Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke Ennakkomateriaali TUOTTEISTAMISTYÖPAJAAN 2 Jämi 31.3. Kauttua 1.4. Rauma 3.4. Maaria Berg. Samk matkailupalvelujen lehtori (YTM)
TUTUSTUTTAVAKSI ENNEN TUOTTEISTAMISTYÖPAJAA 2: TUOTTEISTAMISTYÖPAJAN II ENNAKKOMATERIAALI TUOTTEISTAMISTYÖPAJOJEN OHJELMA JÄMI, KAUTTUA, RAUMA OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET JÄMI, KAUTTUA, RAUMA 1. TYÖPAJASSA ANNETUT ETÄTEHTÄVÄT TYÖPAJOJEN 1 & 2 VÄLILLÄ PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET : TYÖKALUPAKKI Palvelun määrittely Palvelun vakioiminen Palvelun konkretisointi Palvelun hinnoittelu Seuranta ja mittaaminen VIRIKELINKKEJÄ TUOTTEISTAMISEEN: MATKAILUN TRENDIT & MATKAILIJAPROFIILIT
II Tuotteistamistyöpaja POHJOIS-SATAKUNTA LOMAHOTELLI JÄMI ma 31.3. klo 16-20 15.30 (30 min) Yritysesittely 16:00 (30 min) Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään? 16.30 (15 min) Ajankohtaiset hankekuulumiset: Terttu Konttinen / Metsähallitus Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk: 16.45 (30+30) Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat 17.45 (30+30) Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja kaupallistaminen. Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista 18.45 (1 h) Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille. Palautekeskustelu. 19.45 (1 h) Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet 20.00 Tilaisuuden päätös
JÄMI ma 31.3. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Riitahuhta Sirkka sirkka.riitahuhta@kurkikorpi.fi, 0400 625215Kurkikorpi Varamummola, Hyvinvointipäiväpaketit 2. Savonen Eira-Maija eira-maija.savonen@metla.fi 050-3914048 Ohjatut metsä-, sieni- ja marjaretket 3. Koivunen Leena timos@tykkoo.com 044 5474516 Tykköön seudun kyläyhdistys ry / Kuuselan tila, Teemalliset paketit 4. Hamari-Rantasalo Lotta lotta.hamari@gmail.com Turvatuotteita 5. Rantasalo Toni turvatuotteita@ippnet.fi Turvatuotteita 6. Myllyviita Seppo seppo.myllyviita@karvianvalokuvaamo.fi 0405052722 Karvian Valokuvaamo/ Suomen Kuvalahjat: teemalliset paketit 7. Riitahuhta Asko asko.riitahuhta@tut.fi 0407652510 Kurkikorpi, Hyvinvointimatkailupaketit ulkomaalaisille 8. KonttinenTerttu terttu.konttinen@metsa.fi 040 6757 363 Metsähallitus, Reittikuvaukset OF-mallin mukaan 9. Nousiainen Ismo Ismo.Nousiainen@saunalahti.fi 0400194370 Taikapolku, kansallispuistojen retket ja ohjelmat osana isompaa kokonaisuutta 10. Koivisto Jaana jaana.koivisto@pskk.fi 0401261282 Pohjois-Satakunnan Kehittämiskeskus Oy 11. Nummi Tapio tapio.nummi@metsakeskus.fi 040 5253203 Suomen metsäkeskus 12. Haavisto Jonna jonna.haavisto@jamijarvi.fi Jämijärvi? 13. Vuorenmaa Alpi info.satamatkaamalle@samk.fi 0400-615964 Vuorenmaan moottorikelkkasafarit, moottorikelkkasafarit 14. Riitahuhta Sauli riitsaul@yahoo.com Kurkikorpi
II Tuotteistamistyöpaja ETELÄ-SATAKUNTA KAUTTUAN KLUBI TI 1.4. klo 16-20 15.30 (30 min) Yritysesittely 16:00 (30 min) Tervetuloa! Nimikyltit & ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin kahvin merkeissä: missä mennään? 16.30 (15 min) Pyhäjärviseudun kalastusmatkailukuulumiset: Marja Kares-Oksman / Pyhäjärviseutu ry:n toiminnanjohtaja Tuotteistamistyöpaja: Maaria Berg / Samk: 16.45 (30+30) Tuotteen resurssit, palvelumoduulit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat 17.45 (30+30) Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: Tuotekortti. Tuotteen testaus ja kaupallistaminen. Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista 18.45 (1 h) Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille. Palautekeskustelu. 19.45 (1 h) Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet 20.00 Tilaisuuden päätös
KAUTTUA ti 1.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Matomäki,Tarja mattilan.marjatila@dnainternet.net 040 7552850, Mattilan Marjatila, Matkailumielessä aloittanut yritys eli tuotteistaminen vasta alussa eli lähes kaikki käy 2. Sovero, Kaisa kaisa.sovero@gmail.com 0442525433, tmi kuvataiteilija Kaisa sovero, teemapaketit, paivapaketit ryhmat 3. Laakso, Seppo seppo.laakso@pp.inet.fi 050-3788055, Saaren retriittikoti, Lavia, päivä- ja teemapaketit ("pyhiinvaelluspyöräily") 4. Hankimaa-Khezami, Johanna saunatupa@saunatupa.fi 0405141257, Pietniemen Saunatupa, ryhmämatkat ja teemalliset paketit 5. Suomalainen, Marja marja.suomalainen@taimimoisio.com 044-3227276, Taimimoisio, Ehkä lähinnä teemalliset paketit 6. Wahlberg, Terja terja.wahlberg@villilankartano.fi 040-5163633, Villilän Kartanonrouvat, ryhmämatkat, teemapaketit, päiväpaketit, reittipaketit yhteistyössä muiden matkailuyritysten kanssa 7. Uotila, Simo simo.uotila@dnainternet.net 0440744940, Uotilan tila omistajat, Minna ja Jarmo Uotila, Ryhmämatkat,teemalliset paketit,ruokailupaikka. 8. Korkeaoja, Timo info@leineperinruukki.fi 02-5591551, Kullaan Kotiseutu- ja Museoyhdistys ry, Uudet ideat 9. Säteri, Hely hely@saterinloma.fi 040-5614906, Säterin Loma Oy, kaikenlaiseen mikä liittyy majoitukseen 10. Kannisto, Eija eija.kannisto@ulvila.fi 0400134866, Ulvilan kaupunki, ryhmä-, päivä-, teemapaketit 11. Hakala, Juha juha.hakala@eura.fi 0444224027, Euran kunta, Kauttuan Ruukinpuiston kehittämishanke, Ryhmämatkat (kohteena), päiväpaketit, teemalliset paketit... 12.. Loman, Pia pia.loman@koylio.fi 0405964260, Köyliön kunta 13. Matomäki, Seija seija.matomaki@suomi24.fi 0500 818 533 Alasatakunnan Oppaat ry, Järjestän retkiä Köyliöön ja lähiseudulle
14. Haavisto, Elina elina.haavisto@pyhajarviseutu.net 0445342992, Leader Pyhäjärviseutu 15. Aaltonen, Jussi jussi.aaltonen@pji.fi, 0440 344 066, Pyhäjärvi-instituutti 16. Huhtamäki, Nina nina.huhtamaki@yrittajat.fi 0503129315, Satakunnan Yrittäjät, kiinnostaa kaikki millaisia hyviä tuotteistamisia saadaan maakuntamme matkailuyrityksille onnistumaan 17. Ylijoki, Jouko jouko.ylijoki@suomi24.fi 0500-122344, Lapin Voima Oy päiväpaketit, ryhmämatkat ja teemalliset paketit 18. Nikko, Milla milla.nikko@viskila.fi 0400578270, Ravintola Wanha WPK, pystymme tarjoamaan mm. ruokailua ja kahvitarjoilua ryhmämatkoille, päiväpaketteihin ja teemallisiinkin retkiin 19. Rajainmäki, Teemu humisevaharjukullaa@gmail.com 0407212120, Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit, pienryhmät ja erityisryhmät. 20. Saarinen, Carita humisevaharjukullaa@gmail.com 045 1398 374, Wuthering Heights Ky, Teemalliset paketit, pienryhmät ja erityisryhmät. 21. Alèn, Kirsti kirsti.alen@gmail.com 050 61877, TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit 22. Elomaa, Marjo marjo.elomaa@eura.fi 0444224989, Euran uima- ja urheiluhalli oy, Liikunnalliset paketit, liikuntapäivät, koulutukset, tykypäivät jne. 23. Tähtivaara-Torstensson, Tuulikki, jan.torstensson@lasistudio.fi 0400479096, Lasistudio Torstensson, Kaikesta mainitusta 24. Noppari, Kristiina kristiina.noppari@vierastaloraska.net 040 7558 544, Vierastalo Raska, Majoituspalvelut 25. Ala-Hakula, Tarja tarja.alahakula@dnainternet.net 0442910248, Kotiseutuyhdistys Euran Pirtti ry, ryhmät 26. Luukkonen, Sirpa sirpa.luukkonen@dnainternet.net, 044 556 7697, Sirpa Luukkonen, ryhmämatkat, teemalliset paketit 27. Anttila, Tommi tommi.anttila@satanen.com 0407690599 Anttilan Tila-Kartano Hostel ryhmämatkat, päiväpaketit, teemapaketit jne
II Tuotteistamistyöpaja 3.4. Rannikko-Satakunta Rauman merimuseo 3.4. klo 12.30-20.30 12.30 Tervetuloa: Nimikyltit osallistujien tuotteistamistoiveiden & teemojen mukaan 12.50-16.15 Metsähallituksen ohjelma: Selkämeren maisema ja kulttuuriarvot 16.15 Välipala ja ryhmäytyminen tuotteistamisteemojen mukaisiin tiimeihin (1.alueelliset matkailupalvelupaketit 2.maakunnalliset matkailupalvelupaketit, 3. teemalliset matkailureitit ja omatoimiretket, 4. opastetut retket) 17:00 (~1 h) Tuotteistamistyöpaja (SAMK / Maaria Berg): Tuotteen resurssit, Service Blueprint, taloudellinen analyysi Työpajatyöskentely: Kuvataan tuotteen palveluprosessi sisältäen vakioidut & räätälöidyt osat 18.00 (~1 h) Tuotteistamistyöpaja jatkuu Sisäiset ja ulkoiset tuotekuvaukset: tuotekortti Tuotteen testaus ja kaupallistaminen Työpajatyöskentely: Tehdään tuotekortti & ideoidaan tuotteen kaupallistamista 19.15 (~1h) Työpajoissa syntyneiden raakatuotteiden esittely muille ryhmille 20.15 Miten jatketaan? Kohti valmista tuotetta: kevään ja syksyn aikana tuotetestaukset, verkostoitumis-, kannattavuus- ja hinnoittelutilaisuudet 20.30 Tilaisuuden päätös
Rauma 3.4. OSALLISTUJAT & TUOTTEISTAMISTOIVEET 1. Kallio, Katja katja.kallio@gmail.com 0442120108, Norrgrund ~ Hetkiä merellä, teemalliset retket, päiväpaketit 2. Koivuniemi, Sirkka-Liisa info@koivuniemenherra.fi 040-5338057, Maatilamatkailu Koivuniemen Herra 3. Saarinen, Sirpa sirpa@kuuskajaskari.fi 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 4. Tuominen, Maija info@kuuskajaskari.fi 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 5. Soverikko, Sanna info@kuuskajaskari.fi 050 3139160, Kylmäpihlajan majakkasaari West Coast Seaservice oy, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 6. Peni, Sirkka-Liisa info@hostelriver.fi 0443353326, Hostel River, kaikenlaisesta 7. Lehtinen, Maritta maritta.lehtinen@mantyluodonhotelli.fi 0503685799, Mäntyluodon Hotelli, Meri-Pori 8. Lankinen, Jari jari.lankinen@luukku.com 0400114765, Merta-huvila, Tuotteistamisesta johon liittyy yöpyminen huvilassamme 9. Mälkki, Jaana jaana.malkki@karhuseutu.fi 040-7346696, Karhuseutu 10. Helminen, Anni anni.helminen@student.samk.fi 0404174560, Karhuseutu Ry/ Työharjoittelija 11. Suonpää, Eeva eeva.suonpaa@siikluoma.fi 040 501 2104, Siikluoma Oy - tilaussauna ja mökkivuokraus, esim. Kahden-kolmen päivän paketti Raumalla, yöpyminen Siikluomassa (3-6hlö) 12. Alèn, Kirsti kirsti.alen@gmail.com 050 61877, TMI Kirsti Alèn, teemalliset paketit 13. Lokki, Timo lokkitimo@hotmail.com 044 5004142, T:mi Timo Lokki / Selkämeren veneretket, Veneretket ryhmille ( 10 henk. ) esim. Selkämerenkansallispuistosa / Uiselu / kalastusretket
14. Tuominen, Minna minna.tuominen@maisa.fi 0447017902, Porin Seudun Matkailu Oy MAISA, ryhmämatkat 15. Niittyniemi, Kati pikuliina@niittyniemi.fi 0504687557, Niittyniemen Lomamökit, Päiväpaketit (perheet ja yritykset) sekä Merikarvianjoen luontoreitistö 16.Vainionpää, Jarkko vainionpaa101@gmail.com 0405513524, Niittyniemen Lomamökit 17. Luotola, Matti matti.luotola@pp.inet.fi 040-5677673 Tasasen maatila, Valokuvauskurssi saaristossa 18. Tuominen, Maija info@kuuskajaskari.fi 050 3139160, West Coast Seaservice OY Kuuskajaskarin loma- ja linnakesaari, kaikki merelliseen matkailuun liittyvä 19. Varjonen, Ilkka katja.kallio@gmail.com 0505418377, SS Norrgrund Oy, päiväretket, päiväpaketit, opastetut retket, teemalliset retket, 20. Oivanen, Pekka pekka.oivanen@rauma.fi 0505293003, Rauman kaupunki indis tuotteet, sekä päivätuotteet että yöpymisen sisältävät tuotteet, ryhmille teemoittain 21. Poukka, Pasi pasi.poukka@raumanmerenohjelmapalvelut.fi 040 5562659, AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren Ohjelmapalvelut, Alueelliset ja teemalliset paketit 22. Ruusunen, Jani jani.ruusunen@eraheppu.fi 050 4089061, T:mi Eräheppu 23. Poukka, Sari pasi.poukka@raumanmerenohjelmapalvelut.fi AquaSport Raumanmeri / Raumanmeren Ohjelmapalvelut
1. Kotitehtävä (annettu 1. työpajassa) Tuotteen palvelukonseptin, sisällön ja resurssien pohtiminen Tallenna koneellesi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin kehittämä Matkailun tuotekehittäjän käsikirjan word-dokumentti Tuotekehitys arjessa : Matkailun tuotekehittäjän työkirja http://matkailu.luc.fi/tuotekehitys/tuotekehitys-arjessa Täyttäkää tiimissänne matkailun tuotekehittäjän työkirja 1. ja 2. työpajan välissä, perustuen tuotteenne alustavaan palvelukonseptiin ja palvelupakettiin. Jakakaa tiimissä työkirjan tehtävät tiiminjäsenten kesken (1. Valitse kehitettävät tuote, 2.1. paikalliset tavat toimia, 2.2. yritysten tavat toimia, 2.3. asiakkaiden tavat toimia, 2.4. yhteenveto) ja täydentää työkirjaa lähettämällä kukin osio muiden kommentoitavaksi. Palautetta saatte lähettämällä valmiin työkirjan tuotteistamistyöpajojen vetäjälle 10.3. mennessä: maaria.berg@samk.fi Kannattaa myös perehtyä Kasvunvara-kirjan ASIAKASYMMÄRRYS-osioon (s. 12-17): Kasvunvaraa työkaluja parempaan palveluun (2012). Sitra, Proagria Keskusten liitto: http://www2.proagria.fi/kasvunvara/kirja/
2. KOTITEHTÄVÄ (annettu 1. työpajassa): Palvelun määrittely, vakiointi ja räätälöinti 1) Kehitä tuotetta edelleen itsenäisesti tai vuorovaikutuksessa tiiminjäsenten kanssa: Yhteiset palvelupaketit (matkailupalvelupaketit, ohjelmalliset päiväretkipaketit): -Pohdi Matkailupalvelupaketti-mallin avulla, millaisen palvelumoduulin sinun yrityksesi voisi tuoda yhteiseen matkailupalvelupakettiin sekä mitä ovat paketin imago, paikka, henkilöstö, yhteistyökumppanit, vieraanvaraisuus, välineet. -Hahmottele kerroksellisen matkailutuotteen mallin avulla varsinaisen ja laajennetun tuotteen osat ja mahdollisuuksia hyödyntää yrityksesi resursseja tässä tuotteessa. Omatoimiset alueeseen perustuvat reittituotteet: Hahmottele Matkailutuote paikkaan perustuvana palveluna mallin avulla mitä tähän reittipohjaiseen matkailutuotteeseen tarvitaan? Omat tuotteet: analysoi joko asiakaslähtöisen matkailutuotteen välttämättömät edellytykset tai pizzamallin avulla, miten voisit toteuttaa matkailutuotteesi mahdollisimman kannattavasti ja asiakaslähtöisesti. 2) Tutustu II työpajan ennakkomateriaalin. Hahmottele tuotteen palveluprosessia sekä pohdi tuotteen vakioitavia ja räätälöitäviä osia. (saat sen 21.3. mennessä sähköpostitse)
PALVELUN TUOTTEISTAMISEN VAIHEET (Tekes opas 2009, kuvio Bergström & Leppänen 2009) 1. Palvelutarjooman kehittäminen ja arviointi: käsitellään I vaiheen työpajassa 2. Palvelun määrittely: sisältö I & prosessi II työpajassa 3. Palvelun vakioiminen: II työpajassa 4. Palvelun konkretisointi: II työpajassa 5. Palvelun hinnoittelu: kannattavuus /hinnoittelutyöpajoissa 6. Seuranta ja mittaaminen: hankkeen loppuseminaarissa
Sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen (Lehtinen, 2005) Liittyy oleellisesti tuotteistamisprosessin onnistumiseen Tarkoittaa palvelutuotannon markkinoinnin valmistelua ja tuotteesta tiedottamista Sisäinen tuotteistaminen : asiakkaalle näkymätön toiminnan kehittäminen prosessien systematisointi ja dokumentointi varmistetaan että kerran tehtyjä asioita ei tarvitse tehdä aina uudelleen edellytys ulkoiselle tuotteistamiselle Ulkoinen tuotteistaminen: Suunnitellaan asiakasrajapinnassa tapahtuva palveluprosessien kuvaaminen ja konkretisointi Näkyvä viesti asiakkaille esim. konkreettisten symbolien avulla (palvelun konkretisointi esim. työnäytteiden avulla) Käytännön tehtäviä kirjallisten tuotekuvausten ja tuote-esitteiden laatiminen, tuotteen rekisteröinti
2. Palveluprosessin määrittely Service Blueprintin eli palvelukaavion avulla (Lehtinen 2005, Grönroos 2009) Määriteltävä mitä on tehtävä palvelun tuottamiseksi Täsmennetään palvelun tuottamiseen osallistuvien roolit ja vastuualueet Service Blueprint = suom. Palvelun tuotanto- ja kulutuskaavio visuaalinen prosessimalli, joka sisältää: palvelun vaiheet ja koostumus palvelu toteutuspaikat ja kanavat palveluvaiheiden toteutusjärjestys palveluun osallistuvat ja vaikuttavat henkilöt palveluresurssien määrittely palvelun näkyminen / näkymättömyys asiakkaalle ja asiakkaan osallistuminen palveluprosessin kriittiset kohdat palveluprosessin tuottama arvo/hyöty asiakkaalle
Esimerkki Service Blueprintista: Moottorikelkkasafari (Komppula & Boxberg 2002,106)
3. Palvelun vakioiminen Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessin osien kehittämistä monistettavaksi tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen menetelmän tai teknologian avulla. vrt. hotellivaraus netissä, jonotuksen organisointi palvelumyymälässä, jne. Vakioituja osia voidaan toistaa usealle asiakkaalle samalla tavalla, jolloin palvelutuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja tasalaatuisempaa. Vakioitujen ja räätälöityjen osien suhde vaihtelee eri palveluissa riippuu palvelun luonteesta ja yrityksen liiketoimintastrategiasta. Jos palvelu rakennetaan täysin vakioiduksi, asiakkaiden yksilölliset tarpeet on vaikea huomioida Toisaalta on hidasta aloittaa palvelun suunnittelu joka asiakkaan kohdalla täysin alusta. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
Palvelun moduulit ja räätälöinti Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
Vakioidut toimintatavat ja menetelmät (Tekes 2009) Vakioimisen tavoitteena on suunnitella ja mallintaa palvelun vaiheet ja toimintatavat niin, että palveluprosessia tai joitakin sen osia voidaan toteuttaa samalla tavalla eri asiakkaille. Tämä lisää tehokkuutta ja laatua ja vähentää palvelun henkilösidonnaisuutta. Menetelmä voi perustua esimerkiksi toimintaohjeisiin tai -tapoihin, tiedonkäsittelyyn, tietokantoihin ja tietojärjestelmiin, viestintäteknologian käyttöön jne. Olennaista eivät ole teknologia ja menetelmät sinänsä, vaan niiden palveluun tuoma lisäarvo. Vakioimiseen käytettäviä teknologioita ja menetelmiä ei tarvitse välttämättä kehittää itse yrityksen sisällä, vaan niitä voi myös ostaa. PALVELUN VAKIOINNIN TUOMAT EDUT: - palvelun laatuvaihtelut vähenevät - Palvelun seuranta ja johtaminen helpottuu varsinkin hajautetussa organisaatiossa - yhtenäisen palvelubrändin rakentaminen on mahdollista
Miten palvelua vakioidaan? Arvioi, mikä vakioinnin aste on optimaalinen. Erota palvelun vakioitavissa olevat ja räätälöimistä vaativat osat ja vaiheet. Kerää tietoa toimintatapojen ja menetelmien vakioimiseksi. Suunnittele vakiointiin käytettävät menetelmät. Tuota apuvälineitä tukemaan vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Määritä asiakkaan rooli palvelun toteutuksessa ja auta asiakasta toimimaan roolin mukaisesti. Arvioi, tarvitaanko vakiointiin ulkopuolista osaamista. Testaa tuotetta ulkopuolisen asiantuntijan silmin ( pilotti, proto) Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
4. Palvelun konkretisointi Konkretisointi tarkoittaa keinoja viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla. Kun varsinaisen palvelun laadun arviointi on vaikeaa, asiakas voi perustaa laatuun liittyvät odotuksensa ja mielikuvansa palvelun näkyviin elementteihin. Tavoitteena on tehdä palvelusta uskottava, erottumiskykyinen ja helposti ymmärrettävä. Tuotteistetulle palvelulle voidaan antaa nimi ja suunnitella omaleimainen ilme. Brändi tarkoittaa erottuvaa tuotemerkkiä tai tuotenimeä. Brändi voidaan määritellä ryhmäksi arvoja, jotka lupaavat tietyn palvelukokonaisuuden: se on asiakkaan mielikuva tuotteen tai palvelun identiteetistä. Brändien luomiseen pyritään, koska se lisää asiakasuskollisuutta ja helpottaa myyntiä. Asiakas saa merkkituotteesta tai -palvelusta lisäarvoa ja on valmis maksamaan siitä paremman hinnan. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
Palvelun konkretisoinnin keinoja Palvelusta voidaan tehdä aineellisempi erilaisten keinojen avulla: - Esitteiden sekä muiden painotuotteiden ja tukimateriaalien avulla - Palvelun lopputulosten esittely, esim. työnäytteet, mainosvideot - Palveluun liitetyt tavarat (esim. osallistujatodistukset, lahjat) - Palveluympäristön ulkonäkö, henkilökunnan pukeutuminen ja erilaiset laitteet, - SoMe, nettisivut - Referenssit etenkin osaamisintensiivisissä yrityksissä: asiakkaiden listaaminen, kuvaukset toteutetuista palveluista, asiakaskyselyiden myönteiset tulokset - Patentit, sertifikaatit, auktorisoinnit ja palkinnot, takuun antaminen - Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
Miten palvelua konkretisoidaan? Varmista, että kaikki yrityksessä viestivät palveluista yhtenäisesti. Tarkenna, mitä palvelun aineellisilla elementeillä halutaan viestiä palvelun sisällöstä ja laadusta. Varmista, että viestintä asettaa asiakkaiden odotukset oikealle tasolle. Suunnittele myynnin tueksi esitteitä tms. painotuotteita, jotka kertovat palvelun sisällöstä ja toteuttamistavasta. Suunnittele, millaisia konkreettisia tavaroita aineettoman palveluun voisi liittää. Konkretisoi palvelun lopputulosta esimerkiksi työnäytteiden tai referenssien avulla. Konkretisoi yrityksen osaamista ja luotettavuutta esimerkiksi sertifikaattien, palkintojen tai takuun avulla. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
5. HINNOITTELU: hinnoitteluun vaikuttavat tekijät (Bergström & Leppänen, 2009) Palvelun hinnoittelu viestii laadusta ja siitä mitä asiakas saa rahojensa vastineeksi. Hinnoittelu tärkeää paitsi kilpailullisesta /kannattavuusnäkökulmasta, myös imagonäkökulmasta
Hintapäätökset yrityksessä (Bergström & Leppänen, 2009)
Hintapolitiikat eli hintastrategiat (pricing policy) (Bergström & Leppänen, 2009) Hintapolitiikka = yritykselle tai tuotteelle määriteltävä yleinen hintataso. Kermankuorinta- ja imagohinnoittelu (kallis): Korkea alkuhinta, tuote uusi / erilainen / haluttu, ei juuri kilpailijoita, ei-hintaherkät asiakkaat Vakiohinnoittelu (keskihintainen): Hintataso noudattaa kilpailijoiden hintoja /alan yleistä hintatasoa Penetraatio- ja volyymihinnoittelu (halpa / matala): Paljon kilpailijoita / samanlaisia tuotteita, aggressiivinen hintakilpailu Markkinahinnoittelu (vaihteleva): Hinta määräytyy kysynnän ja tarjonnan suhteen mukaan
Hinnoittelumenetelmät ~miten tuotteelle määritellään myyntihinta (Bergström & Leppänen, 2009) Kustannuksiin perustuva hinnoittelu (cost-based pricing) yleisin tapa hinnoitella: hinta määritellään kattamaan vähintään tuotantokustannukset eroja voidaan luoda voittomarginaalilla ja kustannusrakenteella tai punnitsemalla asiakasmäärien ja tavoiteltujen tuottojen suhdetta. Katetuottohinnoittelu OKA eli omakustannusarvohinnoittelu -Toimintolaskenta eli ABC-laskenta -Hintakertoimet vähittäiskaupan hinnoittelussa Markkinatilannehinnoittelu (market-based pricing) Absoluuttinen hinta (tuotantohinta, kustannushinta): hinta, jonka tuote on tullut myyjälle maksamaan Suhteellinen hinta (markkinahinta): tuotteen hinta suhteessa samoilla markkinoilla oleviin kilpaileviin tuotteisiin Arvoperusteinen hinnoittelu (value-based pricing) hinnoittelu perustuu ostajan tuotteen kulutuksen kautta saamaan arvoon tai hyötyyn selvitetään asiakkaiden arvostukset ja hintaherkkyys asiakasryhmittely mieltymysten, tarpeiden ja vaatimusten perusteella erilainen hinnoittelu eri arvoryhmille
Katetuottolaskenta (Bergström & Leppänen 2009) -Katetuottolaskentaa käytetään yrityksen kannattavuuden arviointiin ja suunnitteluun -Lähtökohtana, että kustannukset jaetaan muuttuviin ja kiinteisiin kuluihin -Katetuottoa voidaan tarkastella koko yrityksen, sen jonkin osan tai yksittäisen tuotteen /palvelun avulla. Katetuottohinnoittelun perusajatus: -Myyntituottojen pitää kattaa kaikki kustannukset (muuttuvat ja kiinteät kustannukset) ja jättää myös voittoa. -Katetuottolaskentaa käytetään hinnoittelun lisäksi apuna yrityksen tulossuunnittelussa. -Pelkkä katetuottolaskenta ei tarkoita markkinoinnillista hinnoittelua
Omakustannusarvohinnoittelu (Selander & Valli 2007, 95) OKA eli omakustannusarvohinnoittelu (full-cost pricing, cost-plus pricing): välittömät eli muuttuvat kustannukset (esim. raaka-aineet) + välilliset eli kiinteät kustannukset (esim. vuokrat) + voittolisä + verot = hinta. ei varsinaisesti punnita onko hinta sopiva kohderyhmälle; ostaako asiakas sillä hinnalla? Arvonlisävero hankala laskea matkailupaketeissa, koska paketteihin kuuluu eri arvonlisäverokantoja sisältäviä tuotteita
Katetuottoprosentti ja kriittinen piste (Bergström & Leppänen 2009) Katetuottoprosentin laskeminen Kriittisen pisteen laskeminen Kriittinen piste: myyntimäärä, jolla tulot juuri kattavat kustannukset eli tulos on ± 0.
Hinnalla operointi (price adjustment) ~miten hintaa muotoillaan (Bergström & Leppänen, 2009) hintaporrastus eli hintadifferointi hinnan esittämistapa eli psykologinen hinnoittelu hinnan paketointi tai pilkkominen alennukset maksuehdot
Hintaporrastus eli hintadifferointi (Bergström & Leppänen 2009) Kun sama tuote myydään eri asiakkaille eri hintaisena ilman tuote-eroja: Miksi? -ostouskollisuuden palkitseminen -kysynnän ohjaaminen hiljaisiin kausiin -uusasiakashankinta -selvät pelisäännöt tarpeen; toteutetaan tiedotuksen avulla ajan mukainen porrastus (sesongit, ennakkotilausalennukset): Esim. korkean sesongin aikaan hinta kalliimpi, matalan sesongin aikaan halvempi ostajan johonkin ominaisuuteen perustuva porrastus esim. opiskelija-alennus, kanta-asiakasalennus alueellinen porrastus esim. junaliput, bussiliput tuotteen käyttötarkoituksen mukainen porrastus eri hinnat kuluttajille ja jälleenmyyjäyrityksille (vrt. matkailuala)
Psykologinen hinnoittelu (Bergström & Leppänen 2009) käytetään vähän alle -hintoja eurohinnat muokataan senttitasolle (1,95 ) kymppihinnat muokataan eurotasolle (49,00 ) satojen eurojen summat muokataan kymppi- tai eurolukemiin (995 ) hinta ilmoitetaan pientä yksikköä kohden (2,95 / 100 g) hintaan liitetään ostorajoitus (vain 1/asiakas tai maininta ei jälleenmyyjille ) ilmoitetaan hinnanalennus joko euroina tai prosentteina sen perusteella, kumpi tapa näyttää edullisemmalta Hinnoittelussa huomioitava hintakynnys = psykologinen hintalukema, jonka ylittämisen jälkeen kiinnostavuus laskee usein tasarahalukemat ovat hintakynnyksiä.
Hinnan paketointi tai pilkkominen (Bergström & Leppänen 2009) Kokonais- eli pakettihinnoittelu (multiple-unit pricing, price bundling). yleensä edullisempi kokonaishinta, mutta ei aina. kokonaishintaa käytetään yleensä korkeaan hintaan pyrittäessä Yhdistelmähinnoittelu perustuote hinnoitellaan erikseen ja lisäedut erillishintoina kaksoishinnoittelu (two-part pricing): esim. auto +abs-jarrut, hierovat penkit, nahkaistuimet jne.) Sitova / piilohinnoittelu (captive product pricing): Esim. kytkykauppa? Yhdistelmähinnoittelu soveltuu, mikäli tuotepolitiikkana on keski- eli vakiohinnoittelu: ei haluta kallista eikä halpaa vaan siltä väliltä. Täysin pilkottu hinnoittelu kun halutaan näyttää edullista hintaa vrt. Ryanair yksittäisten osien yhteenlaskettu hinta voi olla korkeampi kuin pakettihinta toimenpide- tai aikahinnoittelu (asiantuntijapalvelut)
Alennukset (Bergström & Leppänen 2009) käteisalennus (cash discount) uskollisuusalennus (loyalty discount) kertaostoalennus (quantity discount) ennakkotilausalennus (functional discount) markkinointialennus (promotional allowance) noutoalennus (cash and carry discount) Alennusten hyötyjä esim. myynnin kasvattaminen, uusien asiakkaiden saaminen, palkitseminen haittoja? Varmistettava kokonaishyöty > alennusten katetta alentava vaikutus! Päätös muuttaa hintaa listahintoja alentamalla tulisi perustua tehokkaaseen toimintaan ja kysynnän laskun vaikutusten minimointiin vrt. Revenue managment: oikea tuote oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan oikealla hinnalla
Maksuehdot (Bergström & Leppänen 2009) Maksuehdoissa sovitaan maksutavasta ja maksun ajankohdasta. Tehty osto voidaan maksaa ennen tuotteen luovuttamista (ennakkomaksu) tuotteen luovuttamishetkellä tai heti sen jälkeen (käteismaksu) tuotteen luovuttamisen jälkeen (luottokauppa) tililuotto osamaksu- tai rahoitusluotto luottokorttiluotto. Missä tilanteissa maksuehdot ovat asiakkaalle tärkeitä?
Miten palvelu hinnoitellaan? Selvitä palvelun markkina- ja kilpailutilanne. Määritä, mikä arvo palvelulla on asiakkaalle. Laske palvelun tuottamisen kustannukset. Määritä palvelun hinnoittelustrategia (hinnoittelupolitiikka), hinnoittelumenetelmä sekä hinta ole luova! Arvioi kannattavuuslaskelman ja tunnuslukujen avulla palvelun taloudellinen kannattavuus. Arvioi hinnoittelun onnistumista ja hinnoittele tarvittaessa uudelleen. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
6. Tavoitteiden seuranta, mittaaminen ja arviointi Palvelun kehittämisen prosessiin kuuluu olennaisesti onnistumisen seuranta ja mittaaminen. Seuranta on tärkeää pitkäjänteiselle palvelujen ja koko liiketoiminnan kehittämiselle. Jokaisella kehitysprojektilla tulee olla selkeät tavoitteet sekä perusteet tavoitteiden saavuttamisen arviointiin. Tavoitteiden tulee siis liittyä selkeästi johonkin kohteeseen ja olla mitattavissa. Selvät arviointiperusteet auttavat myös tuotteistamisen tavoitteiden viestimistä ja selkeyttämistä yrityksen työntekijöille. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
Tuotteistamisprojektin tavoitteita ja seurannan ja mittaamisen kohteita: asiakastyytyväisyyden parantaminen palvelun laatuvaihtelujen vähentäminen; laadun paraneminen palvelun markkinoinnin ja myynnin helpottuminen tuottavuuden paraneminen palvelun kannattavuuden parantaminen kasvun lisääminen yrityksen tehokkuuden ja kokonaiskannattavuuden paraneminen. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
Miten tuotteistamisen onnistumista arvioidaan? Määrittele tuotteistamiselle selkeät tavoitteet. Laadi tavoitteisiin sopivat mittarit. Seuraa ja mittaa onnistumista sekä yrityksen ulkopuolella että sisäpuolella. Seuraa ja mittaa laatua ja tuottavuutta. Kerää asiakaspalautetta jatkuvasti ja aktiivisesti. Kehitä systemaattinen tapa hyödyntää asiakaspalautetta. Tee sisäisiä laatuauditointeja /arviointeja säännöllisesti. Menekki ja reklamaatioiden määrän väheneminen viestii asiakkaiden odotusten saavuttamisesta. Lähde: Tekes 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua.
VIRIKKEITÄ TUOTTEISTAMISEEN! TUTUSTU MATKAILUN TRENDEIHIN & MATKAILIJAPROFIILEIHIN: MATKAILUELÄMYSTEN TRENDIT, MATKAILUN ENNAKOINTI: Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=2d2f78e6-e6d9-4433-811b-4bc12718dba7 MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA: Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut) http://www.experiencebusiness.fi/materiaalipaketit-teemoittain.html
NÄHDÄÄN TUOTTEISTAMISTYÖPAJASSA 2! Ps. Jos et ole ilmoittautunut, ilmoittaudu tästä https://elomake.samk.fi/lomakkeet/2983/lomake.html Yhteistyöterveisin Maaria Berg Satakunnan maaseutumatkailun koordinointihanke P. 044 710 3351, maaria.berg@samk.fi
Lähteet Jaakkola, Orava, Varjonen: (2009): Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Tekes. Komppula & Boxberg (2002) Matkailuyrityksen tuotekehitys. Kotler & Keller (2009) Marketing Management. Verhelä & Lackman (2003) Matkailun ohjelmapalvelut. Selander & Valli (2007) Hinnoittelu ja kannattavuus matkailu- ja ravitsemisalalla Sipilä, Jorma (1996) Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Bergström & Leppänen (2009) Yrityksen asiakasmarkkinointi. Lehtinen Uolevi; Niinimäki Satu (2005) Asiantuntijapalvelut : tuotteistamisen ja markkinoinnin suunnittelu Grönroos, Christian (2009) Palvelujen johtaminen ja markkinointi Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin nettisvut: Matkailun tuotekehittäjän käsikirja: Työkaluja: Tuotekortti http://matkailu.luc.fi/tuotekehitys/tyokaluja-/tuotteistamiseen/tuotekortti Kaksonen, Ojuva, Ouallen (2012) Minne menet matkailu? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa I. Lapin korkeakoulukonserni http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=2d2f78e6-e6d9-4433-811b-4bc12718dba7 MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA: Teemapohjaiset tiedostopaketit (asiakasprofiilit & palvelupolut) http://www.experiencebusiness.fi/materiaalipaketit-teemoittain.html