4 Remonttiviestinnän suunnittelu ja vaiheistus Kaikista taloyhtiön remonteista pitää tehdä viestintäsuunnitelma. Isoista remonteista tehdään iso suunnitelma ja pienistä remonteista pieni. Jos remontti kestää yli vuoden, kannattaa harkita erillisen viestintätoimiston palkkaamista, jottei viestintä vie liikaa aikaa urakoitsijalta tai isännöitsijältä. Taloyhtiön on hyvä huomioida viestintäsuunnitelma jo silloin, kun se kilpailuttaa pääurakoitsijaa. Kilpailutuksessa pitää vaatia urakoitsijalta selvitys suunnitelmasta: Miten urakoitsija on ajatellut tiedottaa asioista ja millä aikataululla? Pitääkö hankkia erillinen viestintäammattilainen? Mitä enemmän urakoitsija tekee laadukasta, oma-aloitteista viestintää, sitä vähemmän asukkailta tulee tiedustelusoittoja ja ärtyneitä kysymyksiä. Jaani Räty kannustaa kääntymään suunnittelutoimiston puoleen, jos remonttiin valittu urakoitsija ei jostain syystä osaa kantaa viestintävastuuta. Isoilla toimistoilla on kokemusta remonttiviestinnästä. Taloyhtiölle jokainen korjaus on ainutlaatuinen, mutta suunnittelutoimisto on voinut olla mukana samanlaisissa korjauksissa kymmeniä tai jopa satoja kertoja. Näin toimistossa tiedetään, mikä viestintä toimii ja mikä ei. Pro tip Remonttiviestinnän suunnittelu ja vaiheistus 81
Pro tip Lomat eivät saa tulla yllätyksenä. Jos asukkaissa on paljon mökkeileviä ihmisiä, he eivät lue kesäaikaan porraskäytävätiedotteita eivätkä postiluukkulappuja. Myös isännöintitoimiston lomat pitää ottaa huomioon. Remontin viestintä ei saa pysähtyä siksi, että vastuuhenkilö on Karibialla. Viestintäsuunnitelma on itse asiassa viestinnän aikataulutus, joka etenee käsi kädessä remontin kanssa. Viestintäsuunnitelmassa määritellään, miten ja milloin seuraavat viestit lähetetään: alkutiedote asuntokohtaiset tilannekatsaukset yhtiökohtaiset tilannekatsaukset hallituksen tilannekatsaukset mahdollinen kriisiviestintä lopputiedote. Jokaisesta vaiheesta kirjataan viestintäsuunnitelmaan ainakin seuraavat perusseikat: Mikä on viestin sisältö? Kuka on vastuuviestijä? Missä kanavassa viestintä tehdään? Missä aikataulussa viestitään? Onko toistoja? Sivulla 83-84 on esimerkki viestintäsuunnitelmasta. Se ei ole ainoa oikea tapa toimia vaan sapluuna, joka istuu tietynlaiseen taloyhtiöön ja remonttiin. Tämän pohjalta kannattaa muokata omiin tarpeisiin käyvä malli. Huomaathan, että kyseessä on remontin viestintäsuunnitelma. Tässä vaiheessa siis kilpailutus on jo hoidettu ja urakoitsija valittu. Tietenkin osakkaat ovat jo aiemmin saaneet tietää, että remontti on ylipäätään budjetoitu taloyhtiön talousarvioon ja että sitä kilpailutetaan. 82 Katastrofin ainekset Opas taloyhtiön remonttiviestintään
Viesti Kuka viestii? Milloin? Kanava? Kenelle? Alkutiedote Välitiedotteet Tilannekatsaukset Palaverit (esim. joka toinen kasvokkain ja joka toinen Skypessä) Tilannekatsaus (kirjallinen) Remontti alkaa Mitä se sisältää? Mitä maksaa? Kuka tekee? Miten etenee? Asuntoosi tullaan (pvm) Miten valmistaudut? Missä mennään? Mitä on tehty? Mitä seuraavaksi? Mahdolliset viivästykset ja muutokset Missä mennään? Mitä on tehty? Mitä seuraavaksi? Muita kuulumisia ja vinkkejä Ile Isännöitsijä tai Putte Puheenjohtaja Ulpu Urakoitsija Ile Isännöitsijä ja Ulpu Urakoitsija Ile Isännöitsijä Kuukausi ennen remontin alkua Kaksi viikkoa ennen tuloa + muistutus 3 pv ennen tuloa Kolmen viikon välein Kolmen viikon välein Paperitiedote koteihin, asukasilta, Facebook-ryhmä sekä meili Paperitiedote koteihin + meili Uutiskirje (eli tilattava meili), ilmoitustaulu sekä Facebookryhmä Asukkaat + asuntojen omistajat Asuntokohtaisesti (asukas + omistaja) Taloyhtiön hallitus Taloyhtiön asukkaat ja omistajat Remonttiviestinnän suunnittelu ja vaiheistus 83
Kriisiviestintä Lopputiedote Viesti Kuka viestii? Milloin? Kanava? Kenelle? Mitä on tapahtunut? Mikä on asioiden oikea laita? Mitä tehdään seuraavaksi? Miten ehkäistään jatkossa? Mitä tehtiin? Käyttövinkkejä uusiin koneisiin ja muuta hyötytietoa remontista Kiitokset kaikille Reklamaatioohjeet Putte Puheenjohtaja ja Ile Isännöitsijä (tarvittaessa Ulpu Urakoitsija) Ile Isännöitsijä ja Urpu Urakoitsija Kuva 22. Esimerkki remontin viestintäsuunnitelmasta. Tarvittaessa Kun remontti on päättynyt Kutsu asukasiltaan (paperikirje, ilmoitustaulu, meili, FB-ryhmä) + asukasilta Uutiskirje (eli tilattava meili), ilmoitustaulu sekä Facebookryhmä Taloyhtiön asukkaat ja omistajat Taloyhtiön asukkaat ja omistajat Viestintäsuunnitelmaan pitää sisällyttää kuvan 22 tapaisen taulukon lisäksi verkkoviestinnän kanavat osoitteineen sekä tiedotteiden mallipohjat. Viestintäsuunnitelma kannattaa hyväksyttää taloyhtiön hallituksella, niin kaikki sitoutuvat siihen. Kun yhtiön hallitus on kilpailutuksen loppusuoralla, sen kannattaa vielä pyytää näyte viestinnästä. Tällöin nähdään, ovatko urakoitsijan tekstit informatiivisia ja napakoita vai sellaisia, että niistä saa hädin tuskin selvää. 84 Katastrofin ainekset Opas taloyhtiön remonttiviestintään
4.1 Kenellä on viestintävastuu? Taloyhtiön remontti on lähes poikkeuksetta raskas urakka. Pelissä on erilaisia toiveita, kiireisiä ihmisiä ja suuria rahasummia. Taloyhtiön hallituksen, isännöitsijän ja pääurakoitsijan pitää ajaa samaa asiaa, siis onnistunutta remonttia ja hyvää asumista. Viestintä ei parane millään lailla siitä, jos lähtökohtana on vastakkainasettelu asukkaat vastaan urakoitsija tai hallitus vastaan isännöitsijä. Peräänkuulutan jokaisen tahon vastuuta omasta viestinnästään: Hallituksen puheenjohtaja ei saa lähetellä aggressiivisia meilejä isännöitsijälle keskellä yötä, eikä isännöitsijä ei saa mutista hankalasta yhtiöstä urakoitsijalle. Urakoitsija ei taas saa kohautella olkapäitään asukkaiden huolille. Niin kauan kuin jokainen pitää toista osapuolta ihmisenä ja tärkeänä yhteistyökumppanina eikä vihollisena, asiat lutviutuvat helpommin. Keissi: Entä jos urakoitsija on taitava työssään mutta huono viestimään? Käytä me-kieltä. Vaikka olisit isännöitsijä, puhu hallituksen kokouksissa meidän taloyhtiöstämme ja meidän toiveistamme. Myös urakoitsijan kannattaa puhua meidän remontistamme. Tämä viestii, että olet samalla puolella asukkaiden kanssa. Taloyhtiöllä on pulma. He ovat saaneet kolme tarjousta putkiremontista. Yksi tarjous vaikuttaa laadukkaimmalta ja kohtuuhintaiselta. Se tulee hyvämaineiselta yhtiöltä, jolla on hyvät suositukset. Mutta voi ei: urakoitsijan viestintä on onnetonta. Teksti on epäselvää, eikä viestintäsuunnitelmaa ole. Pro tip Remonttiviestinnän suunnittelu ja vaiheistus 85
Mitä tehdä? Taloyhtiön hallituksen kannattaa miettiä, voisiko se ottaa vastuulleen koko remonttiviestinnän. Avuksi voi ottaa ulkopuolisen viestintätoimiston, joka tekee tiedotepohjan parilla sadalla eurolla. Jos hallituksessa on viestintäosaamista mutta urakoitsijalla ei, on parempi hoitaa viestintä itse. Silloin urakoitsija saa tehdä sitä, missä hän on paras. Yhtä hyvin voidaan sopia, että viestintävastuu annetaan isännöitsijälle. Silloin toki syntyy lisäkuluja, koska isännöitsijän työmäärä kasvaa. Alihankkijoiden rooli viestinnässä Alihankkijoiden viestintävastuu kannattaa usein pitää melko suppeana. Pienillä yrityksillä ei välttämättä ole kokemusta laadukkaasta viestinnästä, ja toisaalta tiedotteen teko alusta asti voi viedä runsaasti työaikaa. Käytännössä palvelun tilaajan eli pääurakoitsijan on järkevää hoitaa tiedottaminen alihankkijan kanssa yhdessä. Urakoitsija voi esimerkiksi antaa alihankkijalle valmiit tiedotepohjat, joihin alihankkija voi lisätä oikeat päivämäärät. Tämän jälkeen tiedotteet tarvitsee vain tulostaa ja jakaa asuntoihin. Kaikki tämä säästää aikaa ja vaivaa. Kun kerran on tehty toimivat tiedotepohjat, niitä on helppo muokata tilanteen mukaan. 86 Katastrofin ainekset Opas taloyhtiön remonttiviestintään
Keissi: Viestintäsuunnitelma alihankkijan kanssa Putte Pääurakoitsija on tilannut Allu Alihankkijalta ikkunoiden tiivistykset. Puten ja Allun työnjako viestinnässä sovitaan seuraavanlaiseksi: 1. Putte tekee aloitustiedotteen, jossa kerrotaan, että Allu hoitaa ikkunoiden tiivistämisen. Aloitustiedotteessa esitetään arvioitu aikataulu tiivistyksille, Puten ja Allun yhteystiedot sekä tuleva viestintäaikataulu. Viestintäaikataulussa todetaan, kuinka paljon etukäteen asukkaille kerrotaan asuntoon tulosta ja montako kertaa asuntokohtainen tiedote tulee. Putte lähettää aloitustiedotteen yhtä aikaa kaikille asukkaille sekä paperilla että meilitse. (Mieluusti myös Facebookissa.) 2. Putte laatii Allulle valmiiksi kaksi tiedotepohjaa, joita Allu voi käyttää työssään. Molempiin tiedotteisiin Allu vaihtaa oikeat päivämäärät ja hän jakaa ne asuntoihin työn etenemisen mukaan. Ensimmäinen on kaksiviikkoistiedote, jossa kerrotaan tulevasta asennusaikataulusta ja annetaan ohjeet ikkunoiden edustan tyhjentämiseen. Toinen on muistutustiedote, joka jaetaan asuntoihin kolmea päivää ennen työn alkamista. Sisältö on sama kuin edellisessä tiedotteessa. 3. Putte laatii Allulle myös homma on valmis -lapun, jonka Allu voi jättää valmiisiin asuntoihin. Siinä on Puten ja Allun yhteystiedot, tietoa esimerkiksi tiivisteiden kunnon tarkkailusta sekä reklamointiohjeet. Remonttiviestinnän suunnittelu ja vaiheistus 87
4. Yhdessä sovitaan, että jos työhön tulee viivästyksiä tai vakavia ongelmia, Putte hoitaa muutos- ja jopa kriisiviestinnän. Allu pitää Puten ajan tasalla työnsä etenemisestä. 5. Putte sopii Allun kanssa, millaista viestintää tehdään kasvokkain asukkaiden kanssa. Muistaahan Allu soittaa ovikelloa, ennen kuin menee sisälle? Tervehtiihän Allu asukkaita? Allu ei myöskään saa valittaa asukkaille muissa asunnoissa esiintyneistä ongelmista tai hankalista asukkaista. 6. Lopuksi Putte kirjoittaa lopputiedotteen, jossa kerrotaan, että työ on valmistunut. Tiedotteen välittämiseen riittää ilmoitustaulu, uutiskirje tai Facebook-ryhmä. Keissi: Epäonnistunut kriisiviestintä mitä meni pieleen ja miksi? Ansa Asukkaan yhtiössä oli meneillään laaja LVIS-saneeraus. Ansalle ilmoitettiin, että 7.3.2011 on päivän mittainen vesikatko. Ansa varautui tähän. Vettä ei kuitenkaan tullut myöskään seuraavana päivänä eikä sitä seuraavana. Ansa soitti urakoitsijalle, mutta tämä ei vastannut. Neljäntenä vesikatkopäivänä Ansa sai Unna Urakoitsijan kiinni. Puhelinkeskustelu oli tämäntyyppinen: Unna: Grrrhmmm? Ansa: Ansa Asukas tässä terve. Unna: Mrrrhhhmmm. Ansa: Asuntoon A 1 ei tule vieläkään vettä. 88 Katastrofin ainekset Opas taloyhtiön remonttiviestintään
Unna: Etkö ole saanut sitä Alpertti Alihankkijaa kiinni?! Ansa: Siis ketä? Unna: Joo, tässä oli semmonen juttu, ei voida mitään, ei tuu vettä, ei oo meidän vika! Ansa: En ole tässä ketään syyttämässä, mutta olisi kiva tietää, milloin vesi saadaan takaisin? Unna: Voi olla, että vasta syksyllä! Ansa: Anteeksi MITÄ?! Unna: *tuut-tuut-tuut* Tämäntyyppiset vastoinkäymiset jatkuivat Ansan yhtiössä kahden vuoden ajan. Loppujen lopuksi sekä Unna Urakoitsija että Ismo Isännöitsijä määrättiin korvauksiin remontin viivästyksestä ja laatuvirheistä. Keissi on niin laaja, etten käy sitä tässä yksityiskohtaisesti läpi, mutta suurin osa ongelmista johtui viestinnästä, ei itse remontista. Viestintä prakasi esimerkiksi seuraavasti: 1. Asuntokäynneistä ei ilmoitettu. 2. Remontin vaiheista tiedotettiin kuukausi etukäteen, mutta muistutuksia ei enää lähetetty. 3. Puhelinsoittoihin ei vastattu. 4. Kohtaamiset olivat töykeitä ja vältteleviä. 5. Asukkaiden materiaalitoiveiden keräys ja yhteenveto oli epäselvää. Väitän, että Unna ja Ismo olisivat selvinneet puhtaammin paperein, jos viestintä olisi ollut kunnossa. Korvaukset olisivat olleet pienemmät, remontti olisi sujunut nopeammin, ja asukkaat olisivat ahdistelleet heitä kysymyksillään vähemmän. Remonttiviestinnän suunnittelu ja vaiheistus 89