Matkailupalveluiden osaamisalan sisäinen auditointi

Matkailupalveluiden osaamisalan sisäinen auditointi

1. Johdanto... 3 1.1 Sisäisen auditoinnin tavoitteet... 3 1.2 Auditointikohteiden valinta... 4 1.3 Auditointiryhmä... 5 2. Toteutus... 5 2.1 Aikataulu... 5 2.2 Aineisto... 6 2.3 Ohjelma ja haastateltavat... 6 3. Tulokset... 8 3.1 Laatupolitiikka... 8 3.2 Strateginen johtaminen ja toiminnan ohjaus... 9 3.3 Perustehtävien laadunhallinta... 10 3.4 Laatujärjestelmän kokonaisuus... 12 4. Johtopäätökset... 13

1. Johdanto 1.1 Sisäisen auditoinnin tavoitteet Lapin ammattikorkeakoulun laatujärjestelmä pohjautuu CAF- ja PDCA-mallien mukaiseen kokonaisuuteen. Toiminnan ohjauksen ja laadunhallinnan kokonaisuus perustuu strategiaan ja sitä tukevaan johtamisjärjestelmään, sopimusohjaukseen sekä riittäviin resursseihin. CAF-malli mahdollistaa strategioiden, prosessien ja tulosten välisten syy-seuraus -suhteiden hahmottamisen. PDCA-mallin käyttö puolestaan havainnollistaa suunnittelun, toiminnan, arvioinnin ja kehittämisen jatkuvaa sykliä organisaation kaikilla tasoilla ja kaikissa prosesseissa. Toiminnanohjaus tarkoittaa korkeakoulun strategiaan pohjautuvaa johtamista ja päätöksentekoa. Laadunhallinta kytkeytyy osaksi toiminnan ohjausta. Laadunhallinta tarkoittaa menettelytapoja, prosesseja ja järjestelmiä, joiden avulla ylläpidämme ja kehitämme toimintamme laatua. Lapin ammattikorkeakoulun laatujärjestelmä integroituu osaksi strategista johtamista ja toiminnan ohjausta. Laatujärjestelmän kehittäminen perustuu itsearviointeihin, johdon katselmuksiin ja sisäisiin auditointeihin, joiden tavoitteena on järjestelmän toimivuuden arviointi ja jatkuva kehittäminen. Sisäinen auditointi on nimensä mukaisesti laatujärjestelmän sisäistä kehittämistä, ja se voi kohdistua Taso 1: ydinprosesseihin, tulosyksiköihin ja tutkintotavoitteiseen koulutukseen kohdistuvat sisäiset auditoinnit Taso 2: prosessinomistajien toteuttamat sisäiset auditoinnit Taso 3: tukiprosesseihin kohdistuvat sisäiset auditoinnit

1.2 Auditointikohteiden valinta Lapin ammattikorkeakoulu aloitti toimintansa 1.1.2014. Jo toiminnan alkuvaiheessa tunnistettiin toiminnan ohjauksen ja laadunhallinnan kannalta haasteellisiksi matkailun tutkimus- ja koulutusinstituutti (MTI) sekä kahdella paikkakunnalla toimivat koulutusohjelmat (liiketalous ja hoitotyö). Prosessinomistajien kanssa pidetyssä laadunhallinnan työpajassa 31.1.2014 keskusteltiin prosessien johtamisen määrittelyn haasteista linjamatriisiorganisaatiossa sekä erityisesti TKI-toiminnan ja tukipalveluiden uudelleen organisoitumisesta ja siitä, mitä vaikutuksia näillä muutoksilla on laatutyöhön. Koska laatujärjestelmän kokonaisarvioinnissa kiinnitetään huomioita siihen, muodostavatko laadunhallinnan menettelytavat toimivan ja yhtenäisen järjestelmän, strategisessa ja operatiivisessa johtoryhmissä käytyjen keskustelujen perusteella sisäiset auditoinnit päätettiin toteuttaa syksyllä 2014 seuraavasti: Liiketalouden tutkintotavoitteinen koulutus 23.10.2014 MTI 27.11.2014 Hoitotyön tutkintotavoitteinen koulutus 2.12.2014 Tutkintotavoitteisen koulutuksen osalta sisäisten auditointikohteiden valinnassa huomioitiin myös keväällä 2014 ensimmäistä kertaa Lapin AMKissa toteutetun opiskelijoiden vuosikyselyn tulokset. Nämä kolme vuonna 2014 toteutettavaa sisäistä auditointia toimivat samalla pilotteina, ja sisäisten auditointien toteuttamistapaa kehitetään saatujen kokemusten perusteella. Sisäiset auditoinnit jatkuvat vuonna 2015. TKI-toiminnan sisäinen auditointi on 25. - 26.2.2015. Muilta osin sisäisten auditointien toteuttamisaikataulua täydennetään vuoden 2014 loppuun mennessä.

1.3 Auditointiryhmä Auditointiryhmän kokoonpano vaihtelee sen mukaan, minkä tason auditoinnista on kyse. Taso 1 sisäisten auditointien osalta operatiivinen johtoryhmä nimeää auditointiryhmän. Tasojen 2 ja 3 osalta prosessinomistaja nimeää auditointiryhmän. Matkailupalvelujen osaamisalan auditointiryhmäksi nimettiin: Vararehtori Reijo Tolppi, puheenjohtaja Laatukoordinaattori Merja Forest, sihteeri Opetusjohtaja Veli Juola Koordinaattori Helena Kangastie Tutkimus- ja kehittämisjohtaja Eero Pekkarinen Suunnittelujohtaja Jouko Tiirola Laatupäällikkö Hannele Keränen 2. Toteutus 2.1 Aikataulu Matkailupalvelujen osaamisalan sisäisen auditoinnin aikataulu: Toukokuu 2014 Auditointiryhmän jäsenten nimeäminen Päätökset auditointikohteista ja tiedottaminen osaamisaloille alustavasta aikataulusta Syyskuu 2014 Itsearviointiraporttiin liittyvä ohjeistus osaamisaloille, aikatauluista sopiminen Marraskuu 2014 Itsearviointiraportti ja täydentävä aineisto auditointiryhmälle Auditointivierailu 27.11.2014 MTIn toimipisteeseen Rovaniemellä

Tammikuu 2015 Alustava palaute keskeisistä havainnoista operatiiviselle johtoryhmälle ja MTIn vastuuhenkilöille Auditointiraportin kommenttiversion toimittaminen alalle Helmikuu 2015 Auditointiraportin julkaiseminen Palaute MTIn johtoryhmälle ja kehittämistoimenpiteistä sopiminen Tiedottaminen tuloksista ja kehittämistoimenpiteistä henkilöstölle ja opiskelijoille 2.2 Aineisto Alaa pyydettiin tekemään itsearviointiraportti ja toimittamaan lisäaineistona harjoitteluraportteja ja opinnäytetöitä. Auditointiryhmä tutustui myös erilaisiin seurantaindikaattoreihin ja talouden tunnuslukuihin ennen auditointivierailua. Lisäksi ryhmän jäsenet perehtyivät opiskelijoiden vuosipalautteen tuloksiin, Opalatuloksiin ja henkilöstökyselyn tuloksiin. 2.3 Ohjelma ja haastateltavat 09.00 09.45 Osaamisalan johdon haastattelu: Johan Edelheim, Eila Linna, Riitta Karusaari, Maria Hakkarainen, Tarja Tammia ja Leena Inkeröinen 10.00 11.00 Henkilöstön haastattelu: Marja Lempiäinen, Eija Raasakka, Outi Kähkönen, Heidi Kaihua, Petra Paloniemi, Mirva Tapaninen, Päivi Hanni- Vaara ja Minna Sipponen 11.15 12.00 Osaamisalan tukipalveluiden henkilöstön haastattelu: Seija Enbuske, Minna Ruokamo ja Anu Pruikkonen (etäyhteys) 12.00 12.45 Lounastauko

13.00 14.00 Opiskelijoiden haastattelu: Lauri Laikko, Joni Välimaa, Matti-Petteri Lehtinen, Juha- Matti Ahot, Mari-Pauliina Kaarlela, Teemu Seppi, Laura Sierilä, Birgitta Huotarinen ja Sanni Järvenpää 14.15 15.00 Sidosryhmien edustajien haastattelu Päivi Olkkonen, Hotelli Pohjanhovi Kari Tiermas, Rovaniemen kaupunki Paula Aspholm, Matkalle Sallaan ry Satu Luiro, Lapin Liitto Taru Tahvanainen, Lapland Hotels 15.00 15.30 Auditointiryhmän oma kokous 15.30 16.30 Palautekeskustelu osaamisalan johdon kanssa

3. Tulokset 3.1 Laatupolitiikka Lapin AMKin laatupolitiikka luo perustan yhteiselle laatutyölle. Jokainen vastaa oman toimintansa laadusta ja huolehtii samalla siitä, että toimii yhteisten sääntöjen ja ohjeiden mukaisesti. Laatupolitiikka pohjautuu seuraaviin periaatteisiin: Toimintamme perustuu opiskelijoiden ja muiden keskeisten sidosryhmien tarpeiden huomioimiseen ja luottamuksen arvoiseen kumppanuuteen. Seuraamme strategian pohjalta asetettujen tavoitteiden toteutumista toiminnassamme. Arvioimme toimintaamme säännöllisesti. Osana arviointia kartoitamme kehityskohteet, joiden perusteella kehitämme toimintaamme. Henkilöstömme on pätevää ja osaavaa. Kumppanuudet tukevat osaamisen kehittämistä ja uuden oppimista. Toimintaamme ohjaa hyvä hallintotapa ja toimintamme on asianmukaisesti dokumentoitua. Käsittelemme saamamme palautteet vastuullisesti. Palautteet muodostavat perustan oppimiselle ja toiminnan kehittämiselle. Osallistumme ulkoisiin arviointeihin säännöllisesti. Viestimme toimintamme tuloksista säännöllisesti eri sidosryhmille. MTIn itsearviointiraportissa on kuvattu yksikön laatutyölle asetettuja tavoitteita, vastuunjakoa, dokumentaatiota ja laatukulttuuria kattavasti. Haastattelut vahvistivat, että suunnitelmallinen laatutyöhön panostaminen näkyy arjen toiminnassa ja on vaikuttanut yksikön kehittämiseen myönteisesti. Laadunhallinnan vastuunjako on muista osaamisaloista poikkeavasta organisoitumistavasta huolimatta toimiva, ja vastuuhenkilöiden osaamisesta ja sitoutumisesta yksikön toiminnan kehittämiseen on selkeää ja jatkuvaa näyttöä. Tosin Lapin AMKin uusi organisaatiomalli ja johtamisjärjestelmä ovat aiheuttaneet jonkin verran epäselvyyksiä mm. prosessivastuisiin ja päätöksentekoon liittyen, minkä vuoksi laadunhallinnan vastuunjakoa on täsmennettävä amk-tasolla. Yksiköllä on vakiintuneet menettelytavat laatujärjestelmän tuottaman tiedon hyödyntämiseen toiminnan kehittämisessä ja se perustuu keskeisten sidosryhmien (opiskelijat, henkilöstö, yhteistyökumppanit) palautteisiin ja tarpeisiin.

3.2 Strateginen johtaminen ja toiminnan ohjaus Tulosyksikön raportista ja johdon haastattelujen perusteella auditointiryhmälle syntyi vaikutelma, että laatujärjestelmä tukee hyvin systemaattista toiminnan kehittämistä. Laatujärjestelmän kokonaisuus ja sen yhteys toiminnanohjaukseen, laadunhallintaan ja kehittämiseen on selkeä, ja laatutyö on osa arkea. Käytettävissä olevien aineistojen ja haastattelujen perusteella vaikuttaa siltä, että osaamisalan johto on sisäistänyt hyvin toiminnan ohjauksen ja laadun hallinnan tavoitteet ja menettelytavat. Järjestelmää ja sen tuottamaa tietoa hyödynnetään systemaattisesti yksikön johtamisessa. Perustehtävien johtamisen osalta opetuksen pedagogiseen laatuun ja uudistumiseen liittyvä koko amkin yhteinen kehittämishanke näkyy tutkintotavoitteisen koulutuksen kehittämisessä, joskin itsearviointiraportissa kritisoitiinkin yhteiseen oppimisnäkemykseen liittyneen keskustelun aiheuttaneen hämmennystä henkilöstön keskuudessa. TKI-toiminnan yhteys Lapin AMKin strategisiin tavoitteisiin on selkeä: esimerkiksi johdon haastattelussa painotettiin, että Lapin AMKin strategia tukee hyvin MTIn TKI-toimintaa, vaikka koko instituuttia koskevassa strategiassa onkin painotettu joitain teemoja eri tavalla. Yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ja aluekehitystyön osalta itsearviointiraportissa käsiteltiin lähinnä avoimen amkin koulutustarjontaa ja matkailu- ja palvelualan täydennyskoulutusta. Myöskään haastatteluissa tämä alue ei noussut kovin näkyvään rooliin. MTI on ainutlaatuinen organisaatio matkailualalla, joten yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja aluekehitystyötä voisi tuoda näkyvämmin esille.

3.3 Perustehtävien laadunhallinta Tutkintotavoitteisen koulutuksen osalta tulossopimusohjaus vaikuttaa toimivan pääsääntöisesti hyvin. Sopimuksessa sovittuihin kehittämistoimenpiteisiin on myös varattu työaikaa. Laadunhallinnan menettelytavat on kuvattu selkeästi itsearviointiraportissa ja opettajien haastattelut vahvistivat, että lähes kaikki ovat sitoutuneet yhteisesti sovittuihin menettelytapoihin. Tutkintotavoitteisen koulutuksen itsearviointiraportissa oli kuvattu pdca-mallin mukaisesti koulutuksen suunnittelu, toteutus, opiskelijoiden osaamisen arviointi ja käynnissä olevat kehittämishankkeet. MTIssä on lanseerattu oma slogan pedagogiselle kehittämiselle Ei lohta joka päivä, jolla viitataan siihen, että vaikka ala on sitoutunut ongelmaperusteiseen oppimiseen, he toteuttavat sitä seitsemän askeleen syklin lisäksi mm. projektioppimisena. Kehittämistä ohjaa elinkeinoläheinen, ratkaisukeskeinen ja monimuotoisiin menetelmiin perustuva pedagogiikka, joka ei itse asiassa ole ristiriidassa Lapin AMKin vahvistetun oppimisnäkemyksen kanssa huolimatta itsearviointiraportin vastakkainasettelua korostavasta hengestä. Koulutuksen suunnittelun osalta yksikössä on panostettu myös mm. opintojen kuormittavuuden analysointiin. Koulutuksen suunnittelun osalta eniten haasteita aiheutti uuden lukujärjestysohjelman TimeEditin käyttöönotto. Asia nousi esille myös tukipalveluhenkilöstön haastattelujen yhteydessä. Lukuvuosisuunnittelussa on MTIn osalta erityispiirteitä mm. yliopiston kanssa tehtävän yhteistyön vuoksi eikä näitä erityispiirteitä onnistuttu huomioimaan riittävällä tavalla opetuksen alkaessa. Asiaan on kuitenkin kiinnitetty huomiota ja tilanne on parantunut. TKI-toimintaa koskevat menettelytavat pyrkivät varmistamaan sekä opetuksen ja TKI-toiminnan integraatiota että TKI-hankkeiden vaikuttavuutta matkailualan kehittämiseen. Itsearviointiraportin ja haastattelujen perusteella integraation toimii ja opiskelijat pääsevät mukaan erilaisiin hankkeisiin ja projekteihin, joskin opiskelijat toivoivat enemmän saavansa enemmän ohjausta opettajilta yritysten kanssa toteutettavissa projekteissa. Opetuksen ja TKI-toiminnan Integraatio otetaan huomioon jo hankkeiden suunnittelussa ns. integraatiosuunnitelman

avulla. Hankkeiden talousseurannassa on ollut jonkin verran puutteita, mutta tähän on jo kiinnitetty MTIssä huomiota talouspalveluiden henkilöstön avustamana. Sen sijaan sidosryhmäyhteistyön osalta MTI on edelläkävijä muihin osaamisaloihin verrattuna, koska he ovat kehittäneet asiakkuuksien hallinnan työkalua. Niin sanottuun CRM-järjestelmään on dokumentoitu yhteistyö alueen yritysten ja organisaatioiden kanssa. Sidosryhmien haastattelussa painotettiin muutamia työelämävalmiuksia, jotka alalle töihin aikovan on osattava: lähiesimiestaidot, asiakkaiden kohtaaminen, myyntityö, laatuasiat, budjetointi ja jopa niinkin konkreettinen asia kuin työvuorolistojen laatiminen nostettiin esille. Matkailuala tarvitsee joustavia ja aktiivisia ihmisiä, ja tähän tarpeeseen on pystytty vastaamaan hyvin. Sidosryhmien edustajat toivoivat myös aktiivisempaa vuoropuhelua yritysten kanssa niiden kehittämistarpeista, vaikka he olivatkin tyytyväisiä MTIn kanssa tehtyyn yhteistyöhön. Toimivina esimerkkeinä mainittiin muun muassa matkailun turvallisuuteen ja tuotekehitykseen liittyvät hankkeet, joissa kehittäminen on lähtenyt liikkeelle yrittäjien tarpeista. Koulutuksen toteutuksen osalta itsearviointiraportissa on kuvattu hyvin erilaisia oppimisympäristöjä, jotka tukevat yhteistä pedagogista näkemystä. Yhteistyö alueen yritysten ja muiden matkailuorganisaatioiden kanssa mahdollistaa autenttisen oppimisen eri konteksteissa. Opiskelijat antoivatkin pääsääntöisesti hyvää palautetta yritysten kanssa tehtävästä yhteistyöstä. Sen sijaan opintojaksojen toteutuksiin liittyen erityisen paljon kritiikkiä tuli opettajien verkkopedagogisista taidoista ja eri sovellusten käytön hallinnasta. Tähän MTIssä on kiinnitettävä jatkossa erityistä huomiota varsinkin, kun virtuaalikampuksen kehittäminen on yhteinen strateginen tavoite. Etäopetusvälineitä voisi hyödyntää moni eri tavoin MTIn toiminnassa paitsi opintojaksojen toteutuksissa niin myös esimerkiksi harjoittelun ja opinnäytetöiden ohjauksissa. Opiskelijat toivoivat muutenkin erityisesti opinnäytetöiden ohjauksiin enemmän henkilökohtaista ohjausta. Myös opintojaksojen arviointia on kuvattu hyvin itsearviointiraportissa ja asiasta keskusteltiin myös opettajien kanssa. Toisaalta erityisesti opiskelijoiden

haastatteluista välittyi kuva, että osaamisen arvioinnissa ja palautekulttuurissa on vielä kehitettävää. Opiskelijat kokivat, että he eivät pysty antamaan palautetta opintojakson aikana riittävästi. Osa opettajista suhtautuu jopa aggressiivisesti opiskelijoiden opintojakson toteutuksen aikana antamaan palautteeseen. Osaamis- ja ongelmaperusteinen oppiminen edellyttää monipuolisten arviointimenetelmien käyttöä ja avointa palautteenantokulttuuria. Tähän MTIssä olisi syytä kiinnittää jatkossa huomiota. Toisaalta opiskelijoilta tuli erittäin positiivista palautetta laatuaamuista, koska siellä opiskelijat saavat avoimesti keskustella koulutuksen kehittämiseen liittyvistä asioista. Laatuaamujen toteuttamisesta vastaa RETRO yhteistyössä osaamisalan laatuvastaavien kanssa. Opiskelijat toivoivat opettajilta aktiivisempaa osallistumista laatuaamuihin, jotta palautekulttuuria voitaisiin kehittää vuorovaikutteisempaan suuntaan. Osaamisen arviointi vaikutti opiskelijoiden haastattelujen perusteella painottuvat edelleen tuotosarviointiin (esim. tentti tai tehtävät). Opiskelijat kokivat, että he eivät saaneet riittävästi palautetta osaamisen kehittymisestä. Tämä heijastuu myös ahot-prosessiin, joka vaikutti haastattelujen perusteella olevan epäselvä ennen kaikkea opiskelijoille. Osa opettajista vaatii niin laajoja tehtäviä ahot-näyttöön, että opiskelijat kokivat sen työläämpänä kuin itse opintojakson suorittamisen. Opettajien mielestä ahot-prosessi toimii hyvin. Tukipalveluiden osalta palautetta tuli erityisesti kirjastopalveluista. Toisaalta tukipalveluhenkilöstö toi esille, että opetuksen kehittämisen yksikössä on monenlaista osaamista, jota voisi hyödyntää MTIn tutkintotavoitteisen koulutuksen kehittämisessä. Kaikkea ei tarvitse yrittää tehdä yksikön omin voimin. Esimerkiksi eoppimispalvelut voisivat monin eri tavoin tukea opintojaksojen verkkototeutusten kehittämistä, jos vuoropuhelu olisi tiiviimpää ja tuen tarve tunnistettaisiin ja tunnustettaisiin. 3.4 Laatujärjestelmän kokonaisuus MTIssä on hahmotettu hyvin toiminnan ohjauksen ja laadunhallinnan välinen suhde ja eri toimijoiden sitoutumisesta laatutyöhön on selkeää näyttöä. Laadunhallinnan menettelytavat muodostavat toimivan ja yhtenäisen järjestelmän

ja laatujärjestelmän tuottamaa tietoa hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Eri sidosryhmät ovat mielekkäällä tavalla mukana kehittämisessä. Perustehtävien laatua varmistavat prosessit ja niihin sisältyvät ohjeet on siis sisäistetty pääosin erittäin hyvin, vaikka itsearviointiraportissa annettiinkin palautetta tutkintotavoitteista koulutusta koskevista yhteisistä ohjeista. Sekä opettajien että opiskelijoiden haastatteluissa korostettiin yhteisten ohjeiden tärkeyttä. MTIssä on kuitenkin täydennetty joitain amk-tason ohjeistuksia omilla tarkennetuilla ohjeilla. Auditointiryhmä pyytää tulosyksikön johtoa varmistamaan, että yksikön omat ohjeet eivät ole ristiriidassa amk-tason ohjeistusten kanssa. Itsearviointiraportissa on verrattu yksikön ja Lapin AMKin kehkeytymässä olevaa organisaatiokulttuuria toisiinsa. Vaikka vertailussa korostuu vastakkainasettelu, se antaa hyvin informatiivisen kuvan siitä, miltä Lapin AMKin ensimmäinen toimintavuosi on koettu yhdessä tulosyksikössä. Tosin haastatteluissa vastakkainasettelu ei noussut esille samalla tavalla kuin raportissa. Raportista heijastuu ehkä huoli MTIn omaleimaisen kulttuurin muuttumisesta, mutta haastattelujen perusteella vaikuttaa siltä, että henkilöstön vahva sitoutuminen yksikön toiminnan kehittämiseen vahvistaa entisestään yksikön laatukulttuuria. Tämän vuoksi auditointiryhmä esittää, että tulosyksikkö järjestää palautekeskustelun Lapin AMKin johdon ja itsearviointiraporttia koostaneiden henkilöiden kanssa yhteistoiminnan kehittämiseksi. 4. Johtopäätökset Osaamisalan vahvuudet Laatujärjestelmän kokonaisuus on ymmärretty kattavasti ja laatutyö on osa arkea myös johdon osalta Perustehtävien prosessit toimivat muutamista uuden organisaation käynnistämiseen liittyvistä haasteista huolimatta Opetuksen ja TKI-toiminnan integraatio Asiakkuuksien hallinta ja sidosryhmien kanssa tehtävä yhteistyö Opiskelijoiden aktiivinen osallistuminen opetuksen kehittämiseen Vahva laatukulttuuri ja yhdessä tekemisen meininki

Osaamisalan kehittämiskohteet CRM-järjestelmän laajempi hyödyntäminen myös TKI-toiminnassa ja sidosryhmäpalautteiden osalta Opiskelijoiden perehdyttäminen sähköisten palautekyselyjen käyttöön MTIn ja Lapin AMKin yhteistoiminnan kehittäminen Monialaisuuden kehittäminen Opettajien verkkopedagogisten taitojen kehittäminen ja erityisesti verkkoopetuksessa käytettävien sovellusten käytön hallinta