Harjoitustyö Case - HelpDesk

Transkriptio

1 Harjoitustyö Case - HelpDesk

2 Harjoitustyön Case: HelpDesk -sovellus Tietotekniikkatoimittaja AB ja asiakas X ovat viime vuonna sopineet mikrotukiyksikön ulkoistamisesta X:ltä AB:n liikkeenjohdon vastuulle. Samassa yhteydessä on sovittu, että vuoden aikana tulleiden kokemusten perusteella AB kehittää mikrotukiyksikön toimintaa. AB on vuoden ajan kerännyt mikrotukiyksikön ja asiakkaiden kokemuksia ja niiden perusteella päättänyt, että kehityksen keskeisin kohde on HelpDesk sovelluksen uusiminen. AB on lähettänyt potentiaalisille toimittajille tarjouspyynnön, jonka mukaan tarjouksen tulee sisältää alustava projektisuunnitelma sovelluksen toteuttamisesta. Harjoitustyön tehtävä on tuottaa tämä alustava projektisuunnitelma, muita tarjouksen dokumentteja ei tarvitse tuottaa. Käytettävissänne on itse päättämänne resurssit sekä määrällisesti että laadullisesti. Käyttämienne resurssien hinta on / päivä. Sovellus tuotetaan toimittajan tiloissa ja toimittajan ehdottamilla ratkaisuilla. Käyttöönottoa tai käyttöliittymän toteutusta ei tarvitse suunnitella tässä vaiheessa. Toimittajan omat resurssit ovat jakautuneet 3 eri toimipisteeseen (Suomessa tai ulkomailla) ja lisäksi toimittaja käyttää yhtä ulkopuolista alihankkijaa. Suunnitelmassa tulee käyttää resursseja näistä kaikista 4 paikasta, eli projekti on maantieteellisesti hajautettu. AB haluaa alustavan projektisuunnitelman sisältävän ehdotuksen käytettävästä vaihejakomallista (systeemityömallista) perusteluineen. 2

3 Taustatietoja #1 Kyseessä on yrityksen Mikrotukiyksikön käyttöön tehtävästä ns. Help-Desksovelluksesta, jonka avulla yrityksen työntekijät voivat tehdä erityyppisiä tilauksia sekä virheilmoituksia (jatkossa yhteiseltä nimeltään tukipyyntöjä). Mikrotukiyksikkö voi ohjata järjestelmän avulla suoritetut pyynnöt niistä vastaaville henkilöille ja seurata pyyntöjen tilaa sekä edistymistä. Järjestelmän tarkoituksena on myös avustaa pyyntöihin vastaavia mikrotukihenkilöitä tarjoamalla ongelmanselvitystietokannan, josta voidaan tarkistaa, onko vastaavaa ongelmaa ratkaistu aikaisemmin. Mikrotukiyksikön tehtävänä on ollut hoitaa Yrityksen työasemien ja ohjelmistojen tilaukset ja ylläpitää eri laitteiden käyttöoikeuksia. Lisäksi Mikrotuki vastaa ongelmatilanteiden selvittämisestä. Työasemista laitteineen ja ohjelmistoineen kootaan erilaisia paketteja erilaisiin tarpeisiin. Tilaaja voi valita tarvitsemansa kokoonpanon tarpeensa mukaan. Tilaus lähetetään sisäisellä postilla paperilomakkeella tai hoidetaan puhelimitse. Vastaavasti tilauksen hyväksyntä pyydetään tilaajan esimieheltä lomakkeella tai puhelimitse. Hyväksytyt työasema- ja ohjelmatilaukset toimitetaan hankintaan. Tilaaminen hoidetaan keskitetysti. Asennus tehdään työasemien ja ohjelmien saavuttua hankintaan. Mikrotuki hoitaa myös laitteistojen ja ohjelmistojen asennukset niiden saavuttua toimittajalta. 3

4 Mikrotukiyksikön tarjoamat palvelut Palvelut: teknisten ympäristöjen tuki laitteet ohjelmistot asennus, hallinta, ylläpito, vikatilanteet, tukipyynnöt sovellustuki asennus Asiakkaat: Sisäinen asiakas: Yritys AB Ulkoiset asiakkaat: Yritys AB:n asiakas, Yritys X Resurssit: 10 mikrotukihenkilöä mikrotuen esimies hankintojen hoitaja 4

5 Vaatimukset sovellukselle Keskeisin vaatimus on nykyisten ongelmien poistuminen (ongelmat sivulla 6) Erityisesti tulisi kiinnittää huomiota sovellustukeen, tilausten tekemiseen, seurannan tehostamiseen ja resursoinnin hallintaan. Projektin tulee pyrkiä siihen, että hyödynnetään mahdollisimman hyvin olemassa olevat järjestelmät sekä ns. perusteknologiaa, kuten sähköposti ja gsm-puhelin. HelpDeskin tavoitteena on hoitaa joustavasti sovellustukea sekä antaa työasemien ja niiden ohjelmistojen hankintaan ja tukeen liittyvät palvelut (=tilaukset) yrityksen sisäisille ja ulkoisille asiakkaille. Järjestelmän tehtävänä on sen kautta tehtyjen tukipyyntöjen toteuttamisen ohjaus, tilastointi ja seuranta. Erityisen tärkeää on kehittää tilausten tekemisestä joustavaa ja samalla luotettavaa. 5

6 Nykytilan ongelmat Sekä projektin tavoitteiden tarkennuksen että nykytilan toiminnan ja arkkitehtuurin kuvaamisen aikana koottiin koko ajan muutostarpeita (ideoita, kehittämistarpeita, ongelmia). Seuraavassa on listattuna kaikki esille tulleet muutostarpeet. Tilaaminen hidasta. Tilauksien vastaanotossa tilaukset syötettävä järjestelmään käsin Tilauksia ei voi syöttää iltaisin Sovellustuki eri puolilla olevilla asiantuntijoilla. Annettuja toimeksiantoja ei voida seurata Asiakas ei saa riittävästi tietoa tilauksen tilasta. Laite-, asiakas- ja rekisteritiedot erillisissä järjestelmissä. Hidasta ja hankalaa käyttää. Työnohjaus ei toimi. Tilaukset eivät mene perille asennukseen. Toimittajille tilaukset hitaasti. Help Desk toiminta saa liian vähän ohjausta. Mikrotuen imago ei ole hyvä Ei tiedetä kenelle pitäisi laittaa tilaus hyväksyttäväksi. Nykyiset järjestelmät päätekäyttöisiä. Ei tiedetä, mitä versioita ja laitteita on käytössä. Ongelmat yllätyksinä ja päivitykset liian myöhään. 6

7 Taustatietoja #2 AB:n ja X:n yhteenlaskettu järjestelmän käyttäjämäärä on n henkilöä (asiakasta), noin 100 hankintapäätöksen tekijää sekä mikrotukiyksikkö sen kaikissa rooleissa (mikrotukihenkilöt, esimies / työnjohto, asentajat, hankintojen hoitaja). Nykyisestä järjestelmästä oletetaan voitavan käyttää korkeintaan kantaratkaisu (laiterekisteri) Toimittaja voi -vaihejakomallista riippuen- valita tarjottavan kokonaisuuden (pelkkä määrittely, iteraatioiden määrä, koko toimitus sisältäen toteutuksen...) Tavoitebudjetti on n kokonaisuudessaan (sisältäen toteutuksen). Määrittelyn arvioidaan olevan noin 30% kokonaisuudesta (n ). Työ halutaan aloitettavaksi kesäkuun alussa 2003, määrittelyn tulisi valmistua marraskuun loppuun 2003 ja kokonaisuuden tulisi olla valmis toukokuussa Ensisijainen vaatimus uudelle järjestelmälle on sivulla 6 esitettyjen ongelmien poistaminen. Projektin laajuudessa on noin 20% joustovara samoin kuin kustannuksissakin, mutta aikataulu ei jousta. 7