Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Tutkimusraportti 11.1.2012 MIKKO KESÄ MERJA LEHTINEN JUUSO HEINISUO INNOLINK RESEARCH OY
TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Ikäihmisille suunnattujen palvelujen avulla pyritään takaamaan hyvä ja turvallinen arki hämeenlinnalaisille ikäihmisille. Ympärivuorokautisen hoivan palveluilla pyritään takaamaan laadukas hoiva ja kunnioittava asuinympäristö niille ikäihmisille, joille kotona asuminen ei ole enää mahdollista. Tämä on Hämeenlinnan kaupungin ikäihmisten palveluiden (ympärivuorokautinen hoiva) asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti. Tutkimuksen Hämeenlinnan kaupungille toteutti Innolink Research Oy. Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista: Eri palveluiden tärkeys kartoittaminen Palveluiden onnistuminen Yhteistyön sujuvuus Khit Kehityskohteiden khtid kartoitus tit Kokonaisarvosana palvelulle Palvelun viestinnän onnistuminen ja tärkeys Tutkimus toteutettiin lomaketutkimuksen avulla, marras-joulukuussa 2011. Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 441 henkilöä.
T AUSTATIEDOT
VASTAATKO PALVELUN KÄYTTÄJÄ ITSE KYSELYYN? kyllä 9,6% (41) kyllä, vastaan muun henkilön kanssa 44,0% (187) ei, vastaan palvelun käyttäjän puolesta 46,4% (197) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
MIKÄ ON SUHTEENNE VASTAAJAAN hoitaja 8,1% (31) omainen tai huoltaja 84,3% (323) ystävä tai tuttava 0,5% (2) muu 7,0% (27) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
OLETTEKO TAI ONKO JOKU MUU OMAINEN TAI LÄHEINEN OSALLISTUNUT TAI KUTSUTTU MUKAAN ASIAKKAAN HOITO- JA PALVELUSUUNNITELMAN T EKEMISEEN? kyllä 65,6% (254) ei 34,4% (133) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
ASUMISMUOTONNE palveluasuminen 26,3% (108) tehostettu palveluasuminen 28,5% (117) ryhmäkoti 1,5% (6) muistihäiriöisten palveluasuminen 21,0% (86) vanhainkoti 22,7% (93) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
SUKUPUOLI JA IKÄ nainen 75,8% (326) 65-74 vuotta 10,4% (45) alle 65 vuotta 4,9% (21) 75-84 vuotta 32,2% (139) mies 24,2% (104) yli 84 vuotta 52,5% (227) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
KUINKA KAUAN OLETTE ASUNEET YKSIKÖSSÄ? alle 3 kk 4,5% (19) 3-12 kk 20,7% (88) 1-2 vuotta 34,1% (145) 3-5 vuotta 20,7% (88) yli 5 vuotta 2% (85) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
ONKO TEILLE NIMETTY OMAHOITAJA? kyllä 85,3% (355) ei 14,7% (61) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
ARVIOIKAA OMAN VOINTINNE KEHITTYMISTÄ VIIMEISEN VUODEN AIKANA parantunut 14,6% (61) ei muutosta 37,2% (156) heikentynyt 48,2% (202) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
KOKEMUKSET PALVELUSTA
TEKIJÖIDEN TÄRKEYS saan tarvittaessa ttaessa apua ja palvelua, 413 kpl 4,7 henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 410 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni, 399 kpl asuinympäristöni on siisti, 397 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 412 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 422 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 377 kpl olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan, 406 kpl henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet, 413 kpl henkilökunta on huomioinut toiveeni, 413 kpl tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää, 406 kpl olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen, 392 kpl omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon, 396 kpl saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta, 409 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 375 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 375 kpl olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 383 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 396 kpl saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta, 383 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 379 kpl 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 4,6 4,5 4,5 4,3 4,3 4,2 4,2 4,1 Asteikko: 1 = ei lainkaan merkitystä 5 = erittäin tärkeä max 5
TEKIJÖIDEN TÄRKEYS saan tarvittaessa apua ja palvelua 17,4% (72) henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti 22,4% (92) olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on ammattitaitoista yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää henkilökunta on huomioinut toiveeni olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta 21,1% (84) 20,9% (83) 22,1% (91) 21,8% (92) 22,5% (85) 26,6% (108) 26,6% (110) 26,8% (109) 28,3% (117) 29,8% (117) 30,8% (126) 33,1% (131) 6,7% 30,7% (115) 13,1% 27,2% (102) 13,1% 30,3% (116) 11,4% 34,1% (135) 16,4% (62) 30,3% (115) 14,1% 36,0% (138) 0% 20% 40% 1 2 3 4 5 78,9% (326) 76,1% (312) 75,9% (303) 75,8% (301) 75,0% (309) 74,6% (315) 72,7% (274) 69,7% (283) 69,5% (287) 67,7% (275) 67,1% (277) 63,8% (250) 62,3% (255) 62,4% (247) 61,6% (231) 56,0% (210) 53,3% (204) 47,7% (189) 44,6% (169) 44,1% (169) 60% 80% 100% Asteikko: 1 = ei lainkaan merkitystä 5 = erittäin tärkeä
TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN asuinympäristöni on siisti, 391 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni, 392 kpl henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 413 kpl olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen, 399 kpl olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan, 407 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 402 kpl henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet, 408 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 407 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 369 kpl omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon, 394 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 407 kpl henkilökunta on huomioinut toiveeni, 404 kpl saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta, 378 kpl tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää, 402 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 370 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 364 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 371 kpl saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta, 399 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 384 kpl olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 381 kpl 4,4 44 4,4 4,3 4,2 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1 4,1 4,1 4,0 3,9 3,9 3,9 3,9 3,8 3,8 3,8 3,3 Asteikko: 1 = erittäin huonosti 5 = erittäin hyvin max 5
TEKIJÖIDEN ONNISTUMINEN olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti 9,2% 9,2% 28,3% (111) 33,0% (129) 58,2% (228) 55,2% (216) henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan 9,9% 11,3% 12,3% 39,2% (162) 38,6% (154) 38,8% (158) 47,5% (196) 45,4% (181) 43,2% (176) yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa 15,7% (58) 13,7% 35,5% (131) 42,5% (171) 41,2% (152) 39,3% 3% (158) henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon saan tarvittaessa apua ja palvelua 12,7% 16,2% (64) 18,2% (74) 44,9% (183) 40,1% (158) 39,6% (161) 37,5% (153) 37,1% (146) 36,4% (148) saan riittävästi äst tietoa järjestettävästä jestettä ästä ohjelmasta 7,4% 19,8% (75) 34,7% (131) 35,2% (133) laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa henkilökunta on huomioinut toiveeni tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää henkilökunta on ammattitaitoista olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta 7,5% 8,6% 24,0% (89) 17,0% (63) 20,8% (84) 8,5% 18,4% (74) 14,7% (60) 7,8% 24,0% (92) 24,7% (90) 8,0% 23,1% (92) 31,0% (115) 38,6% (143) 41,6% (168) 39,1% (157) 33,4% (124) 32,7% (121) 32,2% (130) 32,1% (129) 52,6% (214) 30,5% (124) 35,9% (138) 28,6% (110) 39,6% (144) 28,6% (104) 41,4% (165) 25,8% (103) olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini 12,1% 16,0% (61) 22,6% (86) 24,4% (93) 24,9% (95) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 2 3 4 5 Asteikko: 1 = erittäin huonosti 5 = erittäin hyvin
olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini, 392 kpl saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta, 416 kpl saan tarvittaessa apua ja palvelua, 421 kpl tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää, 411 kpl havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää, 382 kpl henkilökunta on huomioinut toiveeni, 419 kpl yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa, 388 kpl henkilökunta on ammattitaitoista, 426 kpl yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa, 420 kpl laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää, 381 kpl henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet, 420 kpl omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon, 405 kpl olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan, 414 kpl henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti, 422 kpl olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan, 404 kpl olen tyytyväinen omaan huoneeseeni, 408 kpl olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen, 406 kpl asuinympäristöni on siisti, 407 kpl saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta, 393 kpl olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa, 384 kpl TEKIJÖIDEN KUILUANALYYSI -1,0 07 06 05 04 03 4,3 4,5 4,7 4,6 4,5 4,6 4,7 4,7 4,7 4,3 4,6 4,6 4,6 4,7 4,2 4,7 4,6 4,7 4,2 4,1 Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi max 5
SUKUPUOLEN MUKAAN VERTAILU TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=441-1,0 2 nainen N=326-1,0 2 mies N=104-1,0 1 Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi
IÄN MUKAAN VERTAILU TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen y ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen y ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=441-1,0 2 65-74 vuotta N=45-1,1-0,9 7 alle 65 vuotta N=21-1,1-0,9-1,0-0,9-1,4 9 75-84 vuotta N=139-0,9 4 yli 84 vuotta N=227-1,0 5 Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi
ASUMISEN KESTON MUKAAN VERTAILU TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen y ulkoilumahdollisuuksiini olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen y ruokailutilanteeseen Keskiarvo Keskiarvo N=441-1,0 2 alle 3 kk N=19-0,9-1,0-1,4 6 3-12 kk N=88-1,1 8 1-2 vuotta N=145-0,9 3 3-5 vuotta N=88-1,2 3 yli 5 vuotta N=85-1,0 4 Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi
ASUMISMUODON MUKAAN VERTAILU TOIMINNAN TEKIJÄT henkilökunta on ammattitaitoista saan tarvittaessa apua ja palvelua saan henkilökunnalta riittävästi tietoa hoidosta ja hoivasta yhteistyö henkilökunnan kanssa on sujuvaa henkilökunta on huomioinut toiveeni yhteistyö omahoitajan kanssa on sujuvaa henkilökunta käyttäytyy minua kohtaan ystävällisesti ja asiantuntevasti olen tyytyväinen yksikössäni järjestettyyn ohjelmaan ja toimintaan saan riittävästi tietoa järjestettävästä ohjelmasta Keskiarvo palveluasuminen tehostettu palveluasuminen ryhmäkoti muistihäiriöisten palveluasuminen vanhainkoti N=441 N=108 N=117 N=6 N=86 N=93-0,9-1,0 0,2 0,4-0,1 henkilökunnan kanssa sovitut asiat ovat toteutuneet 05 04 08 02 0,2 05 04 tiedonsaanti omaisten ja henkilökunnan välillä on riittävää -0,9 omaisten toiveet asiakkaan hoidossa on otettu huomioon havaittujen epäkohtien korjaaminen on ripeää -0,9 laskutusta ja hintoja koskeva neuvonta on riittävää olen tyytyväinen ulkoilumahdollisuuksiini -1,0-1,2 02 0,2-1,2-1,11 olen tyytyväinen mahdollisuuksiini keskustella muiden asukkaiden kanssa olen tyytyväinen omaan huoneeseeni asuinympäristöni on siisti olen tyytyväinen tarjottuun ruokaan olen tyytyväinen ruokailutilanteeseen Keskiarvo 2 6 9-5 5 7 Onnistuneet tekijät = kuilu tai parempi Parantamisen varaa -tekijät = kuilu - Kriittiset tekijät = kuilu tai heikompi
KOKONAISARVOSANA PALVELULLE erinomainen 21,0% (89) melko hyvä 61,9% (262) ei hyvä eikä huono 14,9% (63) melko heikko 1,4% (6) erittäin heikko 0,7% (3) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
V IESTINTÄ PALVELUSTA
MISTÄ SAATTE NYT TIETOA KAUPUNGIN PALVELUISTA? kaupungin Internet -sivut 24,8% (91) kaupungin asukaslehti 14,4% (53) kaupungin palvelupisteet 6,3% (23) kaupungin ilmoitustaulu 1,1% (4) asukaskuulemiset ja -tilaisuudet 17,4% (64) kaupungin esitteet 7,9% (29) sosiaalinen media 3,8% (14) muu 15,0% (55) paikallinen media (lehdet, radio) 39,2% (144) asumisyksikön henkilökunta 62,1% (228) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
MISTÄ ASIOISTA KAUPUNGIN TULISI TIEDOTTAA ENEMMÄN TAI TEHOKKAAMMIN? muusta 6,3% (18) päätöksenteko 29,5% (85) päätösten vaikutukset 56,3% (162) palvelut 38,5% (111) valmisteilla olevat asiat 43,1% (124) isot hankkeet 29,5% (85) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
KUINKA TÄRKEÄÄ TEIDÄN ON TIETÄÄ KUKA TARVITSEMANNE PALVELUN TUOTTAA? erittäin tärkeää 34,4% (130) melko tärkeää 36,0% (136) ei tärkeää mutta ei merkityksetöntäkään 20,9% (79) melko merkityksetöntä 6,6% (25) erittäin merkityksetöntä 2,1% (8) 0% 20% 40% 60% 80% 100%
T IEDOSTA M ENESTYS