisenä ongelmana koetaan ostajien ja palveluntarjoajien eriävät käsitykset palvelun laadusta. Palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus muodostavat ongelman laatuajattelua sovellettaessa toimitilapalveluihin. Toimitilapalvelujen laadun mittaaminen koetaan usein vaikeaksi. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä tai palvelun tilaaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia. Kokonaisvaltainen laadunhallinta tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä. Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun. 10 Ydinliiketoimintaan keskittyminen ja vallalla oleva ulkoistamistrendi sekä laatuajatteluun panostaminen on herättänyt tarpeen selvittää toimitilapalvelujen käyttäjien todellisia palvelutarpeita, heidän kokemiaan ongelmia palvelujen tuotannossa tai tuottamisessa sekä kehitysnäkemyksiä palvelujen ja koko alan osalta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on esitellä alan nykytilaa sekä sen ongelmia eräiden palvelujen tilaajien, palveluntuottajien sekä kiinteistöjohtoyritysten näkemysten mukaisesti. 9 Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 Raportti 1. 2001. s. 12 10 Lecklin, O. Laatu yrityksen menestystekijänä. 1997. s. 26.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 9 1.2 Tutkimuksen tavoitteet Toimitilapalvelujen ja niiden laadunhallinnan suunnittelu sekä kehittäminen edellyttävät kiinteistön käyttäjien tarpeiden ja toimitilapalveluihin liittyvien ongelmien perusteellista selvittämistä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää toimitilapalvelujen organisointiin, hankintaan ja laadunhallintaan liittyviä ongelmia ja kehittämistarpeita. Tarpeiden ja ongelmien perusteella määritetään toimitilapalveluille asetettavat vaatimukset ja rajoitukset. Tässä tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään, mitä ongelmia ostopalveluihin liittyy. Selvitettäviä asioita olivat muun muassa: - toimitilapalvelujen organisointi - organisoinnin nykytila, ongelmat ja kehittäminen - toimitilapalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus - hankintamenetelmät ja niiden ongelmat sekä kehittäminen - laadunohjauksen nykytila, ongelmat ja kehittäminen - kumppanuuden edellytykset - palvelutarjonta ja palvelukonseptit - palvelutarjonnan nykytila, ongelmat ja kehittäminen - palvelukonseptien nykytila, ongelmat ja kehittäminen. 1.3 Tutkimusprosessin vaiheet ja tutkimuksen suorittaminen Tutkimusprosessi koostuu useista eri vaiheista. Tutkimusprosessi lähtee liikkeelle tutkittavien ilmiöiden määrittelyllä (Kuva 1). 11 11 Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta. 1999.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 10 TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT TUTKIMUS- MENETELMÄT TIEDONKERUU- MENETELMÄT JOHTOPÄÄTÖKSET TUTKIMUKSEN ARVIOINTI TUTKIMUS- ONGELMAT METODOLOGIA ANALYSOINTI, TULOKSET RAPORTOINTI TUTKIMUS KÄYTÄNTÖ TUTKITTAVAT ILM IÖT KEHITTYVÄ KÄYTÄNTÖ, SOVELLUKSET, UUDET TUTKIMUSONGELMAT Kuva 1. Tutkimusprosessin eri vaiheet. (Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta. 1999. [www-dokumentti]) Tämän tutkimuksen alussa määriteltiin ensin tutkittavat ilmiöt toimitilapalvelujen laaduksi, organisoinniksi sekä hankintamenetelmiksi. Tutkimusongelmaksi määriteltiin tutkittavien ilmiöiden ongelmien, nykytilan sekä kehitysnäkymien selvittäminen. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelmiksi valittiin haastattelu- sekä kirjallisuustutkimukset. Haastattelututkimus määriteltiin tarkemmin teemahaastatteluksi. Analysointivaihe käsitti haastattelujen purkamisen sekä kirjallisuuden teorioiden tutkimisen. Johtopäätökset tehtiin haastattelujen ja kirjallisuuden perusteella.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 11 2 TEEMAHAASTATTELUT 2.1 Tutkimusmenetelmän valinta Kiinteistöjen käyttäjien toimitilapalvelutarpeiden nykytilanteen, ongelmien sekä kehitysnäkymien selvittämiseksi valittiin tutkimusmenetelmäksi haastattelututkimus. Haastattelututkimuksen suorittamisella on kolme eri vaihtoehtoa. Nämä ovat lomakehaastattelu, teemahaastattelu ja avoin haastattelututkimus. 12 Tässä tutkimuksessa selvitettiin haastateltavien henkilöiden kokemuksia, käsityksiä, tarpeita ja odotuksia ennalta suunnitelluista aihe-alueista. Tällöin puolistrukturoitu teemahaastattelu soveltui parhaiten tutkimuksen tutkimusmenetelmäksi, koska siinä haastattelu noudattaa ennalta suunniteltua teemarunkoa. Teemahaastattelussa yhdistyy lomakehaastattelun ja avoimen haastattelun hyvät puolet. Teemahaastattelu valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska sen tyypillisin piirre on se, että haastattelu kohdennetaan tiettyihin ennalta määrättyihin teemoihin, joista keskustellaan. Kysymysten tarkkaa muotoa ja järjestystä ei kuitenkaan ole määritelty. Valintaan vaikutti myös se, että teemahaastattelussa voidaan paremmin motivoida haastateltavia henkilöitä, säädellä aiheiden järjestystä ja haastateltavien kieltäytymisprosentti on pienempi kuin pelkässä lomaketutkimuksessa. Lisäksi se on menetelmänä paljon joustavampi ja sallii täsmennyksiä. Teemahaastattelun erikoistapaus on asiantuntijahaastattelu, jossa haastateltavat ovat erityisesti valittuja. He ovat hyvin koulutettuja ja alallaan tunnustettuja asiantuntijoita, jotka edustavat jotakin organisaatiota tai laitosta. Heidät on valittu tutkittavaa ilmiötä silmällä pitäen. Haastattelun tarkoituksena on koota heidän hallussaan oleva erikoistietämys. 13 Asiantuntijahaastattelujen suurin ongelma on koehenkilöiden tavoittaminen ja ajan varaaminen noin kaksi tuntia kestäviin istuntoihin. Tämän tutkimuksen teemahaastattelut olivat asiantuntijahaastatteluita. 2.2 Teemahaastattelujen suorittaminen Empiirisen tutkimusaineiston tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastattelututkimusta. Haastattelututkimus suoritettiin siten, että vastaaja täytti ensin lomakkeen, jossa määriteltiin yrityksen sen hetkinen palvelutilanne, ja tämän jälkeen pidettiin teemahaastattelu. Lomakkeessa selvitettiin mitä toimitilapalveluja yritys tuottaa itse ja mitä ostetaan ulkoa. Lisäksi kartoitettiin yrityksen toimitilapalvelujen organisoinnin tilannetta. 12 Katso Hirsjärvi, S & Hurme, H. Teemahaastattelu. 1995. 13 Anttila, P. Tutkimisen taito ja tiedon hankinta. 1999.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 12 2.2.1 Haastattelukohteet Teemahaastattelujen tavoitteena oli selvittää ongelmia ja kehitystarpeita, joita haastateltavat kokevat toimitilapalvelujen organisoinnissa, hankinnassa ja laadunhallinnassa olevan. Tutkimukseen osallistuneet yritykset jaettiin kolmeen ryhmään, jotka olivat 1. kiinteistön käyttäjät 2. palveluntuottajat 3. kiinteistö- ja toimitilajohtoyritykset. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 21 henkilöä eri julkishallinnon ja yksityisen sektorin organisaatioista. Haastatelluista palvelujen tilaajia edusti 11 henkilöä, palveluntuottajia 3 henkilöä ja managereita 7 henkilöä. Lähtökohtana haastateltavien valinnassa oli saada riittävän kattava otos eri alojen edustajista. Maantieteellisesti haastattelut keskittyivät lähinnä pääkaupunkiseudulle. 2.2.2 Haastattelujen suorittaminen Haastattelut tehtiin 31.4.-15.11.2001 välisenä aikana. Haastattelukierros aloitettiin tiedustelemalla puhelimitse haastateltavilta osallistumishalukkuutta tutkimukseen. Haastateltavien lupauduttua vastaamaan kysymyksiini sovittiin tarkka teemahaastatteluajankohta. Haastateltaville lähetettiin etukäteen lista teema-alueista, jotta he kykenivät valmistautumaan haastatteluun ennalta käsin. Haastattelijoina toimivat tämän tutkimuksen päätutkija Heidi Hanhijärvi sekä erikoistutkija Antti Tuomela. 2.3 Haastattelujen teema-alueiden valinta DI Satu Heinimäki on tehnyt rakentamistalouden laboratoriossa diplomityönsä aiheesta Kiinteistöjohtamispalvelujen kehittämistarpeet Suomessa. Työssä on selvitetty suomalaisten kiinteistönkäyttäjien kiinteistötoiminnan nykytilannetta sekä heidän kokemuksiaan, käsityksiään, tarpeitaan ja odotuksiaan kiinteistö- ja toimitilajohtamispalveluille.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 13 Tämän tutkimuksen teema-alueet on valittu niin, että edellä mainitun tutkimuksen aihealueita on syvennetty ja tarkennettu kohdistumaan nimenomaan toimitilapalveluihin. Teema-alueet ja haastattelukysymykset laadittiin tutkimuksen tavoitteiden ja edellä mainitun aikaisemman tutkimuksen perusteella. Teema-alueet toimivat haastattelun runkona ja niiden tuli käsitellä tutkittavaa aluetta mahdollisimman perusteellisesti ja kattavasti. Haastattelukysymykset tarkensivat valittuja teema-alueita. Lisäksi teemahaastattelutilanteessa tutkijat tarkensivat ja rajasivat kysymyksiä mieleen tulleilla asioilla. Alustaviksi haastattelualueiksi valittiin alan nykytilanne, palvelujen ongelmat, ostopalvelujen hankinta, palvelutarpeet sekä alan kehitysnäkymät. Haastattelualueiden kartoittaminen aloitettiin määrittelemällä mitä alueet sisältävät. Alustava teemahaastattelurunko muokattiin lopulliseen muotoonsa, ja teema-alueiksi valittiin toimitilapalvelujen organisointi, ostopalvelujen hankintamenetelmät ja laadunohjaus, sopimuskäytäntö sekä palvelutarjonta ja palvelukonseptit. Tehdyn teemahaastattelurungon ympärille rakennettiin haastattelukysymykset. Jokaiselle haastateltavalle ryhmälle tehtiin omat haastattelukysymykset ja ne muokattiin kunkin ryhmän näkökulman mukaiseksi. Haastattelukysymykset ovat liitteissä B, C ja D. Teema-alueiden pohjalta jatkettiin keskustelua kulloisenkin haastateltavan kanssa niin pitkälle kuin haastateltavan edellytykset ja kiinnostus sallivat. Yhdestä teema-alueesta virisi useita erilaisia kysymyksiä. Joissakin haastatteluissa riitti yksi laaja kysymys tietystä asiasta, toisissa tapauksissa tehtiin useita tarkentavia lisäkysymyksiä tarpeellisen tiedon saamiseksi. Tutkimuksen tulokset on esitetty yhteenvetona teema-alueittain. Tuloksia ei ole käsitelty kvantitatiivisesti, koska teemahaastatteluiden sisältö vaihteli tapauskohtaisesti. Tulokset on muokattu eri haastateltujen vastauksia analysoimalla. Tehdyt johtopäätökset perustuvat haastateltujen mielipiteisiin eivätkä näin ollen ole yleispäteviä totuuksia vaan peilaavat kyseisten henkilöiden mielikuvaa toimitilapalveluista. Suoria lainauksia ei ole käytetty. Haastateltujen suoria kommentteja on liitteessä E.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 14 3 TEEMAHAASTATTELUJEN TULOKSET 3.1 Palvelutarjonta ja palvelukonseptit Mielipiteet palvelujen tarjonnasta ja sen riittävyydestä Suomessa vaihtelivat haastateltujen keskuudessa. Tämä voi johtua siitä, että palvelutarjonnasta ei tiedetä tarpeeksi. Toinen syy mielipiteiden vaihteluun voi olla se, että palvelujen tilaajien tarpeet ovat erilaisia. Toimitilapalveluita on olemassa, mutta niiden tarjonta on vasta kehittymässä. Vaikka palvelutarjontaa pidetään osin riittämättömänä, varsin harva haastatelluista osasi nimetä mitään uutta palvelua, jota tarvittaisiin. Lähinnä käyttäjien pyynnöt koskevat parturiliikkeitä, autonhuoltopisteitä, pesuloita sekä veikkaus- ja iltapäivälehtipisteitä. Sosiaalinen puoli on tullut entistä tärkeämmäksi myös palveluissa. Muun muassa kuntosalit hierontapalveluineen ovat arkipäivää tai ainakin toivelistoilla useilla työpaikoilla. Kun kohteeseen suunnitellaan uusia palveluja, on muistettava tutkia tarkasti palvelujen todellinen tarve ja soveltuvuus kohteeseen. Palvelut on aina suunniteltava kohdekohtaisesti, koska palvelu, joka pärjää syrjäseudulla sijaitsevassa kohteessa, ei välttämättä sovellu sellaisenaan keskikaupungilla olevaan kohteeseen. Esimerkiksi ravintolapalvelut ovat syrjäseuduilla sijaitsevissa kohteissa lähes välttämättömiä, kun taas keskustaalueilla on usein niin paljon tarjontaa ruokapaikoista, etteivät kohteen omat ravintolapalvelut ole välttämättömiä tai monesti edes kannattavia. Haastateltujen mukaan palveluyritysten koko rajoittaa palveluntuottajan valintaa merkittävästi. Suuret palveluntuottajat koetaan usein parhaimmiksi ja luotettavimmiksi. Vain harva uskaltaa valita pienen ja tuntemattoman palveluntuottajan. Lisäksi erääksi ongelmaksi koetaan se, että Suomesta puuttuu aulapalvelujen osalta laadukas tarjonta. Tämän epäillään johtuvan siitä, ettei aulapalvelutyötä arvosteta tarpeeksi edes palveluntuottajan puolella. Palveluntuottajien kykyä huolehtia erikoiskiinteistöistä moitittiin myös. Resurssit ja henkilöstön koulutustaso ei tunnu riittävän vaativan kohteen palvelujen tarjoamiseen. Palveluntuottajien toivotaan laajentavan palvelutarjontaansa. Nykytilanne nähdään sellaisena, että palveluntuottajat suhtautuvat toimintansa laajentamiseen liian varovaisesti. Tästä tosin myös syytetään palveluntuottajia usein. Palvelualalle toivottiinkin kulttuurimuutosta laadukkaan palvelun aikaansaamiseksi ja turvaamiseksi. Vaikka varsinkin aulapalvelujen laatua moitittiin, pidettiin palvelujen laatua keskimäärin hyvänä. Tärkeintä hyvän laadun saamisessa tuntuu olevan se, että ostajan on osattava vaatia parempaa palvelua.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 15 Haastatelluilta selvitettiin mitä mieltä he ovat palveluntuottajien verkottumisesta. Vastauksissa korostui ei-ammattiostajien näkemys siitä, että palveluntuottajien verkottumisen ansiosta palvelujen ostaminen ja suurien kokonaisuuksien hallitseminen helpottuisivat. Yleisesti suhtautuminen palveluntuottajien verkottumiseen oli positiivinen painottaen kuitenkin ostavan organisaation osaamisen tasoa. Negatiivisena pidettiin sitä, että pitkissä palveluketjuissa ongelmat kertaantuvat helposti. Haastatteluissa keskusteltiin myös ulkopuolisen ammattiostajan käytöstä palvelujen ostamisessa. Vastaajien mielipiteet vaihtelivat myös tästä laidasta laitaan. Ammattiostajaa käytettäessä tulee muistaa miettiä, mitä lisäarvoa ammattiostajan käyttö tuo toiminnalle. Toimistopalveluissa ja ravintolatoiminnassa ei katsota ammattiostajalla olevan niin suurta tarvetta kuin vaikka kiinteistönhoidossa. Ne haastatelluista, jotka kannattivat ammattiostajan käyttämistä, perustivat mielipiteensä työpaikkojen murrokseen. Suureksi tulevaisuuden kysymykseksi esitettiin sitä, miten palveluja jatkossa hankitaan muuttuville työpaikoille. Ammattiostajan käyttöä palvelujen ammattitaitoisena ostajana pidettiin järkevänä vaihtoehtona nykykäytännölle. Useissa yrityksissä on harkittu kokonaispalvelupakettien hankkimista. Jo tällä hetkellä monet yritykset ostavat lisäpalvelut mieluiten palveluntuottajalta, jonka kanssa heillä on valmis yhteistyösopimus. Näin palveluista saadaan järkeviä kokonaisuuksia. Vaikka kokonaispalvelujen hankkimista on useissa yrityksissä mietitty, ja palveluja pyritään ostamaan isompina kokonaisuuksina, ei monikaan ole halunnut keskittää kaikkia ostopalvelujaan vain yhdelle ja samalle toimittajalle. Tämä johtuu haastateltujen mukaan pitkälti siitä, että yritykset eivät halua olla riippuvaisia vain yhdestä toimittajasta. Esimerkiksi kokonaispalvelusopimuksen purkamista pidetään erittäin raskaana ja pitkänä toimenpiteenä. Lisäksi epäily siitä, pystyykö yksi palveluntuottaja toimittamaan kaikki palvelut laadukkaasti, on vahva. Palvelupaketin kasvaessa joutuu tuottaja ostamaan osan palveluista ulkoa, jolloin tuottajan valvonta korostuu laadukkaan palvelun saamisessa. Mikäli yrityksellä on useita toimipisteitä, ostavat haastatellut tarvittavat palvelut usein eri kohteisiin eri toimittajilta. Näin pyritään säilyttämään jonkinasteinen kilpailu tuottajien välillä ja toisaalta pyritään säilyttämään omassa organisaatiossa käsitys palvelutarjonnasta. Lisäksi koetaan, että yrityksillä on omia resursseja palvelujen hallinnoimiseen vielä sen verran, ettei kokonaispalvelujen ostamiseen tarvitse mennä ennen kuin on ihan pakko. Pelko yhden toimittajan varassa olemisesta elää siis yhä voimakkaana ainakin osalla palvelujen tilaajista.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 16 Palvelutarjonnan osalta suurena ongelmana pidetään sitä, että palvelun tarjoajayritykset panostavat tällä hetkellä käyttäjien mielestä liikaa uusien asiakkaiden hankintaan. Mieluummin nähtäisiin tilanne sellaisena, että yritykset keskittäisivät voimavarojaan vanhojen asiakkaiden pitämiseen ja laadukkaiden palvelujen edelleen kehittämiseen. 3.2 Toimitilapalvelujen organisointi 3.2.1 Toimitilapalvelujen organisoinnin nykytila Palvelujen organisointi on yleensä hyvinkin hajallaan yrityksissä eri yksiköissä. Kiinteistöpalvelut hoitaa pääsääntöisesti eri henkilö kuin siivouksen. Jako palvelujen organisoinnissa voi olla esimerkiksi sellainen, että yrityksen konttoripalvelujen osasto hoitaa kopiokone-, kopio-, aula-, vahtimestari- ja viherkasvipalvelut, rakennuttamis- ja hoitopalvelujen osasto hoitaa rakennuttamista, kiinteistön hoitoa, siivousta ja turvallisuusasioita ja henkilöstöpalvelujen osasto huolehtii ravintolapalvelujen järjestämisestä. Palvelujen hankintaa on hajanaista, koska tilaajilla ei ole ammattitaitoa eri tyyppisten palvelujen hankintaan. Tilanne on yhtä lailla ongelmallinen sekä palveluntuottajan että tilaajan näkökulmasta ajatellen. Toimintaa hankaloittavat useat eri tilaajat saman yrityksen sisällä. Joissakin yrityksissä palvelujen organisointiin on palkattu toimitilajohtaja tai kiinteistöpäällikkö. Toimitilajohtaja tai kiinteistöpäällikkö hoitaa yhteisten palvelujen hankinnan ja kilpailuttamisen. Toimitilajohtaja yleensä avustaa myös muita palveluja organisoivia yksiköitä lähinnä sopimusasioissa. Organisointi voidaan myös hoitaa oman toimitilapalveluyksikön tai palvelukeskuksen kautta. Toimitilapalveluyksikön tapauksessa osa palveluista saatetaan edelleen hoitaa muualla organisaatiossa. Palvelukeskus puolestaan hoitaa keskitetysti palvelujen hankkimisen ja organisoinnin sekä yrityksen sisäisesti tuotettujen että ulkopuolelta ostettujen palvelujen osalta. Haastatteluissa selvitettiin myös onko jotkut toimitilapalveluista sellaisia, jotka halutaan ehdottomasti pitää sisäisesti tuotettuina, ja toisaalta onko jotkut nykyisistä sisäisistä palveluista sellaisia, jotka voisi ostaa ulkoa. Vaikka useat käyttäjät, ammattiostajat sekä palveluntuottajat pitävät turvallisuuspalvelujen hallinnointia, tilapalvelujen ostoosaamista ja hallinnointia sekä toimitilojen strategista suunnittelua palveluina, joita ei välttämättä olla valmiita ostamaan ulkopuoliselta palveluntuottajalta, on tilanne tällainen vain tapauskohtaisesti. Monet vastaajista eivät löytäneet yhtään palvelua, jota eivät uskoisi voitavan ostaa ulkopuoliselta toimittajalta. Tosin monet haastatelluista olivat sitä mieltä, että on viisasta pitää omassa yrityksessä ainakin muutama sellainen henkilö, jotka valvovat oman yrityksen etua lähinnä taloudelliselta kannalta.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 17 3.2.2 Organisoinnin ongelmat Teemahaastatteluissa tuli esille, että organisoinnin hajanaisuus on todellinen ongelma yrityksissä. Saman yrityksen sisällä on ostopalveluille monia itsenäisesti toimivia tilaajia, jotka eivät välttämättä ole selvillä toistensa tekemistä palvelusopimuksista. Organisoinnin hajanaisuus johtuu usein siitä, että tilaajilta puuttuu monialaista osaamista. Asioinnin palveluntuottajan kanssa katsotaan hoituvan usein helpommin, mikäli yrityksissä on keskitetty ostaja tai tiimi, joka hoitaa kaikki hankinnat. Keskitetty ostaja pystyy haastateltujen mukaan paremmin eliminoimaan palveluaukot toimitilapalveluissa sekä tekemään edullisempia palvelusopimuksia. Myös palveluyritysten edustajat olivat sitä mieltä, että organisoinnin suurin ongelma on hajanaisuus yritysten sisällä. Palveluntuottajalla on usein yksi henkilö, johon tilaajat voivat ottaa yhteyttä missä tahansa palveluasiassa. Kyseinen yhteyshenkilö hoitaa asian selvityksen palveluntuottajayrityksen sisällä, jolloin asiakas on aina tekemisissä vain yhden henkilön kanssa. Palveluntuottajan kannalta samanlainen järjestely tilaajan organisaatiossa olisi tavoiteltava tila. Huonona puolena kaupankäynnin keskittämisessä nähdään olevan se, että tiettyjen asioiden hoitamisessa tarvitaan erityistä osaamista, jota ammattiostajalla ei välttämättä ole. Varsinkin kohteen tekniikka vaatii erityistä asiantuntemusta. Ainakin siis teknisen henkilöstön apua tarvitaan myös palvelujen hankinnassa. Lisäksi osa palveluntuottajista on sitä mieltä, että ammattiostajien tulo markkinoille on aiheuttanut osaltaan jossakin määrin myös ongelmia. Asiakkaat eivät heidän mukaansa aina välttämättä tiedä, pitääkö heidän itse hankkia palvelut vai antaa ammattiostajan tehdä se heidän puolestaan. Organisoinnin ongelmista puhuttaessa tuli myös ilmi, että organisointikin on pitkälti henkilöstöstä riippuvaa. Organisoinnin onnistuminen riippuu varsin monesta asiasta ja yksi tärkeä tekijä on se, minkälaisia henkilöitä on käytettävissä asian hoitamiseen, koska kaikki tehtävät eivät sovi kaikille. Samalla organisaatiomallilla voi asiat toimia ihan erilailla riippuen siitä, kuka mitäkin tehtävää hoitaa. 3.2.3 Organisoinnin kehittäminen Organisoinnin osalta ovat jotkut yritykset lähteneet liikkeelle ennakkoluulottomasti ja valinneet erittäin kevyen organisaation huolehtimaan palveluista. Tavoitteena on ollut se, että palvelujen toimittaja on itseohjautuva. Nämä kokeilut ovat keskeytyneet haastatelluissa yrityksissä varsin nopeasti. Palvelujen tilaaja on tuntenut, että tuottajat turvasivat voimakkaasti omia etujaan, eikä kukaan pitänyt ostajaorganisaation puolta. Kokeilu päättyi organisaatioissa siihen, että oman yrityksen työnjohtaja ryhtyi suunnittelemaan esimerkiksi priorisointijärjestyksen eri tehtävissä.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 18 Useissa organisaatioissa ollaan sitä mieltä, että paineita vaihtoehtoisten organisointimallien miettimiseen ja kehittämiseen on. Organisointi pitää saada perustumaan oman yrityksen liiketoimintaprosesseihin. Palvelujen organisoinnin keskittäminen on tämän hetken trendi. Organisoinnin keskittäminen yhdelle osastolle tai henkilölle on tullut yhä suositummaksi. Varsinkin suuret kiinteistön omistajat, jotka ovat myös käyttäjiä, ovat siirtymässä ammattiostajien käyttämiseen. Palvelujen hankinnan keskittäminen yhdelle taholle ei kuitenkaan saa olla itsetarkoitus. Uutta organisointimallia kehitettäessä on aina muistettava lähteä siitä ajatuksesta, että jokaisella palasella, henkilöllä, on oltava jokin lisäarvo tarjottavanaan liiketoiminnalle, jotta sen käyttäminen on pidemmällä aikajänteellä kannattavaa. 3.3 Toimitilapalvelujen hankinta 3.3.1 Palvelujen hankinnan nykytila Haastatellut ostivat ulkopuolisilta palveluntuottajilta eniten siivous-, ulkoalueiden hoito-, jätehuolto- sekä kiinteistönhoitopalveluja. Myös tekniset turvallisuuspalvelut ja vartiointipalvelut ostettiin suurelta osin ulkoa. Puhelinvaihde-, atk- sekä postituspalveluja tuotettiin itse useammin kuin muita toimitilapalveluja. Kaikkia kysyttyjä palveluja ostettiin myös ulkopuolisilta palveluntuottajilta, mutta joitakin palveluja ei tuotettu sisäisesti ollenkaan. Tämän perusteella voidaan sanoa, että ostopalvelujen hankkimiselle ei ole mitään periaatteellista ja yhtenäistä rajaa. Kyselylomakkeessa mainittujen toimitilapalvelujen lisäksi haastateltavat listasivat kukin muutamia organisaatiossaan käytettäviä muita ulkoa ostettavia toimitilapalveluja. Sihteeri-, kokous-, kasvi- ja terveyspalvelut mainittiin useassa tapauksessa. Tilapalvelujen ulkoistamisen hyötyjä on tutkittu palvelujen käyttäjäyrityksissä jonkin verran. Kustannuksia palvelujen tuottamisen tapojen välillä on tutkittu monessa organisaatiossa silloin, kun ulkoistamispäätöksiä on tehty. Viime aikoina on ollut selvästi suuntauksena ostaa yhä useampia palveluja ulkoa, jotta voitaisiin paremmin keskittyä yrityksen omaan ydinliiketoimintaan. Varsinkin käyttäjäpalvelusektorilla pyritään minimoimaan oman henkilöstön määrää. Trendi on jatkunut useita vuosia ja sen uskotaan jatkuvan edelleen. Useiden vastaajien kokemusten mukaan palvelua ulkopuoliselta palveluntuottajalta ostettaessa kustannukset nousevat hetkellisesti. Tämä johtuu siitä, että palveluntuottajayritys haluaa katteen toiminnalleen. Pidemmän päälle on kuitenkin huomattu ulkoistamisen antavan mahdollisuuksia toiminnan rationalisointiin sekä tulevan muutoinkin halvemmaksi kuin itse tuotetut palvelut. Kun palvelut ostetaan ulkopuoliselta toimittajalta, päästään tarvittaessa nopeasti ja helposti eroon henkilöistä, koneista ja tiloista. Tämä joustavuus on olennaisen tärkeää varsinkin, jos yrityksen toiminta on nopeasti vaihtele-

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 19 vaa. Lisäksi palveluyrityksen henkilökunta on asiantuntijoita alallansa ja saman tasoisen asiantuntemuksen hankkiminen omaan organisaatioon on vaikeaa ja kallista. Itse tuotetuissa palveluissa ongelmana on myös usein se, että joku tai jotkut henkilöt hoitavat niitä yleensä sivutoimisesti jonkin toisen tehtävän ohella. Tällöin laatu ei välttämättä ole yhtä hyvä kuin ulkoa ostetuilla palveluilla. Usein saatetaan myös kokea, että oman organisaation työntekijöille on vaikeampaa antaa negatiivista palautetta kuin ulkopuolisen palveluyrityksen työntekijöille. Näin hyväksytään helpompi laatu eikä toisaalta edes osata vaatia parempaa laatua palvelulta. Ulkopuoliselta palveluntuottajan valintaa puoltaa myös se, että oman henkilökunnan pyörittäminen on kallista. Oman organisaation sisältä ei välttämättä löydy esimerkiksi sijaisia palveluhenkilöstölle loma- ja sairausajoiksi. 3.3.2 Palvelujen hankintatavat Palvelujen hankinnassa on käytössä monia tapoja. Ostaminen hoidetaan pääasiassa joko tarjouspyyntömenetelmällä tai neuvottelumenetelmällä. Hankintatapa saattaa vaihdella myös ostavan organisaation sisällä. Kaikilla organisaatioilla ei siis ole välttämättä mitään systemaattista menetelmää hankinnan hoitamiseksi. Tarjouspyyntömenetelmässä ostaja lähettää tarpeisiinsa sopivimmille ja kiinnostavimmille yrityksille tarjouspyynnön haluamastaan palvelusta. Palvelua tarjoavien yritysten valintaperusteita on vaikea määritellä yksiselitteisesti. Joskus pelkästään ostajan toiminnan volyymi ja mittakaava määräävät sen, ettei tarjousta kannata edes pyytää pieniltä palveluyrityksiltä. Myös aiemmat yhteistyösuhteet, palveluyrityksen imago ja muiden hyvät kokemukset toimittajasta voivat olla kriteereinä tarjouspyynnön lähettämisessä. Joidenkin palvelujen kohdalla kilpailuttaminen on tehtävä jo lakiin perustuen vain joidenkin tiettyjen yritysten kanssa, esimerkiksi vartiointipalvelu on tällainen. Vartioimisliiketoimintaa saa harjoittaa elinkeinon harjoittamisen oikeudesta annetun lain (122/1919) 1 :n 1 tai 2 momentissa tarkoitettu luonnollinen henkilö tai oikeushenkilö, joka on saanut siihen luvan (vartioimisliikelupa). 14 Tämä luonnollisesti rajaa tarjouspyynnön saajat vain vartiointiliikkeisiin. Palveluyrityksillä on osoitusvelvollisuus siitä, että he kykenevät toimittamaan palvelun halutuilla ehdoilla ja halutunlaatuisena. Tarjouspyynnössä pyritään määrittelemään tilaajan palvelun tarve mahdollisimman tarkasti ja selkeästi. Tarjouspyyntöön voidaan kirjoittaa näkyviin esimerkiksi työohjelma, paljonko työtä on realistisesti arvioiden tehtäväksi ja vaadittavat henkilöstötunnit. Kun laskelmat palvelun hoitamisesta ja sen kustannuksista on tehty jo tarjouspyynnössä, on palveluntuottajan helpompi valita oikea toimintatapa palvelun menestyksekästä hoitamista silmällä pitäen. 14 Laki yksityisistä turvapalveluista N:o 282/2002, 3 ξ

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 20 Tällä hetkellä palveluntuottajien mielestä ammattiostajat osaavat jo tehdä varsin kattavia ja hyviä tarjouspyyntöjä. Pienemmillä ostajilla sen sijaan on tarjouspyynnöissään tarkentamisen varaa. Tarjouspyyntöjen epätarkkuus saattaa johtua siitä, että halutaan jättää palvelutarpeen ratkaiseminen palveluntuottajalle. Viimekädessä käyttäjätyytyväisyystutkimusten perusteella nähdään onko tarjouspyynnössä osattu määritellä käyttäjien tarpeet riittävän hyvin. Myös neuvottelumenettely on yleisesti käytössä palvelujen hankinnassa. Neuvottelumenettelyä käytetään varsinkin silloin, kun yrityksellä on jo olemassa olevia pidempiaikaisia yhteistyösuhteita. Kumppanuutta arvostetaan monessa organisaatiossa, ja uusiakin palveluja hankittaessa monet ovat pyrkineet hankkimaan tarvittavat palvelut kumppaneiltaan. Syyksi todettiin usein se, että kumppanit ovat olleet mahdollisesti samoja jo vuosia ja he ovat sitoutuneita kiinteistöön. Monesti niissäkin organisaatioissa, joissa palvelujen hankinnassa käytetään enemmän neuvottelumenettelyä kuin kilpailutusta, voidaan suuremmissa hankinnoissa käyttää tarjouskilpailua. Näin tietoisuus palvelujen tarjonnasta ja hintatasosta pysyy ostavan organisaation tiedossa. Joissakin tapauksissa voidaan ajautua palveluntuottajan monopolitilanteeseen, koska palvelu on sidottu tiettyihin laitteisiin. Esimerkiksi kulunvalvonta on yleensä ostettava siltä palveluntuottajalta, joka on aiemmin toimittanut kulunvalvontaan tarvittavat laitteet. Tällaisen palvelun kilpailuttaminen aiheuttaisi kustannuksia, jotka tuskin olisivat järkevässä suhteessa kilpailutuksesta saataviin hyötyihin. 3.3.3 Valintakriteerit Palveluyritystä valittaessa tärkeimmät valintakriteerit ovat haastattelujen perusteella palvelun laatu ja hinta. Tilaajat siis tuntevat osaavansa tarkastella minkälaista laatua palveluyritykset mihinkin hintaan tarjoavat, ja mikäli tarjous on selvästi liian halpa, osataan se tunnistaa. Laatu pyritään arvioimaan sekä teknisen että toiminnallisen laadun osalta. Hinnalla on kuitenkin sikäli suuri merkitys, että jos kahdelta yritykseltä tulee samansisältöinen tarjous, valitaan niistä halvempi. Hinnan ja laadun lisäksi valinnassa luotetaan vahvasti sekä omiin että muiden ostajien aiempiin kokemuksiin palveluntuottajasta yrityksenä, yrityksen luotettavuudesta, toimintavarmuudesta ja imagosta. Tarjouksia ei yleensä edes pyydetä sellaisilta yrityksiltä, jotka eivät syystä tai toisesta tunnu luotettavilta tai joista ei ole riittävästi tietoa. Palveluyrityksen referenssit ovat tärkeässä asemassa valintaa tehtäessä, koska valittavalla yrityksellä tulee olla riittävät resurssit palvelun toimittamiseen ja sen on oltava toimintavarma. Palveluntuottajalla on siis oltava näyttöä siitä, että palvelu kyetään tekemään vaaditun tasoisena.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 21 Palveluyrityksen toiminnan volyymi on myös eräs valintakriteereistä. Toiset tilaajat etsivät mahdollisimman suurta ja tunnettua tuottajaa, kun taas toiset luottavat pienempään tekijään. Palveluyrityksen koon valinta, kuten monien muidenkin valintakriteerien valinta, perustuu tilaajan subjektiiviseen mielipiteeseen. Toisaalta myös tilaajan toiminnan volyymi rajoittaa palveluntuottajan valintaa. Jos tilaajan toiminta on volyymiltään suurta, on todennäköistä ettei vastuuta palvelujen tuottamisesta anneta kovin pienelle tuottajalle. Tämä liittyy jälleen toimittajan resurssien riittävyyteen. Myös palveluyrityksen halukkuus toimintansa kehittämiseen on usein yksi ratkaisevista valintakriteereistä. Palveluyrityksen tulee olla kiinnostunut kehittämään toimintaansa jo olemassa olevien asiakkaidensa kanssa, ei vain hankkimaan uusia asiakkaita. Palveluyrityksen valinta voi myös ratketa osaltaan yrityksen henkilökunnan perusteella, sillä usein tilaaja on kiinnostunut palveluyrityksen työntekijöiden koulutustasosta ja siitä kuinka heitä koulutetaan nyt ja toisaalta tulevaisuudessa. Palvelun laatua haetaan myös tällä tavoin. Palveluyrityksen henkilökunnan on oltava asiantuntevaa, osaavaa ja luotettavaa. Usein ratkaisu voi perustua jopa yhden henkilön persoonaan, esimerkiksi ravintolapäällikköön. Oikeat ihmiset on saatava oikeille paikoille organisaatiossa. Monet palvelujen tilaajat pyrkivät palveluntuottajien kanssa pidempiaikaiseen yhteistyösuhteeseen eli kumppanuuteen. Jotta kumppanuuteen päästään, täytyy osapuolilla syntyä usko yhteistyöhön ja siihen, että palveluntuottaja pitää asiakastaan tärkeänä ja toisaalta siihen, että tilaaja arvostaa palveluntuottajaa. Imago, henkilökemiat ja luotettavuus ovat siis tärkeitä kriteerejä myös toiminnan pitkäjänteisyyttä ajatellen. Valintakriteerejä on siis paljon ja lähes kaikki niistä ovat ainakin osin tunnepohjaisia. Valintakriteerejä ovat muun muassa - palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu - palvelun hinta - aiemmat kokemukset palveluyrityksestä - palveluyrityksen luotettavuus - tunnettavuus - toimintavarmuus - imago - maine - resurssit - referenssit - henkilöstön osaaminen - henkilöstön koulutus - henkilöstön luotettavuus - halukkuus toiminnan kehittämiseen.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 22 Osa palvelujen ostajista on selkeästi sellaisia, jotka kilpailuttavat palvelunsa vain ja ainoastaan hinnan perusteella. Osa puolestaan on hyvinkin kustannustietoisia, mutta selvittävät kuitenkin tarkemmin, mitä hinnalla saa, minkä laatuista palvelu on ja kuka on toimittaja. 3.3.4 Palvelun hankinnan ongelmat Toimitilapalvelujen tilaajalähtöisten ongelmien perusta on se, että toimitilapalvelualalta puuttuu palvelujen ostamiseen liittyvää tietotaitoa. Ostajilla ei siis useinkaan ole tarvittavaa ammattitaitoa ostopalvelujen hankkimiseen. Myös laadunhallinnan ongelmat juontavat juurensa siihen, että palvelujen laadunhallinnan menetelmät ovat kehittymättömiä. Näitä ongelmia käsitellään myöhemmin omina kappaleinaan. Haastateltujen mukaan useat tilaajat kokevat ostotarpeiden ja palvelujen sisällön määrittämisen hankalaksi. Tästä on seurauksena se, että tilaajien tarjouspyynnöt ovat usein vajavaisia palvelujen määrittelyn osalta. Palveluntuottajan käsitys siitä, mitä tilaaja haluaa, saattaa muodostua virheelliseksi puutteellisen tarjouspyynnön takia. Tämä johtaa helposti siihen, että eri palveluntuottajilta saadut tarjoukset eivät ole vertailukelpoisia tai ovat ainakin huonosti verrattavissa keskenään. Puutteellisella tarjouspyynnöllä edettäessä on hintahaarukka tarjouksissa yleensä laaja eikä tilaaja edes välttämättä tiedä mitä saa. Mitä tarkemmin palvelun tilaaja on määritellyt tarpeensa ja mitä tarkemmin ne on tarjouspyynnössä esitetty, sitä helpompaa palveluntuottajan on tehdä kattava tarjous. Ostotarpeiden määrittely voi olla vaikeaa tilaajasta myös siksi, että yhteinen kieli palveluntuottajan ja tilaajan välillä koetaan vaillinaiseksi. Terminologia on varsin kirjavaa ja laajaa. Tuleekin aina varmistaa, että kumpikin osapuoli puhuu samasta asiasta. Koska yleisesti tunnettuja palvelujen valintakriteerejä on vähän ja ostamisen prosessi on vielä kehittymätön, on palveluntuottajan valinta vaikeaa. Valinta perustuu usein pelkästään tilaajan subjektiiviseen näkemykseen. Teemahaastatteluiden perusteella voidaan sanoa, että suurin osa toimitilapalvelujen ostajista on valmiita maksamaan hyvästä laadusta enemmän, mutta he eivät osaa kilpailuttaa palveluja perustuen niiden laatuseikkoihin. Liian usein palvelujen ostossa kiinnitetään huomiota vain hintaan. Pelkän tarjoushinnan perusteella kilpailuttamisen lisäksi kilpailuttaminen on usein hyvin lyhytjänteistä. Tämä tarkoittaa sitä, että kilpailuttaminen tehdään liian lyhyellä tähtäimellä ja liian usein. Lyhytjänteisyys johtaa siihen, että tilaajan ja palveluntuottajan välille ei ehdi syntyä luottamuksellista suhdetta. Tämä saattaa näkyä muun muassa henkilöstön välinpitämättömyytenä tehtäviä kohtaan ja motivaation puutteena. Lyhytjänteinen kilpailuttaminen vaikuttaa siis välillisesti myös palvelun laatuun sitä huonontavasti.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 23 Eräänä palvelujen hankinnan ongelmana haastateltavat mainitsivat myös sen, että kilpailutus vie paljon aikaa ja sitoo paljon resursseja. Monet haastatelluista kokivat, että monen palvelun kilpailutusta ei pysty tekemään samanaikaisesti, koska kilpailutus on työlästä ja siitä syntyy paljon kustannuksia. Samanaikaisen kilpailutuksen ongelmat johtavat siihen, että sopimukset ovat pitkäkestoisia, mikä on pitkällä tähtäimellä hyvä asia. Osto-osaamisen puutteeseen liittyy myös se, että ostajat eivät osaa vaatia palveluntuottajilta tarpeeksi. Ulkopuolista henkilökuntaa ei myöskään osata riittävässä määrin kontrolloida. Ulkopuoliselle henkilökunnalle tulee asettaa samat tavoitteet, velvollisuudet ja valvontatoimenpiteet kuin yrityksen omallekin henkilökunnalle. 3.3.5 Palvelujen hankinnan kehittäminen Palvelujen hankinnan kehittämistä ei monessa organisaatiossa ole edes harkittu. Tämä johtuu osin siitä, että hankinnan menettelytavat ja menettelytavan toimiminen ovat aina tapauskohtaisia. Suurimpana kehittämisen kohtana mainittiin varsin yleisesti palvelujen kuvaamisen kehittämistä tarkemmaksi ja yksityiskohtaisemmaksi. Palvelutarpeen määrittäminen yksiselitteisesti jo tarjouspyyntövaiheessa koettiin sekä palvelujen ostajien että tuottajien keskuudessa tärkeäksi. Toinen kehittämisen kohde löydettiin palvelujen hinnalla kilpailuttamisesta. Ehdotuksen mukaan jokaisen tilaajan tulee laskea palvelulle se omakustannehinta, jolla palvelun tuottaa sisäisesti. Omakustannehintaa vertailemalla palveluntuottajan tarjoukseen saa tuntuman tarjouksen pätevyydestä. Ammattiostajien osuutta palvelujen hankinnassa korostettiin, ja monet tilaajat toivoivat konsulttiavun kehittämistä palvelujen ostamiseen. Ammattiostajien nähdään osaavan hoitaa hankintaprosessin huomattavasti paremmin, kuin mitä tämänhetkiset tilaajat osaavat. Yleistä osto-osaamista tulee siis kehittää voimakkaasti. 3.4 Sopimuskäytäntö 3.4.1 Sopimuskäytäntö ja sopimuksen tekeminen Yritykset käyttävät sekä määräaikaisia että toistaiseksi voimassaolevia sopimuksia. Määräaikaiset ovat yleensä noin 1-5 vuoden sopimuksia. Määräaikainen sopimus voi jatkua sopimuskauden jälkeen muutaman kuukauden irtisanomisajalla puolin ja toisin, mutta sopimuksen jatkumista varsinaisen sopimuskauden jälkeen ei ole yleensä kirjattu sopimuksiin. Luonnollista kuitenkin on, että hyvin tehty työ tuo jatkoa sopimuskaudelle.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 24 Haastateltavat eivät halua kilpailuttaa turhaan yhtään palvelua. Kuitenkin haastateltujen mukaan tällä hetkellä suositaan mieluummin lyhyitä kuin pitkiä sopimusaikoja. Palvelujen tilaajat haluavat pitää kohtuullisen ajan, jossa palvelun tuottajista pääsee eroon. Tätä perusteltiin usein liiketoiminnan epävakailla tulevaisuudennäkymillä. Niissä tapauksissa, joissa oma henkilökunta on ulkoistettu palveluntuottajalle, ovat sopimusajat yleensä hieman pidempiä kuin pelkän ostopalvelun tapauksessa. Tämä johtuu siitä, että palveluyritykselle siirtyy enemmän velvoitteita, muun muassa uudesta henkilökunnasta huolehtiminen. Toinen käytössä oleva sopimusmalli on toistaiseksi voimassa olevat sopimukset. Näissä sopimuksissa on usein muutaman kuukauden irtisanomisaika. Suurin osa sopimuksista tehdään haastateltujen mukaan vielä nykyään toimialoittain eli ne siis koskevat usein vain yhtä tiettyä palvelua. Toinen tapa on tehdä yksi sopimus, joka koskee useita palveluja. Tällöin jokaisen palvelun omat ehdot löytyvät sopimuksen liitteistä. Kokonaispalvelusopimuksia ei vielä juurikaan ole käytössä, mutta niiden määrän uskotaan vähitellen lisääntyvän. Sopimuksiin voidaan kirjata joko yksityiskohtaisia työkuvauksia tai palvelun laatua koskevia palvelutasokuvauksia. Työkuvaukset ovat hyvin yksityiskohtaisia listoja siitä, mitä pitää tehdä ja milloin asia pitää tehdä. Palvelutasokuvaukset puolestaan keskittyvät lopputuloksen laatutason kuvaamiseen. Haastateltujen mukaan useissa tapauksissa käytössä on molemmat tavat kuvata palvelua. Joidenkin palvelujen, esimerkiksi muuttopalvelut, tapauksissa sopimuksissa ei ole kuvauksia ollenkaan vaan palvelu määritellään tapauskohtaisesti päivittäin. Esimerkiksi siivoussopimuksissa on yleisesti tarkat määritelmät siitä, mitä tehdään ja milloin tehdään. Yksityiskohtaiset työkuvaukset siivoussopimuksiin kirjataan lähinnä siksi, että palvelun hoitamisessa on ollut paljon ongelmia ja henkilöstöt vaihtuvat usein. Toisaalta siivoussopimuksissa on myös yleensä mainittu, ettei tärkeää ole henkilöstön määrä vaan palvelun lopputulos. Lisäksi siivoussopimuksissa voidaan määritellä myös kohteen eri alueiden palvelun laatuluokat. Ravintolatoiminnassa puolestaan on luonteensa vuoksi lähes aina lopputuloksen kuvaukset. Sopimuksissa sovitaan yhdessä tilaajan ja tuottajan kesken esimerkiksi minkä tasoisia ruokia valmistetaan ja minkälaisia eri linjoja ruokailussa on. Asiakastyytyväisyyskyselyt liittyvät läheisesti palvelusopimuksiin. Sopimuksissa sovitaan tietyt pelisäännöt, ja asiakastyytyväisyystutkimuksilla seurataan onko tavoitteisiin päästy. Kyselyt voidaan suorittaa joko yhdessä palveluntuottajan kanssa tai palveluntuottajan toimesta. Asiakastyytyväisyyden perusteella tehdään parannusehdotukset palveluun, sekä mahdollisesti uusia suunnitelmia palvelun tuottamisesta.

Kiinteistön käyttäjien toimitilapalvelutarpeet Suomessa 25 Palvelusopimuksiin voidaan myös liittää erilaisia kannustimia tai palkkioita, mutta niitä ei ole kuitenkaan kovinkaan paljoa käytetty. Haastateltavat näkivät, että tilaajan on kuitenkin hyvä olla tietoinen palveluntuottajan henkilöstön palkkauksesta. Mahdolliset palkkiot pitää voida kohdistaa suoraan työntekijään. Palkkioiden avulla voidaan pitää oikeat henkilöt tyytyväisinä ja varmistaa heidän pysymisensä työssä. Sopimusten tekemisestä puhuttaessa esiin tuli kaksi selvästi erilaista näkemystä. Palveluntuottajat olivat sitä mieltä, että suurin osa palvelusopimuksista on heidän tekemiään. Käyttäjät puolestaan sanoivat olevansa itse vähintään yhtä usein kuin palveluntuottajatkin sopimuksentekijänä. Sopimuksia siis tekevät sekä palveluntuottajat että tilaajat. Kun palveluntuottaja laatii sopimusehdotuksen, tilaaja kommentoi, muuttaa, korjaa ja tarkentaa sitä. Sopimusehdotuksen lopulliset muutokset tehdään yhteistyössä palveluntuottajan ja tilaajan välillä. Usein palveluntuottajan laatima sopimusehdotus kierrätetään myös ostavan organisaation lakimiehen kautta. Tilaajien luottamus palveluntuottajan tekemään sopimusrunkoon johtuu pitkälti siitä, että palveluntuottajat tekevät sopimuksia jatkuvasti ja heillä on siihen tarvittava ammattitaito sekä valmiit mallit. Lisäksi sopimusten teko on aikaa vievää työtä, eikä ostavalla organisaatiolla ole välttämättä resursseja keskittyä siihen täysipainoisesti. Niissä organisaatioissa, joissa palvelusopimukset tehdään itse, tehdään laajemmat sopimukset juristin avustuksella. Samoin henkilökuntaa ulkoistavien sopimusten teossa käytetään juristia apuna. Juristin tehtävänä on tarkistaa sopimuksen juridinen oikeellisuus sekä asianmukaisuus. Oman organisaation laatiessa sopimukset pidetään etuna sitä, että sopimukset pysyvät paremmin hallinnassa. Sopimusten itse tekemiseen on myös monessa tapauksessa päädytty siksi, että niin tilaajat kuin palveluntuottajatkin haluavat katsoa asioita omalta näkökannaltaan. Itse tehty tarjouspyyntö toimii yleensä sopimuksen pohjana. Palvelujen tilaajat ovat siirtymässä enenevässä määrin itse tehtyihin sopimuksiin. Erot palvelujen tuottajien tekemien sopimusten ja ostajien itsensä tekemien sopimusten välillä eivät ole mitenkään radikaaleja, mutta niitä on havaittu jonkin verran. Haastattelujen mukaan tilaajia eivät miellytä kaikki palveluntuottajien vakiolomakkeisiin kirjatut ehdot. Erimielisyyksiä aiheuttavat muun muassa palvelutason määrittelyn kuvaukset, sopimusehdotusten pääpiirteisyys sekä henkilökunnan ulkoistamiseen liittyvät seikat. Eroavaisuudet sopimusten vaatimuksissa eivät ole aiheuttaneet suurempia ongelmia. Tämä johtuu siitä, että sopimusta korjaillaan ja muokataan varsin paljon ennen sopimuksen lopullista solmimista. Kun puhutaan manageerauksesta, tarkoitetaan sillä pääasiassa ostamista eli tuotteiden ja palvelujen tilaamista. Ostamisen kehittymisen ja ammattiostajille siirtymisen myötä vastuu sopimusehtojen laatimisesta tulee myös ammattiostajien vastuulle.