Virtu.fi ammattilaispalvelut ekollegan asiantuntijaohje Sisältö 1 Virtu.fi - Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen esittely... 2 2 Kirjautuminen ekollegan asiantuntijapalveluun... 2 3 Viestien käsittely... 3 3.1 Viestin lähettäminen... 3 3.2 Viestiin vastaaminen... 4 4 ekollega-työlistan muiden ominaisuuksien esittely... 9 4.1 Ohje asiakkaan Oma kansio -palvelun suostumuksen hallintaan... 10 5 Verkkoneuvojana toimimisen laatukriteerit ja eettiset ohjeet... 11 6 Verkkokonsultoijana toimimisen laatukriteerit ja eettiset ohjeet... 14 7 Viestien ja lomakkeiden dokumentointi... 14 8 Ongelmatilanteet ja tekninen tuki... 15 9 Sähköinen asiakasneuvonta, konsultointi ja tietoturva... 15 Lähteet... 17 Ohje päivitetty 03/2016.
2 1 Virtu.fi - Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen esittely Virtuaaliseen sosiaali- ja terveyspalvelukeskukseen on koottu Lapin maakunnan alueella käytössä olevia sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä palveluja. Palveluita tuotetaan sekä kansalaisille (www.virtu.fi) että ammattilaisille (www.virtu.fi/ammattilaisille). Virtu.fi -palvelut ovat tietoturvallisia. Verkkoneuvonta-, ohjaus- sekä tiedonsiirtopalveluissa käyttäjä tunnistetaan luotettavasti mobiilivarmenteella, verkkopankkitunnuksilla tai sähköisellä henkilökortilla. Ammattilainen tunnistautuu käyttäjätunnus-salasanaparilla tai toimikortilla. Virtu.fi -asiointitili kokoaa tiedot yhteen. 2 Kirjautuminen ekollegan asiantuntijapalveluun Olet saanut käyttöoikeudet ekollega-asiantuntijapalvelun käyttöön. Kirjaudu sisään virtuaaliseen sosiaali- ja terveyspalvelukeskukseen www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat käyttäjätunnuksella ja salasanalla tai toimikortilla. Pääset ekollegaan myös osoitteesta www.virtu.fi/ammattilaiset. Kuva 1. ekollegan kirjautumissivu Ensimmäisellä kirjautumiskerralla järjestelmä pyytää sinua täydentämään yhteystietojasi ja muodostaa henkilökohtaisen asiointitilin (vastaukset). Nimesi näkyy sivulla automaattisesti. Täydennä sähköpostiosoitteesi ja/tai matkapuhelinnumerosi niille varattuihin kenttiin. Yhteystietojasi tarvitaan, jotta sinulle voidaan lähettää heräteviestejä esimerkiksi saapuneista viesteistä. Toimikortin aktivointi Tarvitset käyttäjätunnuksen ja salasanan ensimmäisellä kirjautumiskerralla, jotta voit aktivoida toimikortin. Toimikortin käytössä tarvitset PIN2-koodin eli allekirjoitukseen tarkoitetun PINkoodin. Kun olet kirjautunut saamallasi käyttäjätunnuksella ja salasanalla, aloita toimikortin käyttö syöttämällä kortti lukijaan ja klikkaamalla Aloita toimikorttikäyttö -painiketta.
Kirjautumisen jälkeen olet asiantuntijapalveluiden etusivulla. Voit joko lähettää viestejä tai avata ekollega-työlistan ja mennä vastaanottamaan viestejä. 3 Kuva 2. Asiantuntijapalvelun etusivu 3 Viestien käsittely 3.1 Viestin lähettäminen Mene osoitteeseen www.virtu.fi/ammattilaiset ja valitse haluamasi palvelu (esim. siirrä tietoa kuntiin ja kuntayhtymiin) ja seuraa ohjeita. Kirjautumalla palveluun, pääset esimerkiksi täyttämään lomakkeen tai lähettämään kysymyksen. Jos olet jo kirjautuneena ekollegaan, palvelut löytyvät vasemmasta sivupalkista. Kuva 3. virtu.fi/ammattilaiset -etusivu
Lähetetyt viestit ja lomakkeet tallentuvat henkilökohtaiselle Vastaukset -asiointitilille. 4 Kun olet lähettänyt viestin poistu palvelusta painamalla Kirjaudu ulos -painiketta. Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen asiantuntijasivu kirjaa käyttäjän ulos tietoturvasyistä automaattisesti puolen tunnin kuluessa, jos sivulla ei tapahdu mitään toimintoa. Vastaus lähetettyyn viestiin Kirjaudu saamillasi tunnuksilla. ja valitse vasemmasta sivupalkista Vastaukset.. Kuva 4. Vastaukset -asiointitili Viesti avautuu klikkaamalla tekstin päältä. Halutessasi voit tehdä jatkokysymyksen, päättää keskustelun ja voit myös poistaa ko. viestiketjun. Voit myös tulostaa viestiketjun valitsemalla Tulosta (PDF). Ei-vastattu viesti on tilassa lähetetty. Kun vastaanottaja avaa viestisi ja ottaa sen käsittelyyn, vaihtuu viestin tilaksi käsittelyssä. Kun viestiisi on vastattu, viestin tila on vastattu, lisäksi näet myös viestiin vastanneen henkilön nimen. Kun olet lukenut saamasi vastauksen poistu palvelusta painamalla Kirjaudu ulos -painiketta. Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen asiantuntijasivu kirjaa käyttäjän ulos tietoturvasyistä automaattisesti puolen tunnin kuluessa, jos sivulla ei tapahdu mitään toimintoa. 3.2 Viestiin vastaaminen Viestin vastaanottaminen ekollega-työlistalla Voit toimia viestin vastaanottajana, jos olet vastaajana yhdessä tai useammassa palvelussa (palvelujonossa). Kun käyttäjä on lähettänyt viestin, saat heräteviestin sähköpostiisi saapuneesta viestistä. Uusi viesti odottaa käsittelyä 6. heinäkuuta 2015 9:39:38 Kirjaudu ekollegaan osoitteessa http://www.sosiaalijaterveyspalvelut.fi/asiantuntijat ottaaksesi viesti käsittelyyn. (Mikäli olet valinnut yhteydenottomuodoksi omista asetuksistasi tekstiviestin, saat ilmoituksen saapuneesta viestistä myös puhelimeesi.) Asiantuntijapalveluiden etusivulla on kuvake ekollega-työlista, josta näet, montako viestiä palvelujonoihisi on tullut. Valitse Avaa ekollega ja pääset verkkoneuvonnan vastaajan pääsivulle. ekollega -sivu avautuu uuteen selainikkunaan. Asiantuntijapalvelun etusivu jää auki internet-selaimen toiseen selainikkunaan. Kuva 5. ekollegan työlista
Heräteviestit ja automaattinen allekirjoitus 5 Ennen kuin viestin vastaanotto aloitetaan, on syytä tarkistaa omien tietojen oikeellisuus. Tarkistettavia kohteita on kaksi, automaattinen allekirjoitus ja heräteviestien aktivoiminen. Kuva 6. ekollegan asetukset Automaattisen allekirjoituksen laatiminen Klikkaa Asetukset -painiketta ja valitse siitä oma henkilökortti. Korttiin täytetään ammatti ja työnantaja, muuta ei tarvitse täyttää. Tallenna täyttämäsi tiedot. Tiedosta muodostuu automaattinen allekirjoitus vastaamiisi kysymyksiin. Heräteviestien aktivoiminen Valitse Asetukset -painike. Valitse heräteviestit. Laita ruksit Sähköposti -kohtaan. Tallenna. Sulje lomake. Kuva 7. Heräteviestien asetukset Viestin avaaminen Viestin voi avata viemällä hiiren kyseisen viestin kohdalle ja klikkaamalla kerran. Viesti voi olla kirjoitettu viesti, jossa on liitetiedostoja ja/tai liitelomake. Kuva 8. ekollegan päänäkymä Kun olet lukenut viestin ja tarvittaessa tallentanut liitteet, voit toimia kahdella tavalla. voit kommentoida viestiä muille palvelujonossa oleville vastaajille (verkkoneuvonta) voit ottaa viestin käsittelyyn vastataksesi viestin lähettäjälle
Viestin kommentointi 6 Mikäli huomaat, että viestiin vastaaminen kuuluu tällä kertaa selvästi jollekin toiselle palvelujonon vastaajalle ja haluat kommentoida asiaa, kirjoita asiasta kommentti klikkaamalla Uusi sisäinen kommentti -painiketta. Kuva 9. Avattu uusi sisäinen kommentti Tallenna kommentti klikkaamalla Tallenna kommentti -painiketta. Tämä ominaisuus on hyödyllinen. Kommentoimalla omat mielipiteet ja tiedot välittyvät kaikkien palvelujonoon kuuluvien nähtäviksi ennen vastauksen antamista. Sisäiset kommentit eivät välity asiakkaalle, vaan näkyvät ainoastaan muille palvelujonon vastaajille. Viestin käsittelyyn ottaminen Viestiin vastaaminen aloitetaan klikkaamalla Ota käsittelyyn -painiketta tai klikkaamalla Vastaus -painiketta. Näin viestiketju lukittuu sinun käsiteltäväksesi, eivätkä muut palvelujonon vastaajat voi vastata yhtä aikaa. Kuva 10. Avattu viestilomake
Jos otat viestin käsittelyyn, mutta et vastaakaan siihen, sulje viesti Sulje -painikkeesta lomakkeen alareunasta tai punaisesta ruksista lomakkeen yläreunassa. Näin lomake ei jää varatuksi sinun tunnuksillesi, ja muut vastaajat pääsevät käsittelemään viestiä. Viestiin vastaaminen Kirjoita vastaus tekstikenttään. Vastauksien kirjoittamisessa/työstämisessä voi käyttää ns. kopioi/liitä -menetelmää eli voit kopioida asiakastietojärjestelmästä tekstiä ja liittää sitä vastauskenttään tai käyttää valmiita mallivastauksia. Kun vastauksesi on valmis, voit lähettää vastauksen lähettäjälle klikkaamalla Lähetä vastaus -painiketta. Järjestelmä antaa kuittauksen, kun vastaus on lähetetty onnistuneesti. 7 Kuva 11. Avattu viestilomake vastaustilassa Järjestelmä laittaa vastauksen alle automaattisesti verkkoneuvojan nimen, ammattinimikkeen ja työnantajan, jotta asiakas tietää aina, kuka hänen viestiinsä on vastannut. Jos vastauksen teko jää kesken, niin tallenna viesti Tallenna vastausluonnos -painikkeesta, niin voit jatkaa vastaamista myöhemmin. Jos viestin lähettäjä on antanut puutteellisia tietoja, Pyydä lisätietoja -painikkeen avulla voi pyytää lähettäjältä täydennystä tietoihin. Tiedon lähettäjä saa heräteviestin, jossa pyydetään kirjautumaan ja vastaamaan tietojen täydennyspyyntöön. Lähettäjälle voi myös lähettää samaan viestiin useamman vastauksen. Viesti otetaan uudestaan käsittelyyn ja annetaan tarkentava vastaus. Uusi vastaus ketjuuntuu aikaisemman vastauksen perään asiakasnäkymässä. Kun kysymykseen vastataan, järjestelmä lähettää muille palvelujonon vastaajille heräteviestin: Vastaus annettu Posken testijonon kysymykseen Maarit Pirttijärvi antoi 8. elokuuta 2015 16:34:31 vastauksen palvelussa poske_testijono. Myös viestin lähettäjälle lähtee heräteviesti saapuneesta vastauksesta. Järjestelmä lähettää asiakkaalle automaattisesti saapumisilmoituksen heti, kun ammattilainen on antanut vastauksen. Saapumisilmoitus menee asiakkaan sähköpostiin tai matkapuhelimeen sen mukaan, miten asiakas on valinnut kysymystä lähettäessään. Kun asiakas kirjautuu järjestelmään ja lukee hänelle annetun vastauksen, hän voi halutessaan tehdä asiaa koskevan jatko-
8 kysymyksen. Jatkokysymys ketjuuntuu automaattisesti alkuperäisen kysymyksen ja siihen annetun vastauksen kanssa. Mikäli asiakkaan asia tulee kerralla selvitetyksi eikä asiakas tee jatkokysymystä, sähköinen neuvontaprosessi päättyy. Liitteiden ja lomakkeen tallentaminen Voit tallentaa viestin liitteenä saamasi lomakkeen esim. tulostamalla sen paperille valitsemalla Tulosta lomake (PDF). Lomake kannattaa tallentaa ennen vastaamista, jos tallennat vain lomaketiedon. Koko viestiketjun eli lomakkeen ja vastauksen voi tallentaa vastauksen antamisen jälkeen avaamalla saapuneen lomakkeen uudelleen ja valitsemalla sivun yläreunasta Tulosta (PDF). Voit myös tallentaa osia tiedoista ns. kopioi/liitä -menetelmällä, missä maalataan hiirellä haluttu alue, kopioidaan ja liitetään asiakastietojärjestelmään. Varmista, että tallennat PDFmuodossa olevat tiedot tietoturvalliseen paikkaan esim. suojatulle verkkoasemalle. Lomakkeen luonnoksen tallentaminen Osassa palveluista voit tallentaa lomakkeen luonnoksen. Kun olet täyttänyt lomaketta, ja haluat jatkaa täyttämistä myöhemmin, valitse Tallenna luonnos -painike. Anna luonnokselle nimi ja tallenna. Kuva 12. Lomakkeen luonnoksen tallentaminen Tallennetun luonnoksen käsittelyyn ottaminen Klikkaa kohtaa Vastaukset ja Luonnokset. Kuva 13. Tallennetun luonnoksen käsittelyyn ottaminen Valitse tallennettu lomake ja jatka täyttämistä. Punaisesta rastista voit poistaa välitallennetun lomakkeen. Kuva 14. Välitallennetun lomakkeen poistaminen
4 ekollega-työlistan muiden ominaisuuksien esittely 9 Päänäkymässä on näkyvillä kaikki avoimena olevat, vastaamattomat viestit. Avoimista viesteistä näkyy viestien saapumisaika, aihe, palvelujonon nimi sekä tieto siitä, kuinka pitkään viesti on ollut alustalla odottamassa vastausta. Päänäkymässä avoinna olevien viestien kohdalla olevien liikennevalojen avulla käyttäjä saa nopeasti käsityksen sen hetkisestä tilanteesta. Punaisella palkilla oleviin viesteihin kannattaa vastata välittömästi, koska ne ovat olleet avoimena jo pitkään. Keltainen palkki on merkkinä siitä, että viestiin tulisi vastata mahdollisimman pian. Vihreä palkki osoittaa, että viesti on tullut viimeisempinä. Kuva 15. ekollega päänäkymän Näytä -valikko ekollegan päänäkymästä löydät monenlaista tietoa Vastattuja viestejä ja annettuja vastauksia voi käydä katsomassa valitsemalla ekollegan päänäkymästä Näytä esim. Viimeisen 7 vrk:n aikana käsitellyt -valinnan, näin saat käsitellyt kysymykset näkyviin. Näytä Ei nähdyt -valinta antaa tietoa vastauksista, jotka tiedonsiirron lähettäjä on lukenut ja mitkä vastaukset ovat vielä lukematta. Näytä Parhaillaan käsiteltävänä (muut) näyttää ne kysymykset, jotka ovat jollain muulla palvelujonon vastaajalla käsiteltävänä. Jos viet hiiren osoittimen Jono -sanan päälle, esim.: poske_testijono, näet niiden henkilöiden nimilistan, jotka ovat vastaajina tässä palvelujonossa. Tapahtumalokista kaikki palvelujonon vastaajat voivat käydä katsomassa yhteen viestiin liittyvät toiminnot esim. ketkä ovat avanneet kysymyksen. Tapahtumalokin saa auki klikkaamalla suurennuslasi kuvaketta. Kuva 16. Tapahtumaloki
10 Päänäkymän ominaisuuksia ovat myös Hakuehdot -painiketta klikkaamalla kautta pääset hakemaan aikaisemmin käsiteltyjä viestejä Palautteet -painikkeen kautta pääset selaamaan viestien lähettäjän antamaa palautetta. Palautetta voidaan kerätä joka vastauksen yhteydessä. Tilastot -painikkeen kautta voit katsoa oman palvelusi tilastoja itse valitsemaltasi aikajaksolta. Näet mm. kuinka monta viestiä on saapunut, viestien tilan, vastausajan keskiarvon ja minä viikonpäivänä, kuukautena ja mihin aikaan viestit ovat saapuneet. Lomakkeet -painikkeen kautta voit katsoa omien sähköisten lomakkeittesi tilastotietoja itse valitsemaltasi aikajaksolta. Jos klikkaat Päivämäärä -painiketta voit muuttaa kysymysten päivämäärän esittämisjärjestystä. ekollegan sulkeminen Kuva 17. ekollegan päänäkymä Kirjaudu ulos ekollegasta klikkaamalla Kirjaudu ulos -painiketta. ekollega-työlista ei sulkeudu itsestään. Kuva 18. ekollegan sulkeminen 4.1 Ohje asiakkaan Oma kansio -palvelun suostumuksen hallintaan Ammattilaisella tulee olla käyttöoikeudet palveluun, jotta hän voi tarkastella asiakkaan Oma kansiota. Jos asiakas ilmoittaa, että hän on tallentanut dokumentteja Omaan jaettuun kansioon ja pyytää työntekijää katsomaan liitteet Omasta kansiosta, niin kirjaudu sisään ekollegaan ja avaa ekollega-työlista. ekollegan etusivulla on Hae asiakas -toiminto. Kirjoita ruutuun asiakkaasi henkilötunnus ja paina Hae. Asiakkaasi tiedot tulevat näkyviin.
11 Kuva 19. Asiakkaan tiedot Kun olet avannut asiakkaasi tiedot, voit tehdä suostumuksen asiakaan tietojen katselusta painamalla Suostumukset -painiketta. Lisää uusi suostumus painamalla Paperisen tai suullisen suostumuksen lisäys, valitse suostumuksen tyypiksi Jaettu kansio. Paina lopuksi Lisää suostumus -painiketta. Suostumus ilmestyy omaksi rivikseen. Kuva 20. Jaetut kansiot Voit katsella/käsitellä asiakkaasi liitteitä avaamalla ne Jaetut tiedostot -otsikon alta. Asiakas näkee luomasi suostumuksen Omassa kansiossaan ja voi poistaa suostumuksen halutessaan. Asiakkaalle tarkoitettu Oma kansion käyttöohje on virtu.fi -palvelukortissa, linkki palvelukorttiin http://www.sosiaalikollega.fi/virtu.fi/tiedostot/oma_kansio 5 Verkkoneuvojana toimimisen laatukriteerit ja eettiset ohjeet Verkkoneuvonta on sähköinen palvelu, jonka kautta asiakas on yhteydessä kaupungin/kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisiin. Verkkoneuvonnan tarkoituksena on asiakkaan henkilökohtainen neuvonta ja palveluohjaus sosiaali- tai terveystoimessa. Verkkoneuvonta on henkilökohtaista palvelua, jossa asiakkaan tilanne pyritään huomioimaan kokonaisvaltaisesti.
12 Verkkoneuvonta parantaa olemassa olevia palveluja ja sen käyttöönottoa voidaan perustella monilla palveluiden laatuun ja niiden tuottamisen tapaan liittyvillä tekijöillä, joita ovat muun muassa: 1) Verkkoneuvonta tarjoaa kuntalaisille ja kunnassa asuville uuden, ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden lähestyä ammattilaisia omassa asiassaan. 2) Verkkoneuvonta parantaa asiantuntijoiden tavoitettavuutta. Verkkoneuvonnan asiakas saa yhteyden sosiaali- tai terveydenhuollon viranomaisiin nopeasti ja vaivattomasti Internetin kautta. 3) Verkkoneuvonnassa annettavien henkilökohtaisten neuvojen ja palveluohjauksen avulla parannetaan asiakkaan valmiuksia toimia itsenäisesti. 4) Verkkoneuvonta vapauttaa ammattihenkilöiden resursseja henkilökohtaiseen palveluun niille, jotka eivät voi hoitaa asioitaan sähköisesti. Samalla tarjoutuu uudenlaisia mahdollisuuksia töiden organisointiin ja ajankäytön suunnitteluun liittyen. Verkkoneuvonnan laatukriteerit Verkkoneuvonta perustuu luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja neuvontaa tarjoavien viranomaisten välillä. Verkkoneuvonnassa työskentelevien verkkoneuvojien tulee antaa asiakkaan ilmoittamien tietojen pohjalta mahdollisimman kattava vastaus, jossa vastataan kaikkiin asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja autetaan häntä toimimaan jatkossa. Laadukkailla ja sisällöllisesti tyhjentävillä vastauksilla vältytään samalla turhien jatkokysymysten esittämiseltä. Vastaaminen tapahtuu samalla tavoin kuin kirjallisen vastauksen kirjoittaminen yleensä. Verkkoneuvonnan tarkoitus on auttaa asiakasta ratkaisemaan pulmiaan neuvonnan ja ohjauksen avulla. Tämän vuoksi vastausten tulee olla mahdollisimman selkeitä ja johdonmukaisia, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin. Selkeä vastaaminen tarkoittaa sitä, että vastaus on kohtuullisen lyhyt ja asiat on esitetty loogisessa järjestyksessä. Verkkoneuvonnan lähtökohtana on, että asiakkaan esittämiin kysymyksiin vastataan asianmukaisesti, viivytyksettä ja kullakin toimialalla sovituissa määräajoissa: terveydenhuollossa hoitotakuulain perusteella kolmen ja sosiaalitoimessa viiden arkipäivän kuluessa kysymyksen saapumisesta. Nopea vastaaminen on hyvää asiakaspalvelua. Eettisiä ohjeita Verkkoneuvojien tulee huomioida vastaamisessa, kuten muussakin asiakaspalvelutyössä alalle ominaiset eettiset ohjeet. Sosiaalialan työtä tehdään erilaisissa toimintaympäristöissä ja asiakkaan elämäntilanne saattaa olla monimutkainen ja vaikea. Ihmiset tulkitsevat asioita hyvinkin eri tavoin ja eri lähtökohdista käsin, jolloin teot ja sanat voivat tarkoittaa eri ihmisille eri asioita. Hyvääkin tarkoittava toiminta saatetaan tulkita väärin, jos se ilmaistaan väärin. (Talentia 2005, 5.) Sosiaalialan ammattihenkilö edistää asiakkaansa valinnan mahdollisuuksia kertomalla asiakkaalle häntä koskevat vaikeatkin asiat totuudenmukaisesti. Asiakkaalla on iästä riippumatta oikeus saada rehellistä ja suoraa tietoa omasta tilanteestaan. (Talentia 2005, 16). Verkkoneuvojan on omista arvoistaan ja elämänvalinnoistaan riippumatta kunnioitettava ja edistettävä asiakkaan oikeutta tehdä omat valintansa edellyttäen, että tämä ei uhkaa muiden oikeuksia tai oikeutettuja etuja. Täysvaltainen asiakas on vastuussa omista valinnoistaan ja niiden seurauksista. (Talentia 2005, 8.) Verkkoneuvojan on edistettävä asiakkaan osallisuutta ja mahdollisuuksia vaikuttaa omaa elämäänsä koskeviin päätöksiin ja toimiin. Verkkoneuvonnan eräänä pyrkimyksenä on parantaa asiakkaan osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia yhteiskunnan täysivaltaisena jäsenenä siten, että asiakas on vastuussa omista päätöksistään ja toimistaan. (Talentia 2005, 8.) Verkkoneuvojan tulee kunnioittaa asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja varjella asiakkaan yksityisyyttä noudattamalla työtään sääteleviä salassapitosäännöksiä (Talentia 2005, 8). Verkko-
13 neuvojan ei pidä paljastaa asiakkaasta mitään tietoja ulkopuolisille ilman asiakkaan lupaa. Ilman asiakkaan lupaa tietoja saa luovuttaa vain, jos tietojen luovuttaminen (sen välttämättömyys) perustuu lakiin (Talentia 2005, 19). Sosiaalialan ammattilaisen eettisistä ohjeista voi tarkemmin lukea osoitteessa: http://www.talentia.isinteksas.com/mag/eettinenopas.php Terveydenhuollossa noudatettavat eettiset periaatteet löytyvät osoitteesta: http://etene.fi/documents/1429646/1559098/etenejulkaisuja+1+terveydenhuollon+yhteinen+arvopohja,+yhteiset+tavoitteet+ja+periaatteet.pdf/4de20e99-c65a-4002-9e98-79a4941b4468 Erityistilanteet Alle on kerätty joitakin erityistilanteita, joita verkkoneuvoja voi työssään kohdata. Verkkoneuvonta on lähtökohtaisesti tarkoitettu henkilöille, jotka asuvat ko. kaupungissa/kunnassa. Voidaan olettaa, että kysyjät ovat lähtökohtaisesti paikkakuntalaisia, sillä verkkoneuvonta esitellään ko. kaupungin/kunnan verkkosivuilla ja palveluun kirjaudutaan ko. kaupungin/kunnan sivuilla olevista linkeistä. Poikkeuksen muodostavat opiskelijaterveydenhuollon asiakkaat, joilla on oikeus kunnallisiin terveyspalveluihin myös opiskelupaikkakunnallaan. Asiakkaan ensirekisteröityminen verkkoneuvontaan on haluttu tehdä mahdollisimman yksinkertaiseksi, joten kotikunta määräytyy väestörekisterikeskuksen tietojen mukaan rekisteröitymisen yhteydessä. Asiakas voi kuitenkin muuttaa asiointikuntaa myöhemmin. Tämän johdosta on mahdollista, että kysyjä on joskus vieraspaikkakuntalainen. Vieraspaikkakuntalaisuus käy normaalisti ilmi suoraan kysymyksen sisällöstä. Hyvän hallintotavan mukaisesti vieraspaikkakuntalaisen kysymys otetaan käsittelyyn ja hänelle annetaan vastaus, jossa häntä kehotetaan ottamaan yhteyttä kotipaikkakuntansa toimivaltaiseen viranomaiseen. Mikäli toimivaltaisen viranomaisen yhteystiedot ovat helposti saatavilla, on ne hyvän hallintotavan mukaisesti syytä ilmoittaa vastauksessa. Sisällöllisesti vieraspaikkakuntalaisten esittämiin kysymyksiin ei lähtökohtaisesti vastata, vaan pidättäydytään asiakkaan ohjaamisessa asiassa toimivaltaiseen viranomaiseen. Verkkoneuvonta on lähtökohtaisesti henkilökohtaista palvelua. Kysyjä tunnistetaan verkkopankkitunnuksin ja kysyjän henkilöllisyys (nimi ja henkilötunnus) näkyvät kysymyksen yhteydessä. Käytännössä voi kuitenkin tulla tilanne, jossa kysyjä haluaa neuvoja tai tietoja esimerkiksi lähiomaisen elämäntilanteeseen liittyen. Toisen puolesta toimiminen edellyttää pääsääntöisesti valtuutusta, joka voi perustua lakiin (esim. lapsen huoltajuus) tai nimenomaiseen toimeksiantoon (esim. valtakirjaan tai edunvalvontatehtävään). Verkkoneuvonnassa ei voida tarkastaa kysyjän valtuutuksia. Tämän vuoksi toisen puolesta esitettyihin kysymyksiin ei lähtökohtaisesti saa vastata ainakaan siten, että vastaukseen sisällytetään salassa pidettäviä tietoja. On syytä muistaa, että jo tieto henkilön sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkuudesta on salassa pidettävää tietoa, joten näissä tilanteissa on noudatettava erityistä varovaisuutta. Mikäli kysyjän kelpoisuudesta edustaa päämiestään ei kuitenkaan ole epäilystä, voidaan vastauksessa tuoda esille myös päämiehen henkilöä koskevia tietoja. Tällainen tilanne on käsillä esimerkiksi silloin, kun verkkoneuvoja tuntee kysyjän entuudestaan ja verkkoneuvojalla on tieto kysyjällä olevasta voimassa olevasta edustusvaltuudesta nyt käsillä olevassa asiassa. Verkkoneuvonta rajoittuu tällä hetkellä asiakkaan neuvontaan ja palveluohjaukseen eli verkkoneuvonnan kautta ei voi hakea esimerkiksi muutosta aiemmin tehtyihin päätöksiin. Jos asiakkaan kysymys on selvästi oikaisuun tai muutoksenhakuun pyrkivä, neuvotaan asiakasta muutoksenhakumenettelyyn ottamatta kantaa itse asiaan. Mikäli kysymyksessä viitataan aiempaan päätökseen, joka ei ole verkkoneuvojan saatavilla, niin tämä täytyy tuoda esille asiakkaalle annettavassa vastauksessa. Mikäli havaitset asiakkaan kysymyksestä, että asiakas ei todennäköisesti tule hyötymään verkkoneuvonnasta, varaa hänelle henkilökohtainen palveluaika ja ilmoita ajanvarauksesta asiakkaalle. Jos joudut kysymyksen johdosta esimerkiksi soittamaan välittömästi asiakkaalle, vastaa tästä huolimatta kysymykseen myös verkkoneuvonnassa ja ilmoita vastauksessa lyhyesti, että asia on hoidettu puhelimitse. Näin kysymys ei missään olosuhteissa jää avoimena kysymyksenä verkkoneuvonnan vastausalustalle.
Verkkoneuvojan poissaolosta ilmoittaminen 14 Pääsääntöisesti verkkoneuvojan ei tarvitse ilmoittaa poissaoloistaan verkkoneuvonnan ylläpitoon. Mikäli kuitenkin tiedät, että verkkoneuvonta uhkaa jäädä poissaolosi vuoksi kokonaan ilman vastaajaa edustamasi neuvontapalvelun osalta, tulee poissaolosta ilmoittaa välittömästi sähköpostilla osoitteeseen poskelappi@poskelappi.fi Tällainen tilanne on mahdollinen esimerkiksi parin kolmen hengen pienissä vastaajatiimeissä, jolloin voi syntyä tilanne, että kukaan ei yhtäaikaisten poissaolojen johdosta päivystä verkkoneuvontaa. Tällainen tilanne syntyy myös aina, kun tietyn aihealueen verkkoneuvonta on yhden ainoan viranhaltijan vastuulla ja kyseinen viranhaltija jää lomalle. Tällöin on erityisen tärkeää, että poissaolosta ilmoitetaan edellä mainittuun osoitteeseen. Etukäteen tiedossa olevat, pitempiaikaiset yli viikon kestävät poissaolot (esim. vuosilomat) olisi muutenkin aina hyvä ilmoittaa verkkoneuvonnan ylläpitoon, jotta ylläpito voi tehdä tarvittavat muutokset järjestelmään hyvissä ajoin. 6 Verkkokonsultoijana toimimisen laatukriteerit ja eettiset ohjeet Verkkokonsultointi on ammattilaisten antamaa palvelua toisille asiantuntijoille. Verkkokonsultit tukevat asiantuntemuksellaan työntekijöitä, jotta he voivat palvella asiakkaitaan asianmukaisesti. Verkkokonsulteilla ja palvelun koordinoijalla on vaitiolovelvollisuus kysymyksen sisällön suhteen. Vaikka työntekijän konsultaatiokysymys koskisi asiakasta tai asiakasperhettä, kysymykseen ei pidä liittää tunnistetietoja kuten nimiä, henkilötunnuksia tai osoitteita. Jos asiakas tai asiakasperhe voi kuitenkin tulla kysymyksestä tunnistetuksi, työntekijä pyytää asiakkaalta kirjallisen suostumuksen konsultaatioon (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9. 2000/812, 16 ). Annettava vastaus perustuu työntekijän antamiin tietoihin ja mahdollisesti asiakkaan omaan kertomukseen, joka on liitetty työntekijän kysymykseen. Kun asiantuntijaryhmän konsultaatiovastaus saapuu työntekijälle, on korrektia, että hän näyttää sen asiakkaalle tai asiakasperheelle. Verkkokonsultaation tarkoitus on auttaa työntekijää ratkaisemaan työssä esiintyviä pulmallisia tilanteita. Tämän vuoksi vastausten tulee olla mahdollisimman selkeitä ja johdonmukaisia, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin. Selkeä vastaaminen tarkoittaa sitä, että vastaus on kohtuullisen lyhyt ja asiat on esitetty loogisessa järjestyksessä. Erityistä huomiota on kiinnitettävä siihen, että vastataan siihen mitä kysytään. Verkkokonsultit vastaavat kysymyksiin asianmukaisesti, viivytyksettä ja viimeistään viiden (5) vuorokauden kuluessa kysymyksen saapumisesta. Nopea vastaaminen on osa hyvää palvelua, se lisää käyttäjätyytyväisyyttä ja sillä taataan sähköisen palvelun toimivuus ja vaikuttavuus. Verkkokonsulttien tulee huomioida vastaamisessa sosiaali- ja terveysalan eettiset ohjeet. ekollegan verkkokonsultaatio on vuorovaikutteista, sähköistä asiointipalvelua, jossa tietosuojavaatimukset on otettu huomioon. Kysyjä tunnistetaan luotettavasti käyttäjätunnus/salasanaparin tai toimikortin avulla tiedonsiirto tapahtuu salatussa yhteydessä. Tämän ansiosta verkkokonsultaatiossa voidaan antaa vastaus, joka sisältää myös henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja. Konsultaatioissa annetut neuvot ja suositukset ovat ohjeellisia, eivätkä ne sido kysyjän itsenäistä päätöksentekoa. 7 Viestien ja lomakkeiden dokumentointi Henkilötietolain (HetiL) 3 :n mukaan henkilötietojen käsittelyllä tarkoitetaan henkilötietojen keräämistä, tallettamista, käyttöä sekä muita henkilötietoihin kohdistuvia toimenpiteitä. Henkilötietojen keräämistä ja tallentamista on henkilötietolaissa rajoitettu siten, että HetiL 7 :n mukaan henkilötietoja ei saa tarpeettomasti kerätä ja säilyttää tallentamalla niitä esimerkiksi erilaisiin rekistereihin tai tietokantoihin. Henkilötietolain mukaan henkilötietoja voidaan kuitenkin kerätä ja tallettaa asiakkaan luvalla tai viranomaistehtävissä lakiin perustuen (HetiL 8 ). Tallenna tarvittavat tiedot asiakastietojärjestelmään tai arkistoon.
8 Ongelmatilanteet ja tekninen tuki 15 Hyvä verkkopalvelu on sellainen, joka on asiakkaiden käytettävissä ympärivuorokautisesti kaikkina viikonpäivinä. Jotta palvelu toimisi kitkattomasti, niin pyydämme teitä aina ilmoittamaan välittömästi, mikäli huomaatte jonkin palvelussa esiintyvän teknisen vian. Ilmoittakaa siis aina kaikista verkkoneuvontaan liittyvistä teknisistä ongelmista, jotka havaitsette tai joista saatte muuten tiedon. Verkkoneuvonnassa tällaiset ongelmat olivat äärimmäisen harvinaisia, mutta niitä voi kuitenkin joskus esiintyä. Jotta järjestelmiä voitaisiin kehittää paremmiksi, tekninen tuki tarvitsee tiedon kaikista murheista, joita järjestelmissä esiintyy. Kirjautuminen ei onnistu Mikäli kirjautuminen verkkoneuvontaan ei onnistu, voi syynä olla se, että käyttäjätunnus ja salasana eivät täsmää. Tarkista tällöin, oletko kirjoittanut käyttäjätunnuksen ja salasanan oikein. Ole tarkkana pienten ja isojen kirjainten kanssa, sillä niillä on merkitystä kirjautuessasi. Kannattaa tarkistaa, ettei Caps Lock (isot kirjaimet) ole päällä. Jos olet unohtanut käyttäjätunnuksen tai salasanasi, ota yhteys tekniseen tukeen mahdollisimman pian. Uusi salasana lähetetään tekstiviestillä matkapuhelimeen. Teknisen tuen yhteystiedot Mikäli kirjautumisessa tai palvelun käytössä on ongelmia tai haluat esittää palvelun kehittämiseen liittyviä ideoita, niin ota yhteys Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskukseen sähköpostilla osoitteeseen: poskelappi@poskelappi.fi tai suunnittelija Maarit Pirttijärvi suunnittelija Maria Martin puh. 040 544 0524 puh. 040 732 9843 maarit.pirttijarvi@poskelappi.fi maria.martin@poskelappi.fi 9 Sähköinen asiakasneuvonta, konsultointi ja tietoturva Sähköiset neuvontapalvelut voidaan jakaa sähköpostipalveluun, sähköiseen opastavaan palveluun, sähköiseen vuorovaikutteiseen asiointipalveluun sekä puhelinpalveluun. Sähköisen neuvontapalvelun järjestämisessä on otettava huomioon tietosuojalainsäädäntö sekä henkilötieto- ja julkisuuslakien säännökset, mikä rajoittaa viranomaisten mahdollisuuksia vastata tietyntyyppisiin neuvontapyyntöihin. (Voutilainen 2006, 225). Lakisääteiset rajoitukset aiheuttavat sen, että tavanomaisen sähköpostin kautta saapuneisiin kysymyksiin voidaan vastata sisällöllisesti vain yleisellä tasolla ottamatta kantaa kysyjän henkilöön liittyviin asioihin. Sähköpostitse lähetetyissä vastauksissa ei saa käsitellä henkilötietoja, arkaluonteisia, asianosaisjulkisuuden kuuluvia tai salassa pidettäviä tietoja. Esimerkiksi jo tieto henkilön sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkuudesta on arkaluonteinen tieto, jota ei voida ilmaista sähköpostiviestissä. Näin ollen sähköpostitse saapuviin henkilökohtaisiin tiedusteluihin ja kysymyksiin vastaamiseen tulee suhtautua lähtökohtaisesti kielteisesti. (Voutilainen 2006, 231). Lisätietoa sähköpostin käytöstä sosiaalihuollossa: http://www.tietosuoja.fi/material/attachments/tietosuojavaltuutettu/tietosuojavaltuutetuntoimisto/oppaat/6jfqfht2y/sahkopostin_kaytosta_sosiaalihuollossa.pdf (Tietosuojavaltuutetun toimisto). Virtuaalisessa sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksessa tieto suojavaatimukset on otettu huomioon. Asiakas tunnistetaan luotettavasti mobiilivarmenteella, verkkopankkitunnuksilla tai sähköisellä henkilökortilla ja ammattilainen käyttäjätunnus-salasanaparilla tai toimikortilla. Tiedonsiirto tapahtuu salatussa yhteydessä. Tämän ansiosta palvelussa voidaan siirtää tietoja, joka sisältää myös henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja. Tiedonsiirrossa voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakkaasta olevia asiakastietoja. Tietoturvalla suojataan yksityisyyttä Tietoturva on noussut keskeiseksi kysymykseksi Internetin käytön yleistyessä. Tietoturvallisuudella tarkoitetaan tietojen, järjestelmien, palveluiden ja tietoliikenteen asianmukaista suojaamista sekä normaali- että poikkeusoloissa hallinnollisilla, teknisillä ja muilla toimenpiteillä. (Valtiovarainministeriö 2013: Henkilöstön tietoturvaohje, 17). Tietoturvalla pyritään suojaamaan tärkeät tiedot ulkopuolisilta. Tietoturvalle on asetettu tiettyjä tavoitteita ja laatukriteerejä, joita
16 ovat tietojen luottamuksellisuus, eheys, kiistämättömyys, pääsynvalvonta, saatavuus ja tarkastettavuus. Luottamukselliset tiedot saavat olla vain niihin oikeutettujen henkilöiden käytössä. Varsinkin sosiaali- ja terveysalalla asiakkaiden yksityisyyden turvaaminen on tärkeää ja lakisääteinen velvollisuus (Valtiovarainministeriö 2013: Henkilöstön tietoturvaohje, 19). Tietoturvallisuus perustuu mm. viranomaisten toiminnan julkisuudesta annetun lain ja asetuksen lisäksi sähköisestä asioinnista säädettyihin lakeihin. Tietoturvalla toteutetaan yksityiselämän suojaa ja julkisuusperiaatetta, jotka ovat perustuslain tasolla säädeltyjä perusoikeuksia. Tiedoilla ja dokumenteilla on turvaluokitus, joka määrittelee sen, kenellä on oikeus tietojen käyttöön, säilytykseen ja tuhoamiseen. Huonosti toteutetun tietoturvan mahdollisia seurauksia ovat mm. virusten tai ulkopuolisten henkilöiden tunkeutumiset tietojärjestelmiin, niiden sisältämien tietojen väärinkäytökset tai ilkivaltaiset tuhoamiset. Oletus siitä, ettei kukaan pääse toisen koneelle kannattaa unohtaa ja noudattaa organisaation antamia yleisohjeita työaseman kannettavan tietokoneen ja mobiililaitteiden tietoturvalliseen käyttöön liittyen. (Valtiovarainministeriö 2013: Henkilöstön tietoturvaohje, 29) Verkkoneuvonnassa tiedonsiirto asiakkaan ja viranomaisen välillä tapahtuu SSL -suojatun tietoliikenneyhteyden kautta. SSL on salausprotokolla, jolla voidaan salata tunnistus käyttäjän ja palvelimen välillä (Viestintävirasto 2013: Internet-palveluiden turvallinen käyttö). SSLsuojauksen olemassaolo Internet-selaimissa ilmaistaan lukon kuvalla joko selainikkunan alapalkissa tai osoiterivin lopussa. SSL-protokollaa käytetään verkkoneuvonnan lisäksi muun muassa pankkipääteyhteyksien suojausmenetelmänä. Kansalaisen vahvan tunnistautumisen (Vetuma) ja SSL-suojatun yhteyden ansiosta ulkopuoliset eivät pääse katselemaan verkkoneuvonnan kautta lähetettyjä kysymyksiä eivätkä niihin annettuja vastauksia. (Viestintävirasto 2015: Vahva sähköinen tunnistaminen) Salasana ja sen säilyttäminen Tietojärjestelmät tarvitsevat aina käyttöoikeuden. Käyttöoikeus on henkilökohtainen ja se on yhdistetty henkilöllisyyteen ja työtehtävään. Käyttöoikeus määrittelee, mihin tietoihin kenelläkin on oikeus päästä käsiksi. Jokaiselle verkkoneuvontaan osallistuvalle ammattihenkilölle annetaan henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana, joilla pääsee kirjautumaan verkkoneuvontaan. Tietojärjestelmiin pääsyä ja niissä olevien tietojen säilymistä luottamuksellisina valvotaan käyttäjälokien avulla. Tietoturvan huomioinnissa ja noudattamisessa perusasia on, ettei omia salasanoja ja käyttäjätunnuksia anneta kenenkään muun käyttöön. (Valtiovarainministeriö 2013: Henkilöstön tietoturvaohje, 13). Salasanoja pitää käsitellä erittäin huolellisesti. Salasanaa ei saa kirjoittaa paperilapulle, tiedostoon tai vastaavaan. Samalla käyttäjän täytyy kuitenkin varmistaa, että hän muistaa salasanan. Salasanojen huolellisen käytön tarkoituksena on pienentää ulkopuolisten mahdollisuutta läpäistä organisaatioiden tietoturvajärjestelmiä ja vähentää tietoturvavuotoja. Salasanaa ei pidä näppäillä toisten nähden. Älä luovuta henkilökohtaisia käyttäjätunnuksia ja salasanojasi toisen henkilön käyttöön, älä edes atk-henkilöstölle, koska he eivät niitä tarvitse. (Valtiovarainministeriö 2013: Henkilöstön tietoturvaohje, 31) Mikäli unohdat salasanasi tai käyttäjätunnuksesi, ota yhteys verkkoneuvonnan tekniseen tukeen (ks. luku 8 Tekninen tuki ja ongelmatilanteet). Sisään-/uloskirjautuminen ja selaimen tyhjennys Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen käyttö aloitetaan sisäänkirjautumisella, jolloin kirjautumissivulla oleviin kenttiin kirjoitetaan verkkoneuvojan henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana. Työskentelyn päätteeksi on muistettava kirjautua ulos. Uloskirjautuminen onnistuu milloin tahansa klikkaamalla vasemmassa reunassa olevaa Kirjaudu ulos -painiketta. Kirjautumalla oikealla tavalla ulos poistutaan sekä järjestelmästä että päätetään suojattu yhteys palveluun. Näin varmistetaan, etteivät asiattomat pääse näkemään tai muuttamaan tietoja järjestelmässä. Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskus sulkeutuu automaattisesti tietoturvasyistä puolen tunnin kuluttua, jos käyttäjä ei tee mitään toimintoa esim. liikuta tai klikkaa hiirtä. Www-sivustoja selatessa niiden sisältö tallentuu selaimen välimuistiin, jotta sivuston käyttö olisi nopeampaa. Internet-selaimen käytön jälkeen kannattaa tyhjentää sivuhistoria ja tietokoneen välimuisti, jos selainta ei ole määritetty itseään tyhjentäväksi. Tällä tavoin toimien kukaan ei pääse katselemaan millä sivuilla on viimeksi käyty, ja tietoturva säilyy.
17 Lähteet Talentia 2013: Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. Ammattieettinen lautakunta. Helsinki. http://www.talentia.fi/files/558/etiikkaopas_2013_net.pdf Tietosuojavaltuutetun toimisto 2010: Sähköpostin käytöstä sosiaalihuollossa http://www.tietosuoja.fi/material/attachments/tietosuojavaltuutettu/tietosuojavaltuutetuntoimisto/oppaat/6jfqfht2y/sahkopostin_kaytosta_sosiaalihuollossa.pdf Valtiovarainministeriö 2013: Henkilöstön tietoturvaohje http://www.2014.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/05_valtionhallinnon_tietoturvallisuus/20131122henkil/vahti_4_2013_a5.pdf Viestintävirasto 2015: Vahva sähköinen tunnistaminen https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/sahkoinentunnistaminenjaallekirjoitus.html Viestintävirasto 2013: Internet-palveluiden turvallinen käyttö https://www.viestintavirasto.fi/kyberturvallisuus/palveluidenturvallinenkaytto/verkkopalveluidenturvallinenkaytto.html Voutilainen, Tomi 2006: Hyvä sähköinen hallinto. Edita Publishing Oy. Aiheesta lisää myös seuraavissa julkaisuissa: Nikunlassi, Yrjö 2008: Sosiaalihuollon sähköinen neuvonta. Lapin yliopisto. Rovaniemi.