Palvelumuotoilu ja osallisuuden keinoin hyötyjä vammaisten asumispalveluiden hankintaan

Transkriptio

1 LIITE 1 1 (8) Palvelumuotoilujaosallisuudenkeinoinhyötyjävammaisten asumispalveluidenhankintaan PROJEKTISUUNNITELMA Dnro: 2733/31/2012 Tekijä: Espoon kaupunki

2 Tiivistelmä Palvelumuotoilulla ja osallisuuden keinoin hyötyjä vammaisten asumispalveluihin -projektissa etsitään hyviä palvelumuotoilun käytäntöjä vammaisten asumispalveluiden hankinnan suunnitteluun, kilpailutusprosessiin ja sopimuksen aikaiseen toimintaan. Hankkeen keskeisenä tavoitteena on asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen ja vuoropuhelukäytäntöjen kehittäminen palveluntuottajien kanssa asumispalveluja järjestettäessä. Asumispalvelujen tulee muuntautua asiakkaiden tarpeiden mukaisesti ja siten hankinnassa tulee ostaa vaikuttavuutta ja kustannustehokkaita palveluita. Palvelumuotoilun johtamista tulee vahvistaa hankintakokonaisuuden suunnittelussa, kilpailutusprosessissa ja sopimuksen aikaisessa toiminnassa lisäten vuorovaikutteisuutta ostajatahon, palveluntuottajan ja asiakkaan kesken. Projektissa syntyy monistettavia palvelumuotoilun malleja, joita voidaan hyödyntää useissa vastaavanlaisissa hankinnoissa vammaisten palvelujen lisäksi esimerkiksi myös päihde- ja mielenterveyskuntoutujien asumispalveluissa. Projektia valmistelee ja toteuttaa Espoo kaupungin konsernihallinnon hankinnan ohjaus ja sosiaali- ja terveystoimen perhe- ja sosiaalipalvelut yhteistyössä. Projektissa hyödynnetään eri yhteistyökumppanien kanssa toteutettavaa yhteistyötä innovatiivisien ratkaisujen löytämiseksi. Projekti jakautuu neljään eri työpakettiin, joiden kuvaukset ja tulokset esitellään projektisuunnitelmassa. Sisällys Palvelumuotoilun ja osallisuuden keinoin hyötyjä vammaisten asumispalveluiden hankintaan Johdanto Projektin tavoitteet, vaikuttavuus, rajaus ja tulokset Projektin toteuttajatahojen välinen yhteistyö Tunnistetut projektiin liittyvät hyvät käytännöt ja kilpailulliset tekijät Projektin työpaketit vaiheittain ja resurssit Työpaketti Aikataulu... 8

3 1 Johdanto Palveluasumisen järjestäminen on kuntien yksi lakisääteisistä tehtävistä. Kunnat järjestävät mm. vaikeavammaisten palveluasumista ja kehitysvammaisten asumispalveluja. Kunnat voivat järjestää palveluasumisen omana toimintana, ostopalveluina tai palvelusetelin avulla. Kuntien palvelustrategiat ohjaavat palvelujen järjestämisen tapojen valintaa. Lähtökohtana asumispalvelujen järjestämisessä on, että vammaisella henkilöllä on hänen tarpeitaan vastaava asunto. Asunto voi olla yksittäinen vuokra- tai omistusasunto tai asunto osana asuntoryhmää tai palvelutaloa. Asunnon lisäksi vammainen henkilö tarvitsee usein erilaisia tukipalveluja asumisen ja elämisen tueksi. Näitä palveluja kunta voi tuottaa omana toimintana, ostopalveluna kuntayhtymiltä, muilta kunnilta tai yksityisiltä palveluntuottajilta tai palvelusetelin avulla. Ostopalvelutoimintaa säätelee laki julkisista hankinnoista. Käytännössä palvelujärjestelmään on vakiintunut tietyt asumismallit vammaisten asumispalvelujen järjestämisessä. Vaikeavammaisille henkilöille palveluasuminen järjestetään melko pitkälle omaan yksittäiseen vuokra- tai omistusasuntoon, mutta kehitysvammaisten henkilöiden kohdalla yleisin järjestämistapa on vuokrasuhteinen ryhmäkotiasuminen. Asuinpaikan valinnassa vammaisella henkilöllä on rajalliset mahdollisuudet saada toivomaltaan asuinalueelta tarvitsemansa palvelut, usein asumisyksiköiden vapaiden paikkojen tilanne sanelee vaihtoehdot. Harvemmin asumisyksikköä rakennettaessa tulevat asukkaat ovat voineet vaikuttaa yksikön sijaintiin ja siten asuinalueensa valintaan. Palveluja määrittävän lainsäädännön ja valtakunnallisten suositusten ja ohjelmien vaatimukset palvelujen sisällölle ja laadulle ovat suurelta osin selkeät. Viimeaikainen julkinen keskustelu on nostanut epäkohdaksi sen, etteivät ostopalvelut aina vastaa asiakkaan, eikä aina tilaajankaan odotuksia ja tarpeita. Lisäksi asukkaiden toiveissa ja mielikuvissa siitä, millainen on hyvä koti, on paljon eimateriaalisia tekijöitä (yhteisöllisyys, turvallisuus, joustava ja oikea-aikainen palvelu, ystävällisyys), jotka hankintasopimuksissa jäävät usein kuvaamatta ja arvioimatta. Asumispalvelu on monimuotoinen kokonaisuus, joka sisältää monia erilaisia asumismuotoja ja tukipalvelujen sisältöjä. Toimijoina tässä kokonaisuudessa ovat palvelun käyttäjät (vammaiset henkilöt), palvelun järjestäjät (kunnat, kuntayhtymät) sekä palvelujen tuottajat. Hankinnan valmistelu, toteutus ja sopimusaikainen yhteistyö vaativat osaamista niin palvelun käyttäjiltä, kunnilta kuin palveluntuottajilta. Projektilla tuetaan Espoo-strategiassa olevaa linjausta palvelujen vaikuttavasta tuottamisesta ja tehokkaasta järjestämisestä. Espoon kaupungin hankintapoliittisia painopisteitä ovat vaikuttavuuden ostaminen luovalla tavalla. Espoon kaupungin tuottavuustavoite on vuosittain 2,5 % ja tämän projektin tavoitteena on 5 % säästö palvelujen ostojen toimintakuluihin. Lait ja asetukset: - Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista ( /380) - Asetus vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista ( /759) - Laki kehitysvammaisten erityishuollosta ( /519) - Asetus kehitysvammaisten erityishuollosta ( /988) - Sosiaalihuoltolaki ( /710) - Sosiaalihuoltoasetus ( /607)

4 2 Projektin tavoitteet, vaikuttavuus, rajaus ja tulokset 1. Asiakkaat ja palveluntuottajat ovat vahvemmin mukana hankintojen suunnittelussa ja toteuttamisessa (työpaketti 1) Hankkeen keskeisenä tavoitteena on asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen ja vuoropuhelukäytäntöjen kehittäminen palveluntuottajien kanssa palvelumuotoilun keinoin asumispalveluja järjestettäessä jo hankintojen suunnitteluvaiheessa, kilpailutusprosessissa ja sopimuskauden aikana. Siten saadaan ketterä ja dynaaminen toimintamalli toteuttaa muuntuvaa ja pitkäkestoista sekä vaikuttavaa asumispalvelua asiakkaalle. Asiakasosallisuus toteutuu yhä heikosti hankintaprosessissa ja sopimuskauden aikana, eikä tämän asian ratkaisemiseksi ole olemassa kunnollisia työvälineitä tai hyviä käytäntöjä. Hankintojen kohteen ja määrän suunnittelussa tulisi hyödyntää asiakaskohtaisia palvelusuunnitelmia sekä asiakasnäkökulmaa entistä tehokkaammin. Hankkeessa kehitetään hankintatapoja ja sopimuskauden aikaisia yhteistyön periaatteita palvelumuotoilun keinoin siten, että ne vahvistavat vammaisen henkilön itsemääräämisoikeutta kun kyse on hänen asumisestaan, asiakkaan oikeudesta osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Vammaispalvelujen hankinta on murroksen edessä. Palveluntuottajien kirjo on ulottumassa kolmannen sektorin toimijoista globaaleihin palveluntarjoajiin. Toimivien markkinoiden luomista ja tehokasta palvelutoimintaa tulee edistää myös kilpailuttamisen keinoin. Hankkeessa vahvistetaan vuoropuhelukäytäntöjä palveluntuottajien kanssa siten, että palveluntuottajille strategisesti tärkeät asiat tulevat huomioiduksi vammaisten asumispalveluja järjestettäessä hankintojen suunnitteluvaiheessa, kilpailutusprosessissa ja sopimuskauden aikana. 2. Hankinnat ovat muuntautuvia, vaikuttavia ja kustannustehokkaita (työpaketti 2, 3) Perinteisen kilpailuttamisen keinoin hankittavat räätälöitävät palvelut muodostuvat kuitenkin usein kunnille kalliiksi ja palveluita joudutaan hankkimaan kustannustehottomasti suorahankintana maksusitoumuksella ilman kilpailutusta ja riittäviä sopimusehtoja. Tämän menettelyn korvaamiseksi kehitetään joustava ja asiakkaan muuttuvat tarpeet huomioiva palvelunmuotoilun konsepti. Tavoitteena on, että palvelumuotoilulla tuodaan palveluntuotannon hallintaan palvelun sisällön, laadun, jatkuvuuden kannalta tärkeitä tekijöitä, jotka varmistavat palvelun vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden sekä sopivuuden asiakkaalle. Vammaispalvelujen hankinnat ovat monimutkaisia ja moninaisia ja hankintojen toteuttamisessa on usein haasteita. Vammaispalvelujen asiakkaiden palvelutarpeiden sisältö ja määrä voivat vaihdella sopimuskauden aikana. Tästä syystä palvelujen sisällön räätälöinti on usein välttämätöntä. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisesti asiakkaalle tulee laatia palvelusuunnitelma, josta ilmenee hänen palvelujensa tarve ja tarjottavat palvelut. Muun muassa kehitysvammahuollon palvelurakennemuutos (laitoshoidon purku) lisää tarvetta yksilöllisesti muuntautuviin palveluihin niitä järjestettäessä. Asiakkaiden hoitoisuuden ja vaativien erityistarpeiden lisääntyessä yksilöllisiä ratkaisuja kaivataan yhä enemmän asiakkaiden palvelujen sisältöön ja siihen, missä tai millaisissa tiloissa palveluja tarjotaan. Julkisten hankintojen ja hankintasopimusten jäykkä rakenne voi muodostua esteeksi asiakkaan itsemääräämisoikeuden toteutumiselle, esimerkiksi oikeuteen valita asuinpaikkansa, tilanteessa, jossa muuttuneen tuen tarpeen myötä tarvittavaa palvelua ei voida järjestää asiakkaalle hänen nykyiseen kotiinsa. Sopimuskauden aikana tyypillinen ongelma on, että kilpailutettu palvelu ei vastaa muuttunutta tarvetta tai sopimusta. Tilaajakuntien välineet ja käytännöt sopimuksen valvontaan ja sopimuskauden aikaisiin muuntuviin palveluihin ovat osittain riittämättömät.

5 Hankinnoissa otetaan huomioon erityispiirteenä pitkät asiakassuhteet. Asiakassuhteet ovat usein useita vuosia, joskus jopa koko eliniän kestäviä. Tämä luo tarpeen pitkäaikaisille kumppanuuksille asiakkaiden, tilaajien ja palveluntarjoajien kesken. Pilotin tavoitteena on tuottaa erityisryhmien asumispalveluiden hankintaan toimintamalli, joka sisältää hankinnan suunnittelun, kilpailutuksen, sopimuksen aikaisessa toiminnassa työkäytännöt, esim. asiakashaastattelut, markkinavuoropuhelut, hankintatavan arvioinnin asiakkaiden osallisuudesta kilpailutuksessa ja niin asukastason ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden arvioinnin. Sopimuksenaikaiset joustavat kannustin ja sanktiomenettelyt luovat kehittämisintoa. Toimintamalli varmistaa asiakaskohtaisen palvelun pysyvyyden, laadukkuuden ja tarvittavan jouston sekä palvelun jatkuvan kehittämisen. Pilottihankinnan toteuttamisen kohteena on autistien ympärivuorokautisen asumispalvelun hankinta siten, että hankintaan laaditaan erityisryhmän tarpeet ja muuttuvat asumistilanteet huomioivat laadun vertailuperusteet ja hankintaa koskevat valintakriteerit, sekä sopimusehdot, joita noudattamalla turvataan asiakaskohtaisen palvelun pysyvyys, laadukkuus ja tarvittava jousto. Pilotoinnissa käydään myös vuoropuhelua palveluntuottajien kanssa siitä, miten hankkeessa hyviksi koetut kehittämiskohteet saadaan käytäntöön ja sisällytetyksi sopimuskauden aikaiseen yhteistyöhön. Pilottiin linkitetään yhteiskunnallisten vaikutusten arviointia koskeva menetelmä osaksi hankintaa ja sen vaikutusten mittaamista. Palveluntuottajaa kannustetaan huomioimaan myös työelämän laatuun liittyviä tekijöitä. Kilpailutuksen kautta on tarkoitus löytää yhteistyökumppani ja solmia sopimus palveluntarjoajan kanssa, joka sitoutuu yhteiskuntavastuulliseen vaikuttavaan palvelutoimintaan, tuottaa palvelua kuntouttavalla työotteella ja mittaa ja arvioi siitä saatavaa hyötyä systemaattisesti. 3. Palvelumuotoilun johtaminen (työpaketti 4) Palvelumuotoilun johtaminen on merkityksellinen tekijä, kun halutaan onnistua joustavien, vaikuttavien ja kustannustehokkaiden palvelujen järjestämisessä asiakkaille. Hankintakokonaisuuden suunnittelussa, kilpailutusprosessissa ja sopimuksen aikaisessa toiminnassa tulee vahvistaa tulevaisuudessa vuorovaikutteisuuden lisäämistä ostajatahon, palveluntuottajan ja asiakkaan kesken. Hankintojen ja asiakasprosessien johtamisen näkökulmasta tarvitaan myös työmenetelmien kehittämistä. Osallisuuden ja yhteistyön tukeminen vaatii uudenlaisia lähestymistapoja ja menetelmiä sekä työkulttuurin muutosta. Näin saadaan syntymään jatkuvan kehittämisen prosessi, joka tukee palvelutuotantoa. Palvelunmuotoilun johtamisen prosessi kuvataan. 3 Projektin toteuttajatahojen välinen yhteistyö Projekti toteutetaan Espoon kaupungin sosiaali- ja terveystoimen vammaispalvelujen ja konsernihallinnon hankinnan ohjauksen yhteistyönä. Hankkeen kumppaneiksi pyydetään yhteiskunnallisten vaikutusten arviointien tapoja suunnitelleita tahoja sekä asiakkaan ääntä vahvistavien kehittämishankkeiden projektiorganisaatiota (mm. Invalidiliittoa ja Kynnys ry:tä sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitosta, THL). Hankkeelle haetaan lisäksi kuntasektorilta benchmarking -hankekumppania (Hyvinkää, Eksote). Hankkeessa on lisäksi tavoitteena kansallinen ja kansainvälinen verkostoituminen, hyvien käytäntöjen levittäminen ja hyödyntäminen osana Value based health care procurement -hanketta, johon Espoon kaupunki on hakenut yhtenä kolmesta suomalaisesta organisaatiosta. Muut osallistujat ovat norjalaisia, ruotsalaisia ja tanskalaisia. Mukana ovat seuraavat tahot: Nordic Healthcare Group FI, City of Jyväskylä FI, City of Espoo FI, Forum Virium Helsinki FI, Copenhagen Living Lab DE, Gävleborg County SE ja Norrbotten County SE. Hankekumppaneina asukkaan osallisuuden kehittämisen osalta ovat Kynnys ry:n VIA-projekti, Invalidiliiton Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen projekti, joissa arvioidaan ihmisoikeuksien toteutumista ja asiakkaan äänen kuulumista palveluja järjestettäessä.

6 Autistien asumispalveluja koskevassa pilotointikohde toteutetaan yhteistyössä Aalto-yliopiston LOVEprojektin kanssa. Pilotissa on tarkoitus yksilötason asumista koskevista toiveista lähtien arvioida sopivinta hankintatapaa palvelulle. 4 Tunnistetut projektiin liittyvät hyvät käytännöt ja kilpailulliset tekijät Hankkeen kumppaneiksi pyydettävillä tahoilla on käynnissä kehittämishankkeita, joissa kehitetään hyviä käytäntöjä asiakkaan osallisuuden vahvistamiseksi palveluja kehitettäessä. Näitä hyviä käytäntöjä voidaan hyödyntää, kun pohditaan asiakkaan osallisuuden vahvistamista hankintaprosessissa. Osalla kunnista on jo kokemusta vammaisten palvelujen kilpailuttamisesta. Hankkeelle haetaan kuntasektorilta benchmarking hankekumppania ja tutustutaan jo toteutuneisiin hankkeisiin (Hyvinkää, Eksote, Vantaa, Oulu Sotefin-projekti) hankintaprosessin hyvien käytäntöjen löytämiseksi. 5 Projektin työpaketit vaiheittain ja resurssit 5.1 Työpaketti Työpaketti 1. Asiakkaat ja palveluntuottajat ovat vahvemmin mukana hankintojen suunnittelussa ja toteuttamisessa Kuvaus: Asiakkaan osallisuus: Määritellään menettelytavat asiakasosallisuuden toteuttamiseksi hankintojen suunnittelussa, kilpailutusprosessissa ja sopimuksen aikaisessa toiminnassa. Hyödynnetään hankekumppanien tuloksia ja tehdään yhteistyötä mm. projektien asiantuntijoiden kanssa. Asiakkaiden osallistamista toteutetaan yhteistyössä Aalto-yliopiston LOVEprojektin kanssa hankintojen suunnitteluvaiheessa. Palveluntuottajan osallisuus: Palveluntuottajille järjestetään markkinavuoropuhelu/työpaja, jossa tunnistetaan yhdessä mitkä ovat strategisesti tärkeitä asioita palveluntuottajalle hankintojen suunnittelussa, kilpailutusprosessissa ja sopimuksen aikaisessa toiminnassa. Lisäksi kartoitetaan keinoja, joilla palveluntuottajan näkökulmasta palvelumuotoilusta saadaan ketterä ja dynaaminen väline toteuttaa muuntuvaa ja pitkäkestoista sekä vaikuttavaa palvelua asiakkaalle. Vastuuhenkilö ja työntekijät: Alihankintaostot: Tulos: Kaupungin projektipäällikkö ja muita työntekijöitä Asiantuntijapalveluita palvelumuotoilun ja markkinavuoropuhelujen asiantuntijalta Tulos 1, loppukäyttäjien eli asiakkaiden osallistamisen malli Tulos 2, palveluntuottajien vuoropuhelumalli Työpaketti 2. Hankinnat ovat muuntautuvia, vaikuttavia ja kustannustehokkaita Kuvaus: Päämääränä on aikaansaada muuntautuva, laadukas, vaikuttava ja kustannustehokas palvelukokonaisuus niin ostajan, palveluntuottajan kuin asiakkaan kannalta. Työpaketissa tavoitteena on tuottaa uusi palvelumuotoilulla ja osallisuudella toteutettava innovatiivinen hankintaprosessi ja toimintakulttuuri.

7 Työpaketin aikana määritetään työvälineet, jotka helpottavat palvelusuunnittelun kytkemisistä osaksi hankinnan kohteen suunnittelua siten, että palvelu olisi asiakaskohtaisesti räätälöitävissä suuresta määrästä etukäteen määriteltyjä ja tuotteistettuja palveluita. Pilotoidaan yhteiskunnallisten vaikutusten arviointia, johon sisältyy taloudellinen, ympäristö ja sosiaalisen vastuun näkökulmat. Erityisesti keskitytään sosiaaliseen vastuuseen, kunnioittaen asiakkaan ihmisoikeuksia, tasa-arvoisien mahdollisuuksien tukemista, esteettömyyttä ja toimia avoimesti sidosryhmien kanssa. Vastuuhenkilö ja työntekijät: Alihankintaostot: Tulos Kaupungin projektipäällikkö ja muita työntekijöitä palvelumuotoilun asiantuntijapalvelut, yhteiskunnallisten vaikutusten arviointiväline ja siihen liittyvä konsultointi Tulos 1, hankinnan palvelumuotoilun prosessin toimintamalli Tulos 2, vaikuttavuuden arviointimenetelmät Työpaketti 3. Pilottikohteen tarjouspyyntöasiakirjojen laatiminen Kuvaus: Laaditaan pilottiin tarjouspyyntöasiakirjat ja pilotissa sovellettujen tarjouspyyntöjen ja pilottivaiheen aikana kerättyjen kokemusten perusteella malliasiakirjat. Pilotissa otetaan vahvasti asiakkaat mukaan, joiden asumisen unelmat kartoitetaan projektin alkuvaiheessa ja palveluntuottajille järjestetään markkinavuoropuhelu. Näistä saatuja tuloksia ja ideoita hyödynnetään asiakirjojen laadinnassa. Tarjousten vertailussa asiakkaan osallisuus voi toteutua asiakasraadissa. Sopimusehtojen tulee omalta osaltaan tukea sitä, että ostettavan palvelun sisältöä voidaan tarvittaessa muuttaa joustavasti sillä vammaispalvelujen asiakkaat saattavat tarvita palveluja koko eliniän. Määritetään menettelytavat, joiden avulla vastataan asiakkaiden muuttuviin palvelutarpeisiin. Kiinnitetään huomiota sopimuskauden aikaiseen yhteistyöhön sopimusoikeudellisesta näkökulmasta (esim. palvelun sisällön muuttaminen ja hinnanmuutosmekanismit) huomioiden pitkäkestoiset asiakassuhteet. Laaditaan ohjeistus sopimuskannustimien laatimiseksi. Sopimuskannustimiin sisällytetään laadunarviointiväline, jolla mitataan toteutuneen palvelun sisällön laatua ja vaikuttavuutta. Sopimuksen aikaiseen toimintaan laaditaan uusi tapa palvelutuotannon kehittämiseksi siten, että asiakkaan ja palveluntuottajan rooli on aktiivinen ja kehittävä sekä osallistava esim. palvelumuotoilun keinoin. Malliasiakirjat sisältävät niiden käyttöön ja soveltamiseen tarvittavan yksityiskohtaisen ja käytännönläheisen ohjeistuksen. Päämääränä on tulosten hyödynnettävyys ja mallin levittäminen paikallisesti oman kunnan muihin asumispalveluihin esim. päihde- ja mielenterveys hankintoihin. Lisäksi muut kunnat voivat hyödyntää mallia omissa hankinnoissaan. Tuotettu tieto on julkista ja hyödynnet-

8 tävissä muissa kunnissa. Vastuuhenkilö ja työntekijät: Alihankintaostot: Tulos: Kaupungin projektipäällikkö ja muita työntekijöitä Malliasiakirjojen laadintatyö vaativa hankinta- ja sopimusjuridiikka huomioon ottaen, juridiset asiantuntijapalvelut Tulos 1, tarjouspyyntö malliasiakirjat sisältäen sopimuspohjan sopimuskannustimineen, joka huomioi muuntautuvan ja pitkäkestoisen asiakassuhteen Tulos 2, ohjeistus Työpaketti 4. Palvelumuotoilun johtaminen Kuvaus: Laaditaan pilotissa sovellettujen palvelumuotoilun työmenetelmien osalta prosessikuvaus, jolla johdetaan hankinnan suunnittelua, kilpailutusprosessia ja sopimuksen aikaista toimintaa uudenlaisella tavalla siten, että hankintaan osallistuvat tahot tietävät tehtävänsä ja roolinsa (hankinta-asiantuntijat, substanssiasiantuntijat, asiakkaat ja palveluntuottajat). Kuvaus sisältää niiden käyttöön ja soveltamiseen tarvittavan yksityiskohtaisen ja käytännönläheisen ohjeistuksen. Arvioidaan kehitettävän hankintamenetelmän edellyttämät osaamisvaatimukset. Päämääränä on työkulttuurin muutos, joka vahvistaa asiakkaan ja palveluntuottajien ottamista mukaan hankinnan suunnitteluun, kilpailutusprosessiin ja sopimuksen aikaiseen toimintaan. Näin saadaan kuvattua jatkuvan kehittämisen polku palvelujen ostoissa. Pilottiin valitaan asiakasta osallistava menetelmä sekä palveluntuottajaa osallistava menetelmä. Vastuuhenkilö ja työntekijät: Alihankintaostot: Tulos: Kaupungin projektipäällikkö ja muita työntekijöitä Vuorovaikutteisien työmenetelmien/palvelumuotoilun kehittämisen asiantuntijapalvelut Tulos 1, palvelumuotoilun johtamisen malli (hankinnan suunnittelu, kilpailutusprosessin ja sopimuksen aikaisen toiminnan osalta) ja osaamisvaatimusten kuvaus Tulos 2, osallisuuden kuvaukset (asiakkaan osallisuus ja palveluntuottajan osallisuus) kolmessa vaiheessa: hankinnan suunnittelu, kilpailutusprosessin ja sopimuksen aikaisen toiminnan osalta. 6 Aikataulu Projektin toteutusvaihe alkoi ja päättyy (sisältäen suunnittelun ja kilpailutuksen syksy 2013).