Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus
Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin Virtu hanke keräsi keväällä 2014 tietoa kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta yksilö- ja ryhmäpalveluissa. Palautetta käytetään kuvapuhelinpalvelun kehittämiseen. Palautteen kerääminen toteutettiin sähköisellä lomakkeella ammattilaisilta ja opiskelijoilta, jotka olivat toteuttaneet kuvapuhelinpalveluita asiakkaille Lomakkeessa pyydettiin arvioimaan käyttökokemus arviolta 1-5 sekä arvioimaan kuvapuhelinpalvelun ohjeistusta, tekniikan toimivuutta ja käyttöä palvelussa. Arviointi toteutettiin väittämillä, jossa oli vaihtoehdot samaa mieltä/eri mieltä. Aihealueen lopuksi oli vapaa kenttä, johon saattoi kirjoittaa laajemmin asiasta. Lopuksi pyydettiin vapaasti antamaan palautetta. Palautteita saatiin yhteensä 13 kpl
Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin Käyttäjien osallistumisella suunnitteluprosessiin varmistetaan, että kehitettävä palvelu/tuote on tarkoituksenmukainen, helppo käyttää ja tarjoaa miellyttävän kokemuksen. Käyttäjien osallistuminen voi olla ennen suunnitteluprosessia tai/ja suunnitteluprosessin aikana. Ennen: käyttäjien osallistuminen luo käyttäjäymmärrystä, jonka pohjalta päätetään millaisia palveluita/tuotteita kehitetään. Aikana: käyttäjien osallistuminen tuo ymmärryksen käyttäjien tavoitteista ja toimintavoista osaksi suunnittelua. Lisäksi se auttaa tuomaan esille kohderyhmän piilevät tarpeet.
Käyttökokemus Käyttökokemus tarkoittaa kokemusta, joka muodostuu ja muovautuu teknologian käytöstä. Se pitää sisällään käytettävyyden ja tarkoituksenmukaisen käytön, mutta siinä korostuu käyttäjän tarpeet, motivaatio ja tunteet. Käyttökokemuksen huomioiminen on merkityksen luomista käyttäjälle. Miksi?: Kokemuksen merkitykset käyttäjälle Miksi käyttäjä on motivoitunut käyttämään palvelua? Mitä?: Kokemuksen muodostumiseen liittyvät ominaisuudet Mitä käyttäjä tekee palvelulla? Kuinka?: Kokemuksen toteuttamisen tavat Kuinka palvelun käyttäminen on toteutettu? Tässä palautteen hyödyntäminen liittyy erityisesti kuvapuhelinpalvelun käyttökokemuksen kehittämiseen.
Käyttökokemus: Kuvapuhelinpalvelun antamisessa käyttökokemus arvioitiin pääsääntöisesti erittäin hyväksi tai hyväksi. Tähän vaikutti palautteen pohjalta tekninen toimivuus, itselle uuden oppiminen ja palvelun tuottaminen omasta toimipisteestä etäälle. 0 % 0 % 8 % Erittäin hyvä 46 % Melko hyvä 46 % Ei hyvä/ei huono Melko huono Erittäin huono
Ohjeistuksien arviointi: Tukea ja ohjeistusta pidettiin pääsääntöisesti selkeinä ja riittävinä. Kehittämisajatuksen ehdotettiin on-line tukea, jossa tukikeskuksesta saisi henkilön etänä paikalle ja auttamaan tarvittaessa. Samaa mieltä Eri mieltä 13 13 13 12 0 0 0 1 Sain tarpeeksi tukea ja ohjeita Löysin itselleni tärkeimmät ohjeet nopeasti ja helposti Pystyin toimimaan ohjeiden mukaan Ohjeissa käytetty kieli oli selkeää ja ymmärrettävää
Tekniikan toimivuuden arviointi: Tekniikka toimi melko hyvin. Äänen kanssa oli jonkin verran ongelmia, johon vaikutti teknisten ongelmien ohessa myös viive äänessä. 13 11 Samaa mieltä 10 Eri mieltä 12 10 0 2 3 1 3 Yhteyden avaus onnistui helposti Ääneni kuului kuvapuhelun osapuolille hyvin Kuulin kuvapuhelun osapuolten äänet hyvin Kuva näkyi hyvin Kuvapuhelinyhteys oli häiriötön
Tapaamisen sisällön arviointi: Tapaamiset olivat onnistuneita sisällön näkökulmasta ja niissä korostui vuorovaikutus. Ryhmätapaamisissa, joissa asiakkaat olivat samassa tilassa, olivat keskusteluiltaan luontevia. Tätä edisti paikalla olleet hyvät vetäjät. Ryhmätapaamisissa, joissa asiakkaat olivat eri tiloissa, dialogiset periaatteet toteutuvat hyvin, koska jokainen puhui vuorollaan ja toisten oli pysähdyttävä kuuntelemaan. Tosin joidenkin vastaajien mukaan viive puheessa vaatii opettelua ja se vaikutti vuorovaikutukseen. Yleisesti voi sanoa, että kuva ja ääni mahdollisti monipuolisen asioiden käsittelyn tapaamisten aikana. Samaa mieltä 13 13 Eri mieltä 12 0 0 1 Asian käsittely onnistui kuvapuhelun aikana Kuvapuhelinpalvelu sopi käyttötarkoitukseeni Vuorovaikutus asiakkaan kanssa onnistui
Muu palaute: Kuvapuhelinpalvelu näyttää sopivan erinomaisesti tilaisuuksiin, joissa käytetään asiantuntijoita pitämässä alustusluentoja ja sen jälkeen keskustelemaan asiakkaiden kanssa Etäryhmiä tulisi kehittää ja niitä tulisi olla tarjolla koko ajan eri aihe alueisiin. Erittäin hyvä ajatus tällainen puhelin. Ammattitaitoa helppo jakaa ympäri maata sekä virkistystoimintaan Toi asiakkaille nykyaikaisen kokemuksen. Tutustuttaa myös sähköisiin palveluihin ja niiden mahdollisuuksiin.
Taustatiedot: Kuinka paljon sinulla on tietokoneen käyttökokemusta? 0 % 8 % 23 % 15 % Ei lainkaan Vähäisesti Kohtalaisesti Paljon Erittäin paljon 54 %
Taustatiedot: Tapaaminen kuvapuhelimen välityksellä oli 31 % 8 % Yksilötapaaminen 61 % Ryhmätapaaminen (asiakkaat samassa tilassa) Ryhmätapaaminen (asiakkaat eri tilassa)
Taustatiedot: Otin kuvapuhelimen välityksellä yhteyttä asiakkaaseen 0 % 0 % 15 % Kotiin Virtupalvelupisteeseen Muuhun julkiseen tilaan Ei tietoa 85 %