SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS

SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN OIKEUKSIEN JA ASEMAN KEHITYKSESTÄ VUONNA 2011 Kangasalan, Lempäälän, Nokian, Pirkkalan, Pälkäneen, Tampereen, Valkeakosken, Vesilahden ja Ylöjärven kunnanhallituksille Tampereella 23.2.2012 sosiaaliasiamiehet Taija Heimo Pekka Einemäki

Sisällysluettelo Tiivistelmä...3 1. Aluksi...4 1.1 Taustaa...4 1.2 Toiminta vuonna 2011...4 2. Sosiaaliasiamiehen asiatapahtumat...5 2.1 Yleistä...5 2.2 Toimeentulotuki...8 2.3 Lastensuojelu...11 2.4 Vammaispalvelu...12 2.5 Päihdehuolto...12 2.6 Ikääntyneiden palvelut sekä kotikunnan vaihtaminen uuden lainsäädännön myötä...13 2.7 Välitystili...14 2.8 Asunnottomuus...16 2.9 Valvonta...16 3. Muistutukset...17 4. Toimialueen kuntakohtaiset tiedot...20 4.1 Vesilahti...21 4.2 Pälkäne...22 4.3 Kangasala...23 4. 4 Nokia...25 4.5 Valkeakoski...27 4.6 Pirkkala...29 4.7 Lempäälä...31 4.8 Ylöjärvi...33 4.9 Tampere...35 4. Sosiaaliasiamiestoiminnan vaikuttavuus ja lopputulos...41 5. Lopuksi...42 2

Tiivistelmä Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueen väestömäärä oli noin 379 000 asukasta vuonna 2011. Asiatapahtumia oli yhteensä 1575 kappaletta. Asiatapahtumia oli Kangasalta 39, Lempäälästä 51, Nokialta 57, Pirkkalasta 55, Pälkäneeltä 7, Tampereelta 1186, Valkeakoskelta 75, Vesilahdelta 4, Ylöjärveltä 69 ja muita kuntia koskevia yhteydenottoja 32. Sosiaaliasiamiehen yhteydenotoista 68% liittyi toimeentulotukeen. Suuntausta voidaan pitää varsin hälyttävänä. Sosiaaliasiamies onkin huolissaan kirjallisen etuuskäsittelyn lisääntymisestä toimeentulotuesta päätettäessä. Pelkästään kirjallinen etuuskäsittely saattaa hankaloittaa monen asiakkaan tilannetta, sillä käsitys asiakkaiden kokonaistilanteesta puuttuu. Yleistä toimeentulotuen neuvontaa koskevat kysymykset ovat merkittävästi lisääntyneet sosiaaliasiamiehillä sen jälkeen, kun Tampereella on alettu noudattaa kirjallista toimeentulotuen käsittelyä. Sosiaali- ja terveysministeriö on suosittanut, että kunnat varaisivat toimeentulotuen määrärahoistaan 3,3% ehkäisevään toimeentulotukeen. Vain Kangasala ja Lempäälä ylittivät tämän suosituksen. Muiden kuntien ehkäisevä toimeentulotuki oli välillä 1-2,9%. Lähes kaikilla alueen kunnilla on ollut osan aikaa vuodesta vaikeuksia saada toimeentulotuen käsittelyajat pysymään lain vaatimalla tasolla. Sosiaaliasiamiehen kyselyn mukaan vain Kangasala, Vesilahti ja Pälkäne ovat pysyneet 7 arkipäivän käsittelyajoissa koko vuoden. Muissa kunnissa on tapahtunut ylitystä 8-15 arkipäivää. Myös lastensuojelutarpeen selvitykset ovat ylittäneet lain salliman määräajan lähes kaikissa toiminta-alueen kunnissa. Sosiaaliasiamiehet ovat vuoden 2011 aikana kiinnittäneet erityistä huomiota asunnottomien asiakkaidensa tilanteeseen. Eri kunnissa on erilaisia käytäntöjä liittyen siihen, että miten kunta avustaa asunnotonta, kun asuntoa ei etsinnän jälkeen löydy. Kunnasta riippuen asiakkaat ovat saaneet apua hyvin eri tavalla. Sosiaaliasiamiehen käsityksen mukaan asunnottomuus on pitkittyessään erittäin hankala tilanne asiakkaalle ja sosiaalitoimen tulisi avustaa asiakasta asunnon saamisessa. Sosiaaliasiamiehet selvittivät kuntakyselyssään välitystiliasiakkuuden käyttöä kunnissa. Sosiaaliasiamiehet pitävät välitystilikäytäntöä hyvänä ratkaisuna niiden asiakkaiden kohdalla, joilla on esimerkiksi toistuvia vuokranmaksuongelmia. Kansaneläkelaitoksen tiukempi linjaus asiakkuuksien hyväksymisessä on aiheuttanut jonkin verran ongelmia toiminta-alueen kunnille ja asiakkaille. Sosiaaliasiamiehet ovat vuonna 2011 selvittäneet muistutuskäytäntöä yksityisesti järjestetyssä sosiaalihuollossa. Saatujen selvitysten mukaan toiminta-alueen kunnat eivät juurikaan ole huomioineet muun muassa yksityisen sosiaalihuollon palveluntarjoajien kanssa tekemissään sopimuksissa muistutuskäytäntöä. Kuntalaisten tulisi saada muistutuksena asiallisesti käsitellyksi kohtuullisessa ajassa ja viranomaisilla tulisi aina olla tieto myös yksityisistä sosiaalihuollon palveluntarjoajista tehdyistä muistutuksista. Kunnan tehtävänä on valvoa heidän toimintaansa. Kaikkien muistutusten tulisi kulkea kunnan kirjaamon kautta. Muistutusten määrä on varsinkin Tampereen kaupungin osalta noussut viime vuodesta. Nousua on hieman havaittavissa myös muiden kuntien osalta. Muistutus on selvästi tullut asiakkaiden keinoksi reagoida sosiaalihuollossa syntyneeseen tyytymättömyyteen. Sosiaaliasiamieheen muistutuksen tekijöistä on ollut yhteydessä ainoastaan pieni osa. Moni muistutuksen aiheista olisi ollut helposti ja nopeasti selvitettävissä sosiaaliasiamiehen kautta sovittelemalla viranomaisten kanssa. 3

1. Aluksi 1.1 Taustaa Tällä hetkellä hyvinvointipalvelujen järjestäminen on kuntien vastuulla. Kansalaisten sosiaalisesta perusoikeuksista on säädetty perustuslaissa (731/1999). Sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännön kokonaisuudistus on parhaillaan käynnissä. Sosiaali- ja terveysministeriö asetti huhtikuussa 2009 työryhmän valmistelemaan sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamista. Työryhmän mukaan sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamisen lähtökohtana tulee olla ihminen hänen omine tarpeineen. Uudistettavan lainsäädännön tulee tukea ja edistää ihmisten osallisuutta, omatoimisuutta ja mahdollisuutta vaikuttaa yhteiskunnassa. THL:n lakimiehen Marja Pajukosken (THL -päätösten tueksi 2/2010) mukaan sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädäntöä uudistettaessa huomioita tulee kiinnittää lakien sisällön ja lakiteknisen laadun lisäksi siihen, että kuntien viranomaiset tuntevan lainsäädännön riittävän hyvin. Lainsäädännön heikko tuntemus kunnissa aiheuttaa vuosittain kymmeniä tuhansia erimielisyyksiä asiakkaan ja kunnan välillä. Niiden käsittely kuluttaa resursseja, heikentää luottamusta viranomaisiin, vähentää palveluiden kykyä tuottaa hyvinvointia ja lisää avuntarvitsijoiden hätää. Lainsäädäntötyöryhmä on esittänyt, että uusi sosiaalihuoltolaki säädettäisiin kattavana yleislakina, jonka nojalla sosiaalihuolto tulevaisuudessa ensisijaisesti toteutetaan. Tavoitteena on yksinkertainen ja selkeä laki, jossa määritellään yhteiset periaatteet sosiaalihuollon toiminnalle, palveluille ja tukitoimille. Tänä vuonna sosiaalihuoltolakia on uudistettu lisäämällä lakiin uusi pykälä 16 a, josta kerrotaan tarkemmin ikäihmisiä ja kotikunnan vaihtamista koskevasta luvussa. Tänä vuonna lainsäädäntö on uudistunut mm. yksityisiä sosiaalipalveluja koskevan lain osalta 1.10.2011/922. Niin sanotun vanhuspalvelulain toivotaan astuvan voimaan vuoden 2013 alussa. Myös Itsemääräämisoikeuden rajoituksista sosiaali- ja terveydenhuollossa suunnitellaan yhteistä lainsäädäntöä. Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000, jäljempänä asiakaslaki) mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Lain mukaan sosiaaliasiamiehen tulee neuvoa kuntalaisia sosiaalihuollon asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista, toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi sekä seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä vuosittaan selvitys kunnanhallituksille. Sosiaaliasiamies antaa toimialueensa kunnanhallituksille yhteisen selvityksen. Selvitys ei ole kokonaiskuvaus sosiaalihuollosta eikä sosiaalihuollon palvelujen tilasta sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella. Selvityksessä esitetyt tiedot perustuvat asiakkaiden, heidän edustajiensa ja työntekijöiden yhteydenottoihin, sosiaaliasiamiehen kunnilleen tekemän kyselyn vastauksiin sekä sosiaaliasiamiestoiminnassa vuonna 2011 esille tulleisiin asioihin. Lisäksi sosiaaliasiamies on käynyt läpi toimialuettaan koskevat muistutukset sekä Länsi- ja Sisä- Suomen aluehallintovirastolta saadun tilaston alueen kantelupäätöksistä. 1.2 Toiminta vuonna 2011 Päätoimisina sosiaaliasiamiehinä toimivat vuonna 2011 HTM Laura Helovuo ja YTM Pekka Einemäki. YTM Taija Heimo on toiminut Laura Helovuon sijaisena huhtikuusta 2011 alkaen. 4

Laura Helovuon ja Taija Heimon työajasta oli varattu 30% Tampereen kaupungin potilasasiamiestoimintaan. Sosiaaliasiamiehet ovat tiedottaneet useita kertoja vuonna 2011 toimialueen eri viranomaistahoja sosiaalihuollon huolenaiheista. Yhteistyötä on tehty Tampereen kaupungin organisaation sisällä tietosuojavastaavan, vammais- ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten, sosiaalipalvelujen neuvonnan sekä vanhusasiamiesten kanssa. Toiminta-alueen kunnissa ja Tampereen kaupungin sosiaalihuollon alueasemilla on käyty läpi yksiköitä koskevia palautteita. Toimeentulotuesta vastaavien viranomaisten kanssa on pidetty kaksi kertaa kuntien yhteinen toimeentulotuen linjapalaveri, jossa on otettu esille asiakasyhteydenottojen perusteella nousseita ongelmia ja kuntien työntekijöiden esille nostamia aiheita. Sen lisäksi sosiaaliasiamiehet ovat käyneet kertomassa toiminnastaan erilaisissa yleisötilaisuuksissa. 2. Sosiaaliasiamiehen asiatapahtumat 2.1 Yleistä Sosiaaliasiamiehen toiminta-alueen väestömäärä oli 379 019 asukasta (31.12.2011) Kangasalan, Lempäälän, Nokian, Pirkkalan, Pälkäneen, Tampereen, Valkeakosken, Vesilahden ja Ylöjärven kuntien alueella. Kuhmalahti ja Kangasala liittyivät yhteen vuoden 2011 alusta lukien. Koko toimialueella asiatapahtumia oli vuonna 2011 yhteensä 1575 kappaletta. Edellisenä vuonna vastaava luku oli 1443. 5

Taulukko: Kuntien asukasluvut ja sosiaaliasiamiehen käsittelemien asiatapahtumien määrät vuosina 2009-2010 Kunta asukasluku (31.12.2011) asiatapahtumia vuonna 2010 asiatapahtumia vuonna 2011 Kangasala 29881 39 39 Lempäälä 20879 62 51 Nokia 32057 51 57 Pirkkala 17764 48 55 Tampere 215227 1037 1186 Vesilahti 4386 2 4 Ylöjärvi 30938 90 69 Valkeakoski 21007 65 75 Pälkäne 6880 9 7 Sosiaaliasiamiehen asiakkaita ovat kunnan ja yksityisten sosiaalipalvelujen käyttäjien ohella asiakkaiden edustajat, kunnan työntekijät, kunnalliset toimielimet sekä yksityiset palveluntuottajat. Asiatapahtumaluvuissa on mukana myös henkilöstöltä tulleita asiatapahtumia, joita oli vuonna 2011 yhteensä 53 kappaletta. Asiatapahtumista 1476 koski kunnan omaa sosiaalipalvelua, 23 yksityistä sosiaalipalvelua kunnan ostopalveluna ja 74 muuta palvelua tai palveluntarjoaja ei ollut tiedossa. Muu palvelu tarkoittaa useimmiten Kansaneläkelaitokseen, yleiseen edunvalvontaan tai terveydenhuoltoon liittyviä kysymyksiä. Kyse on niistä kysymyksistä, joissa sosiaaliasiamies ohjaa asiakkaan kysymään tietoa muilta tahoilta. Yksi asiatapahtuma sisältää kaikki yhteydenotot koskien samaa asiaa. Asiatapahtuman laajuudet vaihtelevat yhdestä yhteydenotosta useaan yhteydenottoon. Sosiaali- ja potilasasiamiesten asiatapahtumia tilastoidaan Sampaset- tilastointiohjelmaan, joka perustuu valtakunnallisen tilastointihankkeen määrityksiin. Tilastointihankkeen loppuraportti on saatavilla nettisivuilta: www.sosiaaliportti.fi/fi-fi/tikesos/aluehankkeet/. Ylivoimaisesti suurin yhteydenoton tehtäväalue oli edellisten vuosien tapaan toimeentulotuki ja toiseksi suurin lastensuojelu. Molempien tehtäväalueiden asiatapahtumien määrät nousivat selvästi edellisestä vuodesta. Kolmanneksi eniten oli muuta palvelua koskevia asiatapahtumia, joiden määrä oli lähes sama kuin edellisenä vuonna. Sosiaalityöhön (muu kuin edellä) liittyvät asiatapahtumat lisääntyivät lähes 50 % edellisestä vuodesta. Tämä johtunee ainakin osittain tilastointitavan muutoksesta, sillä aiemmin suurin osa aikuissosiaalityön yhteydenotoista on kirjattu toimeentulotuen alle. 6

Perheasiat sisältävät lapsen huolto-, tapaamis-, elatusapu- ja isyysasiat sekä adoptioneuvonnan. Muu palvelu tarkoittaa muuta kuin kunnan sosiaalihuoltoa esim. Kelan etuudet, terveydenhuolto, ulosotto, velkaneuvonta, edunvalvonta, työvoimatoimiston palvelut. Muu palvelu- asiatapahtumia tilastoidaan vain silloin kun niissä ryhdytään toimenpiteisiin. Sosiaalityö (muu kuin edellä) tarkoittaa asiatapahtumia, jotka koskevat kunnan sosiaalihuoltoa, mutta niitä ei pysty luokittelemaan muihin luokkiin, kuten laki sosiaalisesta luototuksesta, aikuissosiaalityötä tai sosiaaliasiamiestoimintaa koskevat kysymykset, laki maahanmuuttajien kotouttamisesta ja turvapaikanhakijoiden vastaanottamisesta. Vuonna 2011 luokka päätökset/sopimukset oli suurin yhteydenoton syy. Ero ei kuitenkaan ollut suuri palvelun toteuttamiseen nähden. Palvelun toteuttamiseen sisältyivät mm. kaikki viranomaisten menettelyä koskevat kysymykset. Vuonna 2011 lisääntyneet lastensuojelun asiatapahtumat nostivat esiin menettelykysymyksiä, kun taas toimeentulotuen yhteydenoton syynä oli useimmiten päätös. Käsittelyaikaa koskevat yhteydenotot ovat jatkaneet samaa nousujohteista linjaansa kuin vuosina 2009 ja 2010, vaikka toimeentulotuen käsittelyaikojen suhteen on kunnissa kuitenkin päästy lähemmäksi lain sallimaa määräaikaa. Kohtelua koskevat yhteydenotot ovat nousseet viime vuodesta. Vuonna 2010 kohtelua koskevia yhteydenottoja oli 2,7% kaikista yhteydenotoista ja vuonna 2011 niitä oli 3,4%. 7

2.2 Toimeentulotuki Toimeentulotukea säätelee toimeentulotukilaki (1412/1997). Sen mukaan asiakkaan tulee saada toimeentulotulotukea koskeva päätös 7 arkipäivässä ja kiireellisissä asioissa samana arkipäivänä tai viimeistään seuraavana arkipäivänä. Toimeentulotukea koskevia asiatapahtumia oli vuonna 2011 yhteensä 1075. Tämä on 68% kaikista asiatapahtumista sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella. Edellisenä vuonna vastaava luku oli 64%. Toimeentulotukeen liittyvistä yhteydenotoista 30 kappaletta tuli henkilöstöltä ja 72 kappaletta asiakkaiden laillisilta tai muilta edustajilta ja loput asiakkailta. Suurin osa henkilöstöltä tulleista kysymyksistä on koskenut juuri toimeentulotukea. Tähän vaikuttaa olennaisesti se, että toimeentulotukilainsäädäntö on niukkaa ja oikeuskäytäntöä sekä ohjeistusta asiasta on paljon. Työntekijät ottavat sosiaaliasiamieheen yhteyttä varsinkin silloin, kun päätös pitää tehdä monenlaisten haastavien kysymysten edessä. Toimeentulotuen kysymysmäärään liittyy myös se, että toimeentulotuen päätöksiä tehdään toiminta-alueella määrällisesti paljon. Yleisimmät asiakkaiden ja edustajien yhteydenoton syyt olivat edellisten vuosien tapaan laskelman tai päätöksen vaikeaselkoisuus, tyytymättömyys täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen määrään ja maksamattomien vuokrien tai takuuvuokrien huomioimattomuus. Asiakkaat kertoivat asiamiehille myös vaikeuksistaan löytää toimeentulotuen vuokranormit täyttävä vuokra-asunto. Näin oli kuluneen vuoden aikana varsinkin Tampereella. Lähes kaikilla alueen kunnilla on ollut osan aikaa vuodesta vaikeuksia saada käsittelyajat pysymään lain vaatimalla tasolla. Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn mukaan vain Kangasala, Vesilahti ja Pälkäne ovat pysyneet 7 arkipäivän käsittelyajoissa koko vuoden. Muissa toiminta-alueen kunnissa on tapahtunut ylitystä 8 arkipäivästä 15 arkipäivää jossakin vaiheessa vuotta. Sosiaaliasiamiehet huomauttavat lain vaatiman käsittelyajan ylittäneitä kuntiaan käsittelyajan ylityksestä vuonna 2011. Apulaisoikeusasiamiehen mukaan myös erityistilanteissa käsittelyaika pitäisi pysyä 7 arkipäivän käsittelyajassa. 8

Apulaisoikeusasiamiehen ratkaisun AOAM 2379/4/11 (antopäivä 7.9.2011) mukaan kunnan on huolehdittava lakisääteisistä tehtävistään myös tietojärjestelmien häiriötilanteessa. Kunnan tulee varautua muun muassa mahdollisiin tietojärjestelmäongelmiin siten, että myös häiriötilanteissa asiakkaana olevien henkilöiden ja perheiden lakisääteiset oikeudet toteutuvat. Jos virhe on selkeästi aiheutunut viranomaisen vastuulla olevasta syystä, on kunnan oma-aloitteisesti ja aktiivisesti tiedotettava kuntalaisia ja asiakkaitaan heidän käytössään olevista vaihtoehtoisista toimintatavoista. Taulukko: Toiminta-alueen kuntien toimeentulotuen käsittelyaika vuonna 2011 Kunta Onko toimeentulotuen käsittely Kuinka monta arkipäivää ylittänyt 7 arkipäivää vuoden käsittely on kestänyt 2011 aikana? enimmillään? Kangasala Ei Lempäälä Kyllä 10-15 arkipäivää Nokia Kyllä 12 arkipäivää Pirkkala Kyllä 14 arkipäivää Tampere Kyllä 10 arkipäivää Vesilahti Ei Ylöjärvi Kyllä 8 arkipäivää Valkeakoski Kyllä 14 arkipäivää Pälkäne Ei Sosiaaliasiamies on edelleen huolissaan kirjallisen etuuskäsittelyn suuresta määrästä seutukunnalla. Näin on varsinkin Tampereen kohdalla. Pelkästään kirjallinen etuuskäsittely saattaa hankaloittaa monen asiakkaan tilannetta. Välillä kirjallinen käsittely näyttäisi pidentävän joidenkin asiakkaiden toimeentulotukipäätöksen saamisaikaa, vaikka asian pitäisi olla juuri päinvastoin. Tämä muun muassa siksi, että päätöstä tekevän viranhaltijan vaihtuvuudesta saattaa seurata, että asiakas joutuu toimittamaan samoja lisäselvityksiä useampaan kertaan. Lisäselvityksen saapumisesta alkaa aina uudelleen 7 arkipäivän käsittelyajan laskeminen. Vaikka lainmukainen käsittelyaika täyttyy, on monen viikon odottaminen tilanteessa, jossa ei ole rahaa elämiseen, erittäin hankalaa. Lisäksi sosiaaliasiamiesten käsityksen mukaan kirjallinen käsittely näyttäisi välillä jopa kaventavan päätöstä tekevän viranhaltijan harkinnankäyttöä päätöksissä. Tämä saattaa johtua mm. siitä, että kirjallisen käsittelyn myötä käsitys asiakkaiden kokonaistilanteesta puuttuu. THL:n lakimiehen Marja Pajukosken (2/2010) mukaan myös laintuntemuksen puute saattaa haitata viranomaisten kykyä erottaa, mikä osa lainsäädännöstä on velvoittavaa ja mikä antaa mahdollisuuden harkintaan. Varsinkin pitkäaikaisten asiakkaiden tulisi sosiaaliasiamiehen käsityksen mukaan päästä määräajoin sosiaalityöntekijän vastaanotolle. Pitkäaikaisen taloudellisen tuen tarpeen taustalla on usein muunlaisiakin sosiaalisia ongelmia, joihin asiakkaiden tulisi saada apua. Asiakkaan elämäntilanteeseen saattaa liittyä esimerkiksi ylivelkaantumista, alkoholi- ja mielenterveysongelmia sekä fyysisen terveyden horjumista. Isompien kuntien työntekijöitä on ollut vuonna 2011 hankala tavoittaa. Asiakkaat eivät ole aina kokeneet saaneensa tarvitsemaansa ohjausta ja neuvontaa toimeentulotukeen liittyvissä asioissa. Puhelimeen ja vastaajiin jätettyjä soittopyyntöjä ei ole aina toimitettu eteenpäin ja sähköposteihin ei ole aina vastattu. Jos työntekijöitä ei saa tavoitettua tai työntekijät eivät ehdi neuvomaan asiakasta, hän etsii apua muun muassa sosiaaliasiamieheltä. Apulaisoikeusasiamies on ottanut ratkaisussaan kantaa viranomaisten neuvontavelvollisuuteen. 9

Apulaisoikeusasiamiehen ratkaisun AOAM 1528/4/11 (antopäivä 8.9.2011) mukaan oikeusturvan takeista ja hyvän hallinnon vaatimuksista on säädetty perustuslain 21 :ssä. Hallintolain 8 :ssä on säädetty viranomaiselle kuuluvasta neuvontavelvollisuudesta. Hallintoasian hoitamista koskevaan neuvontaan voi liittyä myös tosiasiallista viranomaisen antamaa neuvontaa. Säännös edellyttää asiakkaan asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin vastaamista. Asiakkaalla on oikeus tietää esimerkiksi se, kuka hänen asiansa hoitaa tai kuinka kauan asian käsittely kestää. Hyvän hallinnon periaatteiden mukaista on myös ilmoittaa asiakkaalle, milloin asiakkaan esittämään tiedusteluun voidaan vastata tai jos vastaus viivästyy, viivästymisen syyt ja milloin asiakas voi odottaa vastauksen saamista. Sosiaaliasiamies huomauttaa jälleen, että lähiesimiesten tulee huolehtia oman toimiston menettelyjen lainmukaisuudesta ja asiallisuudesta. Sosiaaliasiamies pitää huomionarvoisena sitä, ettei toiminta-alueen kuntien toimeentulotukiohjeita löydy kuntien internet-sivuilta. Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on ratkaisussaan Dnro 4169/4/09, joka on annettu 29.10.2010 todennut, että kaupunkien toimeentulotukiohjeet ovat julkisia asiakirjoja. Kunta myöntää päättämiensä perusteiden mukaisesti ehkäisevää toimeentulotukea. Sitä voidaan myöntää muun muassa tuen saajan aktivointia tukeviin toimenpiteisiin, asumisen turvaamiseksi, ylivelkaantumisesta tai taloudellisen tilanteen äkillisestä heikentymisestä aiheutuvien vaikeuksien lieventämiseksi sekä muihin tuen saajan omatoimista suoriutumista edistäviin tarkoituksiin. Sosiaali- ja terveysministeriö on suosittanut, että kunnat varaisivat 3,3% varsinaiseen toimeentulotukeen käytettävistä määrärahoistaan ehkäisevään toimeentulotukeen. Toimialueen kunnista vain Lempäälä ja Kangasala ovat noudattaneet ministeriön suositusta. Kangasala ja Lempäälä ovat selvästi nostaneet ehkäisevän toimeentulotuen määrää edellisestä vuodesta. Sosiaaliasiamiehet kiinnittävät muiden toiminta-alueensa kuntien huomioita siihen, että STM:n suositusta ei ole noudatettu. Taulukko: Ehkäisevään toimeentulotukeen käytettyjen määrärahojen osuus toimeentulotuesta Kunta %-osuus koko tuen määrästä vuonna 2010 %-osuus koko tuen määrästä vuonna 2011 Kangasala 1,93 4,7 Lempäälä 2,2 3,65 Nokia 1,75 1,8 Pirkkala 0,82 1 Tampere 1,4 1,6 Vesilahti 2,8 2,9 Ylöjärvi 2,0 2,9 Valkeakoski 1,5 1,5 Pälkäne 2,3 2 Sosiaaliasiamiehet selvittivät kuntakyselyssään, miten paljon toimeentulotuen asiakkaat tekevät toimeentulotuenpäätöksistään kirjallisia oikaisuvaatimuksia lautakunnalle. Sosiaaliasiamiehet selvittivät myös kuinka monta toimeentulotuen viranhaltijan kokonaan tai osittain tekemää itseoikaisua on tehty vuonna 2011 ja kuinka monta päätöstä on osittain tai kokonaan oikaistu lautakunnan päätöksellä. Kyselyn tuloksista voidaan todeta, että toimintaalueen lautakunnat hyvin harvoin muuttavat päätöksiä asiakkaan eduksi. Tampereella, Kangasalla, Pirkkalassa ja Ylöjärvellä käytetään paljon viranhaltijan itseoikaisua. Tamperelaiset asiakkaat tekevät oikaisuvaatimuksia viisi kertaa enemmän kuin koko muun tehtäväalueen asiakkaat yhteensä. Tämä kuvaa yhdeltä osin kirjallisen käsittelyn seurauksia. 10

Taulukko: Toimeentulotuen muutoksenhaku vuonna 2011 Kunta Oikaisuvaatimukset lautakunnalle Viranhaltijan itseoikaisu Oikaistu lautakunnan päätöksellä Kangasala 17 10 1 Lempäälä 24 6 0 Nokia 16 3 2 Pirkkala 19 7 0 Tampere 637 126 3 Vesilahti 0 0 0 Ylöjärvi 26 12 4 Valkeakoski 24 3 0 Pälkäne 1-0 2.3 Lastensuojelu Lastensuojelua säätelee lastensuojelulaki (417/2007). Myös lastensuojelulaki asettaa kunnille määräaikoja. Lain mukaan lastensuojeluilmoitukset tulisi käsitellä 7 vuorokauden määräajassa ja lastensuojelutarpeen selvityksen tulisi valmistua 3 kuukaudessa. Vuonna 2011 lastensuojeluun liittyviä asiatapahtumia oli seutukunnalla yhteensä 202. Edellisenä vuonna määrä oli 169. Yhteydenottojen määrä on näin ollen selvästi lisääntynyt edellisestä vuodesta. Lastensuojeluun liittyviä asiatapahtumia oli noin 13% kaikista asiatapahtumista sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella. Tyypillisimmin sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä lastensuojeluun liittyvissä asioissa, kun oltiin tyytymättömiä sijaishuoltopaikkaan, huoltajien mahdollisuudesta vaikuttaa päätöksiin ja suunnitelmiin, lastensuojelun kirjauksista jne. Sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn vastausten mukaan lastensuojelutarpeen selvitys valmistuu lakisääteisessä ajassa vain Vesilahdella. Ylöjärvellä 98% selvityksistä on valmistunut määräajassa. Sosiaaliasiamiehet kyselivät kuntakyselyssään, minkä ajan lastensuojelutarpeen selvitys keskimäärin kestää. Sosiaaliasiamiesten laatima kysymysasetelma osoittautui hankalaksi ja tämän vuoksi useimpien kuntien vastaus on ollut 3kk. Tämä kuitenkin tarkoittaa käytännössä sitä, että joidenkin selvitysten osalta lastensuojelun selvitykseen on mennyt enemmän kuin lain säätämä 3kk. Sosiaaliasiamiehet kyselivät kuntakyselyssään lastensuojelun lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijöiden rajoitustoimenpidepäätösten määrää. Osa kunnista ilmoitti, ettei heillä ole tehty yhtään rajoitustoimenpidepäätöstä sosiaalityöntekijän päätöksellä. Sosiaaliasiamiehet pohtivat sitä, että eikö rajoitustoimenpidepäätöksiä aina tehdä, vaikka vuodesta 2007 voimassa ollut laki vaatisi niitä tietyissä tilanteissa tekemään. Rajoitetaanko lasta ja vanhempia yhä edelleen lastensuojelulaitoksen omilla säännöillä, vaikka asiassa pitäisi tehdä laitoksen johtajan tai sosiaalityöntekijän lastensuojelulain mukainen rajoitustoimenpidepäätös. Lain mukaan rajoituksista voidaan kuitenkin sopia myös asiakassuunnitelmassa. 11

Taulukko: Lastensuojelutarpeen selvitys ja sosiaalityöntekijän rajoitustoimenpidepäätökset 2011 Kunta Lastensuojelutarpeen selvityksen keskimääräinen valmistumisaika Lastensuojelun sosiaalityöntekijän rajoitustoimenpidepäätökset/ yhteensä Sosiaalityöntekijän yhteydenpidon rajoittustoimenpidepäätös Sosiaalityöntekijän liikkumisvapauden rajoittustoimenpidepäätös Tampere 76 päivää 51 16 31 Kangasala 3kk 0 Lempäälä 3-4kk 1 1 Nokia 3kk 11 3 8 Pirkkala 3kk 2 2 Vesilahti 3kk tai alle 0 Ylöjärvi 62 päivää 14 5 9 Pälkäne 3kk 1 1 Valkeakoski yli 3kk 0 2.4 Vammaispalvelu Kehitysvammahuoltoa tai vammaispalvelua koskevia sosiaaliasiamiehen asiatapahtumia oli vuonna 2011 yhteensä 43. Tämä on selvästi vähemmän kuin edellisenä vuonna, jolloin asiatapahtumia kirjattiin 66. Asiamiesten käsityksen mukaan vähentyminen on johtunut muun muassa siitä, että edellisenä vuonna julkistettiin merkittäviä vammaisia koskevia asumispalvelumuutoksia ja tämä lisäsi osaltaan edellisen vuoden yhteydenottomäärää. Nyt määrä on laskenut vuoden 2009 tasolle. Vammaispalvelua säätelee useampia vammaisia sekä kehitysvammaisia koskevia lakeja. Laissa vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista (380/1987) on säädetty, että päätökset tulee tehdä ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden päästä, jos asian selvittäminen ei vaadi erityisestä syystä pidempää käsittelyaikaa. Sosiaaliasiamiehille tuli vuoden 2011 joitakin yhteydenottoja koskien vammaispalvelujen palvelu- ja tukitoimipäätöksen käsittelyaikaa. Vammaispalveluiden yhteydenotot koskivat koko seutukunnalla pääosin kuljetuspalveluja. Kotikuntalakia ja sosiaalihuoltolakia muutettiin 1.1.2011 voimaan tulleilla laeilla (1377/2010 ja 1378/2010). Muutoksilla on helpotettu pitkäaikaista laitoshoitoa, asumispalveluja tai perhehoitoa tarvitsevien henkilöiden mahdollisuutta vaihtaa kotikuntaa. Lakimuutosten tavoitteena on, että perustuslaissa säädetty yksilön oikeus valita vapaasti oma asuinpaikkansa toteutuisi nykyistä paremmin erityisesti vanhusten ja vammaisten henkilöiden osalta. 2.5 Päihdehuolto Vuonna 2011 sosiaaliasiamiehellä oli 21 päihdehuoltoa koskevaa asiatapahtumaa. Määrä on lähes sama kuin edellisenä vuonna. Päihdehuollon yhteydenotot ovat koskeneet useimmiten keskeytynyttä hoitojaksoa, hoitojakson maksamista tai sitä, että asiakas haluaisi itse valita hoitopaikkansa. Päihdehuollon yhteydenotoille on myös tyypillistä, että yhteyttä ottaa omainen, joka on huolissaan sukulaisensa päihteidenkäytöstä. Sosiaaliasiamiehet selvittivät kuntakyselyssään viime vuoden tavoin, kuinka paljon toimialueen kunnat käyttivät määrärahojaan päihdehuoltoon vuonna 2011. Osassa kuntia on vuonna 2011 panostettu 12

enemmän avohuoltoon kuin vuonna 2010. Osassa kuntia avohuollon osuus on selvästi laskenut ja sen sijaan laitoshoito noussut. Taulukko: Käytetyt avo- ja laitoshoidon päihdehuollon määrärahat vuosina 2010 ja 2011 Kunta käytetyt päihdehuollon määrärahat avoh. 2010 käytetyt päihdehuollon määrärahat laitosh. 2010 käytetyt päihdehuollon määrärahat avoh. 2011 käytetyt päihdehuollon määrärahat laitosh. 2011 Tampere 4 926 403 1 495 469 6 200 000 1 530 000 Kangasala 82 023 79 186 69 106 95 811 Lempäälä 27 914 52 400 30 187 53 518 Nokia 117 459 144 422 242 000 191 850 Pirkkala 77 176 207 856 49 626 186 407 Vesilahti 23 848 4 760 8 548 7 995 Ylöjärvi 58 100 136 129 52 000 121 994 Valkeakoski 33 000 58 838 3 790 118 484 Pälkäne 6 560 7 191 3614 1 194 2.6 Ikääntyneiden palvelut sekä kotikunnan vaihtaminen uuden lainsäädännön myötä Sosiaaliasiamiehillä on ollut yhteensä 44 asiatapahtumaa koskien ikäihmisten palveluita sekä kotihoitoa. Kotihoidon luvussa on jonkin verran mukana myös lapsiperheiden yhteydenottoja liittyen lapsiperheiden kotihoitoon. Ikäihmisiin liittyvät yhteydenotot ovat useimmiten koskeneet erilaisia asumispalveluihin liittyviä kysymyksiä mm. miten päästä palveluasumisen piiriin, asumispalvelupaikan valintaan sekä maksuihin. Lainsäädäntöön, joka vaikuttaa mm. ikäihmisten palveluihin, on tullut vuonna 2011 muutoksia. Kotikuntalakia ja sosiaalihuoltolakia muutettiin 1.1.2011 voimaan tulleilla laeilla (1377/2010 ja 1378/2010). Muutoksilla on helpotettu pitkäaikaista laitoshoitoa, asumispalveluja tai perhehoitoa tarvitsevien henkilöiden mahdollisuutta vaihtaa kotikuntaa. Lakimuutosten tavoitteena on, että perustuslaissa säädetty yksilön oikeus valita vapaasti oma asuinpaikkansa toteutuisi nykyistä paremmin erityisesti vanhusten ja vammaisten henkilöiden osalta. Kotikuntalakiin on 1.1.2011 lisätty uusi 3 a, jonka mukaan, jos henkilö on sijoitettu perhehoitoon, laitoshoitoon tai asumispalvelujen avulla järjestettyyn asumiseen muun kuin kotikuntansa alueelle, hän voi valita uudeksi kotikunnakseen sen kunnan, jonka alueella olevassa toimintayksikössä tai asunnossa hän asuu. Valintaoikeuden käyttäminen edellyttää, että hoidon tai asumisen arvioidaan kestävän tai on kestänyt yli vuoden. Sosiaalihuoltolakiin on lisätty uusi 16 a, jossa säädetään ns. omaehtoisesta hakeutumisesta toisen kunnan palveluihin. Lain mukaan henkilöllä, joka ikänsä, vammaisuutensa tai muun sellaisen syyn vuoksi ei kykene asumaan itsenäisesti, on oikeus hakea palveluja ja hoitopaikkaa myös muusta kuin kotikunnastaan samoin perustein kuin, jos olisi kunnan asukas. Kunnan tulee käsitellä hakemus, arvioida hakijan palvelutarve ja tehdä palvelujen myöntämisestä päätös. Saatuaan palveluja ja hoitopaikkaa koskevan päätöksen hakija voi muuttaa kyseiseen kuntaan. Näihin lakimuutokseen liittyviä kysymyksiä on tullut sosiaaliasiamiehille useita vuonna 2011. Sosiaaliasiamiehet myös kyselivät kuntakyselyssään, että kuinka monta 16 a :n mukaista hakemusta toimialueen kuntiin on tullut vuonna 2011 ja miten kauan hakemusten käsittely on kestänyt. 13

Taulukko: Sosiaalihuoltolain 16 a :n mukaisten hakemusten määrä ja käsittelyaika Kunta SHL 16 a :n mukaisten Hakemuksen käsittelyaika? hakemusten määrä? Tampere 14 1vko-muutama kk, jos hakemuksessa kaikki oleellinen tieto, päätös n. viikon kuluttua Kangasala 3 1-4kk, keskimäärin 2kk Lempäälä 2 1-4 vkoa, riippuu siitä, miten saadaan selvitykset tehtyä yhteistyössä kotikunnan kanssa Nokia 1 1kk Pirkkala 3 2-4vkoa, menee seuraavaan mahdolliseen SAPtyöryhmään Vesilahti 1 Ensimmäinen tullut vuoden lopussa, joten käsittelyaika ei vielä tiedossa Ylöjärvi 6 2-4kk Valkeakoski - - Pälkäne 0 - Sosiaaliasiamies toteaa, että asiakkaiden omaehtoinen hakeminen toiseen kuntaan ja päätöksen saaminen siihen, on tapahtunut kunnissa pääosin varsin kohtuullisessa ajassa. 2.7 Välitystili Sosiaaliasiamiehet ovat vuoden 2011 kiinnittäneet joidenkin asiakkaidensa kohdalla huomiota siihen, että osa asiakkaista on toistuvissa vuokranmaksuongelmissa ja muissa taloudellisissa ongelmissa. Näiden asiakkaiden kohdalla on sosiaaliasiamiehelle herännyt kysymys, että miten heidän tilannettaan voitaisiin auttaa, koska yleinen edunvalvonta voi olla heidän kohdallaan liian raskas toimenpide ja puuttuu merkittävällä tavalla heidän itsemääräämisoikeuteensa. Sosiaaliasiamiehet ovat selvittäneet toiminta-alueensa kunnista, että onko näiden asiakkaiden kohdalla mahdollista käyttää välitystiliä, josta Kansaneläkelaitos voi tehdä asiakkaille päätöksen Kansaneläkelain (568/2007) 67 :n perusteella. Sosiaaliasiamiehen kokemuksen mukaan välitystilien käyttö on selvästi vuosien varrella vähentynyt sosiaalihuollossa. Sosiaaliasiamiehet kuitenkin pitävät välitystilikäytäntöä hyvänä. Myös Sisäasiainministeriö on vuonna 2009 yhdessä Sosiaali- ja terveysministeriön, Oikeusministeriön, yleisen edunvalvonnan, Kuntaliiton sekä maistraattien kanssa laatinut ehdotuksen edunvalvonnan tarpeen arvioimisesta. Työryhmän näkemyksen mukaan varsinaista edunvalvonnan tarvetta ei välttämättä aina ole. Välitystilin käyttöä ehdotetaan, jos asiakkaalla ei ole muuta omaisuutta kuin eläketulo ja hoidettavina asioina vuokran tai muun vastaavan asumiskustannuksen maksaminen ja käyttövaran antaminen. 14

Taulukko: Välitystilinkäyttö toiminta-alueen kunnissa vuonna 2011 Kunta Kuinka monta välitystiliasiakasta? Tampere 313 (Toimeentulotuki) 82 (Kehitysvammahuolto) Ei Kangasala 3 Ei Lempäälä 13 Ei Nokia 17 Kyllä Pirkkala 0 Kyllä Vesilahti 8 Ei Ylöjärvi 26 Ei Valkeakoski 12 Ei Pälkäne 0 Kyllä Hoidetaanko välitystilityyppisiä asiakkuuksia jollakin muulla tavalla? Kuntakyselyn vastausten mukaan kaikissa kunnissa ei ole käytössä välitystiliä. Näissä kunnissa asiakkaille haetaan edunvalvojaa tai saatetaan maksaa toimeentulotuki suoraan esimerkiksi vuokranantajalle tai sähköyhtiölle. Asiakkaiden kanssa on myös sovittu toimeentulotuen maksamisesta erissä tilille tai osan toimeentulotuen maksamisesta maksusitoumuksella. Sosiaaliasiamiehet pitävät kuitenkin huomionarvoisena sitä, että niin välitystilikäytännössä kuin muissakin vaihtoehtoisissa käytännöissä on aina oltava asianomaisen asiakkaan lupa. Sosiaaliasiamiesten tietoon on vuoden 2011 aikana tullut, että Kansaneläkelaitos on tiukentanut linjaansa välitystiliasiakkuuksien hyväksymisessä. Sosiaaliasiamiehet selvittivät kuntakyselyssään, että ovatko Kansaneläkelaitoksen hylkäävät päätökset muodostuneet kunnissa ongelmallisiksi. Kyselytulosten perusteella voidaan todeta Kelan hylkäävien päätösten aiheuttavan jonkin verran vaikeuksia asiakkaille ja kunnille. Ne kunnat, jotka eivät lainkaan käytä välitystilejä asiakkaidensa asioiden hoitoon eivät vastanneet kysymykseen. Taulukko: Kansaneläkelaitokset hylkäävät päätökset välitystiliasiakkuuteen Kunta Eivät ole ongelma lainkaan tai asiaa koskevia hakemuksia ei ole tehty Ovat aiheuttaneet jonkin verran vaikeuksia asiakkaillemme Kangasala Lempäälä Nokia x Pirkkala Vesilahti x Ylöjärvi Valkeakoski x Pälkäne x Ovat suuri ongelma kielteisen päätöksen saaneille asiakkaille Tampere x x* * Tampereella ei ole tullut yhtään hylkäävää päätöstä Kansaneläkelain 67 perusteella tehtyihin hakemuksiin toimeentulotuessa tai kehitysvammahuollossa. Sen sijaan työttömyysturvalain 11 luvun 9 :n mukaisiin hakemuksiin tulee paljon hylkääviä päätöksiä ja ne ovat suuri ongelma asiakkaille. x 15

2.8 Asunnottomuus Sosiaaliasiamiehet ovat vuoden 2011 aikana kiinnittäneet erityistä huomiota asunnottomien asiakkaidensa tilanteeseen. Eri kunnissa on erilaisia käytäntöjä liittyen siihen, että miten kunta avustaa asunnotonta, kun asuntoa ei etsinnän jälkeen löydy. Asunnottomat ottavat aina välillä tukalassa tilanteessaan yhteyttä sosiaaliasiamieheen, ja kun sosiaaliasiamies on alkanut selvittää asiakkaan tilannetta, on asiakkaalle järjestetty apua kunnasta riippuen hyvin eri tavalla. Toiset kunnat järjestävät asiakkaalle tilapäistä asumista viimesijaisena vaihtoehtona esimerkiksi Naisten suojakotiin tai Sininauhaan Tampereelle ja toiset kunnat ovat antaneet ymmärtää, että avustavat ainoastaan tavaroiden varastoinnissa. Sosiaaliasiamiehet esittävätkin huolensa kuntien erilaisista käytännöistä asunnottomien kohdalla. Sosiaaliasiamiehet ovat toimeentulotuen vuosittaisessa linjapalaverissa tuoneet esiin tämän huolensa liittyen asunnottomien tilanteeseen. Kaikki linjapalaveriin osallistuneet kunnat ovat lupautuneet avustamaan asiakasta tilapäisen asunnon saamisessa, jos asunnottomuus on pitkittynyt. Kuntakyselyssään sosiaaliasiamiehet selvittivät kuntien asuttomien asukkaiden määrää. Taulukko: Asunnottomien määrät toiminta-alueen kunnissa 2011 Kunta Pitkäaikaisasunnottomat: Asunnottomuus kestänyt väh. vuoden tai toistuva asunnottomuus viim. 3 v:n aikana Asunnottomat: Ilman vakinaista asuinpaikkaa olevat, erilaisissa tilapäissuojissa ja kunnan maksusitoumuksella asumisyksiköissä asuvat henkilöt Tampere 96 351 Kangasala 16 5 Lempäälä 4 4 Nokia 25 25 Pirkkala 3 10 Vesilahti 0 0 Ylöjärvi 5 11 Valkeakoski 0 2 Pälkäne 0 0 Edellä esiintyvät luvut ovat kuntien antamia arvioita. Sosiaaliasiamies puolestaan arvioi, että osa arvioista ei kenties täsmää todellisuuden kanssa, sillä joidenkin kuntien luvut ovat liian pieniä ollakseen uskottavia. Kuntien tulisi tarvittaessa laatia asunnottomuuden vähentämisohjelma. 2.9 Valvonta Kunnan hankkiessa palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta on kunnan varmistuttava siitä, että hankittavat palvelut vastaavat sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toimijalta. Laki yksityisistä sosiaalipalveluista tuli voimaan 1.10.2011/922. Tämän lain mukaan yksityisillä palvelun tuottajilla tulee olla omavalvontasuunnitelma toiminnan laadun varmistamiseksi. Omavalvonnalla on tarkoitus vahvistaa palvelujen tuottajan velvollisuutta huolehtia oma-aloitteisesti asiakkaalle tarjoamiensa palvelujen laadusta sekä vahvistaa ohjausta ja neuvontaa ensisijaisina valvonnan keinoina. Omavalvonnan lisäksi yksityisiä palveluntuottajia valvovat aluehallintovirastot sekä kunnat. Osa yksityisistä sosiaalipalveluista on ilmoituksenvaraisia (ilmoitettava kuntaan toiminnan aloittamisesta) ja osa luvanvaraisia (haetaan lupa aluehallintoviranomaisilta). Ilmoituksenvaraisten palvelutuottajien on toimintaa 16

aloittaessaan tehtävä siitä ilmoitus kunnalle. Yksityiset ilmoituksenvaraiset sosiaalipalvelujen tuottajat eivät aina muista ilmoittaa toiminnan aloittamisesta, jolloin valvovat viranomaiset eivät voi tietää kaikista valvonnan kohteista. Lainsäädäntö on tuonut kunnille yhä enemmän velvollisuuksia valvoa yksityisiä palveluntuottajia. Viimevuotisen sosiaaliasiamiehen kuntakyselyn oli tarkoitus tehdä kunnille näkyväksi se, että kunnissa on joukko yksityisiä palveluntuottajia, joiden valvonnasta ensisijaisesti kunta vastaa. Tämän vuoden kuntakyselystä voidaan päätellä, että kunnat ovat jossain määrin aktivoituneet valvonnan osalta vuonna 2011. Tätä sosiaaliasiamiehet pitävät hyvänä suuntauksena. Taulukko: Toiminta-alueen kunnissa toimivien yksityisten palveluntuottajien määrä vuonna 2010 ja 2011 Kunta luvanvaraisia yksityisiä palveluntuottajia 2010 ilmoituksenvaraisia yksityisiä palveluntuottajia 2010 luvanvaraisia yksityisiä palveluntuottajia 2011 ilmoituksenvaraisia yksityisiä palveluntuottajia 2011 Tampere 31 183 156 198 Kangasala 13 7 12 21 Lempäälä 7 5 7 8 Nokia 7 5 7 12 Pirkkala 0 2 1 12 Vesilahti 1 1 1 1 Ylöjärvi 5 19 7 17 Valkeakoski 0 8 Pälkäne 2 9 3 5 Sosiaaliasiamiehet ovat vuoden 2011 aikana törmänneet myös toiseen yksityistä sosiaalipalvelua koskevaan tärkeään kysymykseen. Asiakkaat ovat olleet sosiaaliasiamieheen yhteydessä, kun yksityisellä sosiaalipalvelun tarjoajalla on ollut epäselvyyttä siitä, kenelle ostopalvelusopimuksista syntyneet asiakirjat kuuluvat ja kenelle henkilötietolain 26 :n mukainen asiakirjapyyntö tulee tehdä. Sosiaaliasiamiehet toteavat, että kuntien tulisi ohjeistaa yksityisiä palveluntarjoajiaan siitä, että ostopalvelusopimustilanteissa vastuu asiakirjoista on kunnalla. Viranomaisen asiakirjaksi katsotaan kunnan ostopalveluiden ja toimeksiantosuhteiden yhteydessä laaditut asiakirjat, myös silloin, kun ne eivät ole fyysisesti viranomaisen hallussa. Näin ollen asiakirjapyyntö tulisi tehdä kunnalle. 3. Muistutukset Asiakaslain 23 :n mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle ollessaan tyytymätön sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan tosiasialliseen toimintaan. Lainsäätäjän tarkoitus on ollut, että muistutuksia käsittelevät viranhaltijat, joilla on mahdollisuus toimivaltansa nojalla vaikuttaa tilanteen muuttamiseksi, mikäli muistutus antaa siihen aihetta. STM:n asiakaslakioppaassa 2001:11 todetaan, että kun kyse on täysin yksityisesti järjestetystä sosiaalihuollosta, myös silloin muistutus tehdään kunnan sosiaalihuollon (johtavalle) viranhaltijalle. Edellä mainittu tarkoittaisi käytännössä sitä, että kaikkien muistutusten tulisi kulkea kunnan kirjaamon kautta. Näin siksi, että kaikki muistutukset tulisivat asiallisesti käsitellyksi ja että kunnan sosiaalihuollon viranomaisilla on aina tieto yksityisistä toimijoista tehdyistä muistutuksista. Tämä on tärkeää muun muassa sen vuoksi, että kunnan tehtävänä on yhä enenevässä määrin valvoa myös yksityisen sosiaalihuollon 17

toimintaa. Kuntakyselyssään sosiaaliasiamiehet selvittivät kulkevatko kaikki kunnan omaa sosiaalihuoltoa ja yksityisesti järjestettyä sosiaalihuoltoa koskevat muistutukset kunnan kirjaamon kautta. Taulukko: Muistutusprosessi toiminta-alueen kunnissa ja miten kunnat käsittelevät yksityisesti järjestettyä sosiaalihuoltoa koskevat muistutukset Kunta Kulkevatko kaikki kunnan omaa sosiaalihuoltoa koskevat muistutukset kirjaamon kautta? Miten olette käsitelleet yksityisesti järjestettyä sosiaalihuoltoa koskevat muistutukset? Tampere Kyllä samalla tavalla kuin omaa sosiaalihuoltoa koskevat muistutukset Kangasala Kyllä Ei tiedossa em. muistutuksia Lempäälä Kyllä - Nokia Kyllä Ei tiedossa em. muistutuksia Pirkkala Kyllä Suoraan kuntaan ei ole tullut yhtään yksityistä sosiaalihuoltoa koskevaa muistutusta. Vesilahti Ei Muistutuksia ei ole tullut Ylöjärvi Kyllä Ei ole toistaiseksi tehty Valkeakoski Ei - Pälkäne Kyllä Viranhaltijatyönä. Jos kyseessä kilpailutettu palvelu, viedään perusturvalautakuntaan. Sosiaaliasiamiehet ovat vuonna 2011 selvittäneet muistutuskäytäntöä yksityisesti järjestetyssä sosiaalihuollossa. Saatujen selvitysten mukaan toiminta-alueen kunnat eivät juurikaan ole huomioineet muun muassa yksityisen sosiaalihuollon järjestäjien kanssa tekemissään sopimuksissa muistutuskäytäntöä. Yksityisen sosiaalihuollon järjestäjiltä saatujen tietojen perusteella yksityiset palveluntarjoajat käyttävät usein omaa laadunhallintajärjestelmäänsä palautteidensa käsittelyyn. Sosiaaliasiamiehet ovat huolissaan siitä, että hämärtääkö tämäntyyppinen ratkaisu tavallisten palautteiden ja niiden asioiden rajaa, jotka pitäisi lain mukaan käsitellä muistutuksena. Myös sosiaaliasiamiesten kuntakyselyn antaa samansuuntaisia tuloksia siitä, ettei muistutuskäytännöstä ole riittävästi ohjeistettu yksityisiä sosiaalihuollon palveluntarjoajia. Sosiaaliasiamiehet kiinnittävät kuntien huomiota siihen, että yksityisen sosiaalihuollon järjestäjille tulee antaa riittävästi ohjeistusta muistutusten käsittelystä. Muistutusten määrässä on varsinkin Tampereen kaupungin osalta nähtävissä selvää nousua viime vuodesta. Myös muissa kunnissa muistutuksen määrä on hieman noussut. Muistutus on selvästi tullut asiakkaiden keinoksi reagoida sosiaalihuollossa syntyneeseen tyytymättömyyteen. Sosiaaliasiamieheen muistutuksen tekijöistä on ollut yhteydessä ainoastaan pieni osa. Moni muistutuksen aiheista olisi ollut helposti ja nopeasti selvitettävissä sosiaaliasiamiehen kautta sovittelemalla viranomaisten kanssa. Sosiaaliasiamiehet korostavatkin viime vuoden tavoin, että tyytymättömät asiakkaat tulisi ohjata sosiaaliasemilta ensisijaisesti asioimaan sosiaaliasiamiehen kanssa. 18

Taulukko: Muistutusten määrä vuonna 2011 Kunta Muistutuksia vuonna 2010 Muistutuksia vuonna 2011 Ylöjärvi 2 3 Lempäälä 1 1 Valkeakoski 0 1 Kangasala 1 2 Vesilahti 0 0 Nokia 0 0 Pälkäne 0 0 Pirkkala 1 1 Tampere 35 43* Yhteensä 40 51 * Tampereella oli yhdistelty samojen henkilöiden lyhyellä aikavälillä tekemiä muistutuksia ja annettu niihin yhteisratkaisu. Tällaiset muistutukset on tilastoitu ainoastaan yhtenä muistutuksena. Valvira:n ohjeen mukaan asiakkaan tulee saada muistutusvastaus yhden neljän viikon aikana. Tampereella muistutusvastausta on voinut joissakin tapauksissa joutua odottamaan 5kk. Pääasiallinen vastausaika on ollut Tampereella 2-3kk. Muissa kunnissa käsittelyaika on ollut lyhyempi ja vastauksen on saanut 1-2kk:ssa. Pirkkalan ainoan muistutuksen käsittely on kesken, vaikka se on saapunut kuntaan puoli vuotta sitten. Muistutus on säädetty nopeaksi keinoksi reagoida henkilöstön tosiasiallisiin toimenpiteisiin ja asiakkaan saamaan kohteluun. Yli kuukauden mittainen vastausaika ei enää vastaa edellä mainittua tarkoitusta. Sosiaaliasiamiehet ovat aiempina vuosina kiinnittäneet kuntien huomiota muistutusten määräaikoihin ja myös Valvira on tehnyt vuonna 2010 ohjauskirjeen kunnille. Valtion viranomaisten ja sosiaaliasiamiesten toimenpiteistä huolimatta vastausajat ovat venyneet entisestään. Tampereella oli yhdistelty samojen henkilöiden lyhyellä aikavälillä tekemiä muistutuksia ja annettu niihin yhteisratkaisu. Suurin osa seutukunnan asiakkaiden saamista muistutusvastineista oli asianmukaisia. Useimmissa oli pahoiteltu asiakkaan kokemusta ja vastattu kaikkiin muistutuksessa esitettyihin oleellisiin seikkoihin. Asiakkaan kokemuksen pahoittelua tulisi harkita siitä huolimatta, vaikka aihetta muistutukseen ei ratkaisijan käsityksen mukaan olisi ollut. Asiakkaalle on tärkeää tulla kuulluksi. Vastineista löytyi myös yksi vastaus, jossa asiakas ei ollut saanut selvää vastausta kysymykseensä. Muutamien vastausten osalta olisi toivonut, että asiakkaan hätä olisi osattu kohdata paremmin. Muistutuksista saatu palaute oli otettu kunnan toiminnassa huomioon ja asiakkaalle kerrottu, miten palveluja jatkossa kehitetään parempaan suuntaan, luvattu tehostaa toimintaprosesseja tai tarkistaa käytäntöjä, ohjeistettu henkilökuntaa ja järjestetty henkilökunnalle mm. asiakaspalvelukoulutusta. Myös asiakaskirjeisiin vastaamistapaa on muutettu ja työntekijää on muistutusten perusteella vaihdettu. Sosiaaliasiamiehet toteavat, että ratkaisujen sisältöä tulee kehittää ja ryhtyä toimenpiteisiin, jos muistutus sitä kunnalta edellyttää. Joissakin muistutuksina käsitellyissä asioissa olisi asiakkaan oikeusturvan kannalta ollut oikeampi tapa tehdä oikaisuvaatimus, koska tyytymättömyys kohdistui toimeentulotuen päätökseen. Osassa tapauksissa muistutus oli kuitenkin tehty niin myöhään, että oikaisuvaatimusaika oli ehtinyt umpeutua. Muistutuksen ollessa tosiasiallisesti oikaisuvaatimus päätöksen sisältöön, tulee viranomaisen osata se tarvittaessa sellaiseksi siirtää. Ei voida olettaa, että asiakkaat tuntisivat lainsäädännön niin hyvin, että osaisivat otsikoida kirjelmänsä välttämättä oikein. 19

Vuoden 2012 aikana sosiaaliasiamiehet aikovat erityisesti keskittyä muistutusten vastaamisajan seuraamiseen, koska sosiaaliasiamiehen useiden vuosien huomion kiinnittäminen asiaan, ei ole korjannut tilannetta. Sosiaaliasiamiehet kuitenkin toivovat, että kunnat korjaavat itse tilanteen, ilman että sosiaaliasiamiehen täytyy ryhtyä muihin toimenpiteisiin asian korjaamiseksi. Näin toivotaan tehtävän erityisesti Tampereella, koska Tampereella on ollut selvästi pisimmät muistutusten käsittelyajat. 4. Toimialueen kuntakohtaiset tiedot Sosiaaliasiamiehet ovat vuonna 2011 laatineet jokaista toimialueensa kuntaa koskevan oman kappaleen, jossa selvitetään tarkemmin niitä asioita, jotka ovat nousseet esiin kyseisen kunnan kohdalla. Kuntakohtaisissa tiedoissa on merkitty sulkuihin edellisen vuoden vastaava luku. Kuntakohtaisia tietoja on myös koottuna tämän raportin yleiseen osioon. Tietoja löytyy erilaista vertailutaulukoista ja niihin on hyvä tutustua kokonaiskäsityksen saamiseksi. 20

4.1 Vesilahti Vesilahdelta tuli sosiaaliasiamiehelle vuoden 2011 aikana yhteensä neljä asiatapahtumaa. Asiat koskivat lastensuojeluun, kehitysvammahuoltoon, perheasioihin sekä asuntotoimeen liittyviä kysymyksiä. Kaksi kertaa yhteyttä otti asiakas itse ja kaksi kertaa asiakkaan edustaja. Tyytymättömyyttä ilmaistiin näistä kolmessa tapauksessa ja yksi yhteydenotto oli asian tiedustelua. Tapausten vähäisen lukumäärän ja tietosuojan vuoksi niistä ei raportoida tarkemmin. Vuonna 2009 asiatapahtumia oli 8 ja edellisenä vuonna 2. Päihdehuollon määrärahoja (ei sisällä korvaushoitoa) käytettiin vuonna 2011 avokuntoutukseen 8.548 (23.848 ) ja laitoskuntoutukseen (ympärivuorokautinen hoito) 7.995 (4.760 ) Asunnottomia tai pitkäaikaisasunnottomia henkilöitä ei ollut kunnan tiedossa lainkaan. Kunnassa toimii yksi (1) luvanvarainen ja yksi (1) ilmoituksenvarainen sosiaalihuollon palveluntuottaja. Kuntaan oli tullut yksi sosiaalihuoltolain 16 a :n mukainen hakemus, jossa muussa kunnassa asuva laitoshoidon tms. tarpeessa oleva asiakas halusi muuttaa Vesilahteen ja saada palvelut sieltä. Hakemuksen käsittelyaika ei vielä ollut tiedossa, sillä hakemus oli tullut käsittelyyn vasta vuoden 2011 lopulla. Toimeentulotuen asiakkaat eivät olleet kuluneen vuoden aikana tehneet yhtään oikaisuvaatimusta. Ehkäisevän toimeentulotuen osuus oli myönnetyn toimeentulotuen määrästä 2,9% (2,8 %). Toimeentulotukihakemusten käsittelyaika on pysynyt koko vuoden lain mukaisessa määräajassa. Välitystiliasiakkaita on kunnassa 8 henkilöä. Kansaneläkelaitoksen aiempaa tiukempi linja välitystiliasiakkuuksien hyväksymisiin on aiheuttanut jonkin verran vaikeuksia Vesilahden asiakkaille vuonna 2011. Muistutusmenettelystä todetaan, että kaikki muistutukset eivät kulje kirjaamon kautta. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia ei ole kuitenkaan tullut yhtään. Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastolta saadun selvityksen mukaan Vesilahden kunta on saanut 2 kantelupäätöstä. Nämä ovat koskeneet lapsen huolto- ja tapaamisoikeutta. Toisessa lapsen huoltoa ja tapaamista koskevassa ratkaisussa AVI on ilmaissut menettelytavasta käsityksensä. Lastensuojelusta todetaan, että kaikki lastensuojelutarpeen arvioinnit on kyetty tekemään lain vaatiman 3 kk:n kuluessa. Lastensuojelulain 11 luvun mukaisia rajoitustoimenpidepäätöksiä kunnassa ei ole jouduttu tekemään yhtään. Sosiaaliasiamiehen huomioita: Päihdehuollon avokuntoutuksen menot ovat pienentyneet noin kolmasosaan edellisestä vuodesta. Asiakkaiden yhteydenottojen ja kuntakyselystä saatujen tietojen perusteella sosiaaliasiamies ei ole huolestunut Vesilahden sosiaalihuollon asiakkaiden aseman tai oikeuksien toteutumisesta. Vesilahti toteuttaa sosiaalihuoltoa lainsäädännön määräaikojen puitteissa. Sosiaaliasiamiehen ehdotuksia: Kaikkien sosiaalihuollon muistutusten tulisi kulkea kunnan kirjaamon kautta. Sosiaaliasiamies ei kuitenkaan ole huolissaan asiakkaiden oikeuksien toteutumisesta Vesilahdella. 21

4.2 Pälkäne Pälkäneeltä tuli sosiaaliasiamiehelle vuoden 2011 aikana yhteensä seitsemän asiatapahtumaa. Asioista viisi koski toimeentulotukea, yksi vammaispalvelua ja yksi kotipalvelua. Yhteydenottajana oli viisi kertaa asiakas itse ja kaksi kertaa asiakkaan edustaja. Kaikissa tapauksissa oli kyse asiakkaan tyytymättömyydestä ja pääasiassa yhteydenotot koskivat päätöksiä. Tapausten vähäisen lukumäärän ja tietosuojan vuoksi niistä ei raportoida tarkemmin. Vuonna 2009 asiatapahtumia oli 8 ja vuonna 2010 yhteensä 9. Päihdehuollon määrärahoja (ei sisällä korvaushoitoa) käytettiin vuonna 2011 avokuntoutukseen 3.614 (6.560 ) ja laitoskuntoutukseen (ympärivuorokautinen hoito) 1.194 (7.191 ). Asunnottomia tai pitkäaikaisasunnottomia henkilöitä ei ollut kunnan tiedossa lainkaan. Kunnassa toimii kolme luvanvaraista ja viisi ilmoituksenvaraista sosiaalihuollon palveluntuottajaa. Kuntaan ei ollut tullut yhtään sosiaalihuoltolain 16 a :n mukaista hakemusta. Toimeentulotuen asiakkaista vain yksi teki kuluneen vuoden aikana saamastaan päätöksestä oikaisuvaatimuksen. Päätöstä ei kuitenkaan muutettu. Ehkäisevän toimeentulotuen osuus myönnetyn toimeentulotuen määrästä oli 2% (2,3%). Toimeentulotukihakemusten käsittelyaika on pysynyt lain mukaisessa määräajassa. Välitystiliasiakkaita ei kunnassa ole lainkaan. Tarvittaessa asiakkaita on ohjattu yleiseen edunvalvontaan tai toimeentulotuesta on maksettu suoraan asiakkaan sähkö- tai vuokralaskuja. Muistutusmenettelystä Pälkäneellä todetaan, että kaikki kunnan omaa toimintaa koskevat muistutukset kulkevat kirjaamon kautta. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia ei ole kuitenkaan tullut yhtään. Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastolta saadun selvityksen mukaan Pälkäneen kunta on saanut yhden kantelupäätöksen. Elatus- ja isyysapua koskevassa ratkaisussa AVI on kiinnittänyt Pälkäneen kunnan huomiota palvelun laatuun ja sisältöön. Lastensuojelusta todetaan, että kaikki lastensuojelutarpeen arvioinnit on kyetty tekemään keskimäärin 3 kk:n kuluessa. Lastensuojelulain 11 luvun mukaisia rajoitustoimenpidepäätöksiä kunnassa on jouduttu tekemään yksi ja se koski yhteydenpidon rajoittamista. Sosiaaliasiamiehen huomioita: Sosiaaliasiamies on 4 kertaa selvittänyt asiakkaan asiaa työntekijän kanssa. Asiaa ei kuitenkaan ole otettu uudelleen käsittelyyn. Pälkäneellä päihdehuoltoon on käytetty huomattavasti vähemmän rahaa kuin edellisenä vuonna. Ehkäisevän toimeentulotuen määrä on selvästi alle STM:n suositusten, mutta toimeentulotuen käsittelyajat ovat pysyneet määräaikojen puitteissa. Välitystiliasiakkaita ei ole kunnassa lainkaan. Sosiaaliasiamiehen ehdotuksia: Kaikkien sosiaalihuollon muistutusten tulisi kulkea kunnan kirjaamon kautta. Sosiaaliasiamiehen käsityksen mukaan välitystilimenettelyä tulisi kunnassa harkita. Sillä voitaisiin kenties välttää edunvalvonta-asiakkuuksien lisääntymistä ja muutenkin auttaa asiakkaita taloutensa hallinnassa. Myös ehkäisevän toimeentulotuen määrää tulisi nostaa STM:n suositusten tasolle. 22