1 (10) Palvelunhallinta järjestelmän nyky- ja tavoitetilan kuvaus Sisällysluettelo 1. Johdanto... 2 2. Yleiskuva perustietotekniikkapalveluista... 2 3. Palvelunhallinnan nykytila... 3 3.1 Laiterekisteri... 3 3.2 HelpDesk... 4 3.3 Itsepalveluportaali... 4 3.4 Muutoksenhallinta... 4 3.5 Ratkaisutietokanta... 4 3.6 ICT-omaisuuden hallinta... 4 3.7 Tilausportaali ja tuotekatalogi... 5 3.8 Raportointi... 5 3.9 Paikkatiedot... 5 3.10 Käyttäjätunnusportaali... 5 3.11 Keskeiset Integraatiot... 5 4. Perustietotekniikkapalveluiden tavoitetila... 6 5. Tietotekniikkapalveluiden kuvaus ja ohjausmalli... 7 6. ITIL-prosessikehyksen soveltaminen palvelunhallinnassa... 8 7. Palvelunhallintajärjestelmän tavoitetila... 8 7.1 Palvelunhallintajärjestelmän ulkoiset liittymät... 9 7.2 Palvelunhallintajärjestelmän sisäiset liittymät... 9 8. Espoon kaupungin ICT-ympäristöön liittyviä volyymitietoja... 10 9. Lisätietoja Espoon kaupungista... 10
2 (10) Palvelunhallinta järjestelmän nyky- ja tavoitetilan kuvaus 1. Johdanto Espoon kaupunki on Suomen mittakaavassa suuri monipalvelukonserni, jonka hyvin erilaiset toiminnot edellyttävät toimintavarmaa ja joustavaa tieto- ja viestintäteknistä perustaa. Perustietotekniikan ratkaisujen on tuettava Espoon strategian toteutumista, joka tapahtuu kokonaisarkkitehtuuria noudattaen. Ratkaisujen on tuettava kriittisten palvelujen toimintavarmuutta ja suurien volyymien aiheuttamia tehokkuusvaatimuksia. Toisaalta uusien tarpeiden vaatimia palveluja ja teknisiä ratkaisuja on kyettävä rakentamaan testaamalla, liittämällä ja myös poistamalla turvallisesti ja joustavasti tuotannon siitä häiriintymättä. Tulevaisuudessa tieto- ja viestintätekniikkaa tullaan yhä merkittävämmässä määrin hyödyntämään Espoon palvelutuotannossa. Vuoden 2013 alusta Espoo liittyi Kuntien Tieran OY:n omistajaksi. Espoo tulee tekemään tiivistä yhteistyötä kuntien Tieran kanssa erikseen päätettävillä osa-alueilla. Kilpailutuksen kohteena oleva hanke mahdollistaa kustannustehokkaan ja Espoon tarpeita mahdollisimman hyvin tukevan ITSM palvelunhallintajärjestelmän hankinnan, joka on välttämätön osa nykyaikaista ja liiketoimintalähtöistä ICT-palvelutuotantoa. 2. Yleiskuva perustietotekniikkapalveluista Tietotekniikkapalvelut-yksikkö tuottaa työasema-, tietoliikenne-, puhelin-, tietojärjestelmä- ja asiantuntijapalveluita. Asiakkaita ovat kaupungin johto, toimialat ja niiden tulosyksiköt, konserniyhteisöt sekä luottamushenkilöorganisaatiot. Perustietotekniikkapalvelut ovat keskeinen osa Tietotekniikkapalvelut-yksikön tuottamia palvelutuotteita. Perustietotekniikkapalveluista muodostuu yhdessä kaupungin puhe- ja tietoliikennepalveluiden kanssa yhteinen ICT-infrastruktuuri, jonka pitää olla toimintavarma ja tietoturvallinen ja jota pitää pystyä kehittämään palvelutuotannon tarpeita vastaavaksi koko sopimuskauden ajan. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi on vaatimuksia vastaavalla palvelunhallintajärjestelmällä keskeinen rooli.
3 (10) Perustietotekniikkapalveluiden nykytila Palvelin- ja kapasiteettipalvelut Perustietotekniikkapalvelut Työasemapalvelut Puhe- ja tietoliikennepalvelut Palvelinkapasiteetti Konehuone palvelut Konsolidointi ja virtualisointi Optimointi Lähiverkkojen hallinta ja valvonta Pääsynhallinta Loppukäyttäjän tukipalvelut Laitehallinta (Työasemat, kannettavat, älypuhelimet ja tulostimet) Elinkaaripalvelu Perussovellukset ( mm. toimistosovellukset, sähköposti) Käyttäjähallinta Haittaohjelmien torjunta Tietoliikenneyhteydet Espoon oma kuituverkko Puheliittymät Erikoissovellukset Sovellusten ylläpito ja kehitys mm. CGI:n ja Tiedon konesalipalvelut Kuva 1. Periaatekuva perustietotekniikkapalveluiden nykytilasta ja sisällöstä. 3. Palvelunhallinnan nykytila Nykyisen palvelunhallintajärjestelmän käyttäjätiedot tulevat Espoon Active Directory:stä ja tietoja täydennetään ERP:stä tuoduilla lisätiedoilla. Oikeudet jaetaan roolipohjaisesti eri osa-alueille. Oikeuksia eri rooleille on mahdollista määritellä kansio-, malli- ja attribuuttitasoilla. Kustannuspaikkarakenne on manuaalisesti tehty nykyiseen järjestelmään Espoon yleisen kustannuspaikkarakenteen pohjalta. Muutokset ja päivitykset tehdään manuaalisesti. Nykyisen palvelunhallintajärjestelmän käytössä oleva toiminnallisuus ja käyttöympäristö on kuvattu kohdissa 3.1 3.11. 3.1 Laiterekisteri Laitteiden tiedot muodostuvat laitekortille toimituksen yhteydessä, asennuksen yhteydessä tilauksesta muunnetaan laitekortti ja määritellyt kentät täydennetään. Käytössä on inspector-tuote joka kerää tietokoneista tiedot automaattisesti verkon kautta ja tuo ne järjestelmään. Perustietotekniikkatoimittajan tehtävänä on huolehtia
4 (10) nykyisen järjestelmän tietojen ajantasaisuudesta tukitoimien yhteydessä, samoin toimittaja päivittää muutokset heille tulleiden ilmoitusten perusteella. 3.2 HelpDesk Perustietotekniikkaan ja yleiseen tukitoimintaan käytetään perustietotekniikkatoimittajan omaa tiketöintijärjestelmää. Nykyisen järjestelmän HelpDesk ominaisuutta on hyödynnetty ERP-käyttäjätuen ja HR-neuvomon toiminnassa. Tällä alueella toimitaan kattavan palvelunhallintamallin mukaisesti. ERP-käyttäjätuen ja HR-neuvomon palvelupyyntöjä sekä pienkehityksen muutospyyntöjä hallinnoidaan ja seurataan järjestelmän avulla, toimittajan kanssa on sovittu vasteajat joita seurataan ja raportoidaan. Raportit käydään toimittajan kanssa läpi seurantapalavereissa. 3.3 Itsepalveluportaali Nykyisessä järjestelmässä ei ole itsepalveluportaalia, vaan intranettiin on julkaistu tuotekatalogi, jota asiakkaat voivat selata. Muut toiminnallisuudet puuttuvat itsepalveluportaalista. 3.4 Muutoksenhallinta Muutoksenhallinta on rajattu kattamaan ainoastaan nykyiseen järjestelmään liittyvät muutokset ja kehitysehdotukset. 3.5 Ratkaisutietokanta Ratkaisutietokantaa ei ole rakennettu nykyiseen järjestelmään. 3.6 ICT-omaisuuden hallinta Käytössä oleva inspector-tuote kerää tietokoneista tiedot automaattisesti verkon kautta, näytöt, oheislaitteet, av-laitteet ym. laitteet ylläpidetään manuaalisesti. Sovellusrekisteriä ylläpidetään manuaalisesti ja rekisteri kattaa vain osan sovelluksista nykyisessä järjestelmässä. Nykyiseen järjestelmään tuodaan määräajoin listaus palvelimista jotka ovat perustietotekniikkatoimittajan tuen piirissä. Nykyisessä järjestelmässä on ohjelmistolisenssirekisteri -osio, mutta sitä hyödynnetään pääasiassa tilausprosessin yhteydessä. Eri tuotteiden lisenssejä tai niiden lukumääriä ei ole viety nykyiseen järjestelmään.
5 (10) Matkapuhelimista ja liittymistä laitekortit tehdään tilauksen yhteydessä. Automaattista seurantaa ja päivitystä ei ole, joten tiedot muutoksista eivät päivity nykyiseen järjestelmään. Verkon aktiivilaitteita tai ristikytkentätiloja ei ole päivitetty nykyiseen järjestelmään. 3.7 Tilausportaali ja tuotekatalogi Nykyiseen järjestelmään on sisäänrakennettu tiketöintimalli, josta on linkitys tuotekatalogiin. Tilaukset lähtevät nykyisestä järjestelmästä sähköpostilla toimittajalle. Tuotekatalogia päivitetään manuaalisesti laitetoimittajien toimesta. 3.8 Raportointi Raporttipohjia pystyy itse määrittelemään ja tallentaminen tapahtuu roolipohjaisesti. Erikseen on räätälöity esimies-raporttipohja jolla esimiehet voivat listata oman kustannuspaikkansa laitteet ja käyttäjät. 3.9 Paikkatiedot Paikkatiedot tuodaan Integraation kautta toisesta järjestelmästä rakennuksittain, mutta tätä osiota ei ole pystytty hyödyntämään kunnolla ja siitä syystä integraatio ei ole käytössä. 3.10 Käyttäjätunnusportaali Nykyisen järjestelmän oheen on rakennettu erikseen Espoolle räätälöity käyttäjätunnusportaali jolla tilataan uudet käyttäjätunnukset sekä hoidetaan muutokset. Tuote on integroitu toimittajan järjestelmiin siten, että se muodostaa automaattisesti uuden tunnuksen tai päivittää tehdyn muutoksen AD:hen. 3.11 Keskeiset Integraatiot Nykyiseen järjestelmään on rakennettu useita integraatioita, joista kolme on tällä hetkellä toiminnassa. AD integraatio, Espoon sisäinen Rahoitustoimittajan integraatio, ulkoinen Paikkatietojärjestelmään integraatio, Espoon sisäinen, ei käynnissä
6 (10) 4. Perustietotekniikkapalveluiden tavoitetila Taustapalvelut Moduuli 1 Tavoitteena on, että tieto- ja viestintäteknisestä infrastruktuurista pitää pystyä tuottamaan palveluita kunnan työntekijöille, kolmannen sektorin toimijoille (mm. yrityksille, jotka tuottavat palveluita) ja kuntalaisille. Toiminnallista tehokkuutta ja kustannushyötyjä saadaan hyödyntämällä tehokkaasti uusia ICTteknologiaratkaisuja, jotka mahdollistavat esim. ajasta ja paikasta riippumattoman työskentelyn. Espoo on kilpailuttamassa Perustietotekniikan palvelunsa (PeTiTe) vuoden 2013 aikana. Hankinnan kohteena olevan palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton ensimmäinen vaihe tulee tapahtumaan meneillään olevan perustietotekniikkapalveluiden kilpailutuksen tuloksena syntyvän käyttöönottoprojektin yhteydessä. Keskeisenä tavoitteena Espoolla on aito monitoimittajaympäristö, jota perustietotekniikan jakaminen moduuleihin tukee. Samalla Espoon toimittajariippuvuutta on vähennetty, neuvotteluasemaa vahvistettu ja päästy markkinalähtöiseen kustannustehokkuuteen. Tämä on saavutettavissa vain, jos toimittajat käyttävät Espoon määrittelemiä palveluprosesseja ja palvelunhallintaa. Perustietotekniikan palvelumoduulit Palvelin- ja kapasiteettipalvelut (sis. tietokanta, varmistus, arkistointi, levyjako yms.) Virtuaalityöpöytä (Citrix tai muu vastaava) Pääsynhallinta (Etäyhteydet, palomuurit, tunnistautuminen ja varmenteet) Loppukäyttäjäpalvelut Moduuli 2 Tukipalvelut (Helpdesk+lähituki ) Päätelaitepalvelut (Työasema, tablet, älypuhelin, tulostus, toimistosovellukset, ohjelmistojakelut ja päivitykset ) Käyttöoikeuksienhallinta (Tunnukset, salasanat, käyttöoikeudet) Tietoturvapalvelut (Haittaohjelmien torjunta, suodatus, yms.) Käytettävyyspalvelut * Moduuli 3 Käytettävyyspalvelut* (Palvelun laadun ja käytettävyyden varmistus) * Moduulin 3 toimittajaksi valitaan toimittaja, joka ei voi olla sama kuin moduulien 1 ja 2 toimittaja(t) Kilpailutettavat moduulit Taustapalvelut Loppukäyttäjäpalvelut Käytettävyyspalvelut* Viestintä - ja ryhmätyöpalvelut ** (Email, Sharepoint, Lync tai muu vastaava),, Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi Elinkaaripalvelut ** (Mallinnus, logistiikka, käyttöönottoasennus ja käytöstäpoisto) ** Optioita, joita voidaan tarjota yhdessä tai erikseen vain moduulien 1 ja 2 yhteydessä. Viestintä ja ryhmätyöpalvelut Elinkaaripalvelut
7 (10) Kuva 2. Periaatekuva perustietotekniikkapalveluiden tavoitetilasta ja sen modulaarisesta rakenteesta. Kaikkiin moduuleihin liittyy myös tarvittavat palvelun siirto- ja käyttöönottopalvelut. 5. Tietotekniikkapalveluiden kuvaus ja ohjausmalli Tietotekniikkapalvelut (TTP) vastaa ICT-toimitussopimuksista, toimittajahallinnasta ja toimittajaseurannasta. Toimittajat integroituvat TTP:n palvelunhallintajärjestelmään ja tekevät toimituksensa TTP:n tilausten mukaisesti. TTP:n ja toimittajien yhteistyötä seurataan ja kehitetään säännöllisissä toimittaja-tapaamisissa, joihin osallistuvat tarvittaessa myös TTP:n asiakasorganisaatiot. Toimittajat edustavat korkeaa ICTosaamista ja niillä on riittävä Espoon toimialaosaaminen. TTP toimii palveluintegraattorina ja vastaa yhdessä ICT-toimittajien kanssa palveluiden toimituksista asiakasorganisaatioille sopimusten mukaisesti. TTP:llä on kokonaisvastuu hinnoittelusta, sisällöstä ja laadusta. TTP:llä on sekä hyvä ICTosaaminen, että hyvä toimialaosaaminen. TTP:n toimintaa ohjataan palvelunhallintajärjestelmän kautta. TTP:n asiakasorganisaatiot tilaavat palvelut palvelunhallintajärjestelmän kautta, jonka mukaan myös toimituksia seurataan. TTP:n ja asiakasorganisaatioiden yhteistyötä ja toimintaa ohjataan neljännesvuosittaisilla tapaamisilla. Asiakasorganisaatiot edustavat korkeaa toimialaosaamista ja riittävää ICT-osaamista. Konserniesikunta tarjoaa TTP:lle kaupunkitasoisen strategia-, kokonaisarkkitehtuurija talousohjauksen. Konserniesikunnalla on myös erityinen rooli ICTinvestointibudjetin hallinnasta ja ohjauksesta.
8 (10) Osaaminen Toimi ICT ala Toimittajat TTP:n Toimintamalli Espoo Ohjaus: Arkkitehtuuri Talous Strategia Konserniesikunta Asiakkaat Sotet Sito TTP Palvelut Tyt Pali Palvelunhallintajärjestelmä Konser niesiku nta 19 Kuva 3. Tietotekniikkapalveluiden toimintamalli 6. ITIL-prosessikehyksen soveltaminen palvelunhallinnassa ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on kokoelma käytäntöjä ITpalveluiden hallintaan ja johtamiseen. ITIL on globaalisti tunnustettu prosessikehys, jota on käytetty ja kehitetty 20 vuotta. ITIL-prosessikehys muodostaa pohjan Tietotekniikkapalveluiden palvelunhallinnan kehitykselle. Tämän vuoksi on tärkeää, että palvelunhallintajärjestelmä tukee ITILprosessikehystä mahdollisimman hyvin. 7. Palvelunhallintajärjestelmän tavoitetila Palvelunhallintajärjestelmän keskeisiä vaatimuksia ovat: 1. Helppokäyttöisyys, eritoten loppukäyttäjille. 2. Helppo ja joustava konfiguroitavuus Espoon tarpeisiin. 3. Kulujen kohdistaminen ja raportointi aiheutumisperustaisesti Espoon organisaatiorakenteen mukaisesti. 4. Palvelunhallintajärjestelmän mahdollistamat tehokkaat palveluprosessit. 5. Automaation ja itsepalvelun tehokas hyödyntäminen Palvelunhallintajärjestelmän avulla.
9 (10) 6. Laaja-alaisuus. Järjestelmän tulee joustavasti sopeutua Espoon ICTpalvelutuotannon kehitykseen ja tarvittaessa myös muuhun palvelutuotantoon. 7. Palvelunhallinnan prosessien tehokas mittarointi. Espoon palveluhallinta järjestelmän tulee tukea toimittajien työn ohjaamista ja monitorointia monitoimittajaympäristössä. Palvelunhallinnan ratkaisun toimittajan pitää siksi olla riippumaton Espoon ICT-peruspalvelujen ja ICT-ydintoimintoja tukevien tietojärjestelmäratkaisujen toimittajista. Valituksi tuleva palvelunhallintaratkaisun toimittaja ei voi osallistua tällaisten ratkaisujen kilpailutuksiin. Espoon kaupungin toiminnallisesta ympäristöstä johtuen palveluhallintaan liittyvän datan tulee sijaita EU:n alueella. 7.1 Palvelunhallintajärjestelmän ulkoiset liittymät TTP:n palvelunhallintajärjestelmä palvelee ulkoisten liittymien kautta toimittajia ja asiakkaita. 1. TTP tilaa kaikki jatkuvaan palveluun liittyvät toimitukset ulkoisilta toimijoilta oman palvelunhallintajärjestelmänsä kautta. 2. Laatumittarit sidotaan TTP:n palvelunhallintajärjestelmään. 3. Järjestelmässä on tilausportaali, jonka kautta TTP:n asiakkaat tekevät kaikki jatkuvaan palveluun liittyvät tilaukset. 4. Espoon sisäinen laadun seuranta tehdään järjestelmän avulla mahdollisen ulkoisen toimijan toimesta. 7.2 Palvelunhallintajärjestelmän sisäiset liittymät Palvelunhallintajärjestelmän sisäisiä liittymiä voi kuvata parhaiten eri roolien keskeisillä näkymillä järjestelmään: 1. Johtaja saa yksikön raportoitavat tunnusluvut (laskutuskauden tulos, volyymit, poikkeamat) Espoon kaupungin Palveluliiketoiminnan toimialan sisäiseen raportointiin. 2. Controller ylläpitää ja seuraa volyymien ja laskutuksen toteutumista kullakin laskutus- tai raportointikaudella. 3. Palvelupäällikkö ja palveluvastaavat ylläpitävät palveluluetteloa ja - hinnastoa, sekä seuraavat tilausten ja toimitusten volyymia ja laadullista toteutumista. 4. Kehittämispäällikkö seuraa järjestelmän käyttöä, ottaa palautteen asiakasorganisaatioilta ja organisoi järjestelmän jatkokehityksen. 5. Loppukäyttäjät tilaavat tarvitsemasa ICT-tuotteet ja palvelut itsepalveluna. Ostajat seuraavat toimitusten toteutumista ja kehittävät tilausprosesseja ja konsepteja.
10 (10) 6. Asiantuntijat ylläpitävät palveluiden teknisen ja sisällön kuvaukset järjestelmässä. 8. Espoon kaupungin ICT-ympäristöön liittyviä volyymitietoja Asiakkaalla on noin 14 000 työasemaa oheislaitteineen, 320 palvelinta järjestelmineen, 550 tietoliikenneyhteyden päässä olevaa toimipistettä ja 1500 verkon aktiivilaitetta. Palveluita käyttää noin 14 000 työntekijää, noin 30 000 koululaista sekä sähköisen asioinnin laajentuessa yhä suurempi joukko kuntalaisia, asiakkaita ja vierailijoita. Järjestelmässä tulee toimimaan useita toimittajia omien alueidensa tietojen ylläpitotehtävissä. Laitemäärät: Työasemat 15300 Näytöt 13300 Oheistulostimet 2850 Muut oheislaitteet 2800 Verkkotulostimet 2000 Puhelimet ja liittymät 8000 HelpDesk:n tiketit: Keskiarvo 7300 kpl/kk (tiketöinti ei nykyisessä järjestelmässä) HR HelpDesk 14350 kpl/vuosi (sisältyy nykyiseen järjestelmään) ERP-käyttötuki 13050 kpl/vuosi (sisältyy nykyiseen järjestelmään) Muut: Käyttäjiä 14000 Palveluntuottajat 100 (henkilöstö joka tulee käyttämään järjestelmää) Toimipisteitä 500 Toimittajia 10+ (toimittajat jotka käyttävät järjestelmää) Korttien määrä 600000 (laite-, tilaus- ja tapahtumakortit +käytöstä poistetut) 9. Lisätietoja Espoon kaupungista Espoon kaupungin organisaatio http://www.espoo.fi/fi-fi/espoon_kaupunki/organisaatio