Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan Vammaispalvelut 2013 13.-14.2.2013 Messukeskus, Helsinki Tiina Lappalainen, projektipäällikkö, YTM, ry Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen -projekti www.invalidiliitto.fi/rotia-projekti 1
Palveluilla vaikutetaan ihmisten perusoikeuksien toteutumiseen Sosiaali- ja terveyspalveluiden aineellisella lainsäädännöllä ja palvelujen järjestämisellä varmistetaan vammaisten kansalaisten perus- ja ihmisoikeuksien toteutuminen että he voisivat osallistua elämässään, yhteisössä ja kunnassa. Viisaan palveluhankinnan onnistumisen sekä palveluiden vaikuttavuuden ja kokonaistaloudellisuuden arvioimiseen ja mittaamiseen tarvitaan asiakasosallisutta. 2
Miten mahdollistetaan asiakkaiden osallisuus palveluja koskevaan tietoon? - Asiakkaan osallisuus: palvelun kohde > palautteen antaja > osallinen kehittämisessä -> yhteiskehittäjä - Asiakkaiden osallisuuden edellytyksenä tiedon saanti tarvitaan johtamisen läpinäkyvyyttä - Vaikeavammaiset kuntalaisten tarpeet esiin kuntastrategioissa - Palvelustrategioissa linjataan palvelujen järjestämistavoista 3
Palveluasumiseen tarvitaan erilaisia vaihtoehtoja ja järjestämisen tapoja Palveluasumisen järjestämistapa ja asiakkaan valmiudet vaikuttavat asiakkaan asemaan ja minkä roolin asiakas voi ottaa: - Julkiset palvelut hallintokansalaisuus - Hankittu ostopalvelu käyttäjäasiakkuus - Palveluseteli kuluttaja-asiakkuus - Työnantajana toimiminen työnantajan velvoitteet - Omaishoito läheisiltä avun ja hoivan saaminen - Henkilökohtainen budjetointi itsemäärääminen, kumppanuus - Teknologiset apuvälineet omatoimisuuden tuki 4
Onko tarpeen edistää palvelujen tilaajan, tuottajan ja käyttäjäasiakkaiden vuorovaikutusta? 5
Palveluhankinnoissa kahden kaupasta käyttäjäasiakkaan osallistamiseen 6
VPL + hallintolaki + hankintalaki = asiakasosallisuus vammaispalveluissa Hallintolain 3 2 momentin mukaan viranomaisen on huomioitava sopimuksen vaikutuspiiriin kuuluvien oikeudet sopimuksen valmistelussa. - Sosiaalihuollon asiakaslaki: Itsemääräämisen kunnioitus häntä itseään koskevissa asioissa - Palvelusuunnittelun, hallintopäätöksen, ostopalvelusopimuksen ja palvelun toteutuksen yhteismitallisuus - Laadun määrittelyä eri tasoilla ja vaiheissa 7
Asiakaslähtöisyyden ja -osallisuuden etuja ja hyötyjä Kunta asiantuntemuksen lisääntyminen hankintastrategiassa ja palveluasumisessa, tarkemmin tarvetta vastaavat ja vaikuttavat palvelut, luottamus viranomaisen toimintaan kasvaa Palvelujen tuottaja käyttäjät mukana innovoimassa täsmällisempiä ja kustannustehokkaampia palveluja, löytää kilpailuetua toisiin palveluntuottajiin Palvelujen käyttäjä pääsee osallistumaan itseä koskevaan päätöksentekoon, perus- ja ihmisoikeuksien toteutuminen palveluasumisen kautta, yksilöllisten tarpeiden parempi huomioinen 8
Asiakasosallisuus hankinnan koko prosessissa Tieto asiakkaiden palvelutarpeista palvelustrategiaan ja hankinnan suunnitteluun Asiakasosallisuus hankintaprosessissa palvelukuvauksen ja hankintasopimuksen valmistelussa Asiakasosallisuus palvelujen toteutuksen arvioinnissa ja sopimusseurannassa 9
Miten vaikeavammaisten asiakkaiden osallisuutta voidaan tukea palveluasumisen järjestämisessä? - Kuntien erilaiset käytännöt aiheuttava hämmennystä kunta- ja palvelurakenneuudistus - Asiakkaiden osallisuuden todelliset edellytykset ja toteutuminen - Palvelusuunnittelussa asiakkaan tarpeet esiin - Tiedon välittämistä vaikeavammaisten kuntalaisten palvelutarpeista kuntasuunnitteluun ja kuntien palvelu- ja hankintastrategiaan 10
Asiakasosallisuus hankinnan valmistelussa Sopimuksen kohteen määrittely: ostetaanko toimintaa vai tuloksia? Sopimusaikainen yhteistyö ja palvelun kehittäminen sopimuskauden aikana Laatutason määrittely Laatutason toteutumisen seuranta: dokumentointi ja seuranta Seuraamukset laatupoikkeamista Kannusteet ja sanktiot osana palvelusopimusta 11
Asiakasosallisuus palveluja tuotettaessa - Palveluntuottajan menetelmät proaktiivinen dialogi, kahdensuuntainen, jatkuva vuorovaikutus - Omavalvontasuunnitelmassa kirjataan auki asiakasosallisuuden keinot - Asiakaspalautteiden kerääminen ja vaikutus palvelun kehittämiseen - Asiakastyytyväisyysmittaus asiakkaita mukana suunnittelemassa kysymyksiä - Asiakasraati, kehittäjäasiakkuus 12
Asiakasosallisuus kuntien sopimusseurannassa Sopimuskaudella osallistetaan käyttäjäasiakkaita hankintasopimuksessa määritellyn palvelun laadun toteutumisen arviointiin ja seurantaan Sopimuskatselmuksissa käyttäjien osallisuus Tilaajan saaman asiakaspalaute- ja arviointitiedon hyödyntäminen Sopimuskaudella pohjustetaan seuraavaa hankintaa Hankintaprosessi kevenee jatkossa 13
Mitä Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen -projektissa (2011-2013) tuotetaan? Selvitys vaikeavammaisten kuntalaisten palveluasumisen järjestämisestä ja hankinnoista Vaikeavammaisen henkilön asiakkaanprosessi, kun hän tarvitsee apua ja palveluja asumisensa järjestämisessä: Kuinka sinä haluat asua? Materiaalia käyttäjäasiakkaan osallistamisesta palveluasumisen hankinnoissa Video päättäjille vaikeavammaisten asumisen ja palvelujen järjestämisestä 14
Yhteistyössä: Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen - käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan projekti (2011-2013) Tiina Lappalainen, projektipäällikkö, YTM Marja Malin, projektiasiantuntija, YTM ry - Finnish Association of People with Physical Disabilities tiina.lappalainen@invalidiliitto.fi, p: 040 8257 904 marja.malin@invalidiliitto.fi, p: 044 7650 657 www.invalidiliitto.fi/rotia-projekti 15